高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？2.簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題。3.客房小整理4.小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”針對(duì)本案例，你認(rèn)為處理投訴的程序有哪些？5.客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？6.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、處理客人投訴C、監(jiān)督前臺(tái)工作D、為住店客人過生日7.客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。8.“蜜月客房”通常是指（）。A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間9.話務(wù)員應(yīng)該在鈴響（）聲內(nèi)接聽電話。10.較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）%。11.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么？12.客房內(nèi)的噪音主要有哪些來源渠道？13.帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請(qǐng)客人進(jìn)客房。14.按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件15.客房用品配備，應(yīng)遵循（）。A、足量定位原則B、滿足客人需求的原則C、根據(jù)實(shí)際情況，靈活配備D、高標(biāo)準(zhǔn)原則16.為了提高飯店的客房出租率，飯店在某些時(shí)候默許客房轉(zhuǎn)讓的情況。17.（）可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、重復(fù)B、語言C、手勢D、微笑18.當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（）A、確認(rèn)類預(yù)訂B、保證類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、超額預(yù)訂19.為了能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟記常用電話號(hào)碼。20.總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級(jí)豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。21.下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務(wù)標(biāo)志C、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂D、金鑰匙是無所不能的22.在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？23.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時(shí)取消者D、延期住宿者24.在向客人推銷客房時(shí)，下列正確的做法是（）。A、把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷B、推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)D、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)25.確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？26.大堂采光通常分為（）、（）。27.談?wù)勶埖陸?yīng)該如何成功處理客人投訴？28.闡述如何理解互聯(lián)網(wǎng)給房價(jià)的制定和實(shí)施帶來的影響？29.簡要說明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。30.在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽(yù)。卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: 檢查與監(jiān)督的對(duì)象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念?！叭吮驹怼敝付喾N管理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本。“人本原理”要求各級(jí)管理者深刻認(rèn)識(shí)到，要做好管理工作，關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、空間，首先必須抓住根本—人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵(lì)的觀念。 （1）尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。 （2）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 （3）做解決問題的能手。 （4）減輕員工的壓力 總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。2.參考答案:請(qǐng)客人點(diǎn)清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對(duì)客人的貴重及易碎行李，不要主動(dòng)提拿；團(tuán)隊(duì)行李要用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起；團(tuán)隊(duì)行李在裝卸時(shí)要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點(diǎn)數(shù)量。對(duì)于退房行李服務(wù)，一定要問清房號(hào)、姓名、行李數(shù)量和搬運(yùn)時(shí)間等，然后通過計(jì)算機(jī)查詢或與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。3.參考答案:就是指在住客外出后，服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡單的整理。4.參考答案:承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施，總結(jié)提高。5.參考答案: ⑴配備完善的消防設(shè)備和器材 ①報(bào)警器； ②滅火器材； ③防火設(shè)施。 （2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施 ①醒目的對(duì)客提示； ②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查； ③及時(shí)清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品； ④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以處理。6.參考答案:A,B,D7.參考答案:正確8.參考答案:C9.參考答案:三10.參考答案:80-8511.參考答案: 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過程、接待服務(wù)過程、接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。 1）服務(wù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 （1）精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對(duì)服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。 （2）物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。 2）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 （1）按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時(shí)糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)控制。 （2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。 3）接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 （1）征求客人意見。對(duì)重要客人（如貴賓、?？?、長住客），管理者要親自登門征求意見，以示重視。 （2）善后處理，辦好客人交辦之事。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。12.參考答案:窗外；相鄰客房；客房內(nèi)部；走廊外。13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:A16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:C18.參考答案:A,B,D19.參考答案:正確20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:A,B,C22.參考答案:在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值；推銷時(shí)要給客人提供或比較的范圍，請(qǐng)客人自己選擇；推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人；要注重對(duì)特殊對(duì)象的推銷；注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目。23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:A,B,D25.參考答案:（1）預(yù)訂不到者； （2）提前離店者； （3）臨時(shí)取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。26.參考答案:自然采光；人工采光27.參考答案: （1）飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 （2）當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。 （3）要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。28.參考答案: 互聯(lián)網(wǎng)的誕生對(duì)飯店的客房銷售產(chǎn)生了革命性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)方便了消費(fèi)者，使消費(fèi)者的獲取房價(jià)的渠道更多了，價(jià)格的選擇余地更大了。 但對(duì)飯店業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)的興盛使其定價(jià)策略變得更加復(fù)雜和繁瑣。給消費(fèi)者帶來了方便的同時(shí)也帶來了困惑，對(duì)飯店的信譽(yù)也可能因?yàn)椤坝袃r(jià)無空房”造成不利影響。29.參考答案:客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對(duì)客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。30.參考答案:用建議代替拒絕卷II一.參考題庫(共30題)1.長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月。2.所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是（）。3.一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。如何避免類似事件的發(fā)生？4.飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（）。A、商務(wù)中心B、客房服務(wù)中心C、電話總機(jī)D、接待處5.若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。6.自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因?yàn)樵O(shè)備維修不及時(shí)以及（）。A、員工偷拿賓客物品B、員工工作檢查不細(xì)C、員工違反操作規(guī)程D、員工違紀(jì)7.客房安全管理的特點(diǎn)是：要求高難度大，（），（），需要其他部門的密切配合。8.為長住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。9.飯店人工叫醒服務(wù)中，若無人應(yīng)答每隔（）分鐘再人工叫醒一次。A、3B、6C、9D、1210.一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。11.“該不該讓客人入??？”總臺(tái)接待員該怎么辦？12.為什么加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件？13.客房用品中，屬于一次性消耗品的是（）。A、棉織品B、茶葉C、茶水具D、文具夾14.一天，陳先生在總臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費(fèi)用，客人正準(zhǔn)備付款時(shí)，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價(jià)格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？?。你認(rèn)為這個(gè)案例對(duì)酒店管理有什么啟示？15.當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？（）A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費(fèi)16.客房內(nèi)消防設(shè)施一般有（）。A、煙感報(bào)警器B、滅火器C、消火栓D、安全通道示意圖17.客房裝修的原則有（）A、安全性B、舒適型C、健康型D、實(shí)用性E、美觀性18.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質(zhì)有（）A、形象高大B、記憶力強(qiáng)C、經(jīng)驗(yàn)豐富D、知識(shí)面廣19.什么是個(gè)性化服務(wù)？為什么要提倡個(gè)性化服務(wù)？20.現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供（）及（）的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購物、舉行各種商務(wù)及社交活動(dòng)的重要場所。21.飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式22.標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)23.飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域？24.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)是什么？方法有哪些？25.客房安全的內(nèi)容有哪些？26.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。造成這客人離開的原因是什么？27.客房裝飾布置的原則是什么？28.個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？29.客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。30.什么是入住登記？它有什么重要的作用？卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:盡量滿足客人的需求3.參考答案:服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。4.參考答案:C5.參考答案:正確6.參考答案:B,C7.參考答案:服務(wù)性強(qiáng)；管理細(xì)致入微8.參考答案:正確9.參考答案:A10.參考答案: （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； （3）做好客人投訴問題記錄； （4）同情客人，誠懇致歉； （5）對(duì)客人的投訴真誠致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。11.參考答案:接待員可以向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到訂房公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與訂房公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請(qǐng)客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。12.參考答案:服務(wù)的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設(shè)施是被和無形的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和用品。否則，客房服務(wù)質(zhì)量就是無源之水、無本之術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量就無從談起。13.參考答案:B14.參考答案:酒店可提供出售客房內(nèi)用品及藝術(shù)品等服務(wù)項(xiàng)目；酒店應(yīng)在客房內(nèi)備客房物品清單，以提醒客人；應(yīng)尊重客人，否則得不償失；對(duì)長住客、?？图癡IP客人等，必要的時(shí)候以相信客人，順?biāo)浦?，把客人喜歡的物品作為禮物送給他。15.參考答案:A,B,D16.參考答案:A,D17.參考答案:A,B,C,D,E18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案: 含義：個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，就是有針對(duì)性提供滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。 原因： （1）由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別； （2）僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的（違反法律的除外），飯店必須千方百計(jì)滿足客人次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。 （4）這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)