崗位知識(shí)競(jìng)賽-聯(lián)通營(yíng)業(yè)員資格筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。崗位知識(shí)競(jìng)賽-聯(lián)通營(yíng)業(yè)員資格筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，男營(yíng)業(yè)員的重點(diǎn)在（）此關(guān)鍵點(diǎn)在早班會(huì)的妝容互查時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)。A、頭發(fā)B、胡須C、體味D、動(dòng)作2.異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實(shí)際上已經(jīng)爭(zhēng)得了回轉(zhuǎn)的余地，但（）才是異議處理的核心。A、取得客戶的諒解B、解決客戶的問題C、解釋清楚問題D、讓客戶信服3.使用SPIN銷售法時(shí)，用來提示傷口的難點(diǎn)問題要注意：成功的銷售應(yīng)用較多，有時(shí)候難點(diǎn)問題可以（）A、明知故問B、直截了當(dāng)C、隱晦式發(fā)問D、借助他人4.當(dāng)客戶在資料欄前停留時(shí)，往往是客戶（）的時(shí)候，這也正是營(yíng)業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)的最好機(jī)會(huì)，因此咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)上前詢問。A、想辦理業(yè)務(wù)B、不需要幫助C、沒有需求D、思考的時(shí)候5.已出具現(xiàn)金發(fā)票后，用戶要求提供月結(jié)發(fā)票的，則需要營(yíng)業(yè)員首先做現(xiàn)金發(fā)票退票后，再去打印月結(jié)發(fā)票。6.“ESS營(yíng)業(yè)收入?yún)R總表”只能查詢某一天的匯總數(shù)據(jù)。7.以下必須先申請(qǐng)審核才能完成的操作是（）A、1000元以上收費(fèi)返銷B、在網(wǎng)用戶的預(yù)存清退C、賬前調(diào)賬D、帳后調(diào)賬8.融合拆機(jī)時(shí)，可直接點(diǎn)擊拆機(jī)即可實(shí)現(xiàn)，移網(wǎng)是（）固網(wǎng)是（）9.其實(shí)無論是什么樣的服務(wù)，我們都先要考慮，對(duì)方是不是可以接受，當(dāng)你知道如何讓服務(wù)對(duì)象更舒服，你的服務(wù)就是最好的服務(wù)。10.寬帶業(yè)務(wù)通過中臺(tái)受理甩單后，裝維人員上門主要負(fù)責(zé)哪些工作？（）A、沃受理APPB、手網(wǎng)廳C、天貓D、支付寶E、以上全部11.繳費(fèi)時(shí)提示“代理商預(yù)打”，需要通過以下哪個(gè)菜單進(jìn)行操作（）A、批量預(yù)打回款B、代理商交費(fèi)C、大合帳交費(fèi)D、小組交費(fèi)12.在銷售過程中，運(yùn)用第三方作為例證，可以使顧客獲得間接的（）從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認(rèn)可產(chǎn)品及其性能，刺激購(gòu)買欲望。A、使用感受B、使用想像C、使用評(píng)價(jià)D、使用經(jīng)驗(yàn)13.客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信賴和認(rèn)同，有時(shí)比對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。14.低實(shí)裝小區(qū)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作包括（）。A、促銷、宣傳、觸點(diǎn)、圈粉、關(guān)鍵人B、促銷、宣傳、觸點(diǎn)、陣地、關(guān)鍵人C、促銷、觸點(diǎn)、圈粉、發(fā)展、維系D、促銷、發(fā)展、觸點(diǎn)、圈粉、維系15.用戶辦理拆機(jī)，需通過那個(gè)菜單將錢退給用戶出來（）A、交費(fèi)返銷B、預(yù)存清退C、預(yù)付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)存D、賬本變更16.沃受理APP，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要輸入哪些信息？（）A、產(chǎn)品信息B、用戶名C、聯(lián)系電話D、身份證號(hào)碼E、裝機(jī)地址17.目前無線互聯(lián)網(wǎng)接入方式有（）A、電話撥號(hào)接入B、專線接入C、ADSL接入D、WLAN接入E、3G18.有效的成交技巧有（）A、直接成交B、假設(shè)成交C、刺激成交D、二擇一法19.客戶經(jīng)理無法判斷用戶裝機(jī)地址是否有寬帶資源時(shí)，可通過什么受理工具甩單中臺(tái)？（）A、APP受理環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名拍照B、裝維上門環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名拍照C、上述兩者均支持20.低實(shí)裝小區(qū)如何分檔，以下哪項(xiàng)正確？（）A、實(shí)裝率高10%-15%，中5%-10%，低0-5%B、實(shí)裝率高15%-20%，中10%-15%，低0-10%C、實(shí)裝率高20%-30%，中10%-20%，低0-10%D、實(shí)裝率高25%-30%，中15%-25%，低0-15%21.用戶只要處于無欠費(fèi)狀態(tài)下就可辦理套餐變更。22.預(yù)付費(fèi)用戶不能在?？顚Ｓ媒缑娼毁M(fèi)。23.用戶繳費(fèi)后，欲回退到用戶繳費(fèi)前的狀態(tài)，需在哪個(gè)菜單進(jìn)行操作（）A、預(yù)存清退B、交費(fèi)返銷C、賬本變更D、預(yù)存活動(dòng)返銷24.違約金減免的方式有（）A、按金額B、按比例C、減免到…為止D、隨機(jī)減免，金額不定25.模仿不僅僅是模仿說話的速度，還需要模仿等等（）A、顧客的心情B、顧客的資體語言C、顧客喜歡用的詞語26.大合賬用戶交費(fèi)不能進(jìn)行返銷。27.目前寬帶資源查詢的互聯(lián)網(wǎng)入口有（）。A、福建聯(lián)通微信公眾號(hào)B、手網(wǎng)廳C、天貓D、支付寶28.商機(jī)是包含任何的線索（）A、潛在銷售機(jī)會(huì)B、發(fā)展機(jī)會(huì)C、全新創(chuàng)意點(diǎn)子D、潛在創(chuàng)收機(jī)會(huì)29.票、卡、錢、章的安全管理在營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯(cuò)誤并不是責(zé)任人本身的，而是（）的不到位。A、管理B、要求C、培訓(xùn)D、學(xué)習(xí)30.人的左腦主要和哪些因素有關(guān)（）A、歸納B、分析C、數(shù)字D、推理E、語音組織卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:B3.參考答案:A4.參考答案:A5.參考答案:正確6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:A,B8.參考答案:預(yù)約拆機(jī)；立即拆機(jī)9.參考答案:正確10.參考答案:E11.參考答案:A12.參考答案:D13.參考答案:正確14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:D,E18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:B21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案:正確23.參考答案:B24.參考答案:A,B,C25.參考答案:A,B,C26.參考答案:錯(cuò)誤27.參考答案:A28.參考答案:A29.參考答案:A30.參考答案:A,B,C,D,E卷II一.參考題庫(共30題)1.次月到期用戶提前續(xù)約率計(jì)算公式是（）。A、次月到期用戶次月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%B、次月到期用戶當(dāng)月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%C、次月到期用戶當(dāng)月續(xù)約數(shù)/當(dāng)月到期用戶數(shù)*100%D、當(dāng)月到期用戶次月續(xù)約數(shù)/次月到期用戶數(shù)*100%2.違約金減免沒有有效期，營(yíng)業(yè)員為用戶做了違約金減免后，用戶什么時(shí)間交費(fèi)都可以。3.單寬未到期且不愿意續(xù)費(fèi)用戶的IPTV政策，描述正確的是（）。A、贈(zèng)送寬帶到期同等月數(shù)IPTV使用費(fèi)B、18元/月C、10元/月D、長(zhǎng)期贈(zèng)送4.存量寬帶用戶辦理IPTV達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)，如下描述正確的是（）。A、針對(duì)代理商通路辦理IPTV，月完成量5部及以上，增設(shè)5元/部達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)B、針對(duì)代理商通路辦理IPTV，月完成量10部及以上，增設(shè)10元/部達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)C、針對(duì)社會(huì)渠道通路辦理IPTV，月完成量5部及以上，增設(shè)5元/部達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)D、針對(duì)社會(huì)渠道通路辦理IPTV，月完成量10部及以上，增設(shè)10元/部達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)5.無線上網(wǎng)卡全國(guó)套餐資費(fèi)為80元包含1G流量，超出后按流量升級(jí)。6.連片承包傭金分配原則，以下哪項(xiàng)正確？（）A、入網(wǎng)時(shí)間兩年內(nèi)存量用戶，發(fā)展分成支付給原代理商，兩年后，將維系職責(zé)和維系傭金均遷移至新的承包商B、存量用戶發(fā)展分成與維系分成均同步遷移至新的承包商C、入網(wǎng)時(shí)間一年內(nèi)存量用戶，發(fā)展分成支付給原代理商，一年后，將維系職責(zé)和維系傭金均遷移至新的承包商D、根據(jù)誰發(fā)展誰受益原則歸屬發(fā)展與維系分成7.對(duì)已銷戶客戶進(jìn)行預(yù)存清退也需要廳經(jīng)理進(jìn)行審批后才能操作。8.在使用服務(wù)中的禮貌用語時(shí)，不是一定要扣字眼，而是視客戶感知和當(dāng)時(shí)情況而定，以（）為標(biāo)準(zhǔn)。A、熱情奔放B、清淡自然C、自然親切D、一切如常9.IPTV甩單積分是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分10.bss系統(tǒng)中客戶類型分為幾大類（）A、集團(tuán)客戶B、個(gè)人客戶C、vip客戶D、集團(tuán)和個(gè)人客戶11.新系統(tǒng)中寬帶改資費(fèi)后，新的資費(fèi)跟舊系統(tǒng)中一樣均為當(dāng)月生效。12.要想說服客戶，首先要把自己當(dāng)作客戶，先說服自己，這樣才能知道客戶在想什么，我們能為他提供什么。13.自2018年6月1日起，全國(guó)冰激凌套餐優(yōu)化正確的是（）。A、全國(guó)冰激凌套餐99/199元檔長(zhǎng)期贈(zèng)送100M/200M寬帶及IPTVB、全國(guó)冰激凌套餐99/199元檔寬帶100M20元、200M30元、50M40元，IPTV10元/月C、全國(guó)冰激凌套餐99/199元檔贈(zèng)送100M/200M寬帶兩年，IPTV贈(zèng)送兩年D、全國(guó)冰激凌套餐99/199元檔贈(zèng)送100M/200M寬帶兩年，IPTV10元/月14.請(qǐng)描述聯(lián)通手機(jī)郵箱可以為用戶提供的主要功能（）A、可以提供大容量的郵件和網(wǎng)絡(luò)硬盤空間B、短信C、彩信D、日程提醒E、PushMail手機(jī)客戶端15.低實(shí)裝小區(qū)摘牌獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則是（）。A、實(shí)裝率由10%以下檔提升到10%—15%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)20元B、實(shí)裝率由10%以下檔提升到15%—20%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)20元C、實(shí)裝率由10%以下檔提升到20%以上檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)40元D、實(shí)裝率由10-15%之間檔提升到15-20%檔，則獎(jiǎng)勵(lì)40元16.2G資費(fèi)添加GPRS流量包分為當(dāng)月生效和次月生效兩種。17.SPIN銷售法的主要方法是（）A、尋找背景問題B、提出難點(diǎn)問題C、重點(diǎn)關(guān)注暗示問題D、提出示益問題18.FAB的理論中，F(xiàn)、A、B分別代表什么（）A、F是特性B、A是優(yōu)點(diǎn)C、B是利益D、B是購(gòu)買19.2G資費(fèi)和3G資費(fèi)發(fā)彩信的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。20.低實(shí)裝、異網(wǎng)存量區(qū)域所推出免費(fèi)體驗(yàn)6個(gè)月的終端方案如下描述正確的是（）。A、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用光貓B、統(tǒng)一采用押金120元租用，免費(fèi)體驗(yàn)到期后回收終端退押金C、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用機(jī)頂盒D、承諾在網(wǎng)兩年，免押金租用光貓和機(jī)頂盒21.3G業(yè)務(wù)多媒體計(jì)價(jià)單位是什么（）A、TB、KC、MD、MB22.我們的員工犯的錯(cuò)誤，很多時(shí)候是因?yàn)闆]有養(yǎng)成良好的（）A、心態(tài)B、工作習(xí)慣C、處事方法D、工作流程23.微笑在服務(wù)過程檢查中是最難做到的，完全達(dá)到要求只有依賴于艱苦的練習(xí)。24.在寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展中，在所有區(qū)域開放式發(fā)展業(yè)務(wù)的通路，以下哪項(xiàng)是正確的？（）A、營(yíng)業(yè)廳、線上渠道、社會(huì)渠道B、營(yíng)業(yè)廳、共建商、線上渠道、社會(huì)渠道C、營(yíng)業(yè)廳、承包商、共建商D、營(yíng)業(yè)廳、承包商、共建商、社會(huì)渠道、線上渠道25.自有人員辦理IPTV積分是（）。A、暫無配置B、1分C、2分D、3分26.在與客戶交流時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要做到一個(gè)很好的傾聽者，你必須（）A、先了解你的客戶B、發(fā)問很好的問題C、清楚你的客戶要什么D、清楚你能給客戶什么27.中國(guó)聯(lián)通無線上網(wǎng)卡客戶端軟件已為用戶默認(rèn)配置好相關(guān)連接設(shè)置參數(shù)，用戶無需修改。。28.簡(jiǎn)單來說，體驗(yàn)提供（）以及關(guān)聯(lián)的價(jià)值來取代功能的價(jià)值。A、直覺的B、情感的C、認(rèn)知的D、行為的29.帳前調(diào)賬立即生效的調(diào)賬賬期能小于當(dāng)前月。30.對(duì)于我們的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員而言，不要僅僅認(rèn)為消費(fèi)者是理性的決策者，消費(fèi)者想要的是（）挑戰(zhàn)。A、娛樂B、刺激C、情感沖擊與富于創(chuàng)意的D、時(shí)尚卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:A4.參考答案:C,D5.參考答案:正確6.參考答案:C7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案