電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員試題預(yù)測四

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員試題預(yù)測四1、填空題

不同競爭模式的市場：（）市場、（）競爭、（）市場、（）市場。正確答案：完全競爭；壟斷性；寡頭壟斷；完全競爭2、單選

有線接入網(wǎng)分（）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（江南博哥）（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。A.銅線接入網(wǎng)B.皮線接入網(wǎng)C.無線接入網(wǎng)D.電纜接入網(wǎng)正確答案：A3、判斷題

按照招標(biāo)文件的有關(guān)規(guī)定，投標(biāo)書一般分為標(biāo)題、前言、正文和結(jié)尾4部分。（）正確答案：對4、填空題

體驗(yàn)是消費(fèi)者對（）所產(chǎn)生的心理感受。正確答案：一定的刺激物5、多選

在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（）。A.襪子、腰帶、公文包應(yīng)當(dāng)顏色相同B.不穿白色襪子C.襪子顏色要和皮鞋顏色一致D.袖上不能帶標(biāo)簽正確答案：A,B,C,D6、多選

（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。A.技術(shù)質(zhì)量B.職能質(zhì)量C.客戶質(zhì)量D.形象質(zhì)量E.真實(shí)瞬間正確答案：A,B7、填空題

客戶關(guān)系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。正確答案：客戶；關(guān)系；管理8、多選

報(bào)告的特點(diǎn)不包括（）。A.行文的單向性B.應(yīng)用的廣泛性C.表達(dá)的敘述性D.詞藻的華麗性E.內(nèi)容的科學(xué)性正確答案：D,E9、填空題

世界上最早的發(fā)報(bào)機(jī)是1837年的（）。正確答案：莫爾斯發(fā)報(bào)機(jī)10、單選

在客戶檔案分類方法中（）是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶進(jìn)行分類。A.按產(chǎn)品線分類B.按交易歷史分類C.按客戶性質(zhì)分類D.按客戶購買規(guī)模分了正確答案：B11、問答題

整合營銷分成什么？正確答案：營銷部分和非營銷部分，營銷職能的整合。12、多選

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（）幾種指標(biāo)。A.客戶幸福度B.客戶滿意率C.客戶舒適度D.客戶滿意度指數(shù)E.客戶滿意度正確答案：B,D,E13、問答題

桌次和座位禮儀是什么？正確答案：禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。我國習(xí)慣按客人本人職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。兩桌以上的宴會(huì)，其他各桌第一主人的位置一般與主人主桌上的位置相同，也可以面對主桌的位置為主位。14、問答題

確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案的種類有哪些？正確答案：1）探測性調(diào)研：方法有第二手資料分析、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點(diǎn)是成本低。2）描述性調(diào)研；3）因果性調(diào)研。15、多選

營銷組合策略包括（）幾個(gè)部分。A.競爭策略B.產(chǎn)品策略C.促銷策略D.渠道策略E.價(jià)格策略正確答案：B,C,D,E16、多選

電信支撐網(wǎng)包括。（）A.時(shí)鐘同步網(wǎng)B.信息網(wǎng)C.信令網(wǎng)D.光網(wǎng)E.網(wǎng)管網(wǎng)正確答案：A,C,E17、問答題

簡述虛榮型應(yīng)對辦法。正確答案：對待虛榮型客戶要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷談話。如果你能使客戶開口附和，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底牌。18、填空題

客戶關(guān)注的并不是（），而是通過購買產(chǎn)品能獲得的（）。正確答案：所購產(chǎn)品本身；利益或功效19、問答題

營銷溝通的9要素是什么？正確答案：1）發(fā)送者：指信息發(fā)送人，在溝通話動(dòng)中，信息發(fā)送者是賣方企業(yè)的營銷人員。2）編碼：指將打算傳遞的事實(shí)或意圖轉(zhuǎn)換成可供傳播的信息或符號(hào)，這信號(hào)可以是語言、文字、音像、圖片，視信息發(fā)送者的意圖、設(shè)計(jì)者的選擇和傳遞途徑的不同而定。3）信息：即發(fā)送者傳送的整套信號(hào)。4）載體：指將信息從發(fā)送者傳遞到接收者所經(jīng)過的渠道或途徑，即信息的載體。5）譯碼：指信息接收者對發(fā)送者所傳信號(hào)進(jìn)行解釋的過程。6）接受者：是接收信息的一方，也稱目標(biāo)受眾，在營銷溝通中則指目標(biāo)市場上現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶。7）反應(yīng)：是接收者在受該信息影響后采取的行動(dòng)。8）反饋：是將信息接收者的反應(yīng)返回給信息發(fā)送者的過程。9）噪聲：指的是在信息溝通過程中發(fā)生的干擾，它會(huì)導(dǎo)致傳遞的信息部分失真，以至于接收者收到的信息與發(fā)送的信息不一致。20、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競爭的壓力就小。（）正確答案：錯(cuò)21、問答題

企業(yè)在制定渠道寬度決策時(shí)面臨以下哪幾種選擇？正確答案：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷。22、填空題

移動(dòng)智能網(wǎng)是現(xiàn)有的（）與（）的結(jié)合。正確答案：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；智能網(wǎng)23、問答題

簡述懷疑型應(yīng)對辦法。正確答案：面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)榭蛻魧δ闼f的話同樣抱有懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對你有幫助。24、填空題

電信是個(gè)（），電信的產(chǎn)品就是（）。正確答案：服務(wù)型企業(yè)；服務(wù)25、填空題

《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的頒布和實(shí)施是（）電信市場發(fā)展規(guī)律的。正確答案：符合26、填空題

“與每個(gè)客戶都成為朋友”經(jīng)常成為交易中成為（）的因素。正確答案：決定性27、單選

大客戶是（）重要的收入和利潤來源。A.運(yùn)營商B.增值服務(wù)商C.內(nèi)容提供商D.廠企合作商正確答案：A28、判斷題

第一手資料與第二手資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用少，易于尋找。（）正確答案：錯(cuò)29、問答題

演示按內(nèi)容分類有哪些？正確答案：產(chǎn)品價(jià)紹、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)介紹、企業(yè)介紹、招商介紹、形象介紹、政府介紹、銷售演示等。30、問答題

市場定位的目的是什么？正確答案：便于廣大客戶能從諸多商品或服務(wù)中識(shí)別出公司獨(dú)特的產(chǎn)品或形象。31、問答題

簡述促銷步驟。正確答案：（1）確定目標(biāo)受眾（2）確定信息傳播目標(biāo)（3）設(shè)計(jì)信息（4）選擇信息傳播渠道（5）編制促銷預(yù)算（6）決定促銷組合（7）衡量促銷成果（8）管理和協(xié)調(diào)總的營銷傳播過程32、單選

電信資源不包括（）。A.電信網(wǎng)碼號(hào)B.無線電頻率C.衛(wèi)星軌道位置D.光纖正確答案：D33、填空題

與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是（）。正確答案：客戶不抱怨了34、填空題

（）是營銷的首要前提，所以每一個(gè)電信業(yè)務(wù)員必須練好“（）”這一基本功。正確答案：發(fā)現(xiàn)需求；看35、填空題

市場營銷是一個(gè)（），這一經(jīng)營活動(dòng)的靈魂是（）。正確答案：整體經(jīng)營活動(dòng)；市場營銷理念36、問答題

營銷觀念和推銷觀念的區(qū)別是什么？正確答案：主要在于推銷觀念注重的是賣方需要，營銷觀念注重的是買方需要。推銷觀念從賣方角度出發(fā)，營銷觀念從買方角度出發(fā)。37、問答題

簡述客戶在購買程序中扮演的角色。正確答案：守門人、決定者、影響者、使用者。38、填空題

（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務(wù)，客戶滿意程度越高。正確答案：非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；非標(biāo)準(zhǔn)39、填空題

客戶關(guān)系管理是一種基于（）的管理系統(tǒng)。正確答案：數(shù)據(jù)庫40、問答題

宏觀環(huán)境分析包括什么？正確答案：1）政治法律環(huán)境分析2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析3）社會(huì)文化環(huán)境分析4）技術(shù)環(huán)境分析5）人口環(huán)境分析41、判斷題

演示材料來源一般不能是互聯(lián)網(wǎng)。（）正確答案：錯(cuò)42、問答題

電信業(yè)務(wù)員包括什么？正確答案：各家電信運(yùn)營企業(yè)的電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)理、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)等。43、單選

影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務(wù)的提供者C.提供服務(wù)的地點(diǎn)D.以上都是正確答案：D44、填空題

價(jià)格是產(chǎn)品價(jià)值的（）表現(xiàn)。以（）來表示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就稱之為產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。正確答案：貨幣；貨幣45、問答題

簡述SPIN稱為多項(xiàng)提問接觸法。正確答案：即按照明確的程序提出4類問題，S-Situation為現(xiàn)狀問題，P-Problem為困難問題，I-Implication為牽連問題，N-Need-payoff為價(jià)值問題。46、填空題

拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡單地說就是（）。正確答案：保持熱忱47、多選

我們平時(shí)所說的（）等都是對人們的行為進(jìn)行道德評(píng)價(jià)時(shí)使用的概念。A.善與惡B.榮與辱C.公正與偏私D.誠實(shí)與虛偽正確答案：A,B,C,D48、多選

全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個(gè)階段”又稱為（）。A.PDCA循環(huán)B.四階段循環(huán)C.戴明循環(huán)D.質(zhì)量管理循環(huán)正確答案：A,C49、問答題

日常工作基礎(chǔ)知識(shí)包括什么？正確答案：a計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，應(yīng)用軟件及操作要求；b應(yīng)用文寫作一般要求；c電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語詞匯及營銷常用英語。50、問答題

評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量。正確答案：3種指標(biāo)：客戶滿意率、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)。8個(gè)方面：電信企業(yè)的信譽(yù)、電信服務(wù)資費(fèi)、提供服務(wù)的質(zhì)量、日常服務(wù)效率、服務(wù)人員素質(zhì)、傾聽用戶意見、與用戶關(guān)系、用戶對電信企業(yè)總的看法和評(píng)價(jià)。51、問答題

關(guān)系營銷的基礎(chǔ)包括哪幾個(gè)內(nèi)容？正確答案：①公司實(shí)力；②承諾；③雙方的信任。52、單選

第三代移動(dòng)通信的正式名稱是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C53、判斷題

買賣合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（）正確答案：錯(cuò)54、單選

（）使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好。A.暖色調(diào)B.冷色調(diào)C.中和色D.亮色調(diào)正確答案：B55、多選

以下（）行為屬于忠誠客戶的特點(diǎn)。A.連續(xù)從一家公司購買產(chǎn)品B.向其他人推薦C.不受價(jià)格影響而購買D.樂意購買新產(chǎn)品正確答案：A,B,C,D56、問答題

建立忠誠的客戶群的兩個(gè)關(guān)鍵是什么？正確答案：1.要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先要收集客戶的基本資料，然后對客戶資料立檔建庫，編號(hào)管理?？蛻魴n案資料是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)。2.要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用信息、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪。57、多選

數(shù)據(jù)類圖表的基本的比較類型有（）。A.成分B.排序C.時(shí)間序列D.空間序列E.頻率分布F.關(guān)聯(lián)性正確答案：A,B,C,E,F58、填空題

（）、（）、（）、（）都屬于演示的形式。正確答案：演講；介紹；交流；會(huì)議59、多選

營銷渠道的主要功能有（）。A.降低產(chǎn)品銷售成本B.承擔(dān)執(zhí)行營銷渠道任務(wù)過程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)C.收集與傳播有關(guān)的現(xiàn)實(shí)與潛在的消費(fèi)者、競爭對手和其他參與者的信息D.與消費(fèi)者洽談，進(jìn)行產(chǎn)品銷售E.進(jìn)行促進(jìn)客戶購買欲望的活動(dòng)正確答案：B,C,D,E60、問答題

簡述“三明治法”。正確答案：“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。這種方法適用于受理客戶投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。三明治是兩片面包夾火腿，“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕。1.第一片“面包”是：“我可以做的是??”，告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶，雖不是他最想要的，但有助于減少客戶沮喪的心理感覺。2.第二片“面包”是：“您能做的是??”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：“我們可以做??”；“您可以做??”。61、多選

關(guān)于服務(wù)說法正確的是（）。A.服務(wù)的效果事先很難預(yù)料B.客戶購買服務(wù)沒有風(fēng)險(xiǎn)C.促銷工作主要是要將服務(wù)“化無形為有形”D.很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示正確答案：A,C,D62、判斷題

促銷的過程實(shí)際上是一個(gè)信息傳播與溝通交流的過程。（）正確答案：對63、問答題

簡述不同類型客戶的應(yīng)對技巧。正確答案：1.內(nèi)向型。應(yīng)對辦法：內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務(wù)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務(wù)員，過分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格不入。另外，投其所好則容易談得投機(jī)2.隨和型。應(yīng)對方法：表面上不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣會(huì)起到意想不到的作用。3.剛強(qiáng)型應(yīng)對方法：在這樣客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)4.神經(jīng)質(zhì)。型應(yīng)對方法：一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎5.虛榮型。應(yīng)對方法：要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見得機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷談話。6.好斗型。應(yīng)對方法：要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，也許會(huì)使事情好辦得多。7.頑固型。應(yīng)對方法：應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷Ψ揭坏┟鞔_表態(tài)，再讓他改變就有些難了。8.懷疑型。應(yīng)對方法：自信心很重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿信心9.沉默型。應(yīng)對方法：可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲，如果客戶對面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，則一定要避免討論技術(shù)性問題64、多選

確定廣告時(shí)，需要進(jìn)行（）幾個(gè)方面的決策。A.廣告的目標(biāo)是什么B.需要多少費(fèi)用C.要傳送什么信息D.使用什么媒體E.如何評(píng)價(jià)效果F.廣告的藝術(shù)內(nèi)涵是什么正確答案：A,B,C,D,E65、填空題

任何企業(yè)都會(huì)面對（）的問題。正確答案：資源有限66、單選

產(chǎn)品的5個(gè)層次中最基本的層次是（）。A.基礎(chǔ)產(chǎn)品B.核心利益C.期望產(chǎn)品D.附加產(chǎn)品正確答案：B67、填空題

以太網(wǎng)中多個(gè)工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出（），但在同一時(shí)刻只能有一個(gè)工作站在（）進(jìn)行傳輸，而其他工作站必須等待其（）再開始自己的傳輸。正確答案：監(jiān)聽信號(hào)；總線上；傳輸結(jié)束后68、單選

幀中繼以（）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B69、多選

服務(wù)的基本特征概括起來有（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性E.缺乏所有權(quán)正確答案：A,B,C,D,E70、多選

商業(yè)計(jì)劃書的內(nèi)容不包括以下哪些選項(xiàng)（）。A.計(jì)劃摘要B.依據(jù)目的C.情況報(bào)告D.營銷策略E.市場預(yù)測正確答案：B,C71、問答題

影響定價(jià)的因素是什么？正確答案：成本因素、需求因素、競爭因素、環(huán)境因素。72、問答題

簡述名片使用禮儀。正確答案：（1）名片的制作---使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、材料選再生紙、名片上不要印格言警句（2）名片的準(zhǔn)備---可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋、要保持名片平整、清潔（3）索取名次的方法----交易法（主動(dòng)給對方）、激將法、謙恭法、平等法（4）接收名片----起身并雙手、接過后輕讀不出聲、然后放進(jìn)自己口袋或手提袋、名片夾中、切忌不可在接收的名片上做標(biāo)記或?qū)懽郑?）遞交名片----次序（由下級(jí)或訪問方先遞名片）、最好用雙手、在會(huì)議室等場所遇到多人相互交名片時(shí)可按對方座位排列名片。73、填空題

差異化6大原則：（）、（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：重要性；獨(dú)特性；優(yōu)越性；專利性；可承受性；盈利性74、問答題

簡述電信運(yùn)營企業(yè)大客戶營銷服務(wù)禮儀規(guī)范。正確答案：第一、接待客戶來訪第二、拜訪客戶：（1）拜訪準(zhǔn)備（2）上門拜訪（3）拜訪成果共享第三、回答客戶要求75、判斷題

IP地址由4個(gè)數(shù)組成，每個(gè)數(shù)可取值0～256，各數(shù)之間用一個(gè)點(diǎn)號(hào)“．”分開。（）正確答案：錯(cuò)76、多選

保護(hù)商業(yè)秘密的行政手段包括。（）A.完善企業(yè)保密制度B.與職工簽訂保密合同C.勞動(dòng)契約長期化D.產(chǎn)權(quán)安排E.加強(qiáng)保密宣傳教育正確答案：A,B,E77、多選

安全生產(chǎn)的意義包括（）。A.安全生產(chǎn)是提高產(chǎn)能的唯一途徑B.安全生產(chǎn)是我們黨和國家的一項(xiàng)重要政策C.安全生產(chǎn)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要D.安全生產(chǎn)能增加企業(yè)收益E.安全生產(chǎn)是一種營銷正確答案：B,C78、填空題

市場調(diào)研是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或確定營銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依據(jù)而開展的（）、（）、（）等一系列活動(dòng)的總和。正確答案：信息搜集；處理與分析；預(yù)測79、判斷題

標(biāo)題一般由投標(biāo)項(xiàng)目和文種兩部分組成。（）正確答案：對80、多選

市場定位的方法歸納起來有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專門用途定位D.按用戶種類定位E.與同類競爭產(chǎn)品對比定位F.按產(chǎn)品的等級(jí)分類定位正確答案：A,B,C,D,E,F81、單選

（）就是尋求消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素。A.關(guān)系營銷B.體驗(yàn)營銷C.整合營銷D.價(jià)格營銷正確答案：B82、問答題

客戶檔案的基本內(nèi)容是什么？正確答案：個(gè)人資料、組織資料、交易資料、客戶背景資料、企業(yè)運(yùn)作記錄。83、填空題

政府指導(dǎo)價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國務(wù)院（）部門意見，制定并公布實(shí)施。正確答案：價(jià)格主管84、單選

演示成功的必要條件是（）。A.與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系B.熟悉演示場地C.建立自信D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情正確答案：D85、單選

形象的整合在整合營銷傳播的七個(gè)層次中是（）。A.第二個(gè)層次B.第三個(gè)層次C.第四個(gè)層次D.第五個(gè)層次正確答案：A86、單選

整合營銷有（）個(gè)方法。A.5B.6C.7D.8正確答案：B87、填空題

《（）》主要針對商業(yè)秘密中的技術(shù)秘密在流轉(zhuǎn)過程中給予保護(hù)。正確答案：合同法88、單選

以下哪個(gè)不是正確的銷售理念（）。A.先推銷自己，再推銷產(chǎn)品B.認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重客戶C.先做生意，再做朋友D.保持微笑，做好溝通正確答案：C89、單選

在第一次拜訪中，為讓客戶建立信賴感，要（）。A.認(rèn)同客戶的一切觀點(diǎn)B.盡量多說C.談話中盡量少使用對方的名字D.以上都不對正確答案：A90、填空題

整合營銷傳播和傳播營銷溝通的最大不同在于整合營銷傳播是將整個(gè)焦點(diǎn)置于（）、（）身上，因?yàn)檫\(yùn)營商無論是在（）或（）的成果，最終都依賴消費(fèi)者的（）。正確答案：消費(fèi)者；潛在消費(fèi)者；銷售量；利潤上；購買行為91、單選

處理投訴的總原則是（）。A.先處理感情，后處理事件B.想方設(shè)法平息抱怨C.要站在客戶立場上將心比心D.迅速采取行動(dòng)正確答案：A92、問答題

公共關(guān)系的內(nèi)容是什么？正確答案：是處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系，處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，處理好企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系。93、判斷題

網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)屬于第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)94、問答題

簡述赴宴及宴請禮儀。正確答案：（1）赴宴的基本禮儀（2）宴請的基本禮儀（3）點(diǎn)菜禮儀涉及點(diǎn)菜與準(zhǔn)備菜單兩方面（4）敬酒禮儀（5）桌次和座位禮儀95、單選

技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動(dòng)力量。特別是以下幾個(gè)主要領(lǐng)域的重大技術(shù)進(jìn)展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（）。A.IP技術(shù)B.光通信技術(shù)C.接入網(wǎng)技術(shù)D.3G技術(shù)正確答案：D96、判斷題

一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。（）正確答案：錯(cuò)97、問答題

密集性市場策略的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？正確答案：優(yōu)點(diǎn)：由于服務(wù)對象較集中、實(shí)行生產(chǎn)和市場營銷的專業(yè)化，有利于企業(yè)在特定的目標(biāo)市場取得支配地位；由于生產(chǎn)與營銷的專業(yè)化，成本降低，確保企業(yè)有較高的投資收益率。缺點(diǎn)：市場區(qū)域相對較小，企業(yè)發(fā)展受到限制；此外，一旦目標(biāo)市場突然發(fā)生變化，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較高。98、填空題

機(jī)會(huì)和威脅都來自于企業(yè)（）。正確答案：外部99、判斷題

電信產(chǎn)業(yè)是典型的非規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（）正確答案：錯(cuò)100、單選

在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級(jí)忠誠B.偽忠誠C.逆忠誠D.不忠誠正確答案：D101、多選

以下（）屬于自主管理的員工責(zé)任。A.正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品B.發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告C.接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)D.對部門和個(gè)人的安全檢查要給予合作正確答案：A,B,C,D102、問答題

常用的促銷組合工具是什么？正確答案：廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營銷。103、判斷題

我國現(xiàn)行廣義上的電信法由一系列有關(guān)電信的規(guī)范性文件構(gòu)成，其中包括了《刑法》。（）正確答案：錯(cuò)104、多選

服務(wù)營銷組合中的渠道因素包括（）。A.領(lǐng)域B.所在地C.可及性D.分銷系統(tǒng)E.分銷渠道F.分銷領(lǐng)域正確答案：B,C,D,F105、多選

產(chǎn)品的生命周期分為（）幾個(gè)階段。A.準(zhǔn)備期B.投入期C.成長期D.成熟期E.衰退期F.退市期正確答案：B,C,D,E106、問答題

服務(wù)營銷組合有哪幾個(gè)要素？正確答案：指的是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程。107、問答題

運(yùn)用換位思考要求電信業(yè)務(wù)員對客戶的購買行為具有強(qiáng)烈的敏感性，電信業(yè)務(wù)員必須注意的細(xì)節(jié)是什么？正確答案：首先是要具備銷售實(shí)戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立關(guān)系；再次是要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個(gè)客戶的采購向?qū)В盐湛蛻舻恼鎸?shí)需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案；最后一點(diǎn)，就是要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹(jǐn)慎，盡可能做到實(shí)事求是。108、填空題

常用的銷售促進(jìn)工具有：（）、（）、（）等。正確答案：客戶促銷樣品；現(xiàn)金返還；減價(jià)109、單選

哪一個(gè)不是消費(fèi)者市場細(xì)分依據(jù)（）。A.地理細(xì)分B.心理細(xì)分C.階級(jí)細(xì)分D.行為細(xì)分正確答案：C110、判斷題

在我國照明用電的電壓通常是380V。（）正確答案：錯(cuò)111、填空題

（）是企業(yè)營銷活動(dòng)的關(guān)鍵要素之一。正確答案：溝通112、名詞解釋

電信業(yè)務(wù)員正確答案：是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場研究和開發(fā)、營銷策劃、銷售促進(jìn)等工作的人員。113、判斷題

集團(tuán)客戶與居民客戶對通信產(chǎn)品的需求是基本相同的。（）正確答案：錯(cuò)114、單選

在處理投訴時(shí)：“請描述一下，當(dāng)您把豆?jié){機(jī)插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（）。A.了解身份的問題B.描述性問題C.澄清性問題D.封閉性問題正確答案：B115、填空題

同軸電纜接入是以（）做為主干傳輸線路的。正確答案：光纖116、填空題

不同的目標(biāo)市場模式需要采取不同的（）。正確答案：目標(biāo)市場策略117、問答題

溝通的具體技巧什么？正確答案：1.傾聽技巧2.學(xué)會(huì)詢問：①詢問的輔助語言a使用你的眼睛b使用你的面部和雙手c使用您的身體d使用您的聲音②開放式的詢問③封閉式的詢問3.與陌生客戶的溝通技巧：①巧借“緣由”，拉近與客戶的距離②從不同點(diǎn)找尋共同點(diǎn)，與客戶心理產(chǎn)生共鳴③蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍118、問答題

營銷環(huán)境分析人內(nèi)容包括什么？正確答案：宏觀環(huán)境分析（PEST）和微觀環(huán)增分析。119、填空題

關(guān)系營銷是一種融合了（）、（）以及（）等方法在內(nèi)的綜合性營銷方法。正確答案：換位思考；客戶參與；建立信任120、問答題

客戶流失的原因包括什么？正確答案：1）1%客戶去世——企業(yè)對此毫無辦法。2）3%客戶搬離企業(yè)的供貨區(qū)域——企業(yè)無能力顧及，除非提高營銷成本。3）5%隨著時(shí)間的推移，客戶的價(jià)值觀發(fā)生變化，改變了消費(fèi)習(xí)慣。4）9%客戶因競爭對手的價(jià)格誘惑而離去。5）14%客戶無法接受產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)而離去。6）68%客戶因?yàn)槠髽I(yè)置他們的要求于不顧而離開。121、填空題

服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的（）和（）通常是同時(shí)進(jìn)行的。正確答案：生產(chǎn)；消費(fèi)122、單選

商務(wù)禮儀中女士應(yīng)（）。A.發(fā)型較新潮B.健美褲充當(dāng)襪子C.用濃香型的化妝品D.著正規(guī)服裝正確答案：D123、問答題

肢體語言包括哪些？正確答案：目光交流、面部表情、體姿、手勢、步態(tài)等。124、問答題

促銷有哪幾個(gè)步驟？正確答案：1.確定目標(biāo)受眾2.確定信息傳播目標(biāo)3.設(shè)計(jì)信息4.選擇信息傳播渠道5.編制促銷預(yù)算6.決定促銷組合7.衡量促銷成果8.管理和協(xié)調(diào)總的營銷傳播過程125、單選

名片應(yīng)（）。A.和錢包放在一起B(yǎng).放在褲兜里C.和筆記本放在一起D.放在襯衣左側(cè)口袋正確答案：D126、多選

當(dāng)客戶向你發(fā)泄時(shí)，這表示（）。A.代表對你的信任B.有機(jī)會(huì)了解客戶的需求C.可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)D.代表服務(wù)有待改進(jìn)正確答案：A,B,C,D127、多選

屬于商業(yè)秘密保護(hù)的配套法規(guī)及規(guī)定的有。（）A.《反不正當(dāng)競爭法》B.《刑法》C.《民法通則》D.《交通法》E.《勞動(dòng)法》正確答案：A,B,C,E128、單選

商務(wù)禮儀與（）無關(guān)。A.風(fēng)俗習(xí)慣B.宗教信仰C.時(shí)代潮流D.以上都不是正確答案：D129、問答題

簡述體驗(yàn)形式。正確答案：（1）強(qiáng)化視覺體驗(yàn)（2）改善聽覺體驗(yàn)（3）促進(jìn)消費(fèi)者購買欲望（4）滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求130、填空題

通常把電信產(chǎn)品的價(jià)格稱為“（）”。正確答案：電信資費(fèi)131、問答題

確定收集資料的方法是什么？正確答案：第一手信息的收集方法有電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、上門調(diào)查、街頭調(diào)查等。第二手信息收集方法有網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、文獻(xiàn)檢索等。132、填空題

報(bào)告是各級(jí)機(jī)關(guān)經(jīng)常使用的公文，是上級(jí)機(jī)關(guān)（）、下級(jí)機(jī)關(guān)（）的主要渠道。正確答案：了解下情；反映情況133、問答題

電信市場調(diào)研的流程的哪些步驟？正確答案：確定調(diào)研要解決的問題、確定調(diào)研目標(biāo)、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案、確定信息的類型和來源、確定收集資料的方法、問卷設(shè)計(jì)、確定抽樣方案及樣本容量、收集資料、分析資料、撰寫最終調(diào)研報(bào)告并演示。134、填空題

在處理客戶投訴中，電信業(yè)務(wù)員要具備2種關(guān)鍵心理：（）和（）。正確答案：同理心；克制135、問答題

簡述電話禮儀。正確答案：第一：電話預(yù)約基本要領(lǐng)（1）力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)（2）考慮到交談對方的立場（3）使對方有被尊重的感覺（4）沒有強(qiáng)迫對方的意思第二、接電話的基本禮儀第三、打電話的基本禮儀第四、移動(dòng)電話禮儀：（1）不聽（2）不響（3）不出去接聽136、填空題

服務(wù)營銷戰(zhàn)略：又名（）。正確答案：7Ps營銷組合137、問答題

簡述整合營銷傳播的七個(gè)層次。正確答案：（1）認(rèn)知的整合（2）形象的整合（3）功能的整合（4）協(xié)調(diào)的整合（5）給予消費(fèi)者的整合（6）基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合（7）關(guān)系管理的整合138、單選

以下（）不是我國電信資費(fèi)的定價(jià)方法。A.政府定價(jià)B.公眾定價(jià)C.政府指導(dǎo)價(jià)D.市場調(diào)節(jié)價(jià)正確答案：B139、判斷題

職場著裝可以穿無袖裝。（）正確答案：錯(cuò)140、多選

營銷面談的開場設(shè)計(jì)的要點(diǎn)包括（）。A.稱呼對方的名B.自我介紹C.感謝對方的接見D.寒暄E.表達(dá)拜訪的理由F.贊美及詢問正確答案：A,B,C,D,E,F141、填空題

我國電信監(jiān)管實(shí)行（）的管理體制。正確答案：中央集中統(tǒng)一142、問答題

客戶投訴的來源是什么？正確答案：第一是源于商品，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。第二是源于服務(wù)，主要包括對各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。143、填空題

電信企業(yè)沒有制造產(chǎn)品的（）和（）等倉儲(chǔ)設(shè)施，僅有（）。正確答案：材料庫；半成品庫；輔助材料庫144、單選

信令點(diǎn)間一般由（）kbit／s的數(shù)字鏈路連接。A.32B.64C.128D.256正確答案：B145、單選

“MAN”原則中的“A”代表（）。A.金錢B.決定權(quán)C.需求D.客戶正確答案：B146、問答題

營銷渠道的類型有哪些？正確答案：按渠道長度的不同可分為：直接渠道、一級(jí)渠道、二級(jí)渠道、三級(jí)渠道。147、問答題

微觀環(huán)境分析要做好幾個(gè)方面的分析？正確答案：企業(yè)自身分析、供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析、競爭對手分析、客戶分析和公眾分析6個(gè)方面的分析。148、問答題

簡述營銷渠道寬度。正確答案：指企業(yè)在某一市場上并列使用中間商的多少。149、多選

在根據(jù)SMART原則設(shè)定演示目標(biāo)時(shí)，要特別注意的是（）。A.演示目標(biāo)要明確具體B.因?yàn)闀r(shí)間等方面的限制，演示內(nèi)容應(yīng)該合理選擇和應(yīng)用材料以達(dá)到目標(biāo)C.分析目前的形式D.演示資料應(yīng)足夠充足并遠(yuǎn)超出觀眾的理解范圍E.演示必須與觀眾互動(dòng)正確答案：A,B,C150、判斷題

優(yōu)秀的企業(yè)不是樣樣皆優(yōu)，但都善于顯示自己的優(yōu)勢。（）正確答案：對151、問答題

簡述溝通的原則。正確答案：1.尊重原則2.坦誠原則3.平等原則4.開放原則5.真實(shí)原則6.合作原則152、問答題

產(chǎn)品有哪幾個(gè)層次？正確答案：最基本的是核心利益；第二個(gè)層次是基礎(chǔ)產(chǎn)品；第三個(gè)層次是期望產(chǎn)品；第四個(gè)層次是附加產(chǎn)品；第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品。153、單選

IPv6采用（）位地址長度。A.16B.32C.64D.128正確答案：D154、多選

接近客戶前的準(zhǔn)備工作，包括（）三個(gè)方面。A.人員上的準(zhǔn)備B.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備C.相關(guān)資料的準(zhǔn)備D.精神上的準(zhǔn)備E.資金上的準(zhǔn)備正確答案：B,C,D155、填空題

不受價(jià)格影響而購買公司的產(chǎn)品是（）的表現(xiàn)。正確答案：忠誠客戶156、問答題

簡述營銷戰(zhàn)略。正確答案：是企業(yè)管理者在現(xiàn)代營銷觀念的指導(dǎo)下，為了完成企業(yè)的任務(wù)，對企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的營銷拓展的總體設(shè)想和規(guī)劃，即向什么市場提供什么產(chǎn)品。157、問答題

影響客戶做出購買決策的因素是什么？正確答案：文化、社會(huì)階層、個(gè)人影響、家庭、生活方式。158、單選

（）是構(gòu)成市場和影響市場規(guī)模大小的重要因素。A.市場環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段C.地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩rD.購買力水平正確答案：D159、問答題

簡述維系和換留的流程。正確答案：客戶維系和換留是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶參考解析：試題答案客戶維系和換留是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標(biāo)客戶、網(wǎng)上客戶，在這個(gè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，就持續(xù)提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶穩(wěn)定在網(wǎng)。所以，客戶維系和換留是一個(gè)全過程的管理體系。包含：客戶入網(wǎng)前、客戶入網(wǎng)時(shí)、客戶入網(wǎng)后、客戶有離網(wǎng)傾向或離網(wǎng)時(shí)。160、單選

電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度規(guī)定了對電信終端設(shè)備、無線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國家實(shí)行（）。A.設(shè)備許可制度B.網(wǎng)絡(luò)許可制度C.進(jìn)網(wǎng)許可制度D.互聯(lián)許可制度正確答案：C161、單選

從效益和效率這兩個(gè)方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同等價(jià)值狀態(tài)下服務(wù)資源向（）。A.低?？蛻鬊.一般客戶C.高危客戶D.不確定正確答案：C162、填空題

客戶檔案的分類方法：（）、（）、（）。正確答案：按客戶性質(zhì)分類；按產(chǎn)品線分類；按交易歷史分類163、問答題

廣告效果評(píng)估包括哪幾個(gè)方面？正確答案：傳播效果、銷售效果。164、問答題

簡述溝通具體技巧。正確答案：1.傾聽技巧。技巧：積極的目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋槐苊夥中牡呐e動(dòng)；讓客戶把話說完并記下重點(diǎn)；對客戶所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。2.學(xué)會(huì)詢問（1）詢問的輔助語言：使用你的眼睛、面部、雙手、身體和您的聲音（2）開放式的詢問：指能讓潛在客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。（3）封閉式的詢問：是讓客戶針對某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。3.與陌生客戶的溝通技巧（1）巧借“緣由”，拉近與客戶的距離（2）從不同點(diǎn)找尋共同點(diǎn)，與客戶心里產(chǎn)生共鳴（3）蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍165、問答題

簡述會(huì)議溝通法的要點(diǎn)。正確答案：1.會(huì)前充分準(zhǔn)備；2.溝通不要跑題；3.會(huì)后要有結(jié)果。166、問答題

了解觀眾包括哪幾點(diǎn)？正確答案：1.有針對性的進(jìn)行演示，演示前盡可能了解觀眾的背景與需求。2.觀眾的性別分析，年齡分析，職位級(jí)別分析，民族、宗教、文化背景分析，從事工作的行業(yè)背景分析等。3.觀眾的數(shù)量。4.知道觀眾的期望與興趣以及為什么來看演示。167、問答題

簡述溝通的5個(gè)方法。正確答案：會(huì)議溝通法、拜訪溝通法、電話溝通法、定期溝通法、對話溝通法。168、問答題

服務(wù)營銷組合（7P’s）7個(gè)要素是哪些？正確答案：產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（PricE.、渠道（PlacE.、促銷（Promotion）、人員（PeoplE.、有形展示（Physical）、過程（Process）。169、填空題

在實(shí)際生活中，由于消費(fèi)者各自的（）、愛好、（）、（）等方面的不同，通信客戶的購買動(dòng)機(jī)也各有不同。正確答案：興趣；經(jīng)濟(jì)收入；價(jià)值觀念170、填空題

“（）”是公司進(jìn)行關(guān)系營銷的核心。正確答案：互惠互利171、判斷題

商務(wù)禮儀與宗教信仰無關(guān)。（）正確答案：錯(cuò)172、填空題

（）是在召開重大會(huì)議時(shí)所常用的一種應(yīng)用文樣式。正確答案：邀請書173、單選

（）是人員推銷功能與其他營銷傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來確保人際營銷傳播與非人際形式的營銷傳播的高度一致。A.功能的整合B.協(xié)調(diào)的整合C.基于消費(fèi)者的整合D.基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合正確答案：B174、填空題

合同按寫作形式可分為（）和（）；按時(shí)間可分為（）、（）和（）；按合同內(nèi)容，《中華人民共和國合同法》在分則里規(guī)定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等種類。正確答案：條款式；表格式；長期；中期；短期；買賣；借款；租賃；委托175、單選

在濃煙中逃生時(shí)不得（）。A.往明亮處跑B.壓低身體C.急跑D.濕毛巾捂嘴正確答案：C176、判斷題

3F法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。（）正確答案：錯(cuò)177、填空題

一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個(gè)。第一是源于（），第二是源于（）。正確答案：商品；服務(wù)178、多選

電信監(jiān)管有以下（）等幾個(gè)方面。A.運(yùn)營商B.增值服務(wù)商C.內(nèi)容提供商D.廠企合作商正確答案：A,B,C,D179、多選

演示人員了解演示工作中自身準(zhǔn)備的第一步在就是于學(xué)會(huì)演示，要注意的有（）。A.熟悉演示場地B.建立自信C.要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個(gè)詞、每一個(gè)動(dòng)作上，感染觀眾D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情E.首要任務(wù)是與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系正確答案：A,B,C,D,E180、填空題

（）是一種局間的數(shù)字共路信令。正確答案：No.7信令181、填空題

市場細(xì)分從實(shí)質(zhì)上看是對（）的界定。正確答案：客戶需求182、單選

許多客戶是習(xí)慣性的人，他們是不自主的客戶，也就是說他們沒有別的選擇，在壟斷或沒有其他競爭對手的市場環(huán)境中能成為某一品牌的客戶。這是（）。A.超級(jí)忠誠B.偽忠誠C.逆忠誠