基礎設施維護專項方案

基礎設施維護方案概述運行維護，由維護及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能快速地定位、處理問題；而更關鍵是在故障產(chǎn)生前，能夠經(jīng)過例行巡檢工作立即發(fā)覺故障隱患、消除故障隱患，使設備長久穩(wěn)定地運行。對設備良好、有效維護，不僅能夠降低設備故障率，而且能夠延長設備使用壽命。維護定檢基礎標準就是在例行維護定檢工作中立即發(fā)覺、處理問題，防患于未然。假如維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，立即檢測到故障先兆，將故障處理在萌芽期，這么不僅能夠避免故障發(fā)生后，因為搶修慌亂、業(yè)務中止所造成經(jīng)濟損失；而且還能夠避免故障嚴重化對整個設備所造成損傷，從而降低板件更換等維護費用，延長設備使用壽命。而這一切，不僅要求維護人員有深厚功底，豐富維護經(jīng)驗，還要有洞察秋毫高度敏感性?？倓t為基礎設施連續(xù)性和信息安全性，制訂有效運行維護策略來確保服務交付質(zhì)量，兼顧運行維護過程（立即和規(guī)范）和運行維護結(jié)果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防范，風險前移；事中控制，快速響應；事后改善，連續(xù)評定”連續(xù)改善標準。2.1可用性采取合適方法，確保按服務協(xié)議提供長久、連續(xù)滿足需求優(yōu)質(zhì)服務，保持服務對象符合SLA可用性要求。包含：在服務實施時，建立相關作業(yè)步驟和響應機制，必需時按需方要求制訂系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性要求；進行合理人員崗位設置和職責定義，確保專員專崗并設置人員備份；配置含有對應能力人員和必需工具，并定時進行專業(yè)培訓，以提升服務可用性。人員能力具體要求；選擇適用運行維護技術，以確保服務可用性；依據(jù)運行維護服務等級要求，必需時應建立體系架構(gòu)關鍵健康檢驗點，并配置對應運行維護工具，以確保服務水平。運行維護工具等級；依據(jù)服務要求配置足夠資源，避免因為資源缺失造成對服務可用性帶來影響。2.2安全性采取多種安全手段或方法，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務各個步驟，保護數(shù)據(jù)中心運行維護服務中物理安全、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。包含：建立合適信息安全管理機制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員信息安全行為；對運行維護服務人員采取有效信息安全管理方法，如進行人員背景調(diào)查、簽署安全保密協(xié)議等；對運行維護服務人員進行相關安全管理及安全要求培訓，并進行合適檢驗，以確保服務人員了解并遵守數(shù)據(jù)中心安全、保密相關要求；充足關注數(shù)據(jù)中心業(yè)務安全需求，結(jié)合信息安全技術和管理標準，進行合適安全評定，提供對應安全提議，并對服務對象進行合適監(jiān)控和保護；對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析，把安全風險控制在可接收范圍內(nèi)，預防安全事件發(fā)生；建立有效安全通報機制，以立即通報安全事件相關情況和對應防范處理方法等。2.3立即性采取合適手段確保提供滿足SLA時間指標要求運行維護服務。包含：對事件、問題、變更建立明確分級策略，并和服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；建立可確保滿足需方要求溝通聯(lián)絡機制，保持溝通渠道通暢，以實現(xiàn)對服務需求立即響應；建立有效服務資源調(diào)度機制及和服務相關方協(xié)同機制，配置必需備品備件，以提供立即服務保障；特殊時間段（如法定節(jié)假日或重大事件等），應提升響應等級，提供必需現(xiàn)場支持；建立有效機制，周期性對事件等級定義進行更新，以確保定義正確有效。2.4規(guī)范性建立合適服務管理步驟、服務活動指導文件或?qū)嵤┮?guī)則，以確保服務過程規(guī)范運作。包含：建立有效服務管理步驟文件，以確保服務過程實施規(guī)范性；建立或遵照需方數(shù)據(jù)中心相關管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；對于例行操作服務，應制訂具體、可操作技術手冊，以降低操作風險；對于非例行操作服務（響應支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評定），應在實施前，制訂具體實施方案，并進行風險評定及分析，采取對應風險規(guī)避方法和回退手段；在服務過程中進行任何活動，應建立服務檔案，可形成服務匯報，保留完整服務統(tǒng)計。服務對象和交付說明3.1服務對象及內(nèi)容（1） 定時對硬件設備進行巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常（具體設備范圍因協(xié)議而異，基礎包含電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和綜合布線系統(tǒng)等）；（2） 定時升級配套軟件版本；（3） 幫助采購人制訂安全策略，定時檢驗、排除風險，保障設備及網(wǎng)絡環(huán)境安全；（4） 針對關鍵設備，實時監(jiān)控運行情況，立即發(fā)覺故障、排除故障；（5） 針對周期性巡檢發(fā)覺安全隱患進行防范和處理；（6） 提供配件維修、更換服務（7） 系統(tǒng)重布署及調(diào)試：新機上架幫助及系統(tǒng)移位幫助。（8） 幫助采購人，規(guī)范硬件管理維護標準化工作。3.2交付內(nèi)容服務交付內(nèi)容包含調(diào)研評定、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善四類，其中：調(diào)研評定服務：依據(jù)需方、服務相關方或系統(tǒng)運行需求，對服務對象運行情況、運行環(huán)境進行現(xiàn)實狀況調(diào)研、系統(tǒng)分析和評定并提出對應提議和服務方案；例行操作服務：根據(jù)約定條件觸發(fā)或預先要求常態(tài)服務，分為監(jiān)控、預防性檢驗和常規(guī)作業(yè)；監(jiān)控：指采取各類工具和技術，對服務對象動態(tài)指標、靜態(tài)指標、運行情況和發(fā)展趨勢等進行統(tǒng)計、分析和告警；預防性檢驗：確保服務對象連續(xù)正常運行，依據(jù)服務對象監(jiān)控統(tǒng)計、運行條件和運行情況進行檢驗和趨勢分析，發(fā)覺其脆弱性，方便消除或改善；常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務對象進行日常維護，包含定時保養(yǎng)、配置備份、數(shù)據(jù)備份、恢復、定時重啟等活動，以確保服務對象穩(wěn)定運行。響應支持服務：依據(jù)響應前提不一樣，分為事件驅(qū)動響應、服務請求響應和應急響應；事件驅(qū)動響應：因為不可估計原因造成服務對象整體或部分性能下降、功效喪失，觸發(fā)將服務對象恢復到正常狀態(tài)服務活動。事件驅(qū)動響應處理過程首先爭取在最短時間內(nèi)恢復服務或啟用備份資源，維持服務連續(xù)提供，并應對事件做出分析、明確誘發(fā)事件原因和影響范圍，采取有效防控方法，降低類似事件再次發(fā)生。事件驅(qū)動響應觸發(fā)條件包含外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；服務請求響應：因為需方提出各類服務請求，引發(fā)需要針對服務對象、服務等級做出調(diào)整或修改響應型服務。服務請求響應需要依據(jù)總體服務策略并參考已經(jīng)有SLA/SOW做出判定，對服務實施進行影響評定，制訂具體實施方案和回退方法，并在條件許可情況下實施實施方案和回退方案測試。變更型響應服務實施完成后，應進行總結(jié)，確定已達成預期目標。這類響應可能包含服務等級變更、服務范圍變更、技術資源變更、服務提供方法變更等；應急響應：指在出現(xiàn)跨越預定應急響應閾值重大事件、發(fā)生重大自然災難、因為政府部門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，應該開啟應急處理程序。優(yōu)化改善服務：包含適應性改善、增強性改善和預防性改善三種類型；適應性改善：為保持服務對象在已改變或正在改變環(huán)境中可連續(xù)運行而實施改造；增強性改善：依據(jù)運行需求或因為服務對象缺點，采取對應改善方法增強數(shù)據(jù)中心安全性、可用性和可靠性；預防性改善：檢測和糾正服務對象運行過程中潛在問題或缺點，以降低系統(tǒng)風險，滿足未來可靠運行需求。運行維護交付內(nèi)容4.1服務對象服務對象包含空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）、網(wǎng)絡系統(tǒng)及設備、PC服務器、小型機等服務器和綜合布線系統(tǒng)。4.2調(diào)研評定基礎設施調(diào)研評定服務內(nèi)容包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）：機房環(huán)境指標分析及改善提議、機房熱點分析及部署改善提議、機房送風、回風方法改善提議，新風風量、風壓指標分析及改善提議；輔助制冷單元配置提議等；b) 電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）：機柜供電分析及改善提議、機房回路調(diào)整分析調(diào)整提議、機房擴容提議等；發(fā)電機負荷分析及調(diào)整提議等；UPS運行分析及擴容提議，超出設計使用壽命電池更換提議、整流直流電容、逆變交流電容等；c) 安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改善提議、消防系統(tǒng)現(xiàn)實狀況分析和改善提議（根據(jù)當?shù)叵拦芾聿块T管理要求）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)分析和改善提議、門禁系統(tǒng)分析和改善提議等；d) 綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改善或擴容提議；等級提升提議等。e) 機房電源使用效率：經(jīng)過對機房PUE連續(xù)監(jiān)測分析，提供機房能效改善提議，包含但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風、使用節(jié)能型設備等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設備等）、實施容量管理（對機柜電力容量、制冷容量及空間容量進行統(tǒng)籌管理，以充足利用資源）等。f)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備調(diào)研評定：（整體或局部）網(wǎng)絡實際負荷和承載能力分析；（整體或局部）網(wǎng)絡預期負荷和承載能力分析和提議；（整體或局部）網(wǎng)絡架構(gòu)分析和提議；（整體或局部）網(wǎng)絡路由策略分析和提議；（整體或局部）網(wǎng)絡安全策略分析和提議；（整體或局部）網(wǎng)絡配置調(diào)優(yōu)分析和提議等。g) 服務器調(diào)研評定：服務器負載情況分析；服務器安全策略分析；服務器高可用性分析；服務器性能分析及調(diào)整提議。4.3例行操作基礎設施例行操作服務包含：監(jiān)控、預防性檢驗、常規(guī)作業(yè)。4.3.1監(jiān)控對基礎設施監(jiān)控內(nèi)容參見表1，包含但不限于：表1基礎設施監(jiān)控內(nèi)容表服務對象監(jiān)控內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風溫度、回風溫度，告警情況等電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無功功率、諧波等發(fā)電機：啟停情況、電流、電壓、負載率、控制系統(tǒng)供電情況等UPS:輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫度、報警情況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（經(jīng)過監(jiān)控軟件監(jiān)測或計算得出）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器使用期檢驗視頻監(jiān)控系統(tǒng):告警情況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警情況網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備網(wǎng)絡設備健康情況、整體運行狀態(tài)、各項硬件資源開銷情況鏈路健康情況如端到端時延改變、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負載百分比、布署路由策略情況下端到端選路改變、路由條目改變管理權(quán)限用戶行為審計設備軟件配置變動審計設備日志審計安全事件審計服務器服務器整體運行狀態(tài)服務器電源工作狀態(tài)服務器CPU工作狀態(tài)服務器內(nèi)存工作狀態(tài)服務器硬盤工作狀態(tài)服務器網(wǎng)絡端口工作狀態(tài)4.3.2預防性檢驗在監(jiān)控服務基礎上對基礎設施進行預防性檢驗。包含：性能檢驗和脆弱性檢驗。基礎設施預防性檢驗內(nèi)容參見表2，包含但不限于：表2基礎設施預防性檢驗內(nèi)容表服務對象性能檢驗內(nèi)容脆弱性檢驗內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)高壓壓力、低壓壓力（風冷系統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風機運行情況，灰塵情況等機房熱點情況、室內(nèi)機漏水檢驗、室外風機運轉(zhuǎn)情況、加濕罐陽極棒檢驗、過濾網(wǎng)檢驗等新風系統(tǒng)風機運行情況、風速，預處理系統(tǒng)工作狀態(tài)，上下水情況等過濾網(wǎng)檢驗、風壓差檢驗電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)燒情況等導線、器件發(fā)燒情況，防浪涌器件情況等發(fā)電機轉(zhuǎn)速、發(fā)燒情況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統(tǒng)器件發(fā)燒情況、電池情況（外觀、非免維護電池檢驗液位、接線柱）、檢驗通風情況（風扇、入氣口、出氣口）等器件、導線發(fā)燒情況，電池放電時間、通風情況等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地電阻測試引下線檢驗、接地匯接排檢驗消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、使用期、探頭污染等開啟瓶、管道開關、氣體壓力等視頻監(jiān)控系統(tǒng)畫面清楚度（不一樣照度情況下）、錄像硬盤（磁帶）容量、云臺運行等監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、監(jiān)控死角問題等門禁系統(tǒng)服務器、控制器、讀卡器、門磁等工作狀態(tài)門禁系統(tǒng)和消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動檢驗（假如有此功效），異常情況報警檢驗綜合布線系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等線纜兩端應貼有識別標簽，標志要和實際拓撲圖完全一致網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備機身、板卡或模塊工作情況CPU使用峰值情況內(nèi)存使用峰值情況關鍵端口利用率鏈路健康狀態(tài)，包含IP包傳輸時延、IP包丟失率、IP包誤差率、無效IP包（包含攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）檢驗其它關鍵指標項，比如各類關鍵表項、會話連接數(shù)等是否需要升級系統(tǒng)微碼設備鏈路冗余度要求安全事件周期性整理分析設備生命周期評定備件可用性周期性檢驗服務器服務器資源分配情況和策略CPU使用峰值情況內(nèi)存使用峰值情況文件系統(tǒng)空間使用情況IO讀寫情況網(wǎng)絡流量情況等和存放鏈路性能測試服務器資源分配是否超出預定閥值服務器關鍵部件是否滿足運行冗余度要求服務器關鍵部件微碼版本是否需要升級服務器關鍵部件鏈路冗余度要求服務器硬盤是否RAID保護服務器文件空間使用是否達成預定閥值4.3.3常規(guī)作業(yè)基礎設施常規(guī)作業(yè)包含基礎類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a) 基礎類操作：按服務管理手冊相關要求，實施設備日常運行、維護和保養(yǎng)；b) 測試類操作：按服務管理手冊相關要求，對基礎設施各系統(tǒng)功效、性能進行測試；c) 數(shù)據(jù)類操作：按事先要求程序，對基礎設施運行日志、統(tǒng)計等數(shù)據(jù)進行操作?；A設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表3，包含但不限于：表3基礎設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)啟停機、清洗更換濾網(wǎng)、清洗更換加濕系統(tǒng)、清潔冷凝器等漏水報警測試、周期性主備切換/應急演練等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、清除等新風系統(tǒng)啟停機、清洗更換濾網(wǎng)等消防聯(lián)動測試運行統(tǒng)計備份（假如有）電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測試等運行統(tǒng)計備份發(fā)電機更換三濾、清潔等空載測試、帶載測試、切換演練等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、清除等UPS系統(tǒng)旁路、清潔等旁路測試、電池放電測試、周期性主備切換/應急演練等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、清除等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護器復原等接地電阻測試運行統(tǒng)計備份（假如有）消防系統(tǒng)探頭清洗等開啟測試、探頭測試等報警統(tǒng)計備份、清除視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控頭清潔，云臺保養(yǎng)器件靈敏度、畫面清楚度（不一樣照度情況下）、云臺運行等出入統(tǒng)計導出、備份，監(jiān)控圖像統(tǒng)計備份、清除，報警統(tǒng)計備份、清除等門禁系統(tǒng)門禁授權(quán)等門禁系統(tǒng)和消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動檢驗測試（假如有此功效），掉電測試運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、清除等綜合布線系統(tǒng)線路跳接等鏈路測試、性能測試布線系統(tǒng)拓撲圖數(shù)據(jù)更新網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級設備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析和匯報生成網(wǎng)絡配置變更文件審核網(wǎng)絡配置變更操作網(wǎng)絡配置變更統(tǒng)計服務器系統(tǒng)微碼升級配置文件備份過期日志和文件系統(tǒng)空間清理服務器硬盤RAID配置檢驗（如有RAID控制器）更換控制器電池（如有RAID控制器）4.4響應支持4.4.1事件驅(qū)動響應針對設備軟、硬件故障引發(fā)業(yè)務中止或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行響應服務，包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關閉部分機組以維持機房最低溫濕度指標、關閉新風系統(tǒng)等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包含故障排查、投入備用電源回路、關閉非關鍵回路等；發(fā)電機系統(tǒng)包含故障排查、開啟發(fā)電機、油料補充等；UPS系統(tǒng)包含故障排查、旁路系統(tǒng)、關閉非關鍵輸出等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包含浪涌保護器復原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)包含故障排查、系統(tǒng)開啟、報警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包含故障排查、監(jiān)控頭或硬盤更換、檢驗告警、數(shù)據(jù)恢復等；門禁系統(tǒng)包含故障排查、手動開啟或關閉門禁系統(tǒng)、檢驗告警或監(jiān)控統(tǒng)計等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等。e)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備事件驅(qū)動響應故障定位；停止、開啟進程；中止、連通網(wǎng)絡連接；關閉、開啟端口；網(wǎng)絡備件更換；更改、恢復配置。f) 服務器事件驅(qū)動響應服務器重啟；更換故障部件，包含主板、電源、CPU、內(nèi)存、硬盤等；服務器關鍵部件微碼升級；服務器硬盤RAID配置修復。4.4.2服務請求響應依據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關方請求，而進行響應服務，包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫度、濕度參數(shù)等，調(diào)整新風量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包含增減回路、增減供電類型（如直流、110V）等；分支回路相位調(diào)整等；發(fā)電機為指定負載供電等；UPS系統(tǒng)包含旁路操作、為指定負載供電等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包含新設備接地等；消防系統(tǒng)包含增減終端設備、檢驗及提供告警及監(jiān)控統(tǒng)計、備份或清除統(tǒng)計等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包含調(diào)整攝像機位置、增加攝像機，增加錄像機容量等；門禁系統(tǒng)包含增加、刪減、變更門禁權(quán)限等；d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線更換，布線擴容等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備服務請求響應增加、降低網(wǎng)絡接入數(shù)量或速度；更改網(wǎng)絡設備配置；開啟、關閉端口或服務；更換、更新或升級設備硬件或軟件。f) 服務器服務請求響應服務器設備搬遷；服務器設備停機演練；服務器設備清潔維護等。4.5優(yōu)化改善4.5.1適應性改善依據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，對基礎設施進行調(diào)整，包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機組位置、增減新風風量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包含更換開關、導線以適配負載容量等，發(fā)電機包含調(diào)整開啟方法等；c) 安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)改變；d) 綜合布線系統(tǒng)：調(diào)整綜合布線系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)改變。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備適應性改善路由策略調(diào)整；設備或鏈路負載調(diào)整；安全策略調(diào)整；監(jiān)控對象覆蓋范圍調(diào)整；局部交換優(yōu)化；局部冗余優(yōu)化。f) 服務器適應性改善服務器硬盤RAID配置調(diào)整；服務器網(wǎng)絡、光纖鏈路冗余調(diào)整；服務器電源供電接入冗余調(diào)整。4.5.2增強性改善依據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，經(jīng)過對基礎設施運行統(tǒng)計、趨勢分析，對基礎設施進行調(diào)整、擴容或升級，包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機組、增減APU單元，增加新風機組、預處理裝置等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包含增加回路、增加ATS設備等；UPS系統(tǒng)包含增加主機數(shù)量、增加電池數(shù)量等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包含增加冗余引下線、接地裝置，降低接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)包含增加傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包含增加報警聯(lián)動、增加終端數(shù)量、增加存放容量等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線路擴容、更換高性能布線等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改善硬件容量改變，如網(wǎng)絡設備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網(wǎng)絡架構(gòu)變動；網(wǎng)絡架構(gòu)容量改變，如網(wǎng)絡子系統(tǒng)增減等；系統(tǒng)功效改變，如新增功效區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計系統(tǒng)等；路由協(xié)議應用及布署調(diào)整；整體安全策略收緊；交換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f) 服務器增強性改善為本服務器從存放系統(tǒng)上分配更大空間；服務器CPU個數(shù)增加；服務器內(nèi)存容量增加；服務器磁盤空間擴容；服務器網(wǎng)卡和HBA接口卡增加等。4.5.3預防性改善依據(jù)對基礎設施運行統(tǒng)計、趨勢分析，結(jié)合應用系統(tǒng)需求，發(fā)覺基礎設施脆弱點，有針對性地進行改善性作業(yè)，包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整機組位置，調(diào)整出回風方法等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包含更換開關、更換導線、調(diào)整回路等；發(fā)電機包含更換或添加高標號油料等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包含焊接點加固、防腐處理等；消防系統(tǒng)包含消防系統(tǒng)預防性改善（根據(jù)當?shù)叵拦芾聿块T管理要求）；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包含門禁系統(tǒng)支持和消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動；d) 綜合布線系統(tǒng)：弱電線纜和強電線纜物理隔離，鼠患排查等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改善配置參數(shù)優(yōu)化，比如關閉無須要服務、打開缺省增強功效、加緊三層網(wǎng)絡路由收斂速度、加緊二層網(wǎng)絡生成樹收斂速度等；安全優(yōu)化，比如密碼加密，TELNET控制等；提升軟件配置命令可讀性。f) 服務器預防性改善檢驗服務器硬盤RAID配置，立即修復或更換故障硬盤；增加服務器網(wǎng)卡、光纖卡和鏈路冗余情況；增加服務器電源供電模塊冗余。服務管理制度規(guī)范5.1服務時間接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專員職守熱線電話，接聽內(nèi)部服務請求，并統(tǒng)計服務臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設置有專員7*24小時接聽移動電話熱線，用于處理內(nèi)部技術問題和接聽7*24小時機房監(jiān)控人員機房突發(fā)情況匯報。服務響應時間：故障等級響應時間故障處理時間備注I級：屬于緊急問題；其具表現(xiàn)象為：系統(tǒng)瓦解造成業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)具體時間因項目而定II級：屬于嚴重問題；其具表現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案二十四小時以內(nèi)具體時間因項目而定III級：屬于較嚴重問題；其具表現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)具體時間因項目而定IV級：屬于一般問題；其具表現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功效、安裝或配置咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務預約服務。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)具體時間因項目而定技術支持人員在處理故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復文檔，努力爭取恢復到故障點前業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”故障等級，假如不能于12小時內(nèi)處理故障，將在協(xié)議小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)運行。故障處理后二十四小時內(nèi)，提交故障處理匯報。說明故障種類、故障原因、故障處理中使用方法及故障損失等情況。5.2行為規(guī)范遵守用戶各項規(guī)章制度，嚴格根據(jù)用戶對應規(guī)章制度辦事。和用戶運行維護體系其它部門和步驟協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術支持工作。出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，立即向責任人匯報?，F(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清楚明了，語氣和善。遵守保密標準。對被支持單位網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等密碼、關鍵參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳輸。5.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心服務。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題立即匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格根據(jù)服務工作步驟操作?，F(xiàn)場支持工程師應著裝整齊、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必需遵守用戶單位相關規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必需在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全前提下開展工作。現(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法處理故障或其它新故障時，應通知用戶并立即上報責任人，尋求其它處理路徑。故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必需時應向用戶介紹故障出現(xiàn)原因及預防方法和處理技巧。5.4問題統(tǒng)計規(guī)范依據(jù)使用人員提出問題類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺點類問題二類：咨詢類問題是指經(jīng)過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方法能夠當場處理用戶提出問題，含有問題解答直接、快