安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃案樣本

題目：安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃案來源：吳昌龍于3月以淮南供電公司市東所電費質(zhì)量管理小組組長身份，對電費質(zhì)量管理及其審核流程進行了策劃。應用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具備公用事業(yè)性質(zhì)公司應收費用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶服務中心經(jīng)理，在欲決策用何種辦法提高應收費用質(zhì)量方面，效仿此案例可起到應收費用無差錯性，審核高精確性、高適應性、高安全性作用。內(nèi)容：質(zhì)量策劃是指明確公司產(chǎn)品和服務所要達到質(zhì)量目的，并對實現(xiàn)這些目的所應當必要各種活動進行規(guī)劃和布置過程。通過質(zhì)量策劃活動，公司應當明確誰是自己客戶，客戶需要是什么，產(chǎn)品必要具備哪些特性才干滿足顧客需要。質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）是公司員工參加全面質(zhì)量管理活動中一種非常重要組織形式。應收費用審核是保證應收費用質(zhì)量重要工作。保證應收費用高精確性，無差錯性是公司提高客戶滿意度重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量大幅度增長，如何保證應收費用高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理策劃以保證應收費用質(zhì)量、策劃后如何進行實行，實行并進行了效果檢查后如何進行鞏固，這些都是考驗質(zhì)量管理成果核心。質(zhì)量管理小組需要依照質(zhì)量改進基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）——實行（Do）——檢查（Check）——處置（Action）。活動重要環(huán)節(jié)要涉及課題選取、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目的值、分析因素、擬定重要因素、制定對策、實行對策、檢查效果、鞏固辦法、總結(jié)回顧及展望等。在應收費用管理中，諸多狀況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。因此在策劃案實行時，需要使用“在PDCA實行內(nèi)嵌套項目管理”辦法進行實行。整個質(zhì)量管理策劃過程需要借勢——群策群力，重要策劃者需要依托整個質(zhì)量管理小組整體力量開展策劃和實行，這是本案例成功核心所在。策劃者組織協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量管理團隊中每個人協(xié)作精神培養(yǎng)和調(diào)動也很重要。電費質(zhì)量管理策劃案重要思路和過程是：策劃者依照淮南供電公司公司方針和目的和電費管理實際狀況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不精確等擬定課題為《加強電費審核，提高電費服務質(zhì)量》。接著派2個小構(gòu)成員，在自己班里調(diào)查過去電費質(zhì)量管理生態(tài)狀況，并總結(jié)出簡樸調(diào)查報告上報給市東所。在質(zhì)量管理小組會中綜合人們建議，進行必要性和可行性分析，設(shè)定集中、可行、與課題一致目的值。在小組分析會中，運用因果圖法分析討論差錯率高因素，并在眾多因素中擬定6個重要因素。針對擬定重要因素按照5W1H原則，頭腦風暴法制定相應對策。然后策劃者和市東所領(lǐng)導、公司信息中心商談進行相應程序開發(fā)，并得到了她們大力支持。之后策劃者和小構(gòu)成員商談了詳細實行細則，并報所部和公司信息中心。在實行中嚴格按實行細則執(zhí)行，與軟件開發(fā)4大模塊與公司信息中心在4個月內(nèi)共同完畢，并按照項目管理“決策——籌劃——實行——驗收”四大環(huán)節(jié)進行實行。其她兩大模塊由策劃者組織質(zhì)量管理小構(gòu)成員共同完畢。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運營并測試后，運用前面制定電費質(zhì)量審核新辦法進行電費審核，對此發(fā)現(xiàn)錯誤及時進行報告，此套方案運營每月進行一次效果對比檢查。并開了質(zhì)量小組會議對此進行了分析，擬定鞏固辦法。通過近二年來電費質(zhì)量管理策劃項目實行，實現(xiàn)了策劃者預測功能，起到應收費用無差錯性，審核高精確性、高適應性、高安全性作用。案例：安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃案示意圖此策劃案分為策劃（Plan）——實行（Do）——檢查（Check）——處置（Action）4大環(huán)節(jié)，策劃（Plan）分為6個小環(huán)節(jié)，實行（Do）分為6個小環(huán)節(jié)，檢查（Check）分為4個方面，處置（Action）分為2個小環(huán)節(jié)，這18環(huán)節(jié)策劃和實行，又由整頓、判斷、創(chuàng)新三個策劃思維環(huán)節(jié)來完畢。1.1.選取課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目的4.分析因素5.擬定重要因素6.制定對策7.按對策實行8.檢查效果目的達到目的未達到9.制定鞏固辦法10.總結(jié)和下一步打算PDCAPDCA循環(huán)找切入點和對象收集生態(tài)信息寫出調(diào)查報告必要性和可行性分析析5W1H原則頭腦風暴法獲得上級支持商談實行細則共同執(zhí)行細則信息收集對比先后有效辦法寫入管理文獻匯總信息策劃新PDCAWhatHow決策籌劃實行驗收項目管理策劃（Plan）階段1.選取課題策劃者當時負責淮南市東地區(qū)所有顧客每月電費計算、審核和收費等銷售核心環(huán)節(jié)管理工作。計算、審核和收費都是關(guān)系到電費回收率核心因素。因此決策環(huán)必定是由這三方面構(gòu)成。但決策點是什么呢？策劃者和幾種成員整頓了獲得信息，發(fā)現(xiàn)重要是如下幾種方面問題：(1)淮南供電公司市東所顧客由4萬戶上升到當時近13萬多戶，顧客電費信息量巨增。而電費審核人員減少了，工作量加大，由過去14人減少到7人。(2)從信息中心程序、抄表、計算、提交、報表、收費、對帳、繳費、增值稅開具工作，到電費流程開始、歸檔，電費管理工序諸多。(3)由于業(yè)務有關(guān)其她流程人員產(chǎn)生錯誤，導致電費差錯諸多。如：方案差錯用電性質(zhì)丟失、定量定比、電價編碼錯誤等導致有指數(shù)計算不出電費，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤導致少計等等。.由于程序不完善，有時丟失信息或信息不精確，變壓器運營狀態(tài)有問題導致錯收基本電費、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)導致錯收。從淮南供電公司現(xiàn)階段方針目的和中心工作來看，營銷工作重點將是電費回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)服務。因此做好電費管理中審核工作，不但對公司優(yōu)質(zhì)服務和樹立良好公司形象有重要作用，并且能為公司經(jīng)營效益和對的營銷方略提供準保證障。因而，策劃者在整頓信息后，運用OK決策理論在決策環(huán)中找到了一種決策點——加強電費審核，提高電費服務質(zhì)量。2.現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后策劃者派2個小構(gòu)成員，在自己班里詳細調(diào)查近來1年內(nèi)電費質(zhì)量管理生態(tài)狀況，策劃人做了匯總并將調(diào)查報告向所里做了報告。所里領(lǐng)導對策劃者開展調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報告結(jié)論核心某些。精確性差由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到既有7人，減少了一半，每人工作承擔加重，審核差錯較多。適應性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實現(xiàn)靈活審核范疇，固定審核程序又不易區(qū)別不正常電量范疇，導致適應性差。安全性差由于軟件不完善，導致顧客信息（如倍率等）丟失，計算機無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理不嚴，導致電費指數(shù)被惡意篡改，差錯到次月才干發(fā)現(xiàn)。3.設(shè)定目的目目標值實現(xiàn)電費工作質(zhì)量對的率100%，差錯率為0策劃者擬訂了本次策劃項目目的值，并召集了成員開了質(zhì)量管理小組會議，人們討論了其必要性和可行性。近年來單純?nèi)斯徍瞬坏?，易疲勞易產(chǎn)生職業(yè)病，精確性差。并且計算機審核遇到信息丟失時，也難以發(fā)現(xiàn)，安全性差，新系統(tǒng)近年來單純?nèi)斯徍瞬坏郏灼谝桩a(chǎn)生職業(yè)病，精確性差。并且計算機審核遇到信息丟失時，也難以發(fā)現(xiàn)，安全性差，新系統(tǒng)要人機靈活運用。必要性分析必要性分析可行性分析可行性分析近年QC活動成功經(jīng)驗積累為策劃者實行提供了有力支持。從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費班，致力于電費審核、收費和電費信息化管理，服務于電能顧客，并為公司及所領(lǐng)導電力市場營銷提供方略和數(shù)字根據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費班從1984開始在業(yè)務上獨立運作。從1989年開始電費實行微機打印發(fā)票。從1998年開始成立質(zhì)量管理小組，每年都策劃并實行關(guān)于電費質(zhì)量管理和E化電費流程各種項目。1999年實行了《電費委托單微機開票管理系統(tǒng)》策劃項目，實行了《中托顧客銀行委托銷帳》策劃項目，實行了《加強電費收支管理，追蹤各項電費流動》策劃項目，實行了《加強銀行代收管理，增強服務意識，保證電費回收》策劃項目。并多次獲獎，成果獲局QC成果評比三等獎。項目獲局QC項目評比二等獎，并獲得安徽省先進QC成果獎。項目獲局QC成果一等獎，并獲安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。2.2.高效能服務器、電腦和優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)軟件、應用軟件大量普遍使用為本系統(tǒng)提供了基本平臺。從9月供電客戶服務大廳搬到新址后，班組里所有電腦都換成DELLP4液晶電腦了，因此系統(tǒng)平臺方面是不用緊張。3.3.領(lǐng)導對營銷高度注重下，年輕人到一線充實，活躍思路和經(jīng)驗積累為新系統(tǒng)提供了人力、財力、和智力上支持。小組內(nèi)35歲如下人員占70%以上，近本科學歷2人，近大專學歷3人，技師2人，助理工程師3人，高檔工2人，素質(zhì)和文化限度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經(jīng)費上也予以支撐。序號年齡文化限度職務和職稱組內(nèi)分工123本科在讀質(zhì)量管理組組長、安全員總策劃、管理235本科在讀電費班長●助工技師策劃、管理332大專電費副班長●助工技師分析調(diào)查426大專所團支書●助工高檔工實行、檢查540中專審核員●中級工實行、檢查645中專審核員●中級工實行725大專在讀大顧客收費員●中級工實行、檢查最后，策劃者確立了本次策劃項目目的值即為策劃者擬訂目的值。4.分析因素小組分析會中，運用魚刺圖法從人員、設(shè)備、辦法、環(huán)境4大方面分析出差錯率高10個因素，見下圖。策劃者在分析因素時重復思考為什么，有時候還需要一層一層展開分析，重要是把問題找全，但也是有針對性，針對前面調(diào)查去找。＊＊惡意篡改指數(shù)＊＊精神狀態(tài)不適應性差適應性差＊審核人員缺少積極分析能力＊軟件不完善精確性差精確性差適應性差電腦內(nèi)存較小，運營速度慢，易死機＊人員承擔較重電費審核差錯率高人員設(shè)備精確性差辦法環(huán)境精確性差安全性差5.擬定重要因素在10個因素中有些是重要因素，有些是次要因素，策劃者在判斷哪些是重要因素時，重要是考慮它對審核差錯率高這個成果影響限度大小來擬定，例如說，“電腦內(nèi)存較小，運營速度慢，易死機”這條策劃者及時與市東所領(lǐng)導聯(lián)系了，所里技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)問題之外運營速度依然比較慢，因此，所里給每臺電腦增長了一種128M內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運營速度慢，易死機”自然就解決了。最后，策劃者擬定了6條重要因素，詳細分析見下圖。人員方面人員方面每月針對班組實際開展思想教誨，督促核算人員保持良好精神狀態(tài)不是重要因素承擔較重，審核精確性差戶數(shù)增長了2倍，人員減到既有7人，對于審核人員來說，這顯然影響到審核精確性是重要因素缺少積極分析能力業(yè)務素質(zhì)不高，缺少自信心，分析和判斷業(yè)務問題能力不高，這就導致審核適應性差是重要因素人員方面：承擔較重，缺少積極分析能力，確以為重要因素設(shè)備方面設(shè)備方面軟件不完善軟件不完善電腦運營速度慢，易死機工作效率不能提高，已及時更換大內(nèi)存高速電腦。是重要因素不是重要因素設(shè)備方面：軟件不完善，確以為重要因素辦法方面辦法方面超范疇較多，不易發(fā)現(xiàn)和分析不正常電量，適應性差，必要設(shè)計新算法是重要因素系統(tǒng)中不正常電量顯示為單一黑色，人眼不容易區(qū)別，容易產(chǎn)生差錯是重要因素辦法方面：計算機固定審核范疇太死、單一黑色顯示確以為重要因素環(huán)境方面環(huán)境方面政策性因素變化無法預測自然性因素變化無法預測惡意篡改指數(shù)惡意篡改指數(shù)密碼管理不嚴格，差錯到次月才干發(fā)現(xiàn)，直接影響到電費審核質(zhì)量結(jié)論：惡意篡改指數(shù)是重要因素環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確以為重要因素通過以上論證，確立了六點為重要因素：1、人員承擔較重2、缺少積極分析能力3、軟件不完善4、計5、惡意篡改指數(shù)6.制定對策策劃者針對擬定重要因素按照5W1H原則，即回答了下面6個問題：為什么要制定此對策，需要做些什么，應在哪里進行，由誰來做，何時進行和完畢，如何來進行和完畢，運用頭腦風暴法（諸葛亮會）制定相應對策。策劃者在運用腦風暴法時又分了三個階段。第一階段：準備階段。策劃者闡述了會議目，闡明會議每個參加者都是平等，無領(lǐng)導和被領(lǐng)導之分。這樣做目是為與會者創(chuàng)造一種激發(fā)思想火花氛圍。第二階段：引起和創(chuàng)造思維階段。在這個階段策劃者讓與會者依次發(fā)言，談論與制定對策關(guān)于意見或觀點，策劃者記錄了人們發(fā)言，會議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后策劃者又把每個人觀點重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。策劃者把所有人觀點匯總，去掉重復無關(guān)觀點，對各種看法進行論證，并綜合創(chuàng)新出對策辦法。在發(fā)言時，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)別”這條，有位成員就表達了自己想法，她說“不正常電量單一黑色顯示，為什么不能用多用顏色把她們類別區(qū)別開呢？”她這一建議得到了人們共同贊同，最后這條對策經(jīng)策劃者論證后被擬定了下來。下面是總結(jié)后要因?qū)Σ弑?。序號要因?qū)Σ吣繕藢嵤┢鹬箷r間1人員承擔較重實行計算機程序?qū)徍藴p少人眼無法區(qū)別一種顏色用六種顏色區(qū)別異常電量8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，積極改進軟件，不斷完善程序保證顧客信息不丟失找bug，報告，積極和信息中心配合，完善軟件8月-11月4由于季節(jié)變化用電量突變，計算機固定審核不正常電量范疇太死靈活變化不正常電量電費審核差錯率為0，對的率為100%取值范疇調(diào)節(jié)：小顧客春秋：0.5~1.5夏冬：0.5~2.5；大顧客0.9~1.1；中托力率顧客0.8~1.28月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務人員不負責任，審核人員過度依賴抄、裝表人員，審核缺少積極分析能力嚴格考核差錯率，提高每個審核人員業(yè)務素質(zhì)，層層把關(guān)，增進審核人員責任提高審核人員分析判斷問題能力自身業(yè)務素質(zhì)過硬，有自信心，能對的分析不依賴于其她從基本信息、抄表卡、電價編碼、裝拆表指數(shù)，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審外下一道工序還審核上一到工序8月-12月6惡意篡改指數(shù)嚴格密碼管理不外泄組長不定期督促成員修改密碼9月實行（Do）對于對策中前三項需要和信息中心構(gòu)成項目組共同完畢，其她兩項可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完畢。1.項目組項目實行（1）.獲得上級支持——項目決策階段8月初策劃者一方面和市東所分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完畢此項目，所長予以了支持，并聯(lián)系了公司信息中心主任。隨后策劃者單獨與信息中心主任進行了多次深層次溝通與交流。三方達到了共識，項目籌劃階段立即運做起來了。（2）制定項目籌劃——項目籌劃階段通過策劃者多次與信息中心主任、分管所長溝通與協(xié)調(diào)之后，依照項目實際狀況與8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、策劃者為首項目領(lǐng)導組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主項目實行組，以電費質(zhì)量管理成員為主項目應用組。項目領(lǐng)導組擬定籌劃了項目輸出成果、時間規(guī)定、約束條件等實行細則。軟件功能策劃如下：不正常電量用六種顏色顯示。不正常電量用六種顏色顯示。倒倒減零電量換表在范疇外有指數(shù)沒計算電費能自由選用不正常電量范疇，但默認選取狀態(tài)如下：顧客類別不正常電量范疇小顧客春秋季0.5<倍數(shù)<1.5夏冬季0.5<倍數(shù)<2.5中托力率0.8<倍數(shù)<1.2大顧客0.9<倍數(shù)<1.1（3）項目實行階段項目應用組積極配合項目實行組積項目實行。這其間策劃者在項目領(lǐng)導組內(nèi)起到了核心溝通和橋梁作用。實行構(gòu)成員經(jīng)常到營業(yè)大廳去理解應用組實際需求狀況和審核流程狀況。策劃者規(guī)定，項目實行組人員來理解業(yè)務流程和調(diào)試程序時，項目應用構(gòu)成員必要放下手上工作積極參加。（4）.項目驗收階段11月，項目實行組按規(guī)定期間完畢項目實行，由應用組負責驗收。策劃者帶領(lǐng)應用組進行了1個月試運營后，分析了項目目的實現(xiàn)限度和數(shù)據(jù)記錄精確性。項目目的基本完畢。2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實行（1）加強審核人員積極分析問題能力環(huán)節(jié)一加強培訓力度序號培訓課程時間課時1電工基本知識9月22供電常識9月23電能計量9月24財會基本10月15營業(yè)工作10月26電價10月27電費計算11月28售電分析11月29平均電價11月110計算機電費管理12月211電費票據(jù)管理12月212新電費審核系統(tǒng)使用12月2效果效果：強化培訓4個月后，審核人員提高了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。環(huán)節(jié)二策劃審核工作新流程，并讓成員按新審核流程進行審核工作。1.1.流程人員負責對著工作票審核業(yè)務走過來流程中顧客基本信息與否完整流程人員對顧客基本信息審核倍率電價編碼、電價執(zhí)行狀況特別是分時電價裝拆表指數(shù)計量方式抄表卡替代狀況4.4.專人負責每天審核算銷總數(shù)和實收總數(shù)且與否相符。并用計算機記錄每月總實銷數(shù)和上繳數(shù)目與否相符。（2）嚴格密碼管理提高成員信息安全意識，提高成員信息安全意識，組長不定期督促成員修改密碼。四、檢查（Check）階段策劃者規(guī)定整個項目實行運營后每月月初質(zhì)量管理小構(gòu)成員對上月質(zhì)量管理實行效果從精確性、適應性、安全及經(jīng)濟效益性、服務性4大方面進行一次對比檢查。從而為背面制定鞏固辦法提供根據(jù)。下面是方案實行近一年成效總結(jié)。新審核程序系統(tǒng)精確性達到了預定目的：實現(xiàn)電費工作質(zhì)量對的率100%，差錯率為新審核程序系統(tǒng)精確性達到了預定目的：實現(xiàn)電費工作質(zhì)量對的率100%，差錯率為0從精確性看從適應性看人工靈活不正常電量審核范疇和計算機審核提示相結(jié)合審核方式，減少了差錯率，保證了電費工作質(zhì)量。從適應性看人工靈活不正常電量審核范疇和計算機審核提示相結(jié)合審核方式，減少了差錯率，保證了電費工作質(zhì)量。..從安全性看，經(jīng)濟效益看元月份到元月份到11月份發(fā)現(xiàn)倍率錯有5戶，10月發(fā)現(xiàn)裝拆表錯誤有20戶，追補電量427萬KWH。電價錯有3戶（如安徽信昊紡織有限公司谷電價，抄表人員未抄），變壓器狀態(tài)錯有5戶，無電價編碼不能計算有30戶，無抄表卡有5戶，抄表卡重復有7戶。信息丟失有2戶，如市政管理處（0502816），減少了管理線損427萬KWH，同步也增長了經(jīng)濟效益210萬元。1月——10月審核發(fā)現(xiàn)錯誤登記表錯誤類型錯誤戶數(shù)電量（萬KWH）經(jīng)濟效益（萬元）倍率錯5427214裝拆表錯誤208————電價錯3142變壓器狀態(tài)錯5————4無電價編碼3052.5無抄表卡5————————抄表卡重復7————————信息丟失2————210報表數(shù)據(jù)和提交銀行數(shù)據(jù)不符30812.85.6共計385466.8438.1從服務性看從服務性看有一戶有一戶應收倍率為10倍，錯收為1倍，丟失近2萬KWH，當審核發(fā)現(xiàn)后，追補電量時綜合班工作人員尚有些憂慮，電費班有理有據(jù)，讓幾位老同志第二天就把9736元交來，顧客非常滿意，實現(xiàn)了雙贏。五、處置（Action）1.制定鞏固辦法11月，針對10個月效果檢查策劃者和所領(lǐng)導、公司人力資源部協(xié)商、溝通，制定出如下鞏固辦法。（1）把新電費審核管理流程寫入管理工作制度中。（2）進一步明確各成員職責，針對易浮現(xiàn)差錯地方重點審核，為領(lǐng)導制定營銷方略大下了堅實基本，為保證經(jīng)濟效益提高提供技術(shù)支持。（3）提高審核人員責任心。不斷提高審核人員業(yè)務素質(zhì)，加強考核力度。把每個成員電費審核差錯率做為班組績效考核根據(jù)?？冃Э己朔諥、B、C三個檔次。對于和人力資源部協(xié)商第3項內(nèi)容，由于內(nèi)容涉及諸多方面，詳細策劃和實行細則將放在下一輪PDCA循環(huán)中進行。2.總結(jié)回顧及此后打算12月，活動開展了近一年半，策劃者對本周期小組活動進行了總結(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)QC小組基本完畢了審核管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了預測功能，起到應收費用無差錯性，審核高精確性、高適應性、高安全性作用。在團隊建設(shè)方面，團隊成員質(zhì)量意識、理論水平、解決問題能力、團隊精神、改進意識都到了提高。但是，由于時間緊和其她某些因素，如電費電價政策變化較快等，為了適應新形式，尚有待于不斷完善，加強管理。策劃者依照本次整個策劃案實行過程、效果和鞏固辦法，制定出下下一輪質(zhì)量管理改進策劃案一種待選主題為“加強班組績效考核，制定考核根據(jù)及考核細則”。解釋：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理一某些，它致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要運營過程和有關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目的，是對實現(xiàn)目的所應當必要各種活動進行規(guī)劃和布置過程。質(zhì)量管理小組是員工參加TQM特別是質(zhì)量改進活動一種重要形式。如何開展活動以達到電費質(zhì)量改進目？必要使用PDCA以及“在PDCA實行內(nèi)嵌套項目管理”這樣一套周密了策劃思維過程，并借勢增力來開展活動。一、應收費用質(zhì)量改進PDCA以及“在PDCA實行內(nèi)嵌套項目管理”用法質(zhì)量管理小組需要依照質(zhì)量改進基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）——實行（Do）——檢查（Check）——處置（Action）?；顒又匾h(huán)節(jié)要涉及課題選取、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目的值、分析因素、擬定重要因素、制定對策、實行對策、檢查效果、鞏固辦法、總結(jié)回顧及展望等。在應收費用管理中，諸多狀況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。因此在實行質(zhì)量改進過程中遇到軟件項目開發(fā)和完善項目，就要應用項目管理“決策——籌劃——實行——驗收”這一過程進行操作和實行。1.在選題目時，要有根據(jù)，有來源，應以公司方針目的和中心工作為根據(jù)，注意現(xiàn)場核心和薄弱環(huán)節(jié)，解決實際問題。策劃人在做整頓過程時，已經(jīng)從淮南供電公司現(xiàn)階段方針目的和中心工作角度，注意到營銷工作重點將是電費回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)服務。選題還要明確詳細，避免空洞模糊，這樣可以使小構(gòu)成員有統(tǒng)一結(jié)識，目的明確。電費審核工作是市東所電費管理中一項詳細工作，也承擔著供電公司一項總要指標完畢。2.在做現(xiàn)狀調(diào)查時，要注意調(diào)查時間性，起止時間有一端要為策劃活動時間所覆蓋，否則調(diào)查出來東西就不精確、不可靠，如離活動時間太遠，那就不是現(xiàn)狀而是歷史了。策劃者限定了在1年這個時間以內(nèi)做調(diào)查，就是機于此項考慮。3.依照策劃者此前經(jīng)驗，設(shè)定目的值應集中，最佳是1個，若目的值過于分散，很難獲得明顯效果。本策劃案中設(shè)定目的值雖然是兩個，但等于就是一種，兩個是互有關(guān)聯(lián)，并且，目的值緊扣“加強電費審核，提高電費服務質(zhì)量”這一主題。此外，策劃者在小構(gòu)成員內(nèi)進行了必要性和可行性分析，使目的值既有高水平又能切實可行，避免因目的值太高，達不到預期目而影響團隊整體士氣。4.分析因素時需要召開小組分析會，運用魚刺圖因果分析法從人員、設(shè)備、辦法、環(huán)境4大角度對出差錯率高這個成果逐個切片分析。策劃者在分析因素時需要重復思考為什么，從因素類別展開到第一層因素、第二層因素，再到第三層因素，直到展開到可直接采用對策為止，這樣才干展示出問題全貌。本土化角度分析加上國際化過程分析才是分析問題優(yōu)勢所在，這個分析過程即是一種個大環(huán)套小環(huán)決策環(huán)整頓過程。5.在擬定重要因素這一決策點判斷過程中，重要是考慮各點對成果影響限度大小來擬定。把的確影響問題重要因素找出來，將當前狀態(tài)良好、對存在問題影響不大因素排除掉，以便為制定對策提供根據(jù)。確認要因辦法重要有現(xiàn)場驗證、現(xiàn)場測試、調(diào)查分析等。在本案例中，策劃者使用了調(diào)查分析辦法來確認重要因素。這種辦法應用在不能用實驗或測量辦法獲得數(shù)據(jù)場合下。由于在本案例中諸如“電價政策變化導致精確性差”等因素是不好用現(xiàn)場驗證、現(xiàn)場測試等辦法來檢測。在本策劃案中，策劃者杜絕了開會舉手表決、按容易限度排列、采用“0、1”打分法等辦法，由于這種憑印象、感覺主觀做法是不科學，更是不精確。6.應針對要因制定對策，且不能只列出標語，而使執(zhí)行者無所適從，也不能檢查。例如“靈活變化不正常電量”這條對策在實行中可以按顧客類別和季節(jié)類別被量化分解成4個某些，按這4個某些執(zhí)行后在做檢查時記錄過程中能清晰顯示出作用，這樣才是一條適當對策。對策還應由不同團隊成員提出和承擔，做到全員參加，共同策劃，共同完畢目的值，重要策劃者需要依托整個質(zhì)量管理小組整體力量開展策劃和實行。頭腦風暴法就是一種群策群力辦法。它可以用來辨認存在質(zhì)量問題并謀求解決辦法，還可以用來辨認潛在質(zhì)量改進機會。在本案中就得到了充分應用。7.在實行過程中，一方面要把對策分步，然后再把對策轉(zhuǎn)化為決策，最后才是按照對策分步進行實行。在本案中，對策1、2、3需要和信息中心構(gòu)成項目組共同完畢，對策4、5可以由策劃者組織