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文檔簡介
電信業(yè)務(wù)技能考試:初級電信業(yè)務(wù)員考試試題1、單選
以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是()。A.清點(diǎn)核對營業(yè)款B.票據(jù)整理C.制作營業(yè)報(bào)表D.交付商品正確答案:D2、多選
營業(yè)人員對待客戶投訴應(yīng)做到()(江南博哥)。A.克己忍讓B.以禮相待C.耐心回答D.合理處理正確答案:A,B,C,D3、填空題
面對面溝通技巧中看是溝通的前奏,聽是溝通的基礎(chǔ),說是溝通的核心,笑是溝通的(),動是溝通的(),寫是溝通的()。正確答案:笑是溝通的靈魂,動是溝通的助力,寫是溝通的見證4、填空題
電信市場調(diào)查是以()為中心,運(yùn)用科學(xué)的方法,參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策,為企業(yè)的營銷活動提供()。正確答案:滿足消費(fèi)者需求;可靠的決策依據(jù)5、問答題
壓力的來源主要包括哪些因素?正確答案:壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個(gè)體差異等。其中組織因素與個(gè)體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。6、填空題
答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、()、和()。正確答案:延期答復(fù);轉(zhuǎn)移答復(fù)7、多選
屬于通信消費(fèi)心理的因素是()。A、便捷心理B、求知心理C、從眾心理D、求美心理正確答案:A,B,D8、單選
以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的是()。A、新業(yè)務(wù)推介和演示B、上門服務(wù)C、故障申告受理D、漫游異地服務(wù)正確答案:C9、填空題
“對客戶的問題和請求,以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”,這是營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容?()。正確答案:積極負(fù)責(zé)10、單選
我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi),如短信5元包100條等,是根據(jù)市場細(xì)分中的()確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案:A11、填空題
過戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求,必須是()與老用戶共同持()到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。正確答案:新用戶;個(gè)人有效證件原件12、問答題
移動業(yè)務(wù)投訴的類型,請對分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型?正確答案:按照業(yè)務(wù)類型分為:CDMA業(yè)務(wù)和GSM業(yè)務(wù)。按照投訴類型分為:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計(jì)費(fèi)等。13、問答題
投訴的定義是什么?正確答案:投訴就是客戶不滿意的表示,是指客戶因?qū)ι婕芭c本公司有關(guān)的問題得不到處理,產(chǎn)生不滿而引起的訴求。客戶明確表達(dá)出來希望以此種方式來解決特定問題,滿足特定要求。14、多選
派發(fā)促銷品的原則是()。A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶C、不要給客戶壓力D、態(tài)度不卑不亢正確答案:B,C,D15、問答題
在第一次拜訪中,建立客戶信賴的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些?正確答案:1)注重自身形象的樹立,衣著得體,大方坦誠;2)給接待者好印象,等于是給接見者好印象;3)認(rèn)同客戶的一切觀點(diǎn);4)巧妙地使用贊美;5)應(yīng)做個(gè)好聽眾;6)談話中多使用對方的名字便可記住,道謝時(shí)也一并提出對方的名字。16、填空題
一般認(rèn)為超過()個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案:10017、填空題
傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。有效傾聽是要傾聽客戶的(),而不僅是他們的語言。正確答案:感受18、問答題
客戶維系的原則有哪些?正確答案:(1)重視客戶溝通(2)滿足客戶需求(3)刺激客戶消費(fèi)(4)企業(yè)效益優(yōu)先19、問答題
大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么?正確答案:主要是:一是負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析;二是面向大客戶的業(yè)務(wù)需求,及時(shí)提供個(gè)性化解決方案;三是負(fù)責(zé)為大客戶辦理移動數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和推廣相關(guān)工作四是對高端客戶及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析,定期上報(bào)相關(guān)信息。20、問答題
什么是MOU值?正確答案:指的是平均每個(gè)用戶每月的通話時(shí)長,單位為分鐘。21、問答題
電信行業(yè)有什么特點(diǎn)?正確答案:電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有與一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn),其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面:1)電信產(chǎn)品最基本的特點(diǎn)是不具有實(shí)物形態(tài),只是提供一種服務(wù);2)電信的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)過程;3)電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性;4)電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。22、填空題
處理客戶投訴的基本方法中,()是平息他激動情緒的最好辦法;()是贏得客戶信任的最好辦法。正確答案:讓客戶說;耐心傾聽23、單選
()是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通,征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。A、人員推銷B、促銷C、廣告D、直接營銷正確答案:D24、填空題
呼叫中心是企業(yè)對外的()窗口。正確答案:統(tǒng)一25、填空題
溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是()。正確答案:是否達(dá)成了協(xié)議26、單選
將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺,或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺等,這種陳列方法是()。A、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關(guān)陳列法D、直接陳列法正確答案:C27、填空題
物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在()之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。正確答案:客戶到來28、填空題
賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同,()相同,()相同,兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。正確答案:內(nèi)容;項(xiàng)目名稱29、填空題
各地市客戶服務(wù)中心必須按要求向()報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作開展情況。正確答案:省中心30、填空題
營業(yè)員與客戶溝通時(shí)應(yīng)(),(),使用文明、規(guī)范用語,表述完整,靈活應(yīng)變。正確答案:態(tài)度謙和;善于聆聽31、問答題
業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容?正確答案:1.根據(jù)工作安排,負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2.辦理業(yè)務(wù)時(shí),負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。3.對客戶投訴接待,執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”,對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。4.為客戶辦理業(yè)務(wù),執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程,收取客戶各款項(xiàng)做到“唱收唱付”。5.按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。6.辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件,迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù),同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。7.負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。8.對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。32、單選
營業(yè)人員與客戶交往時(shí),合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是()。A.對方眼部B.對方臉部的下三角部分C.對方脖子D.對方眼部以下、領(lǐng)部以上部位正確答案:A33、填空題
業(yè)務(wù)受理過程中,營業(yè)員要()、()向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),對于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。正確答案:適時(shí)地;主動地34、填空題
整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外,還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要()、合時(shí)、()。正確答案:合身;合適35、單選
營業(yè)員應(yīng)在上崗前()分鐘內(nèi),做好全部準(zhǔn)備工作,確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足,放好自己工牌,開始業(yè)務(wù)受理工作。A.5分鐘以內(nèi)B.4分鐘以內(nèi)C.3分鐘以內(nèi)D.2分鐘以內(nèi)正確答案:C36、填空題
若客戶在客服代表處針對同一問題得到的答復(fù)不同,會對客戶服務(wù)中心進(jìn)行()。正確答案:投訴37、填空題
消費(fèi)者購買行為,就是消費(fèi)者在一定的()的支配下,為了滿足某種需要而()的行為。正確答案:購買欲望(動機(jī));購買商品38、問答題
針對消費(fèi)者的促銷工具有哪些?正確答案:(1)產(chǎn)品陳列與示范(2)樣品贈送(3)附贈贈品(4)折價(jià)券(5)退款優(yōu)惠(6)特價(jià)包裝(7)競賽與抽獎(8)會員營銷(9)聯(lián)合促銷39、多選
營業(yè)人員收付錢款時(shí)必須唱收唱付,與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)()。A.克己忍讓B.事實(shí)求是C.輕拿輕放D.不勢不丟正確答案:C,D40、問答題
手機(jī)有“三包”規(guī)定,在一定情況下,主機(jī)和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。正確答案:1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán),拆卸和維修;2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞;3.超過保修期(包括追加保修期);4.任何后殼背貼被破壞;5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞;6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞;7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損;9.外殼或外部元件折損。41、多選
若所購買的移動電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,自購買之日起六個(gè)月內(nèi),消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件?()。A、電池B、充電器C、耳機(jī)D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案:A,B,D42、問答題
在接聽電話時(shí)聽不清對方話語你該怎么做?正確答案:參考當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí),應(yīng)該再次詢問并不失禮,但必須方法適度得當(dāng)。如果客氣地問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請?jiān)僬f一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍,絲毫不會責(zé)怪。43、問答題
滅火有哪些基本方法?正確答案:初起的火災(zāi)容易撲滅,但必須正確運(yùn)用滅火方法,合理使用滅火器材和滅火劑,否則就有叮能事倍功半,甚至貽誤最佳滅火時(shí)機(jī)。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法:隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開,讓已經(jīng)燃燒的物質(zhì)自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災(zāi),尤其是撲救森林火災(zāi)使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法44、問答題
壓力的含義是什么?正確答案:當(dāng)我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當(dāng)前需求的時(shí)候,就會產(chǎn)生巨大的壓力。它取決于我們對情境和自身能力的感知。45、填空題
PBX可用()代替。正確答案:板卡46、填空題
電信行業(yè)客戶服務(wù)中心市場大面積啟動于()。正確答案:199647、問答題
打電話的基本禮儀有哪些?正確答案:1)應(yīng)考慮打電話的時(shí)間,并注意確認(rèn)對方的電話號碼、姓名,以免打錯(cuò)電話;2)應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱;3)講話的內(nèi)容要有次序、簡潔、明了。時(shí)間不宜過長;4)如果發(fā)生電話中斷等情況,應(yīng)主動立即再撥打過去,并致歉。48、填空題
一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起,能夠在()或()妥善處理的投訴。正確答案:服務(wù)渠道;省級投訴處理中心49、多選
營業(yè)廳早會內(nèi)容包括()。A.列隊(duì)點(diǎn)名B.備用金準(zhǔn)備C.經(jīng)營銷售通報(bào)D.學(xué)習(xí)服務(wù)理念E.服裝儀容檢查正確答案:A,C,D,E50、問答題
在溝通模型中,企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有哪兩種?正確答案:企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有兩種:一種是單向傳遞,即賣方發(fā)出信息。買方接收信息,如廣告和營業(yè)通告方式;另一種是雙向傳遞,即賣方和買方都是信息的發(fā)送者和接收者,如企業(yè)派遣推銷員面對面地說服客戶。51、單選
若所購買的移動電話的()出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,自購買之日起三個(gè)月之內(nèi),消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.主機(jī)B.電池C.充電器D.耳機(jī)正確答案:D52、填空題
客戶服務(wù)價(jià)值觀念的()和為客戶()的需要是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動力。正確答案:提升;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)53、填空題
保修是指在移動電話主機(jī)購買之日起()年內(nèi),該主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,消費(fèi)者享有()。正確答案:1;免費(fèi)保修服務(wù)54、填空題
大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴,其處理原則是()、()。正確答案:優(yōu)先處理;有效處理55、填空題
在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中,營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、()、及時(shí)、()。正確答案:耐心;準(zhǔn)確56、填空題
投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí),由于公司的原因,影響其()和()的權(quán)利,或者產(chǎn)生不滿和抱怨,向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤U_答案:通信使用;獲得相關(guān)服務(wù)57、填空題
恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件,營業(yè)人員在交談時(shí),應(yīng)該做到()、謙恭、()。正確答案:親切;有效58、單選
省級投訴:平均幾小時(shí)答復(fù),最長不超過幾小時(shí)?()A.48;48B.24;24C.24;48D.48;24正確答案:C59、填空題
依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》,用戶申請辦理業(yè)務(wù)時(shí),營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、()、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、()等。正確答案:業(yè)務(wù)取消方式;咨詢服務(wù)電話60、問答題
營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些?正確答案:營業(yè)前臺受理崗包括:業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。61、問答題
營業(yè)廳交接班有哪些要求?正確答案:1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù),將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。2.交班過程中,由交接者處理班內(nèi)工作,交班完畢,雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中,必須嚴(yán)肅認(rèn)真,詳細(xì)清楚,責(zé)任分明,防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn);交接班過程中,各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字,由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問題,由交班人員負(fù)責(zé);由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé);如責(zé)任分不清,由交接雙方共同負(fù)責(zé),凡已進(jìn)行交接,事后仍發(fā)生問題的,由接班者負(fù)責(zé)。62、多選
當(dāng)您不得不拒絕客戶的要求時(shí),你應(yīng)該()。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁碈.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定E.請客戶走投訴流程正確答案:A,B,C63、單選
營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中,()是指對客戶的問題和請求,以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。A.主動熱情B.積極負(fù)責(zé)C.快速響應(yīng)D.客戶第一正確答案:B64、多選
客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始,主要包括()。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導(dǎo)正確答案:A,B,D65、問答題
電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn)?正確答案:1)電信產(chǎn)品的無形性。2)電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性。3)電信產(chǎn)品的不可儲存性。4)電信產(chǎn)品的復(fù)雜性。5)電信產(chǎn)品的相互替代性??蛻艨梢允褂猛黄髽I(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目的。66、多選
電話不能開瑣的原因可能包括()。A.SIM卡是否插入正確位置B.金色卡片是否明顯受損或劃傷C.是否顯示限制呼叫D.卡與手機(jī)的接觸點(diǎn)沒接觸好正確答案:A,B,D67、填空題
不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶,委婉地用“()”來代替說“()”,這樣會得到客戶的諒解。正確答案:你可以;不68、多選
營業(yè)員培養(yǎng)自己的銷售意識,要做到()。A、自信B、善于學(xué)習(xí)銷售知識C、堅(jiān)持D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求,引導(dǎo)消費(fèi)正確答案:A,C,D69、填空題
集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品,并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的()、()、()及其()。正確答案:政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體、及其下屬機(jī)構(gòu)70、問答題
剛強(qiáng)型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么?正確答案:剛強(qiáng)型客戶性格堅(jiān)毅,個(gè)性嚴(yán)肅、正直,尤其是對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅,決策謹(jǐn)慎,思維填密。本類客戶也是說服難點(diǎn)所在。應(yīng)對方法:在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律,顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。71、填空題
以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn),以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年,中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動,其中關(guān)于營業(yè)人員的服務(wù)理念是()。正確答案:客戶滿意是我們的第一追求。72、填空題
庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄,并做到(),按日核對、(),確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。正確答案:逐日登記;清點(diǎn)庫存73、填空題
溝通六步驟中的確認(rèn)需求有三個(gè)步驟:分為積極聆聽、()和()。正確答案:有效提問;及時(shí)確認(rèn)74、填空題
呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù),也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、()、()起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案:調(diào)度;增值75、問答題
接到打錯(cuò)了的電話你該怎么說?正確答案:參考當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí),不要冷冰冰地回“打錯(cuò)了”。最好能說:“我是聯(lián)通**營業(yè)廳,請問您找哪兒?”。如果自已知道對方所要找的公司號碼,不妨告訴他,也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是,你的熱情友好可使對方對我們有初步好感。76、填空題
整體行為模式指的是()。身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思是豐富而又復(fù)雜的。正確答案:言行舉止的整個(gè)狀態(tài)77、多選
營業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括()。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機(jī)C.票據(jù)打印機(jī)D.測試儀E.測試機(jī)正確答案:D,E78、單選
營業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價(jià)卡、積分兌換禮品等,營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理,按日登記賬簿,定期盤點(diǎn),填報(bào)盤點(diǎn)表,保證()相符。A.報(bào)表B.卡賬C.賬簿與實(shí)物D.票據(jù)正確答案:C79、問答題
投訴類型有哪些?正確答案:從投訴的等級程度來分,可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來分,可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價(jià)格投訴3種。80、單選
手機(jī)購買()天之內(nèi),可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。A、7天B、5天C、3天D、1天正確答案:A81、問答題
營銷觀念的發(fā)展歷程包括哪幾個(gè)階段?正確答案:營銷觀念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的根本態(tài)度和看法,是一切經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn),也是一種商業(yè)哲學(xué)和思維方法。企業(yè)的營銷觀念可歸納為5種,即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。82、多選
在營業(yè)時(shí)間時(shí),遇到不法分子或不明身份者強(qiáng)行闖入后臺辦公場所,營業(yè)廳主任要做到()。A、勸離B、立即進(jìn)行場面控制C、場面無法控制時(shí),應(yīng)立即通知保安將其制服和報(bào)警D、事后書面形式向公司報(bào)告正確答案:A,B,C,D83、問答題
營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型?正確答案:公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型:旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和小型營業(yè)廳,分別側(cè)重于不同的功能定位。84、單選
營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí),應(yīng)行進(jìn)在對方()1米左右的位置,不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。A.右側(cè)B.右前方C.左側(cè)D.左前方正確答案:D85、問答題
營業(yè)員應(yīng)具備哪些營銷意識?正確答案:(1)競爭意識,(2)憂患意識,(3)機(jī)遇意識,(4)服務(wù)意識。86、多選
在營業(yè)人員與客戶的交往過程中,交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時(shí),應(yīng)該做到()。A.合身B.親切C.謙恭D.有效E.合適正確答案:B,C,D87、填空題
支票填寫時(shí),()和()不得涂改,否則支票無效。正確答案:金額;數(shù)字88、填空題
營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、()、裝訂保管。正確答案:當(dāng)日審核89、填空題
個(gè)性就是對某一個(gè)人的()或(),即是我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。正確答案:觀點(diǎn);評論90、多選
以下哪些服務(wù)用語向客戶表示了“感同身受”?()A.我也明白你的感受B.我們充分理解您的感受C.我知道您是多么煩惱D.您這事,沒什么大不了的E.我知道您現(xiàn)在很不愉快正確答案:A,B,C,E91、多選
營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議,化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為?()A.傾聽(Listento)B.分擔(dān)(SharE.C.澄清(Clarify)D.陳述(IllustratE.E.要求(ask)正確答案:A,B,C,D,E92、填空題
營業(yè)廳具有店面營銷、()和服務(wù)的綜合職能,自有營業(yè)廳以經(jīng)營()為主,是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。正確答案:銷售;聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)93、問答題
第三代移動通信的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?正確答案:WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信(3G)的三大主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。94、單選
企業(yè)把大的市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場,針對不同的細(xì)分市場,設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品,并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是()。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案:B95、多選
營業(yè)廳基本設(shè)施包括()。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機(jī)C.自助詳單打印機(jī)D.宣傳架正確答案:A,D96、填空題
中國聯(lián)通是國內(nèi)三大()之一。正確答案:電信運(yùn)營商97、問答題
營業(yè)廳遇到記者采訪的特殊事件時(shí),應(yīng)如何處理?正確答案:1)首先要確認(rèn)來者的身份,要求其出示相關(guān)證明,包括記者工作證和相關(guān)的介紹信;2)值班經(jīng)理接待時(shí)一般在接待室,同時(shí)要負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。3)對于證件不齊全者,需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。前臺不直接接受采訪或拍攝,取得采訪人員的理解與支持。4)出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時(shí),立即通知上級領(lǐng)導(dǎo),在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前,應(yīng)由營業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。98、問答題
投訴處理中,如何應(yīng)對完全失控的客戶?正確答案:1)保持平靜的語氣;2)問一些簡單的封閉式問題,安撫客戶情緒;3)如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。99、填空題
電信市場的()是企業(yè)的有效市場營銷計(jì)劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。正確答案:可行動性100、問答題
什么叫NCN?正確答案:NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫。NGN是以軟交換為核心,能夠提供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務(wù),采用開放、標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu),能夠提供豐富業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)。101、填空題
電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接,在許多場合就稱之為()。正確答案:呼叫中心102、問答題
營銷溝通的步驟有哪些?正確答案:1)確定營銷溝通目標(biāo);2)設(shè)計(jì)營銷溝通信息;3)選擇溝通渠道;4)編制營銷溝通預(yù)算。103、填空題
()也就是企業(yè)的綜合營銷方案,即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要,有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段,以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。正確答案:市場營銷組合104、單選
營業(yè)員收取支票時(shí),應(yīng)認(rèn)真檢查支票的有效性,但是支票上無須記載的內(nèi)容是()。A.付款人名稱B.支票金額C.機(jī)主身份證號碼D.出票時(shí)期及出票人簽章正確答案:C105、填空題
數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為:語音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù);數(shù)固業(yè)務(wù)——租線、()和()業(yè)務(wù);市話及其他增值業(yè)務(wù)。正確答案:互聯(lián)網(wǎng);寶視通106、單選
銷售產(chǎn)品的過程分為三個(gè)階段,其中不屬于這三個(gè)階段之一的是()。A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)正確答案:D107、填空題
()不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。正確答案:企業(yè)的競爭108、填空題
()和()促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。正確答案:市場競爭;技術(shù)進(jìn)步109、單選
標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳可以不設(shè)置()。A.自助服務(wù)區(qū)B.業(yè)務(wù)受理區(qū)C.咨詢區(qū)D.客戶休息區(qū)正確答案:A110、問答題
你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過程中,需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開,應(yīng)怎樣做?正確答案:暫時(shí)離開臺席時(shí),應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場應(yīng)向客戶說明離開原因,并說“請稍候”?;氐阶缓螅蚩蛻暨M(jìn)行道歉:“不好意思,讓您久等了”。111、問答題
對于過于啰嗦的客戶你將如何對應(yīng)?正確答案:避免閑談、避免發(fā)問一些開放式問題、加快你的提問步伐、簡短你的答案。112、問答題
電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求?正確答案:在信息收集方面要具有敏感性,在任何時(shí)間和場合都能保持高度的信息意識;信息要準(zhǔn)確;信息傳遞速度要快;企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。113、單選
()負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求,對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核,并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫管員D.稽核員正確答案:D114、填空題
()負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案:庫管員115、填空題
呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或()實(shí)現(xiàn)。正確答案:互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)116、填空題
指示時(shí),正確的手勢是()。正確答案:把大拇指稍稍向內(nèi)彎曲,其余四指輕輕并攏117、問答題
一個(gè)基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成?正確答案:(1)動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng);(2)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng);(3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng);(4)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng);(5)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。118、填空題
用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí),營業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得拖延、()和拒絕,不得()、刁難用戶。正確答案:推諉;脅迫119、問答題
客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限?正確答案:1)一般投訴:即時(shí)答復(fù),最長不超過24小時(shí);2)省級投訴:平均24小時(shí)答復(fù),最長不超過48小時(shí);3)全國級投訴:平均48小時(shí)答復(fù),最長不超過72小時(shí)。120、單選
自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售,提供()、展示(),進(jìn)行市場信息的搜集與反饋,發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢;聯(lián)通增值業(yè)務(wù)B.全業(yè)務(wù)服務(wù);1X業(yè)務(wù)C.受理;聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務(wù)服務(wù);聯(lián)通品牌形象正確答案:D121、單選
投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限:投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進(jìn)行?()A.15B.8C.7D.3正確答案:C122、多選
屬于營業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護(hù)安排的是()。A、適應(yīng)性維護(hù)B、正確性維護(hù)C、完善性維護(hù)D、預(yù)防性維護(hù)正確答案:A,B,C,D123、多選
稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫質(zhì)量,包括()。A.協(xié)議填寫是否規(guī)范B.是否留存有效證件復(fù)印件C.用戶是否簽字D.簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符正確答案:A,B,C,D124、問答題
準(zhǔn)確做到準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵是什么?正確答案:準(zhǔn)確表達(dá)的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。125、填空題
作為一個(gè)大型的呼叫中心,需要具備足夠容量的()、自動呼叫分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案:大型交換機(jī)126、填空題
明確溝通就是在溝通的過程中,你說的話一定非常明確,讓對方有個(gè)()和()的理解。正確答案:準(zhǔn)確;唯一127、填空題
客戶投訴處理的原則是()的原則、優(yōu)先性的原則、()的原則。正確答案:理解客戶;有效性128、填空題
營業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的綜合模塊包括()、()、()、()等功能。正確答案:押金業(yè)務(wù);更改付費(fèi)關(guān)系;更改帳務(wù)信息;更改客戶密碼129、填空題
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》,電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程,通俗易懂,()。正確答案:真實(shí)準(zhǔn)確130、問答題
好斗型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么?正確答案:好斗型客戶好勝、頑固,同時(shí)對事物的判斷比較專橫,又喜歡將自已的想法強(qiáng)加于別人,征服欲強(qiáng),尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明自。應(yīng)對方法:對待好斗型客戶一定要做好心理準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好被他步步緊逼,必要時(shí)丟點(diǎn)面子,也許會使事情好辦得多。但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”,千萬不可以意氣用事,貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有,就是要防止對方提出額外要求,不要給對方突破口。131、填空題
營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿,舉止()。正確答案:自然大方132、填空題
要準(zhǔn)確的了解客戶的需求,不能孤立地通過單一的動作進(jìn)行判斷,觀察身體的()狀態(tài)是提高判斷準(zhǔn)確率的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。正確答案:整體133、單選
遇到有人偷盜,要撥打的報(bào)警電話是()。A、110B、119C、120D、122正確答案:A134、填空題
微笑服務(wù)要收到良好的效果,還要與()、()和()三個(gè)方面結(jié)合起來。正確答案:眼睛;身體;語言135、填空題
聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音,而且是一種(),需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)。正確答案:情感活動136、填空題
全國級投訴是客戶在歸屬地發(fā)起,需要()或者()協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。正確答案:總部相關(guān)部門;其他省分公司137、問答題
分析原因的過程中應(yīng)該注意哪些問題?正確答案:分析原因,在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在,并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料,以便于判斷問題實(shí)質(zhì),為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)。138、填空題
大客戶是指公司()或()的客戶,主要包括()、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶等。正確答案:所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大;單位性質(zhì)特殊;VIP客戶139、填空題
服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的(),包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。正確答案:行為規(guī)范140、問答題
服務(wù)有哪些基本特征?正確答案:1.無形性。2.不可分離性。3.差異性。4.不可儲存性。5.缺乏所有權(quán)。141、問答題
簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。正確答案:營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容:客戶第一;主動熱情;尊重客戶;積極負(fù)責(zé);快速響應(yīng);確保效果;學(xué)習(xí)創(chuàng)新;協(xié)同服務(wù);依法維權(quán)。142、問答題
什么是開放式提問?正確答案:開放式的提問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如:“您理想中的住家條件是什么?”“您對保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法?’娜您認(rèn)為如何?”“您目前的使用狀況如何?”開放式詢問的目的是取得信息并讓客戶表達(dá)他的看法、想法。"143、填空題
歸納起來,我們的溝通方式有兩種:即()和()。正確答案:語言的溝通;肢體語言的溝通144、單選
遇突發(fā)急癥病人,切忌隨意搬運(yùn)病人身體,如情況危急應(yīng)立即撥打()急救中心電話。A、110B、119C、120D、122正確答案:C145、多選
當(dāng)手機(jī)不能正常呼叫時(shí),故障原因可能是()。A.天線是否全部伸展開B.是否設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移C.是否設(shè)置了呼叫禁止D.電池電量不足正確答案:A,B,C146、填空題
高效溝通的三個(gè)原則是談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性、()和()。正確答案:要明確溝通;積極聆聽147、單選
我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場細(xì)分的中的()確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案:B148、填空題
在處理客戶投訴時(shí),應(yīng)樹立“()”觀念,必須以使客戶滿意的方式解決問題。正確答案:客戶永遠(yuǎn)是正確的149、多選
營業(yè)廳演示設(shè)施包括()。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機(jī)C.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺D.音響正確答案:B,C,D150、填空題
營業(yè)過程中,不免要面對客戶的各種投訴,在處理客戶投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟:安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、()、()、()。正確答案:達(dá)成協(xié)議;積極跟進(jìn);分析反饋151、填空題
信息用()的溝通方式更容易,如果是思想和情感則借用()的溝通方式來表達(dá)會更深刻。正確答案:語言;肢體語言152、填空題
只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了(),才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。正確答案:信息共享153、問答題
營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議,化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么?正確答案:傾聽(Listento);分擔(dān)(SharE.;澄清(Clarify);陳述(IllustratE.;要求(ask)。154、單選
溝通的兩種方式為()。A.眼神的交流;肢體語言的溝通B.語言的溝通;眼神的交流C.心靈的溝通;肢體語言的溝通D.語言的溝通;肢體語言的溝通正確答案:D155、單選
一般投訴:即時(shí)答復(fù),最長不超過幾小時(shí)?()A.48B.32C.24D.16正確答案:C156、填空題
對客戶的問題要做到()。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉,如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題,應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。正確答案:有問必答157、填空題
目前,已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心,而且一般選在()。正確答案:第三世界低工資水平國家158、問答題
我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略?正確答案:1、創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌;2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新;3、提升客戶服務(wù)水平;4、組成營銷聯(lián)盟。159、填空題
業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù),應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程,收取客戶各款項(xiàng)做到()。正確答案:“唱收唱付”160、問答題
答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧,什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧,您是如何理解?正確答案:1)立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷,并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴,投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶,且越快越好。2)延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷,或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴,受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限,同時(shí)告知客戶將通過何種方式通知他們進(jìn)展的情況。3)轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí),請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T,并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況,轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。161、填空題
投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴時(shí),須對事件的()、重大性、廣泛性和()做出判斷。正確答案:重要性;迫切性162、問答題
電話預(yù)約的基本要領(lǐng)有什么?正確答案:(1)力求談話簡潔,抓住要點(diǎn);(2)考慮到交談對方的立場;(3)使對方感到有被尊重的感覺;(4)沒有強(qiáng)迫對方的意思。163、單選
我們都知道Hanlder是線程與Activity通信的橋梁,如果線程處理不當(dāng),你的機(jī)器就會變得越慢,那么線程銷毀的方法是()A、onDestroy()B、onClear()C、onFinish()D、onStop()正確答案:A164、單選
屬于營業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護(hù)安排的是()。A、適應(yīng)性維護(hù)B、正確性維護(hù)C、完善性維護(hù)D、突發(fā)性故障維修正確答案:D165、填空題
依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》,用戶申請辦理業(yè)務(wù)時(shí),營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶()提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的。正確答案:說明166、單選
在我國,企業(yè)中電氣設(shè)備的工作電壓通常是()伏。A、36B、110C、220D、380正確答案:D167、單選
“()”,理解了客戶的心情,穩(wěn)定了客戶的情緒后,在談話過程中,盡量通過開放式的問題,把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去,讓他把問題講述出來。選出正確的符合橫線的內(nèi)容的答案。A.先處理事件,后處理情感B.不處理情感,只處理事件C.不處理事件,只處理情感D.先處理情感,后處理事件正確答案:D168、問答題
什么是移動智能網(wǎng)?正確答案:移動智能網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)對移動呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。移動智能網(wǎng)作為移動網(wǎng)的高層業(yè)務(wù)網(wǎng),能夠快速、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)、有效地為移動網(wǎng)生成和實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。169、填空題
移動業(yè)務(wù)的投訴按照類型分為:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、()和()。正確答案:話單爭議;計(jì)費(fèi)170、問答題
營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí),可能遇到許多特殊情況,例如客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時(shí)該如何處理。正確答案:1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào),詳細(xì)說明情況。2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi),在不造成客戶投訴的情況下,給予靈活處理和解決;如果確實(shí)不能辦理的,要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的,要立即向上級主管部門請示。4.如果當(dāng)場不能夠解決的,要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限,并約定回復(fù)方式。5.第一受理營業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。171、問答題
懷疑型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么?正確答案:懷疑型客戶對產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會提出質(zhì)疑。應(yīng)對方法:面對懷疑型的客戶,你的自信心顯得更為重要,不要受到客戶的影響,要對產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝,因?yàn)榭蛻魧δ闼f的話同樣抱有懷疑態(tài)度,這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。172、問答題
總結(jié)由哪些部分構(gòu)成?正確答案:總結(jié)一般山標(biāo)題、正文和落款3部分組成。其中落款:總結(jié)的落款,即總結(jié)的作者和寫總結(jié)的日期,一般署在文后,也可以寫在標(biāo)題之下。173、填空題
電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于()。正確答案:低接觸性服務(wù)174、問答題
在營業(yè)廳內(nèi),客戶有購買需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)?正確答案:(一)目標(biāo)商品明確:當(dāng)客戶一走進(jìn)來,就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候,表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識,在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣,甚至他已經(jīng)有了購買的決定。(二)尋找目標(biāo)商品:客戶進(jìn)店后,東張西望,眼睛不停的搜尋著什么時(shí),表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法,但是不知道具體的商品放在什么位置。(三)注視同一商品:當(dāng)客戶注視同一商品時(shí),說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。(四)觸摸商品:當(dāng)客戶用手觸摸商品,翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí),表示客戶不再滿足眼睛的觀察,他希望通過觸摸,對商品有更深的認(rèn)識。(五)與營業(yè)員目光交流:當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來,有兩種可能:一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問,希望得到營業(yè)員的幫助,此時(shí)營業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸;二是客戶決定不了,想要離去,如果這時(shí)營業(yè)員接近客戶,還是有挽回客戶的機(jī)會。175、填空題
重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和()密切相關(guān),堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則,專席專人優(yōu)先處理()客戶投訴,對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。正確答案:投訴客戶的級別;世界風(fēng)高級別176、多選
樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實(shí)踐證明:營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品,而是銷售服務(wù)。以客戶為中心的觀念,其內(nèi)涵包括()。A.客戶創(chuàng)造市場的觀念B.客戶創(chuàng)造利潤的觀念C.客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念D.客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念E.客戶創(chuàng)造形象的觀念正確答案:A,B,C,D,E177、問答題
拜訪客戶的步驟有哪些?正確答案:(1)拜訪準(zhǔn)備①確定拜訪的目的,提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案,明確拜訪重點(diǎn)。②一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系4個(gè)方面。③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問題。④事先確定拜訪的方式。拜訪的方式包括兩種:電話拜訪和上門拜訪。⑤正式拜訪前,至少提前一天和客戶預(yù)約。(2)上門拜訪①嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間,且至少提前5分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。②拜訪開始時(shí),首先要營造出良好的洽談氛圍,包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的及時(shí)限等。③對客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。當(dāng)客戶不太喜歡交談時(shí),應(yīng)避免封閉式問題,利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路:盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系;找出共同語言及共同經(jīng)歷。當(dāng)客戶對服務(wù)不滿、表示不歡迎時(shí),應(yīng)誠懇地向客戶做出解釋,勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足及改進(jìn)猜施,避免反過來生客戶的氣。當(dāng)客戶因其他人而生氣時(shí),應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。④拜訪巾要注意掌握技巧。提出間題以后、要注意力集中、仔細(xì)聆聽,盡可能少說,保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|,通過點(diǎn)頭或中性詞(如“嗯”、“啊”、“哦”等)表達(dá)自己的態(tài)度,要注意階段性地與客戶確認(rèn)自己的理解是否正確,最后及時(shí)總結(jié)、歸納,并與客戶核實(shí)。⑤拜訪結(jié)束時(shí),及時(shí)總結(jié)要點(diǎn),并就下一步工作達(dá)成共識,為今后的配合。留下余地,最后對客戶表示感謝,并申明本次洽談很有意義。⑥正式拜訪結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)送出感謝函。(3)拜訪成果共享①修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。②如果是與項(xiàng)目組共同拜訪客戶,要與項(xiàng)目組成員共同從拜訪中找出關(guān)鍵信息(包括客戶的近期及未來需求、對服務(wù)的評價(jià)和意見、客戶內(nèi)部的人員變動、調(diào)整信息、競爭對手采取的措施等)。③作正式的拜訪記錄。首先確保拜訪記錄數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性,要確保能反映出客戶的主觀看法。④完成后續(xù)工作。跟蹤落實(shí)客戶提出的要求,履行拜訪中做出的承諾。178、多選
封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)有()。A.收窄談話范圍或控制對話的方向B.用于
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