連鎖店員工操作指導(dǎo)考試題

連鎖店員工操作指導(dǎo)考試題（100分）1、姓名【填空題】________________________2、連鎖店【填空題】________________________3、身份證號(hào)碼【填空題】________________________4、屬于非質(zhì)量問題的商品，經(jīng)與顧客核實(shí)后，誠(chéng)懇的向顧客致歉，并向顧客解釋：煙、酒、食品、化妝品、貼身物品、衛(wèi)生用品等無質(zhì)量問題是不能退換的，請(qǐng)顧客見諒?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A5、因賣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理不當(dāng)，造成顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失的不屬于連鎖店管理不到位?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:B6、對(duì)發(fā)生的客訴要通過晨會(huì)及時(shí)的通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育落實(shí)處罰?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A7、接待顧客投訴時(shí)，無需聽完顧客的問題就匆忙給予答復(fù)。【單選題】（2分）A.是B.否正確答案:B8、裝袋時(shí)容易遺忘的商品有口香糖、電池、打火機(jī)、糖果、橡皮等?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A9、員工上崗時(shí)將胸卡佩戴在右胸兜口處并擺正，保持干凈、無破損、無涂改。【單選題】（2分）A.是B.否正確答案:B10、加工間從事直接入口食品操作人員不準(zhǔn)化妝、染指甲、噴灑香水?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A11、微笑服務(wù)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，服務(wù)中及時(shí)與客人溝通?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A12、為高考學(xué)生和家長(zhǎng)提供清涼油、太陽(yáng)傘、小扇子等消暑用具屬于超市發(fā)特色服務(wù)?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:A13、微信群不可以結(jié)合線上促銷活動(dòng)發(fā)布促銷和物美價(jià)廉的商品?！締芜x題】（2分）A.是B.否正確答案:B14、對(duì)微笑服務(wù)描述正確的是？【多選題】（5分）A.微笑服務(wù)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，服務(wù)中及時(shí)與客人溝通B.保護(hù)客人的自尊心。對(duì)首次來的客人要熱情，對(duì)常客則要表現(xiàn)出熟悉，能回憶起他們的面孔和姓名C.對(duì)有需求的客人，熱情主動(dòng)適當(dāng)?shù)貛椭麄兡萌∥锲?，提重物等正確答案:ABC15、對(duì)于購(gòu)物袋區(qū)分使用描述正確的是？【多選題】（5分）A.短時(shí)間會(huì)融化、易碎的商品要分開裝袋B.本、紙要與加熱后的商品以及冷飲等分開裝袋C.衛(wèi)生用品和農(nóng)藥制品不需要與食品分開裝袋D.生鮮水果蔬菜和冰棍分開正確答案:ABD16、顧客有退換貨需求時(shí)，以下做法正確的是？【多選題】（5分）A.這個(gè)不在退貨范圍，退不了B.主事領(lǐng)導(dǎo)不在，我不負(fù)責(zé)退貨C.退換貨時(shí)需要馬上道歉，語(yǔ)氣是否和藹，如：屬于店內(nèi)過錯(cuò)的，要向顧客誠(chéng)懇地致歉。如“給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起，我馬上給您退（換）”D.與顧客核實(shí)，屬于店內(nèi)價(jià)格錯(cuò)誤的：如果顧客需要索賠，差價(jià)退給您，再給您三倍差價(jià)補(bǔ)償，再次向顧客道歉正確答案:CD17、收款員在接待顧客時(shí)，以下描述正確的是？【多選題】（5分）A.銀行組織的優(yōu)惠活動(dòng)，收款員不知情，使顧客應(yīng)享受的福利未獲得B.收款員應(yīng)唱收唱付，找零不允許出現(xiàn)差錯(cuò)C.收銀過程中出現(xiàn)多掃商品的情況D.收款員將找零金額告知顧客正確答案:BD18、對(duì)服務(wù)不到位以下描述正確的是？【多選題】（5分）A.無視顧客問詢B.稱重臺(tái)沒有稱重人員C.對(duì)生鮮類商品給予精加工幫助D.員工推車上貨時(shí)，使用請(qǐng)避讓文明用語(yǔ)E.員工強(qiáng)行阻止顧客多拿取連卷袋正確答案:ABE19、對(duì)以下描述不正確的是？【多選題】（5分）A.男員工前額頭發(fā)可以超過眉毛，兩鬢頭發(fā)不超過耳廓B.按季節(jié)要求穿工作服，保持干凈整潔。綠色工服上衣扣子扣2個(gè)C.員工上崗時(shí)，可以穿花褲和短褲D.女員工短發(fā)不過肩，長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)扎起正確答案:AC20、接待顧客投訴時(shí)，以下說法正確的是？【多選題】（5分）A.認(rèn)真傾聽顧客講話并迅速應(yīng)對(duì)B.難以答復(fù)或判斷時(shí)要主動(dòng)找值班經(jīng)理協(xié)商C.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位的問題，表達(dá)歉意主動(dòng)承擔(dān)管理責(zé)任，具體了解問題產(chǎn)生原因，立即現(xiàn)場(chǎng)改正，按照相關(guān)規(guī)定在合理范圍內(nèi)給予顧客賠償D.對(duì)顧客提出的建議，要報(bào)以真誠(chéng)的感謝E.值班經(jīng)理獲悉顧客投訴后，要第一時(shí)間與顧客會(huì)面，安撫顧客情緒，處理顧客訴求正確答案:ABCDE21、收銀員在接待顧客時(shí)，以下說法正確的是？【多選題】（5分）A.歡迎光臨，“您好，請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？”B.詢問顧客是否需要購(gòu)物袋，并小心認(rèn)真的裝袋C.沒有會(huì)員卡的詢問顧客是否需要辦理會(huì)員卡，如有需要告知顧客辦理會(huì)員卡流程D.將找零的零錢和購(gòu)物小票隨意放在收銀臺(tái)上正確答案:ABC22、接待顧客的四點(diǎn)留意以下正確的是？【多選題】（5分）A.留意推嬰兒車及輪椅的顧客是否需要提供特殊服務(wù)B.留意尋找商品的顧客，主動(dòng)開口詢問：您需要幫助嗎？C.對(duì)待兒童和老人時(shí)特別要留意態(tài)度溫和D.面對(duì)顧客態(tài)度要溫和，傾聽顧客的話，回答不要過于強(qiáng)硬正確答案:ABCD23、接待顧客的五點(diǎn)不能以下正確的是？【多選題】（5分）A.不能在售賣區(qū)域閑聊和低頭玩手機(jī)B.不能把手插在口袋里C.不能倚靠或坐在柜臺(tái)上D.不能做出懶散的動(dòng)作或行為E.不能對(duì)顧客發(fā)牢騷正確答案:ABCDE24、裝袋的順序描述正確的是？【單選題】（3分）A.較大的商品-較重的商品-結(jié)實(shí)的商品-較輕的商品-不結(jié)實(shí)的商品-較小的商品B.較輕的商品-較小的商品-不結(jié)實(shí)的商品-較大的商品-結(jié)實(shí)的商品-較重的商品C.較重的商品-較大的商品-不結(jié)實(shí)的商品-較輕的商品-較小的商品-結(jié)實(shí)的商品D.較重的商品-較大的商品-結(jié)實(shí)的商品-較輕的商品-較小的商品-不結(jié)實(shí)的商品正確答案:D25、廣播通知時(shí)，以下說法正確的是？【單選題】（3分）A.播放廣播時(shí)，播放人員語(yǔ)氣生硬B.播放廣播時(shí)，廣播音量忽大忽小C.播放廣播時(shí)，應(yīng)語(yǔ)速平緩，吐字清洗，言語(yǔ)切勿過于生硬正確答案:C26、與顧客相迎或相送時(shí)，以下做法正確的是？【單選題】（3分）A.迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨。[2]。[3]B.面無表情，漠視顧客從身旁經(jīng)過C.與顧客面對(duì)面相遇時(shí)，無任何目光接觸，無語(yǔ)言交流，并且面無表情正確答案:A27、閉店時(shí)間已到，但仍有顧客在購(gòu)物，以下做法錯(cuò)誤的是？【單選題】（3分）A.應(yīng)像平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)B.通知收銀員留崗C.開始大聲嚷嚷，“快點(diǎn)，快點(diǎn)，下班了！”正確答案:C28、顧客詢問商品銷售位置或功能價(jià)格時(shí)，以下做法正確的是？【單選題】（3分）A.直接忽視，不予理睬B.你自己看吧，上面都寫著呢C.不知道，我不知道放在哪里!D.引導(dǎo)顧客到商品處，并介紹賣點(diǎn)正確答案:D29、連鎖店在廣播通知時(shí)，以下說法規(guī)范的一項(xiàng)是？【單選題】（3分）A.下面廣播通知，請(qǐng)日配部關(guān)注外賣訂單，盡快將商品送到服務(wù)臺(tái)B.請(qǐng)酒飲部將外賣商品送到服務(wù)臺(tái)C.現(xiàn)播放一條通知：請(qǐng)車牌號(hào)為京123456的車主聽到廣播后移步到停車場(chǎng)，將您的愛車換位停放。感謝您的配合，祝您購(gòu)物愉快！正確答案:A30、撿拾物品后，正確的做法是？【單選題】（3分）A.將撿拾物品隨意放置在連鎖店任何地方B.對(duì)于顧客遺漏的購(gòu)物商品，不可以進(jìn)行臨時(shí)保管，必須第一時(shí)間歸還部組C.在將撿拾物品交給顧客時(shí)，必須通過有效證件確認(rèn)是本人物品后再交付正確答案:C31、收銀員在掃描商品時(shí)正確的做法是？【單選題】（3分）A.每掃描一款商品時(shí)需要看屏幕，無須核對(duì)商品名稱、數(shù)量及單價(jià)與實(shí)物是否相符B.掃描完的商品應(yīng)與未掃描商品分開放置C.掃描完商品后，無需查看購(gòu)物車、筐里是否還有遺漏商品未掃D.掃描結(jié)束后，無需唱收唱付，報(bào)出商品金額總數(shù)正確答案:B32、接到顧客電話，以下說法正確的一項(xiàng)是？【單選題】（3分）A.詢問來電者的姓名與其來意，無需記錄電話內(nèi)容B.如顧客尋找的同事沒有在電話旁，記錄下顧客的姓名和聯(lián)系方式，稍后與顧客回復(fù)，并且記錄好具體問題C.無須確認(rèn)顧客是否掛斷電話，并先行掛斷D.如正在接待顧客，對(duì)響鈴電話置之不理