大酒店績(jī)效管理考核管理新規(guī)制度

某大酒店績(jī)效考評(píng)管理制度：第一章總則績(jī)效考評(píng)目標(biāo)以部門業(yè)績(jī)、工作服務(wù)意識(shí)、部門安全防范及部門成本節(jié)省為導(dǎo)向，促進(jìn)職員和酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，確保酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)水平提升，公平公證評(píng)選部門職員工作績(jī)效，獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)職員，幫助職員提升工作績(jī)效和工作能力，經(jīng)過績(jī)效考評(píng)提升部門管理控制能力，提升管理水平，促進(jìn)管理者和職員之間交流和溝通，增強(qiáng)酒店凝聚力。第一條考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)公平公證標(biāo)準(zhǔn)：管理者要向被管理者明確說明績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜，使績(jī)效考評(píng)管理有透明度?？陀^性標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考評(píng)管理要做到以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被管理者任何評(píng)價(jià)和考評(píng)全部應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。開放溝通標(biāo)準(zhǔn)：在整個(gè)績(jī)效考評(píng)管理過程中，管理者和被管理者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通和交流，考評(píng)結(jié)果要立即反饋給被考評(píng)者、肯定成績(jī)、指出不足，并提出以后應(yīng)努力和改善方向及措施，發(fā)覺問題或有不一樣意見應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通。常規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考評(píng)管理是各級(jí)管理者日常工作職責(zé)，對(duì)下級(jí)做出正確考評(píng)評(píng)定是管理者關(guān)鍵管理工作內(nèi)容，績(jī)效考評(píng)管理工作必需成為常規(guī)性管理工作。發(fā)展性標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考評(píng)經(jīng)過約束和競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)體發(fā)展。所以，管理者和被管理者全部應(yīng)將經(jīng)過績(jī)效考評(píng)管理提升績(jī)效作為首要目標(biāo)。任何利用績(jī)效考評(píng)管理進(jìn)行打擊、壓制，報(bào)復(fù)她人和小團(tuán)體主義做法全部將受到制度處罰。第二條績(jī)效考評(píng)管理依據(jù)績(jī)效考評(píng)管理依據(jù)是職員在績(jī)效期內(nèi)工作過程中工作表現(xiàn)，觀察統(tǒng)計(jì)和工作結(jié)果小結(jié)。包含每個(gè)月度各個(gè)時(shí)期（每七天五質(zhì)檢）上級(jí)觀察考評(píng)該職員質(zhì)檢工作統(tǒng)計(jì)、過失獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)、出勤考評(píng)統(tǒng)計(jì)、用戶評(píng)價(jià)、個(gè)人工作表現(xiàn)、個(gè)人工作能力、質(zhì)檢歷史考評(píng)統(tǒng)計(jì)等。第三條指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開、科學(xué)績(jī)效考評(píng)制度，完善職員激勵(lì)和約束機(jī)制，為酒店人事部管理科學(xué)決議提供可靠依據(jù)。第二章績(jī)效考評(píng)體系第四條考評(píng)對(duì)象1、全部在編職員（實(shí)習(xí)生及試用期職員除外）2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考評(píng)3、其它職員由直屬上級(jí)進(jìn)行考評(píng)，經(jīng)部門責(zé)任人考評(píng)后交行政人事部審核，總經(jīng)辦同意。第五條考評(píng)內(nèi)容部門經(jīng)理關(guān)鍵經(jīng)過經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理目標(biāo)兩方面進(jìn)行考評(píng)。主管、領(lǐng)班關(guān)鍵從經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、管理能力、個(gè)人表現(xiàn)、溝通能力等方面進(jìn)行考評(píng)?；鶎勇殕T關(guān)鍵經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、個(gè)人工作表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考評(píng)。特殊崗位（采購(gòu)、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)人員）關(guān)鍵經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、個(gè)人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進(jìn)行考評(píng)。第六條考評(píng)方法考評(píng)實(shí)施直屬上級(jí)評(píng)分和部門責(zé)任人考評(píng)，經(jīng)行政人事部審核后，報(bào)總經(jīng)辦審批，績(jī)效獎(jiǎng)金從當(dāng)年年末工資中表現(xiàn)。部門經(jīng)理管理層考評(píng)由總經(jīng)辦直接考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)按考評(píng)要素計(jì)分，計(jì)分形式簡(jiǎn)練明了，采取百分計(jì)分法，滿分為360分，平均每個(gè)月滿分為30分，把最終得分相加，再根據(jù)獎(jiǎng)、及質(zhì)檢扣分方法，年底計(jì)算出分?jǐn)?shù)即為最終考評(píng)分。計(jì)算公式為：考評(píng)分+獎(jiǎng)勵(lì)分-過失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)省分=績(jī)效總分。第七條考評(píng)周期1、以30天為考評(píng)周期，部門30天內(nèi)分為（每七天五質(zhì)檢）四次考評(píng)綜合評(píng)分，以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，職員平時(shí)服務(wù)意識(shí)及部門職員考勤情況，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)及維修費(fèi)用情況，部門低值易耗成本費(fèi)用及水、電節(jié)省費(fèi)用和安全防范情況綜合評(píng)分。2、部門每個(gè)月綜合評(píng)分滿分為30分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為五大類：職員出勤占5分、職員綜合服務(wù)意識(shí)占5分、部門綜合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)占5分、部門設(shè)施設(shè)備珍惜保養(yǎng)費(fèi)用占5分、部門管理成本綜合費(fèi)用節(jié)省占10分（其中包含、稅金、人員成本、水、電、低值易耗等）3、部門維修費(fèi)用及成本費(fèi)用依據(jù)酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為考評(píng)依據(jù)。4、年底進(jìn)行綜合考評(píng)（十二個(gè)月進(jìn)行十二次考評(píng)）。5、年底績(jī)效考評(píng)成績(jī)＝每個(gè)月度績(jī)效考評(píng)總和÷12（此項(xiàng)作為年底獎(jiǎng)發(fā)放依據(jù)，作為備用、解釋條款）第三章考評(píng)實(shí)施程序第八條考評(píng)機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考評(píng)部門，負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)制度評(píng)定，并組織各職能部責(zé)任人績(jī)效考評(píng)，指導(dǎo)和監(jiān)督績(jī)效考評(píng)工作。第九條考評(píng)時(shí)間每個(gè)月周五為質(zhì)檢考評(píng)時(shí)間，每七天一例會(huì)通報(bào)各部門考評(píng)得分。每個(gè)月26--28日把上月考評(píng)表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做為年底績(jī)效考評(píng)依據(jù)。每十二個(gè)月12月27至12月30日為各部門年度考評(píng)結(jié)果。未按上述時(shí)間進(jìn)行考評(píng)，給考評(píng)者每次扣除5分，每個(gè)月未按時(shí)上交績(jī)效考評(píng)表扣除部門經(jīng)理績(jī)效考評(píng)分5分。第十條考評(píng)步驟1、經(jīng)理級(jí)由總經(jīng)辦考評(píng)。2、部門主管、領(lǐng)班級(jí)由部門經(jīng)理考評(píng)。3、被考評(píng)人員制訂應(yīng)評(píng)定表格，依據(jù)各級(jí)各崗《績(jī)效考評(píng)評(píng)定表》內(nèi)容，逐項(xiàng)考評(píng)評(píng)分。4、被考評(píng)人員對(duì)考評(píng)結(jié)果如問題立即提出意見。5、每七天五質(zhì)檢依據(jù)部門考評(píng)表格進(jìn)行評(píng)分。6、行政人事部公布考評(píng)評(píng)分，嚴(yán)格實(shí)施考評(píng)結(jié)果。第十一條績(jī)效考評(píng)其它項(xiàng)目為加強(qiáng)績(jī)效管理力度，另設(shè)“一票否決項(xiàng)”、“減分項(xiàng)”、及“加分項(xiàng)”作為績(jī)效考評(píng)總體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)額外附加項(xiàng)目。1、“一票否決項(xiàng)”，有以下情況，不僅取消考評(píng)資格，嚴(yán)重依酒店相關(guān)要求處理。2、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴(yán)重?fù)p害酒店利益、聲譽(yù)等。3、部門出現(xiàn)重大安全事故。4、部門職員連續(xù)曠工三天或以上。5、因觸犯國(guó)家法律、法規(guī)被勞動(dòng)教養(yǎng)和判刑，職員即辭即走、被停職檢驗(yàn)和開除。6、減分項(xiàng)（行政人事部依據(jù)問題作好統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后指示扣分）7、出現(xiàn)安全事故視情節(jié)嚴(yán)重情況，一次減10至50分。8、酒店安全、質(zhì)檢、檢驗(yàn)通報(bào)需整改項(xiàng)目，未在指定時(shí)間內(nèi)整改，一次減5分。9、受到客人投訴一次扣2分。10、被總經(jīng)理點(diǎn)名批評(píng)一次扣2分。11、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未能完成扣30分12、減分項(xiàng)依據(jù)《職員手冊(cè)》處罰條例、《職員獎(jiǎng)懲制度》，當(dāng)月警告首次扣2分，第二次扣5分，首次嚴(yán)重警告扣5分，第二次嚴(yán)重警告扣10分，最終書面警告扣15分。依據(jù)質(zhì)檢制度接到過“質(zhì)檢整改通知書”按質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣除對(duì)應(yīng)績(jī)效分。比如“當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被上級(jí)或質(zhì)檢人員發(fā)覺一次扣除部門績(jī)效分?jǐn)?shù)2分。加分項(xiàng)項(xiàng)目1、本人或本部門職員酒店舉行各類活動(dòng)、比賽中取得第一名（包含只設(shè)1名評(píng)選）一次加5分。2、本部為客人提供過個(gè)性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認(rèn)可三次加5分，五次15分，依這類推。3、本人或本部職員為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供提議被采納一次加5分，兩次加10分，依這類推。4、部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超額完成時(shí)加30分5、除部門經(jīng)理外其它職員依據(jù)《職員手冊(cè)》獎(jiǎng)勵(lì)措施及《職員獎(jiǎng)懲制度》相關(guān)內(nèi)容，針對(duì)管理和服務(wù)，提出合理化提議或?qū)嵤└母铮医?jīng)實(shí)踐證實(shí)能有效改善工作步驟、提升工作效率，或降低成本費(fèi)用、增加收入，或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到主動(dòng)作用或當(dāng)選優(yōu)異個(gè)人和發(fā)生優(yōu)異事跡等，一次加5-10分，由行政人事部實(shí)施。被評(píng)為季度最好職員加2分，受表彰一次加2分，受嘉獎(jiǎng)一次加5分.第十二條完成績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)金確實(shí)定部門管理層（1）350-360分：獎(jiǎng)勵(lì)1200--1500元績(jī)效獎(jiǎng)金（2）340-350分：獎(jiǎng)勵(lì)1000--1200元績(jī)效獎(jiǎng)金（3）330--340分：獎(jiǎng)勵(lì)800--1000元績(jī)效獎(jiǎng)金（4）320--330分：獎(jiǎng)勵(lì)600--800元績(jī)效獎(jiǎng)金（5）310--320分：獎(jiǎng)勵(lì)400--600元績(jī)效獎(jiǎng)金（6）300--310分：獎(jiǎng)勵(lì)200--400元績(jī)效獎(jiǎng)金（7）300分以下：獎(jiǎng)勵(lì)100--200元績(jī)效獎(jiǎng)金第四章考評(píng)管理要求第十三條在對(duì)部門進(jìn)行考評(píng)之前，要認(rèn)真了解考評(píng)評(píng)定具體項(xiàng)目和內(nèi)容，依據(jù)考評(píng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)定。第十四條考評(píng)過程要公正、公平，要以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)，決不許可參雜個(gè)人偏見或個(gè)人恩怨、喜好，對(duì)在考評(píng)中有不軌行為者給和嚴(yán)厲處理。第十五條考評(píng)目標(biāo)是為了改善工作態(tài)度，提升工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)異人才?？荚u(píng)評(píng)定方法除了采取評(píng)定表方法外，還要采?。勖嬲勗u(píng)定法］，對(duì)被評(píng)定者成績(jī)給肯定和表彰，對(duì)不足之處提出意見，對(duì)未來改善、發(fā)展提出新計(jì)劃和要求。第十六條考評(píng)結(jié)束后，對(duì)全部文檔整理成冊(cè)由人事部統(tǒng)一保管，作為年底評(píng)選關(guān)鍵依據(jù)。第十七條考評(píng)結(jié)束后，要把考評(píng)結(jié)果和績(jī)效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降職、續(xù)簽合相同一系列方法掛鉤。決不能使考評(píng)流于形式，而無法達(dá)成酒店既定考評(píng)目標(biāo)。第五章部門績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目說明評(píng)定說明評(píng)定內(nèi)容權(quán)重______年度各部門銷售指標(biāo)及部門成本費(fèi)用控制管理、______年酒店各部門整年?duì)I業(yè)指標(biāo)為：＿＿＿萬元。備注XX大酒店各部門二零一三年銷售指標(biāo)各部門職員工作服務(wù)表現(xiàn)扣分制度保安部酒店整年無重大安全事故發(fā)生，車場(chǎng)：來賓車輛珍貴物品無丟失投訴、無車輛劃痕投訴，消防無安全隱患存在，保安部職員日常工作無違紀(jì)，服務(wù)良好，工作盡職盡責(zé)，車場(chǎng)衛(wèi)生達(dá)成酒店標(biāo)準(zhǔn)。前廳部______年度前廳銷售指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿萬KTV______年度KTV銷售指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿萬、營(yíng)業(yè)費(fèi)用整年指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費(fèi)用）______年度KTV人職員資指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年度KTV水電費(fèi)指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元棋足部______年度棋足部銷售指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿萬、營(yíng)業(yè)費(fèi)用整年指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費(fèi)用）______年度棋足部人職員資指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年度棋足部水電費(fèi)指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元客房部______年度前廳銷售指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿萬、營(yíng)業(yè)費(fèi)用整年指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費(fèi)用）______年度客房部人職員資指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年度客房部水電費(fèi)指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年度漢江之星銷售指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿萬、營(yíng)業(yè)費(fèi)用整年指標(biāo)為：＿＿＿元、平均每個(gè)月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費(fèi)用）______年度漢江之星人職員資指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年度漢江之星水電費(fèi)指標(biāo)為：＿＿＿萬元、平均每個(gè)月為：＿＿＿元______年各部門崗位說明保安保安部：巡查工作步驟，車輛調(diào)度工作步驟、車場(chǎng)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、消防、治安監(jiān)控中心工作步驟，配合公安執(zhí)法部門工作步驟，客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序，發(fā)生停電事故應(yīng)急處理步驟，貴賓入店、大型活動(dòng)接待任務(wù)警衛(wèi)工作步驟，處理各類刑事案件和治安事件工作步驟，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。各部門依據(jù)酒店各部門崗位設(shè)備、維護(hù)使用情況進(jìn)行評(píng)定，實(shí)施扣分制，操作不妥造成設(shè)備不能正常運(yùn)作或人為損壞每次扣除一定績(jī)效分，設(shè)施設(shè)備沒有定時(shí)維護(hù)依據(jù)情況扣除一定績(jī)效分.每少維護(hù)一次扣除一定績(jī)效分，保養(yǎng)沒到位扣除一定績(jī)效分。各部門1、餐廳包廂走廊燈具明亮無損，按要求時(shí)間開關(guān)。2、桌面臺(tái)布無破損、煙洞。3、植物新鮮無枯枝敗葉。4、儲(chǔ)藏室整齊、潔凈。5、家私、用具等完好無損電器設(shè)備按制度要求使用每七天定時(shí)檢驗(yàn)維護(hù)一次6、餐具、用具、雜件按要求領(lǐng)用使用或妥善存放，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。7、嚴(yán)格控制、檢驗(yàn)低值易耗品用量保持最節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁任何形式浪費(fèi)禮節(jié)禮貌、微笑、一般話各部門1、一線部門職員依據(jù)推銷技巧，對(duì)酒店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及價(jià)格熟悉程度進(jìn)行評(píng)定，比如餐飲點(diǎn)菜時(shí)是否給客人價(jià)紹酒店推出新菜及特色菜，是否對(duì)菜品進(jìn)行介紹等，前廳是否把售房達(dá)成最大化、平均房?jī)r(jià)是否達(dá)成最大化。對(duì)于酒店舉行各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)是否熟悉，部門是否把會(huì)議政策落實(shí)到實(shí)處，是否給客人介紹酒店優(yōu)惠項(xiàng)目等。2、二線部門職員依據(jù)酒店酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目及價(jià)格熟悉程度進(jìn)行評(píng)定，比如客人問詢酒店有些什么房型、房?jī)r(jià)分別是多少等必需對(duì)答如流，KTV包間消費(fèi)步驟等、對(duì)酒店舉行各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)是否清楚。主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)心各部門1、依據(jù)酒店禮節(jié)禮貌、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，比如碰到客人沒有打招呼，沒有給客人讓道，客人進(jìn)入自己區(qū)域沒有微笑接待迎送客，在上班時(shí)間沒有說一般話等，發(fā)覺一次給扣除績(jī)效分。出全勤、個(gè)人衛(wèi)生各部門1、對(duì)待客人不主動(dòng)、不熱情、不細(xì)心、不周到，帶情緒上班，遭到客人投訴等，發(fā)覺一次給扣除績(jī)效分。處理突出事件各部門1、依據(jù)酒