2024年豐田銷售禮儀知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年豐田銷售禮儀知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.自我介紹是為了推出自己，自我介紹時需要？（）A、啰啰嗦嗦B、簡明扼要C、顧左右而言他D、長時間思考2.在客戶試駕過程中，以下做法錯誤的是（）。A、客戶開車時要持續(xù)的進行講解及引導(dǎo)B、適時提醒客戶注意路線C、適時提醒客戶注意交通安全D、適時引導(dǎo)客戶體驗產(chǎn)品亮點3.FTMS明察頻率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年4.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀5.為防止客戶流失，可以結(jié)合客戶的需求制定哪些特色服務(wù)？（）A、晚間服務(wù)B、快修（保養(yǎng)）通道C、設(shè)立VIP、積分卡或俱樂部D、精益修理包6.客戶有望在1個月內(nèi)成交的客戶級別是（）。A、P1B、P2C、P3D、P47.試乘試駕過程中，應(yīng)遵循安全第一的原則。8.形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，質(zhì)于內(nèi)而行于外。9.上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，小者先下。10.試乘試駕的整體行程用時，應(yīng)不低于（）。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘11.規(guī)劃完美試駕，就是要通過客戶的試乘到親自試駕，讓客戶對車輛從理性的認(rèn)識轉(zhuǎn)化為一種感性的體驗和價值的認(rèn)可。12.基本險各險種的不計免賠率特約責(zé)任彼此獨立存在，投保人可選擇分別投保，并適用不同費率。沒有此險商業(yè)險賠付時加扣最高（）的免賠率。A、5%-10%B、15%-20%C、25%-30%D、35%-40%13.商業(yè)價值（投資回報）是提升客戶滿意度的核心動力。14.制作報價單過程中如果客戶不接受調(diào)整后的購車方案（）。A、請求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因D、同時更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息15.忠誠度越高的客戶通常會為您帶來更多的轉(zhuǎn)介紹。16.制作報價單過程中如果客戶希望有時間和家人朋友一起來銷售顧問的后續(xù)工作是（）。A、請求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因D、同時更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息17.轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。18.商談結(jié)束后銷售顧問應(yīng)進行哪些工作？（）A、明確沒有簽約的原因B、約定下次商談日期C、獲取發(fā)送商業(yè)短信的同意書D、發(fā)送感謝來店的短信19.客戶滿意營銷的指導(dǎo)思想是以客戶為導(dǎo)向，要從客戶的角度來分析、考慮消費者的需求，是逆向營銷、情感營銷。20.CR代表什么？（）A、客戶關(guān)系B、客戶滿意C、客戶價值D、客戶管理關(guān)系21.商務(wù)人員著裝禮儀的基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列哪些方面？（）A、符合身份B、揚長避短C、遵守慣例D、區(qū)分場合22.客戶忠誠的分類有哪幾類？（）A、壟斷忠誠、惰性忠誠B、潛在忠誠、方便忠誠C、價格忠誠D、超值忠誠23.當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時，銷售顧問陷入價格討論時可直接給出折扣。24.車輛損失險負(fù)責(zé)賠償由于（）造成車輛自身的損失。A、人為破壞和意外事故B、自然災(zāi)害和人為破壞C、自然災(zāi)害和意外事故D、人為破壞和第三方責(zé)任25.異議處理技巧ACE中的A是代表？（）A、比較B、認(rèn)可C、提升D、利益卷II一.參考題庫(共25題)1.禮儀的功能有哪幾項？（）A、行為調(diào)節(jié)功能B、銷售功能C、溝通功能D、售后功能2.若有需求變更，在原有報價單商修改報價方案。3.在客戶從試乘換為試駕時，我們需要做的是（）。A、保持發(fā)動機啟動，將檔位掛入空檔B、從車頭前繞到副駕駛，引導(dǎo)客戶下車C、按照客戶的要求停車，換手D、保持手剎處于放松狀態(tài)4.FTMS電話調(diào)查目的：了解車主對于在經(jīng)銷店體驗到的服務(wù)滿意度評價，評估經(jīng)銷店服務(wù)水平，為經(jīng)銷店改進服務(wù)提供參考。5.接聽客戶電話是用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間。6.試乘試駕環(huán)節(jié)中，應(yīng)至少包含幾個產(chǎn)品亮點？（）A、3個B、4個C、5個D、6個7.舉止禮儀包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿8.客戶關(guān)系部的兩大使命是（）。A、讓客戶體驗擁有汽車的喜悅B、傾聽客戶心聲C、創(chuàng)造忠誠客戶D、讓客戶體驗購車的喜悅9.客戶如果表示想先自己看車時，應(yīng)暫緩進行商品說明。10.客戶關(guān)系維系方式中，關(guān)于俱樂部的類型有哪幾種？（）A、限制型B、自然型C、被動型D、開放型11.商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，維護品牌形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。12.傾聽客戶說話時的禮儀包含？（）A、不要輕易打斷對方的談話B、全神貫注，不做無關(guān)動作C、把注意力放在對方的談話上D、要注意反饋13.禮儀的表現(xiàn)形式有哪幾種？（）A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、儀式14.在客戶提出價格異議時，銷售人員應(yīng)立即進行反駁避免客戶殺價。15.對商品不了解、客戶需求沒匹配。20%的時間花費在之前的環(huán)節(jié)，而80%的時間去處理價格異議，這種情況屬于前期價值傳遞不足。16.客戶消費行為的變化，體現(xiàn)在以下3個方面產(chǎn)品體驗、銷售體驗、服務(wù)體驗。17.試乘試駕結(jié)束后，若客戶的意向車型沒有變更，制作報價單提案。18.博弈報價法包括哪些方法？（）A、主管優(yōu)惠B、廠家政策C、特惠活動D、銷售顧問感情牌19.以下不屬于訂單行動法的是（）。A、假設(shè)成交法B、暗示法C、緊缺資源法D、三選一法20.客戶確實報價單時讓客戶充分理解給客戶提供充分的時間來確認(rèn)不需要反復(fù)說明。21.以下屬于電話接待禮儀禁忌的是？（）A、沒等對方講完電話先掛斷電話B、聽到鈴聲接起電話“誰啊”C、電話中跟客戶說“不知道、不負(fù)責(zé)”D、電話未掛斷前自言自語22.著裝禮儀中三一定律指皮鞋、皮帶、公文包顏色保持一致。23.商談跟進時對客戶提出離譜的出價表示不以為然的態(tài)度。24.與客戶握手時應(yīng)做到以下哪些事項？（）A、“尊者優(yōu)先”的原則B、握手的適當(dāng)距離：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力25.客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。卷III一.參考題庫(共25題)1.制作報價單是客戶希望和那些積極回應(yīng)我的所有問題，并能提供滿意答復(fù)的銷售顧問打交道。2.打電話前必須要準(zhǔn)備通話要點，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄。3.CR部長對領(lǐng)導(dǎo)角色：輔佐建議。4.在挖掘客戶需求時，我們應(yīng)該只用封閉式提問，放棄開放式提問。5.當(dāng)通話時間較長時，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。6.制作報價單時涉及的購車費用有（）。A、車價和保險B、購置稅和上牌手續(xù)費C、金融手續(xù)費D、保養(yǎng)費用7.制作報價單時涉及的價值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險C、二手車D、保養(yǎng)套餐8.經(jīng)銷店自店滿意度調(diào)研方法有哪些？（）A、流程現(xiàn)場檢核B、神秘客戶調(diào)查C、客戶座談會D、問卷調(diào)研E、簡單按鍵式滿意度調(diào)查9.試乘試駕出發(fā)前應(yīng)提醒客戶注意哪些事項？（）A、引導(dǎo)上車B、幫客戶系好安全帶C、幫助客戶調(diào)節(jié)后視鏡D、講解車輛基本操作10.當(dāng)根據(jù)客戶需求推薦商品時，客戶的期望是（）。A、我希望有一位對商品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問題B、我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售人員打交道C、銷售顧問能夠了解我的生活方式，并且知道我的購車期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車11.通過完美的試乘試駕體驗，深度介紹車輛性能，彰顯商品價值，建立客戶信心。12.赴宴入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說謝謝。13.試乘試駕的流程包含試駕前準(zhǔn)備，試乘，換乘，試駕，試駕結(jié)束，每個環(huán)節(jié)都有自己的相應(yīng)執(zhí)行點和目的。14.圍繞客戶特點開展的客戶關(guān)懷活動，客戶可以細(xì)分為哪幾個維度？（）A、性別、年齡B、車型、愛好C、家庭組成D、其他15.客戶價值產(chǎn)生取決于客戶關(guān)系的深度、客戶關(guān)系數(shù)量、客戶質(zhì)量、客戶關(guān)系持久性。16.制作報價單時要做到（）。A、信息準(zhǔn)確B、簡明易懂C、便于客戶確認(rèn)D、客戶簽字確認(rèn)17.CR部長直管下屬有（）。A、客休室關(guān)愛員B、?？蜖I銷經(jīng)理C、CS主管D、客戶信息員18.不屬于制作報價單確認(rèn)需求環(huán)節(jié)的是（）。A、回顧“商品介紹”時的客戶需求B、回顧“客戶試駕”環(huán)節(jié)的客戶需求C、詢問了客戶的顧慮D、沒有給客戶催促和壓迫感19.接待客戶時為了了解客戶的需求，可直接詢問客戶的家庭收入情況。20.獲取客戶信息應(yīng)包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、車輛信息D、接觸信息21.帶領(lǐng)客戶試乘試駕只是為了讓客戶體驗車輛的性能，沒有必要具備銷售意識。22.在進行需求分析時，提問技巧包含下列哪些方法？（）A、挖掘式提問B、探究式提問C、誘導(dǎo)式提問D、澄清式提問23.關(guān)于宴會禮儀描述正確的有？（）A、赴宴要準(zhǔn)時B、赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束C、取菜時不要盛得太多D、當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進餐24.日常持續(xù)性關(guān)懷是指平時即時開展的客戶關(guān)懷，往往只是一個提醒、一個問候、一個小禮物等簡單的動作。25.男士著裝可以遵循哪些原則？（）A、顏色鮮艷B、三色原則C、三一定律D、三大禁忌卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:A3.參考答案:A4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:B7.參考答案:正確8.參考答案:正確9.參考答案:正確10.參考答案:B11.參考答案:正確12.參考答案:B13.參考答案:正確14.參考答案:A15.參考答案:正確16.參考答案:D17.參考答案:正確18.參考答案:A19.參考答案:正確20.參考答案:A21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:錯誤24.參考答案:C25.參考答案:B卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,C2.參考答案:錯誤3.參考答案:B4.參考答案:正確5.參考答案:正確6.參考答案:C7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:B,C9.參考答案:正確10.參考答案:A,D11.參考答案:正確12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:錯誤15.參考答案:正確16.參考答案:錯誤17.參考答案:正確18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:D20.參考答案:錯誤21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:正確23.參考答案:錯誤24.參考答案:A,C,D25.參考答案:正確卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:錯誤5.參考答案:正確6.參考答案:A,B,C7.參考答案