大酒店客房樓層布草管理新規(guī)制度

客房樓層布草管理制度為了加強客房部樓層布草管理，減輕布草損耗率及杜絕布草流失，預防布草二次污染，特制訂以下管理制度及操作程序，具體操作程序以下：管理制度1、樓層人員服從領班、主管布草調(diào)整及整理工作。2、樓層布草責任到人，各自對自己樓層負責，要有責任心。3、樓層布草數(shù)量根據(jù)樓層配置數(shù)為準，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配置表，如發(fā)覺處50—100元經(jīng)濟處罰。4、布草二次污染根據(jù)《客房布草賠償價格表》價格實施賠償。5、如有樓層布草需報損情況要立即上報領班、主管，有領班、主管做出處理，必需時通知經(jīng)理，不立即上報者處20元處罰。6、樓層布草如有短缺，原因不明時，找到責任人，有責任人負擔布草短缺責任，若找不到責任人有本日樓層人員負擔全部短缺責任。7、夜值人員在為客提供服務時，布草樓層和樓層之間嚴禁挪用、混用，加到房間布草要做統(tǒng)計，不然按短缺處理（布草賠償價賠償）。8、嚴格根據(jù)要求和下一班次交接布草，不交接或交接不清楚發(fā)生數(shù)量短缺有當班人員負責賠償。9、布草應整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應放進布草車里不要隨地亂放預防二次污染。10、發(fā)生布草丟失要立即上報，不得隱瞞?？鸵率账统绦蚩鸵率账统绦?．

收取衣服時客人在房間，應依據(jù)客人填寫洗衣單，向客人說明客衣送回時間2．

檢驗客衣客人在房間，應該面清點件數(shù)，并檢驗客衣口袋是否有物品，件數(shù)是否和洗衣單相符，房號是否相符等，檢驗中如發(fā)覺客衣有破損，褪色等和客人當面說明?？腿瞬辉诜块g，則將收出客衣拿到值臺檢驗，如有物品應送回并留言，如該物品為珍貴物品，應上報樓層主管和AM,，由主管交到房務中心保管，并在工作表備注3．

在洗衣單上備注收出具體時間，收出人，洗衣袋使用數(shù)量，立即電話通知洗衣房收取，并在工作表上做好統(tǒng)計4．

洗衣員上來收客衣時，和洗衣員查對客衣房號，件數(shù)，并在洗衣本上署名。5．

洗好客衣，由洗衣專員送入房間

附；a如有客衣回執(zhí)單，應立即給客人署名確定，如客人不在，放于房間書桌上，客人署名確定后，立即收出告之洗衣房b“DND”無法送回房間衣服，洗衣專員交接給房務員送入，房務員和洗衣專員查對客衣房號，件數(shù)，并在洗衣本上署名，以后塞入“客衣通知單”，等DND取消或客人通知再送入房間。做好交接和統(tǒng)計c客衣收現(xiàn)金時，如客人不在房內(nèi)，則交給房務員，房務員和洗衣專員做好交接，塞入通知單，等客人在房間時，將客衣送入，收取現(xiàn)金d碰到特殊情況時（如晚上10點后送洗，要求立即送回），不可立即答應客人，應和洗衣房聯(lián)絡后，在給客人回復e中班人員在下班前將樓層客衣交接本和洗衣房客衣交接本查對，檢驗客衣是否全部送回f客人送洗客衣后換房應立即做好交接，統(tǒng)計g客人送洗客衣后在短時間內(nèi)退房，應立即聯(lián)絡洗衣房客衣是否能夠送回，如未送回，應告之洗衣房客人已經(jīng)退房，并做好交接房務部客房主管工作標準1范圍本標準要求了房務部客房主管職責、權(quán)限、及工作內(nèi)容和要求及考評。本標準適適用于房務部客房主管主管工作范圍。2職責和權(quán)限2.1幫助房務部經(jīng)理檢驗和控制客房日常工作，督導職員為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務。3工作內(nèi)容和要求1．接收上級領導：(1)參與酒店組織會議；(2)匯報部門工作；(3)完成上級交辦其它任務；(4)接收上級檢驗和評定2．部門內(nèi)部管理工作：(1)組織制訂、修繕本部門工作崗位說明書、工作程序和標準和各項管理規(guī)章制度等；(2)制訂部門工作計劃；(3)主持部門每日工作例會；(4)組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；(5)每個月總結(jié)酒店各職能部門對本部門檢驗處罰情況，分析原因，落實處理方法；(6)審核部門報表、請示和匯報等；(7)完成酒店要求查房；(8)物資管理；(9)成本控制；(10)和各主管簽定目標責任書，落實本部門目標責任；(11)審核主管各項計劃，并督導檢驗落實情況；(12)對主管進行培訓，提升其業(yè)務能力和管理能力；(13)對主管工作質(zhì)量進行督導檢驗，并作出評定；(14)組織部門人員培訓及按計劃學習；(15)直接督導部門職員服務態(tài)度及工作質(zhì)量；(16)依據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關人員；(17)部門合理化提議整理上報及落實；(18)主持部門內(nèi)部溝通會；(19)處理下級上報問題；(20)組織部門評優(yōu)活動；(21)組織部門創(chuàng)新活動；(22)處理突發(fā)事件。3．協(xié)作其它部門：(1)配合市場市場營銷部及前廳部客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人接待工作；(3)和前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出意見和提議；(4)和總務部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)和總務部協(xié)作，做好關心職員生活工作；(6)和工程部協(xié)作進行客房維護工作；(7)將本部門住客特殊信息立即反饋給相關部門，方便做好跟蹤服務；(8)幫助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓工作；(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門企業(yè)文化學習；(11)協(xié)調(diào)處理部門之間糾紛；(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部質(zhì)量檢驗；(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出其它工作要求。4．對客服務管理：(1)掌握預定情況和當日客情；(2)負責vip及關鍵團體會議迎送工作；(3)督導vip客人住宿接待，確保提供優(yōu)質(zhì)個性化服務；(4)天天對vip及長包房進行檢驗督導工作；(5)定時造訪長包房客人；(6)立即回復客人提出意見及提議；(7)落實客人遺留珍貴物品處理；(8)處理客人對本部門投訴；(9)處理其它包含客人突發(fā)事件。5．自我管理：(1)依據(jù)酒店要求制訂個人年度、月度學習計劃，并報部門經(jīng)理審定；(2)根據(jù)計劃和實際工作要求參與酒店組織相關培訓；(3)參與相關資格認證考試；(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“天天為職員辦一件實事”指標；(5)聽取各方面對自己意見，并進行逐條落實；(6)定時自我總結(jié)，總結(jié)管理中不足?？头可売媱澮?、計劃目標經(jīng)過客房升級計劃，提升關鍵來賓滿意度；同時，充足提升部分滯銷房型入住率進而穩(wěn)定大廈客房整體出租率和營業(yè)收入。二、計劃關鍵內(nèi)容1、客房升級類型標準上為一般標準間升級為豪華標準間，特殊情況豪華單人間升級為商務套房。2、可享受升級計劃來賓⑴、客房月消費額連續(xù)兩個月在元及以上協(xié)議用戶；⑵、連續(xù)三個月在大廈客房全部有登記入住統(tǒng)計客人；⑶、前階段在大廈連續(xù)入住一周及以上客人；⑷、門市散客價格登記入住客人；⑸、其它認為有必需進行升級客人。3、可進行升級計劃前提條件⑴、截止14時豪華標準間入住率低于50%時；⑵、截止14時一般標準間入住率高于70%且豪華標準間有空房可供升級時；⑶、一般標準間超額預訂且無法滿足客人預訂時。4、升級同意程序⑴、協(xié)議用戶名單由營銷部在每個月28日前提供；⑵、其它用戶名單由客房部在每個月28日前提供并交營銷部；⑶、門市散客名單由客房前廳臨時確定；⑷、用戶名單由營銷部匯總后交客房部具體實施；⑸、客房部大堂副理及以上管理人員及營銷部助理及以上管理人員可同意用戶升級，但標準上每日用戶升級方案由客房部前臺依據(jù)每日客房預訂情況在當日制訂，營銷部可提供對應指導意見；⑹、客房升級計劃實施當日，由客房前臺晚班進行登記整理（記錄表另附），每個月月末由客房部整理月度統(tǒng)計表格后交營銷部審核及立案。5、計劃實施注意事項⑴、享受客房升級客人盡可能選擇酒店?？?；⑵、客房升級標準上在客人當次入住時間不超出三天時實施；⑶、同一客人享受客房升級標準上需間隔兩個月及以上；⑷、實施期間應認真做好統(tǒng)計工作，為探索經(jīng)驗、修訂此升級計劃做好基礎準備工作。工作事項：客房清潔程序適用部門：客房部—樓層溝通關系:無工作步驟和標準1、職員按客房服務規(guī)范開門進入客房，敲門時報“housekeeping”，連續(xù)輕敲三下。2、進入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢驗是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風，打開空調(diào)確保空氣對流。3、將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)覺未熄滅煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺面、地面上垃圾撿起放進垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時，檢驗桶內(nèi)是否有文件或其它有價值東西，將垃圾袋系好拿出。4、將送餐餐具自客房內(nèi)撤出，將用過杯具撤到洗手間。5、逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進客人衣物或房間物品。撤臟布草同時檢驗布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下臟布草放在清潔車布草袋內(nèi)，同時補入潔凈布草做床。6、準備工作：將床拉出，逐層將枕袋、被罩、床單撤下，抖利索后拿到服務車上，將潔凈布草取入。7、甩單、包角、定位：站在床尾，打單并向床頭拋單，找準床單正面，正向向上打開單，雙手抓床單甩單，使床單中線在床中心，且兩邊對稱，床尾處向下拉30公分準備包角，包角平整成90度角，先包床尾，后包床頭，使單緊繃、整齊、美觀。8、上被罩：站在床尾將被鋪于床上，打開被罩雙手伸進，抓住兩被角，將被套入，使其飽滿、平整。9、包被：將套好被罩被向下拉30公分折回，將兩邊包角平整成90度角。10、套枕袋：將枕袋平鋪于床上，將枕芯豎著折疊為二，右手提前端三分之一處，左手翻起枕袋口使枕心三分之二處壓于枕袋口下側(cè)，將枕芯推入枕袋；雙手抓住枕袋兩角，將枕心完全抖入，裝飽滿；最終將套好枕頭，整齊地疊放于床頭，并把枕袋口向外。11、將床歸位：將床推回，靠緊床屏，使枕自然靠住床屏。12、按要求程序、尺寸做床，確保全部布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四面長短一致、整齊，確保床緊繃、平整、挺括。13、清理衛(wèi)生間14、進入衛(wèi)生間之前先在門口鋪好地墊，避免污染地毯。清理衛(wèi)生間棉織及垃圾將客人用過棉織品一件件揀出檢驗垃圾桶內(nèi)確信沒有珍貴物品，將臺面和地上垃圾撿起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。15、清洗（1）將清潔劑倒在面盆刷上，依次分別刷洗衛(wèi)生間鏡面、臺面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗潔凈并擦干，將臺面擦干并打臘，以維護臺面光澤。（2）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最終用清水沖洗潔凈并擦干。16、抹塵（1）按順時針將開關、風桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門及其百葉進行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時統(tǒng)計需補充物品。（2）檢驗電話、吹風桶有沒有損壞。（3）檢驗水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。（4）擦潔凈地稱，將地稱標號調(diào)至“0”刻度。（5）最終從內(nèi)向外擦潔凈地面。17、補充物品：按要求補充擺放一定數(shù)量棉織品，補充客用消耗品，將防滑地墊擦潔凈，平鋪在浴缸里。18、整好浴簾，推向正對門衛(wèi)生間墻邊，下邊折好，同時檢驗是否有污漬或有沒有脫鉤。19、環(huán)視四面，站在衛(wèi)生間門口，順時環(huán)視，上下查看四面出門，并將門虛掩，關衛(wèi)生間燈。收地墊。21、從房門開始，用半濕抹布按逆時針（或順時針）依次把房門各家俱、用具擦潔凈、不漏項。22、除塵中注意檢驗設備是否正常，需要補充客用具，宣傳品數(shù)量符合標準。23、壁柜擦拭要仔細，要把整個壁柜擦潔凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢驗衣架、衣刷、鞋拔子、雨傘是否齊全。24、檢驗酒柜、吧臺玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盤、保險箱周圍是否潔凈無灰塵。25、檢驗行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機熒光屏及外殼，打開開關檢驗有沒有圖象，屏選是否正確，顏色是否正常。26、檢驗冰箱內(nèi)外，冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并統(tǒng)計需補充酒水。27、寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時應逐一拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺燈、鏡燈應用于抹布。28、檢驗寫字臺及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應補充調(diào)換。29、檢驗窗臺、窗框、窗槽、窗玻璃是否潔凈。30、厚、薄窗簾輕輕拉動一遍，檢驗是否靈活，有沒有脫鉤。31、擦拭沙發(fā)時可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。32、擦拭茶幾時先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。33、地燈用干抹布擦凈，燈泡、燈罩、燈架，注意收拾好電線，將燈罩接縫朝墻。34、床頭柜要檢驗多種開關，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜電子鐘。35、接電話時檢驗有沒有聲音，檢驗放在床頭柜服務