服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待客戶(hù)的期待

客戶(hù)怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶(hù)的期待

要達(dá)到客戶(hù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶(hù)的期待

僅僅達(dá)到客戶(hù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)什么是客戶(hù)？

客戶(hù)就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶(hù)

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷(xiāo)商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶(hù)

指工作流程的下一道工序的用戶(hù)，包括同事、上司、下屬以及代理商等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營(yíng)銷(xiāo)觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷(xiāo)掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念？

是要靠客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿意來(lái)贏得我們的客戶(hù)，培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶(hù)群。同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利益，我們稱(chēng)之為“社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷(xiāo)Promotion渠道Place購(gòu)買(mǎi)成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購(gòu)買(mǎi)方便性Convenience服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶(hù)有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷(xiāo)渠道，而是要考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方便性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴(lài)你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)從組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，到整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程，都要緊緊圍繞一個(gè)核心去進(jìn)行。這個(gè)核心就是：客戶(hù)滿意，更重要的是可以留住客戶(hù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)成為忠誠(chéng)顧客銷(xiāo)售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買(mǎi)潛在的客源流失銷(xiāo)售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)企業(yè)好的服務(wù)信譽(yù)和口碑提高客戶(hù)的信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來(lái)更多的客源收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶(hù)精神上的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)忠誠(chéng)的客戶(hù)群不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷(xiāo)售員開(kāi)展業(yè)務(wù)所以，忠誠(chéng)的客戶(hù)群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶(hù)群。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)正確的服務(wù)理念

雙S專(zhuān)家Sales銷(xiāo)售專(zhuān)家：通過(guò)銷(xiāo)售提供服務(wù)Service服務(wù)專(zhuān)家：通過(guò)服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售“服務(wù)現(xiàn)在，行銷(xiāo)未來(lái)”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條：尊重客戶(hù)，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶(hù)就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度客戶(hù)只有一個(gè)目的——需要幫助老客戶(hù)德價(jià)值是其銷(xiāo)售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶(hù)是你的最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶(hù)說(shuō)“YES”開(kāi)始客戶(hù)的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過(guò)程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)評(píng)估選擇過(guò)程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)需求分析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow

需求分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)）——催眠行銷(xiāo)法解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦）——危機(jī)行銷(xiāo)法針對(duì)不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的廣告策略。解決問(wèn)題與實(shí)現(xiàn)快樂(lè)是我們?nèi)祟?lèi)行為的兩個(gè)基本動(dòng)機(jī)。找到客戶(hù)的需求點(diǎn)，則是企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵按鈕服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決定因素是情感、感受和信任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無(wú)尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥(niǎo)、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書(shū)呆子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說(shuō)）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢(xún)）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)目標(biāo)客戶(hù)分析5W1HWho是誰(shuí)買(mǎi)？Why為何買(mǎi)？What買(mǎi)什么？When何時(shí)買(mǎi)？Where何處買(mǎi)？HowMany有多少？“二八定律”：重點(diǎn)的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往會(huì)影響80％的結(jié)果。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)滿意度測(cè)量

現(xiàn)場(chǎng)采訪電話采訪調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶(hù)關(guān)系管理：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶(hù)信息資料的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶(hù)為中心，一切以客戶(hù)為向?qū)?，緊緊圍繞客戶(hù)這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)CRM的四大功能客戶(hù)的信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位銷(xiāo)售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶(hù)反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)CRM的基本流程和策略互動(dòng)連續(xù)了解建立關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)關(guān)系管理流程收集客戶(hù)的背景心理資料分類(lèi)、分級(jí)及建立模式規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合績(jī)效的分析與評(píng)估服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)卓越服務(wù)的原則了解客戶(hù)與客戶(hù)溝通樹(shù)立好形象盡量滿足客戶(hù)的要求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)精益求精服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個(gè)過(guò)程售前服務(wù)：包括充分了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系售中服務(wù)：則是指為客戶(hù)制定合適的方案，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶(hù)成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的步驟建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉檔案調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，找出疏漏之處持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶(hù)完全滿意服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的方法親自拜訪：親情關(guān)懷、無(wú)微不至?xí)艈?wèn)候：信函、賀卡、資料等通訊問(wèn)候：電話、傳真、郵件、短信禮儀專(zhuān)送：鮮花、蛋糕、書(shū)籍、贈(zèng)券等附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報(bào)、菜譜等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)四種類(lèi)型的服務(wù)服務(wù)的兩種特性程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個(gè)人特性：與客戶(hù)打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢生產(chǎn)型服務(wù)：解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌冷淡型服務(wù)：態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的步驟將可能購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為有效潛在購(gòu)買(mǎi)者將有效的潛在購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為初次購(gòu)買(mǎi)者將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者成為忠誠(chéng)的主顧轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者預(yù)防顧客怠惰發(fā)展以忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)文化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的流程對(duì)客戶(hù)顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶(hù)的需求滿足客戶(hù)的需求確保客戶(hù)成為回頭客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)體態(tài)語(yǔ)言練習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對(duì)視身體移動(dòng)放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒(méi)有或勉強(qiáng)的笑容交談時(shí)避開(kāi)目光身體移動(dòng)別扭匆忙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)辨識(shí)客戶(hù)的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先一步了解客戶(hù)的需求善于傾聽(tīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)示范：顧客來(lái)到時(shí)，在xx秒內(nèi)向他/她問(wèn)候在xx分鐘內(nèi)完成初次接待在xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待顧客的特殊要求應(yīng)在xx時(shí)間內(nèi)處理電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以接聽(tīng)其他規(guī)定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)向客戶(hù)提供服務(wù)的流程接受客戶(hù)的信息向客戶(hù)提供信息識(shí)別和解決問(wèn)題按照客戶(hù)的要求去做向客戶(hù)所取反饋信息向客戶(hù)提供服務(wù)要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶(hù)的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)正確處理客戶(hù)的抱怨投訴化解客戶(hù)的抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出值得你主意的問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的基本功看，就是要學(xué)會(huì)觀察聽(tīng)，則是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客戶(hù)交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢(xún)問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)笑，提倡微笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)溝通的類(lèi)別人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系工作溝通：信息要準(zhǔn)確，傳播速度要快商務(wù)溝通：為了贏得客戶(hù)，融匯了人際溝通和工作溝通服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)溝通的原則第一，溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙方交流第二，溝通要先處理好情緒，再解決問(wèn)題第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系第四，多問(wèn)，多聽(tīng)，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮鸶逧Q者特征：十分了解自己善于控制自己的情緒了解他人的情緒會(huì)舍身處地為他人著想懂得引導(dǎo)對(duì)方情緒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的五種境界設(shè)身處地地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)虛應(yīng)聽(tīng)而不聞六種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見(jiàn)碰撞式，幫助對(duì)方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，或者相似的經(jīng)歷等探測(cè)式，要求對(duì)方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息重復(fù)式，復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式，通過(guò)降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對(duì)方平緩下來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)詢(xún)問(wèn)的技巧詢(xún)問(wèn)的方式封閉式詢(xún)問(wèn)，可以判斷客戶(hù)的價(jià)值觀，想法和需求開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，搜集客戶(hù)的各項(xiàng)基本信息SPIN模式SituationQuestion，通過(guò)詢(xún)