商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及建議

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及建議摘要近年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，居民總收入和可支配收入不斷提高，理財(cái)觀念發(fā)生變化，理財(cái)重心從存貸款業(yè)務(wù)向個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，潛力巨大。但新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起對(duì)銀行中低端個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)造成一定程度的沖擊，傳統(tǒng)二八法則下的經(jīng)營(yíng)模式不再適用，銀行迫切需要改變策略，提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中低端市場(chǎng)占有率。本文采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，通過調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中存在人員專業(yè)化程度不高、職業(yè)道德素質(zhì)低，信息披露差，客戶信息系統(tǒng)不健全，產(chǎn)品同質(zhì)化等問題。造成這些問題的主要原因是信息披露制度不健全、缺乏相關(guān)法律法規(guī)、道德風(fēng)險(xiǎn)較大，經(jīng)營(yíng)成本較高等。最后針對(duì)原因，從企業(yè)定位、客戶信息系統(tǒng)、準(zhǔn)入門檻、人員培養(yǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面提出相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：個(gè)人理財(cái)；商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融CurrentSituationandSuggestionsofPersonalFinanceServiceofCommercialBanksABSTRACTInrecentyears,China'seconomyhasdevelopedrapidly,residents'totalincomeanddisposableincomehavebeencontinuouslyimproved,financialmanagementconceptshavechanged,andthefocushasshiftedfromdepositandloanbusinesstopersonalwealthmanagementbusiness.Personalwealthmanagementbusinesshasdevelopedvigorouslyandhasgreatpotential.However,theriseofemergingInternettechnologieshascausedacertaindegreeofimpactonthelow-endpersonalwealthmanagementmarketofbanks.ThebusinessmodelunderthetraditionalPareto’sprincipleisnolongerapplicable.Banksurgentlyneedtochangetheirstrategiestoincreasethemarketshareoflow-endmarketinpersonalwealthmanagementbusiness.Thispaperusesacombinationoftheoryandpracticetocollectdataandsortoutthedatathroughquestionnaires.Itisfoundthatthereisalowdegreeofprofessionalism,lowprofessionalethics,poorinformationdisclosure,andcustomerinformationsysteminthepersonalwealthmanagementbusinessofcommercialbanks.Unsound,producthomogenizationandotherissues.Themaincausesoftheseproblemsaretheimperfectinformationdisclosuresystem,thelackofrelevantlawsandregulations,greatermoralhazard,andhigheroperatingcosts.Finally,forthereasons,fromtheenterprisepositioning,customerinformationsystem,accessthreshold,personneltraining,productinnovationandotheraspectsoftheproposed.Keywords：PersonalFinanceService；CommercialBanks；InternetFinance目錄8724_WPSOffice_Level1引言 121665_WPSOffice_Level11商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查 219966_WPSOffice_Level21.1個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)背景現(xiàn)狀及研究意義 225422_WPSOffice_Level21.2調(diào)查問卷情況概述 316851_WPSOffice_Level31.2.1受訪者個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資偏好 38918_WPSOffice_Level31.2.2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查 516972_WPSOffice_Level31.2.3商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶調(diào)查 513276_WPSOffice_Level12商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題及原因分析 826883_WPSOffice_Level22.1信息披露不健全 832502_WPSOffice_Level22.2銀行理財(cái)人員職業(yè)道德水平及專業(yè)化程度的不足 925623_WPSOffice_Level22.3個(gè)人理財(cái)信息系統(tǒng)不健全、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不合理 1110812_WPSOffice_Level22.4門檻高、客戶群體細(xì)分不明確 1130691_WPSOffice_Level22.5個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新力低、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 1227802_WPSOffice_Level22.6其他問題 1231650_WPSOffice_Level13商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展建議 1413427_WPSOffice_Level23.1完善監(jiān)管體制，建立健全信息披露制度 144081_WPSOffice_Level23.2銀行自身的調(diào)整 141173_WPSOffice_Level33.2.1建立完善的客戶信息管理系統(tǒng) 151669_WPSOffice_Level33.2.2明確自身定位、發(fā)展品牌效應(yīng) 1516780_WPSOffice_Level33.2.3加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新 1527809_WPSOffice_Level33.2.4提高從業(yè)人員素質(zhì) 1615063_WPSOffice_Level1結(jié)語 1730209_WPSOffice_Level2參考文獻(xiàn) 1822164_WPSOffice_Level1致謝 1913397_WPSOffice_Level1附錄 20引言自上世紀(jì)金融創(chuàng)新浪潮以來，國(guó)外商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)幾乎深入到每一個(gè)家庭，其業(yè)務(wù)收入已占到銀行總收入的30%以上。我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)始于代理收付型的“中間業(yè)務(wù)”，2004年9月，銀監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)商業(yè)銀行開展人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)。2005年初，四大國(guó)有商業(yè)銀行相繼獲得銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)人民幣理財(cái)產(chǎn)品。隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的基于存貸利差的盈利模式逐漸難以為繼。在發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行中，業(yè)務(wù)收入占比巨大的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成為我國(guó)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來了居民可支配收入的不斷提高、理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)和個(gè)人理財(cái)需求不斷增加。這為我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了條件。關(guān)于銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)研究很高的現(xiàn)實(shí)意義。本文選取的調(diào)查對(duì)象主要是以往被銀行忽視的低凈值長(zhǎng)尾人群，商業(yè)銀行中低端個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)處是其業(yè)務(wù)中相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，此方面的研究既可以幫助銀行擴(kuò)展中低端市場(chǎng)占有率又具有一定普惠金融的作用。

1商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查1.1個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)背景現(xiàn)狀及研究意義過去的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行將主營(yíng)業(yè)務(wù)重心放在存貸款業(yè)務(wù)，其收入和利潤(rùn)亦主要源于存貸款利差。但隨著近年來利率市場(chǎng)化的推行、不良貸款的暴露和居民存款率連年下跌（中國(guó)境內(nèi)居民在金融機(jī)構(gòu)的存款余額占居民可支配收入比連年下降，從2010年的26.05％下降到2017年的12.74％引自《2018-2023年中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)市場(chǎng)前瞻與戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》。）使得這種以利差為主要收入來源的盈利模式變得難以為繼。引自《2018-2023年中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)市場(chǎng)前瞻與戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指根據(jù)客戶自身的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素制定并實(shí)現(xiàn)理財(cái)計(jì)劃和理財(cái)目標(biāo)的一種建立在委托代理關(guān)系上的專業(yè)化、個(gè)性化、綜合化金融服務(wù)活動(dòng)。大體可分為個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、個(gè)人投資業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)。主要發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行自上世紀(jì)70年代便在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下開始快速發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。從他們多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)我們可以看出個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有經(jīng)營(yíng)收益穩(wěn)定、業(yè)務(wù)范圍廣、風(fēng)險(xiǎn)低、批量大的優(yōu)點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、我國(guó)居民可支配收入的提高、居民投資意識(shí)逐漸增強(qiáng)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)將成為銀行必須要抓住的重要利潤(rùn)來源。值得注意的是，主要服務(wù)對(duì)象為中高收入群體，把數(shù)量眾多、資金分散、人均可支配收入少但資金總量巨大的低收入群體拒之門外，形成了嚴(yán)重的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的迅猛崛起一定程度上亦基于此。大部分互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品在傳統(tǒng)商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)上拓寬了投資渠道，設(shè)計(jì)出適合中低收入人群的理財(cái)產(chǎn)品，吸納大量閑散資金，整體上提高了資金的使用效率，同時(shí)還具有一定普惠金融的特點(diǎn)和作用。BCG全球合伙人兼董事總經(jīng)理何大勇指出：未來五年內(nèi)，我們預(yù)計(jì)新的數(shù)字平臺(tái)和渠道將威脅到傳統(tǒng)公司銀行30％的業(yè)務(wù)收益，只有愿意進(jìn)行全方位數(shù)字化改革的公司銀行才能得以生存和發(fā)展引自BCG《2018年全球公司銀行報(bào)告》,此處波士頓投資公司簡(jiǎn)稱BCG引自BCG《2018年全球公司銀行報(bào)告》,此處波士頓投資公司簡(jiǎn)稱BCG。銀監(jiān)會(huì)35號(hào)文件（《關(guān)于完善個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)組織管理體系的有關(guān)事項(xiàng)通知》）將客戶細(xì)分為高凈值客戶、私人銀行客戶和一般客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的沖擊主要體現(xiàn)在中低端市場(chǎng)，即對(duì)一般客戶的搶奪。本文旨在通過關(guān)于長(zhǎng)尾人群對(duì)銀行先行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)態(tài)度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行現(xiàn)行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程中存在的問題（基于中低端市場(chǎng)），發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題并分析原因和整改方法，幫助銀行打破傳統(tǒng)的“二八法則”，更好的占領(lǐng)中低端個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)。1.2調(diào)查問卷情況概述此次以調(diào)查問卷的形式對(duì)我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。通過對(duì)回收的問卷進(jìn)行挑選后共得到165份有統(tǒng)計(jì)意義的結(jié)果。受調(diào)查對(duì)象主體是河北省唐山市、保定市地區(qū)中低收入的中青年群體，比較接近商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的中低收入人群。調(diào)查方式主要以在唐山某銀行復(fù)興路支行、開苑路支行攔截訪問和網(wǎng)上調(diào)研的方式收集信息。調(diào)查問卷分大致為三部分，一是被調(diào)查者個(gè)人信息，二是對(duì)商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)滿意程度及滿意點(diǎn)，三是客戶認(rèn)為商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的不足。受調(diào)查對(duì)象基本信息如下（表1-1）：表1-1調(diào)查對(duì)象信息表人數(shù)所占比例年齡（單位：歲）18-253018.18%25-359054.55%35-504124.80%>5042.42%月收入（單位：元）<40005030.30%4000-80008048.48%8000-200003219.39%>2000031.82%從年齡分布看，25-35歲青年占比最大，有90人，占總?cè)藬?shù)54.55%；其次是35-50歲中青年，有41人，占總?cè)藬?shù)24.8%；18-25歲青年30人，占總?cè)藬?shù)18.18%；50歲以上中老年人4人，占總?cè)藬?shù)2.42%?；谏芷诶碚摚苷{(diào)查對(duì)象大多處于人生中收入上升期，根據(jù)生命周期理論，這部分群體具有相對(duì)較強(qiáng)的投資意愿。從收入情況看，月收入4000-8000元的人最多，有80人，占總?cè)藬?shù)48.48%；其次是月收入4000元以下的，有50人，占總?cè)藬?shù)30.30%；月收入8000-20000有32人，占總?cè)藬?shù)19.39%；月收入20000以上3人，占總?cè)藬?shù)1.82%。以中低收入人群為主，符合目標(biāo)研究人群特征。1.2.1受訪者個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資偏好關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)主要辦理渠道偏好的調(diào)查中，選擇了互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺(tái)的人數(shù)最多，有91人，占總?cè)藬?shù)的55.15%；其次是選擇商業(yè)銀行渠道，有44人，占總?cè)藬?shù)26.67%；其他30人選擇了其他渠道或不辦理，占總?cè)藬?shù)18.18%（圖1-1），中低端個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)商業(yè)銀行份額相對(duì)較低，互聯(lián)網(wǎng)金融渠道占明顯優(yōu)勢(shì)。另一項(xiàng)調(diào)查中，42.77%（68人）表示自己會(huì)去固定幾家銀行辦理業(yè)務(wù)；35.85%（57人）表示只會(huì)去固定的某一家銀行；21.38%（34人）則會(huì)根據(jù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的偏好程度選擇，沒有長(zhǎng)期合作的銀行。中低端市場(chǎng)客戶辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)具有很強(qiáng)的慣性。在關(guān)于商業(yè)銀行偏好的調(diào)查中（此項(xiàng)調(diào)查為可多選），大多數(shù)人選擇了產(chǎn)品種類豐富、業(yè)務(wù)種類齊全的銀行，有113人，占總?cè)藬?shù)68.48%；其余兩者差距不大，分別是網(wǎng)點(diǎn)多、易于找到的銀行56人，占總?cè)藬?shù)33.93%和服務(wù)效率高、服務(wù)質(zhì)量好的銀行（45人），占總?cè)藬?shù)27.27%。在關(guān)于常在商業(yè)銀行辦理的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)種類的調(diào)查中（可多選），55.76%（92人）選擇了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；49.09%（81人）選擇了購(gòu)買基金；38.18%（63人）選擇了理財(cái)金賬戶；23.03%（38人）選擇了個(gè)人理財(cái)咨詢；22.42%（37人）選擇了網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)；9.09%（15人）選擇了從未辦理商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)（圖1-2）。最受歡迎的是兩項(xiàng)代理業(yè)務(wù)，通過調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)更多的人選擇了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這是一個(gè)更符合生命周期理論且具有較強(qiáng)儲(chǔ)蓄型的理財(cái)產(chǎn)品。圖1-1個(gè)人理財(cái)渠道偏好圖圖1-2客戶銀行理財(cái)業(yè)務(wù)辦理偏好圖（單位：人）1.2.2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查在關(guān)于客戶對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)滿意度的調(diào)查中，40.00%的人（66人）表示基本滿意；37.58%的人（62人）表示了很滿意；12.72%（21人）選擇了完全滿意；7.27%（12人）選擇了不滿意；2.42%（4人）選擇了未辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)。另一項(xiàng)關(guān)于客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺(tái)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品滿意程度的調(diào)查中，44.84%（74人）選擇了基本滿意；35.15%（58人）選擇了很滿意；24.24%（20人）選擇了完全滿意；6.67%（11人）選擇了不滿意；1.21%（2人）選擇了未辦理過。不同于前面兩渠道偏好調(diào)查時(shí)顯示出出巨大差距，兩者的滿意程度大體相當(dāng)（圖1-3）。圖2-3兩種渠道個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)滿意程度對(duì)比圖（單位：人）在對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)種類對(duì)客戶需求滿足程度的調(diào)查中，58.49%（93人）選擇了基本滿足；35.22%（56人）選擇了完全滿足；6.29%（10人）選擇了不能滿足。1.2.3商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶調(diào)查表1-2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)影響因素分布影響因素選擇人數(shù)占比發(fā)行單位及品牌效應(yīng)8752.73%售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量7947.88%安全性、技術(shù)水平5935.76%產(chǎn)品收益率5734.55%產(chǎn)品門檻、最低限額3722.42%產(chǎn)品期限及開放程度2816.97%風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)127.88%在理財(cái)業(yè)務(wù)主要影響影響因素調(diào)查中，52.73%（87人）選擇了產(chǎn)品發(fā)行單位及品牌效應(yīng)；47.88%（79人）選擇了產(chǎn)品售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量；35.76%（59人）選擇了產(chǎn)品安全性、技術(shù)水平。34.55%（57人）選擇了產(chǎn)品收益率；22.42%·（37人）選擇了產(chǎn)品進(jìn)入門檻、最低限額；16.97%（28人）選擇了產(chǎn)品期限及開放程度；7.88%（12人）選擇了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（表1-2）。在銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)辦理便捷程度的調(diào)查中，66.67%（106人）的客戶覺得很便利；28.30%（45人）覺得很麻煩；5.03%（8人）表示不確定。關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品門檻的調(diào)查中，42.77%（68人）的客戶表示門檻適中，能找到自己滿意的產(chǎn)品；25.79%（41人）表示門檻不高，完全滿足自身需求；17.61%（28人）表示門檻適中，但產(chǎn)品種類單一，并不非常滿意；13.84%（22人）表示門檻過高，大多數(shù)業(yè)務(wù)無法辦理。在關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化的調(diào)查中，47.80%（76人）認(rèn)為同質(zhì)化程度一般，一部分產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象，但各銀行也會(huì)有自己的特色產(chǎn)品；37.74%（60人）認(rèn)為同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，各銀行理財(cái)產(chǎn)品大同小異；14.47%（23人）認(rèn)為不存在同質(zhì)化，自己辦理過業(yè)務(wù)的銀行理財(cái)產(chǎn)品各具特色。在關(guān)于商業(yè)銀行應(yīng)改進(jìn)方面的調(diào)查中，55.15%（91人）選擇了進(jìn)入門檻過高；55.15%（91人）選擇了服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量差；27.27%（45人）選擇了產(chǎn)品種類不足；18.79%（31人）選擇了人員專業(yè)素質(zhì)及專業(yè)程度不足（表1-3）。表1-3銀行理財(cái)業(yè)務(wù)改進(jìn)意見分布表銀行理財(cái)業(yè)務(wù)不足之處選擇人數(shù)占比產(chǎn)品門檻高9155.15%服務(wù)效率低、質(zhì)量差9155.15%產(chǎn)品種類不足4527.27%員工專業(yè)化素質(zhì)低3118.79%圖1-4銀行理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)認(rèn)可度分布圖在對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)的調(diào)查中，客戶對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)認(rèn)可度由高到低依次是理財(cái)業(yè)務(wù)辦理過程便捷64.78%（103人）、產(chǎn)品種類豐富57.23%（91人）、理財(cái)業(yè)務(wù)門檻低51.57%（82人）、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度好50.31%（80人）、理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)效率高45.28%（72人）、業(yè)務(wù)員專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)30.19%（48人），選擇其他未提及優(yōu)點(diǎn)和無優(yōu)點(diǎn)的均為0人（圖1-4）。

2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題及原因分析如果僅看對(duì)于商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)滿意程度的調(diào)查，或許會(huì)覺得情況還很樂觀，客戶認(rèn)為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀良好，但值得注意的是，選擇通過商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶僅占受調(diào)查總?cè)藬?shù)的26.27%，55.15%的人選擇了通過互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺(tái)辦理，是通過銀行辦理業(yè)務(wù)人數(shù)的2.07倍。但在兩者顧客滿意度的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)兩者滿意度相差無幾，我推測(cè)造成巨大差距的主要原因是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)于去銀行網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買更便捷造成的。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，我的發(fā)現(xiàn)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)存在以下問題，同時(shí)對(duì)造成這些問題的原因進(jìn)行了分析。2.1信息披露不健全在關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品說明提供信息情況的調(diào)查中，43.40%（69人）表示銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品說明偶爾能直接額快捷明確的提供理財(cái)產(chǎn)品標(biāo)的、期限、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式等各種信息；30.82%（49人）表示基本不能明確的提供此類信息；18.24%（29人）表示產(chǎn)品說明經(jīng)常能注明詳細(xì)信息；而7.55%（12人）表示銀行從不提供（圖2-1）。圖2-1理財(cái)產(chǎn)品說明完整信息提供頻率分布圖同時(shí)，在對(duì)幾家銀行官網(wǎng)中個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的調(diào)查中，大多沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)行編碼和發(fā)行報(bào)告，多數(shù)理財(cái)產(chǎn)品資金流向等重要信息需要具有客戶資質(zhì)方可查詢。不難看出我國(guó)很多理財(cái)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的透明度不高，信息披露不充分的問題。理財(cái)產(chǎn)品說明是銀行提供給客戶了解產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)信息的最直接的書面材料，但在實(shí)際操作中，銀行往往只提供簡(jiǎn)單的信息，其他諸如結(jié)構(gòu)、標(biāo)的、期限、運(yùn)作方式等細(xì)節(jié)需要向工作人員詢問方會(huì)告知。在雙方信息不對(duì)稱的前提下，理自愿性披露信息時(shí)有些員工采取避重就輕、有選擇選擇性的保留或只講收益不談風(fēng)險(xiǎn)[2]的介紹方式，很容易讓金融知識(shí)不豐富的消費(fèi)者產(chǎn)生誤區(qū)，在后續(xù)過程中對(duì)消費(fèi)者造成困擾，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。我國(guó)居民金融知識(shí)水平普遍較低，很難在過程中發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)問題也很難有效的通過法律途徑使銀行得到相應(yīng)的處罰達(dá)到警示效果。我國(guó)當(dāng)前缺乏可靠的信息披露規(guī)范，雖有一定的強(qiáng)制性的信息披露要求，但很多相關(guān)研究還停留在理論研究層面。同時(shí)，由于制定過程和去他原因往往存在滯后性，不能起到很好的效果；同時(shí)，各銀行實(shí)際情況不同，但為了制度能在所有銀行普遍施行，會(huì)導(dǎo)致制定的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，及時(shí)推行及時(shí)也不能起到很好的規(guī)范作用。造成信息披露不足的首要原因在銀行自身。銀行本身的披露意愿不強(qiáng)，實(shí)際辦理業(yè)務(wù)過程中，銀行和客戶的信息掌握處于不對(duì)等的地位，這增加了道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇的發(fā)生概率，銀行可以通過自身的信息優(yōu)勢(shì)獲得更多利益。同時(shí)理財(cái)產(chǎn)品過多的信息披露的重要信息不受產(chǎn)權(quán)保護(hù)，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取后會(huì)造成大量的損失[17]。其次是監(jiān)管不到位，既有國(guó)家層面的也有內(nèi)部監(jiān)管的不足。關(guān)于個(gè)人能力才業(yè)務(wù)，我國(guó)信息披露監(jiān)管還處于探索研究階段，國(guó)家只有框架上的規(guī)范而缺乏具體執(zhí)行上的詳細(xì)制度，銀行在執(zhí)行政策時(shí)會(huì)根據(jù)自身情況做出很大調(diào)整，實(shí)際執(zhí)行差距巨大。同時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)信息披露不足時(shí)，由于我國(guó)居民整體金融知識(shí)水平較低，群眾監(jiān)督效果較差且銀行處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位，監(jiān)管方很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做出調(diào)整和懲罰。我國(guó)的多頭監(jiān)管錯(cuò)綜復(fù)雜，部分監(jiān)管領(lǐng)域和職能重疊卻缺乏協(xié)調(diào)性，各部門制衡效果差。同時(shí)銀行內(nèi)部監(jiān)管也不到位，很多內(nèi)控流于形式，很難起到真正的效果。第三是我國(guó)居民金融知識(shí)水平普遍較低且對(duì)于銀行有盲目的信任，加之信息的不對(duì)稱，這為銀行一些違規(guī)或者擦邊球操作提供了可乘之機(jī)。2.2銀行理財(cái)人員職業(yè)道德水平及專業(yè)化程度的不足在關(guān)于客戶經(jīng)理普及程度的調(diào)查里，66.67%（106人）表示在辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理為自己服務(wù)；27.67%（44人）表示偶爾會(huì)有；5.67%（9人）表示從未有客戶經(jīng)理為自己服務(wù)（圖2-2）可見銀行客戶經(jīng)理普及程度已經(jīng)達(dá)到了很高的水平。而另一項(xiàng)調(diào)查中，56.60%（90人）表示銀行人員偶爾會(huì)在辦理業(yè)務(wù)后與自己保持緊密聯(lián)系、及時(shí)了解客戶信息并推薦適合的商品。30.19%（48人）表示經(jīng)常會(huì)這樣；13.21%（21人）表示辦理完業(yè)務(wù)后，銀行基本不會(huì)聯(lián)系自己，不會(huì)有后續(xù)的跟進(jìn)推銷和服務(wù)（圖2-3）。圖2-2客戶經(jīng)理普及程度分布圖圖2-3客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量分布圖在關(guān)于對(duì)銀行員工引導(dǎo)程度的調(diào)查中，48.43%（77人）表示銀行偶爾會(huì)引導(dǎo)自己找到符合自身需求的產(chǎn)品；32.08%（51人）表示此類事情經(jīng)常發(fā)生；表示從未有員工引導(dǎo)和幾乎未遇到過的人分別占總?cè)藬?shù)10.06%（16人）和9.43%（15人）。在對(duì)銀行工作人員推銷產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查中，43.40%（69人）表示偶爾會(huì)結(jié)合自身情況推銷適合的理財(cái)產(chǎn)品；表示基本不推銷或僅無差別機(jī)械式推銷新產(chǎn)品的占28.30%（45人），表示從不推銷的占12.58%（20人）；而表示經(jīng)常能根據(jù)自身情況推銷產(chǎn)品的客戶僅占15.72%（25人）。通過以上的數(shù)據(jù)可以看出我國(guó)個(gè)人理財(cái)服務(wù)人員雖然人數(shù)眾多且普及度廣，但專業(yè)化程度并不高，缺乏高素質(zhì)人才[4]大多數(shù)情況不能運(yùn)用自身知識(shí)為客戶提供建議和引導(dǎo)，而且客戶經(jīng)理制也并不健全，對(duì)客戶價(jià)值的挖掘還處于較淺的層次，不能很好地幫助銀行與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。前文2.4部分最后兩項(xiàng)調(diào)查中，客戶認(rèn)為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)辦理過程簡(jiǎn)便快捷，但服務(wù)效率低、質(zhì)量差，人員專業(yè)化程度認(rèn)可度低。兩中相反的認(rèn)知也佐證了這一觀點(diǎn)，部分銀行從業(yè)人員會(huì)對(duì)銀行與客戶的關(guān)系起到反作用。在調(diào)查中大多數(shù)受訪者表示會(huì)選擇固定的一家或幾家銀行辦理業(yè)務(wù)，我認(rèn)為是品牌效應(yīng)和消費(fèi)習(xí)慣造成的，當(dāng)他們接觸到更高質(zhì)量的服務(wù)后，銀行很可能失去這些客戶。銀行優(yōu)點(diǎn)認(rèn)可度中僅有18.79%（占比在各調(diào)查因素中最低）的人選擇了提高銀行從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)。我認(rèn)為這一反差主要是我國(guó)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展期間短、起步晚，人民金融知識(shí)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低及銀行的強(qiáng)勢(shì)地位有關(guān)，我國(guó)居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量有較高的容忍度。整體上，我國(guó)銀行專業(yè)理財(cái)人員的專業(yè)從業(yè)知識(shí)，專業(yè)能力，心理素質(zhì)等相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家還處于較低水平。具有AFP（金融理財(cái)師）、CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）資格認(rèn)證的從業(yè)人員比例相對(duì)較低，CFA（高級(jí)注冊(cè)金融分析師）更是稀缺，甚至很多銀行個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員并非專業(yè)出身，僅能根據(jù)銀行要求無差異的向客戶推銷具有較高業(yè)績(jī)的產(chǎn)品，不能從專業(yè)角度分析客戶自身?xiàng)l件需求進(jìn)行正確的引導(dǎo)，難以讓客戶對(duì)某一品牌或銀行形成偏好。同時(shí)部分銀行還存在從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差，效率低的問題。造成銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)員工專業(yè)化程度低的原因中，首要的是用人成本和實(shí)際需求問題，我國(guó)人口基數(shù)大，銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，金融服務(wù)人員需求相應(yīng)十分巨大，更專業(yè)的人員意味著更巨額的用人成本。同時(shí)，我國(guó)居民金融知識(shí)水平還較低，選擇用人成本較低的勞動(dòng)力，經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后也能基本滿足日常的需求，但在實(shí)際操作中難免出現(xiàn)一些問題。同時(shí)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度低，缺乏與客戶的持續(xù)深入交流，不能充分的了解客戶狀況和實(shí)際需求并與客戶建立很強(qiáng)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。我國(guó)商業(yè)銀行在錄用員工時(shí)比較注重人員的受教育程度，卻相對(duì)忽視了對(duì)員工誠(chéng)信和職業(yè)道德的要求及約束。這增加的道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生的機(jī)率。在辦理具體業(yè)務(wù)過程中，有員工會(huì)誘導(dǎo)性的或有選擇性的介紹產(chǎn)品，對(duì)行業(yè)內(nèi)一些違規(guī)行為也采取縱容態(tài)度。2.3個(gè)人理財(cái)信息系統(tǒng)不健全、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不合理缺乏完善的客戶關(guān)系管理和客戶綜合信息管理，缺乏對(duì)客戶信息的整體理解和掌握，目前我國(guó)商業(yè)銀行大多僅僅依托于賬戶管理，而缺乏對(duì)客戶綜合信息庫和客戶關(guān)系的建立，對(duì)客戶的了解非常片面，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，很多情況從業(yè)人員并不能很好地引導(dǎo)和滿足客戶需求，無法根絕戶的實(shí)際情況針對(duì)性服務(wù)發(fā)揮客戶潛能，不能在一次理財(cái)業(yè)務(wù)結(jié)束后繼續(xù)跟進(jìn)客戶需求，不利于業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展，更不能同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，數(shù)量型擴(kuò)張?jiān)斐煞咒N渠道相對(duì)過剩但單點(diǎn)效率能力低，通過調(diào)查結(jié)果我們不難發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)密集分布較廣的銀行，人們更愿意選擇產(chǎn)品種類多的銀行，在日產(chǎn)辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，我們經(jīng)常遇到網(wǎng)點(diǎn)有五六個(gè)窗口但卻只有一個(gè)窗口營(yíng)業(yè)的情況，這從側(cè)面反映出我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)成本布局方面存在一些誤區(qū)。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)不能根據(jù)所處地域?qū)嶋H情況做出調(diào)整，不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布卻極為相似，這有時(shí)會(huì)造成老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)下滑而郊區(qū)和小城鎮(zhèn)卻出現(xiàn)了排長(zhǎng)隊(duì)的情況。2.4門檻高、客戶群體細(xì)分不明確在銀行改進(jìn)意見調(diào)查中排在首位的便是門檻過高，但在后續(xù)的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)人們對(duì)現(xiàn)在的理財(cái)門檻有較高的接受程度，近半數(shù)的人表示能基本滿足需求，高門檻可能是在與眾多零門檻互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品對(duì)比中才變得突出，雖不是主要影響因素。但是門檻的問題依然存在。同時(shí)，調(diào)查還暴露出了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、種類單一的問題，市場(chǎng)細(xì)分不夠，雖然有眾多種類的理財(cái)產(chǎn)品，但屬性相對(duì)集中，尤其是新規(guī)出臺(tái)后，人民幣起始投資額達(dá)到了五萬元。雖然銀行也會(huì)根據(jù)自身情況調(diào)，但大多理財(cái)產(chǎn)品門檻過高，主要針對(duì)高價(jià)值客戶而忽略了中低端客戶。本就稀少的低門檻理財(cái)產(chǎn)品收益風(fēng)險(xiǎn)及流動(dòng)性大多相近，種類相對(duì)單一，沒有對(duì)不同的中低收入者加以區(qū)分，不具有針對(duì)性，不能滿足客戶的需求。我認(rèn)為造成部分客戶認(rèn)為理財(cái)門檻高有政策原因也有銀行原因。之前我國(guó)規(guī)定人民幣個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起始額度為五萬元，外幣為5000美元。銀行出于運(yùn)營(yíng)成本考慮會(huì)優(yōu)先選擇中高收入群體辦理大額個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。同時(shí)之前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不發(fā)達(dá)，為長(zhǎng)尾人群設(shè)計(jì)適合的金融產(chǎn)品成本較高，便把那些個(gè)體資金少，資金分散啊的長(zhǎng)尾人群拒之門外。除了上面提到的問題，還有諸如客戶細(xì)分不明確，個(gè)人理財(cái)信息系統(tǒng)不健全的問題，我認(rèn)為主要原因仍然是成本。銀行客戶眾多，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立耗資巨大，且我國(guó)居民人口眾多但整體經(jīng)濟(jì)水平偏低、理財(cái)理念落后，深入挖掘客戶價(jià)值利潤(rùn)可能不及發(fā)展新客戶和以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)方式。至于制度和法規(guī)的建立則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。2.5個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新力低、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重根據(jù)李國(guó)峰在《銀行個(gè)人理財(cái)體系、策略與政策》中的調(diào)查顯示，很多主流商業(yè)銀行的貴賓服務(wù)如工商銀行的理財(cái)金賬戶，建設(shè)銀行的樂當(dāng)家，農(nóng)業(yè)銀行的金鑰匙理財(cái)?shù)纫话愣及哑鹗冀痤~設(shè)定在20萬元，具有較為相似的收益率。根據(jù)普益標(biāo)準(zhǔn)在2018年7月14日發(fā)布的一份《全國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益排名報(bào)告》顯示，在售的2040款理財(cái)產(chǎn)品中33.5%的產(chǎn)品（684件）預(yù)期收益高于5.0%；48.97%的產(chǎn)品（999件）收益率在4%-5%之間，收益率高于6.0%的僅有一款。34.2%的產(chǎn)品集中在三個(gè)月以下。56%的明星產(chǎn)品期限在六個(gè)月以下。雖然各銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品種類繁多，收益風(fēng)險(xiǎn)期限結(jié)構(gòu)看似層出不窮，但實(shí)際大同小異，投資門檻、期限結(jié)構(gòu)甚至投資方向都十分相似，并無本質(zhì)區(qū)別和實(shí)際上的提升。理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化與我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步晚，經(jīng)驗(yàn)少有很大關(guān)系。我國(guó)允許開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)到現(xiàn)在不過15年，還處于起步階段，各銀行還不具備非常成熟的經(jīng)驗(yàn)，主要借鑒國(guó)外的經(jīng)營(yíng)模式，一味地模仿限制了產(chǎn)品創(chuàng)新，造成發(fā)展大同小異，理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量眾多，實(shí)質(zhì)相差不遠(yuǎn)。同時(shí)，與研發(fā)成本與收益有一定關(guān)系。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品沒有專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，且作為基礎(chǔ)產(chǎn)品模仿成本低，當(dāng)出現(xiàn)新型產(chǎn)品時(shí)，其他銀行很容易模仿出同類產(chǎn)品。另一方面，國(guó)內(nèi)主流商業(yè)銀行本身分類不明確，定位不具體，業(yè)務(wù)龐雜，各銀行沒有自身鮮明特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，且大多堅(jiān)持以產(chǎn)品為中心的策略而非以客戶為中心，遇到見效快的領(lǐng)域一擁而上而不注重培養(yǎng)自己的客戶群體，粗放式的經(jīng)營(yíng)使得銀行難以在某一方面形成有適合特色。除了銀行自身的原因，也與國(guó)家出臺(tái)的一些政策有關(guān)，比如新規(guī)禁止發(fā)售90天以內(nèi)封閉式理財(cái)?shù)龋紝?duì)理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新有一定的阻礙。2.6其他問題根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和基金業(yè)務(wù)是用戶主要辦理的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。不同于國(guó)際主流金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐漸向混業(yè)經(jīng)營(yíng)過度，多元化等發(fā)展方向。我國(guó)的證券、銀行、保險(xiǎn)處于完全隔絕的狀態(tài)，三者的自身活動(dòng)軍獨(dú)立展開，無交叉項(xiàng)。這其實(shí)是不利于金融行業(yè)的發(fā)展的，更對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有很大的抑制。銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)相對(duì)單一，并不能滿足客戶的全部需求，僅能通過代理業(yè)務(wù)在一定程度上進(jìn)行彌補(bǔ)。在一定程度上對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和速度造成負(fù)面影響，銀行提供綜合化理財(cái)服務(wù)的難度和成本增大。同時(shí)，客戶理財(cái)金一般被歸類為儲(chǔ)蓄存款一項(xiàng)，并不利于監(jiān)管這部分資金的流向，這使得部分銀行有機(jī)會(huì)不按照客戶協(xié)議使用客戶資信，造成客戶資金被挪用的現(xiàn)象。我國(guó)分業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀主要基于建立制度時(shí)我國(guó)的國(guó)情。我國(guó)金融行業(yè)起步較晚，金融市場(chǎng)還不成熟，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度脆弱，法律制度落后執(zhí)法效率低下導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)控制能力較差，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)能力較差，而混業(yè)經(jīng)營(yíng)很容易在出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)后使得其在全行業(yè)內(nèi)傳導(dǎo)，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。即相較于分業(yè)經(jīng)營(yíng)，我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)控制能力還達(dá)不到要求，且混業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后不良影響更大。同時(shí)我國(guó)人口多，金融體系龐大。將混業(yè)經(jīng)營(yíng)后的整個(gè)金融行業(yè)交由一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)管理時(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將面臨巨大的壓力，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的權(quán)利義務(wù)協(xié)調(diào)和監(jiān)管任務(wù)協(xié)調(diào)將更面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也很難起到有效的監(jiān)管作用。3商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展建議通過調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)客戶在理財(cái)業(yè)務(wù)辦理過程中受多方面的因素影響。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民理財(cái)理念的提升，銀行也應(yīng)該由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。了解客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性的為個(gè)體和全體服務(wù)。滿足不同層次的理財(cái)需求?？蛻魬?yīng)逐漸升級(jí)自身理財(cái)理念，提升金融素養(yǎng)。國(guó)家則需逐步完善相關(guān)法制建設(shè)。具體意見如下。3.1完善監(jiān)管體制，建立健全信息披露制度在監(jiān)管方面，繼續(xù)采取內(nèi)部監(jiān)管與外部監(jiān)管相結(jié)合的同時(shí)接受國(guó)家和行業(yè)外的監(jiān)督。加強(qiáng)國(guó)家監(jiān)管首先是標(biāo)準(zhǔn)化。制定標(biāo)準(zhǔn)化的信息披露體系，詳細(xì)的規(guī)范化的制定披露內(nèi)容、披露方式、公式要求等。明確標(biāo)出和告知風(fēng)險(xiǎn)提示及關(guān)鍵信息。同時(shí)擴(kuò)大披露范圍，不僅對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行信息披露，還要附帶資金流向地的資金情況、經(jīng)營(yíng)狀況等。在監(jiān)管過程中增加制度的可操作性，不僅在框架上提出要求，還要在具體問題上給出可行的執(zhí)行方案。增加監(jiān)管的時(shí)效性，當(dāng)前金融產(chǎn)品創(chuàng)新日新月異，監(jiān)管也應(yīng)該緊跟市場(chǎng)動(dòng)向做出及時(shí)調(diào)整。有效利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。建立健全銀行內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制。不僅對(duì)公式內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管，還要鼓勵(lì)員工在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)有問題的產(chǎn)品和員工進(jìn)行舉報(bào)，建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)相應(yīng)的行為的給與獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。開放有效的客戶投訴通道，增強(qiáng)與客戶的信息交流?？蛻舻捏w驗(yàn)?zāi)苤庇^的反應(yīng)銀行的工作效果，有效的透明化的客戶監(jiān)督對(duì)于銀行的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)有重要作用。同時(shí)更新披露和監(jiān)管技術(shù)，運(yùn)用新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高監(jiān)管和披露的時(shí)效性和實(shí)用性。監(jiān)管方建立相應(yīng)的理論模型，使得對(duì)銀行的信息披露有一個(gè)量化的直觀體現(xiàn)。另一方面，目前我國(guó)證券、銀行、保險(xiǎn)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這雖然處于安全考慮但在一定程度上限制了我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展。隨著我國(guó)金融行業(yè)的成熟和監(jiān)管技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管控的增強(qiáng)，應(yīng)該在一定程度上放開限制，進(jìn)行小范圍、小規(guī)模的混業(yè)經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)工作。3.2銀行自身的調(diào)整從銀行自身層面來看，解決各種問題首先要做的是對(duì)中低端客戶的進(jìn)一步分層和細(xì)分，而進(jìn)一步細(xì)分的前提是對(duì)客戶信息有充分的了解和清晰的劃分。之后根據(jù)不同群體的特點(diǎn)采取不同的營(yíng)銷策略。比如同為長(zhǎng)尾人群，外來務(wù)工人員流動(dòng)性較強(qiáng)、忠誠(chéng)度較低，資金少且相對(duì)來說主要匯往外地，信息獲取較少，可投入較低的關(guān)注但提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量；本地工薪階層和下崗?fù)诵萑藛T因住宅原因有較高的忠誠(chéng)度，且資金較多，是銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)主要發(fā)展的客戶，根據(jù)其信息獲取程度的不同應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工薪階層的信息、網(wǎng)絡(luò)、電話宣傳，而對(duì)下崗?fù)诵萑藛T應(yīng)予以更多的人文關(guān)懷，著重增強(qiáng)工作人員的服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)態(tài)度。對(duì)個(gè)體工商戶則需著重提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶維護(hù)力度，加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)和電話短信宣傳等?；诖饲暗恼{(diào)查結(jié)果和分析，我針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行提出主要改進(jìn)意見如下。3.2.1建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)[1]，利用多種渠道了解和整合客戶信息，準(zhǔn)確地對(duì)客戶進(jìn)行定位和細(xì)分，了解客戶所處的生命周期，對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和投資偏好有一個(gè)較為細(xì)致的掌握。根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況和理財(cái)目標(biāo)有針對(duì)性的采取差異化的營(yíng)銷策略，有針對(duì)性的提出理財(cái)意見和產(chǎn)品投資組合。從而提高客戶滿意度和服務(wù)效率。根據(jù)客戶的生命周期、性別年齡、職業(yè)收入、家庭情況、地理位置、受教育水平等因素對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)行差異化營(yíng)銷[3]，對(duì)不同層次的客戶提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)充分考慮目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和實(shí)際需求。增加對(duì)金融衍生品、外匯期權(quán)等產(chǎn)品的研發(fā)，同時(shí)營(yíng)銷策略不要拘泥于網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、手機(jī)APP、電話營(yíng)銷、上門推銷等方式增加產(chǎn)品知名度，發(fā)掘潛在客戶。3.2.2明確自身定位、發(fā)展品牌效應(yīng)通過市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行明確的市場(chǎng)定位，進(jìn)而確定目標(biāo)群體，根據(jù)目標(biāo)群體特征有針對(duì)性設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品和營(yíng)銷策略。精確地市場(chǎng)定位有助于銀行聚集有限資源，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位對(duì)品牌效應(yīng)的形成有很大幫助。塑造服務(wù)品牌首先要明確自己的服務(wù)理念，以客戶為中心，加強(qiáng)自身與客戶的合作關(guān)系。品牌印象也應(yīng)與銀行目標(biāo)市場(chǎng)相符，構(gòu)建特色的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)于目標(biāo)市場(chǎng)的客戶相匹配。3.2.3加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新明確自身市場(chǎng)定位和品牌定位，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域是建立品牌特色的重要方法，這在產(chǎn)品創(chuàng)新中也具有重要意義。發(fā)展自身的特色領(lǐng)域，實(shí)時(shí)關(guān)注國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)行業(yè)、目標(biāo)行業(yè)發(fā)展情況。開發(fā)具有自身的色的產(chǎn)品。增強(qiáng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的調(diào)整和創(chuàng)新，不止關(guān)注基礎(chǔ)產(chǎn)品的開發(fā)拓展，還要關(guān)注金融衍生品等方面的創(chuàng)新。從以產(chǎn)品為核心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，基于目標(biāo)群體針對(duì)性開發(fā)新產(chǎn)品，在非傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品中尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要充分考慮目標(biāo)客戶的實(shí)際需求和承受能力。同時(shí)利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)自己的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。3.2.4提高從業(yè)人員素質(zhì)提高從業(yè)人員素質(zhì)一方面提高對(duì)員工受教育水平的要求，提高具有相關(guān)資格認(rèn)證的員工的比例，提高員工整體專業(yè)知識(shí)水平。同時(shí)也要做好職業(yè)培訓(xùn)，建立完善的公司內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制，處理好理論研究和實(shí)際工作間存在的脫節(jié)問題。提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)，通過細(xì)致的規(guī)定規(guī)范化員工行為，增強(qiáng)員工對(duì)客戶的了解建立產(chǎn)期合作關(guān)系。同時(shí)，職業(yè)培訓(xùn)不應(yīng)只留于崗前，在入職后應(yīng)定期的進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還要進(jìn)行定期考核以保證培訓(xùn)效果，提高員工素質(zhì)和避免脫節(jié)。提高從業(yè)人員素質(zhì)不僅注重專業(yè)化程度和專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，更要提高員工的職業(yè)道德水平和個(gè)人誠(chéng)信，完善工作人員的誠(chéng)信檔案，不僅注重員工之前的誠(chéng)信記錄，還要在工作中加強(qiáng)誠(chéng)信監(jiān)督，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄和處以相應(yīng)懲罰，以起到激勵(lì)和警示的作用，更好的降低道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和約束相關(guān)從業(yè)人員的行為。在定期培訓(xùn)和考核過程中強(qiáng)化道德教育和考核。結(jié)語當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)快速崛起的同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)銀行也造成了一定沖擊。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展還處于相對(duì)初級(jí)的階段。如何在新形勢(shì)的沖擊下抓住個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)這一重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行必須要考慮的問題，所以關(guān)于此方面的研究具有很高的實(shí)際意義。本文綜合分析了前人關(guān)于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的研究成果對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ)、發(fā)展歷程、理論成果和現(xiàn)狀問題進(jìn)行了一定程度的研究，并以調(diào)查問卷的形式結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況和居民最新理財(cái)現(xiàn)狀對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了分析并針對(duì)性的提出了建議。但受作者知識(shí)水平及其他因素限制，本文的還存在許多不足和需要改進(jìn)的地方，對(duì)相關(guān)問題的研究也處于一個(gè)較淺顯的層次。同時(shí)，我們應(yīng)以發(fā)展的眼光看待事物，尤其在我國(guó)金融市場(chǎng)和科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，個(gè)人理財(cái)這一與居民越來越息息相關(guān)的業(yè)務(wù)將具有更強(qiáng)的時(shí)效性。在未來