合肥頤園世家物業(yè)管理方案三樣本

目錄第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研…………2第二章：前期物業(yè)管理…………4第三章：管理模式及管理制度…………………8第四章：人力資源管理…………18第五章：物資裝備及管理………26第六章：工作籌劃………………31第七章：客戶關(guān)系與檔案管理…………………44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理……………52第九章：會(huì)所與商業(yè)街管理…………………62第十章：公共秩序與停車場(chǎng)管理………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理…………………75第十三章：消防管理……………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實(shí)行物業(yè)管理參照，實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中可依照實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)節(jié)。第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研對(duì)于“頤園世家”（如下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期關(guān)注，與此同步咱們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目調(diào)研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)真正核心地帶。二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家”總占地面積7.9萬(wàn)平方米，總建筑面積18.2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)3平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）三、交通組織與智能化配備：社區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一種，車位充分。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在社區(qū)周邊和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星暫時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同步亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)?！邦U園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配備，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、社區(qū)背景音樂(lè)。四、休閑社區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，小朋友游戲場(chǎng)合，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充分活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿社區(qū)中央，以便了業(yè)主尋常生活與休閑。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為3㎡休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶生活便利無(wú)憂。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周邊學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大限度了滿足了業(yè)主生活需求。七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)基本性服務(wù)提供與差別性服務(wù)提供對(duì)社區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理社區(qū)安全性、便利性、舒服性高度共融要成功達(dá)到“頤園世家”管理目的，需要管理者具備先進(jìn)管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，咱們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改進(jìn)和提高。

第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案前期介入是當(dāng)代物業(yè)管理一項(xiàng)基本性工作，其核心是把物業(yè)管理思想注入到物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售,提供物業(yè)管理征詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)物業(yè)管理前期介入基本思路是：通過(guò)組建專案工作小組對(duì)頤園世家前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面進(jìn)一步理解，為即將開(kāi)始物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基本；以專業(yè)物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，根據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)本地房地產(chǎn)、物業(yè)管理等有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研成果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足將來(lái)客戶群體使用需求合理化建議；并力臻制定出定位精確、內(nèi)容完善、有效合用符合頤園世家特點(diǎn)物業(yè)管理方案。依照頤園世家詳細(xì)特點(diǎn)，制定前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案涉及了如下幾點(diǎn)：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團(tuán)”,依照物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議依照當(dāng)前合肥市房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高需求,將依托公司總部強(qiáng)大技術(shù)力量以及與咱們合伙近年、極具專業(yè)看法及工作經(jīng)驗(yàn)各有關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)當(dāng)前期顧問(wèn)團(tuán)”。“項(xiàng)當(dāng)前期顧問(wèn)團(tuán)”根據(jù)咱們已建立并有效運(yùn)作管理體系，對(duì)社區(qū)給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)記系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理專業(yè)視角提出科學(xué)合理建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配備建議書》、《VI系統(tǒng)配備方案建議書》,使物業(yè)可以更加滿足業(yè)主以及使用人需要，同步力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中就可以感受物業(yè)管理質(zhì)素，項(xiàng)當(dāng)前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：1.安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理征詢，協(xié)助訂立《業(yè)主暫時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》同步對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約培訓(xùn)；對(duì)銷售人員各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。2.高原則做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)保潔工作；3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放疏導(dǎo)、指引服務(wù)；（三）、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需求是咱們提供服務(wù)重要根據(jù)，項(xiàng)當(dāng)前期顧問(wèn)團(tuán)將在銷售部門協(xié)助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求理解頤園世家業(yè)主年齡構(gòu)造、文化層次、興趣興趣及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查成果進(jìn)行記錄、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，擬定服務(wù)原則，使此后物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同步，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、理解業(yè)主反饋信息。（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前實(shí)操性工作在較進(jìn)一步理解物業(yè)及業(yè)主需求基本上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好如下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；2、協(xié)助制定交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)立方案；3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參加設(shè)備安裝調(diào)試；5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；6、參加房屋裝修過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效辦法以保證施工單位維修高效率，使客戶在維修方面需求可以得到迅速響應(yīng)；8、收集裝修裝飾材料以及有關(guān)設(shè)備備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中材料供應(yīng)；9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；10、針對(duì)將來(lái)需要完善物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等有關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位名單，駐場(chǎng)辦公，以便業(yè)主裝修和入住。（五）、按規(guī)范實(shí)行接管驗(yàn)收充分運(yùn)用前期介入獲得各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)理解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”宗旨，依照國(guó)家驗(yàn)收原則及有關(guān)行業(yè)原則對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書面規(guī)定施工單位整治，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則.協(xié)調(diào)施工單位留存某些材料,特別是外部裝修某些，以便日后維修，做好后續(xù)保障。對(duì)于已經(jīng)接受房屋，管理處從接受簽字起，即需組織人員對(duì)已接受項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整頓和護(hù)管。（六）、入伙方案策劃及實(shí)行1、入伙典禮：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙典禮，以營(yíng)造出一種喜氣熱情氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主尊敬和注重；2、入伙時(shí)工作：A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙告知書同步送交業(yè)主，詳細(xì)簡(jiǎn)介入伙流程，告知手續(xù)辦理辦法以及社區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主入伙時(shí)間，分批告知不同單元業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日入伙辦理；C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，涉及擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶感受。D、設(shè)立導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同步對(duì)依照實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立入伙流程圖及其她注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓過(guò)程和有關(guān)規(guī)定。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放有關(guān)資料。F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合伙，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。3、入伙工作程序：入伙程序以一條龍形式有序開(kāi)展，盡量在最短時(shí)間內(nèi)提供最周到服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（涉及入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取原則、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)規(guī)定、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主狀況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出房屋質(zhì)量方面合理意見(jiàn)，逐項(xiàng)記錄在有關(guān)表單上，并負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主準(zhǔn)時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想：綜合考慮頤園世家特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)近年管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要履行管理模式與管理設(shè)想。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密環(huán)繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基本，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見(jiàn)下圖）按管理方案制定全年工作籌劃按管理方案制定全年工作籌劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn)行組織考核、擬定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決予以獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系咱們將在頤園世家管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)滿足客戶需求，達(dá)到客戶滿意。圖1-2管理體系模式在管理體系文獻(xiàn)編制、修訂過(guò)程中，通過(guò)礫練不斷完善過(guò)程,長(zhǎng)城物業(yè)以ISO9001原則為基本，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等原則有機(jī)地結(jié)合在一起。所有程序文獻(xiàn)按當(dāng)前“以五個(gè)緯度(人力資源\行政資源\客戶資源\流程資源\財(cái)務(wù)資源)為框架，以四個(gè)管理層次(支持性文獻(xiàn)\作業(yè)指引書\程序文獻(xiàn)\管理綱要)為基本”（如圖）按管理邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場(chǎng)操作文獻(xiàn)更是以有關(guān)方滿意為目的編寫而成。（三）、管理模式之三：客戶服務(wù)中心以客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶投訴、請(qǐng)修、征詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問(wèn)題和意見(jiàn)向客戶服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶需求。述職信息述職信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)規(guī)定延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總部反饋投訴反饋投訴前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心）后臺(tái)作業(yè)SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型）（四）、勉勵(lì)機(jī)制如何對(duì)的勉勵(lì)員工是公司管理中重要課題，而在當(dāng)前仍屬勞動(dòng)密集型物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過(guò)有效勉勵(lì)，能使職工個(gè)人素質(zhì)獲得提高，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使公司文化更具凝聚力。長(zhǎng)城物業(yè)始終致力于摸索和改進(jìn)對(duì)勉勵(lì)制度改革，現(xiàn)已形成了較為完善勉勵(lì)機(jī)制。咱們將在頤園世家應(yīng)用這一套機(jī)制。勉勵(lì)機(jī)制勉勵(lì)機(jī)制負(fù)勉勵(lì)正勉勵(lì)培養(yǎng)提高體系公司文化體系溝通體系薪酬體系評(píng)估體系勉勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)行考核，注重績(jī)效評(píng)估”原則，通過(guò)完善管理處獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)行，從而達(dá)到充分必定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效團(tuán)隊(duì)合伙精神，吸引高素質(zhì)人才管理目。（五）、籌劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作進(jìn)度籌劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到有關(guān)部門審批后再實(shí)行。并依照實(shí)行中實(shí)際狀況進(jìn)行籌劃內(nèi)容調(diào)節(jié)，使籌劃目的能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交詳細(xì)籌劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告籌劃與內(nèi)容。年度籌劃，月度籌劃，專項(xiàng)籌劃，各種預(yù)算審批籌劃年度籌劃，月度籌劃，專項(xiàng)籌劃，各種預(yù)算審批籌劃調(diào)節(jié)籌劃籌劃完畢籌劃控制機(jī)制實(shí)行籌劃年度籌劃，月度籌劃，專項(xiàng)籌劃，各種預(yù)算審批籌劃調(diào)節(jié)籌劃籌劃完畢（六）、監(jiān)督機(jī)制管理處外部監(jiān)督主體涉及政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府關(guān)于法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將依照管理處實(shí)際發(fā)生財(cái)務(wù)收支狀況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，依照季度工作狀況，每季度交一份詳細(xì)管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼發(fā)布，廣而知之，積極接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作檢查。管理處將通過(guò)參加市社區(qū)物業(yè)管理辦公室組織物業(yè)考核工作，不斷改進(jìn)和完善自身物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同規(guī)定。同步，將認(rèn)真參加政府主管部門組織各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整治。政府主管部門政府主管部門業(yè)主委員會(huì)各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考核工作派員檢查審核審核年度審計(jì)頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設(shè)立意見(jiàn)箱發(fā)布主管部門投訴電話聯(lián)系方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè)主（七）、自我約束機(jī)制公司每年將與管理處經(jīng)理訂立目的責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目的，管理處主管每日檢查所屬部門員工工作狀況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理考核成果將作為職工月度績(jī)效工資發(fā)放基數(shù)，也作為職工晉升根據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次內(nèi)部質(zhì)量審核將保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)負(fù)責(zé)人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處職工，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、先進(jìn)員工”評(píng)比活動(dòng)，勉勵(lì)職工積極上進(jìn)，不斷提高自我服務(wù)質(zhì)量。公司公司員工簽定目的責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工級(jí)別評(píng)估主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)（八）、信息反饋機(jī)制及解決機(jī)制信息雙向管理是信息反饋基本，在下列圖表中，咱們列出某些同管理處工作有關(guān)信息源，與客戶有關(guān)信息普通反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)行完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并依照客戶滿意限度決定與否再次將信息往后臺(tái)傳遞。從政府、媒體等載體獲得涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改有關(guān)作業(yè)文獻(xiàn)，指引員工開(kāi)展工作。同步也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)管理精神。專項(xiàng)研討會(huì)專項(xiàng)研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考核業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查指令性文獻(xiàn)管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其他各類信息外部信息解決外部信息解決信息解決機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪解決完畢二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明特性。基于當(dāng)前合肥物業(yè)管理狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)理解，結(jié)合咱們近年物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，咱們以為，只有提供切實(shí)有效針對(duì)性服務(wù)，才干滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)需求及潛在需求，從而達(dá)到頤園世家社會(huì)定位。為頤園世家提供有針對(duì)性物業(yè)管理服務(wù)，咱們以為，重要應(yīng)從安全、舒服、規(guī)范、快捷著手。（一）、安全性：1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)，融警惕于尋常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍結(jié)合咱們對(duì)住宅樓管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)安全氛圍對(duì)于企行不軌人員有著威懾作用。護(hù)衛(wèi)員尋常工作一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員尋常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)節(jié)，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好精神面貌，提高觀測(cè)能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到操作技能。這是社區(qū)安全最主線基本。2、出入管理三級(jí)辨認(rèn)，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”核心，除了硬件設(shè)施配備上，此外對(duì)出入口人流設(shè)計(jì)專門分類辦法，并進(jìn)行了詳細(xì)分類，形成了一套行之有效辦法，提高了出入管理辨認(rèn)效率，是由為重要。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為發(fā)生。同步使客戶獲得了應(yīng)有尊重，減少了客戶抱怨和不滿，以訪客進(jìn)入社區(qū)為例：訪客通過(guò)可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶允許并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入社區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來(lái)人員登記過(guò)程中辨認(rèn)來(lái)訪客人，提高客戶出入社區(qū)效率，減少對(duì)客人不必要干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)辨認(rèn)”制度，即門崗辨認(rèn)、巡邏工作人員辨認(rèn)和業(yè)主辨認(rèn)，顯得非常必要。3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。上班時(shí)間和夜間（重要是住戶外出房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段巡邏，盤查可疑人員，保證為區(qū)內(nèi)客戶提供一種放心生活環(huán)境。4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后解決對(duì)社區(qū)環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并規(guī)定圖像資料保存一種月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息解決，發(fā)揮晚班工作指揮所作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地解決和反饋管理信息，是安全保障又一道屏障。5、建立消防迅速反映分隊(duì)結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)，咱們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防迅速反映分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（涉及選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦浮現(xiàn)火警時(shí)，咱們能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防迅速分隊(duì)為基本，在區(qū)內(nèi)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。6、安防等設(shè)備設(shè)施定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，咱們經(jīng)常遇到安防設(shè)施誤報(bào)、天然氣泄露誤報(bào)等事故，為客戶尋常生活以及物業(yè)管理工作開(kāi)展帶來(lái)了極大不便，為此咱們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)安防設(shè)施以及大型電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。（二）、舒服性:1、服務(wù)力求“零干擾”咱們以為，最佳服務(wù)，就是在客人未到來(lái)此前，準(zhǔn)備好客人所需要一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，咱們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡事情，制定辦法，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶提供客戶不喜歡服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不容許推銷人員進(jìn)入社區(qū)，經(jīng)業(yè)主允許促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪伴，防止其對(duì)其他住戶茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。2、履行“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中任何一種失誤，咱們都將花十倍甚至更多力氣和成本去糾正。因而，咱們勉勵(lì)職工第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職工在客戶面前都代表著公司形象，因而，每一位職工都必要敢于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶征詢和祈求，第一位被征詢或祈求職工都必要及時(shí)受理，并指引和協(xié)助客戶尋找解決最快途徑，絕不可互相推逶或?qū)?nèi)部管理上矛盾暴露在客戶面前。3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家狀況，咱們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)立客戶助理14小時(shí)服務(wù),尋常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4、提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有某些客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越地理位置和鮮明功能定位必將吸引某些投資者，咱們將在客戶服務(wù)中心與有關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。5、提供個(gè)性化有償服務(wù)通過(guò)充分運(yùn)用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同步通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立暢通合伙渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)便利。6、運(yùn)用科技，提高服務(wù)效率針對(duì)合肥市當(dāng)前停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員車輛管理，咱們管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化辨認(rèn)”，詳細(xì)服務(wù)辦法是，建議開(kāi)發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠設(shè)備，同步向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)啟動(dòng)道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享有無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。（三）、規(guī)范性1、顧客過(guò)往記錄在介入頤園世家物業(yè)管理伊始，咱們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商各種溝通過(guò)程和成果進(jìn)行記錄，按照合同內(nèi)容規(guī)范解決。入伙后，咱們將對(duì)與客戶所有交流溝通過(guò)程和成果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生請(qǐng)修、溝通、投訴、參加社區(qū)建設(shè)狀況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響行為等都會(huì)在咱們資料上找到相應(yīng)歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)客戶關(guān)系管理軟件，使客戶過(guò)往記錄更加完整。2、房屋裝修對(duì)客戶進(jìn)行房屋裝修，咱們將本著“合情、合理、合法”原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保辦法；每天不少于兩次裝修巡邏，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3、“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，咱們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)行五個(gè)一工程，即：一種工具箱，一雙拖鞋，一種毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作自身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4、持續(xù)改進(jìn)對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均規(guī)定形成閉環(huán)。一種客戶需求和管理處指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必要是完整，且有解決人和督導(dǎo)人記錄，一旦浮現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤形式保證所有不合格項(xiàng)整治，以驗(yàn)收方式保證該項(xiàng)已整治，直到關(guān)閉為止。5、統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓經(jīng)營(yíng)單位依照其商業(yè)規(guī)定，需要設(shè)立廣告牌來(lái)展示自己商品，為了在以便客戶同步維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一外觀形象。咱們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定位置上設(shè)立統(tǒng)一形式廣告牌。（四）快捷性1、限時(shí)服務(wù)對(duì)于維修方面有效投訴，咱們規(guī)定維修人員在接報(bào)后三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其她方面投訴，咱們規(guī)定在受理三日內(nèi)予以解決。2、客戶辨認(rèn)咱們將規(guī)定員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于解決不了問(wèn)題，一定要給出一種以上建議，協(xié)助客戶做出選取，以期給客戶留下深刻印象。三、管理制度：將結(jié)合本地物業(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)構(gòu)成某些，它提供產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形，重要是通過(guò)人提供服務(wù)來(lái)達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)目，為建立科學(xué)完善管理服務(wù)體系，打造一支可以提供高品質(zhì)服務(wù)員工隊(duì)伍，保障各部門運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家咱們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效原則設(shè)立組織構(gòu)造，配備人力資源。（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理客戶主任客戶主任客戶中心環(huán)境部護(hù)客戶中心環(huán)境部護(hù)衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)設(shè)立原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部訂立經(jīng)營(yíng)管理目的責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道暢通。1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)原則統(tǒng)一。2．各崗位所需人力資源配備實(shí)行完全雙向選取，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)。3.客戶服務(wù)中心作為管理處信息中心，接受理客戶征詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過(guò)對(duì)管理處所設(shè)立部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合解決各種信息，同步負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間服務(wù)平臺(tái)。4.工程部職責(zé)是負(fù)責(zé)社區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。5.環(huán)境部負(fù)責(zé)社區(qū)公共設(shè)施巡邏，社區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托保潔服務(wù)項(xiàng)目。6.護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，涉及社區(qū)尋常公共秩序維護(hù)、道路暢通、車輛停放以及消防安全管理。7．行政部主管負(fù)責(zé)管理處尋常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)行。8．咱們將依照公司制度并結(jié)合頤園世家需要制定合用《物業(yè)管理處職位闡明書》。（三）、管理處人力資源配備1、人員定編：（一期）部門定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務(wù)中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時(shí)受理客戶征詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人4、5、6棟樓1人,7、8棟樓1個(gè)、地面1個(gè)、地下室1人。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門崗1個(gè)、車場(chǎng)崗1個(gè)、地面巡邏崗1個(gè)、樓層巡邏崗1個(gè)、監(jiān)控崗1個(gè)，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理共計(jì)33人備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開(kāi)發(fā)商支付。（總體）部門定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)客戶服務(wù)中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時(shí)受理客戶征詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長(zhǎng)1人保潔員17人管理用房、7＃、8＃樓1人，會(huì)所1人，沿街商業(yè)、社區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車場(chǎng)1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個(gè)，門崗2個(gè)，車場(chǎng)崗2個(gè)，巡邏崗5個(gè),輪休人員4個(gè)，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理共計(jì)67人2、人力資源素質(zhì)規(guī)定及招聘辦法提綱：人員素質(zhì)規(guī)定以合用為原則，重學(xué)識(shí)與能力，不重學(xué)歷；高層及中層管理人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會(huì)或大中專院校公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄取；3、各類人員素質(zhì)規(guī)定：見(jiàn)《物業(yè)管理處職位闡明書》二、管理服務(wù)人員培訓(xùn)提綱：憑借公司近年積累先進(jìn)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞公司理念、服務(wù)技能、考核規(guī)定，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)頤園世家管理人員工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職工進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及成果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同步勉勵(lì)職工以各種形式參加學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作指引思想咱們始終高度注重人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提高到一種戰(zhàn)略高度，咱們相信，一種好管理模式必然包括一種好人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。咱們以為：培訓(xùn)是公司壯大催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯加油站。培訓(xùn)是公司給員工最實(shí)惠福利。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)行運(yùn)作培訓(xùn)籌劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)籌劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正系統(tǒng)圖闡明：·針對(duì)頤園世家管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)立培訓(xùn)目的并擬定實(shí)行籌劃?！び行н\(yùn)用各種培訓(xùn)形式和辦法，保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果?！ねㄟ^(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,以理解培訓(xùn)有效性及員工接受限度?！ひ勒諏?duì)考核成果評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)節(jié)培訓(xùn)思路并擬定將來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工尋常培訓(xùn)籌劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級(jí)以上管理人員依照管理處提出培訓(xùn)籌劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)行進(jìn)行評(píng)估和反饋。B、培訓(xùn)實(shí)行流程咱們對(duì)員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－尋常管理培訓(xùn)每位新入職工工必要接受為期一至兩周入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正后來(lái)員工將接受長(zhǎng)期持續(xù)尋常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。C、培訓(xùn)時(shí)間a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，咱們對(duì)各工種員工亦制定了詳細(xì)培訓(xùn)時(shí)間規(guī)定，完畢培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)b、依照脫產(chǎn)狀況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。咱們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”原則。3、培訓(xùn)內(nèi)容及目的A、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱詳細(xì)內(nèi)容學(xué)時(shí)一軍訓(xùn)(涉及軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識(shí):1.慣用禮儀知識(shí)2.形體訓(xùn)練3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》4學(xué)時(shí)三服務(wù)意識(shí):1.職業(yè)道德教誨2.如何解決客戶投訴3.客戶溝通技巧2學(xué)時(shí)四公司文化:1.公司發(fā)展史及基本狀況簡(jiǎn)介2.公司理念3.《員工手冊(cè)》4.觀看公司VCD5.勞動(dòng)及人事方面管理規(guī)章制度4學(xué)時(shí)五社區(qū)基本狀況簡(jiǎn)介及入伙、裝修管理要點(diǎn)6學(xué)時(shí)商場(chǎng)街管理簡(jiǎn)介及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國(guó)家、合肥市物業(yè)管理方面法規(guī)條例4學(xué)時(shí)七物業(yè)管理基本知識(shí)4學(xué)時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2學(xué)時(shí)九品質(zhì)管理知識(shí)2學(xué)時(shí)十帶班實(shí)習(xí)5天B、護(hù)衛(wèi)員及車管員尋常培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的一單兵隊(duì)列動(dòng)作三大步法3.體能訓(xùn)練每周兩次,每次訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就夯實(shí)基本功二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)純熟掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在局限性五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作原則六1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)規(guī)章制度及有關(guān)法規(guī)政策；2、公寓、寫字樓、商場(chǎng)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉有關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉理解公寓、寫字樓等服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核理解消防基本知識(shí),救火基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件應(yīng)急解決緊急集合演習(xí)每季度一次提高突發(fā)事件解決能力九消防演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力C、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在局限性二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作原則四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉理解公寓、寫字樓、商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉有關(guān)法律常識(shí),提高理論水平六四害消殺和防治每季度一次純熟掌握消殺程序D、園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身局限性二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作原則四園林機(jī)械、設(shè)備操作保養(yǎng)及農(nóng)藥使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉有關(guān)法律常識(shí),提高理論水平六植物生長(zhǎng)普通常識(shí)綠化管理規(guī)劃規(guī)定每季度一次理解和掌握?qǐng)@林基本知識(shí)E、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身局限性,增長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》公寓、寫字樓、商場(chǎng)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作原則掌握基本消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握公寓、寫字樓、商場(chǎng)維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面管理?xiàng)l例,房屋修繕原則每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉有關(guān)法律常識(shí),提高理論水平五社區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范疇每季度一次培訓(xùn)考核理解和熟悉社區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等有關(guān)專業(yè)基本管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提高員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具操作演習(xí)和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢查員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4、管理服務(wù)人員培訓(xùn)籌劃（入伙后一年內(nèi)）針對(duì)頤園世家實(shí)際狀況及管理需要,特制定一年期管理人員培訓(xùn)籌劃。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問(wèn)內(nèi)培入伙后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理有關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月公司管理基本知識(shí)內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理簡(jiǎn)介同上入伙后第九月辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財(cái)務(wù)基本知識(shí)內(nèi)培入伙后第十一月合肥市先進(jìn)物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)綜合物業(yè)社區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：詳細(xì)時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備籌劃（一）、預(yù)留用房：?jiǎn)挝唬浩椒矫坠芾碛梅靠傆?jì)管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂共計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*0.3%計(jì)算。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有助于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)行高水準(zhǔn)管理角度出發(fā)，堅(jiān)持低成本原則，配備如下物資裝備:1、辦公用品類序號(hào)項(xiàng)目單位配備數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套730021002客服中心配備套13復(fù)印機(jī)臺(tái)1900090004電腦（臺(tái)式）臺(tái)44200168005噴墨打印機(jī)臺(tái)1150015006針式打印機(jī)臺(tái)1250025007傳真機(jī)臺(tái)1100010008保險(xiǎn)柜個(gè)17007009電話部410040010音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機(jī)臺(tái)150050012電視機(jī)臺(tái)113沙發(fā)組21500300014飲水機(jī)個(gè)420080015電扇個(gè)612072016空調(diào)臺(tái)41500600017員工鐵架床上生活用品套34150510019儲(chǔ)物柜個(gè)34100340020入伙資料她辦公用品批122小計(jì)697402、維修工具類序號(hào)項(xiàng)目單位配備數(shù)量單價(jià)共計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個(gè)2502502搖表1個(gè)2502503安全帶2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506開(kāi)口扳手1套1501507液壓線鉗1套3503508沖擊鉆1臺(tái)270027009手電鉆1臺(tái)90090010鉛合金梯1m1副10010011鉛合金梯2m1副20020012手磨機(jī)1臺(tái)45045013切割機(jī)（兩相）1臺(tái)70070014疏通機(jī)1臺(tái)1500150015電焊機(jī)1臺(tái)60060016打壓機(jī)（進(jìn)口）1臺(tái)1200120017電吹風(fēng)1臺(tái)808018水管鉗18寸2把6513019水管鉗32寸2把8517020電烙鐵1把353521焊罩2個(gè)255022電焊手套6雙159023玻璃刀2把255024鋸工1件151525鑿子4把41626鐵錘6個(gè)106027管子割刀1把858528拉釘槍1個(gè)858529絕緣手套1雙151530應(yīng)急燈5部9045031黃油槍1支252532三腳拉碼1把353533鐘表維修工具1套606034擴(kuò)管器1套25025035空調(diào)維修壓力表1套35035036螺絲刀6組10060037尖嘴鉗6個(gè)2515038蝎口鉗6個(gè)3018039鋼絲鉗6個(gè)3521040工具盒6個(gè)5030041萬(wàn)用表2個(gè)10020042絕緣鞋1雙6565小計(jì)136363、環(huán)境工具類序號(hào)項(xiàng)目單位配備數(shù)量單價(jià)共計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1多功能洗地機(jī)臺(tái)12吸水吸塵器臺(tái)13清洗泵（空壓）臺(tái)18008005垃圾車部380024006澆花澆水用膠管米4002.510007玻璃刮及粉頭套11001008純棉落蠟地拖套2501009加長(zhǎng)伸縮桿根210020010玻璃套裝工具套230060011空氣清新機(jī)臺(tái)150050012手推式割草機(jī)臺(tái)12500250013噴霧打藥機(jī)臺(tái)170070014高枝剪把215030015園藝耙把210020016修邊剪把215030017園藝工具套420080018小計(jì)145004、護(hù)衛(wèi)消防類序號(hào)項(xiàng)目單位配備數(shù)量單價(jià)共計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1對(duì)講機(jī)部112帶耳機(jī)2橡皮棍根7302103電警棍套11501504手電筒支610605雨衣個(gè)8504006雨鞋雙8403207車輪鎖把22505008應(yīng)急燈只41807209路錐個(gè)104545010消防鐵架子個(gè)130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防鍬把2306014消防桶個(gè)3309015消防鉤個(gè)3206016消防服套3500150017消防梯（升降）個(gè)118消防帶、繩套25001000小計(jì)304905、廚房用品類序號(hào)項(xiàng)目單位配備數(shù)量單價(jià)共計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1冰箱臺(tái)1300030002電扇部21503003電飯鍋只24008004煤氣爐套210005消毒柜個(gè)14004006熱水器個(gè)18008007桌椅板凳套440016008其她廚房用品批130003000小計(jì)11900因開(kāi)發(fā)商已提供，此項(xiàng)暫不列入其中。頤園世家所需配備物質(zhì)裝備共計(jì)人民幣128366元。二、物資裝備管理1、裝備實(shí)行臺(tái)帳管理，借用登記手續(xù)，分別建立個(gè)人工具臺(tái)帳，共用工具臺(tái)帳和辦公設(shè)備臺(tái)帳。并設(shè)定報(bào)廢年限，貫徹管理責(zé)任制，以提高裝備使用壽命和減少遺失率。個(gè)人工具由個(gè)人保管，在報(bào)廢年限內(nèi)，非工作因素遺失或損壞，由個(gè)人按折舊余額補(bǔ)償。公用工具由班長(zhǎng)或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰(shuí)遺失或損壞誰(shuí)補(bǔ)償，屬于管理不當(dāng)因素由管理人負(fù)責(zé)。辦公設(shè)備歸口綜合部管理，采用定期盤點(diǎn)和保養(yǎng)方式實(shí)行管理。屬于個(gè)人使用由個(gè)人承擔(dān)維護(hù)義務(wù)。2、物資建立供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上查閱和申購(gòu)。收集周邊材料供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商、所需特殊材料提供商聯(lián)系電話、物料品種、價(jià)格等資料，建立網(wǎng)絡(luò)庫(kù)，以保證客戶所需材料能及時(shí)獲得。保證突發(fā)事故時(shí)能保證材料及時(shí)提供。通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈－－虛擬倉(cāng)庫(kù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)物料迅速流通和物料消耗最小化。公司總部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料年度采購(gòu)籌劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全存量等實(shí)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。第六章：工作籌劃一、向業(yè)主、業(yè)主會(huì)定期報(bào)告制度及工作流程管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告管理處工作開(kāi)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)收支狀況、維修基金使用狀況、房屋設(shè)備大中修籌劃實(shí)行狀況。讓業(yè)主參加區(qū)內(nèi)物業(yè)管理，充分體現(xiàn)業(yè)主權(quán)益。詳細(xì)報(bào)告內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人報(bào)告制度工作流程流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人報(bào)告制度工作流程客戶服務(wù)中心業(yè)主需求辨認(rèn)客戶服務(wù)中心業(yè)主需求辨認(rèn)管理處各部門形成工作辦法管理處各部門形成工作辦法管理處各部門納入月績(jī)效目的管理處各部門納入月績(jī)效目的管理處各部門實(shí)行工作籌劃管理處各部門實(shí)行工作籌劃不滿意效果檢查不滿意效果檢查管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理行政事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告行政事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告管理處經(jīng)理提交業(yè)委會(huì)審議管理處經(jīng)理提交業(yè)委會(huì)審議不滿意不滿意客戶服務(wù)中心公示欄發(fā)布客戶服務(wù)中心公示欄發(fā)布報(bào)告通過(guò)報(bào)告通過(guò)二、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要長(zhǎng)遠(yuǎn)籌劃和短期安排咱們將依照開(kāi)發(fā)商提供項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入伙籌劃安排，制定頤園世家服務(wù)環(huán)節(jié)籌劃，涉及前期介入、入伙期、正常管理期工作籌劃；并根據(jù)開(kāi)發(fā)商制定頤園世家開(kāi)發(fā)目的，制定正常居住期對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)籌劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項(xiàng)目工作籌劃。咱們將積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理人多贏管理。1、前期介入工作籌劃序號(hào)項(xiàng)目要求日期1成立物業(yè)公司完畢工商注冊(cè)、資質(zhì)備案、公司代碼注冊(cè)、國(guó)（地）稅務(wù)登記。10月2擬定有關(guān)合同和開(kāi)發(fā)商協(xié)商，擬定《業(yè)主暫時(shí)公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《居家指引》和《房屋裝飾、裝修管理合同》最后版本10月3物業(yè)管理合同備案在合同簽定后20天內(nèi)到市物管科進(jìn)行備案。10月4編制《物業(yè)管理方案》就“頤園世家”物業(yè)管理水平整體設(shè)想策劃及擬采用管理模式，物質(zhì)裝備籌劃，管理人員配備、培訓(xùn)、管理、工作籌劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案建立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理原則承諾及采用辦法，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)籌劃及實(shí)行，尋常管理辦法等方面進(jìn)行編制。10月5擬定物業(yè)管理前期介入基本架構(gòu)依照公司規(guī)定，擬定組織架構(gòu)安排，涉及前期介入期物業(yè)管理模式、崗位設(shè)立、人員配備、成本費(fèi)用測(cè)算、各類員工任職條件和素質(zhì)規(guī)定等。10月6配備人力資源依照組織架構(gòu)，編制人力資源招聘籌劃和培訓(xùn)籌劃，分批招聘工作人員、開(kāi)展上崗培訓(xùn)。10月～11月7物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算編制《頤園世家物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算》10月8規(guī)劃施工建議貫徹貫徹《頤園世家規(guī)劃建議書》內(nèi)容，并對(duì)也許影響房屋質(zhì)量或?qū)笃谖飿I(yè)管理帶來(lái)不便施工提供必要施工改進(jìn)建議。10月～12月9建立頤園世家工程檔案庫(kù)建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計(jì)方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫(kù)，將公司背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進(jìn)行匯編入庫(kù)，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品提供。10月～12月10垃圾收集系統(tǒng)配備方案就垃圾收集位置、容量、數(shù)量、形體等對(duì)頤園世家進(jìn)行整體規(guī)劃。10月～12月11編制公眾制度結(jié)合公司所涉及社區(qū)管理、約束客戶行為規(guī)范必要性文本，依照本地法規(guī)規(guī)定修訂成稿。10月～11月12制定服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)原則通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)制定有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)原則10月13編制頤園世家VI系統(tǒng)配備建議書針對(duì)頤園世家規(guī)劃編制批示標(biāo)記、警示標(biāo)記、示意標(biāo)記等配備籌劃提交建設(shè)單位，分別對(duì)社區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、辦公和公共場(chǎng)合進(jìn)行裝飾。10月14辦理經(jīng)營(yíng)性服務(wù)收費(fèi)允許證涉及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、其她服務(wù)收費(fèi)10月～11月15管理處辦公場(chǎng)合以及員工生活場(chǎng)合裝修提請(qǐng)公司提供裝修原則和效果給開(kāi)發(fā)商，并監(jiān)理房屋裝修，保障員工生活與辦公條件。10月16與物業(yè)有關(guān)部門聯(lián)系與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、郵電、物業(yè)管理主管部門建立公共關(guān)系，保證物業(yè)管理工作開(kāi)展順利10月～12月17接管驗(yàn)收方案制定制定《頤園世家接管驗(yàn)收方案》，擬定房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施驗(yàn)收接管原則、驗(yàn)收接管籌劃以及甲方和施工單位確認(rèn)驗(yàn)收接管流程，為驗(yàn)收接管這一核心工作打下良好基本11月18入伙方案制定制定《頤園世家入伙方案》，涉及人員分工、現(xiàn)場(chǎng)布置、入伙流程、驗(yàn)房，費(fèi)用收繳、支持性工具等。11月19裝修管理方案制定制定《頤園世家裝修管理方案》，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點(diǎn)、裝修巡邏要點(diǎn)、防盜網(wǎng)和空調(diào)架式樣和材質(zhì)、施工管理、垃圾解決、電梯使用等方面進(jìn)行編制。11月20駐場(chǎng)裝修、搬運(yùn)、家具單位招標(biāo)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式引入具備一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好正規(guī)單位進(jìn)駐社區(qū)，并向客戶推薦，并提供裝修征詢。11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。11月22導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理體系結(jié)合合肥項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)公司體系作必要調(diào)節(jié)。11月～12月23接管驗(yàn)收對(duì)頤園世家房屋進(jìn)行初次接管驗(yàn)收，并就工程存在問(wèn)題整頓成報(bào)告提交甲方及施工單位整治，以保證交付房屋質(zhì)量完好度，減少房屋移送糾紛11月～12月頤園世家房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施開(kāi)始接管驗(yàn)收。11月～12月工程技術(shù)資料移送，跟進(jìn)工程問(wèn)題返修。11月～12月24設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)維護(hù)與甲方、建筑單位擬定保修期內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé)11月～12月25準(zhǔn)備入伙資料編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)合同》、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)原則》、《房屋接管驗(yàn)收單》《便民服務(wù)卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包括所需交納費(fèi)用）。11月26制定入伙流程圖依照現(xiàn)場(chǎng)布置，以便于業(yè)主辦理入伙手續(xù)原則制定入伙流程，并裝貼在客戶服務(wù)中心。11月27制定房屋使用狀況示意表對(duì)房屋入伙、裝修、入住狀況予以標(biāo)記并張貼在客戶服務(wù)中心。11月28配備物資、工具涉及行政辦公用品和生活用品，維修機(jī)具、保潔園藝工具、護(hù)衛(wèi)消防裝備、廚房用品等。11月29建立客戶服務(wù)中心一站式管理模式從人員配備、職責(zé)權(quán)限、職能劃分、和受理客征詢、投訴、收費(fèi)和有償服務(wù)提供運(yùn)作上建立一站式管理模式。11月~12月30建立和完善物料和服務(wù)供應(yīng)商資料庫(kù)收集周邊涉及物業(yè)服務(wù)物料和服務(wù)供應(yīng)商資料，并進(jìn)行篩選。11月~12月31導(dǎo)入管理軟件涉及辦公、財(cái)務(wù)、人力、客戶等11月32編制客戶意見(jiàn)調(diào)查表重要是客戶服務(wù)需求，管理規(guī)定，建議以及客戶對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)。12月33策劃1月宣傳方案和內(nèi)容重要針對(duì)法規(guī)、裝修知識(shí)、項(xiàng)目簡(jiǎn)介，以及管理單位宣傳。12月34發(fā)出邀請(qǐng)函邀請(qǐng)銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)。12月35水電移送水電移送，協(xié)助辦理水電抄表到戶，并商定規(guī)范施工用水電計(jì)量結(jié)算方式12月36協(xié)助策劃入伙典禮協(xié)助策劃入伙典禮，編排觀賞性節(jié)目和參加性節(jié)目，并予以發(fā)展商和物業(yè)公司必要形象展示。12月37模仿入伙對(duì)甲方物業(yè)公司有關(guān)員工進(jìn)行模仿入伙訓(xùn)練12月38正式入伙統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位、各項(xiàng)目組12月～1月2、入伙期物業(yè)管理工作籌劃序號(hào)工作籌劃籌劃要點(diǎn)實(shí)行時(shí)間1精裝修物業(yè)后續(xù)管理與維護(hù)建立裝修維護(hù)機(jī)制及有關(guān)單位配合方案；入伙后三個(gè)月建立并實(shí)行監(jiān)控裝修細(xì)項(xiàng)增補(bǔ)客戶裝修流程；對(duì)裝修細(xì)項(xiàng)增補(bǔ)客戶項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收；2初次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查暨業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)開(kāi)展征集社區(qū)合理化建議專項(xiàng)活動(dòng)；(集中入伙期)入伙半年內(nèi)開(kāi)展客戶服務(wù)需求調(diào)研(集中入伙期)上門調(diào)查和回訪；分析調(diào)查成果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進(jìn)方案；3建立完善管理處檔案、標(biāo)記系統(tǒng)各種檔案科學(xué)分類、建檔及標(biāo)記；入伙前二十天始，長(zhǎng)期執(zhí)行對(duì)各類設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行分類標(biāo)記；路牌標(biāo)記系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)記系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；辦公室標(biāo)記系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。3、正常居住期物業(yè)管理工作籌劃管理策劃內(nèi)容描述備注管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，保證頤園世家管理服務(wù)體系處在公司督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、合肥分公司、公司總部處在良好交流狀態(tài)，保證技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處在暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站初次推出設(shè)計(jì)單位-思源公司合伙，結(jié)合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理工作需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)構(gòu)想及實(shí)踐更具備實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文獻(xiàn)，VI辨認(rèn)系統(tǒng)；必要時(shí)建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善分包方工作績(jī)效考核體系；開(kāi)展頤園世家業(yè)主委員會(huì)籌辦工作，建立業(yè)主與管理處之間良好溝通渠道以及參加管理渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)建立與實(shí)行，全面提高業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開(kāi)展TCS活動(dòng)；全面開(kāi)展頤園世家社區(qū)文化建設(shè)，（精心策劃活動(dòng)一年不少于6次）；詳見(jiàn)社區(qū)文化工作籌劃入伙半年內(nèi)開(kāi)展各種形式物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作社區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好樓盤銷售工作，向開(kāi)發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對(duì)物業(yè)集中性改進(jìn)建議；4、管理工作定期報(bào)告籌劃與內(nèi)容時(shí)間報(bào)告名稱負(fù)責(zé)人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)前期介入期1、《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商2、《物業(yè)前期介入施工建議書》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商3、《物業(yè)管理方案》管理處前期介入時(shí)入伙前3個(gè)月發(fā)展商4、《物業(yè)前期介入管理處物資裝備籌劃》前期小組前期介入時(shí)介入時(shí)一次發(fā)展商正常管理期1、《管理處與發(fā)展商溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會(huì)2、《管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商3、《管理處年度工作籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商4、《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商5、《維修基金年度使用籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商正常管理期6、《管理處年度物料使用籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商7、《管理處年度工程改造籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商8、《管理處年度收支預(yù)算書》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商9、《管理處物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》管理處月末每季一份告示業(yè)主、抄送發(fā)展商5、公用設(shè)施設(shè)備尋常管理及維護(hù)籌劃表序號(hào)設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)施方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注01發(fā)電機(jī)組1、每天巡邏一次2、每?jī)蓚€(gè)星期空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)1、檢查機(jī)器有無(wú)泄漏，各開(kāi)關(guān)與否處在自動(dòng)狀態(tài)，蓄電池液位與否正常，電力與否充分2、試機(jī)時(shí)能否正常啟動(dòng)，各項(xiàng)指標(biāo)與否正常3、檢查室內(nèi)通風(fēng)、滅火系統(tǒng)與否正常1、每?jī)尚瞧诳蛰d試機(jī)一次（半小時(shí)）2、每月保養(yǎng)并試機(jī)一次（一小時(shí)）檢查蓄電池狀態(tài)清洗各濾清器檢查機(jī)組有無(wú)漏油現(xiàn)象4、運(yùn)營(yíng)時(shí)各儀表及其批示與否正常5、測(cè)試絕緣電阻1、《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《發(fā)電機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機(jī)操作規(guī)程》2、《柴油發(fā)電機(jī)組使用手冊(cè)》1、停電5分鐘內(nèi)能啟用發(fā)電機(jī)組，正常供電2、電流電壓等各項(xiàng)指標(biāo)均在額定范疇內(nèi)，且電壓穩(wěn)定3、運(yùn)營(yíng)時(shí)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，聲音正常，排放達(dá)到原則4、各儀表、批示燈批示正常如告知停電，須提邁進(jìn)行一次全面檢查及試機(jī)02變配電柜1、正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，每班巡邏二次2、用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡邏一次1、各儀表批示與否正常，2、與否有異常聲響及異常現(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》1、各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置敏捷可靠2、各儀表、批示燈等批示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明因素后方可恢復(fù)合閘03變壓器1、正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，每班巡邏二次2、用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡邏一次溫升與否正常2、電壓與否穩(wěn)定、電流與否在額定范疇內(nèi)3、警示標(biāo)記與否完好每半年保養(yǎng)一次接地裝置檢查除塵、緊固螺絲測(cè)試絕緣電阻及接地電阻查看外觀《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》1、運(yùn)營(yíng)正常可靠，各項(xiàng)指標(biāo)均合原則，無(wú)異常現(xiàn)象2、各批示、保護(hù)裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過(guò)高或電流過(guò)大時(shí)應(yīng)即采用辦法04風(fēng)機(jī)每天巡邏一次外觀有無(wú)異常皮帶與否松緊恰當(dāng)試機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響4、各開(kāi)關(guān)與否處在“自動(dòng)”狀態(tài)每半年保養(yǎng)一次每季度運(yùn)營(yíng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)營(yíng)電流《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)營(yíng)時(shí)電流在額定范疇內(nèi)05水泵1、普通狀況每班巡邏兩次2、用水高峰時(shí)每半小時(shí)巡邏一次3、每星期各泵輪換使用一次4、各消防泵每星期試運(yùn)營(yíng)一次1、聽(tīng)聲響2、感覺(jué)電機(jī)溫度3、觀看儀表批示4、浮現(xiàn)漏水及時(shí)解決5、消防泵各開(kāi)關(guān)處在“自動(dòng)”狀態(tài)6．觀看水位與否正常。每半年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)營(yíng)電流6、對(duì)消防水泵開(kāi)機(jī)試壓7、泵體5米范疇內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《水泵保養(yǎng)規(guī)程》1、泵運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到規(guī)定3、各儀表、批示燈批示正常序號(hào)設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)施方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注06防盜對(duì)講門系統(tǒng)1、每天巡邏一次2、依照故障登記于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修主機(jī)電壓與否正常各批示與否正常功能與否正常每半年保養(yǎng)一次1、測(cè)試各測(cè)試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門器《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《防盜對(duì)講門系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉；2、對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰07可視監(jiān)控系統(tǒng)每天巡邏二次2、浮現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)查看各攝象機(jī)與否正常查看監(jiān)視器顯示屏顯示狀況每月保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫電扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)某些加油5、測(cè)試接地電阻《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《可視監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、圖象清晰、穩(wěn)定，可視范疇正常錄象機(jī)工作正常08消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡邏兩次2、每星期按探頭數(shù)量5%抽檢實(shí)驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴與否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作與否正常每月保養(yǎng)、全面檢查一次測(cè)試各點(diǎn)電壓清除各故障碼3、按按探頭數(shù)量30%抽檢實(shí)驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、實(shí)驗(yàn)各功能：1、《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》2、《消防工作手冊(cè)》1、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常、穩(wěn)定，敏捷可靠2、非人為因素所產(chǎn)生誤報(bào)率在3%如下09公共通道每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新；維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行改造。1、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。4、《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》1、平整，無(wú)坑洼積水；2、保證公共通道暢通，使用功能正常，無(wú)安全隱患；3、完好率達(dá)到98％以上。特別在進(jìn)住裝修期間注意謹(jǐn)防占用公共通道行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡邏記錄》并及時(shí)解決。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每半年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次；3、中修4年，大修8年。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。4、市政排水管渠工程質(zhì)量檢查原則(DBJ01-13-95)；5、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)估原則(DBJ01-24-95)；1、溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無(wú)堵塞現(xiàn)象；2、完好率達(dá)到98%以上。。1、加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子管理,保證完好無(wú)損。2、雨季來(lái)臨邁進(jìn)行一次清掏、疏通序號(hào)設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)施方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注11園林綠化每日檢查一遍并做好《綠化每日工作記錄》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。園藝組和維修組負(fù)責(zé)巡邏、維修和檢查1、自動(dòng)噴水系統(tǒng)、雕塑小品等設(shè)施每月保養(yǎng)一次；2、綠化地圍欄每半年刷一次油漆；3、中修3年，更新改造9年。園藝組和維修組負(fù)責(zé)實(shí)行和檢查1、都市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)立原則(CJJ27-89)；2、都市園林苗圃育苗技術(shù)規(guī)程(CJ14-86)；3、都市容貌原則（CJ16-86）；4、公司《綠化設(shè)施管理工作細(xì)則》；5、公司《綠化工作檢查原則》。1、園林綠化設(shè)施使用功能正常、可靠；2、綠化帶無(wú)破壞,踐踏及隨意占用現(xiàn)象;3、完好率達(dá)到98％以上。保養(yǎng)期滿后，咱們按本籌劃進(jìn)行維護(hù)和管理；12文化娛樂(lè)及休閑場(chǎng)合每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡邏記錄》。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每年粉刷或油漆關(guān)于文體設(shè)施一次；2、電氣線路檢修每半年一次；3、某些文體場(chǎng)合損壞較嚴(yán)重，及時(shí)維修或根換4、每5年進(jìn)行一次中修，每進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。4、《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》1、場(chǎng)合使用功能正常，安全可靠；2、場(chǎng)合設(shè)施完好率99％。做好季節(jié)性防止巡邏，特別是雨季關(guān)于電氣線路及娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等檢查工作，保證安全可靠。13停車場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、車場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損壞，及時(shí)維修2、中修5年，大修。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。4、《道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（CJJ36-90）1、車場(chǎng)使用功能正?？煽?；2、場(chǎng)地平整，無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)到98%以上。序號(hào)設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)施方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注14給排水管道及有關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每年給各類管道及其有關(guān)閥件刷一次防銹漆；2、每季度保養(yǎng)一次,每年檢修一次；3、每5年進(jìn)行一次中修，每進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》;2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。4、《給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及有關(guān)閥門使用功能正常，完好率達(dá)到98%以上；2、給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象；3、排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無(wú)積水;4、各閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象15室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決并做好《消防設(shè)施檢查表》記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每年刷一次油漆；2、每月試射水至少1次,檢修1次；3、每半年全面檢查一次;4、滅火器材每月檢查一次;5、消防栓、消防管道中修5年，每進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(GBJ16-87);3、關(guān)于消防法規(guī)4、公司《消防工作手冊(cè)》;5、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；6、公司《維修工作手冊(cè)》;1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?；2、完好率為100％；3、消防栓、消防管道等無(wú)滲漏水現(xiàn)象?；馂?zāi)易發(fā)季節(jié)及重要節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面檢查16大廈內(nèi)公共洗手間每日巡邏一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并做好《公共設(shè)施巡邏記錄》。保潔組和維修組負(fù)責(zé)巡邏、維修和檢查1、每半年清理一次；2、每年檢查維護(hù)一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《公共設(shè)施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊(cè)》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。1、保證使用功能正常；2、清潔美觀；3、完好率99％。17公用標(biāo)記系統(tǒng)每周巡邏一遍并做好《公共設(shè)施巡邏記錄》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每月清潔標(biāo)記一次；2、每季度對(duì)標(biāo)記進(jìn)行維護(hù)；3、中修4年，更新改造8年。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《標(biāo)記系統(tǒng)管理程序》2、公司《公共設(shè)施巡邏制度》。1、標(biāo)記清晰美觀；2、安裝牢固可靠；3、完好率達(dá)到98%以上。臺(tái)風(fēng)季節(jié)應(yīng)增長(zhǎng)巡邏次數(shù)序號(hào)設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)施方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注18防避雷系統(tǒng)每周巡邏一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并做好記錄維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)；2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試；3、每年刷一次銀粉漆；4、中修6年，大修。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》;2、公司《防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。1、保證系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100％;3、接地阻值符合GB50169-92規(guī)定。雷雨季節(jié)來(lái)臨邁進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試和全面維護(hù)19道閘系統(tǒng)每日巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、保養(yǎng)周期：每月一次；2、每年檢修一次；3、每4年進(jìn)行一次中修，每8年進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》;2、公司《道閘系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過(guò)程檢查》。1、保證道閘正常運(yùn)營(yíng)；2、完好率達(dá)到99%以上。20公共照明等普通項(xiàng)目每日巡邏，隨壞隨修并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次；2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查1、公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》;2、公司《公共設(shè)施巡邏制度》;3、公司《維修工作手冊(cè)》;4、公司《維修過(guò)程檢查》。1、保證各設(shè)施設(shè)備使用功能正常；3、電氣線路完整無(wú)損，絕緣良好；4、完好率達(dá)到99％。21控制柜1、正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，每天巡邏一次1、各儀表批示與否正常，2、與否有異常聲響及異常現(xiàn)象每季度保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《控制柜保養(yǎng)規(guī)程》1、各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置敏捷可靠2、各儀表、批示燈等批示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明因素后方可恢復(fù)合閘6、共用部位尋常維修養(yǎng)護(hù)籌劃表序號(hào)項(xiàng)目名稱尋常維修籌劃實(shí)行方案定期維修養(yǎng)護(hù)籌劃實(shí)行方案工作參照原則規(guī)定實(shí)行效果備注01房屋主體承重構(gòu)造部位每周巡邏一次并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查房屋主體承重構(gòu)造部位每中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》2、建筑工程質(zhì)量評(píng)估原則(GBJ301-88)；3、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕?lè)懂牶驮瓌t》;4、公司《公共設(shè)施巡邏制度》;5、公司《維修工作手冊(cè)》6、公司《維修過(guò)程檢查》。1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性規(guī)定2、房屋各構(gòu)造部位正?？煽?3、完好率達(dá)到98%以上。4、構(gòu)造部位合理、性能完好；5、完好率達(dá)到98%以上。加強(qiáng)房屋季節(jié)性防止養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣巡邏、維護(hù)按照《深圳市城鄉(xiāng)房屋完損級(jí)別評(píng)估實(shí)行規(guī)定》和建設(shè)部《房屋完損級(jí)別評(píng)估原則》規(guī)定對(duì)區(qū)內(nèi)各類房屋狀況進(jìn)行評(píng)估且每年記錄一次，依照評(píng)估成果貫徹房屋修繕項(xiàng)目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損級(jí)別達(dá)到基本完好房和完好房級(jí)別。02外墻面每周巡邏一次并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每2年對(duì)于較大面積滲漏，局部翻新一次；2、每5年清洗一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)估原則(GBJ301-88)；3、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕?lè)懂牶驮瓌t》；4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ62-95)。1、外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象；2、外墻使用功能正常可靠；3、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻。4、完好率達(dá)到98%以上。03屋面每周巡邏一次并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修；2、每2年對(duì)于局部有大面積損壞，翻新一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》；2、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕?lè)懂牶驮瓌t》;3、建筑工程質(zhì)量評(píng)估原則（GBJ301-88）;4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ62-95）；5、公司《公共設(shè)施巡邏制度》;6、公司《維修工作手冊(cè)》。1、保證使用功能正?？煽?；2、清潔美觀；3、完好率達(dá)到99％以上。04樓梯間、通道每周巡邏一次并做好記錄。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行巡邏、維修和檢查1、中修4年，大修8年；2、每粉刷一次。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)行、檢查或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)估原則(GBJ301-88)1、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕?lè)懂牶驮瓌t》;2、公司《公共設(shè)施巡邏制度》;3、公司《維修工作手冊(cè)》。1、保證使用功能正?？煽?；2、清潔美觀；3、完好率達(dá)到99％以上。第七章：客戶關(guān)系與檔案管理一、客戶關(guān)系管理：在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理良好運(yùn)作，獲得客戶承認(rèn)和支持，創(chuàng)造先進(jìn)住宅社區(qū)核心。無(wú)論是履行某一項(xiàng)管理辦法、還是管理費(fèi)用收繳，只有具備良好客戶關(guān)系，才干得以順利開(kāi)展。（一）、長(zhǎng)城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系辦法方法要求依法成立業(yè)主委員會(huì)定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)例會(huì)及業(yè)主代表座談會(huì)，耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)；向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告社區(qū)收支狀況、工作籌劃；按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)社區(qū)重大管理事項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)和表決；設(shè)立客戶服務(wù)中心保持良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)；社區(qū)文化活動(dòng)組織豐富多彩社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚力；管理報(bào)告制度每季度發(fā)布管理處收支狀況、工作籌劃等，增長(zhǎng)管理透明度；設(shè)立經(jīng)理信箱對(duì)業(yè)主投訴和建議必要及時(shí)改進(jìn)并及時(shí)反饋；24小時(shí)服務(wù)熱線隨時(shí)受理業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)，并及時(shí)解決和反饋；管理職工上門走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時(shí)必要及時(shí)到場(chǎng)解決或安慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)提供根據(jù)；建立互聯(lián)網(wǎng)站即時(shí)發(fā)布公司動(dòng)態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)；定期組織客戶滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程中問(wèn)題，掌握客戶心態(tài)，糾正不良服務(wù)，同步獲取客戶需求信息，給以滿足。（二）、客戶關(guān)系管理辦法：1、通過(guò)使用長(zhǎng)城物業(yè)特有客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，理解客戶基本狀況和喜好，記錄客戶個(gè)性化需求及管理過(guò)程中請(qǐng)修、投訴、征詢、費(fèi)用收繳，以及參加社區(qū)管理狀況。A、客戶調(diào)查通過(guò)每年至少一次客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶需求，運(yùn)用所收集客戶信息，掌握客戶狀況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)理解和滿意，獲取支持。B、加強(qiáng)溝通：住戶是咱們重要公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，盼望滿足，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。尋常事務(wù)解決程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行發(fā)布。工程更新改造籌劃和實(shí)行狀況，組織業(yè)主觀看大廈設(shè)施設(shè)備，理解大廈狀況。特約服務(wù)，以良好工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。記錄老人、小朋友、教師人口，分析人員構(gòu)造狀況