崗位知識競賽-聯(lián)通營業(yè)員資格筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。崗位知識競賽-聯(lián)通營業(yè)員資格筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當重要的一項，男營業(yè)員的重點在（）此關(guān)鍵點在早班會的妝容互查時就可以發(fā)現(xiàn)。A、頭發(fā)B、胡須C、體味D、動作2.異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實際上已經(jīng)爭得了回轉(zhuǎn)的余地，但（）才是異議處理的核心。A、取得客戶的諒解B、解決客戶的問題C、解釋清楚問題D、讓客戶信服3.使用SPIN銷售法時，用來提示傷口的難點問題要注意：成功的銷售應(yīng)用較多，有時候難點問題可以（）A、明知故問B、直截了當C、隱晦式發(fā)問D、借助他人4.當客戶在資料欄前停留時，往往是客戶（）的時候，這也正是營業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)的最好機會，因此咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動上前詢問。A、想辦理業(yè)務(wù)B、不需要幫助C、沒有需求D、思考的時候5.已出具現(xiàn)金發(fā)票后，用戶要求提供月結(jié)發(fā)票的，則需要營業(yè)員首先做現(xiàn)金發(fā)票退票后，再去打印月結(jié)發(fā)票。6.“ESS營業(yè)收入?yún)R總表”只能查詢某一天的匯總數(shù)據(jù)。7.以下必須先申請審核才能完成的操作是（）A、1000元以上收費返銷B、在網(wǎng)用戶的預(yù)存清退C、賬前調(diào)賬D、帳后調(diào)賬8.融合拆機時，可直接點擊拆機即可實現(xiàn)，移網(wǎng)是（）固網(wǎng)是（）9.其實無論是什么樣的服務(wù)，我們都先要考慮，對方是不是可以接受，當你知道如何讓服務(wù)對象更舒服，你的服務(wù)就是最好的服務(wù)。10.寬帶業(yè)務(wù)通過中臺受理甩單后，裝維人員上門主要負責哪些工作？（）A、沃受理APPB、手網(wǎng)廳C、天貓D、支付寶E、以上全部11.繳費時提示“代理商預(yù)打”，需要通過以下哪個菜單進行操作（）A、批量預(yù)打回款B、代理商交費C、大合帳交費D、小組交費12.在銷售過程中，運用第三方作為例證，可以使顧客獲得間接的（）從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認可產(chǎn)品及其性能，刺激購買欲望。A、使用感受B、使用想像C、使用評價D、使用經(jīng)驗13.客戶對營銷人員的信賴和認同，有時比對產(chǎn)品的認同還重要。14.低實裝小區(qū)五個標準化動作包括（）。A、促銷、宣傳、觸點、圈粉、關(guān)鍵人B、促銷、宣傳、觸點、陣地、關(guān)鍵人C、促銷、觸點、圈粉、發(fā)展、維系D、促銷、發(fā)展、觸點、圈粉、維系15.用戶辦理拆機，需通過那個菜單將錢退給用戶出來（）A、交費返銷B、預(yù)存清退C、預(yù)付費轉(zhuǎn)預(yù)存D、賬本變更16.沃受理APP，進行業(yè)務(wù)辦理時需要輸入哪些信息？（）A、產(chǎn)品信息B、用戶名C、聯(lián)系電話D、身份證號碼E、裝機地址17.目前無線互聯(lián)網(wǎng)接入方式有（）A、電話撥號接入B、專線接入C、ADSL接入D、WLAN接入E、3G18.有效的成交技巧有（）A、直接成交B、假設(shè)成交C、刺激成交D、二擇一法19.客戶經(jīng)理無法判斷用戶裝機地址是否有寬帶資源時，可通過什么受理工具甩單中臺？（）A、APP受理環(huán)節(jié)進行實名拍照B、裝維上門環(huán)節(jié)進行實名拍照C、上述兩者均支持20.低實裝小區(qū)如何分檔，以下哪項正確？（）A、實裝率高10%-15%，中5%-10%，低0-5%B、實裝率高15%-20%，中10%-15%，低0-10%C、實裝率高20%-30%，中10%-20%，低0-10%D、實裝率高25%-30%，中15%-25%，低0-15%21.用戶只要處于無欠費狀態(tài)下就可辦理套餐變更。22.預(yù)付費用戶不能在?？顚Ｓ媒缑娼毁M。23.用戶繳費后，欲回退到用戶繳費前的狀態(tài)，需在哪個菜單進行操作（）A、預(yù)存清退B、交費返銷C、賬本變更D、預(yù)存活動返銷24.違約金減免的方式有（）A、按金額B、按比例C、減免到…為止D、隨機減免，金額不定25.模仿不僅僅是模仿說話的速度，還需要模仿等等（）A、顧客的心情B、顧客的資體語言C、顧客喜歡用的詞語26.大合賬用戶交費不能進行返銷。27.目前寬帶資源查詢的互聯(lián)網(wǎng)入口有（）。A、福建聯(lián)通微信公眾號B、手網(wǎng)廳C、天貓D、支付寶28.商機是包含任何的線索（）A、潛在銷售機會B、發(fā)展機會C、全新創(chuàng)意點子D、潛在創(chuàng)收機會29.票、卡、錢、章的安全管理在營業(yè)廳日常運營中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責任只能由責任人一人承擔，但錯誤并不是責任人本身的，而是（）的不到位。A、管理B、要求C、培訓(xùn)D、學習30.人的左腦主要和哪些因素有關(guān)（）A、歸納B、分析C、數(shù)字D、推理E、語音組織卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:B3.參考答案:A4.參考答案:A5.參考答案:正確6.參考答案:錯誤7.參考答案:A,B8.參考答案:預(yù)約拆機；立即拆機9.參考答案:正確10.參考答案:E11.參考答案:A12.參考答案:D13.參考答案:正確14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:D,E18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:B21.參考答案:錯誤22.參考答案:正確23.參考答案:B24.參考答案:A,B,C25.參考答案:A,B,C26.參考答案:錯誤27.參考答案:A28.參考答案:A29.參考答案:A30.參考答案:A,B,C,D,E卷II一.參考題庫(共30題)1.次月到期用戶提前續(xù)約率計算公式是（）。A、次月到期用戶次月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%B、次月到期用戶當月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%C、次月到期用戶當月續(xù)約數(shù)/當月到期用戶數(shù)*100%D、當月到期用戶次月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%2.違約金減免沒有有效期，營業(yè)員為用戶做了違約金減免后，用戶什么時間交費都可以。3.單寬未到期且不愿意續(xù)費用戶的IPTV政策，描述正確的是（）。A、贈送寬帶到期同等月數(shù)IPTV使用費B、18元/月C、10元/月D、長期贈送4.存量寬帶用戶辦理IPTV達量獎勵，如下描述正確的是（）。A、針對代理商通路辦理IPTV，月完成量5部及以上，增設(shè)5元/部達量獎勵B、針對代理商通路辦理IPTV，月完成量10部及以上，增設(shè)10元/部達量獎勵C、針對社會渠道通路辦理IPTV，月完成量5部及以上，增設(shè)5元/部達量獎勵D、針對社會渠道通路辦理IPTV，月完成量10部及以上，增設(shè)10元/部達量獎勵5.無線上網(wǎng)卡全國套餐資費為80元包含1G流量，超出后按流量升級。6.連片承包傭金分配原則，以下哪項正確？（）A、入網(wǎng)時間兩年內(nèi)存量用戶，發(fā)展分成支付給原代理商，兩年后，將維系職責和維系傭金均遷移至新的承包商B、存量用戶發(fā)展分成與維系分成均同步遷移至新的承包商C、入網(wǎng)時間一年內(nèi)存量用戶，發(fā)展分成支付給原代理商，一年后，將維系職責和維系傭金均遷移至新的承包商D、根據(jù)誰發(fā)展誰受益原則歸屬發(fā)展與維系分成7.對已銷戶客戶進行預(yù)存清退也需要廳經(jīng)理進行審批后才能操作。8.在使用服務(wù)中的禮貌用語時，不是一定要扣字眼，而是視客戶感知和當時情況而定，以（）為標準。A、熱情奔放B、清淡自然C、自然親切D、一切如常9.IPTV甩單積分是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分10.bss系統(tǒng)中客戶類型分為幾大類（）A、集團客戶B、個人客戶C、vip客戶D、集團和個人客戶11.新系統(tǒng)中寬帶改資費后，新的資費跟舊系統(tǒng)中一樣均為當月生效。12.要想說服客戶，首先要把自己當作客戶，先說服自己，這樣才能知道客戶在想什么，我們能為他提供什么。13.自2018年6月1日起，全國冰激凌套餐優(yōu)化正確的是（）。A、全國冰激凌套餐99/199元檔長期贈送100M/200M寬帶及IPTVB、全國冰激凌套餐99/199元檔寬帶100M20元、200M30元、50M40元，IPTV10元/月C、全國冰激凌套餐99/199元檔贈送100M/200M寬帶兩年，IPTV贈送兩年D、全國冰激凌套餐99/199元檔贈送100M/200M寬帶兩年，IPTV10元/月14.請描述聯(lián)通手機郵箱可以為用戶提供的主要功能（）A、可以提供大容量的郵件和網(wǎng)絡(luò)硬盤空間B、短信C、彩信D、日程提醒E、PushMail手機客戶端15.低實裝小區(qū)摘牌獎勵規(guī)則是（）。A、實裝率由10%以下檔提升到10%—15%之間檔，則每戶獎勵20元B、實裝率由10%以下檔提升到15%—20%之間檔，則每戶獎勵20元C、實裝率由10%以下檔提升到20%以上檔，則每戶獎勵40元D、實裝率由10-15%之間檔提升到15-20%檔，則獎勵40元16.2G資費添加GPRS流量包分為當月生效和次月生效兩種。17.SPIN銷售法的主要方法是（）A、尋找背景問題B、提出難點問題C、重點關(guān)注暗示問題D、提出示益問題18.FAB的理論中，F(xiàn)、A、B分別代表什么（）A、F是特性B、A是優(yōu)點C、B是利益D、B是購買19.2G資費和3G資費發(fā)彩信的資費標準一致。20.低實裝、異網(wǎng)存量區(qū)域所推出免費體驗6個月的終端方案如下描述正確的是（）。A、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用光貓B、統(tǒng)一采用押金120元租用，免費體驗到期后回收終端退押金C、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用機頂盒D、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用光貓和機頂盒21.3G業(yè)務(wù)多媒體計價單位是什么（）A、TB、KC、MD、MB22.我們的員工犯的錯誤，很多時候是因為沒有養(yǎng)成良好的（）A、心態(tài)B、工作習慣C、處事方法D、工作流程23.微笑在服務(wù)過程檢查中是最難做到的，完全達到要求只有依賴于艱苦的練習。24.在寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展中，在所有區(qū)域開放式發(fā)展業(yè)務(wù)的通路，以下哪項是正確的？（）A、營業(yè)廳、線上渠道、社會渠道B、營業(yè)廳、共建商、線上渠道、社會渠道C、營業(yè)廳、承包商、共建商D、營業(yè)廳、承包商、共建商、社會渠道、線上渠道25.自有人員辦理IPTV積分是（）。A、暫無配置B、1分C、2分D、3分26.在與客戶交流時，營業(yè)人員要做到一個很好的傾聽者，你必須（）A、先了解你的客戶B、發(fā)問很好的問題C、清楚你的客戶要什么D、清楚你能給客戶什么27.中國聯(lián)通無線上網(wǎng)卡客戶端軟件已為用戶默認配置好相關(guān)連接設(shè)置參數(shù)，用戶無需修改。。28.簡單來說，體驗提供（）以及關(guān)聯(lián)的價值來取代功能的價值。A、直覺的B、情感的C、認知的D、行為的29.帳前調(diào)賬立即生效的調(diào)賬賬期能小于當前月。30.對于我們的營業(yè)廳服務(wù)人員而言，不要僅僅認為消費者是理性的決策者，消費者想要的是（）挑戰(zhàn)。A、娛樂B、刺激C、情感沖擊與富于創(chuàng)意的D、時尚卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:錯誤3.參考答案:A4.參考答案:C,D5.參考答案:正確6.參考答案:C7.參考答案:錯誤8.參考答案