物業(yè)投訴處理和及時整改方案

投訴處理和及時整改方案一、投訴處理常言道“金無足赤、人無完人”，任何一家企業(yè)、任何人沒有十全十美的，我們應(yīng)正確認識自己的不足，通過客戶的投訴處理及回訪，及時對投訴內(nèi)容進行分類、發(fā)現(xiàn)問題、吸取教訓(xùn)、及時總結(jié)并持續(xù)改進，同時將投訴事件作為案例加強員工培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識，進而提升管理水平和服務(wù)質(zhì)。投訴處理流程如下:

二、及時整改方案為進一步增強服務(wù)意識，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造客戶滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型單位，特制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改方案：1、工作目標(biāo)通過及時的整改，切實達到以下目標(biāo)：（1）改善各項目、各部門形象。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立良好形象。（2）增強服務(wù)能力。增強主動服務(wù)意識，對待各項問題做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、便捷高效。（3）提升工作業(yè)績。所有一線管理人員、員工要知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取爭創(chuàng)一流業(yè)績。2、工作流程（1）通過發(fā)放問卷調(diào)查、設(shè)立意見箱等途徑，廣泛了解服務(wù)對象需要，征求服務(wù)對象的意見建議，查工作中存在的問題，制定針對性的解決措施，為下一步整改提供參考依據(jù)。（2）內(nèi)部督查暗訪。公司督導(dǎo)隨機對服務(wù)區(qū)域員工工作情況和工作效果進行監(jiān)督，根據(jù)所搜集問題制定詳細的整改、獎懲措施。（3）認真對待發(fā)現(xiàn)的每一項問題。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，堅持“沒有不對的客戶，只有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。作為服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個永久的話題，用戶是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。（3）從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識到新的態(tài)度。每一級員工必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個新的高度，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題做為一個系統(tǒng)工程去做。（4）防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件。注重細節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細了，沒有不好的工作，態(tài)度決定一切、堅決杜絕類似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對的預(yù)案。3、及時總結(jié)和提高每月對所有整改的問題，所涉及到的每個項目、每名員工都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認真開展“回頭看”，進行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受，以項目為單位形成書面材料，在公司月度考評會上交流。人力資源部對整改情況進行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進一步完善工作制度，鞏固工作成果，建立長效機制，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動深入持續(xù)開展。4、及時整改工作措施（1）加強領(lǐng)導(dǎo)，完善機制。為確保及時整改工作的順利實施，成立由總經(jīng)理牽頭的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)在公司內(nèi)部形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、部門負責(zé)人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。（2）加強宣傳，營造氛圍。要充分運用各種培訓(xùn)、例會和晨會以及公司微信平臺，大力宣傳及時整改工作的重要意義，進一步激發(fā)廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍。（3）統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實效。各部門要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進，增強及時整改工作的針對性和實效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題。