電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試答案五

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試答案五1、判斷題

標(biāo)題一般由投標(biāo)項(xiàng)目和文種兩部分組成。（）正確答案：對(duì)2、判斷題

客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實(shí)的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。（）（江南博哥）正確答案：錯(cuò)3、填空題

市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)（），這一經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的靈魂是（）。正確答案：整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；市場(chǎng)營(yíng)銷理念4、多選

輔助教具主要分為（）。A.白板B.實(shí)物和模型C.投影設(shè)備D.輔助書面資料E.身體力行正確答案：A,B,C,D,E5、判斷題

從頻譜效率看，CDMA最好，F(xiàn)DMA其次，TDMA最差。（）正確答案：錯(cuò)6、單選

應(yīng)對(duì)（）客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。A.好斗型B.頑固型C.虛榮型D.神經(jīng)質(zhì)型正確答案：B7、問答題

簡(jiǎn)述體語(yǔ)藝術(shù)。正確答案：1）親密空間15---46cm一般在最新的人之間，如父母、戀人、愛人。2）個(gè)人空間0.46---1.2m一身般在新朋好友之間，如促膝談心，拉家常時(shí)。3）社交空間1.2---3.6m一般社交場(chǎng)合與人接觸之間、上下級(jí)之間保持此距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感。4）分眾空間大于3.6m，社交交場(chǎng)合與人接觸以及上下級(jí)之間保持此距離。8、判斷題

呼叫中心業(yè)務(wù)屬于第二類增值電信業(yè)務(wù)。（）正確答案：對(duì)9、判斷題

電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設(shè)備。（）正確答案：錯(cuò)10、單選

在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級(jí)忠誠(chéng)B.偽忠誠(chéng)C.逆忠誠(chéng)D.不忠誠(chéng)正確答案：D11、多選

一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（）幾個(gè)主要的功能模塊。A.銷售管理B.營(yíng)銷管理C.客戶服務(wù)和支持D.呼叫中心管理E.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理正確答案：A,B,C,D,E12、填空題

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略：又名（）。正確答案：7Ps營(yíng)銷組合13、填空題

聽過了客戶的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了客戶一個(gè)（），真正的問題還沒有得到解決。這時(shí)，就需要通過提問進(jìn)一步（），（）客戶的問題。正確答案：空的禮品盒；搜集信息；解決14、單選

產(chǎn)品的5個(gè)層次中最基本的層次是（）。A.基礎(chǔ)產(chǎn)品B.核心利益C.期望產(chǎn)品D.附加產(chǎn)品正確答案：B15、判斷題

“三網(wǎng)融合”沒有意義。（）正確答案：錯(cuò)16、多選

在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（）。A.襪子、腰帶、公文包應(yīng)當(dāng)顏色相同B.不穿白色襪子C.襪子顏色要和皮鞋顏色一致D.袖上不能帶標(biāo)簽正確答案：A,B,C,D17、問答題

簡(jiǎn)述電話禮儀。正確答案：第一：電話預(yù)約基本要領(lǐng)（1）力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)（2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)（3）使對(duì)方有被尊重的感覺（4）沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思第二、接電話的基本禮儀第三、打電話的基本禮儀第四、移動(dòng)電話禮儀：（1）不聽（2）不響（3）不出去接聽18、單選

（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正確答案：C19、多選

以下（）屬于渠道的功能。A.集中B.擴(kuò)散C.平衡D.滲透正確答案：A,B,C20、問答題

簡(jiǎn)述名片使用禮儀。正確答案：（1）名片的制作---使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、材料選再生紙、名片上不要印格言警句（2）名片的準(zhǔn)備---可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋、要保持名片平整、清潔（3）索取名次的方法----交易法（主動(dòng)給對(duì)方）、激將法、謙恭法、平等法（4）接收名片----起身并雙手、接過后輕讀不出聲、然后放進(jìn)自己口袋或手提袋、名片夾中、切忌不可在接收的名片上做標(biāo)記或?qū)懽郑?）遞交名片----次序（由下級(jí)或訪問方先遞名片）、最好用雙手、在會(huì)議室等場(chǎng)所遇到多人相互交名片時(shí)可按對(duì)方座位排列名片。21、問答題

建立忠誠(chéng)的客戶群的兩個(gè)關(guān)鍵是什么？正確答案：1.要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先要收集客戶的基本資料，然后對(duì)客戶資料立檔建庫(kù)，編號(hào)管理。客戶檔案資料是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。2.要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用信息、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪。22、問答題

信息的來源分為什么？正確答案：有第一手資料（屬于原始）和第二手資料（屬于借鑒）之分。第一手資料是指為當(dāng)前的某種特定目的而收集的原始資料。第二手資料是指利用他人為其他目的已經(jīng)收集到的資料。第二手資料與第一手資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用少，易于尋找，并能豐富第一手資料。23、問答題

簡(jiǎn)述好斗型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：對(duì)待好斗型客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者”，不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有，就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。24、填空題

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標(biāo)：（）、（）、（）。正確答案：客戶滿意率；客戶滿意度；客戶滿意度指數(shù)25、多選

BSS包括以下哪些功能模塊。（）A.交換控制單元B.分組控制單元C.碼型變換速率適配器D.基站收發(fā)信臺(tái)E.基站控制器正確答案：B,C,D,E26、多選

客戶維系和挽留是一個(gè)全過程的管理體系，要在（）采取行動(dòng)。A.客戶入網(wǎng)前B.客戶入網(wǎng)時(shí)C.客戶入網(wǎng)后D.客戶有離網(wǎng)傾向E.客戶離網(wǎng)時(shí)正確答案：A,B,C,D,E27、問答題

簡(jiǎn)述如何分析資料。正確答案：一般包括相關(guān)分析、回歸分析、趨勢(shì)分析等，同時(shí)還會(huì)要求計(jì)算平均數(shù)、方差、平方差等。28、單選

下列屬于工傷情況的是（）。A.在休假期間受到機(jī)動(dòng)車事故傷害B.患職業(yè)病C.在工作時(shí)間內(nèi)，外出處理個(gè)人事務(wù)受到事故傷害D.在公司辦公樓內(nèi)，與同事起沖突受傷正確答案：B29、單選

信令點(diǎn)間一般由（）kbit／s的數(shù)字鏈路連接。A.32B.64C.128D.256正確答案：B30、多選

市場(chǎng)定位的方法歸納起來有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專門用途定位D.按用戶種類定位E.與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比定位F.按產(chǎn)品的等級(jí)分類定位正確答案：A,B,C,D,E,F31、多選

以下（）是用戶投訴的原因。A.產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷B.產(chǎn)品規(guī)格不符C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)態(tài)度正確答案：A,B,C,D32、問答題

簡(jiǎn)述維系和換留的流程。正確答案：客戶維系和換留是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標(biāo)客戶、網(wǎng)上客戶，在這個(gè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，就持續(xù)提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶穩(wěn)定在網(wǎng)。所以，客戶維系和換留是一個(gè)全過程的管理體系。包含：客戶入網(wǎng)前、客戶入網(wǎng)時(shí)、客戶入網(wǎng)后、客戶有離網(wǎng)傾向或離網(wǎng)時(shí)。33、多選

以下（）屬于自主管理的員工責(zé)任。A.正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品B.發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告C.接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)D.對(duì)部門和個(gè)人的安全檢查要給予合作正確答案：A,B,C,D34、問答題

營(yíng)銷戰(zhàn)略的哪幾個(gè)步驟？正確答案：為市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)和市場(chǎng)定位。這就是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷STP三步曲，S指Segmentingmarket市場(chǎng)細(xì)分、T指Targetingmarket目標(biāo)市場(chǎng)、P指Positioning市場(chǎng)定位。35、填空題

光纖接入網(wǎng)從技術(shù)上可分為兩大類：（）和（）。正確答案：AON；PON36、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競(jìng)爭(zhēng)的壓力就小。（）正確答案：錯(cuò)37、填空題

體驗(yàn)營(yíng)銷以向客戶提供（）、（）的體驗(yàn)為主旨。正確答案：有價(jià)值；有意義38、單選

（）是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。A.客戶服務(wù)品質(zhì)的管理B.客戶檔案資料C.建立核心服務(wù)D.掌握好拜訪時(shí)機(jī)正確答案：B39、問答題

根據(jù)客戶特征分為哪幾個(gè)類型？正確答案：1.內(nèi)向型2.隨和型3.剛強(qiáng)型4.神經(jīng)質(zhì)型5.虛榮型6.好斗型7.頑固型8.懷疑型9.沉默型40、問答題

了解觀眾包括哪幾點(diǎn)？正確答案：1.有針對(duì)性的進(jìn)行演示，演示前盡可能了解觀眾的背景與需求。2.觀眾的性別分析，年齡分析，職位級(jí)別分析，民族、宗教、文化背景分析，從事工作的行業(yè)背景分析等。3.觀眾的數(shù)量。4.知道觀眾的期望與興趣以及為什么來看演示。41、多選

保護(hù)商業(yè)秘密的行政手段包括。（）A.完善企業(yè)保密制度B.與職工簽訂保密合同C.勞動(dòng)契約長(zhǎng)期化D.產(chǎn)權(quán)安排E.加強(qiáng)保密宣傳教育正確答案：A,B,E42、問答題

電信市場(chǎng)調(diào)研的流程的哪些步驟？正確答案：確定調(diào)研要解決的問題、確定調(diào)研目標(biāo)、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案、確定信息的類型和來源、確定收集資料的方法、問卷設(shè)計(jì)、確定抽樣方案及樣本容量、收集資料、分析資料、撰寫最終調(diào)研報(bào)告并演示。43、判斷題

在與傲慢的客戶接觸時(shí)，電信業(yè)務(wù)員要實(shí)事求是，可以談?wù)摽蛻舻娜秉c(diǎn)，并說明商品對(duì)他的適用性。（）正確答案：錯(cuò)44、填空題

（）、（）和（）屬于客戶檔案的一般性內(nèi)容。正確答案：個(gè)人資料；組織資料；客戶背景資料45、問答題

客戶信息收集有哪幾種方式？正確答案：1）現(xiàn)場(chǎng)采訪：優(yōu)點(diǎn)：a面對(duì)面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關(guān)系提高獲得的信息的數(shù)量和質(zhì)量；b面對(duì)面的交流可以時(shí)行較長(zhǎng)時(shí)間便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論；c面對(duì)面交流還可便于借助物品，便于啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。缺點(diǎn)：a成本高，需要有技巧的采訪人員，需要各種物品配合需要攝影器材等；b采訪結(jié)果依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗(yàn)不豐富的采訪人員會(huì)影響收集的信息的真實(shí)度；c現(xiàn)場(chǎng)采訪如果在一個(gè)閉塞或小范圍內(nèi)進(jìn)行，比較容易控制場(chǎng)面，否則，很難控制場(chǎng)面；d面對(duì)面采訪會(huì)比較難提出和回答私人的或敏感的問題，即使采訪者很專業(yè)也只能將這個(gè)問題的影響簡(jiǎn)減至一定低的程度而已。2）電話采訪：優(yōu)點(diǎn)：a省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用；b比較容易控制，因?yàn)榛臼且粚?duì)一的交流；c對(duì)一些不好開口的問題也比較容易提出和回答。缺點(diǎn)：a電話是采訪者和采訪對(duì)象交流的唯一工具，這會(huì)使交流過程變得沒有吸引力，所以很難保持采訪對(duì)象的興趣和注意力，從采訪對(duì)象處獲得的信息質(zhì)量會(huì)比較差；b對(duì)一些需要借助資料才能提供答案的調(diào)查，結(jié)果也會(huì)不理想；c電話采訪還會(huì)遇到電話號(hào)碼確認(rèn)方面的困難，未列入電話號(hào)碼本的電話數(shù)目龐大且逐年增加，借助其他外部名錄可能會(huì)很不可靠。填寫表格的采訪對(duì)象可能只給出工作地點(diǎn)的電話或略去常用電話號(hào)碼，為了克服這個(gè)困難，可以利用電話號(hào)碼查詢臺(tái)，但是要犧牲相當(dāng)多的時(shí)間和財(cái)力；d最后，電話調(diào)查通常會(huì)在傍晚或周末進(jìn)行，因?yàn)檫@段時(shí)間采訪對(duì)象會(huì)有時(shí)間和在家中，但這種做法被很多人認(rèn)為是對(duì)他們的隱私侵犯。所以，電話采訪的回絕率很高。3）問卷調(diào)查：優(yōu)點(diǎn)：a成本低，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問卷的印刷和派發(fā)人員的工資；b不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差；c侵犯性小，而且能為采訪對(duì)象的身份完全保密；d不存在距離問題。問卷發(fā)放的方法很多，有郵寄、傳真、送上門、銷售人員代發(fā)和代收。專人發(fā)送和回收會(huì)提高回復(fù)率但要采用封閉信封以保護(hù)問卷的保密性。在銷售地點(diǎn)和消費(fèi)地點(diǎn)最適合發(fā)放問卷可以明顯提高數(shù)據(jù)信息的精確性和完整性。缺點(diǎn)：a問卷必須保持適度的簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短，填寫上的任何可以感受到的不便都會(huì)對(duì)回復(fù)率造成不好的影響；b這種方法常常很慢，許多客戶愿意在他們稍有空閑時(shí)填寫問卷，但常常是忘記或是懶得寄出；c如果是現(xiàn)場(chǎng)填寫，也會(huì)存在采訪對(duì)象是匆匆填寫的現(xiàn)象，結(jié)果常常會(huì)誤解問題或漏過一些問題。46、問答題

公共關(guān)系的內(nèi)容是什么？正確答案：是處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系，處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，處理好企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系。47、單選

影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務(wù)的提供者C.提供服務(wù)的地點(diǎn)D.以上都是正確答案：D48、填空題

客戶檔案的分析方法：（）、（）、（）。正確答案：構(gòu)成分析；客戶信用分析；客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析49、多選

從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度分析，有效的市場(chǎng)必須具備（）幾個(gè)要素。A.利益B.消費(fèi)主體C.購(gòu)買力D.購(gòu)買欲望E.購(gòu)買行為正確答案：B,C,D50、多選

接近客戶前的準(zhǔn)備工作，包括（）三個(gè)方面。A.人員上的準(zhǔn)備B.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備C.相關(guān)資料的準(zhǔn)備D.精神上的準(zhǔn)備E.資金上的準(zhǔn)備正確答案：B,C,D51、填空題

拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡(jiǎn)單地說就是（）。正確答案：保持熱忱52、單選

商業(yè)秘密通常不包括企業(yè)的（）。A.客戶名錄B.研發(fā)信息C.報(bào)價(jià)單D.宣傳資料正確答案：D53、問答題

簡(jiǎn)述隨和型客戶。正確答案：總本來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)賂型客戶強(qiáng)，他們?nèi)菀妆徽f服。54、問答題

擴(kuò)大產(chǎn)品組合哪幾種策略？正確答案：通過增加新產(chǎn)品線，以擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度；延長(zhǎng)現(xiàn)有的產(chǎn)品線，增加長(zhǎng)度；增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加產(chǎn)品組合的深度；推出具有較強(qiáng)黏度的產(chǎn)品線。55、填空題

（）是一種局間的數(shù)字共路信令。正確答案：No.7信令56、填空題

客戶資產(chǎn)回報(bào)率是企業(yè)計(jì)算從一個(gè)客戶處（）的方法之一。該方法是從每個(gè)客戶的（）減去直接（），包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，并考慮企業(yè)的研發(fā)成本、設(shè)備應(yīng)用等費(fèi)用，求出一個(gè)客戶的資產(chǎn)回報(bào)率。正確答案：獲利多少；毛利中；客戶成本57、問答題

電話溝通法的要點(diǎn)是什么？正確答案：1.事先做好準(zhǔn)備；2.通話時(shí)間簡(jiǎn)短。58、多選

在電信業(yè)務(wù)員職業(yè)要求里業(yè)務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容包括（）。A.方案推行B.業(yè)務(wù)宣傳與演示C.業(yè)務(wù)咨詢D.市場(chǎng)調(diào)查正確答案：A,B,C59、填空題

市場(chǎng)調(diào)研是為制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、選擇或確定營(yíng)銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依據(jù)而開展的（）、（）、（）等一系列活動(dòng)的總和。正確答案：信息搜集；處理與分析；預(yù)測(cè)60、填空題

正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要（），切忌（），（）。正確答案：真誠(chéng)而典雅；虛情客套；浮詞泛語(yǔ)61、判斷題

消費(fèi)者所享有的權(quán)利中不包括受教育權(quán)。（）正確答案：錯(cuò)62、問答題

簡(jiǎn)述介紹禮儀。正確答案：（1）稱呼（2）自我介紹（3）介紹別人（4）握手63、填空題

《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的頒布和實(shí)施是（）電信市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的。正確答案：符合64、問答題

簡(jiǎn)述神經(jīng)質(zhì)型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。如果能把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。65、判斷題

在對(duì)客戶投訴解決方案中使用的補(bǔ)償性關(guān)照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補(bǔ)償，可以替代服務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)66、單選

選擇分銷渠道時(shí)要考慮（）。A.產(chǎn)品特性B.市場(chǎng)條件C.企業(yè)狀況D.以上都是正確答案：D67、問答題

簡(jiǎn)述銷售中常見的現(xiàn)實(shí)問題。正確答案：現(xiàn)實(shí)問題1：為什么在銷售與服務(wù)的過程中，總要遭遇到客戶那么多的拒絕和冷漠？沒有拒絕就沒有銷售?？蛻舻木芙^和冷漠是正常的，沒有拒絕，所有的機(jī)會(huì)就被競(jìng)爭(zhēng)者搶占了，哪里還有機(jī)會(huì)留下給我們來完成銷售。拒絕是銷售生涯的一部分，更多的拒絕才會(huì)突顯銷售更高的價(jià)值。越是困難的市場(chǎng)，越能提高電信業(yè)務(wù)員的價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)問題2：面對(duì)電信市場(chǎng)這么不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，而自己公司的優(yōu)惠條件又常常比不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何能保持業(yè)務(wù)收入的成長(zhǎng)？品質(zhì)決定價(jià)值，一分價(jià)錢一分貨。越是超低的優(yōu)惠，客戶所承受的風(fēng)險(xiǎn)及潛在的代價(jià)越大，要能夠引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)。銷售就是要針對(duì)合適的客戶群，推薦合適的產(chǎn)品，按優(yōu)先順序投入自己的時(shí)間精力?，F(xiàn)實(shí)問題3：公司的產(chǎn)品及優(yōu)惠策略一直在變化，讓人措手不及，無所適從。變化總比不變好。變化代表公司不斷地在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化而提供不同的對(duì)策，也代表電信業(yè)務(wù)員有更多的政策及武器來運(yùn)作，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。電信業(yè)務(wù)員必須理解公司的各種產(chǎn)品及優(yōu)惠策略都是針對(duì)某個(gè)客戶群細(xì)分而來，而不是普遍適用的。電信業(yè)務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)針對(duì)不同市場(chǎng)，善用不同的策略，才能發(fā)揮最高效益?，F(xiàn)實(shí)問題4：每一個(gè)電信業(yè)務(wù)員服務(wù)的客戶很多，任務(wù)和指標(biāo)比較重，真是分身乏術(shù)，并且可以利用的資源又相當(dāng)有限。任何企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，都要面對(duì)資源有限的問題。要學(xué)會(huì)在資源有限的情況下把工作干好。通過把握正確方向，抓住重點(diǎn)，以更好的工作計(jì)劃和時(shí)間管理提高效率，將有限資源投放在關(guān)鍵點(diǎn)上?，F(xiàn)實(shí)問題5：產(chǎn)品和維護(hù)的工作沒做好，客戶都把怨氣發(fā)泄在電信業(yè)務(wù)員身上。電信業(yè)務(wù)員在面對(duì)客戶時(shí)，就代表了整個(gè)企業(yè)，客戶不會(huì)區(qū)分你是哪個(gè)部門，發(fā)泄在你身上是理所當(dāng)然的?？蛻粼敢庀蚰惆l(fā)泄，代表對(duì)你信任，代表你比較成功，絕對(duì)是好事，何況從發(fā)泄中，電信業(yè)務(wù)員更有機(jī)會(huì)了解客戶的需求及電信服務(wù)問題，可以作為改進(jìn)和參考，更可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)為銷售的機(jī)會(huì)。68、單選

大客戶是（）重要的收入和利潤(rùn)來源。A.運(yùn)營(yíng)商B.增值服務(wù)商C.內(nèi)容提供商D.廠企合作商正確答案：A69、問答題

簡(jiǎn)述隨和型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。70、判斷題

電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu)是指電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)或經(jīng)授權(quán)擁有電信行政管理權(quán)的機(jī)構(gòu)將一定的電信監(jiān)管權(quán)（如電信行政處罰權(quán)、建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)等）委托給非電信行政機(jī)關(guān)或機(jī)構(gòu)的組織行使或辦理的行為。（）正確答案：錯(cuò)71、判斷題

營(yíng)銷觀念與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷觀念注重的是買方需要，營(yíng)銷觀念注重的是賣方需要。（）正確答案：錯(cuò)72、單選

幀中繼以（）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B73、填空題

電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研是指電信企業(yè)面對(duì)特定的（），運(yùn)用科學(xué)的方法和（），（）、（）、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場(chǎng)有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時(shí)掌握電信市場(chǎng)變化的（）的過程。正確答案：營(yíng)銷環(huán)境；手段；有計(jì)劃；有目的；動(dòng)態(tài)信息74、問答題

客戶檔案的基本內(nèi)容是什么？正確答案：個(gè)人資料、組織資料、交易資料、客戶背景資料、企業(yè)運(yùn)作記錄。75、問答題

肢體語(yǔ)言包括哪些？正確答案：目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài)等。76、判斷題

電信產(chǎn)業(yè)是典型的非規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（）正確答案：錯(cuò)77、判斷題

在營(yíng)銷中，只有“說”才能夠說服客戶購(gòu)買。（）正確答案：錯(cuò)78、問答題

體驗(yàn)營(yíng)銷的體驗(yàn)形式的幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成是什么？本題答案：強(qiáng)化視覺體驗(yàn)、改善聽覺體驗(yàn)、促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲望、滿足消參考解析：試題答案強(qiáng)化視覺體驗(yàn)、改善聽覺體驗(yàn)、促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲望、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。79、判斷題

買賣合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（）正確答案：錯(cuò)80、單選

IPv6采用（）位地址長(zhǎng)度。A.16B.32C.64D.128正確答案：D81、問答題

客戶檔案分析方法是什么？正確答案：1）構(gòu)成分析：包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析。a銷售構(gòu)成分析是對(duì)各類客戶、名類客戶中的每個(gè)客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比例，以及這一比例隨時(shí)間的變化而變動(dòng)的情況的分析。b地區(qū)構(gòu)成分析是對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分銷網(wǎng)格的重要依據(jù)。2）客戶信用分析：利用客戶檔案能詳細(xì)、動(dòng)態(tài)地反映客戶行為及狀況的優(yōu)勢(shì)，還可以進(jìn)行客戶信用情況分析，用以確定對(duì)不同客戶的付款條件、信用額度和優(yōu)惠政策等。3）客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析。82、填空題

電信企業(yè)已經(jīng)十分重視（）在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要作用，認(rèn)識(shí)到通過市場(chǎng)調(diào)查，可以及時(shí)掌握市場(chǎng)需求變化特點(diǎn)，掌握市場(chǎng)供求關(guān)系的平衡情況。正確答案：市場(chǎng)調(diào)研83、問答題

接近客戶的方式有哪些？正確答案：有電話拜訪和面談兩種。84、問答題

簡(jiǎn)述促銷步驟。正確答案：（1）確定目標(biāo)受眾（2）確定信息傳播目標(biāo)（3）設(shè)計(jì)信息（4）選擇信息傳播渠道（5）編制促銷預(yù)算（6）決定促銷組合（7）衡量促銷成果（8）管理和協(xié)調(diào)總的營(yíng)銷傳播過程85、問答題

電信業(yè)務(wù)員包括什么？正確答案：各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場(chǎng)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)理、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)等。86、填空題

《（）》主要針對(duì)商業(yè)秘密中的技術(shù)秘密在流轉(zhuǎn)過程中給予保護(hù)。正確答案：合同法87、填空題

移動(dòng)智能網(wǎng)是現(xiàn)有的（）與（）的結(jié)合。正確答案：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；智能網(wǎng)88、問答題

關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)包括哪幾個(gè)內(nèi)容？正確答案：①公司實(shí)力；②承諾；③雙方的信任。89、判斷題

自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在半分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說的說出來。（）正確答案：錯(cuò)90、問答題

簡(jiǎn)述營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)。正確答案：1）市場(chǎng)：電信市場(chǎng)基本特征、市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)因素分析；2）市場(chǎng)需求：電信業(yè)務(wù)客戶、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶構(gòu)成和消費(fèi)需求、客戶購(gòu)買行為心理；3）市場(chǎng)營(yíng)銷策略：市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論、營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資費(fèi)策略、渠道策略、促銷策略；4）市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)：市場(chǎng)信息采集、調(diào)研方案設(shè)計(jì)、調(diào)研方法選擇、調(diào)研報(bào)告撰寫、預(yù)測(cè)方法應(yīng)用、營(yíng)銷環(huán)境分析；5）市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)：市場(chǎng)信息與企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念與組成、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的基本操作；6）市場(chǎng)營(yíng)銷控制：控制內(nèi)容、控制方法、效果評(píng)估；7）公共關(guān)系學(xué)：企業(yè)外部公共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系、公共關(guān)系方法；8）服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)的特性、服務(wù)營(yíng)銷的概念、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理；9）客戶關(guān)系管理：數(shù)理統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)。91、單選

第三代移動(dòng)通信的正式名稱是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C92、單選

以下關(guān)于安全生產(chǎn)說法錯(cuò)誤的是（）。A.安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護(hù)B.安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故C.安全生產(chǎn)包括交通運(yùn)輸?shù)陌踩獶.安全生產(chǎn)僅指人身安全正確答案：D93、單選

產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)促銷策略采用（）。A.大力加強(qiáng)銷售促進(jìn)進(jìn)行吸引試用B.增加對(duì)品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵(lì)利用C.有大量客戶需求的有利條件適當(dāng)減少促銷D.減少到最低水平正確答案：C94、單選

（）商品經(jīng)濟(jì)與自然經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)揮作用。A.自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)階段B.前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段C.以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)階段D.后工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段正確答案：B95、填空題

EDGE是一種從（）到（）的過渡技術(shù)。正確答案：GSM；3G96、單選

哪一個(gè)不是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)（）。A.地理細(xì)分B.心理細(xì)分C.階級(jí)細(xì)分D.行為細(xì)分正確答案：C97、問答題

服務(wù)營(yíng)銷組合（7P’s）7個(gè)要素是哪些？正確答案：產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（PricE.、渠道（PlacE.、促銷（Promotion）、人員（PeoplE.、有形展示（Physical）、過程（Process）。98、多選

營(yíng)銷組合策略包括（）幾個(gè)部分。A.競(jìng)爭(zhēng)策略B.產(chǎn)品策略C.促銷策略D.渠道策略E.價(jià)格策略正確答案：B,C,D,E99、填空題

整合營(yíng)銷傳播和傳播營(yíng)銷溝通的最大不同在于整合營(yíng)銷傳播是將整個(gè)焦點(diǎn)置于（）、（）身上，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商無論是在（）或（）的成果，最終都依賴消費(fèi)者的（）。正確答案：消費(fèi)者；潛在消費(fèi)者；銷售量；利潤(rùn)上；購(gòu)買行為100、問答題

營(yíng)銷溝通九要素有哪些？正確答案：發(fā)送者、編碼、信息、譯碼、接收者、載體、噪音、反饋、反應(yīng)。101、問答題

簡(jiǎn)述沉默型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：可以提出一些簡(jiǎn)單的問題刺激客戶的談話欲。如果客戶對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，則一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；若客戶由于考慮問題過多而陷入沉默，不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后再提一些誘導(dǎo)性的問題來促使客戶開口。102、填空題

服務(wù)是無形的，是一種或（）的行為過程，它看不見、摸不著，很難對(duì)服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的（）和展示。正確答案：一系列；描述103、名詞解釋

電信業(yè)務(wù)員正確答案：是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場(chǎng)研究和開發(fā)、營(yíng)銷策劃、銷售促進(jìn)等工作的人員。104、問答題

請(qǐng)示除具有一般公文所共有的性質(zhì)之外，還具有獨(dú)特的性質(zhì)，主要有哪些？正確答案：請(qǐng)示是需要批復(fù)的上行文；請(qǐng)示必須在事前行文；請(qǐng)示一般是一事一請(qǐng)。105、單選

職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式，是在社會(huì)分工的前提下，人們從事相對(duì)穩(wěn)定的、分門別類的專業(yè)勞動(dòng)，并以此獲得（）和合理報(bào)酬的社會(huì)關(guān)系。A.獎(jiǎng)金B(yǎng).工資收入C.加班工資D.額外收入正確答案：B106、多選

索取名片的方法包括（）。A.命令法B.交易法C.激將法D.謙恭法E.平等法F.購(gòu)買法正確答案：B,C,D,E107、單選

處理投訴的總原則是（）。A.先處理感情，后處理事件B.想方設(shè)法平息抱怨C.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心D.迅速采取行動(dòng)正確答案：A108、單選

電話溝通法的特點(diǎn)是（）。A.時(shí)間短B.體現(xiàn)溝通者的誠(chéng)意C.參與人員較多D.以上都是正確答案：A109、問答題

簡(jiǎn)述電信市場(chǎng)調(diào)研的流程。正確答案：步驟：（1）確定調(diào)研要解決的問題（2）確立調(diào)研目標(biāo)（3）確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案（探測(cè)性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研）（4）確定信息的類型和來源（5）確定收集資料的方法（6）問卷設(shè)計(jì)（7）確定抽樣方案及樣本容量（8）收集資料（9）分析資料（10）撰寫最終調(diào)研報(bào)告并演示110、多選

演示者清晰的表達(dá)包括（）。A.使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)，而不是深?yuàn)W冷僻的詞語(yǔ)B.吐字清晰C.語(yǔ)速適度，以確保每個(gè)人都能清楚地聽懂D.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確E.避免使用口頭禪F.必須使用書面化的語(yǔ)言正確答案：A,B,C,D,E111、多選

自身檢查包括（）。A.情緒B.視力C.工作負(fù)荷D.安全帽正確答案：A,B,C112、判斷題

如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（）正確答案：錯(cuò)113、單選

狹義的電信法指將來由（）審議通過并頒布的《中華人民共和國(guó)電信法》。A.全國(guó)人民常委會(huì)B.全國(guó)人大代表大會(huì)C.國(guó)務(wù)院D.工業(yè)和信息化部正確答案：A114、問答題

廣告的目標(biāo)分類有哪些？正確答案：通知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告、強(qiáng)化性廣告。115、填空題

客戶關(guān)注的并不是（），而是通過購(gòu)買產(chǎn)品能獲得的（）。正確答案：所購(gòu)產(chǎn)品本身；利益或功效116、單選

演示成功的必要條件是（）。A.與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系B.熟悉演示場(chǎng)地C.建立自信D.對(duì)演示內(nèi)容和主題充滿熱情正確答案：D117、判斷題

要進(jìn)行營(yíng)銷，電信業(yè)務(wù)員首先必須搞清楚客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么。（）正確答案：錯(cuò)118、單選

為了保證國(guó)際長(zhǎng)話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：每次國(guó)際長(zhǎng)話接續(xù)最多只能通過（）段國(guó)際電路，即不允許經(jīng)過（）個(gè)CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。A.6，2B.6，3C.7，2D.7，3正確答案：A119、問答題

收集資料時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)是什么？正確答案：在調(diào)研過程中會(huì)產(chǎn)生抽樣誤差和非抽樣誤差。抽樣誤差是在抽樣的過程中產(chǎn)生的，例如，選用的樣本規(guī)模不夠，樣本不具有代表性等。非抽樣誤差可以通過對(duì)調(diào)研人員培訓(xùn)，對(duì)被調(diào)查者給予保密承諾，提供一定的激勵(lì)或在調(diào)研過程中適當(dāng)引導(dǎo)等方法解決。抽樣誤差可以通過完善抽樣方法、擴(kuò)大樣本的規(guī)模等途經(jīng)予以解決。120、多選

商業(yè)計(jì)劃書的內(nèi)容不包括以下哪些選項(xiàng)（）。A.計(jì)劃摘要B.依據(jù)目的C.情況報(bào)告D.營(yíng)銷策略E.市場(chǎng)預(yù)測(cè)正確答案：B,C121、問答題

服務(wù)的分類有哪些？正確答案：1）根據(jù)客戶在服務(wù)過程中參與程度的高低分為三類：高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)；2）根據(jù)提供服務(wù)的工具不同分為：以機(jī)械設(shè)備為主的服務(wù)和以人員為主的服務(wù)；3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小分：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。122、多選

以下哪些不是禮儀的原則（）。A.敬人原則B.自由原則C.寬容原則D.利益原則E.平等原則正確答案：B,D123、判斷題

第一手資料與第二手資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用少，易于尋找。（）正確答案：錯(cuò)124、單選

如果客戶說：“（）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您了，不過只有能讓您覺得值得期望的，才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？”A.要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?B.說來說去，還是要推銷東西？C.抱歉，我沒有錢!D.我沒興趣參加!正確答案：B125、問答題

《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)電信業(yè)務(wù)員中級(jí)、高級(jí)和業(yè)務(wù)師的基本要求包括嗎？正確答案：職業(yè)道德和基礎(chǔ)知識(shí)兩部分。126、問答題

簡(jiǎn)述端正銷售理念。正確答案：理念1.先推銷自己，在推銷產(chǎn)品理念2.先做朋友，在做生意理念3.認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重客戶理念4.保持微笑，做好溝通127、判斷題

優(yōu)秀的企業(yè)不是樣樣皆優(yōu)，但都善于顯示自己的優(yōu)勢(shì)。（）正確答案：對(duì)128、判斷題

電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是擁有電信業(yè)行政管理權(quán)的機(jī)關(guān)。（）正確答案：對(duì)129、問答題

渠道的功能是什么？正確答案：集中的功能、平衡的功能、擴(kuò)散的功能。130、問答題

簡(jiǎn)述頑固型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：電信業(yè)務(wù)員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑固型客戶，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)頑固弄客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。131、問答題

市場(chǎng)的特征是什么？正確答案：1.市場(chǎng)必須有主體和客體：主體：是買方和賣方。客體：是商品、勞務(wù)和貨幣。此外市場(chǎng)還需要價(jià)格及相應(yīng)設(shè)施；2.市場(chǎng)活動(dòng)中心的內(nèi)容是商品的買賣；3.市場(chǎng)的容量大小取決于市場(chǎng)上人口的多少、購(gòu)買力高低和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度；4.市場(chǎng)是商品競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。132、判斷題

商務(wù)禮儀與宗教信仰無關(guān)。（）正確答案：錯(cuò)133、多選

NGN是在不斷地演進(jìn)和完善的概念。對(duì)它的基本要求包括。（）A.逐步擺脫物理網(wǎng)絡(luò)的限制B.具有開放的標(biāo)準(zhǔn)接口和分布式的結(jié)構(gòu)C.與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)兼容，能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)到NGN的平滑過渡D.能夠快速提供各種新的業(yè)務(wù)E.具有高效的運(yùn)行支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施正確答案：B,C,D,E134、問答題

把供應(yīng)商當(dāng)作談判對(duì)手時(shí)可采取的策略有什么？正確答案：盡可能減弱它們與企業(yè)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的能力，以獲取更大的收益。尋找和開發(fā)其他供應(yīng)來源，以減少對(duì)某一供應(yīng)商的依賴性并迫使其降價(jià)。135、問答題

整合營(yíng)銷傳播理論的內(nèi)涵是什么？正確答案：以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位，建立長(zhǎng)期關(guān)系，更有效地達(dá)到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品銷售目標(biāo)。136、多選

在線數(shù)據(jù)處理與交易處理包括。（）A.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)B.存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)／電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)D.電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)E.交易處理業(yè)務(wù)正確答案：C,D,E137、填空題

政府指導(dǎo)價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度，由國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國(guó)務(wù)院（）部門意見，制定并公布實(shí)施。正確答案：價(jià)格主管138、單選

有線接入網(wǎng)分（）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。A.銅線接入網(wǎng)B.皮線接入網(wǎng)C.無線接入網(wǎng)D.電纜接入網(wǎng)正確答案：A139、判斷題

《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》是國(guó)家工商行政管理局制定的。（）正確答案：錯(cuò)140、問答題

影響定價(jià)的因素是什么？正確答案：成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、環(huán)境因素。141、單選

客戶檔案分類時(shí)不能（）。A.有邏輯性B.復(fù)合實(shí)際C.便于管理D.主觀正確答案：D142、單選

客戶檔案分析方法中的地區(qū)構(gòu)成分析要根據(jù)一定的時(shí)間序列，以及利用至少（）年以上的資料，才能客觀地反映出客戶構(gòu)成的變動(dòng)趨勢(shì)。A.1B.3C.5D.10正確答案：C143、問答題

尋找潛在客戶的原則是什么？正確答案：可以參考“MAN”原則。M：MONEY代表“金錢”，A：AUTHORITY代表購(gòu)買“決定權(quán)”，N：NEED代表“需求”。1）八類潛在客戶第一類（M+A+N）：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。第二類（M+A+n）：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。第三類（M+a+N）：可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。第四類（m+A+N）：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。第五類（m+a+N）：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第六類（m+A+n）：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第七類（M+a+n）：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第八類（m+a+n）：非客戶，停止接觸。由此可見，潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。2）準(zhǔn)確判斷潛在客戶購(gòu)買欲望判斷客戶購(gòu)買欲望的大小，有以下5個(gè)要點(diǎn)：a對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度b對(duì)購(gòu)人的關(guān)心程度c是否能符合各項(xiàng)需求d對(duì)產(chǎn)品是否信賴e對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象。3）準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力判斷潛在客戶的購(gòu)買能力，有兩個(gè)檢查要點(diǎn)：信用狀況和支付計(jì)劃。144、單選

電信資源不包括（）。A.電信網(wǎng)碼號(hào)B.無線電頻率C.衛(wèi)星軌道位置D.光纖正確答案：D145、問答題

營(yíng)銷觀念的四大支柱是什么？正確答案：目標(biāo)市場(chǎng)、客戶需要、整合營(yíng)銷、盈利能力。146、填空題

以太網(wǎng)中多個(gè)工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出（），但在同一時(shí)刻只能有一個(gè)工作站在（）進(jìn)行傳輸，而其他工作站必須等待其（）再開始自己的傳輸。正確答案：監(jiān)聽信號(hào)；總線上；傳輸結(jié)束后147、單選

“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向客戶施加購(gòu)買壓力”是（）。A.假設(shè)成交法B.細(xì)節(jié)確認(rèn)法C.未來事件法D.直接成交法正確答案：C148、單選

（）是通過優(yōu)勢(shì)比較，加深客戶對(duì)電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識(shí)。A.數(shù)據(jù)化B.有形化C.對(duì)比化D.感性化正確答案：C149、填空題

在宴請(qǐng)中，（）與（）是一個(gè)不可忽視的問題。正確答案：桌次；座位150、問答題

簡(jiǎn)述市場(chǎng)定位的依據(jù)（方法）。正確答案：（1）產(chǎn)品特色定位（2）客戶利益定位（3）使用者定位（4）使用場(chǎng)合定位（5）競(jìng)爭(zhēng)定位151、問答題

客戶需要最主要的內(nèi)容是什么？正確答案：是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)要解決的是什么問題。152、問答題

市場(chǎng)定位的目的是什么？正確答案：便于廣大客戶能從諸多商品或服務(wù)中識(shí)別出公司獨(dú)特的產(chǎn)品或形象。153、填空題

不同的目標(biāo)市場(chǎng)模式需要采取不同的（）。正確答案：目標(biāo)市場(chǎng)策略154、填空題

關(guān)系營(yíng)銷需要（）和（）之間達(dá)成一定的條件。正確答案：買房；賣方155、問答題

根據(jù)具體用途的差別，會(huì)議紀(jì)要可分為什么？正確答案：（1）決定性會(huì)議紀(jì)要。（2）消息性會(huì)議紀(jì)要兩大類。156、多選

尋找潛在客戶的渠道包括（）。A.利用公司的客戶名單B.結(jié)識(shí)其他電信業(yè)務(wù)員C.從不認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘D.閱讀報(bào)紙E.從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘正確答案：A,B,D,E157、填空題

全面質(zhì)量管理：又名（）。正確答案：TOM158、問答題

對(duì)話溝通法的要點(diǎn)是什么？正確答案：1.回答明確具本；2.在對(duì)話中要多尊重別人的意見，學(xué)會(huì)多問征求性的話語(yǔ)。159、填空題

關(guān)系營(yíng)銷真正賦予電信業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)是（）。正確答案：積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求160、單選

增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸是（）。A.消費(fèi)者缺乏消費(fèi)資金B(yǎng).消費(fèi)者缺乏消費(fèi)行為C.消費(fèi)者缺乏消費(fèi)意向D.消費(fèi)者缺乏消費(fèi)體驗(yàn)正確答案：C161、單選

在企業(yè)中電器設(shè)備的工作電壓通常是（）。A.110VB.220VC.380VD.1000V正確答案：C162、填空題

一般來說，服務(wù)的“（）”構(gòu)成部分在服務(wù)中占比例越大，構(gòu)成服務(wù)人員的因素就越重要。正確答案：有形163、問答題

簡(jiǎn)述尋找潛在客戶的方法。正確答案：1）發(fā)掘潛在客戶的方法：一是資料分析法。二是一般性方法。2）尋找潛在客戶的渠道：利用公司的客戶名單、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘、閱讀報(bào)紙、結(jié)識(shí)其他電信業(yè)務(wù)員。164、多選

全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個(gè)階段”又稱為（）。A.PDCA循環(huán)B.四階段循環(huán)C.戴明循環(huán)D.質(zhì)量管理循環(huán)正確答案：A,C165、問答題

簡(jiǎn)述目標(biāo)市場(chǎng)策略。正確答案：（1）無差異性市場(chǎng)策略（2）差異性市場(chǎng)策略（3）密集型市場(chǎng)策略166、多選

服務(wù)營(yíng)銷組合中的價(jià)格因素包括（）。A.廣告B.折扣C.付款條件D.售后服務(wù)E.激勵(lì)F.客戶的認(rèn)知價(jià)值正確答案：B,C,F167、問答題

《中華人民共和國(guó)電信條例》中關(guān)于電信資費(fèi)的具體南側(cè)定有哪些？正確答案：1.我國(guó)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則，同時(shí)考慮國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等產(chǎn)因素。2.電信資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；3.實(shí)行政府定價(jià)，政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的電信資費(fèi)分類管理目錄，由國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門意見制定并公布施行。4.制定政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取舉行聽證會(huì)等形式，聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電信用戶和其他有關(guān)方而的意見。168、問答題

實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商伙伴式合作關(guān)系的策略有什么？正確答案：與供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合同穩(wěn)定雙方關(guān)系，幫助供應(yīng)商深入地了解客戶，分擔(dān)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。169、問答題

客戶檔案的內(nèi)容是什么？正確答案：①個(gè)人資料；②組織資料；③交易記錄；④客戶背景資料；⑤企業(yè)運(yùn)作記錄。170、判斷題

在改變?cè)掝}或語(yǔ)氣時(shí)不應(yīng)產(chǎn)生停頓。（）正確答案：錯(cuò)171、單選

自我檢查包括（）。A.勞動(dòng)防護(hù)用品B.內(nèi)務(wù)C.生產(chǎn)過程D.以上都是正確答案：D172、多選

電信業(yè)務(wù)員中級(jí)、高級(jí)和業(yè)務(wù)師的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)不包括（）。A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針C.社交禮儀D.應(yīng)用文寫作一般要求E.市場(chǎng)營(yíng)銷控制正確答案：B,C,D173、填空題

索取名片方法：（）、（）、（）、（）。正確答案：交易法；激將法；謙恭法；平等法174、問答題

所有的演示按進(jìn)程劃分有哪些？正確答案：演示前期準(zhǔn)備、演示進(jìn)程、演示后期總結(jié)3個(gè)階段。175、多選

電信監(jiān)管的主要目的有。（）A.促進(jìn)電信事業(yè)的健康發(fā)展B.增加電信行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)C.保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全D.維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益E.電信市場(chǎng)主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對(duì)外開放，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法維護(hù)有效的競(jìng)爭(zhēng)秩序正確答案：A,C,D,E176、單選

（）是體驗(yàn)營(yíng)銷的第一步。A.認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶B.識(shí)別目標(biāo)客戶C.確定體驗(yàn)的具體參數(shù)D.評(píng)價(jià)和控制正確答案：B177、多選

服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（）。A.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比C.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程D.有形產(chǎn)品不是客戶感知的對(duì)象E.服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)正確答案：A,B,C178、問答題

簡(jiǎn)述剛強(qiáng)型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。179、問答題

供應(yīng)商分析分成什么？正確答案：作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)商和作為合作伙伴的供應(yīng)商。180、問答題

簡(jiǎn)述體驗(yàn)營(yíng)銷。正確答案：就是尋求消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)者的心理特點(diǎn)在營(yíng)銷活動(dòng)中采取有效的心理方法，激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，從而使體驗(yàn)營(yíng)銷真正活起來、動(dòng)起來，讓消費(fèi)者能在體驗(yàn)消費(fèi)中享受快樂，消費(fèi)快樂。181、多選

在整合營(yíng)銷傳播中，可以將消費(fèi)者分為（）。A.無品牌意識(shí)的消費(fèi)者B.對(duì)本品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者C.他品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者D.游離不定的消費(fèi)者E.多品牌的忠誠(chéng)