預(yù)訂部規(guī)章制度儀容儀表樣本

預(yù)訂部規(guī)章制度儀容儀表1、制服必要整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現(xiàn)象；2、常剪指甲，避免過長，不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、頭發(fā)著色必要是自然色，不準(zhǔn)染成其他顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；4、穿制服時(shí)員工只容許帶一塊手表，但款式必要美觀、簡潔、大方；5、容許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)斤椢铮?、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁香水；7、穿短裙女員工必要穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損襪子，男員工要穿黑色皮鞋及襪子；8、女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其他怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必要是黑色或棕色。工作紀(jì)律1、上班時(shí)間穿著制服，方可進(jìn)入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域；當(dāng)班期間佩戴工牌；2、保持辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公用品要整潔，不可雜亂無章；3、保持辦公室安靜，禁止在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等；4、不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關(guān)書籍、報(bào)刊，屢犯不改者予以簽單解決；5、不許擅自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域；6、對上司不禮貌，不服從主管或上司之合理工作批示，在工作中弄虛作假欺騙上司，屢教不改者予以簽單解決；7、不準(zhǔn)運(yùn)用上班時(shí)間串崗或擅自離開工作崗位，情節(jié)嚴(yán)重者予以簽單解決；8、不得出入酒店正門，不得使用客人電梯；9、遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定懲罰，嚴(yán)重者作開除解決；10、不得搬弄是非、誹謗她人、影響團(tuán)結(jié)及酒店名譽(yù)；11、不得委托她人或代她人打時(shí)鐘卡以及幫其她同事簽到；12、員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴(yán)重者作開除解決；13、當(dāng)班員工要將手機(jī)保持關(guān)機(jī)或無聲狀態(tài)；14、員工如有換班、換休規(guī)定，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單；15、員工無端不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明；16、遵守酒店規(guī)章制度，違者警告，違背多次簽單解決。工作崗位操作1、提前十五分鐘到崗交接班，特殊狀況不能提前到崗，應(yīng)事先向主管或其她同事闡明狀況，最遲不得超過規(guī)定上班時(shí)間，否則按遲到解決；2、使用規(guī)范禮貌用語接聽電話，注意“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清晰；3、上班前，仔細(xì)閱讀交班本，理解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文獻(xiàn)內(nèi)容，理解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型信息；4、熟悉并掌握酒店不同種類房間特色和長處及房間價(jià)格，勉勵客人預(yù)訂最佳房間，做到高價(jià)售房；5、核對訂房及空房資料，與否超額預(yù)定，提前做好對策；6、做到散客兩分鐘（最遲五分鐘內(nèi)）、團(tuán)隊(duì)五分鐘（最遲10分鐘內(nèi)）完畢每一種預(yù)訂錄入；每個(gè)需回傳訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對方。7、對于交接班不清晰而導(dǎo)致工作失誤或投訴者，予以口頭警告，屢犯者予以簽單解決；8、當(dāng)班所發(fā)生關(guān)于問題，未做詳細(xì)記錄或?qū)τ诮话嘞聛砉ぷ魑醋龈M(jìn)者，屢教不改者予以簽單解決；9、結(jié)束通話時(shí)，要待對方先掛電話后方可放下電話，任何時(shí)候都不可以擲電話，要輕拿輕放；10、當(dāng)班時(shí)由于員工工作態(tài)度而導(dǎo)致投訴，予以簽單解決；11、遇到特殊狀況和客人投訴超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)向預(yù)訂主管或AM報(bào)告。3．預(yù)訂部主管工作職責(zé)上級：前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理下級：預(yù)訂文員責(zé)任范疇：負(fù)責(zé)按照酒店原則運(yùn)作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增長客房收入。1、安排監(jiān)督預(yù)訂部關(guān)于賓客來店離店各項(xiàng)運(yùn)作，例如：房間預(yù)訂，VIP房間安排，團(tuán)隊(duì)及機(jī)構(gòu)成員房間安排；2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬工作，依照預(yù)測住房率合理安排當(dāng)班員工人數(shù)；3、與前廳部其他管理人員組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂狀況，例如：房間安排，鑰匙分發(fā)，團(tuán)隊(duì)帳務(wù)以及其他有關(guān)信息；4、與接待處通力合伙，檢查當(dāng)天到店?duì)顩r并解決差別和特殊問題；5、保證預(yù)訂部員工獲取每日營業(yè)事件信息，通過會議，交接班和交接本傳遞給有關(guān)人員；6、定期與客房部保持聯(lián)系，保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)精確性，協(xié)調(diào)解決房間清潔及保養(yǎng)，以便能以最快捷方式安預(yù)訂給客人；7、擬定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)籌劃發(fā)展，跟蹤完畢培訓(xùn)課程，有時(shí)也詳細(xì)執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)；8、掌握酒店產(chǎn)品知識，本地旅游商務(wù)信息，并將其傳遞給直接下屬，以便她們能回答客人規(guī)定和問題；9、預(yù)備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品用量，監(jiān)督使用狀況，依照需要定期申領(lǐng)。素質(zhì)規(guī)定：1、思維敏捷，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；2、熟悉本部門各項(xiàng)工作程序和原則；3、掌握客房預(yù)測、預(yù)訂和銷售技巧；4、純熟掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件；5、五官端正，口齒伶俐、清晰，氣質(zhì)高雅；6、英語口語良好，普通話、白話流利，具備二年以上高星級預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。預(yù)訂員工作職責(zé)上級：預(yù)訂部主管職責(zé)范疇：直接向預(yù)訂主管報(bào)告工作，精確無誤地解決預(yù)訂和查詢將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專業(yè)化體現(xiàn)。為客人提供迅速有效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、回答所有客人電話查詢及回答；2、負(fù)責(zé)受理預(yù)訂，預(yù)訂更改和預(yù)訂取消，并做好確認(rèn)工作；3、負(fù)責(zé)檢查預(yù)訂工作進(jìn)展?fàn)顩r及貫徹狀況，避免有任何漏掉發(fā)生；4、檢查當(dāng)天預(yù)定及后來預(yù)定狀況；5、盡量滿足客人合理規(guī)定，努力提高客房出租率；6、檢查房間預(yù)訂狀況，解決超額預(yù)訂及其她問題；7、對于重要和疑難預(yù)訂，可請示預(yù)訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確批示詳細(xì)解決辦法；8、完畢上級交給其她工作。素質(zhì)規(guī)定：1、具備良好服務(wù)意識和一定靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力能力；2、高中或職中畢業(yè)；3、至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，最佳有國際五星級服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；4、熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作，掌握預(yù)訂和銷售技巧；5、英語口語良好，普通話、粵語流利；6、具備一年以上高星級接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。4．預(yù)訂部主管日工作流程1、提前十五分鐘到崗，班前檢查個(gè)人及員工儀容、儀表；2、檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，與否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與否符合原則；3、檢查員工儀容儀表；4、檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn),詢問員工與否有疑難問題并予以跟進(jìn)；5、檢查白板內(nèi)容，涉及當(dāng)天散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及VIP抵店?duì)顩r、當(dāng)天VIP在住客狀況、長住房狀況，如發(fā)既有變更，及時(shí)更新白板有關(guān)內(nèi)容；6、時(shí)刻理解酒店客房房類分部狀況；7、熟悉當(dāng)天到店VIP身份，房間號碼及抵店時(shí)間，提前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作；8、理解當(dāng)天旅行社團(tuán)隊(duì)和散客訂房數(shù)，當(dāng)天預(yù)測開房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)測開房率及空房數(shù)狀況；9、與接待處、營銷部保持緊密工作聯(lián)系，貫徹散客及團(tuán)隊(duì)訂房事宜，核算團(tuán)隊(duì)名單和特殊規(guī)定，并及時(shí)將關(guān)于資料輸入電腦；10、檢查所有預(yù)訂與否都已對的記錄及輸入電腦，并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔；11、進(jìn)行正常預(yù)訂員工作，涉及預(yù)訂輸入及歸檔；12、檢查預(yù)訂部所有用品存量，并及時(shí)補(bǔ)充；13、查閱酒店最新發(fā)文信息，并在發(fā)文簽名；14、準(zhǔn)時(shí)參加前廳部每日例會；15、關(guān)注客人任何規(guī)定，竭盡全力滿足客人規(guī)定；16、與客房、銷售、接待處、公關(guān)部等部門保持緊密溝通和協(xié)調(diào)；17、監(jiān)督員工與否用原則用語接聽電話；18、檢查第二天預(yù)抵店散客訂房、團(tuán)隊(duì)訂房、VIP訂房資料及電腦輸入狀況資料與否一致，有客人特殊規(guī)定做跟進(jìn)交接工作；19、中班同事上班后，進(jìn)行交接班工作，把當(dāng)班中發(fā)生事以及特殊或需要跟進(jìn)工作等事宜清晰交至下一班。預(yù)訂部文員日工作流程早班1、提前十五分鐘到崗，班前檢查個(gè)人儀容、儀表、保持良好精神狀態(tài)；2、啟動預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，檢查設(shè)備與否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與否符合原則；3、在交班簿上簽到，認(rèn)真閱讀LOG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn)；4、查閱當(dāng)天及近期客房預(yù)訂狀況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同步打印一份ROOMFORECAST給部門主管；5、更新白板內(nèi)容，涉及當(dāng)天預(yù)訂到達(dá)狀況，當(dāng)天VIP在住客狀況及長住房資料；6、對昨日未到達(dá)訂房進(jìn)行調(diào)查并將調(diào)查成果報(bào)告；7、理解當(dāng)天散客及旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂狀況；8、熟悉當(dāng)天到店VIP身份、房間號碼及抵店時(shí)間；9、理解酒店當(dāng)天預(yù)測開房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)測開房率及空房數(shù)狀況；10、整頓前一天預(yù)訂單，按日期排列歸檔；11、完畢當(dāng)班預(yù)訂工作，做到每個(gè)散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)完畢及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完畢，并將訂單按客人抵店日期歸檔；12、查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；13、當(dāng)值期間應(yīng)對預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對浮現(xiàn)故障及時(shí)解決并記錄存檔；14、遇到特殊狀況和客人投訴超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)向預(yù)訂主管或AM報(bào)告；15、當(dāng)班結(jié)束時(shí)，未能及時(shí)完畢工作要寫好交班內(nèi)容，清晰交由下一班跟進(jìn)完畢。中班1、要提前十五分鐘到崗，班前檢查個(gè)人儀容，儀表，保持良好精神狀態(tài)；2、與早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟進(jìn)上一班未能完畢工作；3、檢查辦公室設(shè)備及環(huán)境與否處在正常狀況；4、檢查并更新白板內(nèi)容，涉及當(dāng)天散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)到達(dá)狀況，當(dāng)天VIP在住客狀況及長住房資料；5、理解當(dāng)天及近期房間狀況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同步打印一份ROOMFORECAST給部門主管；6、熟悉當(dāng)天到店VIP身份、房間號碼及抵店時(shí)間；7、理解酒店當(dāng)天預(yù)測開房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)測開房率及空房數(shù)狀況；8、完畢當(dāng)班預(yù)訂工作，做到散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完畢，并將訂單按客人抵店日期歸檔；9、查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；10、當(dāng)值期間應(yīng)對預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對浮現(xiàn)故障及時(shí)解決并記錄存檔；11、遇到特殊狀況和客人投訴超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)向預(yù)訂主管或AM報(bào)告；12、檢查電腦中次日預(yù)測入住散客、團(tuán)隊(duì)及VIP資料與否與電腦中資料一致，客人有特殊規(guī)定需做好交接跟進(jìn)工作并寫交班；13、打印次日預(yù)抵客人報(bào)表，連同預(yù)訂單資料交至接待處簽收，并將報(bào)表及預(yù)訂底單存檔；14、當(dāng)班未能完畢工作要寫好交班內(nèi)容，交由下一班完畢；15、中班同事下班前整頓好辦公用品，檢查所有設(shè)備，關(guān)閉有關(guān)電源并告知有關(guān)部門方可下班。注：無論任何時(shí)間，有特殊事情發(fā)生或遇到不能解決問題一定要告訴預(yù)訂主管或AM，如有特殊事情發(fā)生，要詳細(xì)記錄在Log-Book上，并告知下一班同事。5．訂房程序及解決辦法訂房術(shù)語解釋1．擔(dān)保訂房（GUARANTEEBOOKING）凡是以按金、信用卡、公司（信函、電傳、電報(bào)、圖文傳真并經(jīng)信貸經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社訂房成為擔(dān)保訂房，無論客人到達(dá)與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚房租。2．留到下午6點(diǎn)（HOLDTILL6FM）在旺季期間，對于沒有到達(dá)時(shí)間、按金、信用卡、公司擔(dān)保、旅行社擔(dān)保之訂房，只保存房間至下午六時(shí)，以保證酒店利益。3．旅行社過遲更改與取消（LATEAMENDMENTANDCANCELLATION）普通在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時(shí)，在淡季必要規(guī)定三天之前，旺季必要在七天之前告知酒店，否則酒店會向施行社收取一晚房租。4．標(biāo)價(jià)（RACKRATE）標(biāo)價(jià)即價(jià)目表價(jià)錢。5．附加2（SURCHARGE）所有房間收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)基本上加上15%附加費(fèi)。6．凈價(jià)（NETPRICE）涉及了15%附加費(fèi)價(jià)錢為凈價(jià)。7．空訂（NOSHOW）指預(yù)訂了房而沒有到達(dá)，對于擔(dān)保訂房空訂，旅行社有權(quán)向擔(dān)保人收取一晚房租。8．早到（EARLYARRIVAL）指比預(yù)定日期提前到達(dá)。9．延遲退房（LATECHECKOUT）指超過中午12：00退房，下午6：00前延遲退房應(yīng)繳交半天房租，超過6：00應(yīng)繳一天房租。10．續(xù)?。‥XTENSION）指推遲原訂退房日期。11．同行（TRAVELLINGWITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同房間，則稱兩者為“同行”。12．同?。⊿HAREDWITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。13．房間禮物（AMENITES）酒店為提供應(yīng)特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)鮮花、水果、巧克力等物。14．賓客（VIP）即非常重要客人，多數(shù)是社會知名人士、高檔政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懭说取?5．候補(bǔ)訂房（WATINGLIST）當(dāng)酒店訂房已超過及無法接受更多訂房時(shí)，為了保障酒店利益和滿足客人需要，把額滿后訂房記錄在候補(bǔ)名單上，一旦有機(jī)會，酒店便會安排修補(bǔ)名單之客人住房。16．無價(jià)（NORATE）當(dāng)兩人同住一房間時(shí)，為了避免記錄房租時(shí)混亂，只將房租放在其中一種人資料里，而另一種側(cè)在資料中顯示為“無價(jià)”。17．英文名寫法：由于各個(gè)國家用姓名排列順序不同，為以便查閱客人資料，故指定英文寫法順序?yàn)椋盒詣e+名+姓如：MRPAULCHAN訂房報(bào)價(jià)1.確認(rèn)客人不同形式訂房時(shí)，要向?qū)Ψ綀?bào)出房價(jià)，并征得對方承認(rèn)；2.與酒店沒有合同公司和個(gè)人散客訂房，應(yīng)按酒店或上司所制定折扣政策報(bào)價(jià)。如對方聲明此后將有較大客源時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告營銷部，請?jiān)摬块T派人詳細(xì)聯(lián)系洽談；3.與酒店有書面合同公司訂房時(shí)，應(yīng)按合同報(bào)價(jià)；4.凡有合同客戶，如電話訂房，報(bào)價(jià)前請核對對方公司名稱及合同號，以便確認(rèn)對方身份，防止合同優(yōu)惠價(jià)給不當(dāng)運(yùn)用或誤用。如對報(bào)價(jià)有爭議或規(guī)定比合同更優(yōu)惠房價(jià)時(shí)，可請對方與營銷部關(guān)于人員聯(lián)系。溝通過程要保持禮貌婉轉(zhuǎn)，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)；5.旅行社、訂房中心及團(tuán)隊(duì)訂房原則上由公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)，如公關(guān)營銷部已下班，才由預(yù)訂部按合同報(bào)價(jià)，無合同依照第二點(diǎn)執(zhí)行；6.酒店原則上不接受旅行社后補(bǔ)傳真，特殊狀況必要得到大堂副理，以上人員批準(zhǔn)方可答應(yīng)客人后補(bǔ)傳真；7.凡接受跨越季節(jié)或節(jié)假日訂房，應(yīng)把兩個(gè)季節(jié)不同房價(jià)和更換日期一齊報(bào)出，并在訂單上和電腦中注明要更換房價(jià)和更換日期，以便接待處可以及時(shí)更改；8.對外報(bào)價(jià)普通采用人民幣為貨幣單位，如對方規(guī)定用外幣報(bào)價(jià)，則依照酒店規(guī)定匯費(fèi)折算成港幣或美元報(bào)給對方。接聽電話預(yù)訂程序原則：鈴響三聲內(nèi)要應(yīng)答.在任何時(shí)候都要使用相似問候原則.程序：1.及時(shí)應(yīng)答電話.要有效地解決電話,永遠(yuǎn)不要草率或不耐煩；2.對打進(jìn)電話要用如下方式問候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening，Reservation，XXXspeaking，HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上號,預(yù)訂處,我是某某,請問有什么可以幫您?3.發(fā)言要清晰并且和諧,不要使用酒店術(shù)語.也許你懂得什么是”F&B”,但是客人不懂得它代表是餐飲部.4.集中精力聆聽,在客人停止說話前不要插話.不要打斷談話.5.如果有必要讓客人占線等待,要禮貌詢問：“先生/女士,請你稍等一會兒,好嗎”(如果你懂得客人姓名要用姓氏稱呼她們)6.等待打電話人回答,要給她/她回答機(jī)會.7.當(dāng)你再次開始同打電話人交談是要說”謝謝你,先生/女士”或者使用你懂得客人姓名.8.如果在談話之前你已讓客人等待(在同一時(shí)間有諸多電話打進(jìn)),要用如下方式:“謝謝你等待,我可以幫你嗎?”9.讓打電話人等待不要超過30秒.如果超過30秒,就問打電話人與否在打過來或者留言.在這種狀況下,要在15分鐘內(nèi)回電話.10.如果打電話人所要分機(jī)號碼是錯,在你禮貌告知她/她索要分機(jī)號碼是錯后,及時(shí)將電話按規(guī)定轉(zhuǎn)機(jī).11.例如:”對不起,女士.這是房間預(yù)訂處.咖啡屋預(yù)訂是在咖啡屋.請你稍等,我把電話幫你轉(zhuǎn)過去.”12.始終要使用”請”,”謝謝””不客氣”13.在通話結(jié)束時(shí),要用姓氏稱呼打電話人向她/她表達(dá)感謝并表白自己身份，14.始終使用專業(yè)和商務(wù)用語,避免俚語和陳詞濫調(diào).例如：商務(wù)用語不要使用再會回見””謝謝你打電話來”待會兒見”好,先生/女士”嗯或啊”請稍等一會兒”你不要掛線澳.或等一會兒我還不清晰,但是我會幫你查清晰.我不懂得.15、如果客人打電話預(yù)訂,詢問關(guān)于設(shè)施或者物品,她但愿你對她有足夠興趣和注意.永遠(yuǎn)不要有粗魯行為和爭論.16、你要始終對外界提供精確飯店服務(wù)項(xiàng)目信息.你要記住所有原則和程序,特殊房價(jià),套價(jià),專業(yè)運(yùn)作,特殊事情,飯店設(shè)施,飯店特色涉及位置和對潛在客人優(yōu)惠.17、當(dāng)你答應(yīng)在某一特定期間給某人打電話,雖然你不能提供客人所規(guī)定信息,你也要給客人回電話.信守承諾可以使客感覺安心18、當(dāng)你不能予以必定答復(fù)時(shí),向其她人請教.不對的信息也許引起錯誤19、結(jié)束談話時(shí),要向打電話人表達(dá)感謝.這樣顯示你對她們生意有興趣.20、在開始談話時(shí),要仔細(xì)聽客人講,不要打斷.你要在心里確認(rèn)你要明白信息.不要假裝你已經(jīng)懂得了打電話人所規(guī)定事情.自負(fù)草率成果會導(dǎo)致誤會和失掉收入.散客預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂程序原則：所有預(yù)訂員必要建立可用和對的預(yù)訂記錄.獲取并記錄如下詳細(xì)資料：1、到達(dá)日期2、離店日期3、房間種類和特殊規(guī)定(視野,吸煙/不吸煙等).4、需要房間數(shù)5、房價(jià)(提供相應(yīng)價(jià)格.例如:門市價(jià).合同價(jià).套價(jià)等.)6、客人姓名,姓和名以及頭銜.7、客人詳細(xì)地址8、聯(lián)系號碼(電話/傳真/電傳)9、到達(dá)時(shí)間(客人預(yù)測入住時(shí)間.原則入住時(shí)間是下午14:00,除非做預(yù)訂人已經(jīng)確認(rèn)客人會晚到.要提示打電話人對于所有確認(rèn)預(yù)訂如果客人未到,要收取一夜房費(fèi).如果也許要得到航班詳細(xì)資料/或者最接近到達(dá)時(shí)間)10、付款方式.如果預(yù)訂已被確認(rèn),就要到信用卡詳細(xì)資料(種類,號碼以及止付日期).如果是由公司付帳,提示預(yù)訂人,飯店需要一種書面授權(quán)書.11、特殊規(guī)定(特殊服務(wù))12、只要有也許就要將以上信息直接輸入電腦系統(tǒng).13、飯店接受預(yù)訂要當(dāng)天輸入電腦系統(tǒng).14、當(dāng)完畢預(yù)訂后,要將預(yù)訂單放入相應(yīng)預(yù)訂文獻(xiàn)中保存.二、訂房單之填寫：把所得資料，精確不漏地填寫在訂房單上，填寫時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：（1）若有其她需要特別注明事項(xiàng)，應(yīng)填寫在備注欄；（2）對有折扣房價(jià)，必要要在備注欄做解釋；（3）所有特別折扣與免費(fèi)房，一定要通過有有關(guān)權(quán)限酒店行政人員批準(zhǔn)訂立在訂房表上；（4）負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；（5）訂房資料存檔與否非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免導(dǎo)致資料混亂；（6）當(dāng)天預(yù)訂房間資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時(shí)可以與原始資料核對，所收到資料接待處會在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（7）過去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月份/年份整頓存檔。三、房間表達(dá)辦法：（1）一間單人房表達(dá)為：ISR（SINGLEROOM）（2）一間雙人房表達(dá)為：IST（STANDARDTWIN）（3）一間單人兩間雙人床：ISR/2ST四、散客訂房類型：（1）自費(fèi)全價(jià)訂房（2）更改訂房（3）取消訂房（4）商業(yè)折扣（4）旅行社（5）特別折扣所有特別折扣訂房都要通過關(guān)于行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣因素，如有房間禮物安排需加以注明）。（6）特別房價(jià)特別房價(jià)之訂立必要要通過總經(jīng)理簽批并加以注明。（7）長住價(jià)——按金長住房房價(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對所到按金金額及酒店收據(jù)號碼。（8）合約價(jià)——旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，精確地填寫入住憑證之編號（VOUCHERNO#）并精確地填寫旅行社之名稱，所有此類訂房均為擔(dān)保訂房。（9）免費(fèi)房——賓客免費(fèi)房必要要有酒店總經(jīng)理之簽批，注明那些方面消費(fèi)都是免費(fèi)。五、復(fù)查及輸入電腦：（1）接到訂房規(guī)定后完畢以上所述訂房環(huán)節(jié)：對每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最開始資料為準(zhǔn)，（如傳真訂房資料以傳真為準(zhǔn)，電話訂房便以所填寫訂房單為準(zhǔn)），復(fù)查時(shí)要特別留意檢查客人姓名及預(yù)訂日期以及客人特別規(guī)定，保證所有訂房資料精確無誤。（2）保證所給折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充分折扣解釋，根據(jù)或關(guān)于人員之簽批。（3）完畢以上工作后，應(yīng)把關(guān)于預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房單上加以闡明（填寫預(yù)訂號碼，表達(dá)輸入電腦），避免重復(fù)預(yù)訂房間。六、預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完畢輸入電腦程序后，對預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年份加以存檔，如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BYDAY）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)按月排列“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY–MUNTH）。解決書面預(yù)訂規(guī)定原則：所有通過郵寄,傳真或者電子郵件發(fā)送書面預(yù)訂都要迅速解決.所有書面訂房預(yù)訂確認(rèn)方式要與接受時(shí)相似,并要在當(dāng)天發(fā)送.如果書面預(yù)訂不能被確認(rèn),要在當(dāng)天用同樣接受預(yù)訂發(fā)送途徑告知做預(yù)訂人.程序1、當(dāng)酒店收到書面預(yù)訂后,要查明所有需要信息已經(jīng)被提供.2、如果提供信息不完整,要同做預(yù)訂人聯(lián)系以便獲得完整詳細(xì)資料.3、核查所需要房間,房價(jià)和其她特殊規(guī)定.4、將預(yù)訂輸入電腦.如果預(yù)訂不可以按規(guī)定予以確認(rèn),要用同樣發(fā)送途徑告知做預(yù)訂人.(郵寄,傳真或者電子郵件).5、預(yù)訂員每隔一小時(shí)查一次電子郵箱，理解最新預(yù)訂信息；6、發(fā)送書面預(yù)訂確認(rèn)要用同樣發(fā)送途徑(郵寄,傳真或者電子郵件).7、要將書面預(yù)訂和書面回答附在一起存檔.保證預(yù)訂為保證客人房間，又不使酒店因客人暫時(shí)取消或沒到而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，預(yù)訂部人員應(yīng)當(dāng)具備建議客人做擔(dān)保訂房意識，特別是旺季在給客人做訂房時(shí)，更應(yīng)建議客人做100%擔(dān)保訂房。詳細(xì)方式和環(huán)節(jié)如下：1.用鈔票作為保證金(1)接受客人訂房；(2)請客人到前臺交付至少一天房費(fèi)保證金。將一聯(lián)收據(jù)交客人，一聯(lián)留底，一聯(lián)與訂單訂在一起；(3)向客人闡明酒店將為其保存房間，雖然客人當(dāng)天不到，酒店照收一晚房租；(4)感謝客人訂房；(5)在訂單和電腦中記錄客人所交訂金金額和收據(jù)號碼。2.用信用卡作擔(dān)保(1)接受客人訂房；(2)在接待處刷信用卡押印簽購單，填寫持卡人姓名、證件號碼，請持卡人在簽購單上簽名，并將卡號印在空白RC上，請持卡人在RC上簽名；(3)向客人闡明酒店將為其保存房間，如果客人當(dāng)天不到，酒店將通過信用卡公司向客人收取一天房租作抵償；(4)感謝客人預(yù)訂；(5)將信用卡號碼等資料輸入電腦；(6)將簽購單、已簽名RC或提供信用卡資料書面文獻(xiàn)與訂單訂在一起存檔備用。3.通過可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保(1)接受客人訂房；(2)規(guī)定訂房人在客人抵店前提交一份可掛帳公司擔(dān)保書（或傳真件），該文獻(xiàn)要有酒店已備案授權(quán)人簽名和公司公章方有效；(3)闡明只有在酒店收到貴公司擔(dān)保書或擔(dān)保傳真時(shí)，訂房才干保證；(4)向訂房人闡明酒店將為其保存房間，如果客人當(dāng)天不到，酒店仍收取一天房費(fèi)；(5)在電腦中注明擔(dān)保方式；(6)將擔(dān)保書與預(yù)訂單訂在一起存檔備用。4.其他方式保證金(1)客人可以將保證金匯至酒店帳號，或以掛號信寄銀行支票（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）；(2)預(yù)訂部收到財(cái)務(wù)部有關(guān)告知后，請財(cái)務(wù)部提供銀行匯款或銀行支票復(fù)印件，并請其在該復(fù)印件上簽名確認(rèn)（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）；(3)在訂單上和電腦中注明已付款項(xiàng)及方式；(4)將該復(fù)印件與訂單訂在一起存檔備用。預(yù)訂更改與取消更改取消訂房應(yīng)注意事項(xiàng)：1．散客之擔(dān)保訂房更改與取消：酒店淡季和旺季均有規(guī)定預(yù)訂更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)當(dāng)在接受訂房時(shí)知會客人。因而，當(dāng)接到此類訂房更改或取消時(shí)，應(yīng)執(zhí)行如下環(huán)節(jié)：（1）核對其與否在規(guī)定之天數(shù)前告知；（2）如果是在規(guī)定之天數(shù)前，則完畢更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并改正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫更改內(nèi)容（注意：本來訂房內(nèi)容應(yīng)填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認(rèn)給客人；（3）若告知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：1）改正電腦關(guān)于資料（如果預(yù)期到達(dá)表已整頓好，也要改正）；2）在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；3）完畢更改或取消之程序。注：過遲取消收費(fèi)和過遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額依照酒店規(guī)定而定。（待定）2、無擔(dān)保散客更改：（1）詢問對方原訂入住日期及住客姓名；（2）在電腦中查找原訂房資料；（3）確認(rèn)原預(yù)定詳細(xì)資料，無誤后詢問對方需更改事項(xiàng)，依照客房出租狀況，決定與否接受更改后預(yù)訂；（4）如房間狀況容許更改，詢問對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng)，記錄在更改預(yù)訂單上；（5）按客人規(guī)定及時(shí)予以書面確認(rèn)更改；（6）更新電腦記錄；（7）如更改涉及機(jī)場接機(jī)、酒店餐飲等特殊規(guī)定，要將問清詳細(xì)更改信息書面告知酒店禮賓部/車隊(duì)和餐飲部等有關(guān)部門人員；（8）如更改訂房涉及費(fèi)用掛帳，應(yīng)與公司或旅行社確認(rèn)；（9）始終要記住告知客人預(yù)訂保存時(shí)間，在開房率高期間預(yù)訂只能保存至18：00。重要：再次同客人確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。3、取消預(yù)訂（1）詢問對方原訂入住日期及住客姓名；（2）在電腦中查找原訂房資料；（3）預(yù)訂取消因素；（4）核算后，在預(yù)訂單上加蓋“取消”印章及電腦中做取消預(yù)訂操作；（5）電話告知取消，應(yīng)記下告知人姓名、電話、告知時(shí)間和取消因素；函電告知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂在一起；（6）若是保證預(yù)定，取消預(yù)定涉及收取房費(fèi)，應(yīng)向客人闡明狀況，將押金收據(jù)交前臺，并告知前臺退回收費(fèi)數(shù)額；（7）旅行社取消訂房如涉及收取房費(fèi)，應(yīng)向旅行社闡明狀況闡明收取一天房費(fèi)，并告知財(cái)務(wù)部收取房費(fèi)，如旅行社有異議可請其與公關(guān)營銷部聯(lián)系；（8）原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊服務(wù)規(guī)定，在預(yù)訂取消同步及時(shí)告知關(guān)于部門；（9）同取消預(yù)訂人再次確認(rèn)所有取消細(xì)節(jié)；（10）對客人取消預(yù)訂表達(dá)惋惜，并歡迎客人下次選取百合酒店；（11）將取消預(yù)訂歸檔在適當(dāng)預(yù)訂文獻(xiàn)中。注：所有預(yù)訂取消要迅速是必要，以保證電腦系統(tǒng)中記錄數(shù)據(jù)對的性；所有預(yù)訂必要記錄對的取消因素。授權(quán)單是指授權(quán)飯店收費(fèi)闡明,在普通狀況下,客人在飯店所發(fā)生費(fèi)用應(yīng)輸入客人賬.但有時(shí)飯店客人也許有特殊規(guī)定,例如她們但愿為在飯店入住她們客人或者同事承擔(dān)所有費(fèi)用或者某項(xiàng)費(fèi)用.住店客人為另一種獨(dú)立住房客人付費(fèi)：1、向付費(fèi)客人核算,她是承擔(dān)所有費(fèi)用或者只是其中特別費(fèi)用；2、建立授權(quán)單并且讓客人簽名.在授權(quán)書上清晰地寫下她所付費(fèi)特殊賬務(wù)闡明；3、保證已經(jīng)依照客人賬務(wù)闡明建立了相應(yīng)帳號；4、保證相應(yīng)帳號已經(jīng)輸入了詳細(xì)賬務(wù)；5、當(dāng)授權(quán)單建立并簽名后,要附在客人登記卡；6、將記錄內(nèi)容精確清晰地輸入電腦中(不要用深奧難懂語言)。例如:111房間A先生將承付所有費(fèi)用.確認(rèn)單隨同附在111房間登記卡.Initial簽名未住店客人為住店客人付費(fèi)：1、建立授權(quán)書單并且讓付費(fèi)者在單上簽名,將賬務(wù)闡明清晰地寫在單上；2、同付費(fèi)者核算付款方式；3、如果付款是鈔票,就要依照客人退房日期收取足夠押金,并且詢問客人押金收據(jù)是寫客人姓名還是付費(fèi)者姓名.如果收據(jù)是付款者姓名,那么剩余錢就要?dú)w還給付款人；4、如果付款方式是信用卡，就要確認(rèn)做如下事情:授權(quán)號碼，信用卡單要事先簽名；5、所有以上都要在客人離店前做完；6、要有必要有關(guān)資料,例如付費(fèi)者聯(lián)系電話和地址,結(jié)帳時(shí)由誰付帳；7、這樣做是為了如果付費(fèi)者所要付款客人未入住,那么咱們就可以聯(lián)系付費(fèi)者,告知她/她此事；8、如果在付費(fèi)者離開飯店時(shí)發(fā)生問題,咱們可以聯(lián)系付費(fèi)者并告知她/她；9、所有必要內(nèi)容都要輸入客人帳號中；10、確認(rèn)單和信用卡單要和住店客人登記卡附在一起；11、對于預(yù)測到達(dá)客人,確認(rèn)單和信用卡單要交于前臺保存。重要客人預(yù)訂所有重要客人預(yù)訂要精確并清晰地記錄下來以保證所有酒店員工精確懂得重要客人狀況.所有特殊規(guī)定以及客人參照資料要清晰精確地記錄下來,要提前預(yù)留重要客人房間.只有管理層可以確認(rèn)客人與否重要客人。規(guī)章制度：1、接到重要客人預(yù)訂時(shí),要保證對重要客人審批確認(rèn)是對的.(例如：一定要有酒店管理層承認(rèn)該預(yù)訂客人為重要客人)；2、要保證提前預(yù)留客人房間及房間號碼已經(jīng)輸入電腦預(yù)訂系統(tǒng)；3、要保證所有特殊規(guī)定或者客人參照資料輸入電腦中特定區(qū)域并要由經(jīng)理貫徹；4、保證所有有關(guān)重要客人代碼已經(jīng)輸入了預(yù)訂系統(tǒng)中；5、在重要客人到達(dá)前,至少提前兩天填寫重要客人接待申請單,并由總經(jīng)理/駐店經(jīng)理審批；6、當(dāng)重要客人接待申請單被批準(zhǔn)后,要保證將重要客人接待申請單分發(fā)至所有有關(guān)部門.這樣做可以使重要客人接待工作及時(shí)被貫徹。超額預(yù)訂在任何時(shí)候,當(dāng)酒店開房率接近100%時(shí),預(yù)訂經(jīng)理必要提前告知前廳部經(jīng)理。這對所有新預(yù)訂是”等待名單”或者是”中斷預(yù)訂”選取是非常必要.這種狀況只能有前廳部經(jīng)理和預(yù)訂經(jīng)理決定。規(guī)章制度：在酒店僅有10間房間可出售時(shí),預(yù)訂員在接受預(yù)訂時(shí)必要要告知預(yù)訂經(jīng)理。如果酒店房間預(yù)訂處在”等待名單”或者”中斷預(yù)訂”狀況,要遵守如下環(huán)節(jié)：1）不能再增長預(yù)訂.所有預(yù)訂規(guī)定要通過前廳部經(jīng)理或者預(yù)訂經(jīng)理來確認(rèn)增長房間；2）要告知所有客人能接觸員工(例如.總臺,銷售部),房間可運(yùn)用狀態(tài)；3）要通過傳真或者電子郵件將信息及時(shí)告知到與酒店有業(yè)務(wù)預(yù)訂部；4）前廳部經(jīng)理將要指引為預(yù)訂客人分派房間并要獲得較高收入；5）在開房率高狀況下,所有預(yù)訂必要保證確認(rèn)無誤。等待名單原則：當(dāng)在飯店預(yù)訂已滿期間,提供應(yīng)所有客人預(yù)訂選取是等待名單.這是所有客人規(guī)定住房詳細(xì)資料按年月日順序排列文獻(xiàn),由于她們預(yù)訂也許在有預(yù)訂取消狀況下予以確認(rèn).程序：1、將打電話人電話號碼和姓名輸入規(guī)定日期等待名單.2、在容許時(shí)間內(nèi),飯店可以確認(rèn)或者沒有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,及時(shí)同打電話人聯(lián)系并告知她飯店當(dāng)前可以確認(rèn)她預(yù)訂.如果在容許適合時(shí)間內(nèi),依然沒有空房,就同打電話人聯(lián)系并且為飯店不能滿足她們規(guī)定表達(dá)歉意.4、當(dāng)有空房可覺得等待者確認(rèn)時(shí),要按預(yù)訂順序(第一種到來者,第一種被確認(rèn)者),?？秃秃贤腿艘诘却麊沃幸暈橘F客.請向預(yù)訂經(jīng)理查詢以便優(yōu)先考慮.5、要在等待名單上注明已采用行動和詳細(xì)資料.6、如果失去了客人,記錄在電腦系統(tǒng)中.預(yù)訂核對1.每次做預(yù)訂均應(yīng)向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，保證預(yù)訂精確無誤；2.每次輸完預(yù)訂單均應(yīng)仔細(xì)核對所輸入資料對的性；3.每天下班前再次核對當(dāng)天訂房資料，保證電腦中預(yù)訂資料對的無誤；4.每天上午11點(diǎn)前和下午6點(diǎn)前對昨天此前所做無擔(dān)保預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)。原則上通過電話與訂房人聯(lián)系，將客人訂房信息與其重新核對，若有變化及時(shí)改正。凡有指定房號預(yù)訂和分好房號預(yù)訂，要再次復(fù)核房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與接待處、管家部聯(lián)系解決；5.每天上午核對已取消當(dāng)天訂房單，避免已被取消預(yù)訂依然浮現(xiàn)。6.每天下午6點(diǎn)檢查明日預(yù)抵客人表，以確認(rèn)必要資料完整和精確及明日預(yù)抵客人規(guī)定已經(jīng)貫徹。預(yù)訂未到（NO-SHOW）1.凡已預(yù)先支付房費(fèi)（用鈔票、信用卡或支票等方式）預(yù)訂，酒店將無條件為客人預(yù)留房間，所預(yù)交房費(fèi)將不予退還；2.凡酒店合同單位（合約商戶或旅行社）以傳真、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而浮現(xiàn)未到（NoShow）時(shí)，酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi)；3.預(yù)訂人提前告知酒店取消預(yù)訂且未導(dǎo)致酒店損失時(shí)，須由前廳部大堂副理級以上人員對保證預(yù)訂作出取消解決；4.預(yù)定部和接待處在接受客人保證預(yù)定期，應(yīng)向訂房人闡明酒店關(guān)于訂房規(guī)定；5.每天上午由預(yù)訂員對未到訂單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)客人未到后，再做解決；6.未到客人如屬旅行社散客（保證預(yù)訂或轉(zhuǎn)帳訂房），應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)營銷部，并依照合同規(guī)定告知財(cái)務(wù)部收取一日房費(fèi)；公關(guān)營銷部另有告知，按公關(guān)營銷部書面告知解決；7.商務(wù)散客預(yù)訂未到，但已交付預(yù)訂金應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人與否變更抵店日期，并闡明所交訂金按規(guī)定將不予返還；8.將預(yù)訂單和解決成果送交前廳經(jīng)理閱知。注：在某種狀況下，酒店也許不收預(yù)訂未到客人費(fèi)用，這將由管理層決定。特殊預(yù)訂規(guī)定1.預(yù)留客房(1)如客人預(yù)訂規(guī)定指定房號，必要認(rèn)真查看電腦該房號入住狀況；(2)如果狀況容許，可以答應(yīng)客人，并把房號記入訂房單；(3)在電腦中預(yù)留該房號，并告知接待處；(4)如果狀況不容許，則向客人建議其她房號，并告訴客人如其第一選取房號在客人抵店之前空出，咱們也將為其保存該房號。2.訂車如接機(jī)等涉及需要額外收取費(fèi)用服務(wù)，應(yīng)規(guī)定客人做擔(dān)保預(yù)訂。（1）客人規(guī)定接機(jī)服務(wù)時(shí)，問清客人姓名、人數(shù)、公司名、交通工具班次、到達(dá)地點(diǎn)、并確認(rèn)接機(jī)地點(diǎn)；（2）依照客人規(guī)定報(bào)價(jià)，確認(rèn)當(dāng)天與否有車；（3）如屬航班，要及時(shí)核對到達(dá)時(shí)間；（4）在訂單上注明接機(jī)規(guī)定并輸入電腦；（5）填寫《車輛預(yù)訂確認(rèn)單》，項(xiàng)目填寫完整后送呈禮賓部；（6）當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必要及時(shí)告知禮賓部。3.訂票（此業(yè)務(wù)暫時(shí)未定）(1)客人訂房時(shí)規(guī)定代購飛機(jī)、火車、船票時(shí)，要問清所需機(jī)（車、船）票日期、班次和級別；(2)向禮賓部/商務(wù)文員理解能否訂到票。如能應(yīng)及時(shí)告知客人，并將購票規(guī)定填寫在訂房單上；(3)將客人規(guī)定輸入電腦。4.訂房客人訂房時(shí)同步規(guī)定代訂下一站外地酒店房間，應(yīng)詳細(xì)問明在外地酒店抵離日期、房間類型、房間數(shù)、航班號以及其他特別規(guī)定，(1)作記錄；(2)向客人闡明代訂房間房價(jià)；(3)依照客人規(guī)定，以電話或傳真等方式同客人指定酒店聯(lián)系，提供上述信息并規(guī)定該酒店函復(fù)確認(rèn)，以便答復(fù)客人；(4)依照客人規(guī)定，以電話或傳真方式將確認(rèn)狀況告知客人；(5)在訂單上注明客人訂房規(guī)定及確認(rèn)狀況，將訂單與確認(rèn)書訂在一起存檔。5.留言在電腦中直接記錄。由前臺接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人。6.傳真如有預(yù)訂入住客人傳真，則找出相應(yīng)訂單，在訂單上寫“有傳真附后”，然后將傳真附在訂單后存檔，并在電腦備注欄中予以闡明。其他規(guī)定1.書面對外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必要使用酒店規(guī)定格式，確認(rèn)精確無誤后方可發(fā)送傳真；2.每天接受訂房函件，應(yīng)盡快（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）答復(fù)客人；當(dāng)天函件必要在當(dāng)天答復(fù)客人；3.每天接受訂房，要在當(dāng)天所有輸入電腦，若在房間緊狀況下，要注意先輸入訂房緊張日期`訂房，若接受當(dāng)天訂房，必要及時(shí)輸入電腦，認(rèn)真檢查后，將訂單轉(zhuǎn)交接待處；4.當(dāng)輸入新預(yù)訂時(shí)，必要核算該預(yù)訂與否為重復(fù)預(yù)訂或核算該客人與否為回頭客，避免重復(fù)預(yù)訂和重復(fù)建立客史檔案；5.規(guī)定指定房號或其他預(yù)分房預(yù)訂，要及時(shí)輸入電腦，并告知接待主管知曉跟進(jìn)；6.打印與本部無關(guān)報(bào)表。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1.團(tuán)隊(duì)涉及旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)和其她團(tuán)隊(duì)；2.所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂規(guī)定，原則上統(tǒng)一由公關(guān)營銷部受理。有時(shí)候在上司授權(quán)下，預(yù)訂部也會直接受理公司團(tuán)隊(duì)訂房，但如客人有訂餐和會議規(guī)定，仍要轉(zhuǎn)交給公關(guān)營銷部跟進(jìn)；3.公關(guān)營銷部將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單轉(zhuǎn)預(yù)訂部，預(yù)訂部簽收后負(fù)責(zé)輸入電腦和存檔；4.在作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)要獲得如下資料：①到達(dá)日期和時(shí)間.②離店日期和時(shí)間.③需要房間數(shù)目（總數(shù)和房間種類）.④公司或者旅行社名稱.⑤聯(lián)系人姓名和電話號碼.⑥團(tuán)隊(duì)/會議名稱.⑦活動/會議/用餐規(guī)定.5.存檔之前應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交預(yù)訂主管過目；6.按預(yù)訂規(guī)定，營銷部應(yīng)提前（普通為至少三天）告知預(yù)訂部預(yù)留房間；7.若預(yù)訂單無附團(tuán)隊(duì)名單，提前一天告知公關(guān)營銷部跟進(jìn)；8.團(tuán)隊(duì)訂房變更和取消，一律由公關(guān)營銷部以書面形式告知預(yù)訂部做相應(yīng)工作：(1)找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)訂單作取消，并注明取消日期、因素及來源；(2)若為更改訂房，則填寫新團(tuán)隊(duì)訂單；(3)在電腦中做相應(yīng)更改或取消；(4)將取消或更改告知與訂單訂在一起，做相應(yīng)存檔。預(yù)期到步表預(yù)期到步表是指第二日到步預(yù)訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所涉及欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留房間號碼等，訂房部職工每天下班前打印出第二天預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對，保證所有資料精確無誤，并把經(jīng)核對后預(yù)期到步表復(fù)印，分派到關(guān)于部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要工作，它是為所有工作提供原始資料普通在訂房部所應(yīng)儲存檔案資料有：1．散客預(yù)訂資料；2．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料；3．長住客人名單；4．合約單位名單；5．訂立掛帳合同公司/旅行社名單；6．訂立合同旅行社名單；應(yīng)列出注明合約房價(jià)及合約有效期：1）散客合約價(jià)；2）團(tuán)隊(duì)合約價(jià)。7．旅行社合約：1）本地旅行社；2）港澳旅行社；3）海外旅行社。以上所列只是普通訂房部所需要存檔資料，所應(yīng)增長項(xiàng)目應(yīng)依照日后詳細(xì)決定。6．接待處規(guī)章制度儀容儀表1、制服必要整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現(xiàn)象；2、勤剪指甲，避免過長，不得留長指甲及涂有色指甲油；3、頭發(fā)顏色必要是自然色，不準(zhǔn)染成其他顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；4、穿著制服員工只容許戴一塊手表，但款式必要美觀、簡潔、大方；5、許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)斤椢铮?、準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁香水；7、穿短裙女員工必要穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損襪子；男員工必要穿黑色皮鞋，深顏色襪子；8、員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其他怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必要是黑色或棕色；男員工以發(fā)長但是耳及在領(lǐng)封上壹寸為原則，必要經(jīng)常理發(fā)。工作紀(jì)律1、提前15分鐘到達(dá)工作崗位；在完畢工作任務(wù)基本上，才干準(zhǔn)時(shí)下班；不得遲到、早退，甚至無端曠工；2、必要遵守簽到、簽出制度，不可提前簽，也不能過后補(bǔ)簽，更不能讓她人代簽；3、上班前，仔細(xì)閱讀交班本，理解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文獻(xiàn)內(nèi)容，理解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型信息，理解即將在酒店舉辦會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在有關(guān)內(nèi)容后簽名；4、當(dāng)班時(shí)間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個(gè)人電話，私人電話不可處在響鈴狀態(tài)；5、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管批準(zhǔn)；6、保持良好、規(guī)范儀容儀表，認(rèn)真遵守酒店員工手冊各項(xiàng)規(guī)定；7、服務(wù)應(yīng)使用原則、規(guī)范禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間目光交流；8、接待部保持暢順溝通，不懂必要請示領(lǐng)班或主管人員。崗位操作1、接班前應(yīng)做好班前準(zhǔn)備工作，例如：個(gè)人狀態(tài)與否已經(jīng)調(diào)節(jié)好等等；2、檢查所有設(shè)施與否正常工作，使用物品及表格與否齊全；3、核對訂房及空房資料，與否超額預(yù)定。提前做好對策；4、客人來到柜臺前應(yīng)以熱誠、友善語言表達(dá)歡迎。對新老客人、不同種族客人都應(yīng)一視同仁，切忌使用勢力目光和不信任語言、舉止；5、接待服務(wù)工作中，堅(jiān)持先到服務(wù)原則；6、辦理入住登記時(shí)必要遵守國家關(guān)于戶口管理規(guī)定；7、談話應(yīng)謙恭有禮，清晰文雅，使對方容易明了；8、熟悉酒店產(chǎn)品和房價(jià)政策，避免在推銷房間報(bào)房價(jià)時(shí)浮現(xiàn)差別；房價(jià)填寫需認(rèn)真精確，嚴(yán)格執(zhí)行酒店客房折扣政策，不得擅自減免房費(fèi)；9、為客人安排房間，擬定房價(jià)后，必要向客人報(bào)價(jià)，以獲得客人確認(rèn)；10、RC單必要精確填寫完整；輸入電腦訂單資料必要精確無誤；接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便于工作檢查；11、散客三分鐘內(nèi)、團(tuán)隊(duì)最遲五分鐘辦理所有入住手續(xù)；12、及時(shí)輸入客人基本信息，并知會管家部及總機(jī)；13、提前做好預(yù)定客人接待工作：準(zhǔn)備房卡、VIP客人事先告知AM及有關(guān)部門；14、所有客房贈品券必要存根留低，以備核查。7．接待處主管工作職責(zé)工作概況：全面管理接待處人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源合理使用。協(xié)助AM接待VIP客戶，制定和執(zhí)行培訓(xùn)籌劃，提高接待處整體服務(wù)質(zhì)量，控制成本消耗，保證酒店利益最大化。工作職責(zé)：1．對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完畢上級交給各項(xiàng)任務(wù)，保證接待處24小時(shí)工作正常進(jìn)行；2．及時(shí)將所發(fā)生特殊狀況上報(bào)，同步向下傳達(dá)上級關(guān)于批示。檢查監(jiān)督工作貫徹狀況；3．督導(dǎo)接待領(lǐng)班及接待員嚴(yán)格遵守入住管理制度；4．制定和完善接待處規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；5．嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門保密制度；6．掌握酒店最新消息，做好詢問服務(wù)；7．制定和執(zhí)行培訓(xùn)籌劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，勉勵同事，創(chuàng)造一種和諧、高興工作環(huán)境；8．定期主持接待處部門例會，隨時(shí)掌握最新工作狀況；9．檢閱夜間報(bào)表，理解入住率，做好記錄，分類存檔；10．做好接待處員工班期安排，建立員工檔案；11．解決賓客投訴，認(rèn)真對待賓客投訴，做好案例記錄，杜絕同類問題再次發(fā)生；12．檢查當(dāng)班員工出勤和儀容儀表，以及工作區(qū)域清潔衛(wèi)生；13．負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和評估，依照體現(xiàn)向上級建議對員工進(jìn)行獎勵和懲罰；14．負(fù)責(zé)與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)工作；15．團(tuán)結(jié)員工，理解員工思想動態(tài)，充分調(diào)動員工工作積極性；16．理解當(dāng)天值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂副理等狀況，并做好有關(guān)工作；17．理解客人最新信息，向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人意見；18．準(zhǔn)時(shí)完畢周、月、季度、年度工作籌劃和總結(jié)；19．檢查有特殊規(guī)定客人房間并保證這些規(guī)定得到關(guān)照。素質(zhì)規(guī)定：1．思維敏捷，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；2．熟悉本部門各項(xiàng)工作程序和原則；3．具備一定電腦軟件知識，純熟打字；4．五官端正，口齒伶俐、清晰，氣質(zhì)高雅；5．英語口語良好，具備二年以上國際酒店前臺主管以上工作經(jīng)驗(yàn)。接待處領(lǐng)班工作職責(zé)職權(quán)范疇：監(jiān)督管理屬下員工，直接受令于接待處主管工作概括：向接待主管負(fù)責(zé)。直接向主管報(bào)告工作及屬下員工體現(xiàn)，監(jiān)督、考核各員工工作，并對屬下員工進(jìn)行尋常培訓(xùn)等崗位職責(zé)：1．向接待處主管負(fù)責(zé)，迅速完畢主管交給工作任務(wù)，并及時(shí)報(bào)告完畢狀況；2．協(xié)助接待主管尋常工作；3．帶領(lǐng)前臺接待員向客人提供優(yōu)質(zhì)尋常接待及詢問服務(wù)；4．每天檢查和精確控制酒店房態(tài)；5．掌握酒店最新信息，傳達(dá)貫徹到位；6．督導(dǎo)接待員嚴(yán)格遵守賓客入住管理制度；7．嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門保密制度；8．嚴(yán)格督導(dǎo)接待員遵守接待處各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作程序和原則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；9．當(dāng)浮現(xiàn)特殊狀況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其她緊急事件，超越自己職權(quán)范疇時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理；10．檢查接待員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正；11．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完畢事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽名；12．負(fù)責(zé)接待處日慣用品申領(lǐng)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)和報(bào)修；13．協(xié)助主管對新員工培訓(xùn)工作；14．保證賓客入住登記表詳細(xì)、精確、清晰填寫，符合關(guān)于部門規(guī)定；15．正視客人特殊規(guī)定及投訴，并盡最大努力給以滿意答復(fù)，如遇不能解決問題及時(shí)向主管報(bào)告；16．理解當(dāng)天值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂經(jīng)理等相應(yīng)工作狀況，并配合做好有關(guān)工作。素質(zhì)規(guī)定：1．五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐；2．理解周邊旅游景點(diǎn)及娛樂餐飲等方面知識和信息；3．可以進(jìn)行純熟打字及電腦操作；4．良好英語口語水平；5．兩年以上酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)；6．有一定組織管理能力；7．性格活潑，思維敏捷，理解能力和指控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。接待員工作職責(zé)職權(quán)范疇：向接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)工作概括：辦理客人登記住宿，為客人分派房間，保障客人順利入?。豢腿巳胱∑陂g提供各種有關(guān)服務(wù)；為客人提供酒店及周邊地區(qū)基本信息；積極推銷客房及有關(guān)產(chǎn)品，提高入住率；基本訂房業(yè)務(wù)。工作職責(zé)：1、積極、熱情、禮貌、高效、精確地為客人提供服務(wù)；2、熟悉酒店一切服務(wù)及關(guān)于設(shè)施，具備推銷意識。熟悉前臺電腦系統(tǒng)操作程序以及各種住宿、餐飲等優(yōu)惠條款；3、理解當(dāng)天訂房狀況、住房狀況，可賣房類型等，隨時(shí)精確回答客人或上級對這方面詢問；4、在純熟掌握接待方面業(yè)務(wù)同步，對訂房業(yè)務(wù)也規(guī)定掌握，并理解前臺收銀基本業(yè)務(wù)；5、純熟掌握客房鑰匙配制程序，并嚴(yán)格控制客房鑰匙發(fā)放；6、熟悉酒店客房分類、分布、構(gòu)造以及內(nèi)部特性等狀況，以滿足不同客人不同規(guī)定；7、妥善解決客人留言以及客人叫醒服務(wù)；8、協(xié)助客人完整填寫暫時(shí)入住登記表，純熟、精確、迅速地將客人資料輸入電腦；同步進(jìn)行公安掃描申報(bào)戶口工作，以符合治安條例及以備提取資料所需；9、精確完整地填寫各種表格，以及打印各種報(bào)表；10、告知大堂經(jīng)理或客戶關(guān)系主任關(guān)于VIP客人狀況，以便及時(shí)做好安排；11、保證酒店客戶各種資料信息保密及安全；12、如遇突發(fā)事件，及時(shí)向上級請示、報(bào)告；13、向接待領(lǐng)班報(bào)告尋常工作狀況及突發(fā)事件；14、不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量、工作技巧、工作效率等；15、保持接待處及辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；16、認(rèn)真執(zhí)行酒店方針政策，配合接待領(lǐng)班和主管開展各項(xiàng)工作；17、時(shí)刻留意可疑人物及可疑事件，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)上報(bào)；18、服從接待處領(lǐng)班或主管其她工作安排。素質(zhì)規(guī)定：1、熟知酒店各類設(shè)施、安全及消防知識。熟知酒店規(guī)章制度；2、熟知酒店各營業(yè)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，收費(fèi)原則及周邊地區(qū)商業(yè)、娛樂、飲食等狀況；3、英語口語流利，普通話原則，會說粵語。8．接待處主管每日工作流程早班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整頓儀容儀表，精神飽滿，以身作則；3.參加每天部門例會。記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)指派任何任務(wù)。并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)同事；4.審視夜間報(bào)表和審查前臺Log-book記錄，跟進(jìn)VIP客戶接待準(zhǔn)備工作；5.查閱訂房登記表，掌握近來訂房狀況和超額控制狀況；6.協(xié)助早班同事作好退房事宜，協(xié)助AM作好客戶拜訪記錄存檔；7.協(xié)助GRO做好賓客投宿記錄存檔，以便案例分析開展培訓(xùn)工作；8.監(jiān)督前臺領(lǐng)班及接待員工工作紀(jì)律、禮貌禮儀和對客服務(wù)工作；9.協(xié)助前臺收銀做好對客退房服務(wù)工作；10.依照工作限度，合理安排休息及用餐時(shí)間；11.跟進(jìn)延遲退房服務(wù)及續(xù)住房租金跟進(jìn)事項(xiàng)；12.監(jiān)督檢查早班員工工作狀況和工作質(zhì)量以及所獲得工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材；13.培養(yǎng)接待員工對的操作流程服務(wù)意識，和節(jié)約使用辦公器材理念。中班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整頓儀容儀表，精神飽滿，以身作則；3.周二下午14:30---15:30組織接待處所有同事參加每周例會；4.審視早班Log—book記錄本，與早班做好接班工作；5.審核當(dāng)天訂房到達(dá)狀況，超額預(yù)定跟進(jìn)狀況；6.查閱當(dāng)天未到訂房分派狀況，指引接待人員依照訂房狀況靈活接待來客；7.延遲退房狀況跟進(jìn)狀況；8.對于維修房和洗地毯等房間跟進(jìn)狀況，與管家部保持暢順溝通；9.依照自己權(quán)限接待予以優(yōu)惠Walk-in客戶。保障酒店客房最大運(yùn)用率；10.依照工作進(jìn)展?fàn)顩r，合理安排休息及用餐時(shí)間；11.查閱入住VIP客戶特別服務(wù)及注意事項(xiàng)；12.監(jiān)督檢查中班和晚班員工工作狀況和工作質(zhì)量以及所獲得工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材；13.培養(yǎng)接待員工對的操作流程工作服務(wù)意識，使用辦公器材節(jié)約理念。接待處領(lǐng)班每日工作流程早班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整頓儀容儀表，精神飽滿，全程微笑服務(wù)；3.與晚班做好交接工作，需簽名確認(rèn)；4.檢查夜班Log-book,記錄當(dāng)班期間需要跟進(jìn)得注意事項(xiàng)；5.召開接待處早班班前會（限10分鐘）；6.檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，所用表格單據(jù)都配備完善；7.核查當(dāng)天預(yù)測到達(dá)VIP客戶資料，及時(shí)報(bào)告AM和主管部門；8.查閱當(dāng)天預(yù)期離店客戶，協(xié)助收銀做好退房工作；9.及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài)，檢查超額預(yù)訂控制狀況，如有問題提前上報(bào)，找出合理有效解決方案；10.依照工作安排狀況，靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間；11.監(jiān)督檢查早班員工工作狀況和工作質(zhì)量以及所獲得工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。中班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整頓儀容儀表，精神飽滿，全程微笑服務(wù)；3.檢查早班Log-book記錄本；4.與早班做好交接工作，需簽名確認(rèn)；5.開接待處中班班前會,交代接待員當(dāng)天工作需要跟進(jìn)注意事項(xiàng)（限10分鐘）；6.檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，所用表格單據(jù)都配備完善；7.核查當(dāng)天預(yù)測到達(dá)VIP客戶資料，及時(shí)報(bào)告AM和主管部門；8.協(xié)助收銀跟進(jìn)延遲退房事項(xiàng)；9.與管家部及時(shí)溝通，第一時(shí)間掌握實(shí)際房態(tài)變更；10.跟進(jìn)VIP客戶入住準(zhǔn)備工作；11.及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài)，檢查超額預(yù)訂控制狀況，如有問題提前上報(bào)，找出合理有效得解決方案；12.依照工作協(xié)調(diào)狀況，靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間；13.接受訂房部下班后任何訂房任務(wù)交接工作；14.監(jiān)督檢查中班員工工作狀況和工作質(zhì)量以及所獲得工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。晚班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整頓儀容儀表，精神飽滿，全程微笑服務(wù)；3.檢查中班Log-book記錄注意事項(xiàng)；4.檢查當(dāng)天入住客戶資料，與否分類整頓存檔；5.檢查RC單及電腦客戶資料，特別留意帳單與否精確無誤；6.監(jiān)督接待員與總機(jī)房確認(rèn)客戶Wake-up時(shí)間；7.檢查公安掃描系統(tǒng)資料錄入狀況；8.打印有關(guān)報(bào)表送給關(guān)于部門；9.請?jiān)谝箤忂^租之前，檢查與否有新到當(dāng)天訂房傳真，并及時(shí)解決；10.配合夜審過租；11.整頓第二天訂單；12.審查留言項(xiàng)目，做好特別交待事項(xiàng)；13.監(jiān)督檢查當(dāng)值員工工作狀態(tài)及服務(wù)質(zhì)量，特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。接待員每日工作流程早班1.檢查儀容、儀表，按酒店規(guī)定著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與夜班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文獻(xiàn)，并簽名；4.熟悉當(dāng)天訂房狀況及可賣房型；5.打印當(dāng)天行將到達(dá)客人報(bào)表，查閱客人入住狀況，查看訂房卡，特別留意VIP訂房及特殊訂房；6.理解當(dāng)天酒店所舉辦會議和宴會狀況；7.跟進(jìn)交班需跟進(jìn)事情；8.把VIP預(yù)訂狀況告知到有關(guān)部門或人員；9.為當(dāng)天入住公司客人預(yù)留房間：準(zhǔn)備好房卡、鑰匙、優(yōu)惠券、預(yù)訂單等，如有歷史資料需提前準(zhǔn)備好登記表，房間如有贈送物品請及時(shí)告知有關(guān)部門。留房完畢后請告知管家部打掃房間；10.特殊規(guī)定訂單留房，并準(zhǔn)備其特別規(guī)定，并告知有關(guān)部門；11.依照狀況為其她訂房留房，并告知有關(guān)部門；12.為團(tuán)隊(duì)留房并準(zhǔn)備所需餐券等內(nèi)容，并告知有關(guān)部門；13.熟悉當(dāng)天VIP狀況，協(xié)助GRO和AM做好迎接工作；14.下班前檢查RC等客人資料，保證所有信息精確無誤，之后將RC單轉(zhuǎn)交收銀；15.做好有關(guān)報(bào)表存檔工作；16.仔細(xì)記錄交班本，并于中班交班。中班1.檢查儀容、儀表，按酒店規(guī)定著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與早班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文獻(xiàn)，并簽名，跟進(jìn)有關(guān)事宜；4.理解當(dāng)天預(yù)訂、住房、會議等狀況；5.為客人提供高效入住登記手續(xù)、信息查詢等服務(wù)；6.繼續(xù)訂房部下班后客房預(yù)訂工作；7.做好所有入住團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間報(bào)表，并作好登記交夜班行李生送往總機(jī)；8.檢查自己所有登記單，交領(lǐng)班復(fù)查后轉(zhuǎn)交前臺收銀；9.下班之前打印當(dāng)天行將到達(dá)報(bào)表，檢查是重復(fù)、取消還是的確未到，并由領(lǐng)班做相應(yīng)解決；10.仔細(xì)記錄交班本，并與夜班交接。晚班1.檢查儀容、儀表，按酒店規(guī)定著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與中班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文獻(xiàn)，并簽名，跟進(jìn)有關(guān)事宜；4.特別留意當(dāng)天行將到達(dá)報(bào)表，注意房態(tài)；5.整頓當(dāng)天所有客人入住登記表，按國內(nèi)、港澳臺、境外分開；6.檢查所有單據(jù)存根與否有漏寫之處，并整頓好換房單、擔(dān)保書等；7.與總機(jī)核對所有第二天叫早服務(wù)時(shí)間，普通在凌晨三點(diǎn)左右核對最為適當(dāng)；8.檢查公安掃描系統(tǒng)；9.整頓當(dāng)天訂房單，如已到，請寫上房號交給前臺收銀，若為NO-SHOW轉(zhuǎn)交訂房部；并把第二天訂房單按順序整頓好；10.打印有關(guān)報(bào)表送給關(guān)于部門；11.請?jiān)谝箤忂^租之前，檢查與否有新訂當(dāng)天未到訂房傳真，如有請及時(shí)做入電腦預(yù)定；如過租后NOSHOW，請告知AM或訂房部記錄解決；12.請仔細(xì)檢查客人留言報(bào)表，做相應(yīng)跟進(jìn)解決；13.配合夜審過租；14.整頓接待處臺面秩序，補(bǔ)齊各種表格、用品；15.夜班同事請注意關(guān)閉多余電腦，并輪流使用各臺電腦，以保證其正常運(yùn)作；16.如有工作需跟進(jìn)請?zhí)顚慙OGBOOK，并與早班交接清晰。9．接待程序及解決辦法散客入住操作程序：登記表填寫：1、國內(nèi)住客可持身份證、港澳通行證、中華人民共和國護(hù)照、軍官證、士兵證、文職干部證等有效證件入??；2、境外住客可持回鄉(xiāng)證、臺胞證、旅行證、護(hù)照、外國人居留證等有效證件入??；3、填寫登記表一定要仔細(xì)認(rèn)真、筆跡清晰,特別是客人證件號碼（涉及外賓簽證類型、簽證號碼及有效期）、地址、有無貴重物品保管及住客簽名等項(xiàng),一定要填寫完整；4、登記表填寫完后一定要注明客人房號,押金方式以及接待員簽名。接待有預(yù)訂客人：1、微笑問好，詢問客人有無預(yù)訂。問好用語：Goodmorning/afternoon/evening，sir/Madame，welcometoCenturyKingdomhotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨百合酒店！2、請客人出示證件或提供訂房信息，在電腦和訂房單中查找訂房并查看客人有無留言，訂房可通過姓名、公司、確認(rèn)號等在電腦中查找。若是香港、澳門或臺灣客人需要懂得其拼音與漢語拼音不同，不可容易和客人說沒有訂房；3、查到預(yù)訂后，有必要與客人確認(rèn)房型、價(jià)格、房間數(shù)及付費(fèi)方式、住店時(shí)間等信息，如提高房間級別應(yīng)加以解釋。如客人有入住憑證須仔細(xì)閱讀并收回；4、與客人核對訂房信息后協(xié)助客人對的、完整填寫入住登記表，并把房間做成在住狀態(tài)。如已有客人資料，只需請其簽名確認(rèn)；5、檢查客人證件與否有效、與否為本人證件，如簽證與否已過期，照片與否與本人一致等。如果國內(nèi)男女或是一位國內(nèi)人士與一位國外異性人士同住一間房，必要讓其出示結(jié)婚證；幾位入住就必要登記幾位證件；6、掃描客人證件，每個(gè)證件都規(guī)定掃描，只掃描有照片及證件基本信息一種頁面；7、再次與客人確認(rèn)付款或押金擔(dān)保方式，并請其支付足夠押金擔(dān)保；a：用信用卡付帳，則須通過POS機(jī)來預(yù)取授權(quán)，金額是依照入住天數(shù)乘以房費(fèi)再加上一定保證金獲得；此外，國內(nèi)信用卡必要請客人在預(yù)授權(quán)單上簽名，簽名樣式須與信用卡一致。如卡有問題，請客人更換信用卡或改其她押金方式。如有問題，請當(dāng)值經(jīng)理協(xié)助解決；b：付鈔票或支票：詳見收取押金/支票程序；c：她人擔(dān)保，必要填寫有效人授權(quán)擔(dān)保書；d：入公司帳（與入旅行社帳相似）：（1）所有費(fèi)用入公司帳，登記簽名即可。如客人有簽單權(quán)則應(yīng)找出簽名樣式與之核對；（2）某些費(fèi)用入公司帳，需詢問其她費(fèi)用支付方式，并做押金擔(dān)保；8、對的制造房間鑰匙，完整填寫房卡及優(yōu)惠券；9、向客人簡介房間號碼及優(yōu)惠券使用，并請客人在房卡上簽名，房卡上這個(gè)簽名需要同登記表及押金簽名一致，以以便客人在酒店其她地方簽單掛房帳；10、請行李生帶客人上房間，誠摯祝愿客人住店高興；11、辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘；12、請告知管家部客人入住，以便她們理解房態(tài)，并及時(shí)提供客房入住服務(wù)；13、將客人資料和費(fèi)用擔(dān)保等信息及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。接待無預(yù)訂客人1、微笑問好，詢問客人有無預(yù)訂；2、熱情地向客人簡介酒店既有可提供出租房間類型、價(jià)格及其優(yōu)惠項(xiàng)目等；3、與客人確認(rèn)房價(jià)、所包括內(nèi)容、房間類型、特別規(guī)定及離店日期；4、幫客人填寫入住登記表，并選房IN-HOUSE；5、檢查客人證件并掃描；6、確認(rèn)付款及押金擔(dān)保方式；7、制造房間鑰匙，填寫房卡及優(yōu)惠券；8、向客人簡介房間號碼和優(yōu)惠券使用，并請其在房卡上簽名；9、請行李生帶客人上房間，誠摯祝愿客人住店高興；10、請告知管家部客人入??；11、將客人資料及時(shí)輸入電腦。入住登記程序示意圖。沒有預(yù)定有預(yù)定賓客入住操作程序：1．分派房間和房間禮物：對所有賓客，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由客戶關(guān)系主任和接待主管負(fù)責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；行政管家和大堂副理將會負(fù)責(zé)對房間禮物布置進(jìn)行檢查，保證在賓客到達(dá)之前一切工作都安排妥當(dāng)。2．作賓客到達(dá)前登記準(zhǔn)備：在賓客到達(dá)之前，應(yīng)作好一切登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別賓客入住登記夾。登記夾內(nèi)項(xiàng)目有：（1）客人住宿登記表、筆；如果客人是酒店已住過客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有資料；（2）酒店賓客歡迎卡；預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（3）如賓客有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置放在登記夾內(nèi)，以便客人入住時(shí)交給客人；（4）房間鎖匙。當(dāng)班主管應(yīng)對以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而保證一切資料準(zhǔn)備無誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。3．賓客到達(dá)時(shí)，賓客入住程序請參閱“賓客入住程序”；4．賓客離店服務(wù)：為了提供更好服務(wù)，大堂副理在賓客退房前應(yīng)督促前臺收銀處把所有賓客帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；5．對所有賓客延時(shí)退房免加收額外收費(fèi)?？腿思尤虢鉀Q程序：當(dāng)客人到店時(shí)加入一間已有人入住了房間時(shí)，成為“加入”：1．已作預(yù)訂“加入”：A、加入客人姓名與否與預(yù)訂資料中相似；B、所有資料都相似，則執(zhí)行散客入住登記程序；C、房價(jià)（如單、雙人房不同價(jià)錢或向客人收取加床錢）；D、告知客人調(diào)節(jié)后房價(jià)，并收回原始?xì)g迎卡和發(fā)出標(biāo)明新居價(jià)歡迎卡；E、改正電腦中所有資料。2．沒有作好預(yù)訂“加入”：A、問清客人想要加入房間房號和賓客姓名；B、如原房間住客沒有一同在場，一方面應(yīng)詢問她（她）本人與否批準(zhǔn)該客人加入；C、如得房間住客容許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、如原房間住客聯(lián)系不上，則請但愿加入客人等待住客歸來；E、如果想加入客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無論在任何狀況下，非經(jīng)住客之承認(rèn)，任何人也不能加入。提前入?。喝绻腿嗽谏衔?:00此前入住,她/她將付全天房費(fèi).在早上7:00后來(如果開房率不高),可以靈活掌握.如果在開房率很高期間,要特別聲明入住時(shí)間是下午1:00(更可取是在下午2:00)。延遲退房：1．由于航班或火車時(shí)間及其她別因素，客人會規(guī)定延遲退房：延遲退房有三種收費(fèi)情形：（1）不加收費(fèi)：NOCHARGE：延遲退房不加收費(fèi)要經(jīng)前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理、大堂副理批準(zhǔn)。普通狀況下，接待處領(lǐng)班可以有依照地免收客人延遲退房費(fèi)用，但必須經(jīng)當(dāng)值主管人員簽名確認(rèn)。（2）半天收費(fèi)（HALFDAYCHARGE）：延遲到下午18時(shí)之前退房應(yīng)加收半天費(fèi)用。（3）全天收費(fèi)（FULLDAYCHARGE）：當(dāng)客人規(guī)定保存房間超過下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天房租。半天收費(fèi)及全天收費(fèi)基本是客人享有房價(jià)：合同價(jià)、折扣價(jià)、旅行社自付費(fèi)價(jià)以其享有全價(jià)為基本；若旅行社付費(fèi)，則以WALK-IN價(jià)為基本。2．延遲退房解決程序：（1）在電腦系統(tǒng)客人資料，備注里做相應(yīng)注明；（2）告知管家部關(guān)于延遲退房號碼和退房時(shí)間。接待訓(xùn)事：無論任何時(shí)候和狀況，當(dāng)因變動，更改等影響到客人帳戶和酒店收入時(shí)，接待處必要整頓和發(fā)出“接待訓(xùn)事”（RECEPTIONINSTRUCTION）給前臺收銀處，使她們能及時(shí)改正客人關(guān)于資料，作好結(jié)帳工作，為保證前臺收銀處收到接待訓(xùn)事，故接待處應(yīng)設(shè)立接待訓(xùn)事簽收記錄本，當(dāng)前臺收銀確認(rèn)收到關(guān)于接待訓(xùn)事后，在該記錄本上簽名；接待訓(xùn)事為一式二份，原版作為接待處自留記錄；所有接待訓(xùn)事都要通過主管過目和簽批；接待訓(xùn)事功能如下：1．調(diào)節(jié)房價(jià)：（1）當(dāng)房間所住人數(shù)浮現(xiàn)不同步，從單人到雙人，或從雙人到單人房時(shí)，接待處應(yīng)出示接待訓(xùn)事調(diào)節(jié)房價(jià)，并知會前臺收銀處；（2）從全價(jià)轉(zhuǎn)為折扣價(jià)：折扣價(jià)涉及：商業(yè)折扣、特別折扣、旅行社折扣等；（3）從單人住房轉(zhuǎn)為雙人房（從一間房加入到另一間房），這種狀況除發(fā)出接待訓(xùn)事外，還要發(fā)出轉(zhuǎn)房單。1．付款方式更改：（1）從自費(fèi)轉(zhuǎn)為公司帳；（2）從全價(jià)轉(zhuǎn)為合約價(jià)（從自費(fèi)轉(zhuǎn)有旅行社帳）；（3）從合約價(jià)轉(zhuǎn)為全價(jià)（從旅行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)）。2．延遲退房：（1）不加收費(fèi)；（2）加收半天；（3）加收全天；（4）加收半天或全天（從旅行轉(zhuǎn)為自費(fèi)）；3．續(xù)?。海?）普通自費(fèi)續(xù)?。簾o論與否房價(jià)更改，所有續(xù)住均發(fā)出接待訓(xùn)事，告知前臺收銀處：（2）旅行社續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，一定要向客人收取額外由旅行發(fā)出入住憑證；（3）由旅行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，應(yīng)按客人付款方式收取鈔票或編印信用卡。團(tuán)隊(duì)房間分派：1．酒店團(tuán)隊(duì)編號：為了便于酒店操作和管理，無論當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)施行社編號如何，酒店將統(tǒng)一為這些團(tuán)隊(duì)進(jìn)行編號。2．團(tuán)隊(duì)房間分派表：接待處當(dāng)班主管必要指派一名接待員專門負(fù)責(zé)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)分派狀況和入住狀況；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)房間分派接待員在分派房間時(shí)，必要要用銷售部發(fā)出團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂表原始資料與電腦中資料加以核對；（1）團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期；（2）共計(jì)到店團(tuán)隊(duì)之房數(shù)；（3）所分派樓層與團(tuán)號；（4）房號。3．預(yù)分團(tuán)隊(duì)房間額環(huán)節(jié)：（1）每天按照預(yù)期到店表團(tuán)隊(duì)到店資料安排酒店團(tuán)號；（2）編完團(tuán)號后，則進(jìn)行分派房間和預(yù)留房間（這項(xiàng)工作進(jìn)行時(shí)請?zhí)貏e留意團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，特別是早到團(tuán)隊(duì)）；（3）打印出房間分派預(yù)留表，分送到管家部，請管家部作清理MINBAR工作和做房；（4）準(zhǔn)備房間鎖匙（如果旅行團(tuán)預(yù)訂餐，則要連同鎖匙一齊準(zhǔn)備好）；（5）所有團(tuán)隊(duì)預(yù)留房間都要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前整頓好。團(tuán)隊(duì)入住工作程序：1．入住前準(zhǔn)備工作：（1）對從銷售部收到預(yù)期當(dāng)天到店每個(gè)團(tuán)隊(duì)之檔案作閱讀和檢查，理解關(guān)于事項(xiàng)，對住房期間所預(yù)訂房數(shù)和房類以及餐飲方面安排要清晰，保證檔案中資料與當(dāng)天預(yù)期到店表資料一致；（2）做好團(tuán)隊(duì)房間分派工作；（3）依照團(tuán)隊(duì)檔案資料中餐飲安排資料，與餐飲部獲得聯(lián)系，擬定各團(tuán)隊(duì)明天用餐地點(diǎn)；（4）按團(tuán)隊(duì)檔案中資料準(zhǔn)備住宿登記表，餐券及團(tuán)隊(duì)資料表；在做以上之準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)把已知所有資料都填上，從而以便后繼工作；（5）按照團(tuán)隊(duì)分派房間表準(zhǔn)備房卡；（6）依照預(yù)先收到團(tuán)員名單分派房間。2．團(tuán)隊(duì)入住程序：（1）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，一方面應(yīng)檢查所分派房間與否所有是可以入住空房（如果發(fā)既有未清潔過房間，則要另換一間空房）；（2）致電禮賓部請其派行李員解決客人行李；（3）與團(tuán)隊(duì)陪伴或領(lǐng)隊(duì)合伙，一起分派房間；（4）告訴禮賓部同事，團(tuán)隊(duì)房間號碼，以便行李員派送行李上房；（5）向陪伴或領(lǐng)隊(duì)索取已分派好房間團(tuán)隊(duì)成員名單；（6）向領(lǐng)隊(duì)或陪伴索取旅行社入住憑證并對關(guān)于資料加以核對；（7）把房鎖交給陪伴或領(lǐng)隊(duì)，以分派給客人；（8）請陪伴或領(lǐng)隊(duì)填寫團(tuán)隊(duì)活動時(shí)間表，以獲取團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間，收行李時(shí)間，早餐時(shí)間及退房時(shí)間等資料；（9）請陪伴在領(lǐng)隊(duì)在準(zhǔn)備好住宿登記卡上簽名，以確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)；（10）如團(tuán)隊(duì)已預(yù)訂好團(tuán)隊(duì)餐，則把餐券交給陪伴或領(lǐng)隊(duì)。3．團(tuán)隊(duì)入住后之工作：（1）依照陪伴所填寫團(tuán)隊(duì)行動時(shí)間表和所獲得團(tuán)隊(duì)名單，填寫“團(tuán)隊(duì)資料”其她某些；（2）改正電腦內(nèi)團(tuán)隊(duì)資料，特別是要注明團(tuán)隊(duì)費(fèi)用付款形式，以及團(tuán)隊(duì)房間號碼；（3）分發(fā)團(tuán)隊(duì)資料到關(guān)于部門進(jìn)行跟進(jìn)工作；（4）把團(tuán)隊(duì)資料檔案放好，以便后來跟進(jìn)。加床解決程序接待過程中，客房需要加床狀況經(jīng)常發(fā)生，普通有如下幾種狀況：1、預(yù)訂時(shí)候就已經(jīng)擬定有加床，這種訂單預(yù)訂部會做出特別標(biāo)記，早班應(yīng)按訂房規(guī)定預(yù)留房間，提前告知管家部給房間加床，并填寫加床單送管家部確認(rèn)，同步在訂房單上注明已經(jīng)加床；2、客人到店后或者住店過程中規(guī)定加床，接待員應(yīng)一方面與管家部聯(lián)系擬定有床可以加，再依照客人訂房途徑，向客人闡明加床收費(fèi)原則。必要與客人確認(rèn)信息有：加床收費(fèi)原則、加床日期、房號、加床付款方式等，一旦確認(rèn)應(yīng)第一時(shí)間告知管家部給房間加床，之后再填寫加床單，調(diào)節(jié)房價(jià)等。加床單由于涉及房價(jià)變動，須請客人簽名。如果加床日期與住店日期不一致應(yīng)特別留意，做好交班并告知有關(guān)部門特別注意。在撤出加床之前，最佳與客人再次確認(rèn)；3、酒店無法提供客人訂房相應(yīng)房間及床位數(shù)時(shí)，予以免費(fèi)加床。酒店住房高峰期，有時(shí)候會浮現(xiàn)無法提供足夠雙床房狀況，一旦浮現(xiàn)這種狀況，接待處應(yīng)隨時(shí)聯(lián)系管家部，理解加床剩余狀況，并提前與領(lǐng)班、主管、AM及有關(guān)部門溝通好，有也許隨時(shí)給客人免費(fèi)加床?？腿说降陼r(shí)，與客人解釋清晰，如果客人接受大床房最佳，如果不行，可以先嘗試給客人免費(fèi)加床，第二天再換回雙床房。如果客人接受，及時(shí)告知管家部加床，提示客人，加床也許需要15分鐘時(shí)間，但客人可以上房間先。之后，再填寫免費(fèi)加床單，請主管或AM簽名后，送管家部，并做好交班?？腿肆粞越鉀Q程序客人留言普通分為兩種：一、留給住客留言：當(dāng)有來訪者留下留言給酒店住客時(shí)：1．問清客人姓名及房號，并與電腦系統(tǒng)上入住資料加以核對；2．獲取所有“客人留言”單上內(nèi)容；3．如果是電話留言，填寫所有欄目后，應(yīng)復(fù)述留言內(nèi)容；如果是直接在前臺留言，應(yīng)把留言給客人過目或直接請客人書寫；4．在電腦系統(tǒng)相應(yīng)位置里輸入留言內(nèi)容，并啟動留言信號燈，以告知客人；5．告知禮賓部把留言單送上房間；當(dāng)客人回到房間看到留言信號燈后，至電給前臺時(shí)；1．通過電話向客人宣讀留言內(nèi)容；2．謝謝客人來電；3．關(guān)閉房間留言信號燈，并取消電腦里留言；二、留給預(yù)期到店客人留言：有預(yù)訂客人留言：1．問清客人姓名及抵店日期，并與訂房資料相核對