客服工作章程及流程圖

鄂州紅十字醫(yī)院客服管理方法建立醫(yī)院客服部目的樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，主動、主動的為病人服務(wù)，精準(zhǔn)了解病人門診、住院診療過程中服務(wù)存在的不足，建立病人治療后與醫(yī)院之間溝通的橋梁，為醫(yī)院打造社會信譽品牌。醫(yī)院客服工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)醫(yī)院詢問電話的接聽、說明、登記、統(tǒng)計分析工作。2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟駕馭相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通實力、駕馭就診心理，并能把握服務(wù)過程中看法、說明、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)切內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。4、駕馭院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，常常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到精確無誤，專家詢問電話要剛好精確的告知并記錄跟蹤。5、熟識主要專科的業(yè)務(wù)學(xué)問及各期廣告的內(nèi)容。6、建立來電詢問總冊、建立詢問來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機(jī)制、建立來電詢問回饋機(jī)制，對每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘支配。7.開展患者滿足度調(diào)查：在院中設(shè)立看法箱，每日收集，定期統(tǒng)計分析；對全部出院顧客進(jìn)行電話回訪，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策；8.幫助醫(yī)保科統(tǒng)計每天住院患者在院率是否達(dá)標(biāo)，當(dāng)患者在院率未達(dá)標(biāo)時剛好向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。醫(yī)院客服工作范圍1.負(fù)責(zé)患者及家屬心態(tài)的調(diào)查，避開因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予剛好處理或因?qū)г\心情波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。2.常常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、溝通，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。3.運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)覺問題剛好解決，不能解決的剛好上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤視察、勤思索，剛好發(fā)覺并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和沖突。4.創(chuàng)建使導(dǎo)醫(yī)及電話詢問醫(yī)生安心工作的條件，了解并駕馭每個導(dǎo)診員的心理變更，使其端正看法，主動工作。5.主動收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，駕馭市場信息及患者需求的變更，分析患者對服務(wù)要求的變更，剛好更新觀念，變更服務(wù)方法，以適應(yīng)廣闊患者需求。6.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。7.做好網(wǎng)絡(luò)電話詢問、預(yù)約就診等及相關(guān)個人信息收集登記工作，并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為以后進(jìn)行電話跟蹤回訪做打算。8.處理客戶的投訴，將投訴進(jìn)行調(diào)查分類統(tǒng)計，提出整改看法剛好送交上級主管部門審批并實施。9.服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護(hù)理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要賜予幫助、協(xié)調(diào)、解決；并對全院全部員工及各個部門、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理。四、崗位規(guī)范(1)

要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有耐性、責(zé)任心強(qiáng)，不斷提高自身的專業(yè)水平，嫻熟駕馭相關(guān)服務(wù)禮儀，做到問答有禮；(2)

接聽患者電話要熱忱，運用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答患者提出的疑問，對醫(yī)院技術(shù)懷有信念，駕馭患者溝通技巧，駕馭患者就診心理，并能把握服務(wù)過程中看法、說明、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧，不做夸大其詞的承諾；(3)

嫻熟駕馭醫(yī)院各個治療項目，并全面了解患者的具體狀況，嚴(yán)格按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定剛好為患者解決問題，同時駕馭院內(nèi)院外,科室布局，人員狀況，專家專長，技術(shù)項目，儀器設(shè)備，收費價格，業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，常常主動和相關(guān)科室勤溝通，勤聯(lián)絡(luò)，實時更新相關(guān)資料，做到精確無誤；(4)

客服代表醫(yī)院的形象，明確患者投訴或埋怨的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與患者發(fā)生爭吵，不得做有損醫(yī)院利益的事情，同時要做好來電登記工作，登記信息包括年齡、性別、病種、病史、住址、電話、就診問題、主要目的、詢問關(guān)注點等基本登記外還要有就診意向、健康詢問、價格對比、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、家族病史、人員類型等定向性登記；(5)

客服接到患者的投訴或埋怨時，要主動向患者致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報醫(yī)院管理層；（6）在醫(yī)院日常進(jìn)行患者查房，深化挖掘患者需求同時與患者建立感情；（7）格遵守醫(yī)院和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)覺按醫(yī)院管理規(guī)定懲罰。（8）醫(yī)院支配的其他工作（例如義診，特別患者上門回訪，上門就診等事務(wù)）。五、工作流程（一）院前詢問電話工作流程1、工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽患者的電話，分析患者的狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為患者剛好供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的治療服務(wù)，做好來電詢問總冊。同時對工作過程中發(fā)覺的問題提出改進(jìn)看法。2.工作細(xì)則

具體記錄并核實患者的詢問、疑問；

分析并剛好賜予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如患者的相關(guān)資料等；

若無法剛好答復(fù)，須收集患者的具體資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事務(wù)、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲得解決方案后，客服必需在獲得該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；

若患者對供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若患者對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得患者的理解和支持，委婉答復(fù)患者，建議反映給醫(yī)院，以求得完備。若患者需求非醫(yī)院供應(yīng)的服務(wù)范圍，則向患者說明并禮貌結(jié)束通話。住院患者的服務(wù)流程1、客服人員跟隨早查房，收集整理病人基本狀況，造冊并熟識每位患者的病情，必需回訪熟識患者狀況。2、對患者在住院狀況進(jìn)行深化調(diào)查和溝通剛好駕馭患者的須要，解決患者在院存在的問題，對不滿足的地方向該科室護(hù)士長反應(yīng)，并跟蹤問題的解決狀況。3、對患者不滿足或緊急狀況要盡心幫助并向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4、依據(jù)醫(yī)院須要確定重點跟蹤對象，并對重點病人狀況梳理、整理資料以備做宣揚教材。5、做好統(tǒng)計分析。（三）主動回訪1.工作目的及內(nèi)容定期回訪，做好回訪電話總冊，對就診、出院的患者進(jìn)行電話回訪，并做出進(jìn)一步挖掘支配，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿足度，對醫(yī)院技術(shù)的滿足度，做好患者關(guān)懷，培育患者對醫(yī)院、對我們醫(yī)院品牌服務(wù)的認(rèn)可與信任。通過周到、滿足的客戶服務(wù)，使患者情愿在我院就診并主動宣揚我院。2.工作細(xì)則

電話接通后，請客服先核實患者的身份；

核對身份無誤后，請客服報讀自身身份表明來自醫(yī)院、客服部門及工號；

詢問患者是否便利接聽電話；

詢問患者康復(fù)狀況，是否有其他問題須要解決，進(jìn)一步挖掘患者的后續(xù)需求；

患者對治療供應(yīng)的解決方案表示接受，請客服與患者約定好就診方式、就診時間后剛好通知醫(yī)院相關(guān)人員；

患者對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得患者的理解和支持；

假如患者提出新的需求，且需求已有解決方案，請干脆為患者供應(yīng)該解決方案，并約定好就診方式與就診時間后剛好通知醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行處理；

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收集客戶的看法，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將馬上知會客戶，禮貌結(jié)束通話；客服工作流程客服工作流程回訪院前詢問住院患者回訪院前詢問住院患者住院患者門診患者登記記錄病情概況了解病人生病緣由記錄回答跟蹤回訪反饋與跟蹤跟蹤查房調(diào)查滿足度住院患者門診患者登記記錄病情概況了解病人生病緣由記錄回答跟蹤回訪反饋與跟蹤跟蹤查房調(diào)查滿足度節(jié)日問候贈送最新信息資料是否須要復(fù)診療效信息反饋供應(yīng)診療與康復(fù)指導(dǎo)供應(yīng)幫助節(jié)日問候定期回訪節(jié)日問候贈送最新信息資料是否須要復(fù)診療效信息反饋供應(yīng)診療與康復(fù)指導(dǎo)供應(yīng)幫助