U8+產(chǎn)品培訓(xùn)-CRM-服務(wù)管理

產(chǎn)品培訓(xùn)-CRM效勞管理用友優(yōu)普信息技術(shù)姓名：XX2014年2月20日產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語(yǔ)說(shuō)明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說(shuō)明應(yīng)用準(zhǔn)備根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹效勞請(qǐng)求效勞方案〔主動(dòng)效勞〕效勞隊(duì)列效勞工單相關(guān)報(bào)表產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語(yǔ)說(shuō)明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說(shuō)明1.1產(chǎn)品綜述 效勞管理對(duì)已購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行售后效勞的全方位管理，提供效勞產(chǎn)品、效勞請(qǐng)求、效勞方案、效勞隊(duì)列、效勞工單、效勞結(jié)果調(diào)查、效勞質(zhì)量報(bào)表的完整效勞流程。效勞管理的最大作用在于幫助企業(yè)對(duì)任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序和分類(lèi)，使售后效勞變得便于管理和控制，最終節(jié)約企業(yè)本錢(qián)，同時(shí)提升客戶(hù)滿意度及企業(yè)形象。效勞產(chǎn)品：指售出后進(jìn)入維修效勞環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，效勞產(chǎn)品可以認(rèn)為是客戶(hù)已購(gòu)置產(chǎn)品的集合，一個(gè)效勞產(chǎn)品可以對(duì)應(yīng)客戶(hù)所購(gòu)置的多個(gè)產(chǎn)品。效勞請(qǐng)求：客戶(hù)或內(nèi)部用戶(hù)發(fā)起的效勞性請(qǐng)求，如：咨詢(xún)、投訴、售后等。效勞方案：即企業(yè)自主發(fā)起的為客戶(hù)提供的效勞，例如：客戶(hù)關(guān)心、客戶(hù)回訪、客戶(hù)調(diào)查等。效勞隊(duì)列：類(lèi)似于路由，當(dāng)效勞請(qǐng)求或者效勞方案生成后，會(huì)根據(jù)隊(duì)列規(guī)那么進(jìn)入不同的隊(duì)列，由不同的人員進(jìn)行處理。效勞隊(duì)列方便于進(jìn)行任務(wù)調(diào)度分配。效勞工單：由客戶(hù)效勞請(qǐng)求和效勞方案引起的工作流單據(jù)，用于記錄對(duì)客戶(hù)或聯(lián)系人上門(mén)效勞時(shí)的效勞過(guò)程和具體效勞內(nèi)容，以便于協(xié)同工作。1.2術(shù)語(yǔ)說(shuō)明1.3應(yīng)用框架1.4應(yīng)用角色角色（或崗位）崗位職責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)功能服務(wù)坐席/服務(wù)工程師1.登記服務(wù)產(chǎn)品2.創(chuàng)建、分配、處理、關(guān)閉處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求3.創(chuàng)建、分配、處理、關(guān)閉服務(wù)計(jì)劃4.處理所負(fù)責(zé)隊(duì)列中的服務(wù)請(qǐng)求或服務(wù)計(jì)劃。5.創(chuàng)建、處理、關(guān)閉服務(wù)工單。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)計(jì)劃服務(wù)隊(duì)列服務(wù)工單服務(wù)主管1.制定和分配服務(wù)計(jì)劃2.查看隊(duì)列中服務(wù)情況并進(jìn)行調(diào)度3.處理客服服務(wù)工單4.根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)工單進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)分析服務(wù)計(jì)劃模板、服務(wù)計(jì)劃服務(wù)隊(duì)列服務(wù)工單報(bào)表分析1.5接口說(shuō)明出庫(kù)單審核通過(guò)之后，單向生成CRM的效勞產(chǎn)品。產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語(yǔ)說(shuō)明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說(shuō)明應(yīng)用準(zhǔn)備根底數(shù)據(jù)2.1根底數(shù)據(jù)效勞管理模塊涉及的關(guān)鍵根底檔案部門(mén)檔案人員檔案客戶(hù)檔案聯(lián)系人檔案存貨檔案效勞產(chǎn)品效勞隊(duì)列效勞請(qǐng)求類(lèi)型效勞方案類(lèi)型效勞工單類(lèi)型效勞產(chǎn)品系統(tǒng)效勞產(chǎn)品檔案來(lái)源有3種：直接新建；由訂單明細(xì)生成效勞產(chǎn)品；由U8中出庫(kù)單審核后生成效勞產(chǎn)品。a.直接新建：菜單入口：營(yíng)銷(xiāo)管理/效勞管理/營(yíng)銷(xiāo)效勞管理—客戶(hù)—效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品b.由訂單明細(xì)生成效勞產(chǎn)品。生成時(shí)將訂單上的客戶(hù)、存貨、訂單號(hào)帶到效勞產(chǎn)品頁(yè)面。效勞產(chǎn)品c.與U8庫(kù)存管理接口，由U8出庫(kù)單審核通過(guò)后生成效勞產(chǎn)品。庫(kù)存管理選項(xiàng)-其它設(shè)置中需要勾選“銷(xiāo)售出庫(kù)審核生成資產(chǎn)”，在審核通過(guò)才可生成效勞產(chǎn)品；棄審操作不影響已生成的效勞產(chǎn)品。只生成勾選“效勞產(chǎn)品”的存貨，如果有多個(gè)這樣的存貨，那么生成多條效勞產(chǎn)品記錄。效勞產(chǎn)品自動(dòng)生成的名稱(chēng)規(guī)則：客戶(hù)名稱(chēng)+存貨名稱(chēng)。從出庫(kù)單上帶過(guò)來(lái)存貨、訂單號(hào)、客戶(hù)。由U8出庫(kù)單生成效勞產(chǎn)品時(shí)，唯一性校驗(yàn)規(guī)那么：客戶(hù)+存貨+序列號(hào)+訂單號(hào)，即有相同記錄那么不再重新生成。效勞隊(duì)列效勞隊(duì)列主要應(yīng)用于效勞請(qǐng)求及效勞方案的分配。在實(shí)際使用中，客戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)?chuàng)立不同的效勞隊(duì)列。效勞隊(duì)列的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—業(yè)務(wù)信息配置—效勞隊(duì)列列表。設(shè)置隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)，如果效勞請(qǐng)求或者效勞方案滿足多個(gè)隊(duì)列的進(jìn)入規(guī)那么時(shí)，優(yōu)先進(jìn)入優(yōu)先級(jí)高的隊(duì)列。效勞隊(duì)列設(shè)置隊(duì)列的進(jìn)入規(guī)那么，以及處理超時(shí)時(shí)的隊(duì)列升遷規(guī)那么。打勾表示啟用。效勞隊(duì)列設(shè)置進(jìn)入或者離開(kāi)隊(duì)列時(shí)的提醒，支持短信、郵件和桌面提醒。效勞隊(duì)列設(shè)置效勞隊(duì)列的相關(guān)員工，相關(guān)員工可查看本隊(duì)列的所有效勞請(qǐng)求及效勞方案的處理情況。效勞請(qǐng)求類(lèi)型效勞請(qǐng)求類(lèi)型主要應(yīng)用于對(duì)各類(lèi)效勞請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)管理，每個(gè)類(lèi)型可以有不同的布局及流程管理等?？蛻?hù)在實(shí)際使用時(shí)可根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)立不同的效勞請(qǐng)求類(lèi)型。效勞請(qǐng)求的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—客戶(hù)化平臺(tái)—對(duì)象管理—效勞請(qǐng)求—類(lèi)型設(shè)置可設(shè)置各類(lèi)型的頁(yè)面布局，還可在布局設(shè)置頁(yè)面設(shè)置必填項(xiàng)?？稍O(shè)置各類(lèi)型的相關(guān)狀態(tài)及狀態(tài)的升遷流程。提示：效勞方案類(lèi)型和效勞工單類(lèi)型的設(shè)置類(lèi)似。業(yè)務(wù)介紹效勞請(qǐng)求效勞方案〔主動(dòng)效勞〕效勞隊(duì)列效勞工單相關(guān)報(bào)表效勞請(qǐng)求-業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程效勞請(qǐng)求-流程簡(jiǎn)要說(shuō)明效勞請(qǐng)求：客服人員對(duì)于客戶(hù)提出的效勞問(wèn)題，無(wú)法當(dāng)時(shí)解決，可填寫(xiě)效勞請(qǐng)求，申請(qǐng)效勞工程師進(jìn)行協(xié)助。效勞隊(duì)列：效勞請(qǐng)求錄入后，會(huì)進(jìn)入到效勞隊(duì)列，由隊(duì)列的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行處理。效勞請(qǐng)求也可以直接分配處理人員。效勞工單：對(duì)于需要效勞工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的效勞請(qǐng)求，可派發(fā)工單，由工程師領(lǐng)單進(jìn)行效勞。所有效勞工單關(guān)閉后，效勞請(qǐng)求才允許關(guān)閉。知識(shí)：客戶(hù)的效勞請(qǐng)求成功解決之后，可將問(wèn)題的解決方法等作為知識(shí)點(diǎn)存放到知識(shí)庫(kù)中，到達(dá)知識(shí)共享的目的，以備后續(xù)可以更快的解決客戶(hù)問(wèn)題。效勞調(diào)查：了解客戶(hù)對(duì)于效勞質(zhì)量的認(rèn)同情況，開(kāi)掘效勞過(guò)程的缺乏，以更好為提升客戶(hù)滿意度為目的。效勞請(qǐng)求-列表點(diǎn)擊新建服務(wù)請(qǐng)求。新建時(shí)選擇所對(duì)應(yīng)的請(qǐng)求類(lèi)型。對(duì)于需要派單的服務(wù)請(qǐng)求，可批量生成工單。批量時(shí)，一條服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)生成一條服務(wù)工單。批量為服務(wù)請(qǐng)求分配負(fù)責(zé)員工，也可批量收回。效勞請(qǐng)求-錄入可指定服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入到某隊(duì)列，若不選擇，則自動(dòng)進(jìn)入優(yōu)先級(jí)最高的隊(duì)列。選擇客戶(hù)名下的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)工程師根據(jù)處理過(guò)程及處理結(jié)果填寫(xiě)處理信息。效勞請(qǐng)求-效勞請(qǐng)求處理若服務(wù)請(qǐng)求需要進(jìn)行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務(wù)請(qǐng)求推進(jìn)至下一階段或狀態(tài)。若服務(wù)請(qǐng)求需要進(jìn)行調(diào)配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊(duì)列，由下一隊(duì)列的相關(guān)人員再進(jìn)行處理?？梢詫⒎?wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果存放到知識(shí)庫(kù)中。效勞方案-業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程效勞方案-流程簡(jiǎn)要說(shuō)明效勞方案模板：當(dāng)效勞方案具有周期性等一定規(guī)那么時(shí)，可通過(guò)效勞方案模板設(shè)置一定規(guī)那么，手動(dòng)或者定時(shí)生成效勞方案。效勞方案：效勞主管制定的例如客戶(hù)關(guān)心等的效勞，可分配給客服人員或者效勞工程師具體執(zhí)行。效勞隊(duì)列：效勞方案錄入或生成后，會(huì)進(jìn)入到效勞隊(duì)列，由隊(duì)列的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行處理。效勞方案也可以直接分配處理人員。效勞工單：對(duì)于需要效勞工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的效勞方案，可派發(fā)工單，由工程師領(lǐng)單進(jìn)行效勞。所有效勞工單關(guān)閉后，效勞方案才允許關(guān)閉。知識(shí)：效勞方案完成之后，可將客戶(hù)的反響意見(jiàn)等作為知識(shí)點(diǎn)存放到知識(shí)庫(kù)中，到達(dá)知識(shí)共享的目的。效勞調(diào)查：了解客戶(hù)對(duì)于效勞質(zhì)量的認(rèn)同情況，開(kāi)掘效勞過(guò)程的缺乏，以更好為提升客戶(hù)滿意度為目的。效勞方案模板-新建新建效勞方案模板。針對(duì)對(duì)象設(shè)置效勞方案，可選包括：客戶(hù)、聯(lián)系人、訂單、效勞產(chǎn)品、效勞工單。定時(shí)生成效勞方案時(shí)，生成該類(lèi)型的效勞方案。設(shè)定效勞方案模板定時(shí)執(zhí)行的時(shí)間方案。設(shè)定觸發(fā)條件。本圖表示對(duì)客戶(hù)做效勞方案模板，生成方案時(shí)只對(duì)年?duì)I業(yè)額大于等于100萬(wàn)的客戶(hù)才生成方案。效勞方案模板-多個(gè)模板批量生成效勞方案123主題必輸?？蛻?hù)根據(jù)相應(yīng)單據(jù)帶出，如：是對(duì)訂單做的效勞方案模板，客戶(hù)從訂單帶出。效勞方案模板-單個(gè)模板批量生成效勞方案12本例中，由客戶(hù)模板批量生成效勞方案時(shí)，能選擇客戶(hù)只為年?duì)I業(yè)額大于等于100萬(wàn)的客戶(hù)。再針對(duì)選擇的客戶(hù)生成效勞方案。效勞方案-錄入效勞方案可以由效勞方案模板生成，也可以直接創(chuàng)立效勞方案。類(lèi)似效勞方案模板，可以手動(dòng)批量創(chuàng)立效勞方案。對(duì)于需要派單的效勞方案，可批量生成工單。批量時(shí)，一條效勞方案對(duì)應(yīng)生成一條效勞工單。批量為效勞方案分配負(fù)責(zé)員工，也可批量收回。效勞方案-錄入效勞工程師根據(jù)處理過(guò)程及處理結(jié)果填寫(xiě)處理信息。可指定效勞方案進(jìn)入到某隊(duì)列，假設(shè)不選擇，那么自動(dòng)進(jìn)入優(yōu)先級(jí)最高的隊(duì)列。效勞方案-效勞方案處理假設(shè)效勞方案需要進(jìn)行階段管理，那么“改變狀態(tài)”可將效勞請(qǐng)求推進(jìn)至下一階段或狀態(tài)。假設(shè)效勞請(qǐng)求需要進(jìn)行調(diào)配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊(duì)列，由下一隊(duì)列的相關(guān)人員再進(jìn)行處理。可以將效勞方案的處理結(jié)果存放到知識(shí)庫(kù)中。效勞隊(duì)列-列表效勞請(qǐng)求及效勞方案的對(duì)象類(lèi)型的相關(guān)狀態(tài)中預(yù)置未處理、處理中、處理完畢狀態(tài)。如果用戶(hù)自定義了其它狀態(tài)，那么統(tǒng)計(jì)在其它狀態(tài)數(shù)量。1.在效勞隊(duì)列列表頁(yè)面，用戶(hù)只能看到自己是該隊(duì)列相關(guān)員工的效勞隊(duì)列。2.點(diǎn)擊隊(duì)列名稱(chēng)時(shí)，可穿透查詢(xún)到處于該隊(duì)列下的所有效勞請(qǐng)求及效勞方案。效勞隊(duì)列-隊(duì)列穿透查詢(xún)只要是隊(duì)列相關(guān)員工，在列表中就可以看到該隊(duì)列的所有效勞請(qǐng)求和效勞方案，如果再點(diǎn)擊查看請(qǐng)求或效勞的詳細(xì)信息時(shí)，需具有該請(qǐng)求或方案的數(shù)據(jù)權(quán)限。對(duì)于需要派單的請(qǐng)求或方案，批量生成效勞工單。批量時(shí)，一條請(qǐng)求或方案對(duì)應(yīng)生成一條工單。將效勞請(qǐng)求或效勞方案的所有者更新為自己，即表示自己是該請(qǐng)求或方案的負(fù)責(zé)員工。效勞工單-新建效勞工單可以由效勞請(qǐng)求或者效勞方案生成，也可以直接創(chuàng)立效勞工單。發(fā)生金額不能編輯，只能由明細(xì)進(jìn)行匯總，表示這筆工單所要消耗的配件本錢(qián)等。如果效勞需要更換配件等等，可將配件作為工單明細(xì)記錄下來(lái)。效勞工單-工單處理若服務(wù)工單需要進(jìn)行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務(wù)工單推進(jìn)至下一階段或狀態(tài)。服務(wù)工單執(zhí)行完畢之后，可以進(jìn)行關(guān)閉。只有工單關(guān)閉后，其關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求或計(jì)劃才允許關(guān)閉。效勞工單-效勞調(diào)查針對(duì)工單批量生成調(diào)查答卷。批量時(shí)，每個(gè)工單下都對(duì)應(yīng)掛著一條答卷記錄。調(diào)查問(wèn)卷在客戶(hù)調(diào)查模塊進(jìn)行定義。提交后直接生成答卷，答卷可以在效勞工單的相關(guān)對(duì)象或“客戶(hù)調(diào)查-答卷列表”中進(jìn)行查看。效勞工單-效勞調(diào)查生成的答卷只是未調(diào)查狀態(tài)答卷，需要根據(jù)客戶(hù)的反響結(jié)果重新進(jìn)行填寫(xiě)后，才真正的完成答卷。相關(guān)報(bào)表-一周新增效勞請(qǐng)求分析 一周新增效勞請(qǐng)求分析：統(tǒng)計(jì)最近一周各效勞人員新增的效勞請(qǐng)求的數(shù)量，并從請(qǐng)求的當(dāng)前狀態(tài)和方案工時(shí)維度進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。將當(dāng)前報(bào)表加入儀表板，之后可將儀表板顯示在桌面，方便直接查看報(bào)表。發(fā)送郵件，發(fā)送時(shí)將當(dāng)前報(bào)表的數(shù)據(jù)作為附件掛在郵件上?？稍僭O(shè)置報(bào)表的過(guò)濾條件。選擇各種圖形的報(bào)表展示方式。相關(guān)報(bào)表-客戶(hù)效勞申請(qǐng)?zhí)幚砬闆r分析 客戶(hù)效勞申清處理請(qǐng)求分析：從客戶(hù)類(lèi)型、效勞請(qǐng)求類(lèi)型、效勞請(qǐng)求狀態(tài)等維度，統(tǒng)計(jì)每個(gè)類(lèi)型客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)類(lèi)型的效勞請(qǐng)求處于各個(gè)狀態(tài)的數(shù)量。相關(guān)報(bào)表-客戶(hù)效勞方案處理分析 客戶(hù)效勞方案處理分析：與客戶(hù)效勞申請(qǐng)?zhí)幚砬闆r分析報(bào)表類(lèi)似，從客戶(hù)類(lèi)型、效勞方案類(lèi)型、效勞方案狀態(tài)等維度，統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶(hù)類(lèi)型相關(guān)的各個(gè)類(lèi)型的效勞方案處于各個(gè)狀態(tài)的數(shù)量合計(jì)。相關(guān)報(bào)表-客戶(hù)效勞工單處理分析 客戶(hù)效勞工單處理分析：從效勞工單類(lèi)型、效勞工單狀態(tài)兩維度，統(tǒng)計(jì)分析各類(lèi)型的效勞工單在各個(gè)工單狀態(tài)下的數(shù)量合計(jì)。相關(guān)報(bào)表-自定義效勞報(bào)表 自定義效勞報(bào)表：除了系統(tǒng)預(yù)置的4個(gè)效勞分析報(bào)表之外，用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際情況在“報(bào)表分析”模塊自定義所需要的效勞分析報(bào)表。選擇所需要的對(duì)象類(lèi)型，目前