CRLSYPMQS質(zhì)量管理手冊(cè)樣本

管理手冊(cè)（根據(jù)GB/T19001-/ISO9001：原則編制）華潤(rùn)置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司二零一三年十月十日目錄0 引言 30.1 管理手冊(cè)實(shí)行令0.2 公司簡(jiǎn)介0.3 公司管理體系組織機(jī)構(gòu)圖0.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目的0.5 《管理手冊(cè)》管理規(guī)定1 范疇 91.1 總則1.2合用范疇1.3應(yīng)用2 規(guī)范性引用文獻(xiàn) 102.1原則2.2合用國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范3 術(shù)語和定義 114 管理體系 114.1總規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定5 管理職責(zé) 175.1管理承諾5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評(píng)審6 資源管理 336.1資源提供6.2人力資源6.3基本設(shè)施6.4工作環(huán)境7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 367.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃7.2與客戶關(guān)于過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 528.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格服務(wù)控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)附錄一：程序文獻(xiàn)清單附錄二：質(zhì)量職能分派表引言管理手冊(cè)實(shí)行令本人代表華潤(rùn)置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司最高管理者批準(zhǔn)《管理手冊(cè)》生效。為提高客戶滿意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，公司根據(jù)GB/T19001—/ISO9001：《管理體系規(guī)定》原則，以及國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定、行業(yè)通用規(guī)定、客戶及公司實(shí)際管理及服務(wù)狀況，制定本《管理手冊(cè)》?！豆芾硎謨?cè)》是我司進(jìn)行質(zhì)量管理根據(jù)，滿足客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)需求及盼望，保證管理目的實(shí)現(xiàn)，并使股東、員工、有關(guān)方權(quán)益得到保障，自發(fā)布之日起公司全體員工必要遵循執(zhí)行。為保證公司管理體系正常運(yùn)營(yíng)，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以保證管理體系持續(xù)有效運(yùn)營(yíng)。管理者代表職責(zé)是：保證公司管理體系所需過程得到建立、實(shí)行和持續(xù)改進(jìn)；組織公司內(nèi)部審核工作，負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系關(guān)于涉及客戶在內(nèi)事宜外部聯(lián)系；向公司總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)營(yíng)狀況及改進(jìn)需求；通過培訓(xùn)、溝通等方式提高全員品質(zhì)意識(shí)，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，就管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。《管理手冊(cè)》由品質(zhì)管理部歸口管理，并具備解釋權(quán)?！豆芾硎謨?cè)》于11月18日發(fā)布，11月18日實(shí)行?！豆芾硎謨?cè)》于10月10日A/1版修訂完畢，10月10日發(fā)布并實(shí)行?？偨?jīng)理：10月10日公司簡(jiǎn)介華潤(rùn)置地有限公司（HK1190）是華潤(rùn)集團(tuán)旗下地產(chǎn)業(yè)務(wù)旗艦，是中華人民共和國(guó)內(nèi)地最具實(shí)力綜合型地產(chǎn)開發(fā)商之一。截至底，公司總資產(chǎn)超過700億港元，凈資產(chǎn)超過360億港元，是中華人民共和國(guó)地產(chǎn)行業(yè)規(guī)模最大，賺錢能力最強(qiáng)地產(chǎn)公司之一，市值位居行業(yè)前三名。華潤(rùn)置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司成立于4月，系華潤(rùn)置地（沈陽）開發(fā)有限公司全資子公司。公司具備沈陽市房產(chǎn)管理單位頒發(fā)物業(yè)管理資質(zhì)二級(jí)證書。公司注冊(cè)資金為伍佰萬元人民幣。公司為大型商業(yè)綜合體、寫字樓、中高檔居住社區(qū)及高檔別墅提供專業(yè)規(guī)范、悉心關(guān)懷高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。公司在成立之初就注重引進(jìn)最先進(jìn)管理體制和管理經(jīng)驗(yàn)，秉承華潤(rùn)置地“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)、積極、創(chuàng)新”公司精神，嚴(yán)格管理，真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新進(jìn)取，在很短時(shí)間內(nèi)跨入了國(guó)內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理行列。在組織建設(shè)上，我司總部設(shè)立五個(gè)部門（品質(zhì)管理部、工程管理部、人力行政部、運(yùn)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)管理部）及服務(wù)/管理中心（萬象城、華潤(rùn)大廈、凱旋門、橡樹灣等）管理機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照職責(zé)分工，建立了完整物業(yè)管理服務(wù)體系。公司在實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)中奉行管理與服務(wù)并重原則，以情感悉心服務(wù)為全體員工工作宗旨，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。我司貫徹執(zhí)行管理體系規(guī)定，形成了規(guī)范化、程序化管理，各級(jí)管理人員不斷提高物業(yè)管理能力和素質(zhì)水平，努力成為客戶忠實(shí)朋友和可靠合伙伙伴。公司在總結(jié)吸取國(guó)內(nèi)外同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)同步，積極提高管理，優(yōu)化服務(wù)，樹立公司形象，使“華潤(rùn)置地”品牌在物業(yè)管理行業(yè)得到新詮釋。地址：遼寧省沈陽市鐵西區(qū)興工北街128號(hào)郵編：110016電話：傳真：-5966公司管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公會(huì)、招采委員會(huì)、應(yīng)急管理委員會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)、招采委員會(huì)、應(yīng)急管理委員會(huì)管理者代表管理者代表工程管理部品質(zhì)管理部人力行政部運(yùn)營(yíng)管理部財(cái)務(wù)管理部工程管理部品質(zhì)管理部人力行政部運(yùn)營(yíng)管理部財(cái)務(wù)管理部五五彩城（含華潤(rùn)大廈）萬象城凱旋門橡樹灣悅府置地(北)住宅奉天九里幸福里 質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針方針全釋：悉心服務(wù)公司以情感悉心服務(wù)五個(gè)層級(jí)物業(yè)服務(wù)深化梯度，誠(chéng)信服務(wù)于客戶，達(dá)到服務(wù)合同、承諾規(guī)定，保證員工對(duì)工作達(dá)到崗位職責(zé)和各項(xiàng)工作原則規(guī)定，使咱們客戶收獲滿意加驚喜，為客戶營(yíng)造高品質(zhì)人居環(huán)境，使不斷升級(jí)人性情感關(guān)懷給居住、辦公、娛樂消費(fèi)客戶帶來多層次全方位體驗(yàn)和滿足。卓越品質(zhì)不斷超越合同、承諾和工作原則，努力將最佳服務(wù)獻(xiàn)給客戶，在服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，咱們此前瞻性眼光提出精細(xì)服務(wù)準(zhǔn)則和目的，在物業(yè)服務(wù)提供上，咱們以法律為準(zhǔn)繩，保證物業(yè)服務(wù)精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，不斷超越客戶盼望，保持行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先，為客戶提供更具特色金牌服務(wù)。注：情感悉心服務(wù)五個(gè)層級(jí)：第一層級(jí)，專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)服務(wù)第二層級(jí)，行業(yè)領(lǐng)先100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)第三層級(jí)，樂意服務(wù)滿意員工第四層級(jí)，高層次情感需求第五層級(jí)，無處不在服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量目的客戶滿意度≧95%，3～5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%以上；物業(yè)費(fèi)收繳率98%；住宅年均有效投訴率低于1%，商業(yè)月均有效投訴率低于1%；客戶投訴解決及回訪率100%；商業(yè)維修解決及時(shí)率100%；住宅維修解決及時(shí)率≧90%；員工培訓(xùn)合格率≧95%；員工滿意度≧90%，員工敬業(yè)度≧82%；在用核心設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)率100%；責(zé)任內(nèi)消防事件、集團(tuán)Ⅲ級(jí)（含）以上責(zé)任安全事故、導(dǎo)致社會(huì)負(fù)面影響責(zé)任事件及責(zé)任內(nèi)治安事件發(fā)生數(shù)量均為0件；月度工作籌劃完畢率≧95%；物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)原則落地質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到總部前三名，并且所有項(xiàng)目達(dá)到總部檢查平均水平。公司各部門及中心質(zhì)量目的分解，形成并保持《質(zhì)量目的分解登記表》。《管理手冊(cè)》管理規(guī)定本手冊(cè)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)放、控制和管理，由管理者代表審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；本手冊(cè)首版號(hào)為A，換版后依次為B、C、D……本手冊(cè)每年由管理者代表組織審查一次，審查成果同內(nèi)部質(zhì)量審核成果納入管理評(píng)審；本手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩類文本：公司總經(jīng)理、各部門、服務(wù)/管理中心負(fù)責(zé)人持有受控文本；向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)呈報(bào)受控文本；需要時(shí)向國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)、客戶和上級(jí)公司等提供非受控文本。受控文本手冊(cè)加蓋“受控文獻(xiàn)”印章，并統(tǒng)一編號(hào)，領(lǐng)取人在“受控文獻(xiàn)發(fā)放登記表”上簽字，非受控文本建立發(fā)放登記；手冊(cè)采用“換頁”方式更改。更改由各部門、服務(wù)/管理中心提出，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部進(jìn)行更改，當(dāng)修改章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊(cè)發(fā)放期滿3年時(shí)，手冊(cè)需換版，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行；品質(zhì)管理部在發(fā)放新版本《管理手冊(cè)》同步，應(yīng)按原發(fā)放渠道收回原《管理手冊(cè)》，品質(zhì)管理部對(duì)更改、更換手冊(cè)統(tǒng)一處置；作廢《管理手冊(cè)》由品質(zhì)管理部統(tǒng)一銷毀并記錄，作為資料保存《管理手冊(cè)》加蓋“作廢”及“保存”印章或標(biāo)記；手冊(cè)未經(jīng)管理者代表確認(rèn)、總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)制或向外單位和個(gè)人發(fā)放，如有損壞、丟失，及時(shí)報(bào)品質(zhì)管理部解決，手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位，調(diào)離當(dāng)天應(yīng)返還品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部對(duì)返還手冊(cè)統(tǒng)一處置；對(duì)違背手冊(cè)管理規(guī)定部門、服務(wù)/管理中心或個(gè)人，由品質(zhì)管理部提出懲罰規(guī)定，人力行政部組織實(shí)行。手冊(cè)修改序號(hào)修改章節(jié)修改內(nèi)容修改日期批準(zhǔn)人10.30.3 公司管理體系組織機(jī)構(gòu)圖-6-15巴然2.0.2公司具備沈陽市房產(chǎn)管理單位頒發(fā)物業(yè)管理資質(zhì)二級(jí)證書。-6-15巴然30.2我司總部設(shè)立五個(gè)部門（品質(zhì)管理部、工程管理部、人力行政部、運(yùn)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)管理部）及服務(wù)/管理中心（萬象城、橡樹灣、華潤(rùn)大廈、凱旋門等）管理機(jī)構(gòu)-6-15巴然40.2地址：遼寧省沈陽市和平區(qū)青年大街286號(hào)華潤(rùn)大廈8F-6-15巴然55.5.1.2公司各部門職責(zé)：（一）品質(zhì)管理部加客戶服務(wù)專業(yè)管理法務(wù)管理-6-15巴然65.5.1.2公司各部門職責(zé)：（二）人力行政部加IT管理培訓(xùn)管理-6-15巴然75.5.1.2公司各部門職責(zé)：（三）工程管理部加1）負(fù)責(zé)工程類外包服務(wù)招標(biāo)采購組織、實(shí)行與管理。-6-15巴然85.5.1.2公司各部門職責(zé)：運(yùn)營(yíng)管理部加1）負(fù)責(zé)新項(xiàng)當(dāng)前介統(tǒng)籌管理-6-15巴然范疇總則公司根據(jù)GB/T19001－/ISO9001：《管理體系規(guī)定》，結(jié)合公司實(shí)際，建立管理體系。公司采用必要控制辦法增進(jìn)管理體系運(yùn)營(yíng)持續(xù)性、適當(dāng)性、充分性、有效性，并加以持續(xù)改進(jìn)，保證公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。本手冊(cè)描述了公司質(zhì)量方針、管理體系過程順序和互相作用，通過管理體系貫徹執(zhí)行，保證物業(yè)管理及服務(wù)滿足客戶規(guī)定。合用范疇管理手冊(cè)規(guī)定了物業(yè)服務(wù)各過程控制規(guī)定，合用于我司負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)及住宅物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供；合用于內(nèi)部及外部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)我司滿足客戶、法律法規(guī)和組織自身規(guī)定能力；應(yīng)用公司應(yīng)用GB/T19001-/ISO9001：原則規(guī)定進(jìn)行物業(yè)服務(wù)及管理活動(dòng)，采用所有要素，不存在刪減。規(guī)范性引用文獻(xiàn)原則GB/T19000-/ISO9000：《管理體系基本和術(shù)語》；GB/T19001-/ISO9001：《管理體系規(guī)定》。合用國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范國(guó)家、省、市關(guān)于物業(yè)管理法律法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)范性文獻(xiàn)（詳見《法律、法規(guī)、政策、規(guī)范清單》）。保證服務(wù)中心始終使用法律、法規(guī)、條例、規(guī)章、行業(yè)規(guī)范等為最新有效版本。公司應(yīng)保證質(zhì)量管理體系滿足地方政府和立法機(jī)構(gòu)發(fā)布關(guān)于法規(guī)、條例、規(guī)定，本地方政府法規(guī)與國(guó)家法規(guī)相沖突時(shí)，依照國(guó)家法規(guī)執(zhí)行。術(shù)語和定義本管理手冊(cè)采用下述原則中術(shù)語和定義，同步對(duì)關(guān)于術(shù)語予以定義：總部：華潤(rùn)置地有限公司；我司：華潤(rùn)置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司；各部門：華潤(rùn)置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司所屬所有職能部門；服務(wù)/管理中心：根據(jù)我司訂立物業(yè)管理委托合同派駐業(yè)務(wù)管理部門；客戶：我司轄區(qū)內(nèi)全體業(yè)主、租賃租戶及有關(guān)客戶總稱；供方：以合同形式向我司提供各類物資、勞務(wù)服務(wù)或分項(xiàng)工程項(xiàng)目組織；回訪：對(duì)已交驗(yàn)服務(wù)，與客戶進(jìn)行各種形式接洽、溝通，掌握對(duì)方意見、建議；客戶財(cái)產(chǎn)：客戶或客戶共同擁有產(chǎn)權(quán)財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、客戶郵件、委托采購或代辦資金和資料、客戶隱私（客戶、租戶身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）；體系：互有關(guān)聯(lián)和互相作用一組要素；管理體系：建立方針和目的并實(shí)現(xiàn)這些目的體系；程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定途徑；可追溯性：追溯所考慮對(duì)象歷史、應(yīng)用狀況或所處位置能力；評(píng)審：為擬定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目的適當(dāng)性、充分性和有效性所進(jìn)行活動(dòng)，評(píng)審也可涉及擬定效率；測(cè)量設(shè)備：為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程所必須測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量原則、原則物質(zhì)或輔助器械或它們組合。管理體系總規(guī)定依照GB/T19001－原則規(guī)定，我司管理及服務(wù)提供特點(diǎn)，擬定管理體系有關(guān)過程，規(guī)定過程有效運(yùn)營(yíng)辦法及準(zhǔn)則，測(cè)量和分析過程信息，為達(dá)到物業(yè)服務(wù)/管理過程成果和持續(xù)改進(jìn)采用辦法，并對(duì)過程實(shí)行控制，以保證管理體系有效性、適當(dāng)性和充分性，實(shí)行和保持文獻(xiàn)化管理體系，規(guī)定如下：公司運(yùn)用過程辦法對(duì)管理體系進(jìn)行控制。過程辦法模式圖：為實(shí)行管理體系，管理者代表組織對(duì)管理體系所需要過程進(jìn)行辨認(rèn)，公司管理體系覆蓋物業(yè)前期介入階段、服務(wù)/管理策劃、前期準(zhǔn)備階段、接管入住階段、服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段所包括過程和資源，以及客戶需求辨認(rèn)、測(cè)量，用組織構(gòu)造圖、職能分派表、文字描述、流程圖等方式，擬定這些過程順序和互相作用。為保證這些過程有效運(yùn)營(yíng)和控制，總經(jīng)理授權(quán)管理者代表組織制定管理手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、操作運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、質(zhì)量登記表格等管理體系文獻(xiàn)，合用時(shí)采用外來原則、規(guī)范和文獻(xiàn)等，作為保證體系過程有效運(yùn)營(yíng)和控制準(zhǔn)則和辦法。為保證過程有效運(yùn)營(yíng)和對(duì)過程監(jiān)控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)營(yíng)所需資源，保證信息溝通渠道有效。為保證過程有效運(yùn)營(yíng)和對(duì)過程監(jiān)控，建立監(jiān)視、測(cè)量和分析辦法，如管理評(píng)審、內(nèi)部審核、服務(wù)過程監(jiān)控、分析及供方評(píng)價(jià)等活動(dòng)。公司采用PDCA管理辦法，辨認(rèn)和控制服務(wù)/管理過程有效性，使每個(gè)過程都能通過：建立目的、策劃、實(shí)行、檢查、改進(jìn)循環(huán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)所策劃成果和管理體系持續(xù)改進(jìn)。依照質(zhì)量管理體系規(guī)定，公司對(duì)供方選取、評(píng)價(jià)及控制按7.4章節(jié)規(guī)定實(shí)行。文獻(xiàn)規(guī)定總則：明確管理體系文獻(xiàn)編寫及管控規(guī)定，保證公司在物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中溝通、服務(wù)/管理行動(dòng)環(huán)節(jié)統(tǒng)一。管理體系文獻(xiàn)涉及：質(zhì)量方針、質(zhì)量目的《管理手冊(cè)》程序文獻(xiàn)物業(yè)服務(wù)/管理關(guān)于過程支持性文獻(xiàn)，涉及：規(guī)章制度、管理規(guī)程、服務(wù)/管理類方案、操作運(yùn)營(yíng)類文獻(xiàn)、法律法規(guī)匯編、有效外來文獻(xiàn)等。籌劃、報(bào)告、表格、記錄我司管理體系文獻(xiàn)涉及四個(gè)層次：第一層管理手冊(cè)（涉及質(zhì)量方針、質(zhì)量目的）管理手冊(cè)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布并且向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于管理體系一致信息文獻(xiàn)；質(zhì)量方針：由總經(jīng)理正式發(fā)布公司總質(zhì)量宗旨和方向；質(zhì)量目的：根據(jù)質(zhì)量方針制定公司質(zhì)量方面所追求目的。第二層程序文獻(xiàn)、規(guī)章制度程序文獻(xiàn)是管理手冊(cè)展開和詳細(xì)化，使管理手冊(cè)中原則性和大綱性規(guī)定得到展開和貫徹；程序文獻(xiàn)規(guī)定了工作詳細(xì)辦法，內(nèi)容涉及活動(dòng)目和范疇、工作任務(wù)和負(fù)責(zé)人、任務(wù)完畢期限、工作地點(diǎn)、工作辦法、工作程序、工作原則、如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄；依照我司詳細(xì)狀況及GB/T19001－原則規(guī)定，制定程序文獻(xiàn)及規(guī)章制度。服務(wù)/管理類方案、操作運(yùn)營(yíng)類文獻(xiàn)、法律法規(guī)匯編、有效外來文獻(xiàn)。第四層籌劃、報(bào)告、表格、記錄等。管理手冊(cè)我司管理手冊(cè)闡明了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、程序和規(guī)定，提供總體性控制規(guī)定，詳細(xì)包括：公司根據(jù)GB/T19001-《管理體系規(guī)定》原則規(guī)定順序編制了《管理手冊(cè)》，建立了文獻(xiàn)化管理體系；我司管理手冊(cè)為管理體系第一層文獻(xiàn)，是公司質(zhì)量管理工作基本準(zhǔn)則，是公司法規(guī)性大綱文獻(xiàn)，是對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)所有程序文獻(xiàn)和過程間互有關(guān)系、作用總體描述，整個(gè)體系策劃突出以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以及管理系統(tǒng)辦法運(yùn)用?！豆芾硎謨?cè)》闡明了：公司質(zhì)量方針、目的，提出物業(yè)管理及服務(wù)總體控制規(guī)定，指引公司物業(yè)管理及服務(wù)質(zhì)量工作，對(duì)可以實(shí)現(xiàn)和滿足合同規(guī)定承諾；使客戶明確理解公司在質(zhì)量管理中各部門職責(zé)、權(quán)限；對(duì)保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量所根據(jù)法律、法規(guī)和原則；客戶對(duì)公司進(jìn)行監(jiān)督內(nèi)容和途徑，其活動(dòng)是通過程序文獻(xiàn)、規(guī)章制度、管理規(guī)程、服務(wù)/管理類方案、操作運(yùn)營(yíng)類文獻(xiàn)、法律法規(guī)匯編、有效外來文獻(xiàn)等實(shí)行得以實(shí)現(xiàn)。本手冊(cè)管理在0.5章節(jié)中規(guī)定。文獻(xiàn)控制文獻(xiàn)控制程序體現(xiàn)對(duì)體系所規(guī)定文獻(xiàn)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、生效、使用、保管、更新、修訂、標(biāo)記、回收、作廢等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制（質(zhì)量記錄為特殊文獻(xiàn)），保證公司管理體系文獻(xiàn)充分性、適當(dāng)性和有效性，詳細(xì)規(guī)定：品質(zhì)管理部形成并按照《文獻(xiàn)控制程序》實(shí)行控制；文獻(xiàn)有易辨認(rèn)標(biāo)記，如編號(hào)、名稱、版本、修改狀態(tài)、生效期等，文獻(xiàn)發(fā)布、更改必要獲得規(guī)定資格和能力人員審批；文獻(xiàn)收發(fā)留有記錄，使用現(xiàn)場(chǎng)得到現(xiàn)行版本文獻(xiàn)，規(guī)定作廢文獻(xiàn)回收流程和銷毀辦法，保證現(xiàn)場(chǎng)文獻(xiàn)有效性和保護(hù)公司利益；對(duì)國(guó)家法律法規(guī)、地辦法規(guī)、ISO9000系列原則等外來文獻(xiàn)進(jìn)行標(biāo)記，形成資料清單，收發(fā)進(jìn)行控制，保證使用現(xiàn)場(chǎng)得到現(xiàn)行版本文獻(xiàn)；對(duì)客戶檔案、工程檔案、物業(yè)尋常管理資料管理形成明確規(guī)定。記錄控制公司品質(zhì)管理部形成并按照《記錄控制程序》實(shí)行控制，通過質(zhì)量記錄控制，達(dá)到妥善管理質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生記錄，以便起到提供證據(jù)、可追溯、糾正和防止等作用。記錄規(guī)定：范疇涉及：與服務(wù)、管理實(shí)現(xiàn)過程關(guān)于記錄以及與管理體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于記錄，形式包括書面（表格、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、工作筆記等）、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等；記錄具備辨認(rèn)性標(biāo)志（如：名稱、編號(hào)、版本狀態(tài)、生效日期等），形成記錄清單，便于檢索；依照對(duì)物業(yè)服務(wù)/管理質(zhì)量活動(dòng)影響限度，擬定質(zhì)量記錄保存期限，記錄在規(guī)定保存期內(nèi)保持清晰完整，定期整頓、標(biāo)記，記錄妥善貯存，防止損毀；規(guī)定質(zhì)量記錄借閱、報(bào)廢等辦法，明確物業(yè)服務(wù)/管理過程中需特殊關(guān)注并重點(diǎn)控制記錄。管理職責(zé)管理承諾總經(jīng)理擬定公司質(zhì)量方針和目的，以會(huì)議、培訓(xùn)、宣講等形式向員工傳達(dá)質(zhì)量方針、目的及滿足客戶和法律法規(guī)規(guī)定重要性，有效貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，以提高全體員工悉心服務(wù)及高品質(zhì)意識(shí)，主持管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)及客戶服務(wù)過程所需資源提供。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理授權(quán)品質(zhì)管理部通過與客戶溝通、市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)和服務(wù)合同評(píng)審等方式，擬定客戶明確和隱含、應(yīng)當(dāng)滿足和可以滿足、當(dāng)前和將來需求與盼望，同步還應(yīng)滿足與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)于法律、法規(guī)規(guī)定。質(zhì)量方針質(zhì)量方針制定總經(jīng)理根據(jù)我司宗旨、管理承諾，主持制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針，質(zhì)量方針是公司在物業(yè)服務(wù)方面質(zhì)量宗旨和方向，是公司經(jīng)營(yíng)目的和客戶需求與盼望體現(xiàn)，是公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量行為準(zhǔn)則。質(zhì)量方針實(shí)現(xiàn)為使質(zhì)量方針最后實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理應(yīng)主持管理辦公會(huì)，親自宣講質(zhì)量方針，各部門/中心負(fù)責(zé)人向下宣講質(zhì)量方針，通過層層宣講使全體員工及代表公司工作人員理解，并結(jié)識(shí)到從事質(zhì)量活動(dòng)重要性，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針作貢獻(xiàn)。質(zhì)量方針內(nèi)容調(diào)節(jié)時(shí)，納入管理評(píng)審議題，為適應(yīng)不斷變化內(nèi)外部條件，可對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行修訂和改進(jìn)。策劃質(zhì)量目的質(zhì)量目的由公司總經(jīng)理主持制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)行。質(zhì)量目的是針對(duì)質(zhì)量方針展開，是組織各職能和層次上所追求并加以實(shí)現(xiàn)重要工作任務(wù)，也是評(píng)價(jià)管理體系有效性根據(jù)。為保證質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)，公司總經(jīng)理將質(zhì)量目的分解貫徹到各部門和服務(wù)/管理中心，各部門和服務(wù)/管理中心應(yīng)依照承擔(dān)質(zhì)量職責(zé)和從事質(zhì)量活動(dòng)，將質(zhì)量目的納入本部門和服務(wù)/管理中心業(yè)績(jī)合同，明確目的負(fù)責(zé)部門、時(shí)間、辦法和辦法，保證公司總質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)，并報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部部備案。管理體系策劃總經(jīng)理保證對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并形成文獻(xiàn)，保證體系和目的實(shí)現(xiàn)；對(duì)質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)行，保持管理體系完整性。職責(zé)、權(quán)限和溝通明確職責(zé)和權(quán)限并加以溝通，使體系活動(dòng)實(shí)行有效指揮、控制與協(xié)調(diào)，從而增進(jìn)公司管理體系有效性，保證質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)。職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理保證向下職責(zé)權(quán)限得到規(guī)定和溝通，職責(zé)和權(quán)限分別如下：總經(jīng)理制定質(zhì)量管理方針；保證在公司有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的；任命質(zhì)量管理者代表；組織編制公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和近期籌劃，審定年度經(jīng)營(yíng)籌劃，并組織實(shí)行；組織編制公司年度預(yù)決算方案，決定公司稅后利潤(rùn)分派方案，虧損彌補(bǔ)方案，控制管理資金使用、費(fèi)用開支、成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；向公司員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)規(guī)定重要性；保證公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)立滿足體系運(yùn)營(yíng)規(guī)定，審定公司內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案，選聘部門經(jīng)理，決定公司員工錄取、考核、獎(jiǎng)懲、晉升、辭退、辭退等人事變動(dòng)；主持管理體系管理評(píng)審，審批管理評(píng)審報(bào)告；批準(zhǔn)公司體系文獻(xiàn)并貫徹實(shí)行；建立內(nèi)部溝通渠道，保證管理體系信息交流；保證體系運(yùn)營(yíng)資源（涉及人力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)及財(cái)力資源）配備，審定公司職工勞動(dòng)工資、福利待遇以及獎(jiǎng)金分派等決策方案，審定重要設(shè)備改造、新增服務(wù)項(xiàng)目、開發(fā)項(xiàng)目以及投資籌劃，并組織實(shí)行；在任期內(nèi)應(yīng)完畢上級(jí)規(guī)定工作和經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)；審批公司各項(xiàng)費(fèi)用支出；審批訂立（或授權(quán)訂立）各類合同；審定公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立勉勵(lì)、約束、責(zé)任機(jī)制，保證工作任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完畢；執(zhí)行公司章程和公司規(guī)定其她職責(zé)；負(fù)責(zé)指揮重大質(zhì)量、安全事故調(diào)查。公司各部門職責(zé)：品質(zhì)管理部品質(zhì)管理體系維護(hù)依照置地公司戰(zhàn)略規(guī)定、物業(yè)公司市場(chǎng)定位和客戶需求，制定適合物業(yè)品質(zhì)管理體系文獻(xiàn)，作為物業(yè)管理系統(tǒng)文獻(xiàn)制度細(xì)化和延伸。組織開展ISO服務(wù)質(zhì)量體系貫標(biāo)活動(dòng)，實(shí)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目的和體系文獻(xiàn)在公司范疇內(nèi)宣講和培訓(xùn)，不斷提高全員質(zhì)量管理意識(shí)。通過督導(dǎo)、檢查、內(nèi)部審核等手段保證服務(wù)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)在實(shí)際工作中得到實(shí)行和執(zhí)行，對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行專項(xiàng)指引、監(jiān)督管理。通過持續(xù)跟蹤各部門、各項(xiàng)目服務(wù)中心對(duì)不合格服務(wù)事項(xiàng)糾正防止辦法效果驗(yàn)證，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使得服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)公司物業(yè)公司服務(wù)資質(zhì)申報(bào)、管理等工作。外包服務(wù)管理組織有關(guān)部門對(duì)公司外包服務(wù)商進(jìn)行考察，逐漸建立穩(wěn)定服務(wù)供應(yīng)商資源庫。依照公司業(yè)務(wù)需要，組織有關(guān)部門參加供應(yīng)商選取與最后擬定，組織合同評(píng)審工作。組織有關(guān)部門和項(xiàng)目服務(wù)中心檢查外包服務(wù)商合同履行狀況，并組織服務(wù)供方履約評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)商資源庫。合同管理組織制定物業(yè)服務(wù)合同范本及各項(xiàng)物業(yè)增值服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合同范本。審核公司對(duì)外服務(wù)合同及外部供應(yīng)商與公司訂立各類合同。客服質(zhì)量管理組織制定各項(xiàng)客服工作原則，并持續(xù)改進(jìn)。建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控體系，不定期組織靈活服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)。組織各項(xiàng)目服務(wù)中心開展客戶訪談工作，通過各種渠道收集客戶意見和建議，及時(shí)制定辦法，貫徹改進(jìn)。定期組織項(xiàng)目客服人員培訓(xùn)，不斷提高項(xiàng)目客服人員工作技能、專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)。負(fù)責(zé)編制《客戶滿意度調(diào)查方案》，指引各項(xiàng)目服務(wù)中心開展客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)記錄、分析，編制《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》?？蛻敉对V解決負(fù)責(zé)公司投訴電話、各項(xiàng)目服務(wù)中心意見箱統(tǒng)一管理，受理客戶建議、投訴，及時(shí)貫徹解決。每月匯總、分析各項(xiàng)目服務(wù)中心《客戶投訴及解決報(bào)告》，并向置地公司報(bào)告。建立并貫徹回訪制度，對(duì)客戶投訴提出糾正和改進(jìn)辦法，督導(dǎo)項(xiàng)目服務(wù)中心實(shí)行改進(jìn)。組織對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行記錄分析和歸納總結(jié)，形成典型解決案例，會(huì)同培訓(xùn)發(fā)展部組織公司員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。負(fù)責(zé)建立危機(jī)管理風(fēng)險(xiǎn)防范體系，策劃關(guān)于危機(jī)解決預(yù)案并負(fù)責(zé)實(shí)行。社區(qū)文化活動(dòng)組織組織各項(xiàng)目服務(wù)中心制定社區(qū)文化活動(dòng)年度籌劃并貫徹執(zhí)行，倡導(dǎo)崇高社區(qū)文化氛圍，同客戶和社區(qū)及外部有關(guān)單位建立和諧合伙關(guān)系。為各項(xiàng)目服務(wù)中心開展社區(qū)文化活動(dòng)提供資源支持，并組織總結(jié)。配合置地公司開展大型專項(xiàng)社區(qū)文化有關(guān)活動(dòng)，全面提高公司品牌效應(yīng)和客戶知名度。IT管理：負(fù)責(zé)物業(yè)公司信息化建設(shè)及維護(hù)，配合置地公司信息化建設(shè)有關(guān)工作。法律事務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制法務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司法律風(fēng)險(xiǎn)管理，涉及各項(xiàng)合約法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，各類糾紛等法律事項(xiàng)解決及外部法律資源管理。組織開展物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)國(guó)家及地辦法律法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)、服務(wù)設(shè)備設(shè)施調(diào)查研究，研討制定服務(wù)整體改進(jìn)方略。人力行政部組織管控與人力資源規(guī)劃依照戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和環(huán)境變化規(guī)定，每年對(duì)組織構(gòu)造合用性/有效性和保障作用做出評(píng)價(jià)，并依照運(yùn)營(yíng)評(píng)估結(jié)論適時(shí)提出調(diào)節(jié)修訂方案。負(fù)責(zé)都市公司組織構(gòu)造/崗位職能調(diào)節(jié)提請(qǐng)建議和貫徹，并及時(shí)修訂組織管理手冊(cè)。執(zhí)行置地/區(qū)域人力資源管理制度/流程，完善人力資源管理體系。負(fù)責(zé)都市公司年度人力資源預(yù)算籌劃。負(fù)責(zé)都市公司崗位分析和職級(jí)管理。負(fù)責(zé)都市公司人工成本/效益分析。參加公司組織設(shè)計(jì)，組織制定公司及項(xiàng)目公司崗位設(shè)立方案。招聘和配備負(fù)責(zé)區(qū)域招聘資源整合與管理，定期進(jìn)行招聘渠道評(píng)估。制定都市公司年度人力資源招聘籌劃及預(yù)算，并組織實(shí)行。負(fù)責(zé)區(qū)域校園招聘策劃和組織。協(xié)調(diào)招聘資源，組織區(qū)域和中心都市公司人員選聘和人力資源配備有關(guān)工作。負(fù)責(zé)區(qū)域和中心都市公司人員晉升/晉級(jí)/調(diào)崗/降級(jí)和辭退等組織工作。培訓(xùn)和發(fā)展開拓內(nèi)外部培訓(xùn)資源，建立培訓(xùn)資源庫。編制年度/月度員工培訓(xùn)籌劃及預(yù)算。依照培訓(xùn)籌劃組織實(shí)行各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)反饋。督促跟進(jìn)各部門內(nèi)部培訓(xùn)工作。依照公司發(fā)展需要，指引員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，選拔和培養(yǎng)后備管理和專業(yè)技術(shù)人員，形成管理和專業(yè)人才梯隊(duì)?？?jī)效管理負(fù)責(zé)公司績(jī)效目的體系建設(shè)，保證績(jī)效目的體系能有效支撐戰(zhàn)略目的與年度經(jīng)營(yíng)目的。制定公司績(jī)效管理制度，培訓(xùn)/指引并實(shí)行績(jī)效管理及考核。匯總/記錄/應(yīng)用考核成果，督促各部門依照考核成果改進(jìn)績(jī)效。薪酬和福利負(fù)責(zé)建立和完善中心都市公司薪酬福利體系。進(jìn)行行業(yè)內(nèi)所在都市薪酬數(shù)據(jù)調(diào)查，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出薪酬調(diào)節(jié)建議。按照區(qū)域公司指引，編制年度薪酬福利調(diào)節(jié)方案并報(bào)審。編制年度薪酬福利發(fā)放籌劃，負(fù)責(zé)公司薪酬預(yù)算和控制。負(fù)責(zé)組織區(qū)域公司和中心都市公司員工薪酬/福利和獎(jiǎng)金核算及發(fā)放等工作。負(fù)責(zé)區(qū)域公司和中心都市公司員工社保及公積金繳納手續(xù)辦理并定期繳納，配合勞動(dòng)年檢手續(xù)辦理。員工關(guān)系實(shí)行中心都市公司員工滿意度調(diào)查，建立員工申訴與溝通渠道。實(shí)行中心都市公司員工入職/轉(zhuǎn)正/調(diào)動(dòng)/績(jī)效反饋/離職辭退等正式面談，以及尋常工作中非正式交流，及時(shí)理解員工思想動(dòng)態(tài)，提供員工績(jī)效改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)區(qū)域和中心都市公司員工手冊(cè)編制與調(diào)節(jié)。公司文化配合區(qū)域公司完畢統(tǒng)一公司文化活動(dòng)。配合區(qū)域公司完畢內(nèi)刊編輯/發(fā)行工作。配合區(qū)域公司內(nèi)刊編輯/發(fā)行工作。配合區(qū)域公司完畢公司文化有關(guān)事件新聞編撰等工作。人力資源事務(wù)管理負(fù)責(zé)區(qū)域公司和中心都市公司人事信息記錄和報(bào)表編制并審核上報(bào)。負(fù)責(zé)區(qū)域公司和中心都市公司員工入職/轉(zhuǎn)正/調(diào)動(dòng)/離職/調(diào)戶/辦證等手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)區(qū)域公司和中心都市公司考勤休假制度修訂及完善，尋?？记诩罢?qǐng)假管理。組織完畢區(qū)域公司和中心都市公司員工勞動(dòng)合同訂立/管理等工作，解決合同執(zhí)行過程中浮現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議/糾紛和訴訟等。及時(shí)更新區(qū)域公司和中心都市公司員工通訊錄。行政管理負(fù)責(zé)貫徹公司級(jí)會(huì)議場(chǎng)地安排、資源準(zhǔn)備和會(huì)議記錄整頓和發(fā)布，并負(fù)責(zé)會(huì)議期間服務(wù)工作。負(fù)責(zé)有關(guān)來訪接待工作。負(fù)責(zé)公司檔案和項(xiàng)目檔案移送驗(yàn)收、建檔、使用與管理。負(fù)責(zé)公司級(jí)文獻(xiàn)編寫、分發(fā)及存檔管理。負(fù)責(zé)公司行政類印章刻制、使用、保管與銷毀等管理。負(fù)責(zé)公司資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等注冊(cè)、年度審核及變更工作。負(fù)責(zé)行政費(fèi)用控制和報(bào)銷審核。負(fù)責(zé)物業(yè)公司對(duì)外公共關(guān)系維護(hù)，組織危機(jī)事件解決。負(fù)責(zé)匯總、審核各項(xiàng)目提出物料采購申請(qǐng)。負(fù)責(zé)責(zé)權(quán)范疇內(nèi)辦公用品、勞保用品、維修材料等物資采購。組織供應(yīng)商履約評(píng)估，建立物資類采購合格供應(yīng)商信息庫。負(fù)責(zé)公司車輛維修、保養(yǎng)、調(diào)配使用、年審等車輛管理工作，負(fù)責(zé)駕駛員出車管理、交通安全教誨和交通事故解決工作。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待、安全保衛(wèi)和辦公環(huán)境管理。IT信息管理負(fù)責(zé)區(qū)域公司和中心都市公司網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)、配備和調(diào)節(jié)，負(fù)責(zé)管理和維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)。指引各都市公司各專業(yè)信息系統(tǒng)建立和技術(shù)維護(hù)（財(cái)務(wù)、OA辦公等）。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域和中心都市公司網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)等基本設(shè)施進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)組織區(qū)域信息化建設(shè)與推廣等工作。精益管理負(fù)責(zé)精益管理活動(dòng)推動(dòng)及管理協(xié)調(diào)；工程專業(yè)管理工程原則研究配合置地總部進(jìn)行工程質(zhì)量前沿技術(shù)研究。負(fù)責(zé)研究、建立并持續(xù)完善區(qū)域內(nèi)工程技術(shù)原則與管理原則。負(fù)責(zé)對(duì)各都市有關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工程技術(shù)原則與工程管理原則培訓(xùn)。負(fù)責(zé)建立區(qū)域工程管理知識(shí)共享機(jī)制，通過建立工程案例庫和組織跨都市交流等，增進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和典型案例在都市間分享。組織研究并推動(dòng)區(qū)域內(nèi)工程質(zhì)量通病防治工作。組織開展區(qū)域內(nèi)工程四新技術(shù)應(yīng)用研究并適時(shí)履行。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)工程項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)與勉勵(lì)籌劃制定、跟進(jìn)。工程技術(shù)支持指引區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目進(jìn)行前期介入接管驗(yàn)收，并提出專業(yè)意見。依照需要，為各項(xiàng)目工程改造中浮現(xiàn)，上報(bào)到區(qū)域?qū)用嬷卮蠹夹g(shù)問題提供技術(shù)支持。組織論證各項(xiàng)目上升到區(qū)域?qū)用婀こ讨卮筚|(zhì)量事故及工程改造，及時(shí)反饋解決意見并配合解決。予以各項(xiàng)目節(jié)能改造施工進(jìn)行技術(shù)支持與指引。負(fù)責(zé)工程專業(yè)有關(guān)知識(shí)積累與技術(shù)支持。工程檢查負(fù)責(zé)建立和完善區(qū)域?qū)用婀こ虣z查制度和原則，并予以履行。負(fù)責(zé)編制區(qū)域內(nèi)跨都市工程巡檢籌劃，組建聯(lián)合巡檢小組并實(shí)行檢查，對(duì)檢查成果及時(shí)分析總結(jié)。配合并跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)第三方工程質(zhì)量檢查。監(jiān)督區(qū)域工程質(zhì)量巡檢和第三方檢查中所發(fā)現(xiàn)問題整治貫徹。供方管理負(fù)責(zé)區(qū)域性工程類供方資源統(tǒng)籌和管理等工作。運(yùn)營(yíng)管理部戰(zhàn)略規(guī)劃組織制定區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃，建立區(qū)域戰(zhàn)略評(píng)價(jià)體系。跟蹤預(yù)測(cè)戰(zhàn)略環(huán)境變化，提出戰(zhàn)略修正建議。組織有關(guān)部門進(jìn)行區(qū)域戰(zhàn)略分解及評(píng)審擬定。指引監(jiān)督區(qū)域戰(zhàn)略執(zhí)行，開展戰(zhàn)略執(zhí)行效果評(píng)估?；I劃運(yùn)營(yíng)管理建立健全區(qū)域籌劃管理體系，并推廣實(shí)行。建立健全區(qū)域會(huì)議管理體系，并推廣實(shí)行。負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域授權(quán)體系建立和調(diào)節(jié)，并依照需要（當(dāng)區(qū)域公司戰(zhàn)略/組織構(gòu)造/部門設(shè)立或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)）及時(shí)修訂授權(quán)管理手冊(cè)。組織評(píng)審都市公司工作籌劃。指引監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門制定年度/月度部門工作籌劃，并定期收集部門工作總結(jié)報(bào)告。組織編制區(qū)域年度商業(yè)籌劃書和業(yè)績(jī)合同，并上報(bào)。負(fù)責(zé)分解區(qū)域公司業(yè)績(jī)指標(biāo)，組織與各單位（區(qū)域公司各部門及都市公司）訂立目的責(zé)任書。監(jiān)控與預(yù)測(cè)各單位（區(qū)域公司各部門及都市公司）業(yè)績(jī)完畢狀況，對(duì)都市公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。組織都市公司商業(yè)籌劃書審議與推動(dòng)執(zhí)行。組織區(qū)域年度經(jīng)營(yíng)管理睬議、月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，并跟蹤會(huì)議決策狀況，負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要發(fā)放工作。負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)信息上傳下達(dá)。流程管理組織建立/維護(hù)和優(yōu)化區(qū)域流程管理體系，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)流程管理體系規(guī)范和統(tǒng)一。組織研究并制定各階段原則成果體系。指引監(jiān)督各都市公司流程執(zhí)行狀況。負(fù)責(zé)建立流程運(yùn)營(yíng)審查管控體系并推動(dòng)執(zhí)行。總經(jīng)理秘書管理負(fù)責(zé)區(qū)域物業(yè)公司重要領(lǐng)導(dǎo)行程及尋常行政聯(lián)系安排。負(fù)責(zé)收集區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)需要資訊，并準(zhǔn)備有關(guān)材料。負(fù)責(zé)區(qū)域公司公文信箱/大區(qū)總經(jīng)理信箱使用與管理。負(fù)責(zé)完畢區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)?？?jī)效管理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)分公司季度和年度績(jī)效考核算施。指引監(jiān)督各都市公司部門級(jí)季度/年度績(jī)效考核。審核大區(qū)內(nèi)都市公司及管理團(tuán)隊(duì)年度績(jī)效勉勵(lì)。增值服務(wù)管理負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目開發(fā)與管理。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域公司委托管理物業(yè)設(shè)施/項(xiàng)目業(yè)主共有及物業(yè)自管場(chǎng)地設(shè)施等開發(fā)經(jīng)營(yíng)，通過增值服務(wù)創(chuàng)造效益。代為管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范疇內(nèi)物業(yè)、場(chǎng)地及設(shè)施，如業(yè)主委托租售房屋等。前期介入管理負(fù)責(zé)新項(xiàng)當(dāng)前期介入統(tǒng)籌管理。組織制定新項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案并組織新項(xiàng)目驗(yàn)收和接管。組織制定新項(xiàng)目接管驗(yàn)收原則并監(jiān)督執(zhí)行。資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)未接管項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)接管項(xiàng)目會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理。負(fù)責(zé)新項(xiàng)目招投標(biāo)工作。社區(qū)文化推廣負(fù)責(zé)組織實(shí)行區(qū)域內(nèi)品牌宣傳與推廣工作。負(fù)責(zé)VI原則制定與執(zhí)行監(jiān)督。財(cái)務(wù)管理部財(cái)務(wù)體系建設(shè)執(zhí)行置地總部統(tǒng)一制定財(cái)務(wù)制度，并在此基本上，建立區(qū)域財(cái)務(wù)管理體系，完善和履行各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度與流程。負(fù)責(zé)對(duì)各都市公司財(cái)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)制度、流程系統(tǒng)培訓(xùn)，保證區(qū)域內(nèi)財(cái)務(wù)管理一致性。適時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)提出改進(jìn)建議，保證財(cái)務(wù)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)制定大區(qū)內(nèi)各物業(yè)公司財(cái)務(wù)管控模式及財(cái)務(wù)授權(quán)手冊(cè)。預(yù)算管理在置地公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一指引下，建立物業(yè)公司預(yù)算管理體系，編制我司年度預(yù)算方案。依照預(yù)算方案對(duì)物業(yè)各項(xiàng)收支進(jìn)行嚴(yán)格管理，保證預(yù)算目的順利實(shí)現(xiàn)。指引各都市公司財(cái)務(wù)預(yù)算工作。通過定期報(bào)表、財(cái)務(wù)審計(jì)等方式監(jiān)控各都市公司預(yù)算執(zhí)行狀況，適時(shí)反饋合理化建議。負(fù)責(zé)物業(yè)公司年度預(yù)算完畢狀況總結(jié)工作。核算管理與財(cái)務(wù)分析審核各部門合同、原始憑證、依照相應(yīng)正式審批完畢合同、表單向款項(xiàng)接受人/單位支付款項(xiàng)。核算各服務(wù)/管理中心各項(xiàng)資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益及收入、成本和費(fèi)用，準(zhǔn)時(shí)完畢各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表、記錄報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告上報(bào)置地公司財(cái)務(wù)部及政府管理部門。按規(guī)定編制內(nèi)部業(yè)績(jī)管理報(bào)告，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)目的、全面預(yù)算、資金使用等狀況等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和跟蹤，為管理層決策提供支持。參加各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同審查、備案和存檔事宜。資金籌劃管理依照置地公司資金管理體系，預(yù)測(cè)我司資金需求、提出資金需求申請(qǐng)。制定資金收支籌劃，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)資金回籠。依照置地公司財(cái)務(wù)部規(guī)定進(jìn)行資金調(diào)撥。費(fèi)用管理負(fù)責(zé)各中心物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)服務(wù)增值費(fèi)用、公共水電費(fèi)、公共能耗費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用收繳、支付等管理工作。受托負(fù)責(zé)置地公司所屬物業(yè)經(jīng)營(yíng)開發(fā)費(fèi)用管理工作。負(fù)責(zé)業(yè)主共有公共場(chǎng)地、業(yè)主房屋委托代理服務(wù)、物業(yè)公司房屋/場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其她經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、活動(dòng)費(fèi)用管理等工作。負(fù)責(zé)物業(yè)出租押金、裝修押金及其她費(fèi)用收取和返還等管理工作。責(zé)中心物業(yè)專項(xiàng)維修基金申領(lǐng)、使用等監(jiān)管工作。負(fù)責(zé)與有關(guān)部門追討客戶欠繳各項(xiàng)費(fèi)用，防止累積欠交費(fèi)用發(fā)生。物業(yè)服務(wù)成本分析參加制定物業(yè)服務(wù)方案，負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則測(cè)算和成本預(yù)算分析。跟蹤物業(yè)服務(wù)成本涉及設(shè)備、材料和勞務(wù)價(jià)格變動(dòng)，制定成本費(fèi)用控制原則。內(nèi)部審計(jì)負(fù)責(zé)依照置地總部統(tǒng)一規(guī)定，制定和持續(xù)完善區(qū)域內(nèi)內(nèi)部審計(jì)制度。負(fù)責(zé)配合置地總部?jī)?nèi)部審計(jì)工作，及時(shí)提供審計(jì)所需資料。在置地總部財(cái)務(wù)部總體安排下，組織完畢區(qū)域內(nèi)都市公司年度審計(jì)工作。固定資產(chǎn)賬目管理負(fù)責(zé)物業(yè)公司固定資產(chǎn)賬目管理。負(fù)責(zé)公司及各服務(wù)/管理中心固定資產(chǎn)盤點(diǎn)、調(diào)撥和處置工作，并及時(shí)做出賬務(wù)解決。稅務(wù)謀劃收集物業(yè)行業(yè)國(guó)家及地方稅收法律、法規(guī)，在置地公司財(cái)務(wù)部指引下開展公司稅務(wù)謀劃。及時(shí)申報(bào)各類稅金，準(zhǔn)時(shí)交納稅款。庫房管理負(fù)責(zé)倉庫管理，建立物資管理臺(tái)賬，定期組織物資盤點(diǎn)工作。其她事務(wù)管理負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)章和法人章管理。解決好本部門與稅務(wù)、工商、銀行、等政府部門關(guān)系。負(fù)責(zé)區(qū)域和本地都市各類財(cái)務(wù)類檔案和合同整頓、建檔、保管工作。住宅服務(wù)中心綜合管理負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)公司制定各項(xiàng)管理制度和客戶服務(wù)原則。負(fù)責(zé)依照特點(diǎn)，細(xì)化和完善公司制度、服務(wù)質(zhì)量體系和客戶服務(wù)原則，經(jīng)公司審批后執(zhí)行。負(fù)責(zé)中心運(yùn)營(yíng)體系及尋常文獻(xiàn)、信息管理與溝通。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)行狀況監(jiān)管和總結(jié)。負(fù)責(zé)服務(wù)中心尋常辦公用品、維修保養(yǎng)物料記錄及采購申報(bào)，公司調(diào)撥物資驗(yàn)收、保管和領(lǐng)用，做好臺(tái)帳管理。配合財(cái)務(wù)管理部組織固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工食堂及宿舍等后勤事務(wù)管理。協(xié)助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人做好社區(qū)周邊政府有關(guān)部門及街道辦事處、社區(qū)之間關(guān)系建立和維護(hù)。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)等其她后勤服務(wù)工作。負(fù)責(zé)本中心檔案管理。負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)服務(wù)中心員工招聘工作。負(fù)責(zé)服務(wù)中心有關(guān)培訓(xùn)組織與實(shí)行。組織服務(wù)中心績(jī)效考核算施。協(xié)助人力行政部進(jìn)行員工關(guān)系管理。協(xié)助人力行政部進(jìn)行公司文化宣貫，公司文化活動(dòng)組織實(shí)行。組織本中心人員開展季度員工活動(dòng)。負(fù)責(zé)本中心員工月度考勤記錄。負(fù)責(zé)及時(shí)向業(yè)主/住戶收取水、電、氣等代收代繳費(fèi)用，防止拖交、欠交、拒交等行為發(fā)生，保證各項(xiàng)費(fèi)用不流失。受托向服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合收取租金。定期向財(cái)務(wù)部進(jìn)行本服務(wù)中心資金結(jié)算總結(jié)報(bào)告。其她受財(cái)務(wù)管理部委托管理事項(xiàng)。負(fù)責(zé)本中心庫房管理?？蛻舴?wù)管理中心集中入住策劃。提供所轄物業(yè)管理征詢服務(wù)。負(fù)責(zé)接待來電來訪和投訴、報(bào)修、特約維修服務(wù)，做好記錄并及時(shí)反饋有關(guān)部門進(jìn)行解決，安排回訪以跟蹤完畢狀況。負(fù)責(zé)受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)手續(xù)，對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行監(jiān)管。辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等。辦理業(yè)主搬離手續(xù)、大件物品放行手續(xù)。向業(yè)主宣傳和告知政府各職能部門各項(xiàng)規(guī)定、文獻(xiàn)告知，配合關(guān)于政府職能部門做好籌劃生育、暫住人員管理工作。協(xié)助公司進(jìn)行本項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)開展。匯總業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫；組織業(yè)主活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主關(guān)系。組織制定所轄物業(yè)范疇內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)方案和籌劃，并貫徹執(zhí)行。工程維修負(fù)責(zé)本中心維修工作籌劃及預(yù)算編制并組織實(shí)行。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（涉及機(jī)電、消防、供電等重要設(shè)備）維修保養(yǎng)，積極實(shí)行技術(shù)改造，節(jié)約成本，控制費(fèi)用開支，遇到突發(fā)事件及時(shí)組織力量搶修，保證各種設(shè)施可以正常使用。保證對(duì)所轄物業(yè)正常供水和供電，負(fù)責(zé)與政府供水、供電及其她部門業(yè)務(wù)接洽和有關(guān)事務(wù)解決。負(fù)責(zé)解決客戶保修及工程維修事務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主有償維修服務(wù)工作開展。負(fù)責(zé)編制工程維修月報(bào)并上報(bào)。配合工程管理部建立工程維修案例庫。配合管家部/商業(yè)客服部對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行監(jiān)管和驗(yàn)收。負(fù)責(zé)維修工具領(lǐng)用、使用和保管工作。負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)物料記錄及采購申報(bào)。安全管理學(xué)習(xí)國(guó)家、省市制定治安、消防管理政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)公司制定秩序維護(hù)制度及原則并按公司規(guī)定執(zhí)行。組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高秩序維護(hù)員工作能力和思想素質(zhì)，使秩序維護(hù)工作規(guī)范化、正規(guī)化。制定切實(shí)可行突發(fā)事件解決預(yù)案并組織演習(xí)訓(xùn)練，妥善組織解決治安、消防、交通等重大突發(fā)事件發(fā)生。負(fù)責(zé)本中心所轄范疇安全保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序。負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)保安排班籌劃管理，貫徹保安人員考核工作。嚴(yán)格治安管理，貫徹治安責(zé)任，全天24小時(shí)巡邏、大件物品出入登記等治安防范工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)出入人員、車輛進(jìn)出、停放及安全管理工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)不法活動(dòng)，積極配合公安部門打擊違法犯罪活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)業(yè)主進(jìn)行治安與消防工作宣傳、指引和監(jiān)督。做好消防監(jiān)控室值班工作，做好錄像監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)消防設(shè)施管理和公共設(shè)施、設(shè)備監(jiān)控和尋常巡邏，保持道路、消防通道暢通。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)防火、防汛、防盜、防破壞等防止工作，嚴(yán)格消防管理，貫徹消防責(zé)任制，及時(shí)消除隱患。負(fù)責(zé)轄區(qū)緊急狀況和事故解決，并及時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人反饋信息，例如電梯困人事故、火災(zāi)事故應(yīng)急疏散和滅火等事宜。環(huán)境管理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、保潔等工作實(shí)行全面管理，擬定保潔工作籌劃。定期巡視、檢查各樓道、電梯間、車庫、道路、社區(qū)配套設(shè)施、建筑物及其她公共環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況。負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)保潔器具、設(shè)施管理。負(fù)責(zé)組織社區(qū)垃圾及時(shí)清運(yùn)工作，對(duì)所轄物業(yè)按關(guān)于規(guī)定定期實(shí)行消殺、滅菌。負(fù)責(zé)保潔用品申報(bào)、領(lǐng)用、管理等工作。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)園庭綠化養(yǎng)護(hù)等工作實(shí)行全面管理，擬定綠化工作籌劃。定期地巡視、檢查公共環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)社區(qū)綠化用品申報(bào)、領(lǐng)用、管理等工作。案場(chǎng)管理負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷做好銷售服務(wù)工作。負(fù)責(zé)案場(chǎng)環(huán)境、綠化維護(hù)。負(fù)責(zé)案場(chǎng)區(qū)域秩序、消防等安全防護(hù)工作。營(yíng)銷活動(dòng)配合。負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)人員服務(wù)原則培訓(xùn)與執(zhí)行監(jiān)督。物業(yè)前期介入工作（物業(yè)征詢、調(diào)查、活動(dòng)、檔案等事務(wù)）。商業(yè)管理中心綜合管理負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)公司制定各項(xiàng)管理制度和客戶服務(wù)原則。負(fù)責(zé)管理中心尋常辦公用品、維修保養(yǎng)物料記錄及采購申報(bào)，公司調(diào)撥物資驗(yàn)收、保管和領(lǐng)用，做好臺(tái)帳管理。配合財(cái)務(wù)管理部組織固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)管理中心員工食堂、宿舍及布草等后勤事務(wù)管理。協(xié)助管理中心負(fù)責(zé)人做好社區(qū)周邊政府有關(guān)部門及街道辦事處、社區(qū)之間關(guān)系建立和維護(hù)。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理、會(huì)議管理、本中心印鑒管理。負(fù)責(zé)本中心檔案管理。負(fù)責(zé)本中心庫房管理。負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)管理中心員工招聘工作。負(fù)責(zé)管理中心有關(guān)培訓(xùn)組織與實(shí)行。組織管理中心績(jī)效考核算施。協(xié)助人力行政部進(jìn)行員工關(guān)系管理。協(xié)助人力行政部進(jìn)行公司文化宣貫，公司文化活動(dòng)組織實(shí)行。組織本中心人員開展季度員工活動(dòng)。負(fù)責(zé)本中心員工月度考勤記錄。品質(zhì)管理負(fù)責(zé)依照特點(diǎn)，細(xì)化和完善中心制度、服務(wù)質(zhì)量體系和客戶服務(wù)原則，經(jīng)公司審批后執(zhí)行。負(fù)責(zé)中心運(yùn)營(yíng)體系及尋常文獻(xiàn)、信息管理與溝通。負(fù)責(zé)本中心服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)行狀況監(jiān)管和總結(jié)。跟蹤本中心對(duì)不合格服務(wù)事項(xiàng)糾正防止辦法效果驗(yàn)證，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使得服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)本中心非常態(tài)事件上報(bào)與解決?？头芾硖峁┧犖飿I(yè)管理征詢服務(wù)。負(fù)責(zé)接待來電來訪和投訴、報(bào)修、特約維修服務(wù)，做好記錄并及時(shí)反饋有關(guān)部門進(jìn)行解決，安排回訪以跟蹤完畢狀況。協(xié)助公司進(jìn)行本中心客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)開展。負(fù)責(zé)本中心標(biāo)示申請(qǐng)及使用狀況督導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)物管中心對(duì)外信息發(fā)布。負(fù)責(zé)中心各類保險(xiǎn)辦理事宜。工程管理負(fù)責(zé)本中心維修工作籌劃及預(yù)算編制并組織實(shí)行。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（涉及機(jī)電、消防、供電等重要設(shè)備）維修保養(yǎng)，積極實(shí)行技術(shù)改造，節(jié)約成本，控制費(fèi)用開支，遇到突發(fā)事件及時(shí)組織力量搶修，保證各種設(shè)施可以正常使用。保證對(duì)所轄物業(yè)正常供水和供電，負(fù)責(zé)與政府供水、供電及其她部門業(yè)務(wù)接洽和有關(guān)事務(wù)解決。負(fù)責(zé)解決客戶保修及工程維修事務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主有償維修服務(wù)工作開展。負(fù)責(zé)編制工程維修月報(bào)并上報(bào)。配合工程管理部建立工程維修案例庫。負(fù)責(zé)維修工具領(lǐng)用、使用和保管工作。負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)物料記錄及采購申報(bào)。安全管理學(xué)習(xí)國(guó)家、省市制定治安、消防管理政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)公司制定秩序維護(hù)制度及原則并按公司規(guī)定執(zhí)行。組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高秩序維護(hù)員工作能力和思想素質(zhì)，使秩序維護(hù)工作規(guī)范化、正規(guī)化。制定切實(shí)可行突發(fā)事件解決預(yù)案并組織演習(xí)訓(xùn)練，妥善組織解決治安、消防、交通等重大突發(fā)事件發(fā)生。負(fù)責(zé)本中心所轄范疇安全保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序。負(fù)責(zé)本中心保安排班籌劃管理，貫徹保安人員考核工作。嚴(yán)格治安管理，貫徹治安責(zé)任，全天24小時(shí)巡邏、大件物品出入登記等治安防范工作。負(fù)責(zé)本中心出入人員、車輛進(jìn)出、停放及安全管理工作。負(fù)責(zé)本中心進(jìn)出車輛停車費(fèi)用收取。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)不法活動(dòng)，積極配合公安部門打擊違法犯罪活動(dòng)。負(fù)責(zé)本中心治安宣傳、指引和監(jiān)督工作。突發(fā)事件管理做好消防、安全監(jiān)控值班工作，做好錄像監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)本中心防汛、防盜、防破壞等防止工作，嚴(yán)格安全管理，貫徹安全責(zé)任制，及時(shí)消除隱患。負(fù)責(zé)轄區(qū)緊急狀況和事故解決，并及時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人反饋信息。消防管理學(xué)習(xí)國(guó)家、省市制定消防管理政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)公司制定消防制度及原則并按公司規(guī)定執(zhí)行。組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高消防員工作能力和思想素質(zhì)，使消防工作規(guī)范化、正規(guī)化。制定切實(shí)可行突發(fā)事件解決預(yù)案、定期組織消防演習(xí)訓(xùn)練，妥善組織解決消防重大突發(fā)事件發(fā)生。做好消防監(jiān)控室值班工作，做好錄像監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)本中心消防設(shè)施管理和公共設(shè)施、設(shè)備監(jiān)控和尋常巡邏，保持道路、消防通道暢通。負(fù)責(zé)本中心消防防止工作，嚴(yán)格消防管理，貫徹消防責(zé)任制，及時(shí)消除隱患。負(fù)責(zé)轄區(qū)緊急狀況和事故解決，并及時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人反饋信息，例如電梯困人事故、火災(zāi)事故應(yīng)急疏散和滅火等事宜。負(fù)責(zé)中心消防手續(xù)年檢及外部部門檢查迎接工作。負(fù)責(zé)本中心消防宣傳工作。環(huán)境、綠化管理負(fù)責(zé)本中心環(huán)境衛(wèi)生、保潔等工作實(shí)行全面管理，擬定保潔工作籌劃。定期巡視、檢查各樓道、電梯間、停車場(chǎng)、外圍、配套設(shè)施、建筑物及其她公共環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況。負(fù)責(zé)本中心保潔器具、設(shè)施管理。負(fù)責(zé)監(jiān)督本中心垃圾清運(yùn)工作，對(duì)本中心區(qū)域按關(guān)于規(guī)定定期實(shí)行消殺、滅菌。負(fù)責(zé)保潔用品申報(bào)、領(lǐng)用、管理等工作。負(fù)責(zé)本中心保潔供方尋常管理、溝通與評(píng)價(jià)工作。負(fù)責(zé)對(duì)本中心轄區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)等工作實(shí)行全面管理，擬定綠化工作籌劃。定期地巡視、檢查公共環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)中心綠化用品申報(bào)、領(lǐng)用、管理等工作。寫字間客服中心管理提供所轄物業(yè)管理征詢服務(wù)。定期安排客戶走訪工作。負(fù)責(zé)寫字間客戶檔案管理工作。協(xié)助公司進(jìn)行本中心客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)開展。負(fù)責(zé)寫字間郵件分發(fā)工作。負(fù)責(zé)寫字間尋常保潔管理，定期巡視、檢查各樓道、電梯間、外圍、配套設(shè)施、建筑物及其她公共環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況。負(fù)責(zé)寫字間安全保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序。管理者代表總經(jīng)理在公司管理者中指定一名管理者代表，職責(zé)如下：負(fù)責(zé)實(shí)行、保持和完善公司管理體系，并積極推動(dòng)和保持管理體系運(yùn)營(yíng)有效性；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部審核工作，并向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)營(yíng)狀況和改進(jìn)需求；負(fù)責(zé)管理評(píng)審籌劃審核，向管理評(píng)審提交內(nèi)審成果，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作；保證在公司內(nèi)部提高滿足客戶需求意識(shí)；負(fù)責(zé)管理體系事宜與外部聯(lián)系。內(nèi)部溝通公司以文獻(xiàn)、會(huì)議、OA辦公系統(tǒng)、思源系統(tǒng)和尋常溝通等形式，在不同層面建立內(nèi)部溝通渠道，使與管理體系關(guān)于人員及時(shí)理解管理體系關(guān)于各種信息，充分理解客戶需求和盼望，以達(dá)到充分參加目，保證溝通有效性，詳細(xì)溝通辦法有：依照公司工作籌劃安排，人力行政部負(fù)責(zé)組織召開公司年度、月度工作總結(jié)及籌劃會(huì)，各部門、服務(wù)/管理中心依照實(shí)際工作需要，召開主題專項(xiàng)會(huì)議；各部門、服務(wù)/管理中心接受到信息，可以采用會(huì)議、文獻(xiàn)、宣傳、網(wǎng)絡(luò)、推介等形式向其她部門、員工傳達(dá)；品質(zhì)管理部通過文獻(xiàn)、OA辦公系統(tǒng)、海報(bào)等形式，對(duì)公司質(zhì)量方針、目的、內(nèi)審信息和管理評(píng)審信息傳遞到各部門及服務(wù)/管理中心；在管理體系運(yùn)營(yíng)時(shí)，各部門之間需要協(xié)調(diào)、互助及投訴等信息交流，可通過《工作聯(lián)系單》等方式進(jìn)行交流。管理評(píng)審總則總經(jīng)理按策劃時(shí)間間隔評(píng)審管理體系，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性、有效性；評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)價(jià)管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。管理評(píng)審策劃評(píng)審時(shí)機(jī)及頻次在內(nèi)部質(zhì)量審核基本上進(jìn)行，公司管理評(píng)審每年不少于一次，時(shí)間間隔普通不超過12個(gè)月，商業(yè)項(xiàng)目由在管中心組織季度管理評(píng)審，規(guī)定同本章。管理評(píng)審可分為定期評(píng)審和暫時(shí)評(píng)審：定期評(píng)審：每年在內(nèi)部質(zhì)量體系審核之后或外部審核之前，進(jìn)行一次管理體系管理評(píng)審；暫時(shí)評(píng)審：總經(jīng)理在下列狀況下召集會(huì)議，及時(shí)進(jìn)行暫時(shí)評(píng)審；發(fā)生大量服務(wù)質(zhì)量投訴；市場(chǎng)或客戶規(guī)定發(fā)生重大變化或管理體系變化時(shí)；管理體系原則修改時(shí)。管理評(píng)審籌劃在評(píng)審活動(dòng)實(shí)行前，品質(zhì)管理部依照總經(jīng)理對(duì)管理評(píng)審策劃規(guī)定，組織制定《管理評(píng)審籌劃》，該籌劃經(jīng)管理者代表審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，在評(píng)審會(huì)召開5日前以書面形式告知關(guān)于部門?！豆芾碓u(píng)審籌劃》內(nèi)容涉及：評(píng)審目；評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員；評(píng)審內(nèi)容、方式；各部門應(yīng)準(zhǔn)備資料及上報(bào)時(shí)間。品質(zhì)管理部依照各部門上報(bào)評(píng)審材料進(jìn)行歸納匯總后報(bào)管理者代表審定，作為管理評(píng)審會(huì)議重要評(píng)審內(nèi)容。管理評(píng)審實(shí)行管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理指定人員參加。管理評(píng)審輸入品質(zhì)管理部向評(píng)審會(huì)議提交上次管理評(píng)審辦法實(shí)行狀況和有效性跟蹤報(bào)告，審核成果（涉及內(nèi)部、外部管理體系審核成果）由品質(zhì)管理部向評(píng)審會(huì)議提交管理體系運(yùn)營(yíng)報(bào)告；客戶反饋：涉及客戶滿意測(cè)量成果及與客戶溝通成果，由公司品質(zhì)管理部向評(píng)審會(huì)議提交客戶滿意測(cè)量成果及分析報(bào)告；人力行政部報(bào)告人力資源及使用狀況分析報(bào)告；工程管理部提報(bào)在管項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)營(yíng)和能源管理狀況報(bào)告；物業(yè)服務(wù)過程業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量符合性：涉及管理體系檢查考核成果，由品質(zhì)管理部向評(píng)審會(huì)議提交物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量成果及分析報(bào)告；審核糾正和防止辦法狀況：優(yōu)先考慮對(duì)客戶滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法；由各部門報(bào)告質(zhì)量方針實(shí)行和質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)狀況；也許影響管理體系變化，指組織內(nèi)、外部環(huán)境變化，例如：法律法規(guī)變化，客戶需求重大變化；品質(zhì)管理部向評(píng)審會(huì)議報(bào)告法律、法規(guī)、規(guī)范變化辨認(rèn)報(bào)告。管理評(píng)審輸出：評(píng)審輸出對(duì)照輸入規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)得出，重要內(nèi)容涉及：質(zhì)量方針和目的適當(dāng)性、充分性、有效性評(píng)價(jià)結(jié)論，需要時(shí)，修訂質(zhì)量方針和目的；管理體系總體有效性評(píng)價(jià)；管理體系和過程有效性改進(jìn)辦法；與客戶規(guī)定關(guān)于服務(wù)改進(jìn)決策；進(jìn)一步完善資源配備決策。品質(zhì)管理部對(duì)管理評(píng)審過程做記錄，評(píng)審記錄由品質(zhì)管理部保存。品質(zhì)管理部依照會(huì)議結(jié)論及決策在管理評(píng)審會(huì)議之后一周內(nèi)寫出《管理評(píng)審報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。管理評(píng)審報(bào)告內(nèi)容涉及：評(píng)審目；評(píng)審時(shí)間；參加人員；評(píng)審內(nèi)容綜述；評(píng)審結(jié)論；改進(jìn)辦法及規(guī)定；品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)辦法有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；管理評(píng)審控制詳見《管理評(píng)審控制程序》。資源管理資源提供資源是管理體系運(yùn)營(yíng)過程重要構(gòu)成某些，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的必要條件；公司為保證物業(yè)服務(wù)有效實(shí)行和管理體系有效運(yùn)營(yíng)，配備必要資源：總經(jīng)理針對(duì)公司現(xiàn)狀以及各部門建議，擬定并提供所需資源：如人力資源、基本設(shè)施、工作環(huán)境、信息資源、財(cái)務(wù)資源等；人力行政部通過社會(huì)、校園招聘及內(nèi)部選拔等方式，以保證公司人才儲(chǔ)備，依照各部門、服務(wù)/管理中心需求，負(fù)責(zé)配備、采購辦公、服務(wù)所需設(shè)備及用品；人力行政部通過內(nèi)部培訓(xùn)及考核，以保證合格人員上崗；品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)通過評(píng)審、招采方式獲得服務(wù)所需要供方資源。人力資源總則為了保證管理體系有效運(yùn)營(yíng)，不斷提高管理水平和全員素質(zhì)，更好地貫徹質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的，為客戶提供滿意服務(wù)，對(duì)各級(jí)管理人員、從事影響服務(wù)質(zhì)量規(guī)定符合性人員明確能力及意識(shí)規(guī)定、并且是可以勝任，通過提供培訓(xùn)或通過引進(jìn)人才等方式，保證合格人員上崗；保持并按照《人力資源控制程序》實(shí)行控制。各級(jí)管理人員及專業(yè)技術(shù)人員任職資格規(guī)定：人力行政部負(fù)責(zé)明確各崗位人員任職規(guī)定，選用適合各崗位能力需求各類人員；行業(yè)規(guī)定、專業(yè)技術(shù)規(guī)定人員必要持有專業(yè)技術(shù)資格證書，保證持證上崗。能力、意識(shí)和培訓(xùn)人員能力人力行政部按籌劃開展各崗位定級(jí)工作，并按規(guī)定使用、安排人員；人力行政部通過全員績(jī)效管理鑒定員工業(yè)績(jī)完畢狀況，評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)管理指標(biāo)做出貢獻(xiàn)；人力行政部負(fù)責(zé)保存員工技能、經(jīng)驗(yàn)、評(píng)估等資格證書復(fù)印件。培訓(xùn)人力行政部會(huì)同各部門對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)人員能力需求進(jìn)行辨認(rèn)和擬定，依照需要擬定培訓(xùn)需求，制定《年度培訓(xùn)籌劃》，人力行政部組織培訓(xùn)后考核，評(píng)價(jià)培訓(xùn)實(shí)行有效性，以保證員工能力滿足服務(wù)規(guī)范規(guī)定。新員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使新員工理解公司基本狀況，掌握公司基本狀況、管理體系關(guān)于規(guī)定，明確獨(dú)立完畢本職工作能力規(guī)定；在職培訓(xùn)：通過在職培訓(xùn)提高員工技能和素質(zhì)，滿足公司發(fā)展、崗位提高需要；轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：使因工作需要調(diào)節(jié)崗位人員得到新崗位所必備素質(zhì)和技能；物業(yè)管理人員按《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，參加上崗培訓(xùn)，并獲得資格證書；電工（高、低壓）、電焊工、鍋爐工、電梯工、空調(diào)工、消防中控人員、電子監(jiān)控人員等需獲得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)培訓(xùn)合格證書。員工培訓(xùn)保持并按照《培訓(xùn)與發(fā)展控制程序》實(shí)行。員工意識(shí)規(guī)定公司在全體員工中強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)意識(shí)、高品質(zhì)意識(shí)，建立情感悉心服務(wù)理念，以意識(shí)帶動(dòng)行為，在服務(wù)中不斷創(chuàng)造優(yōu)良服務(wù)成果，不斷滿足客戶需求；各服務(wù)/管理中心組織提高質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)教誨及培訓(xùn)，勉勵(lì)員工在不斷學(xué)習(xí)中，提高自己工作能力，培養(yǎng)自己分析、解決問題能力，明確結(jié)識(shí)自己工作對(duì)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)及重要性，以及個(gè)人工作改進(jìn)所帶來工作效益?；驹O(shè)施依照物業(yè)服務(wù)管轄范疇，為保證物業(yè)服務(wù)滿足客戶規(guī)定，提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定所需基本設(shè)施，涉及辦公場(chǎng)合、設(shè)備設(shè)施及支持性服務(wù)，形成并按照《資產(chǎn)管理控制程序》、《辦公設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《工程設(shè)施設(shè)備管理控制程序》實(shí)行控制。辦公場(chǎng)合依照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)原則，工程管理部負(fù)責(zé)前期介入階段擬定物業(yè)管理用房，做好使用功能規(guī)劃，各服務(wù)/管理中心負(fù)責(zé)本中心辦公場(chǎng)合規(guī)劃，人力行政部負(fù)責(zé)公司本部辦公場(chǎng)合統(tǒng)一規(guī)劃，審核辦公場(chǎng)合裝修方案，保證公司本部、服務(wù)/管理中心辦公場(chǎng)合合理使用。辦公、服務(wù)設(shè)備各服務(wù)/管理中心負(fù)責(zé)辦公、服務(wù)設(shè)備申請(qǐng)及尋常管理（如維修所需設(shè)備、工具、勞防用品，安全服務(wù)所需通訊設(shè)備、械具，保潔、綠化外包服務(wù)等設(shè)備和工具）；人力行政部負(fù)責(zé)公司本部辦公、服務(wù)設(shè)備申請(qǐng)，組織辦公、服務(wù)設(shè)備配備審核及保證合理配備。支持性服務(wù)人力行政部負(fù)責(zé)組織員工班車、食堂及宿舍等事務(wù)管理及公司辦公、服務(wù)所需信息系統(tǒng)，形成公司管理制度。工作環(huán)境公司依照物業(yè)服務(wù)范疇擬定，并管理為保證服務(wù)質(zhì)量所需工作環(huán)境，保持并按照《辦公設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《員工行為規(guī)范—BI》實(shí)行控制：人力行政部、服務(wù)/管理中心綜合部負(fù)責(zé)為員工營(yíng)造“簡(jiǎn)樸、坦誠(chéng)、陽光”公司文化氛圍，提供良好規(guī)范辦公環(huán)境，從而提高員工素養(yǎng)和工作效率，樹立良好公司形象；各服務(wù)/管理中心對(duì)作業(yè)時(shí)溫度、濕度、噪聲等條件進(jìn)行辨認(rèn)和管理，為員工提供安全、適當(dāng)作業(yè)環(huán)境保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃物業(yè)服務(wù)策劃規(guī)定物業(yè)服務(wù)過程是服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)直接過程，為保證服務(wù)質(zhì)量滿足客戶規(guī)定，貫徹質(zhì)量方針、使質(zhì)量目的圓滿實(shí)現(xiàn)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃遵循了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，應(yīng)用過程辦法和系統(tǒng)辦法對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需全過程和每個(gè)階段資源和活動(dòng)順序進(jìn)行策劃，并保證與4.1章節(jié)管理體系規(guī)定一致，形成并按照《新項(xiàng)目物業(yè)管理方案與物業(yè)費(fèi)測(cè)算控制程序》、《住宅新項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)及后續(xù)工作控制程序》、《合同控制程序》實(shí)行控制。在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)必要擬定下述規(guī)定：擬定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目的和服務(wù)規(guī)定；擬定物業(yè)服務(wù)過程和配備必要資源需求；擬定對(duì)物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)視和檢查活動(dòng)；擬定為證明物業(yè)服務(wù)過程符合規(guī)范規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到原則所需物業(yè)服務(wù)記錄。物業(yè)服務(wù)目的和規(guī)定策劃公司品質(zhì)管理部組織各部門、服務(wù)/管理中心，根據(jù)國(guó)家及地方性法律法規(guī)、華潤(rùn)置地標(biāo)桿項(xiàng)目對(duì)標(biāo)、區(qū)域行業(yè)市場(chǎng)定位、客戶需求及公司內(nèi)部管理規(guī)定對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)過程管理進(jìn)行全面策劃，依照公司質(zhì)量目的，擬定服務(wù)目的和服務(wù)規(guī)定，編制該項(xiàng)目服務(wù)/管理方案，通過服務(wù)/管理方案有效實(shí)行，保證公司所提供物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量規(guī)定，達(dá)到客戶盼望，并用于該項(xiàng)目實(shí)行招投標(biāo)和后期服務(wù)/管理全過程規(guī)定。以上管理方案其內(nèi)容及規(guī)定涉及（不限于）：封面：應(yīng)注明物業(yè)項(xiàng)目名稱、編制日期、編寫人、批準(zhǔn)人、發(fā)放號(hào)、及發(fā)布實(shí)行日期等；目錄：列出本項(xiàng)目物業(yè)管理方案各章節(jié)內(nèi)容序號(hào)、標(biāo)題和頁碼；概況和特點(diǎn)：如地理位置、環(huán)境、占地面積、棟數(shù)、層數(shù)及所管物業(yè)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；物業(yè)服務(wù)范疇：根據(jù)服務(wù)/管理合同擬定服務(wù)內(nèi)容；組織機(jī)構(gòu)、人員配備；各崗位名稱、崗位職責(zé)；管理目的：擬定本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目的和原則；各崗位服務(wù)工作原則和各項(xiàng)管理規(guī)定；基本設(shè)施和配套設(shè)施、重要設(shè)備；非常態(tài)事件：各種非常態(tài)事件解決預(yù)案。針對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程及所需資源策劃公司品質(zhì)管理部組織各服務(wù)/管理中心有關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)過程辨認(rèn)、策劃和確認(rèn)，形成文獻(xiàn)清單，指引編制各專業(yè)操作運(yùn)營(yíng)文獻(xiàn)及記錄，內(nèi)容應(yīng)涉及中心簡(jiǎn)介、組織構(gòu)造、中心業(yè)績(jī)指標(biāo)（含質(zhì)量目的）、物業(yè)服務(wù)范疇、基本設(shè)施簡(jiǎn)介、崗位設(shè)立及崗位職責(zé)（崗位闡明書）、物業(yè)服務(wù)管理規(guī)程/作業(yè)規(guī)程/服務(wù)操作指引、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。各服務(wù)/管理中心依照服務(wù)過程，形成服務(wù)設(shè)備及物料等需求策劃清單。服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)原則策劃根據(jù)總部原則、行業(yè)規(guī)定及重要過程管控規(guī)定，公司品質(zhì)管理部組織服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)原則、辦法策劃和確認(rèn)，明確各管理模塊質(zhì)量檢查原則、評(píng)分細(xì)則、檢查辦法、不合格改進(jìn)規(guī)定等內(nèi)容，形成并按照《公司品質(zhì)督導(dǎo)控制程序》；各服務(wù)/管理中心依照體系文獻(xiàn)規(guī)定，策劃服務(wù)/管理各過程質(zhì)量檢查原則。服務(wù)所需記錄策劃各部門、服務(wù)/管理中心根據(jù)《記錄控制程序》，對(duì)管理/服務(wù)過程規(guī)定工作表格進(jìn)行辨認(rèn)、策劃和確認(rèn)，形成記錄清單，保證工作記錄滿足管理和服務(wù)規(guī)定。與客戶關(guān)于過程與物業(yè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定與物業(yè)服務(wù)關(guān)于法律法規(guī)辨認(rèn)由品質(zhì)管理部形成并保持《法律法規(guī)辨認(rèn)與評(píng)價(jià)控制程序》。承辦新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及開展物業(yè)各種經(jīng)營(yíng)（具有償性服務(wù)）之前，品質(zhì)管理部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)、行業(yè)公認(rèn)管理規(guī)范、總部規(guī)定及客戶明示或潛在需求，擬定服務(wù)項(xiàng)目提供服務(wù)。公司品質(zhì)管理部會(huì)同各有關(guān)部門收集、分析關(guān)于各種信息，對(duì)這些資料進(jìn)行整頓、分析。在此基本上擬定其對(duì)服務(wù)/管理規(guī)定，內(nèi)容涉及：服務(wù)區(qū)域范疇和管理項(xiàng)目；服務(wù)/管理事項(xiàng)；行業(yè)關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定，服務(wù)/管理規(guī)定和原則；服務(wù)/管理中心費(fèi)用；服務(wù)/管理期限；違約責(zé)任；合同終結(jié)和解除商定；其她事項(xiàng)等。涉及500人以上大型商業(yè)活動(dòng)、100人以上營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，各服務(wù)/管理中心根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)、總部原則及有關(guān)方明示或潛在需求，編制活動(dòng)方案，內(nèi)容涉及：活動(dòng)主題、區(qū)域、物業(yè)職責(zé)及時(shí)間安排；區(qū)域及職責(zé)分工；能源及設(shè)備提供規(guī)定；安全風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)及應(yīng)對(duì)辦法；外部資源需求與聯(lián)系；各類預(yù)案及演習(xí)規(guī)定；其她事項(xiàng)等。與物業(yè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定評(píng)審?fù)ㄟ^對(duì)物業(yè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定，運(yùn)營(yíng)管理部組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，證明公司有能力、可以滿足客戶規(guī)定。與物業(yè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定涉及：新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目《投標(biāo)書》及附件；各種經(jīng)營(yíng)方案（具有償服務(wù)方案）及附件；公司與委托單位訂立《服務(wù)/管理合同》及附件；擬訂各種經(jīng)營(yíng)類合同、合同。招投標(biāo)書（含服務(wù)/管理方案）評(píng)審在獲取到招標(biāo)信息并由總經(jīng)理擬定公司對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)后，由運(yùn)營(yíng)管理部會(huì)同關(guān)于部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)有關(guān)招標(biāo)資料進(jìn)行研究，組織關(guān)于人員按照關(guān)于投標(biāo)規(guī)定編寫投標(biāo)書。投標(biāo)書內(nèi)容應(yīng)涉及：公司簡(jiǎn)介、管理目的、為所承辦項(xiàng)目制定《服務(wù)/管理方案》及招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定內(nèi)容，投標(biāo)書內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書規(guī)定；公司所能提供對(duì)客戶服務(wù)、綠化、保安、保潔、工程等服務(wù)原則，由財(cái)務(wù)管理部參照國(guó)家及地方關(guān)于原則制定費(fèi)用預(yù)算等，結(jié)合同類物業(yè)物業(yè)費(fèi)價(jià)格擬定物業(yè)費(fèi)原則并組織評(píng)審，評(píng)審成果應(yīng)形成結(jié)論，記錄在“合同評(píng)審記錄”中。投標(biāo)書初步定稿后，由運(yùn)營(yíng)管理部組織有關(guān)部門人員參加評(píng)審，重要內(nèi)容涉及：招標(biāo)書中各項(xiàng)規(guī)定與否明確、清晰，商務(wù)某些：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)報(bào)價(jià)；技術(shù)某些，涉及物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行方案、服務(wù)內(nèi)容和原則、組織管理機(jī)構(gòu)框架、管理人員配備及管理制度等；資信某些，涉及物業(yè)服務(wù)公司信用狀況、管理業(yè)績(jī)及獲獎(jiǎng)證明等。投標(biāo)書與招標(biāo)書內(nèi)容與否存在有不一致地方，如有應(yīng)如何解決；服務(wù)/管理方案中所做服務(wù)目的、服務(wù)方式、服務(wù)原則及承諾有無能力實(shí)現(xiàn)；物業(yè)費(fèi)測(cè)算及定價(jià)合理性。評(píng)審合格后投標(biāo)書，送交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，指定專人負(fù)責(zé)制作完畢，按招標(biāo)規(guī)定報(bào)送甲方參加開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)。各種經(jīng)營(yíng)方案評(píng)審在確認(rèn)總經(jīng)理對(duì)經(jīng)營(yíng)類項(xiàng)目初步立項(xiàng)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)管理部會(huì)同關(guān)于部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)有關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)資料進(jìn)行研究，形成可行性報(bào)告，由總經(jīng)理審批訂立意見后，啟動(dòng)編制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目方案，內(nèi)容應(yīng)涉及：市場(chǎng)調(diào)研闡明、項(xiàng)目背景及目的、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策及經(jīng)營(yíng)籌劃等內(nèi)容，最后擬定取費(fèi)原則并組織評(píng)審，評(píng)審成果應(yīng)形成結(jié)論報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批，作為經(jīng)營(yíng)合同報(bào)批前請(qǐng)示根據(jù)。評(píng)審重要內(nèi)容涉及：經(jīng)營(yíng)性風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策評(píng)價(jià)（指對(duì)既有客戶滿意度與否有有關(guān)影響、經(jīng)營(yíng)范疇等方面）；方案中各項(xiàng)規(guī)定與否明確、清晰；方案中所做目的、經(jīng)營(yíng)方式、提供原則及承諾有無能力實(shí)現(xiàn)；取費(fèi)及定價(jià)合理性，效率評(píng)估等。服務(wù)/管理合同及各種經(jīng)營(yíng)類合同評(píng)審在合同訂立之前，由運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)《服務(wù)/管理合同》和各種經(jīng)營(yíng)類合同（具有償服務(wù)合同）組織評(píng)審，由相應(yīng)部門、有關(guān)服務(wù)/管理中心負(fù)責(zé)人及公司總經(jīng)理參加，評(píng)審重要內(nèi)容應(yīng)涉及：合同與否符合國(guó)家法律、政策法規(guī)規(guī)定，合同中各項(xiàng)規(guī)定與否明確、清晰、與否有與《服務(wù)/管理方案》、各種經(jīng)營(yíng)方案或招投標(biāo)書中內(nèi)容不一致地方，如有，應(yīng)加以解決。合同評(píng)審成果應(yīng)形成明確結(jié)論，填寫《合同評(píng)審記錄》，由參加評(píng)審人員及公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)。已評(píng)審擬定《服務(wù)/管理合同》，由公司總經(jīng)理或授權(quán)人與甲方正式訂立《服務(wù)/管理合同》，加蓋公章，由人力行政部對(duì)合同進(jìn)行存檔。大型活動(dòng)方案評(píng)審涉及500人以上大型商業(yè)活動(dòng)、100人以上營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，各服務(wù)/管理中心對(duì)擬訂活動(dòng)方案會(huì)同品質(zhì)管理部安全專業(yè)崗組織評(píng)審，保證活動(dòng)涉及到各部門配合工作得到貫徹，評(píng)審后報(bào)總經(jīng)理審批后按方案執(zhí)行。評(píng)審重要內(nèi)容涉及：方案中各項(xiàng)規(guī)定與否明確、清晰，活動(dòng)主題、區(qū)域、時(shí)間安排、職責(zé)分工、能源設(shè)備保障、安保辦法及各類預(yù)案等；活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)辦法評(píng)價(jià)（指安全風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)客戶有較大影響風(fēng)險(xiǎn)、可預(yù)見性風(fēng)險(xiǎn)等）；活動(dòng)過程中能源、設(shè)備提供可行性，保證得到有效貫徹；方案中外部資源需求可行性，保證得到有效貫徹；方案中區(qū)域分派、職責(zé)分工與否清晰，保證得到有效貫徹；方案中費(fèi)用合理性；活動(dòng)特殊性規(guī)定等其她。合同修改在服務(wù)委托類合同實(shí)行過程中，由品質(zhì)管理部通過對(duì)合同履行條款通過品質(zhì)督導(dǎo)、信息等形式監(jiān)督合同執(zhí)行狀況，有影響合同履行狀況發(fā)生，通過《糾正、防止辦法表》及時(shí)改進(jìn)，需對(duì)合同內(nèi)容/條款修改時(shí)，通過管理評(píng)審決策，確認(rèn)后由客戶服務(wù)部門向客戶進(jìn)行告知。在經(jīng)營(yíng)類合同實(shí)行過程中，由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行狀況，因合同變更引起服務(wù)變更，并影響對(duì)客服務(wù)或功能使用，確認(rèn)后組織向客戶告知。所有合同評(píng)審關(guān)于記錄按《合同控制程序》、《記錄控制程序》關(guān)于規(guī)定由人力行政部予以保存并歸檔。與客戶溝通為保證及時(shí)辨認(rèn)客戶需求，理解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋意見，由公司品質(zhì)管理部組織各服務(wù)/管理中心管家部、客戶服務(wù)部采用如下活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)與客戶溝通：在銷售案場(chǎng)階段，通過管家征詢服務(wù)崗與客戶溝通，通過組織已購房客戶座談會(huì)、活動(dòng)調(diào)查等形式，收集潛在信息，納入正式物業(yè)服務(wù)期工作內(nèi)容，以滿足客戶需求，形成案場(chǎng)征詢管家崗指引文獻(xiàn)；在物業(yè)服務(wù)過程中，要加強(qiáng)與客戶溝通，通過客戶座談會(huì)、回訪、調(diào)查等形式，收集信息，達(dá)到總部原則中客戶維度指標(biāo)規(guī)定，不斷改進(jìn)以滿足客戶需求。對(duì)于客戶抱怨、投訴高度注重，形成并保持《客戶投訴解決控制程序》、《不合格服務(wù)控制程序》，予以有效處置；積極采納其中有助于公司管理水平提高合理化建議，實(shí)行改進(jìn)增強(qiáng)客戶滿意。各服務(wù)/管理中心通過《服務(wù)/管理報(bào)告》、信息宣傳欄、手機(jī)短信及舉辦社區(qū)文化活動(dòng)等形式，向客戶傳遞如何滿足客戶需求信息。設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)開發(fā)策劃根據(jù)公司物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)和開發(fā)規(guī)定如下：新接受物管中心委托內(nèi)容中，公司原有物管項(xiàng)目?jī)?nèi)容未曾涉及，且沒有服務(wù)/管理方案時(shí)，由運(yùn)營(yíng)管理部組織物業(yè)服務(wù)/管理方案和經(jīng)營(yíng)性服務(wù)方案策劃、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)及更改控制；運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)、行業(yè)公認(rèn)管理規(guī)范、總部規(guī)定及客戶明示或潛在需求，進(jìn)行物業(yè)各種經(jīng)營(yíng)性策劃（具有償性服務(wù)），擬定經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)工作規(guī)定，形成并保持《各種經(jīng)營(yíng)控制程序》，保證公司所提供經(jīng)營(yíng)性服務(wù)符合質(zhì)量規(guī)定，達(dá)到客戶盼望。在管物管項(xiàng)目中新增長(zhǎng)服務(wù)委托內(nèi)容，但此服務(wù)內(nèi)容未曾涉及過，且沒有服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)原則時(shí)，由項(xiàng)目所在服務(wù)/管理中心進(jìn)行策劃，品質(zhì)管理部予以指引，并對(duì)新服務(wù)形成文獻(xiàn)和實(shí)行成果組織評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)及更改控制。新接受項(xiàng)目或新增服務(wù)項(xiàng)目由項(xiàng)目所在服務(wù)/管理中心提報(bào)人員、設(shè)備、物料需求，由人力行政部負(fù)責(zé)組織人員架構(gòu)、辦公、服務(wù)設(shè)備及物料清單評(píng)審、確認(rèn)及采購執(zhí)行工作，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)非物資、工程類外包服務(wù)供方選取、評(píng)審及確認(rèn)，保證新接受、新增服務(wù)項(xiàng)目資源提供。包括條款7.1規(guī)定策劃內(nèi)容，均按本章節(jié)規(guī)定實(shí)現(xiàn)和組織。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)涉及如下內(nèi)容，并對(duì)輸入內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審：合用法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)原則、規(guī)定；對(duì)標(biāo)項(xiàng)目和行業(yè)內(nèi)合用信息；總部及我司原則/文獻(xiàn)規(guī)定；服務(wù)目的和功能規(guī)定、作業(yè)原則及檢查原則；設(shè)備、設(shè)施在操作、維護(hù)、保養(yǎng)等方面技術(shù)規(guī)定；客戶規(guī)定和潛在盼望等其她規(guī)定。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出依照輸入規(guī)定，輸出各類服務(wù)策劃案（含經(jīng)營(yíng)性、有償服務(wù)）；服務(wù)規(guī)程、作業(yè)原則及檢查原則等操作運(yùn)營(yíng)類文獻(xiàn)；新接受項(xiàng)目、新增服務(wù)所需求人員、設(shè)備、物資清單；引用有效外來文獻(xiàn)，行業(yè)規(guī)范、總部原則等。設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證對(duì)于各類服務(wù)/管理方案評(píng)審，由運(yùn)營(yíng)管理部組織，參照7.2.2.1；對(duì)制定服務(wù)規(guī)程、作業(yè)原則及檢查原則等操作運(yùn)營(yíng)類文獻(xiàn)由所在服務(wù)/管理中心組織評(píng)審，品質(zhì)管理部予以指引，新增服務(wù)各類體系文獻(xiàn)，通過恰當(dāng)時(shí)間運(yùn)營(yíng)后（普通應(yīng)不超過三個(gè)月），通過品質(zhì)督導(dǎo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、驗(yàn)證，納入品質(zhì)督導(dǎo)成果改進(jìn)。人力行政部組織對(duì)新接受項(xiàng)目、新增服務(wù)項(xiàng)目所需求人員、設(shè)備、物資清單組織評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容涉及：與7.3.2輸入規(guī)定符合限度；通過實(shí)際運(yùn)營(yíng)、交驗(yàn)貨，確認(rèn)其適當(dāng)性、充分性、可操作性；實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果。設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)通過公司各部門及服務(wù)/管理中心試運(yùn)營(yíng)期內(nèi)業(yè)績(jī)指標(biāo)完畢狀況、品質(zhì)督導(dǎo)綜合評(píng)價(jià)和、客戶滿意信息監(jiān)測(cè)，對(duì)新接受項(xiàng)目、新增服務(wù)項(xiàng)目符合性、適當(dāng)性和可操作性加以確認(rèn)，保存檢查及回訪記錄。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改控制設(shè)計(jì)和開發(fā)更改因素涉及到客戶規(guī)定更改，法律、法規(guī)更改，組織自身因資源變化或提高競(jìng)爭(zhēng)力采用辦法而引起更改，重要涉及服務(wù)/管理方案、經(jīng)營(yíng)性方案和新增服務(wù)項(xiàng)目更改都應(yīng)進(jìn)行：辨認(rèn)、擬定更改需要，策劃并分析其可行性；形成更改記錄并受控：文獻(xiàn)中應(yīng)明確更改因素、更改內(nèi)容和這些更改對(duì)提供服務(wù)整體或其中構(gòu)成某些影響限度，并對(duì)其評(píng)價(jià)；恰當(dāng)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，如更改內(nèi)容影響限度較大時(shí)，應(yīng)擬定對(duì)更改進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；按照《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定對(duì)確認(rèn)更改要進(jìn)行審批才干實(shí)行更改；對(duì)更改過程和更改所采用辦法應(yīng)予記錄和按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。采購物資及服務(wù)采購保持并按照《采購控制程序》、《招標(biāo)采購控制程序》、《供方管理控制程序》實(shí)行控制。采購過程采購過程控制物資采購及服務(wù)外包控制：物資采購由需求部門/中心報(bào)送采購籌劃，經(jīng)人力行政部、財(cái)務(wù)管理部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力行政部實(shí)行采購。非工程類服務(wù)外包采購由需求部門/中心發(fā)起請(qǐng)示報(bào)告審批，由品質(zhì)管理部組織評(píng)審、商務(wù)洽談及合同審核，大額服務(wù)外包（普通為合同金額20萬以上），實(shí)行招標(biāo)采購，形成并按照《采購控制程序》、《招標(biāo)采購控制程序》實(shí)行控制。工程類服務(wù)外包采購由需求部門/中心發(fā)起請(qǐng)示報(bào)告審批，由工程管理部組織評(píng)審、商務(wù)洽談及合同審核，大額服務(wù)外包（普通為合同金額20萬以上），實(shí)行招標(biāo)采購，形成并按照《采購控制程序》、《招標(biāo)采購控制程序》實(shí)行控制。供方管理：品質(zhì)管理部組織對(duì)供方資質(zhì)、服務(wù)能力、設(shè)備等資源狀況評(píng)審，負(fù)責(zé)合格供方名錄動(dòng)態(tài)管理，會(huì)同人力行政部每年度組織供方綜合評(píng)價(jià)，各服務(wù)/管理中心負(fù)責(zé)供方階段性評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)報(bào)告和記錄，保證獲取服務(wù)所需資源合理配備，形成并按照《供方管理控制程序》實(shí)行控制。采購信息采購前，人力行政部審核采購籌劃，核準(zhǔn)采購物資規(guī)格、型號(hào)等采購信息規(guī)定，對(duì)于定制、跨區(qū)域采購和大宗等特殊物資應(yīng)與需求部門書面確認(rèn)詳細(xì)規(guī)定及到貨時(shí)間，實(shí)行采購前應(yīng)訂立采購合同，常規(guī)性采購訂立長(zhǎng)期合同；服務(wù)外包及招標(biāo)采購前，需求部門/中心負(fù)責(zé)按招采程序?qū)夹g(shù)規(guī)定組織確認(rèn)、審批，品質(zhì)管理部、工程管理部會(huì)同財(cái)務(wù)管理部通過技術(shù)規(guī)定、商務(wù)規(guī)定文獻(xiàn)及招標(biāo)所需文獻(xiàn)，確認(rèn)采購信息，并組織采購前與供方溝通，保存過程記錄，必要時(shí)書面確認(rèn)，將相應(yīng)技術(shù)原則或圖紙作為合同附件，明確質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)原則、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任等有關(guān)內(nèi)容，以及對(duì)供方管理體系認(rèn)證、組織構(gòu)造、程序、過程、資源等到方面規(guī)定。供方信息管理，為公司提供物資、服務(wù)外包供方，品質(zhì)管理部組織資格信息評(píng)審和管理，保證其人員具備專業(yè)資質(zhì)，專業(yè)能力可以勝任所承擔(dān)工作，保證其提供關(guān)于設(shè)備、設(shè)施可以滿足物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定及有關(guān)服務(wù)規(guī)范，并在變更時(shí)得到確認(rèn)和更新。采購物資/服務(wù)驗(yàn)證采購物資到貨驗(yàn)證采購專人告知供應(yīng)商在規(guī)定期間及時(shí)送貨；庫管員會(huì)同需求部門指定人員依照月采購籌劃和采購驗(yàn)收規(guī)定逐個(gè)驗(yàn)收；不符合使用規(guī)定物品，庫管員應(yīng)回絕入庫；合格物品入庫后應(yīng)將物品信息及時(shí)告知各部門，以便于各部門領(lǐng)用；進(jìn)貨檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格采購品：檢查過程中發(fā)現(xiàn)采購物資在數(shù)量、質(zhì)量或規(guī)格與原采購需求不符時(shí)，由庫管員填寫《入庫驗(yàn)收單》，報(bào)采購部門并負(fù)責(zé)控制不合格采購品；采購部門核查不合格采購品因素并及時(shí)處置，做好處置記錄。在保管期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不合格采購品（庫存物資），庫房管理部門核查不合格采購品因素并及時(shí)處置。屬于采購因素，