應(yīng)用系統(tǒng)運維應(yīng)急專項方案

運維應(yīng)急方案文件狀態(tài)：[√]初稿[]正在修改[]正式公布文件標(biāo)識：目前版本：1.0作者：完成日期：目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"1 序言 32 目標(biāo) 33 組織結(jié)構(gòu) 34 應(yīng)急預(yù)警 34.1 應(yīng)急預(yù)警等級 34.2 應(yīng)急預(yù)警處理步驟 54.2.1 一級預(yù)警處理 54.2.2 二級預(yù)警處理 54.2.3 三級預(yù)警處理 65 附件 85.1.1 故障匯報單 8序言重慶瞇客信息技術(shù)運維支持部負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行維護(hù)工作。為了保障企業(yè)因業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、平穩(wěn)運行，運維支持部特此指定運維應(yīng)急方案，經(jīng)過此方案來確保系統(tǒng)安全。目標(biāo)保障企業(yè)服務(wù)器正常運行、網(wǎng)絡(luò)通暢。嚴(yán)格崗位制度、明確工作職責(zé)，規(guī)范工作步驟。工作規(guī)范化，制度化，加強文檔管理力度。組織結(jié)構(gòu)依據(jù)運維工作范圍和性質(zhì)，下設(shè)三個小組：系統(tǒng)維護(hù)組應(yīng)用維護(hù)組技術(shù)值班組應(yīng)急預(yù)警應(yīng)急預(yù)警等級預(yù)警等級預(yù)警標(biāo)志警報內(nèi)容預(yù)警等級介紹一級預(yù)警網(wǎng)絡(luò)流量升高主機性能降低數(shù)據(jù)備份出現(xiàn)異常異地備份出現(xiàn)異常某臺工作站出現(xiàn)病毒監(jiān)控軟件出現(xiàn)故障一級預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但不影響運維系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。二級預(yù)警網(wǎng)絡(luò)中止或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常主機、陣列和帶庫硬件出現(xiàn)故障數(shù)據(jù)庫相關(guān)故障黑客入侵或病毒大面積發(fā)作二級預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響運維系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，但運維工程師能夠在短時間內(nèi)進(jìn)行故障排除。三級預(yù)警網(wǎng)絡(luò)防火墻宕機無法正常使用。主機、陣列、帶庫宕機并無法開啟數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫無法正常使用受到不可抗力或自然災(zāi)難破壞。三級預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響運維系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，運維工程師不能在短時間內(nèi)進(jìn)行故障排除或無法排除。應(yīng)急預(yù)警處理步驟運維過程中出現(xiàn)關(guān)鍵故障或緊急情況時，按以下要求步驟進(jìn)行處理及匯報。在碰到故障時，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并采取方法立即處理，具體匯報步驟以下：一級預(yù)警處理運維過程中，假如碰到一級預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短時間查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因。運維工程師在排查出故障后，立即著手處理。在故障排除后，對所發(fā)生故障設(shè)備進(jìn)行事后跟蹤。在故障排除后，運維工程師應(yīng)對故障原因及處理措施進(jìn)行具體說明。 二級預(yù)警處理運維過程中，假如碰到二級預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短時間內(nèi)查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因。立即匯報給組長，運維小組長應(yīng)經(jīng)過電話或當(dāng)面把故障匯報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障匯報單”。運維工程師在排查出故障后，如能夠立即處理，則立即處理故障，如需要設(shè)備廠商技術(shù)人員到現(xiàn)場，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商技術(shù)工程師聯(lián)絡(luò)電話，請求立即到現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。在故障排除后，運維工程師應(yīng)對故障原因及處理措施進(jìn)行具體說明。 三級預(yù)警處理運維過程中，假如碰到三級預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短時間查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因。立即匯報給運維中心主管人員，主管人員應(yīng)經(jīng)過電話或當(dāng)面把故障匯報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障匯報單”。運維工程師在排查出故障后，如能夠立即處理，則立即處理故障，如需要設(shè)備廠商技術(shù)人員到現(xiàn)場，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商技術(shù)工程師聯(lián)絡(luò)電話，請求立即到現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。假如因硬件設(shè)備出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，需要更換時，應(yīng)報運維中心主管人員，主管人員辦理硬件更換事宜。在故障排除后，運維工程師應(yīng)對故障原因及處理措施進(jìn)行具體說明。附件故障匯報單文檔編號：cq-imike-0001故障匯報單匯報人