動車組列車員（長）（職業(yè)通用）全套教學(xué)課件

動車組列車員全套可編輯PPT課件認識動車組列車設(shè)施設(shè)備動車組列車客運乘務(wù)管理動車組列車安全管理和應(yīng)急處理動車組列車服務(wù)規(guī)范項目一認識動車組列車設(shè)施設(shè)備為了能夠給乘客帶來愉快的乘坐體驗，保證乘客旅途中的安全、舒適，動車組列車工作人員需要了解動車組列車的組成及列車上的主要設(shè)施設(shè)備，并能夠熟練使用這些設(shè)施設(shè)備，如此才能為高效、便捷的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。項目導(dǎo)讀了解動車組列車的構(gòu)成、分類及編號規(guī)則。熟悉CRH5A型動車組車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備。熟悉CRH380A型動車組車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備。知識目標(biāo)

能夠識別出不同的動車組類型并描述車型概況。能夠操作CRH5A型動車組的車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備。能夠操作CRH380A型動車組的車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備。技能目標(biāo)目錄動車組列車設(shè)施設(shè)備認識CRH5A型動車組

車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備認識CRH380A型動車組車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三CONTENTS任務(wù)一

動車組列車設(shè)施設(shè)備引導(dǎo)案例—高鐵十年：從跟跑者到領(lǐng)跑者2018年8月8日，京津城際鐵路實施新的列車運行圖，復(fù)興號以350公里時速“開跑”，提速卻未提價，進一步增強了同城效應(yīng)，助推京津冀一體化發(fā)展。作為中國首條設(shè)計時速350公里的高速鐵路，2008年8月1日，京津城際開通運營，標(biāo)志著中國跨入高鐵時代。如今，承載許多人記憶的京津城際已奔跑了整整十年。以此為起點，中國高鐵也用令世界驚艷的建設(shè)規(guī)模與速度鋪就了自己的“黃金時代”。從“引進來”到“走出去”，中國高鐵只用了短短數(shù)年。目前，我國高鐵總體技術(shù)水平已進入世界先進行列，部分領(lǐng)域達到世界領(lǐng)先水平，中國在高鐵領(lǐng)域的研究不斷駛?cè)雱?chuàng)新的“無人區(qū)”。一、動車組列車的構(gòu)成（一）車體動車組車體是容納乘客和司機的地方，同時也是安裝與連接其他設(shè)施設(shè)備和部件的基礎(chǔ)。高速動車組列車的車體通常采用鋁合金和不銹鋼材料制造，這樣可以保證車體輕量化，同時又能夠達到安全、高速、環(huán)保的目的。一、動車組列車的構(gòu)成（二）轉(zhuǎn)向架轉(zhuǎn)向架是保證列車運行安全和品質(zhì)的關(guān)鍵組成。轉(zhuǎn)向架置于車體和軌道之間，用來牽引車輛沿軌道行駛，并承受和傳遞來自車體及線路的各種載荷，緩和其動作用力。動車組轉(zhuǎn)向架可分為動力轉(zhuǎn)向架和非動力轉(zhuǎn)向架兩種。轉(zhuǎn)向架通常由輪對軸箱裝置、構(gòu)架、彈簧懸掛裝置、車體支撐裝置和制動裝置組成，動力轉(zhuǎn)向架的組成同時還包括牽引電動機和傳動裝置。一、動車組列車的構(gòu)成（三）車輛連接裝置車輛的編組和運行必須借助連接裝置。車輛連接裝置車鉤緩沖裝置風(fēng)擋電氣與空氣管路的連接裝置高壓電器連接裝置輔助系統(tǒng)列車供電連接裝置控制系統(tǒng)連接裝置一、動車組列車的構(gòu)成（四）制動控制系統(tǒng)制動控制系統(tǒng)是保證列車安全運行所必需的裝置。制動控制系統(tǒng)包括動力制動控制系統(tǒng)（再生系統(tǒng)）、空氣制動控制系統(tǒng)、電子防滑器、基礎(chǔ)制動裝置等。（五）車輛內(nèi)部設(shè)備車輛內(nèi)部設(shè)備指的是用于服務(wù)乘客的車內(nèi)固定附屬裝置，如車內(nèi)電氣設(shè)備、供水設(shè)備、通風(fēng)設(shè)施、取暖設(shè)備、空調(diào)、座席、車窗、車門、行李架、旅客信息服務(wù)系統(tǒng)等。一、動車組列車的構(gòu)成（六）牽引傳動系統(tǒng)動車組列車的牽引傳動系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)列車的平穩(wěn)啟動與運行、滑行保護、多級調(diào)速、準(zhǔn)確停車等。（七）輔助供電系統(tǒng)為了保證動車組能夠長時間正常運行，列車需要穩(wěn)定、高效的輔助供電系統(tǒng)為眾多輔助設(shè)備提供電源，這些設(shè)備主要包括空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、冷卻風(fēng)機、壓縮機、照明設(shè)備、應(yīng)急通風(fēng)裝置、維修用電、采暖設(shè)備、旅客服務(wù)設(shè)備等。輔助供電系統(tǒng)不僅關(guān)系到乘客的乘車環(huán)境是否舒適，更是列車安全運行的有效保障。二、動車組編號規(guī)則（一）動車組的車型編號構(gòu)成第一代CRH動車組以技術(shù)序列代碼命名。1第一代CRH動車組的編號中國高速鐵路動車組簡稱技術(shù)序列代碼制造序列代碼型號系列代碼二、動車組編號規(guī)則中國高速鐵路動車組的英文“ChinaRailwayHighspeed”首字母縮寫“CRH”即為中國高速鐵路動車組簡稱。1）中國高速鐵路動車組簡稱技術(shù)序列代碼以1位阿拉伯?dāng)?shù)字表示。例如，BSP動車組為1，四方動車組為2，唐車動車組為3，長客動車組為5。2）技術(shù)序列代碼制造序列代碼用3位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，由001～999依次排列。3）制造序列代碼二、動車組編號規(guī)則型號系列代碼用1位大寫的拉丁字母表示，按照動車組的速度等級、車種確定。4）型號系列代碼A——運行速度200km/h，8輛編組，座車。B——運行速度200km/h，16輛編組，座車。C——運行速度300km/h，8輛編組，座車。E——運行速度250km/h，16輛編組，臥鋪車。F——運行速度160km/h，8輛編組，城際動車組。G——運行速度200～250km/h，8輛編組，耐高寒座車。H——運行速度200～250km/h，9輛編組，耐高寒、耐風(fēng)沙座車。J——綜合檢測動車組。二、動車組編號規(guī)則學(xué)以致用例如，CRH1-010A表示由青島BST公司生產(chǎn)的動車組，制造順序為第10列，運行速度200km/h，為8輛編組的座車。二、動車組編號規(guī)則為體現(xiàn)新一代高速動車組的自主創(chuàng)新和速度特征，在既有動車組編號規(guī)則的基礎(chǔ)上，對其型號、車號及座席號重新進行了規(guī)定。2新一代CRH380型動車組的編號二、動車組編號規(guī)則速度序列代碼以動車組設(shè)計的最高運行速度目標(biāo)值的3位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，380即代表設(shè)計最高運行速度目標(biāo)值為380km/h。1）速度序列代碼技術(shù)序列代碼用1位大寫的拉丁字母表示，具體如下所示。A——四方研制生產(chǎn)，8輛編組，座車。B——長客/唐車研制生產(chǎn)，8輛編組，座車。C——長客研制生產(chǎn)（與B采用不同的牽引及控制系統(tǒng)），8輛編組，座車。D——BST研制生產(chǎn)，8輛編組，座車。E——預(yù)留。F——預(yù)留。2）技術(shù)序列代碼二、動車組編號規(guī)則制造序列代碼用四位數(shù)字表示，以數(shù)字6開頭，各制造廠的車組號按已簽訂合同數(shù)量及百位間隔分配不同的號段，并按出廠時間順序進行編排。3）制造序列代碼四方股份140列，編號6001～6140。長客股份110列，編號6201～6310。唐車公司70列，編號6401～6470。BST公司80列，編號6601～6680。“L”表示16輛編組動車組，若為8輛編組，則不帶“L”標(biāo)號。4）長度系列代碼二、動車組編號規(guī)則學(xué)以致用例如，CRH380B-6223表示由長客股份生產(chǎn)的動車組，設(shè)計最高運行速度目標(biāo)值為380km/h，車組號6223，為8輛編組的座車。二、動車組編號規(guī)則CR系列動車組又稱“復(fù)興號”動車組列車，是由中國鐵路總公司牽頭組織研制，具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)，達到世界先進水平的動車組列車。CR系列動車組是以速度目標(biāo)值命名。3CR系列動車組的編號二、動車組編號規(guī)則速度目標(biāo)值以動車組設(shè)計的最高運行速度目標(biāo)值的3位阿拉伯?dāng)?shù)字表示。400——設(shè)計最高運行速度目標(biāo)值為400km/h。300——設(shè)計最高運行速度目標(biāo)值為300km/h。200——設(shè)計最高運行速度目標(biāo)值為200km/h。1）速度目標(biāo)值A(chǔ)——四方生產(chǎn)制造。B——長客生產(chǎn)制造。2）生產(chǎn)廠家F——動力分散式動車組。J——動力集中式電力動車組。N——動力集中式內(nèi)熱動車組。3）技術(shù)類型代碼二、動車組編號規(guī)則（二）動車組的車輛編號編號車種代碼技術(shù)序列代碼制造序列代碼編組順位代碼二、動車組編號規(guī)則車輛的車種代碼通常用2個或3個大寫英文字母表示，是車種名稱的漢語拼音縮寫。1車種代碼動車組車輛車種代碼二、動車組編號規(guī)則技術(shù)序列代碼的編寫規(guī)則與動車組的編號規(guī)則相同。對于CRH380型動車組，其技術(shù)序列代碼在車輛編號中用6代替。2技術(shù)序列代碼制造序列代碼的編號規(guī)則與動車組的編號規(guī)則相同。3制造序列代碼編組順位代碼用2位數(shù)字表示，編號從首車起從“01”開始按順序排列，尾車的編號為“00”。4編組順位代碼二、動車組編號規(guī)則學(xué)以致用例如，ZE301000表示唐山工廠動車組生產(chǎn)的動車組，制造順序為第10列，該車廂為二等座車，尾車二、動車組編號規(guī)則（三）動車組的座位編號目前我國所有動車組的座位編號都采用“數(shù)字字母”的形式，數(shù)字表示座位排數(shù)，而座椅位置則根據(jù)座位的席別不同用不同的字母表示。例如，二等座每排有5個座位，分別用A，B，C，D，F(xiàn)共5個字母表示，其中A和F代表靠窗座席，C和D代表靠走廊座席，B代表三人座中間座席；一等座每排有4個座位，分別用A，C，D，F(xiàn)表示；商務(wù)座則用A，C，F(xiàn)表示。動車組座位編號是ABCDF，為什么沒有E呢？三、動車組的分類及車型簡介（一）動車組的分類動力分散型動力集中型 按動力輪對的分布和驅(qū)動設(shè)備的設(shè)置不同按車輛轉(zhuǎn)向架布置和車輛之間的連接方式不同獨立（轉(zhuǎn)向架）式鉸接（轉(zhuǎn)向架）式獨立式動力集中型鉸接式動力集中型獨立式動力分散型鉸接式動力分散型三、動車組的分類及車型簡介三、動車組的分類及車型簡介（二）我國動車組車型簡介我國在引進、消化和吸收國外動車組先進技術(shù)的基礎(chǔ)上自行制造的車型CRH1CRH2CRH3CRH5A我國自主研發(fā)制造的車型CRH380ACRH380B三、動車組的分類及車型簡介CRH1型動車組由8輛車組成，包括5輛動車和3輛拖車；首尾車輛設(shè)有司機室，可雙向駕駛。1CRH1型動車組1）速度目標(biāo)值CRH1型動車組的基本參數(shù)三、動車組的分類及車型簡介CRH1型動車組全列車在舒適度方面有兩個等級的基本設(shè)置：一等和二等。列車兩頭端車為一等車，其余6輛為二等車。2）車輛基礎(chǔ)配置CRH1型動車組全車定員668人，一等座席定員144人，二等座席定員524人。3）車輛定員情況三、動車組的分類及車型簡介CRH2型動車組由8輛車組成，包括4輛動車和4輛拖車；首尾車輛設(shè)有司機室，可雙向駕駛。2CRH2型動車組1）車輛基本參數(shù)CRH2型動車組的基本參數(shù)三、動車組的分類及車型簡介CRH2型動車組全列車有1輛一等車和7輛二等車。2）車輛基礎(chǔ)配置CRH2型動車組全車定員610人，一等座席定員51人，二等座席定員504人。3）車輛定員情況三、動車組的分類及車型簡介CRH3型動車組由8輛車組成，包括4輛動車和4輛拖車；兩端端車上設(shè)有司機室，列車正常運行時由前段司機室操縱，只需一人操作。3CRH3型動車組1）車輛基本參數(shù)CRH3型動車組車體寬度為3.265m，中間車輛車體長度為25m，不含受電弓的車輛高度為3.89m，受電弓落弓時高度為4.5m。三、動車組的分類及車型簡介CRH3型動車組全列車有1輛一等車、6輛二等車以及一輛座車與餐車的合造車。一等車采取22布置，較高舒適性的寬體座椅采用絲絨座椅面料，設(shè)有腳蹬和可調(diào)節(jié)座椅靠背；部分一等車設(shè)有高級座席或包房。二等車座椅采用絲絨座椅面料，座椅后背可調(diào)。2）車輛基礎(chǔ)配置CRH3型動車組全車定員601人。3）車輛定員情況三、動車組的分類及車型簡介CRH5A型動車組由8輛車組成，包括5輛動車和3輛拖車；首尾設(shè)有司機室，可雙向駕駛。4CRH5A型動車組1）車輛基本參數(shù)三、動車組的分類及車型簡介CRH5A型動車組全列車有1輛一等車和7輛二等車。2）車輛基礎(chǔ)配置CRH5A型動車組有大定員（622人）、小定員（586人）兩種不同的情況。3）車輛定員情況三、動車組的分類及車型簡介CRH380A型動車組是我國自主研發(fā)制造的車型。CRH380A型動車組由6輛動車、2輛拖車構(gòu)成編組。兩列動車組可聯(lián)掛運行。5CRH380A型動車組三、動車組的分類及車型簡介CRH380A型動車組各車廂代碼及定員表三、動車組的分類及車型簡介CRH380BL型動車組是我國通過技術(shù)引進、消化吸收以及再創(chuàng)新完成的自主創(chuàng)新產(chǎn)品，能夠在保證持續(xù)高速運行安全可靠性的前提下，滿足長編組、大運量的需求。6CRH380BL型動車組CRH380BL型動車組由8輛動車、8輛拖車編組而成，定員情況分為1005人和1015人兩種。定員1005人的列車由1輛商務(wù)車、4輛一等座車、10輛二等座車和1輛餐車組成；定員1015人的列車由2輛商務(wù)車、2輛一等座車、11輛二等座車和1輛餐車組成。任務(wù)實施—“和諧號”與“復(fù)興號”的調(diào)查010203（一）查閱屬于“和諧號”與“復(fù)興號”的車型（二）調(diào)查不同動車組車型的特征（三）匯報與分享調(diào)查內(nèi)容一、任務(wù)實施步驟任務(wù)實施—“和諧號”與“復(fù)興號”的調(diào)查二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成調(diào)查及匯報PPT的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評分，并將考核結(jié)果填寫在下表中。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在下表中填寫自我評價。任務(wù)二

認識CRH5A型動車組車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備引導(dǎo)案例—高寒條件下的“勇士”哈佳鐵路位于黑龍江省中東部，西起哈爾濱市，途經(jīng)賓縣、方正、依蘭三縣，終到佳木斯市，線路全長344km。這一鐵路的開通運營，能夠進一步完善我國東北地區(qū)鐵路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，極大便利沿線群眾出行，對加快區(qū)域城鎮(zhèn)化進程、促進地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和東北老工業(yè)基地振興、保障中俄口岸鐵路后方通道順暢，都具有十分重要的意義。但是，該鐵路全線地處高寒地帶，冬季最低氣溫近零下40℃，對動車組的各方面性能都提出了較高的要求。而CRH5A型動車組列車恰恰解決了這些問題，哈佳鐵路所使用的CRH5A動車組列車對動車組排障器、車體等部位進行

了19項防寒改造，使列車能夠抵抗風(fēng)、沙、雨、雪、霧等惡劣天氣，保證動車組能夠在零下40℃的高寒條件下安全運行。一、基礎(chǔ)設(shè)備（一）車門CRH5A型動車組的每節(jié)車廂均配有4個外部門，根據(jù)車廂種類不同，所配外部門的種類和數(shù)量也不同。1外部門供旅客乘降的塞拉門供司機乘降的登乘門供餐售人員搬運貨物的上貨門CRH5A型動車組的外部門共有3種：一、基礎(chǔ)設(shè)備塞拉門為集控式車門，分為外側(cè)控制和內(nèi)側(cè)控制兩部分。1）塞拉門（1）外側(cè)控制塞拉門外側(cè)的控制裝置包括高站臺觸摸式開門按鈕、低站臺觸摸式開門按鈕、車門緊急解鎖拉手、手動車門鎖、低站臺滑動踏板等，在車門外開門時操作方法有以下兩種。①將車門緊急解鎖拉手扳至90°位置，同時拉動車門，即可開啟車門。②司機在控制室釋放車門控制后，列車員可使用觸摸式開門按鈕開門；司機釋放車門控制后，開門按鈕內(nèi)部燈呈亮燈狀態(tài)，未釋放時為滅燈狀態(tài)。一、基礎(chǔ)設(shè)備（2）內(nèi)側(cè)控制車門內(nèi)側(cè)壁板設(shè)有車門狀態(tài)指示燈、緊急三角鎖、蜂鳴器、緊急開門按鈕、車門緊急解鎖拉手和觸摸式開關(guān)按鈕等，在車門內(nèi)側(cè)開關(guān)門的操作方法有以下三種。①司機在控制室釋放車門控制后，列車員可通過觸摸式開關(guān)按鈕開關(guān)車門，司機釋放車門控制后按鈕內(nèi)部等呈亮燈狀態(tài)，未釋放時為滅燈狀態(tài)。②用三角鑰匙向左側(cè)擰動緊急三角鎖，此時蜂鳴器響起，向下扳動車門緊急解鎖拉手至90°位置后，拉動車門即可；在關(guān)門時，拉動車門關(guān)閉，用三角鑰匙將側(cè)面的緊急三角鎖向右擰動到位，車門蜂鳴器無響聲即可。③直接將緊急開門按鈕外部防護罩打破，按住按鈕，再將車門緊急解鎖拉手向下扳動至90°位置后拉動車門。一、基礎(chǔ)設(shè)備登乘門又稱司機服務(wù)門，供司機乘降使用，門的內(nèi)部裝置包括狀態(tài)指示燈、電隔離三角鎖、鎖舌及撞板、二級隔離鎖、照明開關(guān)、開門手柄、機械隔離鎖手柄等。車門外側(cè)裝置包括后視攝像頭、登乘門扶桿、機械隔離鎖、高站臺開門手柄、低站臺開門手柄、登車梯等。2）登乘門上貨門內(nèi)部裝置包括車門狀態(tài)指示燈、電隔離鎖、機械隔離三角鎖、開門手柄罩板、二級隔離鎖、扶桿等。3）上貨門①確認二級隔離鎖未伸出，機械隔離鎖標(biāo)線處于解鎖位置。②將上貨門關(guān)閉，確認車門指示燈綠色亮起，再確認鎖舌標(biāo)志與撞板邊沿對齊。③逆時針旋轉(zhuǎn)機械隔離鎖90°至鎖閉位置，確認紅色指示燈熄滅。④旋轉(zhuǎn)二級隔離鎖手柄，使鎖舌完全嵌在鎖內(nèi)。⑤將門鎖罩板鎖閉，放下罩板，鎖閉完成。一、基礎(chǔ)設(shè)備（一）車門2內(nèi)部門CRH5A型動車組共設(shè)置有2種內(nèi)部門：1）內(nèi)端門內(nèi)端門安裝于客室兩端，用于降低來自車門通過臺處的噪聲，并保持車門環(huán)境的溫度。內(nèi)端門為電控電動結(jié)構(gòu)，具有防擠壓功能。按壓門上亮起的開門按鈕，內(nèi)端門會自動打開。2）防火門防火門安裝于車輛兩端，用于隔絕車端連接處的噪聲、保持車廂溫度，在發(fā)生火情時能夠延緩煙、火的蔓延速度。一、基礎(chǔ)設(shè)備（二）照明燈、閱讀燈及電源插座CRH5A型動車組每節(jié)車廂均配有照明設(shè)備。一等座車在行李架底面設(shè)有閱讀燈，按下開關(guān)燈就會亮起，燈座可以根據(jù)需要進行角度調(diào)整。車廂內(nèi)的電源插座位于座席下方。衛(wèi)生間、大件行李存放處及過道墻壁也適當(dāng)設(shè)有一些電源插座。（三）監(jiān)控室監(jiān)控室位于餐吧車二位端，設(shè)有隨車機械師監(jiān)控裝置和車載電話等設(shè)備。（四）綜合控制箱單組2～7號車分別設(shè)有綜合控制箱，內(nèi)設(shè)車載電話、照明開關(guān)、緊急通風(fēng)按鈕、空調(diào)調(diào)節(jié)旋鈕、液位儀、集便器指示燈等。二、服務(wù)設(shè)備（一）座椅1座椅包含的主要設(shè)備一等座座椅織物襯套頭枕扶手小桌板雜志網(wǎng)腳踏板二等座座椅織物襯套扶手小桌板雜志網(wǎng)CRH5A二等座座椅二、服務(wù)設(shè)備（一）車門2座椅的調(diào)節(jié)座椅的扶手處設(shè)有調(diào)節(jié)按鈕，可用于調(diào)節(jié)座椅靠背的角度。調(diào)節(jié)時，設(shè)有旋轉(zhuǎn)裝置的座椅可以旋轉(zhuǎn)。旋轉(zhuǎn)時要輕輕踩住座椅下方的腳踏板，按順時針方向旋轉(zhuǎn)座椅。旋轉(zhuǎn)后要注意將座椅、小桌板歸位。（二）行李架每節(jié)車廂座席上方設(shè)有行李架。另外，部分車廂的二位端還設(shè)有大件行李存放處，每處為三層結(jié)構(gòu)，可供客人存放較大的包裹或行李箱。車內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)有蹲式便器和坐式便器兩種，均采用真空集便器。另外，每個衛(wèi)生間均設(shè)有洗手盆、感應(yīng)水龍頭、洗手液盒、感受器、煙霧感應(yīng)裝置、電源插座、扶手、垃圾箱、觸摸式?jīng)_水按鍵等設(shè)施。（三）衛(wèi)生間二、服務(wù)設(shè)備注意殘疾人衛(wèi)生間設(shè)在7號車廂，采用坐式便器，設(shè)有內(nèi)、外觸摸式自動門鎖、緊急求助按鈕、不銹鋼扶手、嬰兒整理臺、電源插座等設(shè)備。按下門外側(cè)的黃色按鈕即可進入，進入后，先按下黃色按鈕，在車門完全關(guān)閉后再按下紅色按鈕即可鎖閉衛(wèi)生間門，出來時按門內(nèi)側(cè)的黃色按鈕即可開門。當(dāng)使用人需要求助時，可按下衛(wèi)生間內(nèi)的“SOS”緊急求助按鈕，緊急呼叫就會顯示在機械室顯示屏上，同時機械室和車廂內(nèi)的揚聲器會發(fā)出提示音，車內(nèi)工作人員就可及時趕去處理。使用人再次按下“SOS”按鈕就可取消緊急呼叫。二、服務(wù)設(shè)備（四）垃圾箱除了衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾箱，每節(jié)車載車廂連接處和電茶爐下各設(shè)有一個垃圾箱。（五）餐吧車餐吧車位于單組車體6號車，重聯(lián)時為6號和14號車。餐吧車內(nèi)設(shè)有餐桌、倚靠欄、吧臺、陳列柜、微波爐、冷藏柜、儲藏柜、電茶爐、水槽、售貨車、垃圾箱等。二、服務(wù)設(shè)備（六）備品柜全列車共設(shè)有5個備品柜，一個位于6號車機械室對面，兩個位于7號車二端位，還有兩個分別位于1號車和8號車的二端位。（七）旅客信息系統(tǒng)（PIS）1PIS的功能動車組旅客信息系統(tǒng)的英文簡稱為PIS，該系統(tǒng)是安裝在動車組列車上的電子系統(tǒng)，包括旅客信息顯示系統(tǒng)、公共播音系統(tǒng)、列車內(nèi)部對講通信系統(tǒng)以及音頻、視頻娛樂節(jié)目播放系統(tǒng)等。二、服務(wù)設(shè)備旅行信息顯示可分為車內(nèi)信息顯示和車外信息顯示，車內(nèi)信息顯示主要包括車內(nèi)溫度、當(dāng)前速度、當(dāng)前時間等信息；車外信息主要為車次、車廂號、起點站、終點站等。廣播通告分為自動或手動觸發(fā)式預(yù)錄廣播通告和全列人工廣播通告，系統(tǒng)能夠生成音頻或視頻信息并將其傳輸給乘客，如前方到站信息、公共廣播導(dǎo)引等。內(nèi)部通信包括實現(xiàn)司機室之間、司機室與監(jiān)控室之間、列車長和列車員之間、列車員和列車員之間的通信，包括對講機和電話等方式。音視娛樂服務(wù)能夠生成音頻或視頻娛樂信息并傳輸給乘客，如為餐車電視放映影片，為二等車提供背景音樂，為一等車提供音、視頻娛樂服務(wù)等。二、服務(wù)設(shè)備知識拓展PIS為一等車提供的娛樂服務(wù)能夠為乘客帶來更好的乘坐體驗。①液晶顯示屏影片放映。②中英雙語座椅音頻。③兩個立體聲音樂頻道。④一個立體聲無線廣播頻道。二、服務(wù)設(shè)備2PIS管理單元PIS管理單元的英文簡稱為PMU，是用于PIS設(shè)備間的通信管理設(shè)備。工作人員可以通過與PMU連接的觸摸顯示屏界面執(zhí)行不同的信息傳輸操作。①插入行程或進路信息。②接收到任務(wù)指令后，系統(tǒng)以全自動模式生成并顯示相應(yīng)信息，包括下列內(nèi)容?！跋乱徽尽币纛l/視頻信息。系統(tǒng)允許開門前內(nèi)部LED顯示屏單元顯示的當(dāng)前站信息。內(nèi)部LED顯示屏單元上顯示的速度、車內(nèi)/外溫度、終到站、日期和時間。外部LED顯示屏單元上顯示的車號、車次號、始發(fā)站、終到站。③顯示即時信息，如顯示時刻表更改、延誤、車載服務(wù)等，這些信息由地面設(shè)備生成，用可移出的存儲設(shè)備（如USB）儲存。二、服務(wù)設(shè)備3PIS使用管理司機和乘務(wù)員可通過司機室或每節(jié)車廂內(nèi)的聽筒發(fā)起廣播呼叫，通過揚聲器和座椅音頻廣播通知。旅客信息系統(tǒng)的廣播通告、娛樂服務(wù)項目播放等通常由客運乘務(wù)員負責(zé)，可使用PIS觸摸屏進行信息播放。①在觸屏操作界面點擊選擇車次。②點擊“車內(nèi)外顯示”選項。③點擊“服務(wù)信息”選項。④從所列出的服務(wù)信息中選擇需要播放的內(nèi)容點擊。⑤若需要進行語音播放，需要勾選“包括語音播放”；若只需要在車內(nèi)顯示字幕，則不需要勾選“包括語音播放”。三、安全設(shè)備（一）滅火器每節(jié)車廂的兩端均配有兩個滅火器，兩個滅火器分別是手提式水基型滅火器和干粉滅火器，每個司機室還會增設(shè)一個滅火器。滅火器應(yīng)定期由專業(yè)維修企業(yè)按照國家規(guī)定進行檢查和維護，張貼維護標(biāo)志，并在滅火器筒體上涂打到期時間。三、安全設(shè)備（二）煙霧報警系統(tǒng)煙霧報警裝置的分布貫通整個列車，在司機室、乘務(wù)員室、衛(wèi)生間、客室區(qū)、廚房區(qū)域的車頂上均設(shè)有煙霧報警器。在乘務(wù)員室還設(shè)有控制單元和指示單元，可及時提醒乘務(wù)員哪里發(fā)生了火情。煙霧報警裝置通過電流環(huán)能夠與終端裝置實現(xiàn)通信，將每個感煙探頭的狀態(tài)發(fā)送至終端裝置，這些信息能夠在隨車機械師室的顯示屏上顯示。三、安全設(shè)備（三）緊急逃生窗與緊急破窗錘每節(jié)車廂的四角均設(shè)有逃生窗，是突發(fā)緊急情況時迅速組織逃生的疏散通道。在每個逃生窗旁的墻壁或附近行李架下各配有一個緊急破窗錘，緊急情況下可取下緊急破窗錘砸破逃生窗上的指示破窗部位逃生。三、安全設(shè)備（四）站臺補償器站臺補償器設(shè)于車門地板或翻板邊緣處。在列車停穩(wěn)開門后，站臺補償器會自動突出，補充站臺與車體之間的空隙，以防乘客下車時因踩空而發(fā)生意外。站臺補償器有手動開關(guān)，當(dāng)站臺補償器失去自動功能時，乘務(wù)員可使用鑰匙手動打開補償器，站臺補償器即可突出；需要收起時，應(yīng)用手將補償器搬起，用手固定好位置的同時用鑰匙將手動開關(guān)關(guān)閉即可。若補償器不收起，車門無法關(guān)閉。（五）防護網(wǎng)CRH5A型動車組的防護網(wǎng)放在1號車或8號車備品柜內(nèi)。防護網(wǎng)由隨車機械師保管，并在需要時發(fā)給客運人員進行安裝。防護網(wǎng)通常是在非正常情況下需要開啟車門運行時作防護使用，如行車過程中空調(diào)故障20min需要通風(fēng)時。三、安全設(shè)備注意防護網(wǎng)應(yīng)由客運人員安裝在非會車一側(cè)，安裝完畢由機械師負責(zé)檢查安裝狀態(tài)。（六）緊急制動閥緊急制動閥設(shè)在車廂內(nèi)一、二位端，機械師室內(nèi)也設(shè)有一處，在緊急情況下需要停車時使用。使用時應(yīng)先打開防護罩，直接將手柄向下拉至底部，列車停穩(wěn)后應(yīng)將緊急制動閥上提復(fù)位。任務(wù)實施—了解CRH5型動車組列車010203（一）查閱CRH5型動車組列車的具體車型（二）分析服役線路及不同車型的特點（三）匯報與分享調(diào)查內(nèi)容一、任務(wù)實施步驟任務(wù)實施—了解CRH5型動車組列車二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成調(diào)查及匯報PPT的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評分，并將考核結(jié)果填寫在表中。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫自我評價。任務(wù)三

認識CRH380A型動車組車內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備引導(dǎo)案例—CRH380A—我國高速鐵路列車自主創(chuàng)新的里程碑2010年9月，CRH380A-6001～CRH380A-6007相繼開始配屬上海鐵路局，進入滬杭客運專線進行高速試驗。2010年9月28日，CRH380A在滬杭客運專線進行高速試驗，并先后兩次刷新“中國鐵路第一速”，并刷新了當(dāng)時世界上正常營運編組列車最高試驗速度。當(dāng)日上午10時40分，一列由上海虹橋開往杭州方向的CRH380A列車的試運行時速達到413.7km/h。不到一小時后的11時37分，由杭州折返到上海虹橋試運行途中，最高時速達到416.6km/h。CRH380A的研制成功，標(biāo)志著我國高速動車組的研制達到世界先進水平，成為中國高速鐵路發(fā)展進程中的里程碑事件。以此為開端，我國不僅建立了具有中國特色、完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的高速列車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而且形成了滿足我國高速鐵路技術(shù)和產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的研發(fā)、設(shè)計和制造體系。一、基礎(chǔ)設(shè)備（一）車門1外部門1）側(cè)拉門側(cè)拉門是供乘客乘降的通道，可由司機或乘務(wù)員通過司機室及乘務(wù)員室內(nèi)設(shè)置的開關(guān)集中控制。側(cè)拉門由上部驅(qū)動裝置、電磁閥組件、旋轉(zhuǎn)桿式壓緊裝置、下導(dǎo)軌、供氣管路等組成。門板采用了隔音復(fù)合結(jié)構(gòu)，設(shè)有夾層中控玻璃。乘務(wù)員關(guān)閉側(cè)拉門后，各個車廂外側(cè)的顯示燈會熄滅，司機室的關(guān)門顯示燈會亮起，司機確認顯示燈狀態(tài)后就可發(fā)車。一、基礎(chǔ)設(shè)備2）外端拉門外端拉門安裝在兩節(jié)車廂之間的貫通口上，為防火而設(shè)置的手動拉門，為不銹鋼材質(zhì)。2～8號車的一位端均設(shè)有外端拉門，4號車的一、二位端均設(shè)有外端拉門。外端拉門正常情況下藏于外端墻的內(nèi)部，是不使用的，通過彈性定位裝置保持固定。在需要使用時，要先將門拉出再進行關(guān)閉，①把手動拉手從門板內(nèi)取出。②用力拉動拉手，將門拉出。③門板上的扣手露出后，將拉手縮回門板內(nèi)部，將門關(guān)上。④關(guān)門到位后，彈性定位裝置會把門板頂緊在外端墻上，起到隔斷兩節(jié)車廂的功能。一、基礎(chǔ)設(shè)備2內(nèi)部門內(nèi)端門采用電控電動式移門，門板主結(jié)構(gòu)為玻璃，造型簡潔、大方。門系統(tǒng)的承載驅(qū)動機構(gòu)結(jié)構(gòu)簡單、運動阻力小、安裝方便，能夠通過感應(yīng)裝置自動開關(guān)。CRH380A型動車組內(nèi)端門內(nèi)部門內(nèi)端門小間門一、基礎(chǔ)設(shè)備（二）車廂設(shè)備1側(cè)墻及端部設(shè)備車廂側(cè)墻設(shè)有衣帽鉤、廣播系統(tǒng)用揚聲器等設(shè)施。在內(nèi)端墻上，設(shè)有車內(nèi)信息顯示器、禁煙標(biāo)記、洗手間使用顯示燈、緊急報警按鈕等設(shè)施。2輔助設(shè)備在乘客座椅區(qū)的車廂頂部設(shè)有LED照明燈帶，在通過臺及走廊車頂設(shè)有LED筒燈及揚聲器。車廂每一個座椅底部均設(shè)有一個220V的插座，方便乘客充電使用。盥洗室內(nèi)設(shè)置有電動剃須刀用插座。乘務(wù)員室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)專用插座。5號車的一位端餐飲區(qū)設(shè)置有4個餐飲設(shè)備用插座。一、基礎(chǔ)設(shè)備（三）配電盤配電盤設(shè)在通過臺，其門為暗鎖結(jié)構(gòu)。運轉(zhuǎn)的配電盤中，布置了相關(guān)牽引變流器、電動送風(fēng)機、輔助電源裝置、空氣壓縮機、制動裝置、監(jiān)視器裝置、廣播設(shè)備、關(guān)門聯(lián)動和蜂鳴器的復(fù)位開關(guān)等。注意服務(wù)用配電盤中布置有相關(guān)空氣調(diào)節(jié)裝置，送、排氣裝置，照明、自動門和各顯示器的脫扣開關(guān)，空調(diào)顯示設(shè)定器，外部電源用連接器等。服務(wù)用配電盤為雙開門式。二、服務(wù)設(shè)備（一）觀光區(qū)CRH380A型動車組列車的1號車及8號車端部靠近司機室的部位各設(shè)有一個觀光區(qū)。觀光區(qū)中配備有觀光區(qū)邊柜、觀光區(qū)隔斷、VIP座椅、觀光區(qū)沙發(fā)等設(shè)施。二、服務(wù)設(shè)備1觀光區(qū)邊柜每個觀光區(qū)設(shè)置有兩組觀光區(qū)邊柜，且互為對稱。邊柜由翻板桌、電視轉(zhuǎn)臂、功能柜立面及桌板組成。電視機柜可通過手動操作進行折疊、旋轉(zhuǎn)，來實現(xiàn)電視的取出和收回。桌板可折疊或打開，打開后可供乘客作餐飲或娛樂使用。2觀光區(qū)隔斷司機室和觀光區(qū)之間有一道“電子幕簾”作為隔斷，在通電之前為水霧玻璃。乘客按動通電按鈕后，玻璃的水霧層立即消失，乘客可以觀看司機駕駛列車，并以司機的視角觀看列車運行。觀光區(qū)隔斷既能起到劃分區(qū)域的作用，又能為乘坐在觀光區(qū)內(nèi)的乘客提供更好的服務(wù)。乘客能夠通過調(diào)節(jié)玻璃的透光度，達到觀光或保護隱私的目的。二、服務(wù)設(shè)備（二）VIP包間為滿足乘客更高的旅行需求，CRH380A型動車組列車設(shè)置有VIP包間，位置在3號車的二位客室端。包間內(nèi)設(shè)置有4個VIP座椅及2個茶桌，為兩座椅并排，與另兩座椅面對面設(shè)計。二、服務(wù)設(shè)備（三）客室座椅CRH380A型動車組列車的座椅二等車座椅一等車座椅VIP座椅二、服務(wù)設(shè)備1二等車座椅二等車客室設(shè)置的是軟座座椅，按2+3布置。座椅靠背帶傾斜裝置，可由乘客自行手動調(diào)節(jié)角度并鎖定，靠背的傾斜程度不會干擾到后面乘客的活動空間。二等車座椅的可調(diào)節(jié)角度為0°～24.5°。1—后部罩殼；2—靠背小桌板；3—臺框；4—中扶手（帶按鈕）；5—中扶手（無按鈕）；6—靠背；7—側(cè)扶手；8—底架；9—傾斜裝置；10—坐墊二等車座椅各部位名稱圖二、服務(wù)設(shè)備2一等車座椅一等車客室設(shè)置的是寬幅軟座座椅，按2+2布置。座椅靠背也可由乘客自行手動調(diào)節(jié)角度并鎖定，一等車座椅的可調(diào)節(jié)角度為8°～30°。1—臺架；2—腳踏；3—后部罩殼；4—小桌板；5—中扶手；6—靠背；7—側(cè)扶手；8—底架；9—傾斜裝置；10—坐墊

一等車座椅各部位名稱圖二、服務(wù)設(shè)備注意二等車和一等車座椅均采用180°可旋轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)，保證乘客總可以面對行車方向乘坐。各座椅均設(shè)有供乘客使用的小桌板，平時折疊在前方座椅的靠背后面，使用時放下即可。二、服務(wù)設(shè)備3VIP座椅觀光區(qū)、VIP包間及商務(wù)車客室設(shè)置的是VIP座椅。VIP座椅能夠帶給乘客更舒適的乘車體驗。二、服務(wù)設(shè)備（四）行李存放處除了客室兩側(cè)頂部的行李托架，列車上還設(shè)置有大件行李存放區(qū)，用來放置一些常見的手持行李。大件行李存放區(qū)一般設(shè)置在通過臺處，中間設(shè)置隔板。二、服務(wù)設(shè)備（五）餐飲設(shè)備1餐廳在5號車設(shè)有餐廳供乘客用餐。餐廳內(nèi)配有4張固定桌子、2個二人座椅、2個四人座椅、2個單人座椅。與餐廳相鄰的走廊設(shè)有走廊扶手、吧臺、吧桌、靠吧等設(shè)施，可供乘客休息使用。二、服務(wù)設(shè)備2配餐室與廚房5號車的二位端設(shè)有配餐室，配餐室內(nèi)設(shè)有提供冷、熱鏈配餐的廚房設(shè)備。廚房設(shè)備包括水池、操作臺、微波爐、冷凍冷藏設(shè)備、保溫設(shè)備等。二、服務(wù)設(shè)備（六）旅客信息系統(tǒng)1廣播系統(tǒng)CRH380A型動車組廣播系統(tǒng)參照EMU300廣播聯(lián)絡(luò)裝置設(shè)計，以LON網(wǎng)絡(luò)作為依托平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能。①司機與司機之間的專線聯(lián)絡(luò)通話。②司機與乘務(wù)員之間的聯(lián)絡(luò)通話。③乘務(wù)員之間的聯(lián)絡(luò)通話。④通話的強插或監(jiān)聽。⑤多方同時通話。⑥設(shè)置通話權(quán)限。⑦司機及乘務(wù)員對全車進行廣播。⑧司機及乘務(wù)員對定點車廂進行廣播。二、服務(wù)設(shè)備2影視系統(tǒng)CRH380A型動車組影視系統(tǒng)采用集中控制和播放的形式，由車內(nèi)各液晶顯示屏獨立播放影視內(nèi)容。系統(tǒng)的功能會根據(jù)座席級別的不同有一定的差異。1）二等車座席乘客在二等座席能通過車廂配置的電視收看指定播放的視頻節(jié)目，能通過乘客區(qū)揚聲器收聽視頻伴音、背景音樂或收音機廣播。2）一等車座席乘客在一等座席能夠通過座椅上配備的音頻娛樂單元手動選擇MP3、視頻伴音、收音機廣播等，還能通過車廂配置的電視收看視頻節(jié)目。3）VIP座席乘客在VIP座席能夠通過VIP座椅扶手上的娛樂單元自主選擇欣賞本機存儲的音視頻節(jié)目，并能夠通過該娛樂單元訪問列車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進行信息查詢、網(wǎng)頁瀏覽。二、服務(wù)設(shè)備提示影視系統(tǒng)除了能夠?qū)崿F(xiàn)乘客影視娛樂的基本功能，還能兼顧實現(xiàn)與列車廣播系統(tǒng)的切換對接。當(dāng)進行人工或自動廣播播放時，音頻可切換為廣播內(nèi)容，而視頻可繼續(xù)播放，揚聲器和耳機系統(tǒng)播出的為廣播內(nèi)容，廣播結(jié)束后，音頻會自動切換為原來的狀態(tài)。5號車機械師室設(shè)有影視系統(tǒng)監(jiān)視屏，能夠?qū)θ嚨挠耙曄到y(tǒng)進行統(tǒng)一管理，同時影視系統(tǒng)監(jiān)視屏能夠通過RS485總線與廣播系統(tǒng)通信，進行收音機系統(tǒng)位置與頻點的設(shè)定，控制背景音樂的播放，對播出的公共音視頻節(jié)目進行預(yù)覽、監(jiān)視、監(jiān)聽等。另外，通過影視系統(tǒng)監(jiān)視屏的USB接口，可以進行主機內(nèi)節(jié)目及播放列表的更新。二、服務(wù)設(shè)備（七）衛(wèi)生間CRH380A型動車組在1號車、8號車均設(shè)有一個坐式衛(wèi)生間，在2號車、3號車、4號車、6號車、7號車均設(shè)有1個坐式衛(wèi)生間和1個蹲式衛(wèi)生間，除5號車外每節(jié)車廂均設(shè)有1個盥洗室。1坐式衛(wèi)生間坐式衛(wèi)生間的門為拉門，從內(nèi)側(cè)能夠上鎖，外側(cè)為暗鎖，可從外面打開實施緊急救援。便器選用真空保持式便器。坐式便器使用清水高壓沖洗，分為兩次沖洗，首次沖洗耗水量不超過0.4L，二次沖洗耗水量不超過0.2L。在便器的排污口裝有蝶閥密封，通常為關(guān)閉狀態(tài)。坐式衛(wèi)生間內(nèi)配備有按壓延時吸收裝置、便器沖洗按鈕、緊急呼叫按鈕、坐墊盒、扶手、鏡子、衛(wèi)生紙支架、垃圾箱等。二、服務(wù)設(shè)備2蹲式衛(wèi)生間蹲式衛(wèi)生間的門從內(nèi)側(cè)也能夠上鎖，外側(cè)為暗鎖，可從外面打開實施緊急救援。蹲式衛(wèi)生間內(nèi)安裝有真空保持式蹲便器，設(shè)置了瓣閥防止污物箱內(nèi)的氣味回流。提示車廂內(nèi)還設(shè)有殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人衛(wèi)生間的拉門設(shè)置了按鈕式的自動門，衛(wèi)生間內(nèi)安裝有坐便器、嬰兒護理臺、可折疊扶手等。二、服務(wù)設(shè)備（a）開門按鈕（b）坐式馬桶（c）洗手臺（d）垃圾桶（e）“SOS”按鈕與衛(wèi)生紙等輔助設(shè)施（f）嬰兒護理臺與可折疊扶手CRH380A殘疾人衛(wèi)生間三、安全設(shè)備（一）防火隔斷門CRH380A型動車組共配有8個防火隔斷門，在2～8號車的一位端各有1個，在4號車的兩端各有1個。CRH380A型動車組配有干粉滅火器和手提式水基型滅火器，兩端司機室各配1個干粉滅火器，餐吧車廚房配有2個手提式水基型滅火器，其余每節(jié)車廂每種各配2個，每組列車共有36個。（二）滅火器CRH380A型動車組列車每節(jié)車廂四角均設(shè)有逃生窗，每節(jié)車廂的兩端角部各設(shè)有1個緊急破窗錘，每節(jié)車廂4個，全列共32個。（三）緊急逃生窗與緊急破窗錘三、安全設(shè)備（四）防護網(wǎng)CRH380A型動車組列車共配有8套安全防護網(wǎng)，放置在5號車備品柜內(nèi)。CRH380A型動車組列車緊急停車裝置在乘務(wù)員室與機械師室各設(shè)有1個。使用時不用先行破封，只需打開保護蓋，拉下緊急制動裝置即可。（五）緊急停車裝置注意利用緊急停車裝置緊急制動時，在動車組完全停車前不得松手。三、安全設(shè)備（六）過渡板過渡板用于列車發(fā)生故障時，將乘客從故障車轉(zhuǎn)移至相鄰線路的列車上。CRH380A型動車組配備有2套過渡板，分別放在3號車、7號車的備品柜內(nèi)。過渡板使用方式示意圖①取出過渡板，拿到需要轉(zhuǎn)移乘客的指定位置。②由機械師協(xié)助將伸縮渡板打開，旋緊旋鈕加固。③將防護欄裝好（防護欄為繩狀，安裝于防護桿上），固定于渡板上的槽內(nèi)，確認其支撐牢固。④架設(shè)渡板連接兩車。⑤兩端加固防護。任務(wù)實施—了解CRH380A型動車組列車主要設(shè)備0203（一）調(diào)查CRH380A型動車組列車的主要設(shè)備（二）畫出各主要設(shè)備在每節(jié)車廂中的布置情況一、任務(wù)實施步驟任務(wù)實施—了解CRH380A型動車組列車主要設(shè)備二、任務(wù)考核CRH380A型動車組列車主要設(shè)備布局動車組列車員項目二動車組列車客運乘務(wù)管理動車組列車客運乘務(wù)人員承擔(dān)著在列車上服務(wù)旅客、處理票務(wù)、確保列車清潔衛(wèi)生等工作。在列車發(fā)車前、運行中、到站后，乘務(wù)組都要時刻做好乘務(wù)管理工作，確保列車乘務(wù)工作能夠順利進行。項目導(dǎo)讀

熟悉動車組列車乘務(wù)工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)。

熟悉動車組的營業(yè)規(guī)章與特殊情況的處理方法。

熟悉動車組餐飲與衛(wèi)生管理的方法和要求。知識目標(biāo)能夠完成列車上的各類乘務(wù)組織工作。能夠?qū)榆嚱M列車上出現(xiàn)的票務(wù)問題等特殊情況進行處理。能夠妥善管理列車上的清潔衛(wèi)生與餐飲工作。技能目標(biāo)動車組列車乘務(wù)組織1

處理動車組乘務(wù)工作中的特殊情況2餐飲與衛(wèi)生管理3CONTENTS目錄任務(wù)一

動車組列車乘務(wù)組織引導(dǎo)案例—獨立值乘第一天經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，小王終于站上了動車組列車的列車員崗位，開始第一天的獨立值乘。工作當(dāng)天，小王一早便起床，整理好儀容，做好出乘前的各項準(zhǔn)備工作。在去車站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否勝任這次的工作。到了車上，小王才知道之前的理論培訓(xùn)在實踐面前果然是“紙上談兵”。她剛站上工作崗位就克制不住自己緊張的心情，微笑都顯得僵硬，作業(yè)時動作也有些別扭。此時列車長看出了小王的緊張，在一旁提醒：“放輕松，想想培訓(xùn)時老師是怎么要求的，自然點就好。”小王緩解了一下自己的情緒，開始站在車門口立崗，迎接旅客上車。車輛緩緩開出后，小王開始了列車運行中的乘務(wù)作業(yè)。巡視車廂、整理行李架、播放歡迎詞等一系列工作都按部就班地進行著。引導(dǎo)案例—獨立值乘第一天途中，一位旅客突發(fā)疾病暈倒，雖然乘務(wù)員暫時穩(wěn)定了旅客的狀態(tài)，但仍需有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗的人前來檢查情況。列車長讓小王迅速在車內(nèi)進行人工廣播尋找有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗的乘客前來幫助。小王不知所措，慌亂之中不知該說什么。列車長告訴她：“現(xiàn)在不能慌亂，旅客的安危也是我們的責(zé)任，抓緊時間廣播！”小王定了定神，前往乘務(wù)員室進行了全車廣播。不久就有一位旅客來到了指定車廂，檢查了暈倒旅客的情況，所幸并無大礙。小王也舒了一口氣。這第一次的獨立值乘給小王留下了深刻的印象，小王也意識到了自己作為列車員所肩負的責(zé)任。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（一）乘務(wù)組組成動車組列車乘務(wù)組由列車長、列車員、乘警及隨車機械師組成。列車乘務(wù)組人員在乘務(wù)組織工作中應(yīng)各司其職，在為旅客服務(wù)上，應(yīng)接受列車長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。動車組列車實行列車長領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負責(zé)制。動車組列車上的保潔、餐飲工作由社會專業(yè)公司承擔(dān)時，其員工應(yīng)視同列車乘務(wù)組人員，接受列車長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（二）人員配備動車組列車客運乘務(wù)組根據(jù)線路的實際需要采用輪乘制或包乘制。8輛編組動車組的客運乘務(wù)組通常包括1名列車長和2名列車員。16輛編組動車組的客運乘務(wù)組包括1名列車長和4名列車員。對運行時間較長的動車組還可適當(dāng)增加客運乘務(wù)人員。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（三）人員要求列車組客運乘務(wù)人員既是為旅客提供服務(wù)的人員，也是需要操作一系列列車設(shè)施設(shè)備的專業(yè)人員，因此素質(zhì)和能力都需要達到一定的水平，才能勝任自己的崗位。具體要求有以下幾點：應(yīng)當(dāng)具備高中及以上文化程度。能夠熟練使用計算機和列車相關(guān)設(shè)施設(shè)備。掌握列車服務(wù)工作常用的英語會話。具備良好的語言文字表達能力。具備良好的服務(wù)技能。身材勻稱、五官端正；女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進行崗前培訓(xùn)，考試合格后取得上崗資格，由鐵路局統(tǒng)一頒發(fā)上崗證，持證上崗。

定期進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（一）列車長崗位職責(zé)動車組列車長的崗位職責(zé)如下所示：服從上級指揮，完成上級布置的各項任務(wù)。負責(zé)組織、實施列車運行中的各項乘務(wù)工作，督促乘務(wù)組工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負責(zé)召開出乘會與退乘會。負責(zé)指導(dǎo)和檢查列車餐飲工作。負責(zé)檢查和驗收保潔工作；無隨車保潔人員時，要負責(zé)列車運行時車內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。負責(zé)辦理列車運行中的各項客運乘務(wù)業(yè)務(wù)。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（一）列車長崗位職責(zé)負責(zé)與車站進行交接。負責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。按照規(guī)定處理列車運行中發(fā)生的緊急事件，并及時向派班室及上級部門匯報。監(jiān)督乘務(wù)組工作人員在職乘的各個階段保持良好且專業(yè)的形象。負責(zé)乘務(wù)組在折返站住宿期間的管理。負責(zé)乘務(wù)信息的反饋，并提出改進建議。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（二）列車員崗位職責(zé)動車組列車員的崗位職責(zé)如下所示：在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項乘務(wù)工作。負責(zé)列車上的服務(wù)和車內(nèi)安全工作。無隨車保潔人員時，負責(zé)列車運行時車內(nèi)的衛(wèi)生清潔。負責(zé)各種服務(wù)備品的檢查。協(xié)助做好餐飲服務(wù)工作。負責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。負責(zé)處理車內(nèi)各類緊急情況。完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負責(zé)向列車長反饋各種信息。完成列車長交付的其他任務(wù)。三、動車組列車乘務(wù)工作（一）準(zhǔn)備階段1列車長的準(zhǔn)備階段工作列車長需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點，按所列順序進行：到派班室報到（也可通過電話聯(lián)系），接受命令、指示，確認當(dāng)日所擔(dān)當(dāng)?shù)某藙?wù)情況，填寫乘務(wù)報告；應(yīng)做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏。檢查對講機等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車開車前40min在站臺接車。檢查列車員儀容儀表、著裝是否符合要求，應(yīng)配物品是否齊全。三、動車組列車乘務(wù)工作1列車長的準(zhǔn)備階段工作召開出乘會，布置乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車廂，檢查車內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足，確保保潔質(zhì)量達標(biāo)、飲用水充足。與VIP（商務(wù)座）、一等座車廂的列車員確定專項贈品的領(lǐng)取數(shù)量，與餐車長簽字交接。檢查列車設(shè)施設(shè)備情況及應(yīng)急備品狀態(tài)，檢查列車出庫衛(wèi)生和保潔質(zhì)量，以及易耗品、清掃工具擺放情況。與司機核對時間后，再與列車員核對時間，確認手表等設(shè)備上的時間準(zhǔn)確一致。乘務(wù)資料包括電報、客運記錄、票務(wù)處理必要的資料等。三、動車組列車乘務(wù)工作2列車員的準(zhǔn)備階段工作列車員需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點，按所列順序進行：整理儀容儀表，做到儀容和著裝達標(biāo)。檢查對講機等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車開車前40min列隊出乘，在站臺接車。接受列車長對儀容儀表等的檢查。（a）列隊出乘（b）接受列車長對儀容儀表等的檢查三、動車組列車乘務(wù)工作2列車員的準(zhǔn)備階段工作參加出乘會，接受列車長的命令指示，明確乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車廂，檢查車內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足；若清潔情況不達標(biāo)，應(yīng)督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，檢查時應(yīng)按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收檢查，并將檢查結(jié)果報告列車長。與列車長核對時間，確認時間準(zhǔn)確一致。（c）參加出乘會三、動車組列車乘務(wù)工作列車員儀容儀表要求：1.著裝

衣物平整，衣著合體，不隨意改變制服款式。制服上不佩戴任何飾物。著制服上班時應(yīng)佩戴職務(wù)標(biāo)識。2.發(fā)型保持干凈，有光澤，無頭皮屑。頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色，不得使用假發(fā)套。頭發(fā)梳理整齊，使用發(fā)膠等定型，不得有蓬亂的感覺。3.妝容女性應(yīng)化淡妝，唇線顏色與口紅顏色一致，不得使用珠光色和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)與頭發(fā)顏色接近，應(yīng)修剪秀麗、整齊。男性不得留胡須。雙手要保持清潔健康，指甲應(yīng)修剪整齊美觀。三、動車組列車乘務(wù)工作課堂小劇場兩個或兩個以上的學(xué)生組成一組，其中一人扮演列車長，其余人扮演列車員，模擬準(zhǔn)備階段的工作。列車長的模擬可從檢查設(shè)備及資料開始，到布置乘務(wù)任務(wù)結(jié)束；列車員的模擬可從整理儀容儀表到接受乘務(wù)任務(wù)結(jié)束。模擬乘務(wù)工作中的準(zhǔn)備階段工作三、動車組列車乘務(wù)工作（二）乘務(wù)階段1開車前乘務(wù)工作1）開車前列車長的乘務(wù)工作列車長在開車前的乘務(wù)工作包括以下幾點：在指定位置立崗，通常是在隨車機械師值乘位置附近。與車站客運值班員辦理交接，掌握列車的售票情況。檢查餐飲供應(yīng)準(zhǔn)備情況，確保商品、餐料充足，明碼標(biāo)價，按規(guī)定位置擺放，衛(wèi)生達標(biāo)，同時還要確保餐飲區(qū)工作人員儀容儀表合格。三、動車組列車乘務(wù)工作引導(dǎo)重點旅客上車，要做到有序引導(dǎo)、妥善安排。在開車前5

min做廣播通告。與列車員聯(lián)系，確認旅客是否乘降完畢。通知司機關(guān)閉車門，通知時應(yīng)使用對講機或手持電臺呼叫：“動車××次司機，旅客上下完畢，請關(guān)門。”當(dāng)動車組重聯(lián)運行時，兩組列車長應(yīng)先互相確認旅客乘降情況，再由前進方向的第一組列車長負責(zé)通知司機關(guān)閉車門。三、動車組列車乘務(wù)工作2）開車前列車員的乘務(wù)工作列車員在開車前的乘務(wù)工作包括以下幾點：在列車的車門處引導(dǎo)旅客上車，要做到引導(dǎo)有序，并妥善安排重點旅客。確認旅客乘降完畢，報告列車長，并核對開車信號，要做到準(zhǔn)確無誤、報告及時。（a）（b）三、動車組列車乘務(wù)工作2開車后乘務(wù)工作1）開車后列車長的乘務(wù)工作列車長在開車后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點：在10min之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，包括通報站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等；隨后可播放背景音樂。要做到按時播報，音量適宜。巡視車廂，檢查行李擺放情況。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。依序查驗旅客車票，查驗車次、座次、乘車人身份是否有誤。（a）（b）三、動車組列車乘務(wù)工作1）開車后列車員的乘務(wù)工作列車員在開車后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點：巡視車廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架外部分過多或未擺放好的行李擺好，如圖2-4所示。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。協(xié)助列車長查驗車票。為什么列車長和列車員都要巡視車廂，檢查行李的擺放情況？案例分析—檢查行李擺放，切忌疏忽大意一趟開往蘇州的動車組列車剛剛發(fā)車，列車員小劉開始照例巡視，檢查車廂內(nèi)的行李物品擺放情況。巡視到2號車廂時，小劉注意到行李架上放了一個黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面好像裝的有液體。小劉上前摸了摸發(fā)現(xiàn)里面好像有冰塊和水，便將露在外面的部分往里放了放就繼續(xù)檢查了。列車開到一半，坐在這個行李架下方的一位旅客突然感覺有水滴在自己頭上，這個水聞起來還有腥味。這位旅客抬頭一看，發(fā)現(xiàn)有水正順著行李架往下滴，氣得大聲抱怨：“這怎么回事？怎么有這么臟的東西從行李架上滴下來？我要投訴！”小劉聽到了旅客的聲音，循聲趕來。檢查后發(fā)現(xiàn)是剛才的那個黑色塑料袋正在往外滲水，這才順著行李架的縫隙流了下來。原來黑色塑料袋里裝的是一對老夫妻帶的海鮮，里面放了冰塊保鮮，袋子上有破損，冰塊一化，水就流出來了。案例分析—檢查行李擺放，切忌疏忽大意兩位老人有些尷尬，連連向那位旅客道歉。此時小劉安慰道：“沒關(guān)系，我會處理的?！闭f完就將海鮮袋套上新的塑料袋轉(zhuǎn)移到地面上放好，然后迅速擦干凈行李架。接著真誠地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，這是我們工作的疏忽，給您添麻煩了。洗手間里有熱水，我?guī)в邢窗l(fā)露，我?guī)^去洗洗頭發(fā)可以嗎？”旅客看到小劉誠懇的態(tài)度，也表示了理解。在這個案例中，雖然小劉最后妥善地解決了問題，但事件的起因還是他在檢查行李擺放的過程中不夠細心、負責(zé)。若小劉在一開始注意到袋子中有液體，就意識到將其放在行李架上可能出現(xiàn)問題，并詢問清楚是哪位旅客的物品，袋子中裝的是什么，請旅客更妥善地放置和保管，就不會發(fā)生這樣的情況。三、動車組列車乘務(wù)工作3運行中乘務(wù)工作1）運行中列車長的乘務(wù)工作在列車運行過程中，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。對重點旅客要做到心中有數(shù)，主動提供幫助。耐心解答旅客的問題。檢查列車運行途中的保潔工作質(zhì)量。進行中間站的到站前和開車后廣播通告。在中間站?？繒r，組織旅客有序乘降。在中間站?？繒r，與車站客運值班員辦理交接，要求交接清楚，手續(xù)完備。注意若遇列車晚點超過15min，列車長應(yīng)通過廣播向旅客致歉。三、動車組列車乘務(wù)工作1）運行中列車員的乘務(wù)工作在列車運行過程中，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。對重點旅客要做到心中有數(shù)，主動提供幫助。耐心解答旅客的問題。處理一些違規(guī)違章等特殊情況；處理時要注意態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章應(yīng)熟練準(zhǔn)確，盡量減少對旅客的干擾。做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，確保車廂內(nèi)干凈整潔，衛(wèi)生達標(biāo)。協(xié)助列車長做好每一站到站前5

min廣播，包括通報站名、到開時刻等，并提醒旅客做好下車準(zhǔn)備協(xié)助列車長進行每一站開車后5

min內(nèi)廣播，預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容，包括通報站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等。注意無論是列車長還是列車員，在廣播時都要注意做到按時播報，播報內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。三、動車組列車乘務(wù)工作4終到前乘務(wù)工作1）終到前列車長的乘務(wù)工作列車到達終點站前，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：征求旅客意見和建議，要做到態(tài)度誠懇，記錄詳細。在到達終點站前5

min廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客作好下車準(zhǔn)備。2）終到前列車員的乘務(wù)工作列車到達終點站前，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點。協(xié)助列車長做好到站前5

min廣播。前往自己所負責(zé)的車門處準(zhǔn)備列車?？?。三、動車組列車乘務(wù)工作5終到后乘務(wù)工作1）終到后列車長的乘務(wù)工作列車到達終點站后，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：列車到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車，送別旅客時要微笑致意，主動熱情。旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，動作要迅速，檢查要仔細；發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)按規(guī)章處理。在指定位置與車站客運值班員辦理業(yè)務(wù)交接，如圖2-5所示；若車上有旅客的遺失物品，也應(yīng)與車站客運值班員交接，要做到交接清楚，手續(xù)完備。列車長與終點站客運值班員辦理業(yè)務(wù)交接三、動車組列車乘務(wù)工作1）終到后列車員的乘務(wù)工作列車到達終點站后，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：列車到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車，送別旅客時要微笑致意，主動熱情。旅客下車完畢，從小號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，動作要迅速，檢查要仔細；發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時報告列車長。旅客下車后列車員巡視車廂三、動車組列車乘務(wù)工作為什么要這么安排呢，通過其他方式不行嗎？課堂討論為什么到達終點站后，列車長和列車員在巡視車廂時，要分別從大號和小號車廂開始？這樣做有什么好處？三、動車組列車乘務(wù)工作（二）退乘階段1列車長的退乘階段工作列車長退乘階段工作包括以下幾點：召開退乘會，講評當(dāng)次列車工作，填寫乘務(wù)報告；要做到講評全面，記錄詳實。對隨車保潔情況作出準(zhǔn)確鑒定。帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘，退乘時要求著裝整齊，列隊退乘。需要解款時，應(yīng)由乘警護送或由列車員協(xié)助，到規(guī)定地點解款，要求賬款相符，及時解繳。三、動車組列車乘務(wù)工作1列車員的退乘階段工作列車員退乘階段工作包括以下幾點：參加退乘會，向列車長匯報當(dāng)日乘務(wù)工作情況，要做到匯報簡明扼要、準(zhǔn)確無誤。跟隨列車長退乘。協(xié)助列車長到指定地點解款。任務(wù)實施—模擬動車組列車的部分乘務(wù)工作一、任務(wù)實施步驟0102（一）分組（二）模擬乘務(wù)工作任務(wù)實施—模擬動車組列車的部分乘務(wù)工作二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評分，并將考核結(jié)果填寫在表中（只需根據(jù)學(xué)生參與完成的崗位任務(wù)完成情況填寫）。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫自我評價。任務(wù)二

處理動車組乘務(wù)工作中的特殊情況引導(dǎo)案例—“霸座”的旅客一輛由上海發(fā)往北京的高鐵緩緩啟動，列車員小王開始協(xié)助列車長核對車內(nèi)旅客的車票。在核對一等座旅客車票時，一位持有二等座車票的

旅客坐在一等座上與旁邊的旅客相聊甚歡，于是小按

規(guī)定勸阻旅客：“先生您好！您的車票是二等座，現(xiàn)

在坐的是一等座，請您回到自己的座位好嗎？”旅看

了小王一眼，指著旁邊的旅客說：“這位是我的朋友，

我們好久沒見了，今天恰巧在車上遇到，就聊一會兒天，您就通融一下吧?！毙⊥跷⑿卮穑骸斑@位先在

不好意思，希望您能配合我們的工作，按照車票指的

座位乘車，謝謝！”那位旅客有點不高興，但并沒離

開的意思。引導(dǎo)案例—獨立值乘第一天此時列車長走了過來，勸說道：“先生，請您不要生氣，我們也是按規(guī)定辦事，要不這樣，我們餐車的環(huán)境也很好，很寬敞，您和您的朋友可以坐在那里喝喝咖啡，敘敘舊，這樣好不好？”那位先生聽后，面色有所緩和，說道：“這樣也好，那我們就去餐車吧?！毙⊥蹩粗熊囬L的處理，非常敬佩。列車長笑著對小王說：“這樣的事情我們會遇到很多，但是真誠的微笑和恰當(dāng)?shù)奶幚?，會讓旅客感受到我們親切熱情的服務(wù)，這樣他們也會更愿意配合我們的工作?！惫ぷ魅藛T在動車組列車的服務(wù)工作中會遇到各種各樣的特殊情況，在工作中既需要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，又要能考慮到旅客的感受，妥善處理好出現(xiàn)的各種情況。一、旅行變更時的處理（一）變更座席旅客在列車上要求辦理座席變更時，列車長或列車員在列車能力允許的情況下應(yīng)當(dāng)予以辦理。因此在受理旅客變更座席的要求時，應(yīng)先核對列車的座席情況是否能夠滿足旅客的要求。變更座席時若需要補收差價，應(yīng)發(fā)售一張補價票，隨同原票使用。座席變更的常見情況及處理方式如下所示：1二等座變更為一等座應(yīng)補收變更區(qū)間內(nèi)一等座與二等座票價的差額，并核收手續(xù)費。注意動車組列車實行全程席位復(fù)用、票額共用。除一站直達動車組列車或從最后一個停車站開車后，能確認有空閑座位時，方可辦理有座席補票，否則動車組列車上不能辦理有座席補票。一、旅行變更時的處理2坐票變更為臥鋪3減價票由二等座變更為一等座應(yīng)補收變更區(qū)間臥鋪票價與坐票票價差額，并核收手續(xù)費（按補臥手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)）。動車組上若有兒童或傷殘軍人旅客持有減價票，需要由二等座變更為一等座時，需要補收對應(yīng)區(qū)間內(nèi)一等座減價票與二等座減價票的差額，并核收手續(xù)費。若學(xué)生持有的二等座學(xué)生票變更為一等座，應(yīng)補收一等座全價票與原減價票的差額，并核收手續(xù)費。一、旅行變更時的處理這種情況該怎么處理呢？學(xué)以致用現(xiàn)有一名成人帶有一名兒童和一名學(xué)生乘坐上海至杭州的動車，三人分別持有成人票、學(xué)生票、兒童減價票各一張，且均為二等座。這名成人請乘務(wù)員幫忙將三人的座席變更為一等座，若你是接待三人的列車長，應(yīng)如何處理對方的要求？一、旅行變更時的處理（二）變更站次變更站次一般為越站乘車，即旅客由于旅行計劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車。遇到這種情況，工作人員應(yīng)在列車有能力的情況下予以辦理，核收越站區(qū)間的對應(yīng)票價。持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，應(yīng)補收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。注意遇到下列情況時不能辦理變更站次的補票：①列車嚴(yán)重超員。②乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪票。一、旅行變更時的處理（三）發(fā)生兩種以上變更的處理旅客同時提出變更座席和站次時，應(yīng)先辦理站次變更，后辦理座席變更，填發(fā)一張代用票如圖所示，核收一次手續(xù)費。常見的兩種及以上的變更情況如下所示。代用票示例（座席及站次變更）越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。減價不符、變更：先辦理減價不符，后辦理變更。過期、變座（或臥）：先辦理過期，后辦理變座（或臥）。減價不符、過期、變更：先辦理減價不符至過期站，再處理過期（全價），最后處理變更。一、旅行變更時的處理頭腦風(fēng)暴一名學(xué)生持學(xué)生證購買了從北京西至鄭州東的G529次列車。在列車上，這名學(xué)生找到列車長要求補票，希望仍是二等座車票，補到鄭州東站之后的駐馬店西站。若你是列車長，應(yīng)如何給這名學(xué)生補票？（一）有意識違反乘車條件的處理二、不符合乘車條件的處理為維護動車組列車的運營秩序，保障旅客正常旅行，鐵路規(guī)定了旅客乘車的條件，對違反乘車條件的旅客和人員應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理和對待。對于有意識違反乘車條件的旅客，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇不同的處理方式：①對于無票或持用失效車票乘車的旅客，應(yīng)補收自乘車站起至到站止的車票票價；若不能判明乘車站，應(yīng)從列車始發(fā)站算起。②對于持用偽造或涂改過的車票乘車的旅客，除了要按無票處理外，還要將其送至公安機關(guān)處理。③對于持用低等級的車票乘坐高等級列車的旅客，應(yīng)補收旅客所乘區(qū)間的票價差額。二、不符合乘車條件的處理④對于持用低等級的車票乘坐高等級鋪位、座席的旅客，應(yīng)勸說其回到自己車票對應(yīng)的位置，或在列車條件允許的情況下補收所乘區(qū)間的票價差額。⑤對于持有減價票，卻未持有符合規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件的旅客，應(yīng)補收全價票價與減價票價的差額。注意對于有意識違反乘車條件的旅客，除了應(yīng)按以上規(guī)定處理外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對這些人員的身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50%的票款，核收手續(xù)費。案例分析—高鐵霸座事件2018年8月某日，在濟南開往北京的一列高鐵上，一名男乘客坐在了別人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。被占座的女乘客叫來列車長為她解決。列車長微笑著詢問占座的男乘客是否可以坐回自己的座位，但該男乘客自稱“站不起來”。列車長又耐心地詢問他是否身體不舒服或者喝了酒，對方回答：“沒喝酒?！绷熊囬L又問：“沒喝酒為什么站不起來？”對方卻稱：“不知道?！辈⒈硎镜秸鞠萝囈舱静黄饋?，需要乘務(wù)員幫助找輪椅。他拒絕坐回自己的座位，并稱讓女乘客要么站著，要么坐他的座位，要么去餐車。占座不起的男乘客自己的座位與該座位相隔距離非常近，但他始終不愿回到自己的座位。最后，列車長和乘警勸導(dǎo)男乘客無果，列車長為了不影響到更多的乘客，便將女乘客安排到了商務(wù)車廂的座位，直到終點。思考：1．如何評價事件中列車長與乘客的溝通方式以及最后的處理方式？2．若你是此次事件中的列車長，在面對這位“霸座”乘客時會如何溝通與處理？（二）由于某些原因不符合乘車條件的處理二、不符合乘車條件的處理對于由于某些特殊原因造成的不符合乘車條件的旅客，應(yīng)按以下方式處理：①對于應(yīng)購票卻未購票的兒童，應(yīng)按《鐵路旅客運輸規(guī)程》第十九條規(guī)定補收票價；身高超過1.5m的兒童持兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額，并核收手續(xù)費。②對于持站臺票上車送客，卻未及時下車，但及時聲明的人員，應(yīng)補收至前方下車站的票款，并核收手續(xù)費。③對于在票面指定的日期、車次開車前乘坐同次列車的旅客，應(yīng)予以補簽，并核收手續(xù)費。④對于持通票中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的旅客，應(yīng)予以補簽，并核收手續(xù)費。⑤對于確因時間倉促來不及買票，經(jīng)車站或列車工作人員同意上車補票的，應(yīng)補收所乘列車的票款，并核收手續(xù)費。對于持有旅客乘降所發(fā)放的補票證的旅客，不予收取手續(xù)費。二、不符合乘車條件的處理知識拓展《鐵路旅客運輸規(guī)程》第十九條規(guī)定承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。隨同成人旅行身高1.2～1.5m的兒童，應(yīng)當(dāng)購買兒童票；超過1.5m時應(yīng)買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2m的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)當(dāng)補收票價差額。三、丟失車票的處理發(fā)現(xiàn)旅客丟失車票并且正在尋找時，列車工作人員應(yīng)先盡力幫助旅客尋找，確實無法找到時，再按照車票丟失的情況進行處理。旅客車票丟失的情況及對應(yīng)的處理方式有以下幾種。①對于在列車上發(fā)現(xiàn)車票丟失的旅客，應(yīng)自丟失站起補收票價，核收手續(xù)費，并注明車票丟失；不能判明丟失站時應(yīng)從列車始發(fā)站算起。②由于工作人員的失誤導(dǎo)致旅客車票丟失時，應(yīng)為旅客填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因×××原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨報告頁上報。③旅客補票后若又找到原票，列車長應(yīng)編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站后出站前，要求退還補票款的依據(jù)。這種情況所填寫的客運記錄示例如圖所示?？瓦\記錄示例（丟失車票補票后又找到原票）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過站的處理旅客因誤乘或坐過站需要送回時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”，并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區(qū)間，站、車工作人員均應(yīng)告知旅客不得自行中途下車。若旅客中途下車，工作人員應(yīng)對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，并核收一次手續(xù)費。客運記錄示例（移交誤乘列車的旅客）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過站的處理負責(zé)移送誤乘旅客的列車（即接受調(diào)令的列車）也需要由列車長編制客運記錄，作為接收旅客的車站查看的憑據(jù)?？瓦\記錄示例（接收誤乘列車的旅客）二、不符合乘車條件的處理注意在編制客運記錄時要注意以下幾點：①記錄事由要寫清楚。②必須寫明抬頭，即接收車站。③內(nèi)容敘述要清楚、明確。④編制客運記錄的車次和人員要寫明，并加蓋列車長名章。⑤接受調(diào)令的列車在編制客運記錄時必須說明依據(jù)、調(diào)令情況或理由。⑥接受調(diào)令的車輛一定要說明列車要履行的職責(zé)。案例分析—巧妙溝通，維護路收某日，從北京開往齊齊哈爾南的D29次列車從哈爾濱站開出。列車員小劉在查驗車票時發(fā)現(xiàn)7號車廂有名旅客有逃票嫌疑。這名旅客在驗票時被查到已越站一站，他也聲稱自己要辦理延長票，卻再三拖延不補。小劉將此情況報告給了列車長。列車長小王趕到7號車廂后，憑經(jīng)驗感覺這位旅客可能想長乘短補，鉆鐵路的空子。但小王考慮到在與旅客溝通時要話留余地，禮讓三分，便婉轉(zhuǎn)地問這位旅客：“先生，請問您是否需要因公臨時改變行程？”該旅客連聲說是，說自己要補到前方的肇東站，并爽快地補了票。案例分析—巧妙溝通，維護路收當(dāng)列車從肇東站開車，小劉再次查驗車票時，看到一個熟悉的身影起身離開了座位。小劉跟上前去看到這名旅客來到了8號車廂的衛(wèi)生間門口，轉(zhuǎn)身時正好看到了小劉。這名旅客面色有些尷尬。小劉嚴(yán)肅地問道：“先生，您為什么又越站了？”這名旅客百般辯解，但仍拒絕補票。列車長趕來，將該旅客引導(dǎo)至周圍沒有其他旅客的地方，悄聲對他說：“先生，您好！是不是您的行程又出現(xiàn)了改變？如果是這樣，每站開出您都需要補票到下一站，那每次都會產(chǎn)生一筆手續(xù)費，這樣加起來可比您一次性買票貴不少，請問您是要去齊齊哈爾南站嗎？”旅客見列車長識破了自己的意圖，卻沒有傷到自己的面子，也給自己留了余地，便不好意思地把票補全了。思考：1．如何評價事件中列車長與這位越站旅客的溝通方式？2．在面對旅客誤乘、越站的情況時，除了要按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程妥善處理，在與旅客的溝通過程中還要注意什么？五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理為方便旅客旅行生活，旅客可將旅行中所需的零小物品帶入乘坐的列車內(nèi)，并由旅客自行看管、搬運，這些物品稱為旅客攜帶品。為了維護站車秩序、確保運輸安全，鐵路部門對旅客攜帶品的范圍作出了明確的規(guī)定。（一）對旅客攜帶品的規(guī)定1對重量及外部尺寸的規(guī)