電信業(yè)務技能考試：初級電信業(yè)務員考試試題

電信業(yè)務技能考試：初級電信業(yè)務員考試試題1、單選

以下不屬于營業(yè)結束小結工作內(nèi)容的是（）。A.清點核對營業(yè)款B.票據(jù)整理C.制作營業(yè)報表D.交付商品正確答案：D2、多選

營業(yè)人員對待客戶投訴應做到（）（江南博哥）。A.克己忍讓B.以禮相待C.耐心回答D.合理處理正確答案：A,B,C,D3、填空題

面對面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎，說是溝通的核心，笑是溝通的（），動是溝通的（），寫是溝通的（）。正確答案：笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證4、填空題

電信市場調(diào)查是以（）為中心，運用科學的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供（）。正確答案：滿足消費者需求；可靠的決策依據(jù)5、問答題

壓力的來源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。其中組織因素與個體差異構成了電信業(yè)務員.工作壓力的主要因素。6、填空題

答復客戶的技巧有立即答復、（）、和（）。正確答案：延期答復；轉移答復7、多選

屬于通信消費心理的因素是（）。A、便捷心理B、求知心理C、從眾心理D、求美心理正確答案：A,B,D8、單選

以下不屬于集團客戶特色服務項目的是（）。A、新業(yè)務推介和演示B、上門服務C、故障申告受理D、漫游異地服務正確答案：C9、填空題

“對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應”，這是營業(yè)員服務行為準則中哪項內(nèi)容？（）。正確答案：積極負責10、單選

我公司增值業(yè)務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場細分中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細分B、地理細分C、效用細分D、人口細分正確答案：A11、填空題

過戶業(yè)務受理規(guī)定中要求，必須是（）與老用戶共同持（）到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。正確答案：新用戶；個人有效證件原件12、問答題

移動業(yè)務投訴的類型，請對分別列舉業(yè)務類型和投訴類型？正確答案：按照業(yè)務類型分為：CDMA業(yè)務和GSM業(yè)務。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費等。13、問答題

投訴的定義是什么？正確答案：投訴就是客戶不滿意的表示，是指客戶因對涉及與本公司有關的問題得不到處理，產(chǎn)生不滿而引起的訴求。客戶明確表達出來希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。14、多選

派發(fā)促銷品的原則是（）。A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標客戶C、不要給客戶壓力D、態(tài)度不卑不亢正確答案：B,C,D15、問答題

在第一次拜訪中，建立客戶信賴的關鍵點有哪些？正確答案：1）注重自身形象的樹立，衣著得體，大方坦誠；2）給接待者好印象，等于是給接見者好印象；3）認同客戶的一切觀點；4）巧妙地使用贊美；5）應做個好聽眾；6）談話中多使用對方的名字便可記住，道謝時也一并提出對方的名字。16、填空題

一般認為超過（）個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案：10017、填空題

傾聽是有效溝通的重要基礎。有效傾聽是要傾聽客戶的（），而不僅是他們的語言。正確答案：感受18、問答題

客戶維系的原則有哪些？正確答案：（1）重視客戶溝通（2）滿足客戶需求（3）刺激客戶消費（4）企業(yè)效益優(yōu)先19、問答題

大客戶服務人員的主要工作是什么？正確答案：主要是：一是負責市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務需求，及時提供個性化解決方案；三是負責為大客戶辦理移動數(shù)據(jù)等業(yè)務及做好業(yè)務的二次開發(fā)和推廣相關工作四是對高端客戶及集團特性進行研究分析，定期上報相關信息。20、問答題

什么是MOU值？正確答案：指的是平均每個用戶每月的通話時長，單位為分鐘。21、問答題

電信行業(yè)有什么特點？正確答案：電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有與一般物質生產(chǎn)部門不同的特點，其特點主要表現(xiàn)在以下4個方面：1）電信產(chǎn)品最基本的特點是不具有實物形態(tài)，只是提供一種服務；2）電信的生產(chǎn)過程也是消費過程；3）電信業(yè)務量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性；4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。22、填空題

處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。正確答案：讓客戶說；耐心傾聽23、單選

（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。A、人員推銷B、促銷C、廣告D、直接營銷正確答案：D24、填空題

呼叫中心是企業(yè)對外的（）窗口。正確答案：統(tǒng)一25、填空題

溝通是否結束的標志就是（）。正確答案：是否達成了協(xié)議26、單選

將能上網(wǎng)的手機和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。A、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關陳列法D、直接陳列法正確答案：C27、填空題

物質準備是指服務人員應在（）之前準備好所有服務所需的各種物品和用品。正確答案：客戶到來28、填空題

賬和明細賬登記的原始依據(jù)相同，（）相同，（）相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一事物。正確答案：內(nèi)容；項目名稱29、填空題

各地市客戶服務中心必須按要求向（）報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作開展情況。正確答案：省中心30、填空題

營業(yè)員與客戶溝通時應（），（），使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應變。正確答案：態(tài)度謙和；善于聆聽31、問答題

業(yè)務受理員的工作職責包括哪些內(nèi)容？正確答案：1.根據(jù)工作安排，負責客戶開戶、繳費、變更等業(yè)務的辦理。2.辦理業(yè)務時，負責審核客戶提供的有效證件。3.對客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負責制”，對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。4.為客戶辦理業(yè)務，執(zhí)行業(yè)務規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。5.按時進行業(yè)務受理的報表、返卡、結帳、繳款等工作。6.辦理業(yè)務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務，同時提醒客戶有關注意事宜。7.負責日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務功能。8.對當天所做的營業(yè)受理工作進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。32、單選

營業(yè)人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營業(yè)員目光注視的部位是（）。A.對方眼部B.對方臉部的下三角部分C.對方脖子D.對方眼部以下、領部以上部位正確答案：A33、填空題

業(yè)務受理過程中，營業(yè)員要（）、（）向客戶推薦使用增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。正確答案：適時地；主動地34、填空題

整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要（）、合時、（）。正確答案：合身；合適35、單選

營業(yè)員應在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。A.5分鐘以內(nèi)B.4分鐘以內(nèi)C.3分鐘以內(nèi)D.2分鐘以內(nèi)正確答案：C36、填空題

若客戶在客服代表處針對同一問題得到的答復不同，會對客戶服務中心進行（）。正確答案：投訴37、填空題

消費者購買行為，就是消費者在一定的（）的支配下，為了滿足某種需要而（）的行為。正確答案：購買欲望（動機）；購買商品38、問答題

針對消費者的促銷工具有哪些？正確答案：（1）產(chǎn)品陳列與示范（2）樣品贈送（3）附贈贈品（4）折價券（5）退款優(yōu)惠（6）特價包裝（7）競賽與抽獎（8）會員營銷（9）聯(lián)合促銷39、多選

營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（）。A.克己忍讓B.事實求是C.輕拿輕放D.不勢不丟正確答案：C,D40、問答題

手機有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機及附件不給予三包的。正確答案：1.未經(jīng)廠家許可或授權，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。41、多選

若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案：A,B,D42、問答題

在接聽電話時聽不清對方話語你該怎么做？正確答案：參考當對方講話聽不清楚時，應該再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當。如果客氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。43、問答題

滅火有哪些基本方法？正確答案：初起的火災容易撲滅，但必須正確運用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時機。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經(jīng)燃燒的物質自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災，尤其是撲救森林火災使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法44、問答題

壓力的含義是什么？正確答案：當我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當前需求的時候，就會產(chǎn)生巨大的壓力。它取決于我們對情境和自身能力的感知。45、填空題

PBX可用（）代替。正確答案：板卡46、填空題

電信行業(yè)客戶服務中心市場大面積啟動于（）。正確答案：199647、問答題

打電話的基本禮儀有哪些？正確答案：1）應考慮打電話的時間，并注意確認對方的電話號碼、姓名，以免打錯電話；2）應準備好所需用到的資料或提綱；3）講話的內(nèi)容要有次序、簡潔、明了。時間不宜過長；4）如果發(fā)生電話中斷等情況，應主動立即再撥打過去，并致歉。48、填空題

一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處理的投訴。正確答案：服務渠道；省級投訴處理中心49、多選

營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）。A.列隊點名B.備用金準備C.經(jīng)營銷售通報D.學習服務理念E.服裝儀容檢查正確答案：A,C,D,E50、問答題

在溝通模型中，企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有哪兩種？正確答案：企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有兩種：一種是單向傳遞，即賣方發(fā)出信息。買方接收信息，如廣告和營業(yè)通告方式；另一種是雙向傳遞，即賣方和買方都是信息的發(fā)送者和接收者，如企業(yè)派遣推銷員面對面地說服客戶。51、單選

若所購買的移動電話的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起三個月之內(nèi)，消費者可享有相應的免費更換服務。A.主機B.電池C.充電器D.耳機正確答案：D52、填空題

客戶服務價值觀念的（）和為客戶（）的需要是呼叫中心發(fā)展的強大動力。正確答案：提升；提供優(yōu)質服務53、填空題

保修是指在移動電話主機購買之日起（）年內(nèi)，該主機出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費者享有（）。正確答案：1；免費保修服務54、填空題

大客戶的投訴應被視為重大投訴，其處理原則是（）、（）。正確答案：優(yōu)先處理；有效處理55、填空題

在客戶業(yè)務辦理過程中，營業(yè)人員應做到熱情、（）、及時、（）。正確答案：耐心；準確56、填空題

投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯(lián)服務時，由于公司的原因，影響其（）和（）的權利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨?。正確答案：通信使用；獲得相關服務57、填空題

恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應該做到（）、謙恭、（）。正確答案：親切；有效58、單選

省級投訴：平均幾小時答復，最長不超過幾小時？（）A.48；48B.24；24C.24；48D.48；24正確答案：C59、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、（）、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、（）等。正確答案：業(yè)務取消方式；咨詢服務電話60、問答題

營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？正確答案：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。61、問答題

營業(yè)廳交接班有哪些要求？正確答案：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、設備設施情況、業(yè)務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負責。62、多選

當您不得不拒絕客戶的要求時，你應該（）。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠為他們做些什么C.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定E.請客戶走投訴流程正確答案：A,B,C63、單選

營業(yè)員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態(tài)度給予積極的回應。A.主動熱情B.積極負責C.快速響應D.客戶第一正確答案：B64、多選

客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導正確答案：A,B,D65、問答題

電信產(chǎn)品有什么特點？正確答案：1）電信產(chǎn)品的無形性。2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的等一性。3）電信產(chǎn)品的不可儲存性。4）電信產(chǎn)品的復雜性。5）電信產(chǎn)品的相互替代性。客戶可以使用同一企業(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達到傳遞信息的目的。66、多選

電話不能開瑣的原因可能包括（）。A.SIM卡是否插入正確位置B.金色卡片是否明顯受損或劃傷C.是否顯示限制呼叫D.卡與手機的接觸點沒接觸好正確答案：A,B,D67、填空題

不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“（）”來代替說“（）”，這樣會得到客戶的諒解。正確答案：你可以；不68、多選

營業(yè)員培養(yǎng)自己的銷售意識，要做到（）。A、自信B、善于學習銷售知識C、堅持D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導消費正確答案：A,C,D69、填空題

集團客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關協(xié)議的（）、（）、（）及其（）。正確答案：政府機構、企事業(yè)單位、社會團體、及其下屬機構70、問答題

剛強型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其是對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維填密。本類客戶也是說服難點所在。應對方法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤其要強。71、填空題

以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務質量為根本。2006年，中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務貫標活動，其中關于營業(yè)人員的服務理念是（）。正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。72、填空題

庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到（），按日核對、（），確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。正確答案：逐日登記；清點庫存73、填空題

溝通六步驟中的確認需求有三個步驟：分為積極聆聽、（）和（）。正確答案：有效提問；及時確認74、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應的服務，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值75、問答題

接到打錯了的電話你該怎么說？正確答案：參考當接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回“打錯了”。最好能說：“我是聯(lián)通**營業(yè)廳，請問您找哪兒？”。如果自已知道對方所要找的公司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情友好可使對方對我們有初步好感。76、填空題

整體行為模式指的是（）。身體的姿態(tài)和動作所表達的意思是豐富而又復雜的。正確答案：言行舉止的整個狀態(tài)77、多選

營業(yè)廳用于手機維修的設施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機C.票據(jù)打印機D.測試儀E.測試機正確答案：D,E78、單選

營業(yè)廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。A.報表B.卡賬C.賬簿與實物D.票據(jù)正確答案：C79、問答題

投訴類型有哪些？正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務投訴和價格投訴3種。80、單選

手機購買（）天之內(nèi)，可以進行換機或退機。A、7天B、5天C、3天D、1天正確答案：A81、問答題

營銷觀念的發(fā)展歷程包括哪幾個階段？正確答案：營銷觀念是企業(yè)領導者對于市場的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營活動的出發(fā)點，也是一種商業(yè)哲學和思維方法。企業(yè)的營銷觀念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。82、多選

在營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場所，營業(yè)廳主任要做到（）。A、勸離B、立即進行場面控制C、場面無法控制時，應立即通知保安將其制服和報警D、事后書面形式向公司報告正確答案：A,B,C,D83、問答題

營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？正確答案：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、標準營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側重于不同的功能定位。84、單選

營業(yè)人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。A.右側B.右前方C.左側D.左前方正確答案：D85、問答題

營業(yè)員應具備哪些營銷意識？正確答案：（1）競爭意識，（2）憂患意識，（3）機遇意識，（4）服務意識。86、多選

在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應該做到（）。A.合身B.親切C.謙恭D.有效E.合適正確答案：B,C,D87、填空題

支票填寫時，（）和（）不得涂改，否則支票無效。正確答案：金額；數(shù)字88、填空題

營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關、（）、裝訂保管。正確答案：當日審核89、填空題

個性就是對某一個人的（）或（），即是我們通常說的這個人是好人還是壞人。正確答案：觀點；評論90、多選

以下哪些服務用語向客戶表示了“感同身受”？（）A.我也明白你的感受B.我們充分理解您的感受C.我知道您是多么煩惱D.您這事，沒什么大不了的E.我知道您現(xiàn)在很不愉快正確答案：A,B,C,E91、多選

營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）A.傾聽（Listento）B.分擔（SharE.C.澄清（Clarify）D.陳述（IllustratE.E.要求（ask）正確答案：A,B,C,D,E92、填空題

營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務服務和展示企業(yè)形象的重要窗口。正確答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務93、問答題

第三代移動通信的標準有哪些？正確答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信（3G）的三大主流技術標準。94、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B95、多選

營業(yè)廳基本設施包括（）。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機C.自助詳單打印機D.宣傳架正確答案：A,D96、填空題

中國聯(lián)通是國內(nèi)三大（）之一。正確答案：電信運營商97、問答題

營業(yè)廳遇到記者采訪的特殊事件時，應如何處理？正確答案：1）首先要確認來者的身份，要求其出示相關證明，包括記者工作證和相關的介紹信；2）值班經(jīng)理接待時一般在接待室，同時要負責安排記者的采訪工作。3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。前臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。4）出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領導，在沒有得到領導批復前，應由營業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據(jù)領導的指示辦理。98、問答題

投訴處理中，如何應對完全失控的客戶？正確答案：1）保持平靜的語氣；2）問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒；3）如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。99、填空題

電信市場的（）是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。正確答案：可行動性100、問答題

什么叫NCN？正確答案：NGN是“下一代網(wǎng)絡”的英文縮寫。NGN是以軟交換為核心，能夠提供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務，采用開放、標準的體系結構，能夠提供豐富業(yè)務的下一代網(wǎng)絡。101、填空題

電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）。正確答案：呼叫中心102、問答題

營銷溝通的步驟有哪些？正確答案：1）確定營銷溝通目標；2）設計營銷溝通信息；3）選擇溝通渠道；4）編制營銷溝通預算。103、填空題

（）也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。正確答案：市場營銷組合104、單選

營業(yè)員收取支票時，應認真檢查支票的有效性，但是支票上無須記載的內(nèi)容是（）。A.付款人名稱B.支票金額C.機主身份證號碼D.出票時期及出票人簽章正確答案：C105、填空題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務投訴按照業(yè)務類型分為：語音業(yè)務——IP和193業(yè)務；數(shù)固業(yè)務——租線、（）和（）業(yè)務；市話及其他增值業(yè)務。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)；寶視通106、單選

銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。A、準備接近B、接近C、成交D、提供服務正確答案：D107、填空題

（）不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質服務的競爭。正確答案：企業(yè)的競爭108、填空題

（）和（）促進電信業(yè)務全球化。正確答案：市場競爭；技術進步109、單選

標準營業(yè)廳可以不設置（）。A.自助服務區(qū)B.業(yè)務受理區(qū)C.咨詢區(qū)D.客戶休息區(qū)正確答案：A110、問答題

你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？正確答案：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓?，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。111、問答題

對于過于啰嗦的客戶你將如何對應？正確答案：避免閑談、避免發(fā)問一些開放式問題、加快你的提問步伐、簡短你的答案。112、問答題

電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。113、單選

（）負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。A.培訓員B.引導員C.庫管員D.稽核員正確答案：D114、填空題

（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案：庫管員115、填空題

呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術或（）實現(xiàn)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術116、填空題

指示時，正確的手勢是（）。正確答案：把大拇指稍稍向內(nèi)彎曲，其余四指輕輕并攏117、問答題

一個基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？正確答案：（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系格式或結構系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。118、填空題

用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，營業(yè)人員無公司正當理由不得拖延、（）和拒絕，不得（）、刁難用戶。正確答案：推諉；脅迫119、問答題

客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限？正確答案：1）一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；2）省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；3）全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。120、單選

自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務B.全業(yè)務服務；1X業(yè)務C.受理；聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務服務；聯(lián)通品牌形象正確答案：D121、單選

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結束幾日內(nèi)進行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C122、多選

屬于營業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護安排的是（）。A、適應性維護B、正確性維護C、完善性維護D、預防性維護正確答案：A,B,C,D123、多選

稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質量，包括（）。A.協(xié)議填寫是否規(guī)范B.是否留存有效證件復印件C.用戶是否簽字D.簽字是否與機主姓名和證件姓名相符正確答案：A,B,C,D124、問答題

準確做到準確表達的關鍵是什么？正確答案：準確表達的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。125、填空題

作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機126、填空題

明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對方有個（）和（）的理解。正確答案：準確；唯一127、填空題

客戶投訴處理的原則是（）的原則、優(yōu)先性的原則、（）的原則。正確答案：理解客戶；有效性128、填空題

營業(yè)計算機系統(tǒng)中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業(yè)務；更改付費關系；更改帳務信息；更改客戶密碼129、填空題

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，（）。正確答案：真實準確130、問答題

好斗型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：好斗型客戶好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自已的想法強加于別人，征服欲強，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明自。應對方法：對待好斗型客戶一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子，也許會使事情好辦得多。但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，千萬不可以意氣用事，貪圖一時痛快。準備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有，就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。131、填空題

營業(yè)人員在服務過程中應精神飽滿，舉止（）。正確答案：自然大方132、填空題

要準確的了解客戶的需求，不能孤立地通過單一的動作進行判斷，觀察身體的（）狀態(tài)是提高判斷準確率的重要標準之一。正確答案：整體133、單選

遇到有人偷盜，要撥打的報警電話是（）。A、110B、119C、120D、122正確答案：A134、填空題

微笑服務要收到良好的效果，還要與（）、（）和（）三個方面結合起來。正確答案：眼睛；身體；語言135、填空題

聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種（），需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應。正確答案：情感活動136、填空題

全國級投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要（）或者（）協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。正確答案：總部相關部門；其他省分公司137、問答題

分析原因的過程中應該注意哪些問題？正確答案：分析原因，在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在，并引導客戶提供更多細節(jié)資料，以便于判斷問題實質，為下一步提出處理意見打好基礎。138、填空題

大客戶是指公司（）或（）的客戶，主要包括（）、集團客戶、戰(zhàn)略客戶等。正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務量大；單位性質特殊；VIP客戶139、填空題

服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的（），包括營業(yè)人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。正確答案：行為規(guī)范140、問答題

服務有哪些基本特征？正確答案：1.無形性。2.不可分離性。3.差異性。4.不可儲存性。5.缺乏所有權。141、問答題

簡述營業(yè)人員服務行為準則的內(nèi)容。正確答案：營業(yè)人員服務行為準則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創(chuàng)新；協(xié)同服務；依法維權。142、問答題

什么是開放式提問？正確答案：開放式的提問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？’娜您認為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開放式詢問的目的是取得信息并讓客戶表達他的看法、想法。"143、填空題

歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通144、單選

遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運病人身體，如情況危急應立即撥打（）急救中心電話。A、110B、119C、120D、122正確答案：C145、多選

當手機不能正常呼叫時，故障原因可能是（）。A.天線是否全部伸展開B.是否設置了呼叫轉移C.是否設置了呼叫禁止D.電池電量不足正確答案：A,B,C146、填空題

高效溝通的三個原則是談論行為不談論個性、（）和（）。正確答案：要明確溝通；積極聆聽147、單選

我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細分的中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細分B、地理細分C、效用細分D、人口細分正確答案：B148、填空題

在處理客戶投訴時，應樹立“（）”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。正確答案：客戶永遠是正確的149、多選

營業(yè)廳演示設施包括（）。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機C.新業(yè)務體驗臺D.音響正確答案：B,C,D150、填空題

營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。正確答案：達成協(xié)議；積極跟進；分析反饋151、填空題

信息用（）的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用（）的溝通方式來表達會更深刻。正確答案：語言；肢體語言152、填空題

只有在客戶服務中心內(nèi)部形成了（），才能提高客戶服務中心的服務效率。正確答案：信息共享153、問答題

營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正確答案：傾聽（Listento）；分擔（SharE.；澄清（Clarify）；陳述（IllustratE.；要求（ask）。154、單選

溝通的兩種方式為（）。A.眼神的交流；肢體語言的溝通B.語言的溝通；眼神的交流C.心靈的溝通；肢體語言的溝通D.語言的溝通；肢體語言的溝通正確答案：D155、單選

一般投訴：即時答復，最長不超過幾小時？（）A.48B.32C.24D.16正確答案：C156、填空題

對客戶的問題要做到（）。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。正確答案：有問必答157、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家158、問答題

我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？正確答案：1、創(chuàng)造強勢品牌；2、注重企業(yè)技術創(chuàng)新；3、提升客戶服務水平；4、組成營銷聯(lián)盟。159、填空題

業(yè)務受理人員為客戶辦理業(yè)務，應執(zhí)行業(yè)務規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到（）。正確答案：“唱收唱付”160、問答題

答復客戶的技巧中有三種答復的技巧，什么情況下采取相應的答復技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理人員應立即答復客戶，且越快越好。2）延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進展的情況。3）轉移答復。對于不在你職權范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉移給規(guī)定的人員進行答復。當你轉移投訴時，請確保你將投訴轉移到適當?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關情況，轉交相關資料。161、填空題

投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件的（）、重大性、廣泛性和（）做出判斷。正確答案：重要性；迫切性162、問答題

電話預約的基本要領有什么？正確答案：（1）力求談話簡潔，抓住要點；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重的感覺；（4）沒有強迫對方的意思。163、單選

我們都知道Hanlder是線程與Activity通信的橋梁，如果線程處理不當，你的機器就會變得越慢，那么線程銷毀的方法是（）A、onDestroy（）B、onClear（）C、onFinish（）D、onStop（）正確答案：A164、單選

屬于營業(yè)系統(tǒng)硬件設備的維護安排的是（）。A、適應性維護B、正確性維護C、完善性維護D、突發(fā)性故障維修正確答案：D165、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應當向用戶（）提供該項業(yè)務的。正確答案：說明166、單選

在我國，企業(yè)中電氣設備的工作電壓通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正確答案：D167、單選

“（）”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。選出正確的符合橫線的內(nèi)容的答案。A.先處理事件，后處理情感B.不處理情感，只處理事件C.不處理事件，只處理情感D.先處理情感，后處理事件正確答案：D168、問答題

什么是移動智能網(wǎng)？正確答案：移動智能網(wǎng)是實現(xiàn)對移動呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡。移動智能網(wǎng)作為移動網(wǎng)的高層業(yè)務網(wǎng)，能夠快速、方便、靈活、經(jīng)濟、有效地為移動網(wǎng)生成和實現(xiàn)各種新業(yè)務。169、填空題

移動業(yè)務的投訴按照類型分為：網(wǎng)絡質量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、（）和（）。正確答案：話單爭議；計費170、問答題

營業(yè)員在辦理業(yè)務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業(yè)務時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。正確答案：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細說明情況。2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權限的，要立即向上級主管部門請示。4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業(yè)員負責根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。171、問答題

懷疑型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：懷疑型客戶對產(chǎn)品和電信業(yè)務員的人格都會提出質疑。應對方法：面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為客戶對你所說的話同樣抱有懷疑態(tài)度，這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。172、問答題

總結由哪些部分構成？正確答案：總結一般山標題、正文和落款3部分組成。其中落款：總結的落款，即總結的作者和寫總結的日期，一般署在文后，也可以寫在標題之下。173、填空題

電信行業(yè)提供的服務屬于（）。正確答案：低接觸性服務174、問答題

在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。（五）與營業(yè)員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。175、填空題

重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理（）客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。正確答案：投訴客戶的級別；世界風高級別176、多選

樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。A.客戶創(chuàng)造市場的觀念B.客戶創(chuàng)造利潤的觀念C.客戶創(chuàng)造質量的觀念D.客戶創(chuàng)造機遇的觀念E.客戶創(chuàng)造形象的觀念正確答案：A,B,C,D,E177、問答題

拜訪客戶的步驟有哪些？正確答案：（1）拜訪準備①確定拜訪的目的，提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。②一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關系、了解實質性內(nèi)容、建立長期合作關系4個方面。③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關心的問題。④事先確定拜訪的方式。拜訪的方式包括兩種：電話拜訪和上門拜訪。⑤正式拜訪前，至少提前一天和客戶預約。（2）上門拜訪①嚴格遵守預約時間，且至少提前5分鐘到達預約地點。②拜訪開始時，首先要營造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的及時限等。③對客戶不同的行為要采取不同的反應。當客戶不太喜歡交談時，應避免封閉式問題，利用開放式問題引導客戶的思路：盡量和客戶建立相互信任的關系；找出共同語言及共同經(jīng)歷。當客戶對服務不滿、表示不歡迎時，應誠懇地向客戶做出解釋，勇于承認目前服務的不足及改進猜施，避免反過來生客戶的氣。當客戶因其他人而生氣時，應保持不偏不倚的態(tài)度。④拜訪巾要注意掌握技巧。提出間題以后、要注意力集中、仔細聆聽，盡可能少說，保持適當?shù)难凵窠佑|，通過點頭或中性詞（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表達自己的態(tài)度，要注意階段性地與客戶確認自己的理解是否正確，最后及時總結、歸納，并與客戶核實。⑤拜訪結束時，及時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合。留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。⑥正式拜訪結束后48小時內(nèi)送出感謝函。（3）拜訪成果共享①修改補充客戶檔案記錄。②如果是與項目組共同拜訪客戶，要與項目組成員共同從拜訪中找出關鍵信息（包括客戶的近期及未來需求、對服務的評價和意見、客戶內(nèi)部的人員變動、調(diào)整信息、競爭對手采取的措施等）。③作正式的拜訪記錄。首先確保拜訪記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，要確保能反映出客戶的主觀看法。④完成后續(xù)工作。跟蹤落實客戶提出的要求，履行拜訪中做出的承諾。178、多選

封閉式提問的優(yōu)點有（）。A.收窄談話范圍或控制對話的方向B.用于