眼鏡公司門市員工服務(wù)標準制度

眼鏡公司門市員工服務(wù)標準制度第一條．目的為了規(guī)范門市員工服務(wù)標準，使員工能夠以統(tǒng)一、良好的服務(wù)模式服務(wù)為每一位進店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特定本規(guī)定。第二條。范圍本規(guī)定適用于全體門市工作人員第三條.標準要求一、顧客進店歡迎歡迎用語：可根據(jù)具體情況靈活多樣地運用各種親切自然的問候語。示范用語，如：“歡迎光臨，您好！”（“您好”在顧客接近時說）春節(jié)期間用語：“新年快樂，您好”圣誕節(jié)：“圣誕快樂，您好”身體語言：面帶微笑，同時上身自然地向前傾斜15度地向顧客點頭鞠躬。顧客進店后，全店員工凡與顧客有目光接觸的，均應(yīng)面帶微笑地問候或點頭示意，顧客在身邊經(jīng)過的一定要目光對視，點頭致意：“你好”。迎接顧客時的站立標準：雙手自然交叉垂于身體前面或兩側(cè)。以邀請手勢指示顧客適當(dāng)方向。顧客視線范圍內(nèi)，保持距離。顧客已經(jīng)有同事接待，經(jīng)過身邊時，其它店員也應(yīng)（如手中有事，應(yīng)停下手中的事）與顧客點頭微笑招呼。特別提醒：店員處于任何位置都應(yīng)親切主動與顧客打招呼。正式向顧客介紹時，應(yīng)著重介紹公司當(dāng)月主推產(chǎn)品，如新貨、推廣活動。給予顧客自由購物空間，讓顧客隨意參觀。遇有進店顧客攜帶較多物品時，店員應(yīng)主動上前幫助拿物品（除非顧客拒絕）。如顧客要求店員代為照看物品時，應(yīng)立即予以答應(yīng)，并放置在安全的地方。同時，提醒顧客：“貴重物品請隨身攜帶。”雨天應(yīng)在門口附近擺放雨具存放架（桶），并且應(yīng)主動幫顧客接過雨具，給顧客紙巾擦拭，待顧客擦拭完應(yīng)接過紙巾投入垃圾箱。關(guān)心顧客，特別是老年人，行動不方便的顧客，應(yīng)主動上前表示關(guān)心及幫忙。注意避免：雙手背在身體后面或手插在口袋里。不要緊跟著顧客令他們有不自然的感覺。公式化招呼“您好，請隨便看。”小心處理顧客物品，特別是雨傘，避免混淆。驗光過程在這過程中營業(yè)員起的是主導(dǎo)作用，所以過程中對顧客的引導(dǎo)、關(guān)心、溝通尤為重要。打電腦引用語言：先生（小姐），您請坐。請目視電腦內(nèi)的視標，眼睛盡量不要眨（初戴，眼睛別眨，馬上就好）身體語言：用鏡布擦試下巴托架或把墊紙撕掉一張，用雙手輕輕地糾正顧客頭的姿勢。用雙手搬凳子給顧客坐。避免：用單手隨意的矯正顧客的姿勢責(zé)斥顧客測PD儀引用語言：請站好（或坐好）眼睛注視綠色亮點身體語言：先用鏡布擦試PD儀架上組合臺引用語言：先生（小姐），請坐好，這個高度合適嗎？還需要調(diào)整嗎？身體語言：以邀請手勢指示顧客坐驗光椅試戴架引用語言：護眼知識，你戴這付感覺舒適嗎？看東西清楚嗎？如果有頭暈等不舒適情況請告訴我。顧客在試戴時應(yīng)體現(xiàn)我們的關(guān)心，必須邊密切注視顧客試戴反映，邊向顧客介紹其目前視力狀況及介紹護眼常識。身體語言：用鏡布擦試試鏡架用雙手將試鏡架輕輕地戴在顧客臉上用鏡布擦試試鏡片，并用手扶住顧客臉上的試鏡架，輕輕地插換鏡片避免：試鏡架隨意戴在顧客臉上手未托試鏡架直接插換鏡片用手指來指示視標針對顧客特點，簡單介紹鏡片。在顧客試戴時就急于介紹產(chǎn)品。挑選鏡架中拉開玻璃門引用語言：您先試戴這付身體語言：用單手輕而緩地打開玻璃門（拉式柜臺要用雙手打開）避免：玻璃櫥推拉門開得太快，發(fā)出碰撞聲音。拿眼鏡身體語言：邀請顧客到鏡子前試戴替顧客拿鏡架微笑、目光接觸（強調(diào)間接性目光接觸），溫和的語氣試戴時將鏡架撐開，雙手遞給顧客。一千元以上的鏡架必須戴手套拿（太陽鏡需擦鏡腿后給顧客戴）保持距離避免：手拿鏡片或直接將眼鏡丟在桌面上讓顧客自己拿眼鏡。單手將眼鏡遞給顧客。讓坐引用語言：先生（小姐）請坐身體語言：用雙手將凳子送到顧客面前輕聲放下避免：用腳踢勾凳子或拖凳子倒水引用語言：先生（小姐），請喝水身份語言：介紹鏡片引用語言：鏡片分為玻璃片和樹脂片兩大類，玻璃片重易破，樹脂片輕不易破……身體語言：輕拿輕放，拿出樣片向顧客介紹，并讓顧客了解和感覺各產(chǎn)品的特點避免：粗魯?shù)氖痉剁R片動作開單引用語言：請您留下姓名、地址、電話，這樣，我們更好地為您進行售后服務(wù)工作。同時告之顧客取鏡時間。示范語言：您這副眼鏡大約需要制作。。。小時，如果方便的話，請過。。。小時來取鏡。身體語言：雙手拿配鏡單和筆，送到顧客面前。付款引用語言：多謝！小姐（先生）共計***元收您***元，找您***元身體語言：微笑，目光接觸，溫和的語氣迅速準確，輕松姿態(tài)雙手接過配鏡單雙手把取鏡片（單據(jù)）、找零遞給顧客避免：同其他同事交流，聽電話看取鏡單太緊張而欠笑容把單據(jù)、找零放在收銀臺上讓顧客自取在顧客面前反復(fù)驗看鈔票的真?zhèn)?。取鏡引用語言：請您試戴一下，松緊是否合適，若不適我們可以幫你調(diào)整講眼鏡護理和保養(yǎng)方法身體語言：用雙手將眼鏡交給顧客歡送引用語言：多謝光臨，再見！再見，有時間再來檢查驗光。請您慢走。重點步驟：當(dāng)顧客離開店鋪或你的視線范圍時，都必須歡送。當(dāng)顧客手持太多物品也可主動幫忙送到門口。說送別語言時，應(yīng)同時上身自然地向前傾斜15度地向顧客點頭鞠躬。避免：過分依賴接單員負責(zé)歡送，每位同事都有責(zé)任。顧客服務(wù)過程中需要留意的細節(jié)身體語言的表達：微笑、語氣語調(diào)、眼睛的接觸、手勢對身旁經(jīng)過的顧客在沒有目光接觸時，必須主動喊“歡迎光臨”并保持笑容。若有目光接觸時，必須微笑點頭示意，打招呼“您好”接待顧客特別是初戴者，必須首先提出是否先給予驗光或檢查眼底、基弧等推銷員不急于推銷商品，必須不斷穿插著與顧客溝通，談一些會令顧客愉快的話題。如：氣侯、季節(jié)、新聞等推銷過程中應(yīng)適當(dāng)?shù)刭澝李櫩停纾浩つw、服飾、氣候等找出顧客需求時不可太主觀隨時注意個人形象看見陳列和衛(wèi)生不干凈，應(yīng)立即主動做好盡量同時照顧到每一位顧客，尤其在照顧老顧客時應(yīng)同時照顧到其他顧客服務(wù)規(guī)范十不行為讓私人問題和私人情緒影響工作；決不在服務(wù)顧客前不檢查自己的形象；（例如：口氣、服裝等）不在顧客話未說完時，匆匆忙忙打斷對方的談話而插嘴；不得以各種理由中斷對顧客的服務(wù)。（包括因吃飯、接電、上廁所、接待親戚朋友、下班等各種原因）不在顧客面前議論竟爭者的壞話、上司同事的壞話；不可在店堂內(nèi)抱怨任何顧客的行為；決不與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)；永遠決不對顧客說“沒有”或“不知道”；快速尋找貨品給顧客，決不讓顧客久等；10）決不因為顧客未成交改變服務(wù)態(tài)度；十一、違反服務(wù)標準規(guī)范扣罰規(guī)定：1、服務(wù)中，未打招呼或招呼不規(guī)范或接待沒有微笑服務(wù)的員工扣1分/次；店長被上級抽查到，扣績效分0.5分/次；2、一千元以上的鏡架沒戴手套，每次扣5元；開單未留顧客檔案扣1分/次；收銀收款未唱票或未站立收款服務(wù)，扣5元/次；未送顧客至門口扣1分/次；員工空閑時，未主動配合其