2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.客戶(hù)經(jīng)理在企業(yè)中的作用2.客戶(hù)經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的，在正常情況下，這些目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來(lái)制定，因而能有完成的機(jī)會(huì)。但在實(shí)際中，很多人所定的目標(biāo)常常過(guò)高、不切實(shí)際，因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方3.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。4.客戶(hù)經(jīng)理如何培養(yǎng)自信心？5.一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（）。6.移動(dòng)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，公司客戶(hù)（包括個(gè)人客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)）身上的各種屬性是（）A、信息B、信息資源C、資源D、資源開(kāi)發(fā)7.（）是目前我們的客戶(hù)經(jīng)理急需解決的問(wèn)題。8.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作9.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為（）同（）相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)及直接營(yíng)銷(xiāo)中較為突出優(yōu)勢(shì)。10.在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中，首先影響和困擾客戶(hù)經(jīng)理的主要問(wèn)題是面對(duì)客戶(hù)時(shí)的（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)11.客戶(hù)經(jīng)理有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程按順序應(yīng)是（）A、準(zhǔn)備資料B、確定目標(biāo)C、模擬現(xiàn)場(chǎng)D、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求并及時(shí)更新客戶(hù)資料12.客戶(hù)經(jīng)理工作中產(chǎn)生挫折的原因？13.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何自我激勵(lì)（）A、希望是自我激勵(lì)B、自我暗示是激勵(lì)C、心態(tài)造成不同結(jié)果D、立足自我14.如今，以前那種坐等客戶(hù)上門(mén)的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，取而代之的將是（）或稱(chēng)之為（）時(shí)代，即（）服務(wù)模式。15.現(xiàn)有的客戶(hù)群并不足以定義市場(chǎng)，因?yàn)樗强梢苿?dòng)的，特別是低端客戶(hù)群，游動(dòng)性比較大，因此培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶(hù)需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶(hù)的信任16.大客戶(hù)信息資源整理原則是（）、（）、（）和（）。17.一般來(lái)說(shuō)，一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè)階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。18.美國(guó)人際關(guān)系專(zhuān)家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡(jiǎn)稱(chēng)“三A法則”即（）、（）和（）。19.每一個(gè)正確的決策都必定有其科學(xué)的基礎(chǔ)，即必須收集大量的信息。這說(shuō)明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性20.信息管理制度最主要部分包括以下幾方面（）A、客戶(hù)經(jīng)理的管理職責(zé)必須進(jìn)行明確和分工B、確?？蛻?hù)利益C、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度D、必須對(duì)信息管理制度體系進(jìn)行型監(jiān)督管理21.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來(lái)可分為以下兩種（）A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個(gè)人本身的能力D、主觀條件22.由于大多數(shù)企業(yè)界的人士都曾遭遇過(guò)信息過(guò)剩的境況，因此信息無(wú)論是來(lái)的太遲或太早，其價(jià)值都將大打折扣。如果信息提供的太遲，他們顯然來(lái)不及對(duì)其作出反應(yīng)；如果信息提供的太早，在他們最終需要它的時(shí)候可能已被忘記或已不合適了。這說(shuō)明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性23.一對(duì)一服務(wù)中應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的技巧有那些？24.在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中，首先影響客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的不是（），困擾他們的主要問(wèn)題就是（）。25.客戶(hù)構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析C、客戶(hù)職業(yè)構(gòu)成分析D、客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.大客戶(hù)服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指（）、（）和（）。2.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。3.客戶(hù)經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級(jí)壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力4.情緒控制法的三個(gè)步驟：（）、（）以及（）。5.客戶(hù)經(jīng)理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（）A、理論知識(shí)B、專(zhuān)業(yè)知識(shí)C、常用知識(shí)D、基礎(chǔ)知識(shí)6.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的承諾包括（）、（）以及（）等。7.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略的內(nèi)容包括：（）A、信息反應(yīng)快速B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶(hù)投訴處理快速D、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程快速8.如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無(wú)端批評(píng)或指責(zé)，他可能會(huì)摔東西。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)行為反應(yīng)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)9.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶(hù)經(jīng)理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料。10.客戶(hù)經(jīng)理在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面三層意思（）、（）和（）。11.有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程是：（）、（）、（）。12.中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)的原因（）A、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇B、原有服務(wù)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)C、客戶(hù)消費(fèi)更趨理性D、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度13.一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（）A、思想道德素質(zhì)B、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識(shí)D、個(gè)人素質(zhì)14.信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可幫助公司判定客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的（）并（）。15.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一談判的特點(diǎn)（）A、即時(shí)性B、非正規(guī)性C、系統(tǒng)性D、差異性16.大客戶(hù)信息資源整理方法（）A、人工整理B、分類(lèi)整理C、綜合整理D、計(jì)算機(jī)整理17.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一談判的類(lèi)型（）A、一對(duì)一B、一對(duì)多C、多對(duì)一D、多對(duì)多18.科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（）、（）、壓力與（）關(guān)系、（）等因素。19.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理要樹(shù)立（）的價(jià)值觀。20.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？21.一對(duì)一服務(wù)中，客戶(hù)經(jīng)理日常（拜訪(fǎng)）服務(wù)的目的：（）A、維系客戶(hù)關(guān)系B、收集反饋客戶(hù)信息C、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求并及時(shí)更新客戶(hù)資料22.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何培養(yǎng)積極的心態(tài)（）A、相信自己，控制心態(tài)B、保持健康的心理，讓行為思想保持一致C、要相信可以為所有的問(wèn)題找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法D、少一些無(wú)謂的推理23.一對(duì)一談判的類(lèi)型有（）、（）、（）以及（）。24.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)信息資源的（）及（）引起高度重視。25.一對(duì)一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.客戶(hù)經(jīng)理要想成功，無(wú)論在任何情況下都要（），只有你自己才能設(shè)置自己的信念。2.大客戶(hù)信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估3.客戶(hù)經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠(chéng)的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。4.個(gè)人進(jìn)取心具有（），個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造（），個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造（）。5.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)待客戶(hù)，都應(yīng)保持（）、（）、（）、（）的思想，這樣，就可就贏得客戶(hù)，贏得了成功。6.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)付壓力的方法和措施有（）A、人際關(guān)系B、改變行為方式C、業(yè)余活動(dòng)D、正確支配思想7.（）是大客戶(hù)管理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它的（）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一張“晴雨表”。8.大客戶(hù)信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。9.影響情緒的三大因素是：（）、（）以及（）。10.大客戶(hù)信息資源整理原則（）A、去偽存真原則B、去粗取精原則C、便于保存和利用原則D、科學(xué)分類(lèi)原則11.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實(shí)的D、想象的12.客戶(hù)經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺(tái)，會(huì)扮演不同的角色，獲得不同的工作業(yè)績(jī)，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話(huà)劇。這說(shuō)明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性13.客戶(hù)經(jīng)理在遭受挫折以后，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理行為都會(huì)產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從（）和（）兩方面的反應(yīng)來(lái)加以說(shuō)明。14.作為客戶(hù)經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來(lái)源于客戶(hù)經(jīng)理（）和（）。15.對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)（）所具有的巨大價(jià)值，了解它在鞏固他們自己與客戶(hù)的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。16.大客戶(hù)信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。17.通過(guò)了解客戶(hù)的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進(jìn)公司全面性（）。18.信息已成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵資源，為保障大客戶(hù)信息管理工作的正常運(yùn)行，需要建立（）。19.利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶(hù)市場(chǎng)需從以下幾方面入手（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場(chǎng)質(zhì)量20.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)如何自我管理？21.信息可以區(qū)分的等級(jí)是（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開(kāi)、極度公開(kāi)、私密和機(jī)密22.客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。23.萬(wàn)物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集，及時(shí)更新。這說(shuō)明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性24.在客戶(hù)構(gòu)成分析中根據(jù)客戶(hù)的所從事的行業(yè)將客戶(hù)分類(lèi)，分析在公司總業(yè)務(wù)額中，不同行業(yè)的客戶(hù)所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析C、客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析25.客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）。卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:客戶(hù)經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶(hù)之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表大客戶(hù)，對(duì)外代表企業(yè)。客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，具備較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)，有較強(qiáng)的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有洞察市場(chǎng)趨勢(shì)的能力，因此客戶(hù)經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)窮的價(jià)值。2.參考答案:D3.參考答案:潛在價(jià)值性；可開(kāi)發(fā)性；重復(fù)利用性；非持續(xù)開(kāi)發(fā)效益遞減性4.參考答案: 自信心是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信心是客戶(hù)經(jīng)理必須具備的，也是不可缺少的一種氣質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就要戰(zhàn)勝自身弱點(diǎn)，克服心理恐懼，自信地將自己的思想表達(dá)出來(lái)。 （1）、消除內(nèi)心的消極思想 （2）、對(duì)自己的能力給予 （3）、戰(zhàn)勝自己樹(shù)立信心5.參考答案:客戶(hù)滿(mǎn)意6.參考答案:A7.參考答案:擁有良好心理素質(zhì)8.參考答案:D9.參考答案:數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)10.參考答案:B11.參考答案:A,B,C12.參考答案: 挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來(lái)可分客觀環(huán)境與主觀條件兩方面的原因。 A.客觀環(huán)境方面的原因： B.自然環(huán)境因素。 （2）物質(zhì)環(huán)境因素。 （3）社會(huì)環(huán)境因素。 B.主觀條件方面的原因： （1）個(gè)人目標(biāo)的適宜性。 （2）個(gè)人本身能力的因素。 （3）個(gè)人對(duì)工作環(huán)境了解的程度。 （4）個(gè)人價(jià)值觀念和態(tài)度的矛盾。13.參考答案:A,B14.參考答案:“互動(dòng)時(shí)代”；“客戶(hù)關(guān)系管理”；一對(duì)一的15.參考答案:B,C,D16.參考答案:去偽存真原則；去粗取精原則；便于保存和利用原則；科學(xué)分類(lèi)原則17.參考答案:確定目標(biāo)階段；準(zhǔn)備資料階段；模擬現(xiàn)場(chǎng)階段；上門(mén)服務(wù)階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段18.參考答案:接受（Acceptance）；贊成（Approval）；重視（Appreciation）19.參考答案:C20.參考答案:A,C,D21.參考答案:A,D22.參考答案:B23.參考答案: （1）、怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù) （2）、怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶(hù) （3）、怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶(hù) （4）、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶(hù) （5）、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做聽(tīng)眾的客戶(hù) （6）、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶(hù)24.參考答案:業(yè)務(wù)知識(shí)和環(huán)境因素；面對(duì)客戶(hù)時(shí)的心理障礙25.參考答案:A,B,D卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:優(yōu)先；優(yōu)質(zhì)；優(yōu)惠2.參考答案:信息3.參考答案:B,D4.參考答案:察覺(jué)情緒；解剖情緒；調(diào)節(jié)情緒5.參考答案:B,C,D6.參考答案:業(yè)務(wù)處理時(shí)限；預(yù)定的上門(mén)服務(wù)時(shí)限；能夠提供的服務(wù)內(nèi)容等7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:C9.參考答案:收集；整理；分析；篩選并傳遞10.參考答案:有利；有限；及時(shí)11.參考答案:確定目標(biāo)；準(zhǔn)備資料；模擬現(xiàn)場(chǎng)12.參考答案:A,B,C13.參考答案:A,B,D14.參考答案:消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)確定位15.參考答案:A,B,D16.參考答案:A,C,D17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:知覺(jué)；經(jīng)歷；工作績(jī)效；人際關(guān)系19.參考答案:“為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”20.參考答案: 所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶(hù)經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料，可以用來(lái)為市場(chǎng)決策者制定或修改市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)的信息。 一般而言，信息資源具有潛在價(jià)值性、可開(kāi)發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開(kāi)發(fā)效益遞減性等特征。21.參考答案:A,B,D22.參考答案:A,B,C23.參考答案:一對(duì)一；一對(duì)多；多對(duì)一；多對(duì)多24.參考答案:重要性；安全性25.參考答案:準(zhǔn)備；談判；僵持；收尾卷III參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:保持積極的心態(tài)2.參考答案:A,C,D3.參考答案:自卑和消極；積極樂(lè)觀；為客戶(hù)服務(wù)；機(jī)會(huì)；成功4.參考答案:感染性；機(jī)會(huì)；成功5.參考答案:公正；平等；誠(chéng)實(shí)；無(wú)私6.參考答案:B,C7.參考答案:大客戶(hù)信息分析；數(shù)據(jù)變化8.參考答案:時(shí)間；內(nèi)容；表達(dá)形式9.參考答案:自然現(xiàn)象；人和事；自身的生理變化10.參考答案:A,B,C11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:A13.參考答案:情緒；行為14.參考答案:內(nèi)部；外部15.參考答案:信息16.參考答案:人工整理；計(jì)算機(jī)整理；綜合整理17.參考答案:資產(chǎn)；客戶(hù)滿(mǎn)意度18.參考答案:信息資源管理制度19.參考答案:A,B,C20.參考答案: 客戶(hù)經(jīng)理除了學(xué)習(xí)自我激