DB4201-T 623-2020 燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規(guī)范

ICS

91.140.40P

47DB4201武 漢 市 地 方 標 準DB4201/T

623—2020燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價規(guī)范Standard

assessment

of

service

quality

of

maintenance

of

burners2020-05-15

發(fā)布 2020-06-15

實施武漢市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4201/T

623—2020 本標準按照GB/T

《標準化工作導則

第1部分:標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由武漢市燃氣熱力管理辦公室提出。本標準由武漢市城市管理執(zhí)法委員會歸口。技術有限公司、武漢佳福節(jié)能環(huán)保高科股份有限公司。程旭東。DB4201/T

623—20201 范圍本標準規(guī)定了燃氣燃燒器具安裝維修服務質量評價的評價原則、評價項目和要求、服務質量評價、評價意見的要求。于工業(yè)用燃氣燃燒器具安裝維修服務質量的監(jiān)督和評價。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CJJ

12家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程JG4201/T

商業(yè)用燃氣灶具及設施安裝驗收技術規(guī)程3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1家用燃氣燃燒器具gas-burning

appliances

for

居民家庭用于炊事、盥洗、沐浴、采暖、烘烤、干燥等用途的燃氣燃燒器具。3.2商業(yè)用燃氣燃燒器具

commercial

氣燃燒器具。3.3燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)

and

maintaining

gas-burning

依法設立并取得相應資質，從事燃氣燃燒器具安裝和維修服務的企業(yè)。3.4批量安裝 batch

受建設單位委托對未交付給用戶的居住樓房、商業(yè)用房等統(tǒng)一安裝燃氣燃燒器具的。4評價原則DB4201/T

—20204.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)服務質量的監(jiān)督評價宜為每年一次，評價結果應向社會公告。4.2燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的服務人員和服務設施配置應滿足服務需求和服務規(guī)模需要。應建立改進服務質量。4.3

A、B、C、D

和不合格五個等級。5 評價項目和要求5.1 資質及人員配備5.1.1 從事燃氣燃燒器具安裝維修服務的企業(yè)應取得國家規(guī)定的營業(yè)執(zhí)照和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)資質證書。5.1.2 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)從事燃氣燃燒器具安裝維修的作業(yè)人員，應經(jīng)專業(yè)培訓、并經(jīng)考核合格，取得職業(yè)技能證書，持證上崗。每年應接受規(guī)定時間的繼續(xù)教育。5.1.3 從事燃氣燃燒器具安裝維修服務的人員從事服務作業(yè)時應佩戴能識別身份的證件和工作服。5.1.4 從事安裝維修、售后服務的監(jiān)督管理人員應定期接受專業(yè)培訓。5.1.5 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)服務質量管理部門應由專職人員負責。5.2 服務場所及設備5.2.1 燃氣燃燒器具安裝維修服務企業(yè)應當配置滿足安裝維修業(yè)務和服務需要的場所、信息化管理系保安裝維修工作的正常進行，不得因缺少安裝維修工具、檢測設備及零部件而延誤維修時間。5.2.2燃氣燃燒器具安裝維修服務企業(yè)應建立設備設施及備品配件質量管理體系，建立配件檔案，保存設備設施和備品配件的購置、驗收、操作、維護保養(yǎng)及報廢記錄。5.2.3 應統(tǒng)一保管、處置因安裝、維修服務更換的配件，維修人員不得私自保存處置。維修后更換下的舊配件應歸還客戶，客戶確認不需要時，應按照相關規(guī)定處理。5.3 安裝維修質量與信息化管理5.3.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應按照國家有關標準安裝燃氣燃燒器具，使用符合國家標準的燃氣燃燒器具安裝材料和配件。5.3.2 家用燃氣燃燒器具的安裝維修質量應符合

CJJ

12

的要求。5.3.3 商業(yè)用燃氣燃燒器具的安裝維修質量應符合

的要求。5.3.4 燃氣燃燒器具安裝維修人員在安裝燃氣燃燒器具前，應當對燃氣燃燒器具進行檢查。5.3.5燃氣燃燒器具安裝維修服務作業(yè)應當在燃氣計量表后實施。未經(jīng)燃氣供應企業(yè)同意，不得移動燃氣計量表及表前設施。5.3.6 燃氣燃燒器具安裝維修人員安裝燃氣燃燒器具完畢后，應當對燃氣燃燒器具進行檢驗。檢驗合話、安裝維修時間等內(nèi)容，并蓋有企業(yè)公章，合格證書上應有檢驗人員和用戶簽名。DB4201/T

623—20205.3.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)信息管理系統(tǒng)應有本企業(yè)安裝維修服務質量全過程和服務質量管理信息，按規(guī)定傳報相關行政管理部門的監(jiān)管平臺。5.3.8 接受其他企業(yè)或安裝維修企業(yè)委托進行批量安裝的燃氣燃燒器具安裝維修服務信息，委托方和被委托方均應按照

5.3.7

條的規(guī)定執(zhí)行。5.4 服務管理制度5.4.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應制定健全的服務管理制度，并監(jiān)督制度執(zhí)行落實。5.4.2 安裝維修服務制度、服務質量、收費標準及依據(jù)等應在服務場所和提供服務時公示。5.4.3

服務規(guī)章制度包含但不僅限于以下內(nèi)容：a)

安裝維修信息化系統(tǒng)管理規(guī)定；b)

安裝維修服務流程及管理規(guī)范；c)

安裝維修技術手冊；d)

零配件收費標準、安裝維修服務收費標準；e)

投訴處理服務規(guī)范、用戶回訪及安全宣傳規(guī)范；f)

備品備件管理制度；g)

技術支持及監(jiān)督管理制度；h)

用戶信息保密制度；i)

人員培訓制度。5.5 服務質量控制5.5.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應依據(jù)本標準和企業(yè)服務質量標準建立本企業(yè)的售后、安裝、維修服務的全過程的服務質量監(jiān)督、管理、評估體系。體系應適應企業(yè)服務規(guī)模、內(nèi)容和持續(xù)改進。5.5.2 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應設立售后服務專職接待人員，接待人員應熱情接待來訪（投訴）人員，及時接聽來訪（投訴）電話，做好來訪（投訴）受理記錄并按規(guī)定歸檔。5.5.3燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應在

3

訴）事項并答復，因非本企業(yè)原因無法按時處理的，應向來訪（投訴）人員解釋或提供處理途徑建議。5.5.4 對重復來訪（投訴）人員，應告知來訪（投訴）事項處理方法和聯(lián)系方式。5.5.5 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應依法對來訪（投訴）人員的個人信息保密。6 服務質量評價6.1 評價方式6.1.1 依據(jù)本標準附錄檢查表的形式評價燃氣燃燒器具安裝維修服務質量。6.1.2 按照檢查內(nèi)容的類別和屬性分成五個檢查單元，設置五項檢查評分表（見附錄

A、附錄

B、附錄

C、附錄

D、附錄

E）。依據(jù)扣分標準和實際檢查情況，確定應得分數(shù)。6.1.3

10

具體按照附錄

F《現(xiàn)場安裝維修質量抽樣檢查評分表》執(zhí)行。6.1.4 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)連續(xù)兩年服務質量評價等級為

A

級，第三年僅對其安裝維修質量與

C0.150.1510085≥80≥85≥80≥85T≥90≥80≥80≥80≥80≥8080≤T＜90≥70≥60≥70≥60≥7070≤T＜80≥60≥60≥60≥60≥6060≤T＜70

6060DB4201/T

—2020結果≥80

A

70

且＜

B

果＜

6

章的要求重新評價。6.2 評分規(guī)則6.2.1 每個檢查評分表滿分為

分。各檢查項目設置了應得分，應得分減去扣減分即為實得分。每個檢查評分表實得分為各檢查項目實得分之和。6.2.2 檢查評分過程中，遇有不適宜檢查的項目時，則不對該項檢查評分，按缺項處理。缺項時，檢(1)計算：檢查評分表實得分=（可檢查項目實得分之和/可檢查項目應得分之和）×100………………(1)6.2.3 各檢查項目的實得分不得為負值。如果某一檢查項目中的各分項扣分之和超過該檢查項目的應得分，則該檢查項目實得分為零分。6.2.4 “*”分項的內(nèi)容是違反有關法規(guī)或技術標準中強制性條文的行為，若該分項發(fā)生扣分，則該分項所在的檢查評分表不得分。6.2.5 綜合總得分的計算權重按表

1

進行。表1 計算權重6.3 評價等級根據(jù)綜合得分對燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝維修服務質量按表2進行等級劃分。表2 企業(yè)服務質量評價等級劃分表DB4201/T

623—20207 評價意見7.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)服務質量評價等級為不合格，應當在限期內(nèi)整改。評價和整改結果按照國家和本市有關規(guī)定執(zhí)行。7.2 評價人員應根據(jù)檢查情況，出具評價意見，提出整改建議。

30

30

10

15

10

40

20

10

10

30

DB4201/T

—2020附

錄A（規(guī)范性附錄）資質及人員配備檢查評分表表A.1給出了資質及人員配備檢查評分表內(nèi)容。表A.1資質及人員配備檢查評分表 表A.1資質及人員配備檢查評分表

～

30

2

2

20

15

om35www.bzfxw.c

10

10

20

10

10

DB4201/T

623—2020附

錄 B（規(guī)范性附錄）辦公場所及設備檢查評分表表B.1給出了辦公場所及設備檢查評分表內(nèi)容。表B.1 辦公場所及設備檢查評分表表B.1 辦公場所及設備檢查評分表

10

50

50

～

30

10

50

50

10

10

15

工裝房的燃氣燃燒器具在批量安裝前未向燃氣管理部門進行施工申

20

20

20

委托其他燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)承包批量安裝的工裝房燃氣燃

30

30

20

20

10

DB4201/T

—2020附

錄C（規(guī)范性附錄）安裝維修質量與信息化管理檢查評分表表C.1給出了安裝維修質量與信息化管理檢查評分表內(nèi)容。表C.1 安裝維修質量與信息化管理檢查評分表 表C.1 安裝維修質量與信息化管理檢查評分表

10

10

20

20

10

10

缺對安裝維修質量及售后服務問題定期分析并研究改進措施內(nèi)容的扣

10

10

24

10

DB4201/T

623—2020附

錄D（規(guī)范性附錄）服務管理制度檢查評分表表D.1給出了服務管理制度檢查評分表內(nèi)容。表D.1表D.1 服務管理制度檢查評分表

10

10

10

20

10

20原始工單中用戶基本信息、產(chǎn)品信息、施工相關信息、企業(yè)服務監(jiān)督

～

10

DB4201/T

—2020表

D.1(續(xù))表

D.1(續(xù))10

10

20

10

10

40om

20

www.bzfxw.c

10

10

20

40DB4201/T

623—2020附

錄 E（規(guī)范性附錄）服務質量控制檢查評分表表E.1給出了服務質量控制檢查評分表內(nèi)容。表E.1 服務質量控制檢查評分表表E.1 服務質量控制檢查評分表11排氣房間制排氣

15

15

15

2.2

10

15

～10

與燃氣主立管的凈距小于

30

，或與正上方通過的燃氣管道

100

cm

～

與明裝電線水平凈距小于

30

，或與插座開關水平凈距小于15

～

～

平衡器排筑公用

15

15燃具的煙道排氣口在非敞開式陽臺、走廊、樓梯間等滯留煙氣

10

裝于頂棚等隱蔽位置排氣管與易（難）燃裝飾材料接觸部位未

10

10

～

～

15

10

2.2

～

DB4201/T

—2020附

錄 F（規(guī)范性附錄）現(xiàn)場安裝維修質量抽樣檢查評分表表F.1給出了現(xiàn)