民航服務(wù)中旅客心理需求研究

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們不再為衣食住行而憂愁，更加注重于自身的生活品質(zhì)。各類服務(wù)行業(yè)也就因此而生。民航服務(wù)當(dāng)屬服務(wù)業(yè)中的高端行業(yè)，因此對民航服務(wù)人員的要求也就變得更高。民航服務(wù)人員必須學(xué)會分析旅客的身份、觀察旅客的行為舉止、提前了解旅客的喜好以及為服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)的問題做好提前準(zhǔn)備。要求盡自己最大的努力盡可能滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客內(nèi)心所希望得到的服務(wù)水平。針對旅客的心理需求，本文將從心理學(xué)層面結(jié)合民航業(yè)的相關(guān)規(guī)定以及民航服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析，通過研究不同的旅客在不同情況下心理需求的差異，提出相對應(yīng)的解決方案和處理措施，以提高民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時對于民航服務(wù)業(yè)中常見的一部分問題發(fā)表看法并且提出一定解決方案。關(guān)鍵字：心理學(xué)旅客心理需求民航服務(wù)業(yè)民航旅客類型

目錄TOC\o"1-3"\h\u230191.引言 .引言隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們不再為衣食住行而憂愁，更加注重于自身的生活品質(zhì)。各類服務(wù)行業(yè)也就因此而生。民航服務(wù)當(dāng)屬服務(wù)業(yè)中的高端行業(yè)，因此對民航服務(wù)人員的要求也就變得更高。民航服務(wù)人員必須學(xué)會分析旅客的身份、觀察旅客的行為舉止、提前了解旅客的喜好，為服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)的問題做好提前準(zhǔn)備。盡自己最大的努力盡可能滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客內(nèi)心所希望得到的服務(wù)水平。針對旅客的心理需求，本文將從心理學(xué)層面結(jié)合民航業(yè)的相關(guān)規(guī)定以及民航服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析，通過研究不同的旅客在不同情況下心理需求的差異，提出相對應(yīng)的解決方案和處理措施，以提高民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時對于民航服務(wù)業(yè)中常見的一部分問題發(fā)表看法并提出一定解決的方案。研究民航旅客心理需求，分析各類旅客心理，能夠讓民航業(yè)服務(wù)人員對旅客進(jìn)行針對性服務(wù)，從而提高旅客乘機(jī)滿意度。通過研究旅客心理需求，滿足旅客心理需求也可以為機(jī)場、航空公司加強(qiáng)宣傳，增加企業(yè)盈利。希望通過本文能夠減少因旅客心理需求未被滿足而造成的投訴，讓旅客在乘機(jī)過程中維護(hù)個人合理權(quán)益的同時有著更舒適的出行體驗(yàn)。讓民航服務(wù)人員知道自己什么時候應(yīng)該做什么。通過對選擇航空出行的旅客進(jìn)行分析，我們可以知道現(xiàn)在的人們更為注重服務(wù)的舒適度和體驗(yàn)度。而航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢就是在于它的快捷和舒適，研究民航旅客心理可以更加有針對性的服務(wù)旅客。要想促進(jìn)航空的發(fā)展就是提高航空運(yùn)輸在人們心中的好評率，打造獨(dú)一無二的服務(wù)體驗(yàn)。2.民航旅客心理需求研究2.1旅客心理學(xué)概述研究人這一輩子不同年齡段在遇到的不同的人、事、問題和挑戰(zhàn)所產(chǎn)生出的不同的心理情緒，就叫做心理學(xué)。而心理學(xué)中又包含了基礎(chǔ)心理和應(yīng)用心理這兩個心理學(xué)領(lǐng)域。民航旅客心理是以應(yīng)用心理為主，是針對于民航旅客在不同的情況下所產(chǎn)生的不同的情緒和反應(yīng)而進(jìn)行的研究。2.2民航旅客心理特點(diǎn)由于航空運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、海路運(yùn)輸相比價格較為昂貴，因此大多的民航旅客生活條件較好，對于服務(wù)要求較高，他們更注重個人的生活體驗(yàn)。當(dāng)然也有部分民航旅客是首次乘坐，對于多項規(guī)定和禁令不了解。這一類旅客則更注重工作人員的態(tài)度和耐心，希望所有的問題都能夠得到解決。但他們都是希望能夠以最快的速度安全到達(dá)自己航班的目的地，對于航班延誤或者航班取消都有著非常大的抵觸情緒。民航旅客服務(wù)的主要目的是滿足旅客提出的需求，只有更為全面地了解旅客心理，才能針對性地進(jìn)行民航旅客服務(wù)、避免旅客投訴、提高民航服務(wù)業(yè)服務(wù)水平。3.民航旅客類型分析3.1民航旅客氣質(zhì)、性格類型分析對氣質(zhì)所進(jìn)行的分類被稱為氣質(zhì)類型。根據(jù)人體內(nèi)的四種液體分別將人的氣質(zhì)分為了四種類型，它們分別是：活潑好動卻又三分鐘熱度的多血質(zhì)；熱情直率容易沖動的膽汁質(zhì)；安靜遲緩善于忍耐的黏液質(zhì)；孤僻敏感善于觀察的抑郁質(zhì)。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)都是會主動發(fā)現(xiàn)提出問題的一類旅客，粘液質(zhì)的旅客往往會在問題發(fā)生時充當(dāng)和事佬的角色，抑郁質(zhì)旅客則是更為注重服務(wù)體驗(yàn)，容易事后進(jìn)行投訴的一類旅客。性格是一個人在成長過程中逐步形成的，性格一旦形成了就很難再改變。民航旅客的性格分為容易產(chǎn)生沖突的摩擦性，是最容易產(chǎn)生不滿從而進(jìn)行投訴的一類旅客；最好相處的平常型和平穩(wěn)型，是在出行過程中不會挑事鬧事隨大流的一類旅客；喜歡指揮命令他人的領(lǐng)導(dǎo)型，是會以各種問題讓服務(wù)人員對他進(jìn)行針對性服務(wù)的一類旅客；以及不愿意惹事的逃避型，是有問題不愿意主動提出不會主動向工作人員需求幫助的一類旅客。3.2民航旅客層次類型分析民航旅客層次按出行目的可以大致分為公務(wù)出行、外出旅行、固定時段旅客和特殊旅客四類。(1)公務(wù)出行。這一類的旅客大多是高收入人群，他們更加注重服務(wù)質(zhì)量和舒適度。(2)外出旅行。這一類旅客大多是將航空運(yùn)輸作為一種更方便快捷的運(yùn)輸方式，因此他們更為注重航班的準(zhǔn)點(diǎn)率和機(jī)場內(nèi)的飲食、娛樂設(shè)施。(3)固定時段旅客。大多是指在外讀書的學(xué)生和外出務(wù)工人員或其子女。這類旅客是航空運(yùn)輸在寒暑假、節(jié)假日的?？?。他們選擇運(yùn)輸方式更加偏向于價格低廉、方便快捷的。會在高鐵、火車、航空運(yùn)輸中貨比三家。(4)特殊旅客。特殊旅客在這里我們指病殘旅客。這類旅客大多身體不夠強(qiáng)壯，不能一個人完成出行活動。出行是為了去另外的地方進(jìn)行治療，對于這一類旅客則需要服務(wù)人員提供更多的關(guān)注和服務(wù)。對民航旅客進(jìn)行分類可以使服務(wù)對象更加準(zhǔn)確、更加具有針對性，從而滿足不同層次的旅客的不同心理需求。能夠讓工作人員在第一時間知道該旅客需要哪一種服務(wù)，對不同類型的旅客有不同的應(yīng)對方案，避免旅客產(chǎn)生反感和負(fù)面情緒。

4.民航旅客焦慮心理分析4.1焦慮情緒焦慮是一種人們生來就會存在的情緒，當(dāng)旅客處于壓力狀態(tài)下或者遭受到一定刺激時就可能會有焦慮情緒的產(chǎn)生。當(dāng)航班延誤或者出現(xiàn)一定突發(fā)狀況，一些心理承受力較為低下或者是有急事的旅客，就會產(chǎn)生一定的焦慮情緒。通常民航旅客產(chǎn)生焦慮情緒體現(xiàn)在多次向民航服務(wù)人員進(jìn)行詢問相關(guān)事項，對工作人員進(jìn)行言語上的辱罵。飛行恐懼癥屬于焦慮情緒的一種。這類旅客對于機(jī)組人員和所要乘坐的飛行器沒有足夠的信任，會擔(dān)心發(fā)生意外。導(dǎo)致拒絕乘坐飛機(jī)或者產(chǎn)生暈厥反應(yīng)。4.2焦慮情緒應(yīng)對對于飛行恐懼癥的旅客應(yīng)該增強(qiáng)其安全感，增加自信心，讓他了解明白“飛機(jī)是最安全的交通工具”這一觀點(diǎn)。并且讓旅客轉(zhuǎn)移注意力，心理放松，可以引導(dǎo)性的讓旅客去想到達(dá)目的地后的相關(guān)安排。旅客若是因?yàn)楹桨嘌诱`或突發(fā)情況的發(fā)生產(chǎn)生焦慮情緒，工作人員則應(yīng)該耐心回答旅客問題，為旅客提出解決方案，特殊情況下可以帶領(lǐng)旅客到休息區(qū)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。同時也要注重工作人員的情緒，不要讓服務(wù)人員帶著個人情緒上崗，避免產(chǎn)生不必要的沖突。5.民航旅客投訴心理5.1旅客投訴原因旅客投訴分別以：航班延誤、航班取消、行李遺失、行李在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)破損、寵物托運(yùn)不當(dāng)、訂票失誤、機(jī)場服務(wù)態(tài)度不佳為主。旅客投訴大多是因?yàn)楣ぷ魅藛T不能針對旅客的問題作出合適的應(yīng)對給旅客滿意答復(fù)，或是旅客個人不按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維權(quán)，對維權(quán)結(jié)果不滿意，以及對航空公司或機(jī)場提供的服務(wù)或是相關(guān)設(shè)施設(shè)備感到不滿。旅客投訴心理客觀上來看是為了得到相對的賠償或補(bǔ)償，所提出的問題能夠得到合理的解決。主觀上來看則是為了發(fā)泄個人情緒，想要自己付出的錢財能夠得到相應(yīng)的尊重和服務(wù)。5.2旅客投訴應(yīng)對根據(jù)我國相關(guān)法律法規(guī)，旅客在因航班延誤而使利益受到損害時，可以在接收到延誤通知的位置，對航空公司或者是該航空公司的機(jī)場代理人進(jìn)行投訴。如果是在航班運(yùn)行過程中對所提供的服務(wù)感到不滿，可以在該航班落地后，向相關(guān)的服務(wù)部門針對于自己的問題進(jìn)行投訴，如果在投訴時并未得到解決，事后可以再向該承運(yùn)航空公司提出投訴。同時旅客也可以向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、中國航空運(yùn)輸協(xié)會、中國消費(fèi)者協(xié)會、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。旅客也可以保留相關(guān)沖突證據(jù)，向法院提起訴訟。旅客在維護(hù)自身利益的同時應(yīng)該注意使用合法的方式，而不是采用過激型沖突應(yīng)對。當(dāng)旅客進(jìn)行了投訴行為后，我們首先應(yīng)該先對旅客進(jìn)行道歉，語氣溫和然后詢問旅客事情經(jīng)過。對相關(guān)人員相關(guān)事件進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，而不僅僅是相信旅客或者是員工的片面之詞，在取證上做到公平公正公開。得知旅客所投訴事情的準(zhǔn)確起因經(jīng)過后，如果是工作人員方的失誤，應(yīng)該根據(jù)相關(guān)規(guī)定及旅客需求進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，以達(dá)到一個讓旅客滿意的結(jié)果。如果是旅客應(yīng)激情緒而產(chǎn)生的投訴則應(yīng)該耐心解釋以消除誤會。同時工作人員也不能一味地去滿足旅客的各種要求。當(dāng)旅客提出無理的要求的時候，工作人員應(yīng)該保持溫和的語氣耐心和旅客說明情況并且為旅客提出另外的解決方案。若旅客仍然堅持要工作人員滿足所提出的要求并且與工作人員產(chǎn)生肢體上的沖突，工作人員有權(quán)對該行為進(jìn)行報警。最后工作人員應(yīng)該學(xué)會思考，為什么旅客會進(jìn)行投訴，他們投訴的目的是什么，為了讓旅客不在進(jìn)行此類的投訴我們應(yīng)該做什么。航空公司和機(jī)場則應(yīng)該去探究為什么旅客要進(jìn)行這個投訴，而不是僅僅解決完當(dāng)前這個事情就行了。對于航空公司和機(jī)場來說，旅客投訴是提出了服務(wù)或產(chǎn)品現(xiàn)有的問題，應(yīng)該在解決問題的同時找出旅客真正的需要，進(jìn)一步提高自身的服務(wù)和產(chǎn)品。6.溝通對旅客心理需求的研究6.1溝通對于旅客心理需求的重要性在民航服務(wù)業(yè)，溝通是指工作人員與旅客個人之間、工作人員與旅客群體之間思想和情感的傳遞以及反饋的過程，是為了達(dá)到思想和感情的一致，避免不必要的誤會產(chǎn)生。也可以用于解決問題和沖突。對于員工個人而言，溝通可以避免投訴和爭執(zhí)的產(chǎn)生，能夠更加快捷的完成自己的工作、提高工作效率。對于航空公司或者機(jī)場來說，溝通是給旅客傳遞相關(guān)信息的一種渠道，能夠收到旅客對于該公司或機(jī)場的意見和反饋，從而進(jìn)行管理上或者是制度上的一些改良。提高自身的群眾好感度以此獲得更多的盈利。6.2有效溝通對旅客心理需求的作用(1)通過溝通以達(dá)到解決問題的目的。(2)以最短的時間平和旅客的心態(tài)，完成溝通。(3)能夠用最直接的方法告訴旅客，工作人員能為解決這個問題做什么。(4)能夠讓工作人員有自己立場的同時為旅客考慮，以滿足旅客需求。6.3加強(qiáng)溝通對旅客心理需求的作用在機(jī)場時常能夠見得到因?yàn)楹桨嘌诱`或者誤機(jī)、漏乘等原因造成的沖突事件。造成這類事件的原因大多是因?yàn)椋?1)一部分航空公司將航班延誤原因一律以天氣原因延誤告知旅客。旅客發(fā)現(xiàn)始發(fā)地機(jī)場天氣狀況良好。(2)旅客航空類知識不足。不能理解因交通管制等原因造成的延誤。(3)因航空公司原因造成的延誤未能得到合理的補(bǔ)償和解決方案。(4)旅客沒有相關(guān)出行經(jīng)驗(yàn)，機(jī)場不能給予旅客合適的幫助。加強(qiáng)溝通可以使旅客第一時間得知航班因何延誤，以及后續(xù)延誤情況。同時對首乘旅客、老年旅客進(jìn)行特殊照顧，態(tài)度誠懇耐心細(xì)致地解答問題，可以有效避免因不知情、找不到、沒人告知等原因造成的不滿情緒。實(shí)現(xiàn)航空公司或機(jī)場與旅客之間得到互利互惠，達(dá)到雙贏。7.民航服務(wù)對旅客心理需求的研究7.1民航服務(wù)的特點(diǎn)民航服務(wù)的特點(diǎn)包括了靈活性、創(chuàng)造性和主動性三個方面。其中靈活性是指工作人員在服務(wù)過程中對于工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、服務(wù)對象的不同能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以處理各類突發(fā)事件。創(chuàng)造性是指工作人員能夠跳脫出工作規(guī)定內(nèi)容，在服務(wù)中注意細(xì)節(jié)能夠?yàn)轭櫩吞峁┮庀氩坏降姆?wù)。主動性則是在服務(wù)工作的各個步驟中，觀察旅客的需要提高旅客體驗(yàn)的服務(wù)行為。旅客選擇比鐵路運(yùn)輸、海路運(yùn)輸更昂貴的航空運(yùn)輸，是為了得到更快的運(yùn)輸速度和更高的舒適性。而民航服務(wù)正是為了滿足其對舒適性的要求而產(chǎn)生的行業(yè)。7.2民航服務(wù)的目的民航服務(wù)是民航業(yè)的優(yōu)勢之一，滿足旅客需求并且提供相應(yīng)的民航服務(wù)可以提高旅客對民航運(yùn)輸?shù)暮酶卸?，通過社交媒體或親戚朋友之間的交談，從而形成一種良性循環(huán)。同時根據(jù)市場和服務(wù)群體的需求，進(jìn)行合理的服務(wù)內(nèi)容的變更，使旅客獲得更高的舒適感和滿意度，以此獲得更多的客戶群體。8.品牌塑造對旅客心理需求的研究旅客消費(fèi)心理是指旅客在進(jìn)行消費(fèi)活動時的心理活動和心理特征。旅客購買機(jī)票首先要有出行的目的，在三方比較后會根據(jù)個人習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平、出行時間以及社會評價等方面選擇合適的航程、承運(yùn)人、時間以及票價等級。因此為了滿足旅客消費(fèi)心理，航空公司應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)?shù)亟档推眱r，同時注意社會媒體對于航空運(yùn)輸業(yè)或該航空公司的評價，針對旅客需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足旅客的從眾心理和求異心理，形成大眾認(rèn)可又和別人不一樣的有特色的品牌形象。航空服務(wù)業(yè)因?yàn)槠涮厥庑?，讓很多旅客不能完全相信航空器的安全性。從而選擇另外的運(yùn)輸方式。針對此類旅客，航空公司和機(jī)場可以適當(dāng)?shù)亟M織一些針對小朋友的科普參觀活動，通過小孩子向家人講述，使大眾對航空運(yùn)輸有一定的了解。通過數(shù)據(jù)列舉使旅客相信飛機(jī)性能以及機(jī)組人員。同時加大對民航服務(wù)業(yè)、機(jī)場特色、機(jī)上餐飲的正面宣傳讓旅客對另外事物的興趣程度大于對飛行安全的恐懼感。同時在機(jī)場內(nèi)和機(jī)上增加負(fù)責(zé)安全的工作人員，提高旅客安全感。塑造成功的品牌形象可以使更多的旅客選擇航空運(yùn)輸，增加盈利。9.提高旅客滿意度對旅客心理需求的研究滿足旅客心理需求最重要的就是提高旅客滿意度。要有嚴(yán)謹(jǐn)且實(shí)用的服務(wù)品牌。例如像廣州白云國際機(jī)場的“春風(fēng)服務(wù)”這一品牌，在白云機(jī)場得到過幫助的旅客，在之后一提到“春風(fēng)”就會想到白云機(jī)場。再比如說像川航，靠著自己富有特色的機(jī)上餐飲成功出圈。(1)需要一個直接監(jiān)管服務(wù)的部門，在旅客感到不愉快的時候能第一時間進(jìn)行解決，同時對相關(guān)工作人員進(jìn)行處理。(2)要注意工作人員的素質(zhì)形象的培養(yǎng)，服務(wù)人員是航空公司或機(jī)場的門面，能夠體現(xiàn)企業(yè)的理念和內(nèi)涵。(3)注重提高員工工作積極性，服務(wù)行業(yè)最重要的就是人，要滿足旅客心理需求首先要讓服務(wù)人