淺談導(dǎo)游管理中存在的問題與發(fā)展方向

摘要：導(dǎo)游是旅游活動的關(guān)鍵要素之一，導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)及水平，可以映射當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展水平。旅游行政管理部門能否有效管理導(dǎo)游隊(duì)伍、形成完善合理的導(dǎo)游管理體制，將對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。在導(dǎo)游管理的基本理論基礎(chǔ)上，本文從導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游市場失靈現(xiàn)象和人力資源管理三個層面對S旅行社導(dǎo)游管理存在的問題進(jìn)行了深入分析。主要有：導(dǎo)游準(zhǔn)入制度不健全，導(dǎo)游監(jiān)管制度的不到位，薪酬保障激勵等問題。希望通過本文提出的對策建議，能夠?qū)?dǎo)游市場管理問題提供較好的解決辦法，為S旅行社導(dǎo)游管理體制改革提供有用的決策參考，也是本文研究的落腳點(diǎn)。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游管理；問題；改革

目錄TOC\o"1-2"\h\u8889一、緒論 210512（一）研究背景 21108（二）研究的目的與意義 3288（三）研究方法 34770二、S旅行社導(dǎo)游管理問題分析 427485（一）導(dǎo)游考試制度門檻太低，總體素質(zhì)不高 42708（二）存在不正當(dāng)不公平競爭行為 432038（三）薪酬制度不合理 43963三、S旅行社導(dǎo)游管理問題的對策 619019（一）提高導(dǎo)游考試準(zhǔn)入門檻 629855（二）加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，遏制不正當(dāng)競爭行為 65316（三）建立合理的導(dǎo)游薪酬制度 72213結(jié)論 823304參考文獻(xiàn) 9

一、緒論（一）研究背景旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著S旅行社全面建設(shè)小康社會的不斷推進(jìn)，S旅行社旅游業(yè)快速增長。2009年國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要把旅游業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。作為旅游業(yè)的形象代表，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游人員的素質(zhì)將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。導(dǎo)游直接和游客交流，是旅游環(huán)節(jié)中起到千針引線作用的重要力量，這直接關(guān)系到旅游產(chǎn)品的銷售、旅游業(yè)發(fā)展的形象和游客的滿意度。伴隨著S旅行社各地旅游業(yè)蓬勃發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍的不斷壯大，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)出現(xiàn)了良蕎不齊的現(xiàn)象，導(dǎo)游隊(duì)伍總體素質(zhì)較低、服務(wù)質(zhì)量低等問題這已經(jīng)成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一個重要因素。這就對導(dǎo)游的管理和完善提出了更高的要求，導(dǎo)游問題的解決對于旅游業(yè)的健康發(fā)展可謂是迫在眉睫，導(dǎo)游管理問題也成為引起各級政府重視的公共管理問題。2011年年初，原國務(wù)院副總理王岐山在全國導(dǎo)游工作座談會上明確指出，旅游業(yè)是新興現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱性產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游工作在旅游整個環(huán)節(jié)中起到重要作用，必須堅(jiān)持人為本的理念，對導(dǎo)游加強(qiáng)人文關(guān)懷和專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)工作，大力提高導(dǎo)游整體素質(zhì)和水平，改革導(dǎo)游管理現(xiàn)有體制性問題，促進(jìn)組織制度改革和創(chuàng)新，更好的促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。（二）研究的目的與意義當(dāng)前對導(dǎo)游管理體制的研究多側(cè)重于從經(jīng)濟(jì)管理及企業(yè)管理的角度來研究，本文將以S旅行社為例，分析S旅行社當(dāng)前存在導(dǎo)游管理問題的成因，對推動S旅行社導(dǎo)游管理體制改革具有一定的理論參考價值。本文研究的落腳點(diǎn)在于對存在問題的破解，具有較強(qiáng)的針對性，是旅游行業(yè)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為S旅行社導(dǎo)游管理主管單位提供決策參考。對加強(qiáng)導(dǎo)游管理，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的良性發(fā)展，以及推動S旅行社旅游綜合改革，維護(hù)旅游市場的健康發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。（三）研究方法本文從S旅行社導(dǎo)游管理存在的問題出發(fā)，在S旅行社導(dǎo)游管理主管單位掌握的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，通過翻閱資料，參考文獻(xiàn)，收集新聞等對當(dāng)前導(dǎo)游管理存在的突出問題進(jìn)行匯總歸納，并試圖通過政府職能、導(dǎo)游市場本身和人力資源體系等系統(tǒng)地剖析導(dǎo)游管理中存在的問題及成因，并提出有效對策和措施。二、S旅行社導(dǎo)游管理問題分析（一）導(dǎo)游考試制度門檻太低，總體素質(zhì)不高導(dǎo)游考試準(zhǔn)入制度門檻太低，降低導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，很大程度上影響了導(dǎo)游職業(yè)的聲譽(yù)。因?yàn)楫?dāng)前導(dǎo)游準(zhǔn)入制度存在的各種缺陷，導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會評價不高，以致高素質(zhì)的人才不愿意進(jìn)入旅游業(yè)。S旅行社在導(dǎo)游的數(shù)量急劇增加的同時，伴隨而來的是，導(dǎo)游人員素質(zhì)降低、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡；在有效促進(jìn)就業(yè)的同時，也帶來了對導(dǎo)游管理的相關(guān)問題。導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻設(shè)置不合理，以及由此引致有關(guān)導(dǎo)游管理體制的缺陷，導(dǎo)游素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量降低，社會地位不高等問題，從某些方面來說，反映了當(dāng)前導(dǎo)游管理體制對導(dǎo)游約束的失靈。（二）存在不正當(dāng)不公平競爭行為在導(dǎo)游提供服務(wù)的過程中，由于對旅游資源及信息的不對等，存在導(dǎo)游利用信息優(yōu)勢損害游客的利益的現(xiàn)象，如改變行程，降低交通或住宿檔次，欺詐或強(qiáng)迫購物等。在現(xiàn)實(shí)生活中，導(dǎo)游傳播虛假信息，“以次充好，偷梁換柱”，甚至宰客、欺詐等損害游客行為的出現(xiàn)，極大地?fù)p害了旅游消費(fèi)者利益，敗壞了導(dǎo)游隊(duì)伍的聲譽(yù)，對S旅行社旅游市場可持續(xù)發(fā)展造成了不良的影響。此外，由于旅游行業(yè)的競爭激烈，價格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進(jìn)行競爭的“殺手銅”，惡性價格競爭還在相當(dāng)范圍內(nèi)普遍存在。旅行社的惡性低價競爭，特別是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的經(jīng)營模式，把旅游服務(wù)帶入低利潤時代，這也使得導(dǎo)游的工資福利保障長期不能得到提升，在這種生存壓力下，導(dǎo)游人員就不得不采取非正常的手段去獲取經(jīng)濟(jì)利益，采取一些不正當(dāng)?shù)男袨?，損害游客以及旅行社的利益，如私自增加購物次數(shù)、延長購物時間、甚至強(qiáng)迫購物等。（三）薪酬制度不合理從調(diào)查的情況來看，目前導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)，主要由導(dǎo)游補(bǔ)貼和購物回扣構(gòu)成，大部分導(dǎo)游無固定底薪，其中購物回扣占了絕大部分比例，即導(dǎo)游的隱性收入比例過大。但是，法律明確規(guī)定，私人收取回扣屬違法行為。由于目前絕大多數(shù)導(dǎo)游并不是旅行社的固定簽約導(dǎo)游，多數(shù)采取掛靠導(dǎo)游服務(wù)公司或?qū)偌媛殞?dǎo)游，或者同時服務(wù)于多家旅行社，所以大部分導(dǎo)游是沒有固定工資收入的(即無底薪)，S旅行社目前無底薪的導(dǎo)游比例超過50%以上。即使是固定合同的導(dǎo)游人員，旅行社會提供一定數(shù)額的基本工資，但工資也非常有限，一般不超過1000元，導(dǎo)游保險、住房公積金及其他福利等補(bǔ)貼幾乎是不可能的，導(dǎo)游人員的收入保障是不可持續(xù)的。有些導(dǎo)游服務(wù)公司甚至連基本工資，補(bǔ)貼不發(fā)給導(dǎo)游，甚至要求導(dǎo)游向旅行社支付“人頭費(fèi)”，這實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵和支持導(dǎo)游回扣，索要小費(fèi)。旅游業(yè)不合理的薪酬制度，使這些導(dǎo)游和司機(jī)共同采取手段，誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客入店購物，通過購物回扣來補(bǔ)充收入。三、S旅行社導(dǎo)游管理問題的對策（一）提高導(dǎo)游考試準(zhǔn)入門檻完善導(dǎo)游體制改革，必須從源頭抓起，從門檻抓起。改革導(dǎo)游的考試制度，提高導(dǎo)游的申請考試資格條件，引入高素質(zhì)人員進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，同時結(jié)合旅游市場的特點(diǎn)，引入高端人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，以更好的滿足S旅行社旅游市場的發(fā)展需要。鼓勵旅游專業(yè)大學(xué)生進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中明確只要高中起點(diǎn)的人員就可以參加導(dǎo)游考試，通過導(dǎo)游資格考試就可以從事導(dǎo)游工作。而今隨著S旅行社大學(xué)生的不斷增加，再以高中作為導(dǎo)游從業(yè)的從業(yè)進(jìn)入門檻，顯然有些不合適了。大學(xué)畢業(yè)生受過高等教育，其知識層次、專業(yè)水準(zhǔn)都具有很好的背景，應(yīng)該講將受過高等教育的大學(xué)生作為導(dǎo)游從業(yè)的重要門檻，讓大量的高素質(zhì)人員的進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，不僅可以提升導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，還能提升導(dǎo)游行業(yè)的整體社會形象。（二）加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，遏制不正當(dāng)競爭行為旅游市場特別是旅行社的惡性競爭是造成導(dǎo)游人員收入水平低、生存壓力大的主要原因。只有良好市場環(huán)境，導(dǎo)游人員才有良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，才可能真誠盡責(zé)地提供服務(wù)，因此，唯有強(qiáng)化對旅游市場的管理，完善監(jiān)管法律法規(guī)，有效遏制不正當(dāng)競爭行為，才能為導(dǎo)游隊(duì)伍執(zhí)業(yè)營造良好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍的有序管理。首先，要重點(diǎn)打擊低價競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等惡性競爭行為，要規(guī)范旅行社的行為，要求旅行社必須與游客簽訂出團(tuán)合同，將所有旅游事項(xiàng)包括旅游內(nèi)容、景點(diǎn)、購物、收費(fèi)、時間安排、地接服務(wù)及收費(fèi)、吃住行接待標(biāo)準(zhǔn)以及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等內(nèi)容盡量列出，并在事先履行對游客的告知義務(wù)。不得進(jìn)行虛假宣傳，不得單方面更改合同。防止旅行社將經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，杜絕旅行社以任何形式向?qū)в稳藛T收取“人頭費(fèi)”等費(fèi)用。其次，整治無證導(dǎo)游擾亂市場的行為。旅行社必須杜絕無證導(dǎo)游帶團(tuán)，對無證帶團(tuán)行為予以嚴(yán)厲處罰。在導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同等的情況下，旅行社優(yōu)先安排高等級導(dǎo)游和資深導(dǎo)游帶團(tuán)，此外，不得使用實(shí)習(xí)導(dǎo)游單獨(dú)帶團(tuán)。再次，規(guī)范管理外地導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為，積極引導(dǎo)外地及港澳地區(qū)導(dǎo)游通過取得S旅行社導(dǎo)游證，納入管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，同時對外地導(dǎo)游的違法行為及時轉(zhuǎn)交其管轄地旅游行政管理部門處理。（三）建立合理的導(dǎo)游薪酬制度旅游管理相關(guān)部門，應(yīng)該推進(jìn)導(dǎo)游市場薪酬制度的完善，建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要積極突出導(dǎo)游基本工資、服務(wù)費(fèi)、帶團(tuán)補(bǔ)貼等綜合導(dǎo)游收入體系，將導(dǎo)游的勞動報酬主要來源由傳統(tǒng)的旅行社和導(dǎo)游公司，改為由導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的形式和旅游產(chǎn)品導(dǎo)游費(fèi)附加的形式來實(shí)現(xiàn)，這樣既提高了導(dǎo)游的積極性，又提高了轉(zhuǎn)變了導(dǎo)游工資水平受制于旅行社的特點(diǎn)。同時，相關(guān)部門應(yīng)該出臺強(qiáng)制性保證導(dǎo)游的穩(wěn)定收入的制度，提高導(dǎo)游的價格，豐富導(dǎo)游的職業(yè)晉升渠道。1、在旅游報價中明確確定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。旅游產(chǎn)品必須增加導(dǎo)游費(fèi)用的內(nèi)容，旅游產(chǎn)品報價中必須單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，以保障導(dǎo)游費(fèi)用固定化，導(dǎo)游費(fèi)在旅游產(chǎn)品中報價要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游市場實(shí)際情況來確定。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)在旅游社的報價中予以單獨(dú)顯示。2、確定導(dǎo)游人員補(bǔ)貼工資。導(dǎo)游人員的補(bǔ)貼包括:差旅補(bǔ)貼、旅行超時補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等，導(dǎo)游補(bǔ)貼應(yīng)該根據(jù)廣東各市的具體情況予以確定。3、規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)小費(fèi)制度。在不得向客戶索要消費(fèi)的、強(qiáng)制小費(fèi)的情況下，明確導(dǎo)游人員接受游客自愿、主導(dǎo)支付的小費(fèi)，同時引導(dǎo)游客主動支付小費(fèi)的旅游消費(fèi)習(xí)慣。同時，可以借鑒歐美國家及港澳臺地區(qū)的做法，在旅游合同中明確規(guī)定導(dǎo)游小費(fèi)費(fèi)用。4、明確購物提成費(fèi)用。在旅游合同中明確規(guī)定購物點(diǎn)，導(dǎo)游不得違反合同自行增加購物點(diǎn)，對購物提成可由旅行社與導(dǎo)游按合理比例提成。依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對公”并如實(shí)入賬，同時要求旅行社按一定比例分配給導(dǎo)游。結(jié)論導(dǎo)游是S旅行社旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的重要力量，對推動旅游業(yè)發(fā)展具有重要的作用。導(dǎo)游隊(duì)伍是S旅行社旅游市場上重要的人力資源隊(duì)伍，隨著旅游業(yè)的發(fā)展其規(guī)模不斷擴(kuò)大。由于管理體制滯后等原因，導(dǎo)游管理問題口益凸顯，影響和制約著旅游業(yè)的健康發(fā)展。S旅行社旅游業(yè)快速發(fā)展，但導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)及發(fā)展水平未能與旅游業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。因此，完善和改革導(dǎo)游管理體制是S旅行社旅游綜合改革的重要內(nèi)容。本文簡單的提出S旅行社在導(dǎo)游管理中的問題與對策。在導(dǎo)游管理方面還有很多如安全保障、市場需求、工作環(huán)境差等問