大酒店經(jīng)營管理工作專項方案

酒店經(jīng)營管理工作方案一、酒店企業(yè)文化建立。1.企業(yè)標識：將企業(yè)發(fā)展歷程和戰(zhàn)略目標有機結(jié)合，經(jīng)過企業(yè)標識內(nèi)涵、寓意，向全員進行宣講，一是提升職員對企業(yè)品牌認知度和認同感；二是經(jīng)過市場運作讓企業(yè)標識不停深入廣大消費者記憶之中，產(chǎn)生強大品牌影響力，充足展示企業(yè)品牌魅力和關(guān)鍵競爭力。2.企業(yè)精神：以人為本、竭誠服務(wù)：誠信至上、拼搏興業(yè)3.企業(yè)文化(專題詞)：誠信、務(wù)實、創(chuàng)新、進取4.企業(yè)文化(內(nèi)涵)：①為人—坦誠正直、充滿信心②處事一沉穩(wěn)于練、顧全大局③學習一自覺自主、博采眾長④服務(wù)—熱情周到、快捷高效⑤產(chǎn)品—物美質(zhì)優(yōu)、用戶滿意⑥經(jīng)營一多謀善戰(zhàn)、業(yè)績顯著⑦管理一嚴謹穩(wěn)健、科學理性⑧培訓一嚴格規(guī)范、提升素質(zhì)⑨協(xié)作一精誠團結(jié)、親密合作⑩創(chuàng)新一開拓進取、永不止步5.經(jīng)營理念：以品牌拓展市場，以品質(zhì)鑄造品牌。6.經(jīng)營方針：“一個中心”、“三個基礎(chǔ)點’’即：以市場為導向，以用戶為中心：“努力營造更舒適、更優(yōu)美餐飲環(huán)境；努力提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)特色品種；努力提供更周到、更優(yōu)良餐飲服務(wù)”。在企業(yè)董事會領(lǐng)導下，率領(lǐng)我們管理團體、營銷團體、技術(shù)團體和員工隊伍，參與市場競爭，在競爭中求生存、在競爭中求發(fā)展，爭取市場份額最大化。7.經(jīng)營目標在企業(yè)董事會領(lǐng)導下，依靠企業(yè)品牌搭建銷售平臺，以企業(yè)經(jīng)營理念為指導思想，以企業(yè)經(jīng)營方針為管理指南，堅持：“以事業(yè)凝聚人，以工作培養(yǎng)人，以業(yè)績考評人”人性化管理標準，經(jīng)過科學化、制度化、規(guī)范化管理，培養(yǎng)一支優(yōu)異管理團體、營銷團體、技術(shù)團體和職員隊伍，在日常經(jīng)營管理工作中，要求職員做到“向服務(wù)要用戶、向質(zhì)量要信譽、向管理要效益”，樹立牢靠品牌意識，努力發(fā)明良好經(jīng)營業(yè)績，努力爭取取得良好經(jīng)濟效益和社會效應(yīng)，將本店打造成餐飲業(yè)界著名品牌。8、企業(yè)文化建設(shè)依據(jù)企業(yè)發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、發(fā)展愿景，結(jié)合企業(yè)品牌內(nèi)涵、經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、企業(yè)精神，設(shè)計、制訂，完善本店各項管理制度，提升職員認同感，讓職員產(chǎn)生自豪感和歸屬感，將身心融入企業(yè)，將企業(yè)發(fā)展結(jié)合職員成長有機地相融合，形成含有本企業(yè)特色企業(yè)文化。二、工作責任目標為了實現(xiàn)整年經(jīng)營經(jīng)濟目標，作為酒店實施總經(jīng)理，圍繞以下主要工作目標全方面開展工作，負擔起領(lǐng)導和管理責任。果斷服從企業(yè)董事會領(lǐng)導和管理，實施董事長指令，維護企業(yè)聲譽和形象，帶頭實施企業(yè)做出各項決定，帶頭實施酒店各項管理制度，帶頭做好自己本職員作，敬業(yè)、專業(yè)、盡職、盡責，充足發(fā)揮自己管理專長，使自己在企業(yè)有較強形象力、吸引力、號召力和凝聚力，做一名稱職實施總經(jīng)理（營運總監(jiān)）。三、聘用期間關(guān)鍵工作任務(wù)目標。1.營業(yè)總收入：依據(jù)企業(yè)董事會依據(jù)上十二個月度經(jīng)營情況，下達本年度營業(yè)總收入任務(wù)，認真組織、計劃、落實整年考評任務(wù)目標，努力爭取按時完成或超額完成營業(yè)總收入任務(wù)指標。2.毛利率：依據(jù)企業(yè)董事會設(shè)定本店毛利率指標，加強成本和費用控制，努力爭取將本企業(yè)整年毛利率指標達成設(shè)計考評任務(wù)指標。3.利潤額：加強本店經(jīng)營管理、抓好營運成本、費用控制工作，將開源和節(jié)流作為實現(xiàn)利潤指標關(guān)鍵手段，努力爭取完成或超額完成全年利潤額指標。4.對其它費用指標實施目標管理①抓好職員工資支出控制工作；②抓好電費支出指標控制工作：③抓好水費支出指標控制工作；④抓好低值易耗品指標控制工作：⑤抓好稅率支出指標控制工作；⑥抓好向各職能部門繳納費用總額指標控制工作；⑦抓好電話費支出總額指標控制工作；5.整年安全工作目標①人員安全管理目標：加強安全管理，確保本店職員不出現(xiàn)違法亂紀問題，不發(fā)生人身傷殘事故；不出現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象。②衛(wèi)生安全管理目標：確保本店杜絕食物中毒事件發(fā)生；③消防安全管理目標：確保酒店杜絕火災(zāi)事件發(fā)生；④資金安全管理目標：確保本店杜絕300元以上被盜、被搶、受騙、丟失資金及貪污挪用事件發(fā)生；⑤財產(chǎn)安全管理目標：確保本店不出現(xiàn)人為自損、被盜價值500元以上財產(chǎn)損失。6.管理團體建設(shè)(1)抓好管理團體管理工作。組建一支含有敬業(yè)精神、開拓精神、拼搏精神、創(chuàng)新精神、忠誠企業(yè)管理團體，將責任心強、專業(yè)水平高、工作能力強管理骨干充實到行政總廚、主廚、營銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、主管、財務(wù)總監(jiān)、后勤部長等管理崗位上，并跟進對各級管理人員業(yè)務(wù)引導、指導及督導工作，經(jīng)過“傳、幫、教”等形式，不停提升她們領(lǐng)導水平和業(yè)務(wù)水平，從而提升本店綜合管理水平，使她們進行科學嚴密、組織有序地參與管理工作，努力爭取做到管得住、管得好、管出成效，為企業(yè)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。(2)抓好基層管理人員管理工作。一是重視現(xiàn)有基層管理人員配置，并進行全方面綜合考察，對不適應(yīng)本職員作管理人員進行立即調(diào)整；二是定時舉行管理講座，經(jīng)過專題培訓提升理論知識；三是在營運管理過程中對各部門基層管理人員進行現(xiàn)場指導；四是建立人才貯備機制，引進有發(fā)展?jié)摿鶎庸芾砣藛T，對忠誠于企業(yè)、業(yè)務(wù)能力強管理骨干進行關(guān)鍵培養(yǎng)，為促進企業(yè)發(fā)展貯備人才。(3)抓好營銷團體管理工作。營銷是酒店管理關(guān)鍵步驟之一，也是一項含有挑戰(zhàn)性工作，營銷工作質(zhì)量高低，關(guān)系到酒店銷售業(yè)績，所以，我們要選拔一批業(yè)務(wù)精英充實到營銷經(jīng)理、營銷專員、宴會預(yù)定員和點單員崗位上來，并進行嚴格系統(tǒng)培訓，打造一支充滿工作激情、精通業(yè)務(wù)和開拓精神營銷團體。在營銷上抓創(chuàng)新、抓全員、抓細節(jié)、抓常常，穩(wěn)定老用戶、發(fā)展新用戶，不停鞏固我們客群結(jié)構(gòu)，形成一個穩(wěn)固營銷網(wǎng)絡(luò)。（4）抓好技術(shù)團體管理工作。一個酒店萊品特色、質(zhì)量穩(wěn)定，在市場適銷對路方面至關(guān)關(guān)鍵，它取決于技術(shù)團體綜合素質(zhì)，也是一個酒店成功關(guān)鍵和關(guān)鍵競爭力。所以，要依據(jù)本店實際情況和需要引進、管理好行政總廚、部門主廚及廚師，將引進、考察、考評及評定相結(jié)合起來，開展技術(shù)研討、技藝交流、市場考察活動，不停提升她們烹調(diào)技藝，為企業(yè)發(fā)展提供技術(shù)支持。(5)抓好服務(wù)團體管理工作。一個酒店管理水平經(jīng)過現(xiàn)場服務(wù)水準高低表現(xiàn)出來，而服務(wù)質(zhì)量高低和職員業(yè)務(wù)索質(zhì)是有內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，所以，在餐飲市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量往往是和出品質(zhì)量并駕齊驅(qū)。在實際管理工作中，要求全員樹立“以客為尊”思想，加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)訓練，將考評、考評結(jié)合工作實際，努力實現(xiàn)“全體職員談吐水平第一流：服務(wù)技能水平第一流，職業(yè)總體素質(zhì)第一流，用戶口碑反應(yīng)第一流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標。（6）抓好本店全員思想教育工作。在抓好各級管理人員工作基礎(chǔ)上，重視抓好職員思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、紀律素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)提升，將職員思想教育一直貫穿到各級部門、各崗位和各個管理步驟，安定職員思想，加強團結(jié)，最大程度調(diào)動職員主動性，將制度管理結(jié)合人性化管理，為各項工作開展打下思想基礎(chǔ)，充足展示本店職員“精、氣、神”，充足展示品牌企業(yè)精神面貌。（7）抓好制度建立和落實。依據(jù)酒店營運規(guī)律和實際情況，建立健全完整、切實可行、可操作性強規(guī)章制度，和此同時，抓好各項制度學習、維護和落實工作，經(jīng)過本店管理體系，定時檢驗制度落實，使人人有規(guī)可循，事事有章可循，做到依靠制度管人、依靠制度管事。狠抓制度落實。在酒店實際管理過程中，在組織全員學習基礎(chǔ)上，要加強各項管理規(guī)章制度檢驗和落實。在實施制度時候要堅持“公平、公正、公開”標準，管理人員要做遵章守紀楷模，從領(lǐng)導做起，各級管理人員要加強對制度實施力度，嚴格把握處罰權(quán)限，正確把握處罰尺度，將批評、指導、經(jīng)濟處罰相結(jié)合，對違章違紀當事人要分清責任落實處理，采取方法教育大家?？偨?jīng)辦將不定時組織各管理人員到各部門檢驗實施管理制度情況，并在現(xiàn)有管理制度基礎(chǔ)上，不停充實，完善各項管理制度，為我們經(jīng)營管理服務(wù)。(8)抓好市場營銷工作。市場營銷是酒店經(jīng)營關(guān)鍵工作之一，我們要高度重視市場營銷管理工作，做到領(lǐng)導掛帥、認真組織、精心策劃、主動落實。一是依據(jù)營運規(guī)律，制訂本店年度營銷計劃。二是依據(jù)營銷計劃，組織實施、并跟進后續(xù)管理。三是將整年任務(wù)細化分解到月，做到經(jīng)營有目標。四是經(jīng)過多種行之有效宣傳方法，對我們品牌及特色產(chǎn)品進行宣傳，不停擴大企業(yè)品牌著名度和影響力。五是依據(jù)季節(jié)改變和市場走向，推出多種促銷活動，做到月月有活動，天天有實惠。讓企業(yè)品牌、經(jīng)營理念、產(chǎn)品特色和營銷活動有機結(jié)合，營造含有本店特色促銷活動。六是建立營銷獎勵機制，促進營銷工作開展。所以，我們要樹立全員營銷思想，經(jīng)過市場營銷，努力完成整年營業(yè)總收入考評目標。(9)抓好菜品結(jié)構(gòu)設(shè)計、定型工作。菜品出品結(jié)構(gòu)是酒店經(jīng)營關(guān)鍵組成部分，我們要依據(jù)本店定位，認真設(shè)計、正確定型本店出品結(jié)構(gòu)，為此，必需抓好以下工作：①引進含有敬業(yè)精神、工作責任心強、技術(shù)過硬、底功扎實，價位合理，有特色菜品中餐廚師；②依據(jù)當?shù)厥袌隹腿航Y(jié)構(gòu)，設(shè)計菜品，努力爭取將菜品特色、食材選料、烹調(diào)技法和器皿進行有機組合，經(jīng)過市場銷售、保留、鞏固暢銷品種，調(diào)整、淘汰滯銷品種，經(jīng)過篩選形成穩(wěn)定菜品結(jié)構(gòu)?？偠灾?，一個“新、奇、特”菜品結(jié)構(gòu)是吸引、穩(wěn)定用戶關(guān)鍵，我們必需高度重視、認真研究、嚴格設(shè)計、正確定型本店菜品結(jié)構(gòu)，努力爭取做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”，為開展市場競爭打下堅實基礎(chǔ)。③菜品數(shù)量要合理，要求精選；④菜品毛利率控制在合理尺度，菜品毛利過高，無性價比，菜品是銷不動，經(jīng)營也難做活；菜品毛利過低，利潤也會受到嚴重影響，經(jīng)營業(yè)績也會下降?？偠灾罁?jù)酒店定位，制訂合理菜品毛利率。⑤依據(jù)菜品設(shè)計配置對應(yīng)器皿，充足展示菜品特色；⑥每個月開發(fā)推出6—8道特色菜，作為新賣點；吸引用戶。⑦抓好新上市季節(jié)菜品推廣；⑧重視菜品培訓工作，努力爭取讓每個服務(wù)員掌握中餐菜品結(jié)構(gòu)，特點及特色，利于營銷，尤其要對高毛利菜品進行關(guān)鍵主推。（10）抓好質(zhì)量管理體系建立工作。餐飲質(zhì)量是由出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量組成，而餐飲質(zhì)量又是酒店經(jīng)營管理關(guān)鍵，所以，我們要依據(jù)本店工作實際，對菜品、餐廳服務(wù)制訂對應(yīng)質(zhì)量標準，經(jīng)過量化指標，細化每個菜品、每個服務(wù)步驟質(zhì)量標準，形成一整套科學化、規(guī)范化質(zhì)量管理體系，為酒店標準化管理提供管理依據(jù)和管理目標，為推行全方面質(zhì)量管理打下工作基礎(chǔ)。和此同時，我們要堅持“三到位”、“四不放過”質(zhì)量管理標準，即要求全員高度重視，參與質(zhì)量管理，做到：“思想到位、精力到位、工作到位?！碑敵霈F(xiàn)質(zhì)量問題時，要求做到“一是不查清問題真相不放過；二是不查清責任人不放過：三是不對當事人處罰不放過；四是不采取有效方法不放過。”所以，我們要將質(zhì)量管理工作一直放在各項工作首位，堅持不懈地將質(zhì)量管理提升酒店競爭力。（10）加強全員培訓，提升全員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。依據(jù)酒店營運需要，要對全員進行分期，分批，分部門專題培訓，將理論培訓，心理素質(zhì)訓練，模擬培訓，分解組合培訓及考評相結(jié)合，建立獎勵機制，促進培訓工作開展。①企業(yè)文化、品牌知識，培養(yǎng)職員對企業(yè)忠誠感和歸宿感；②組織學習各項規(guī)章管理制度，提升職員遵章守紀意識，形成嚴格有序管理氣氛；③強化專業(yè)知識及技能培訓，讓各部門職員掌握工作職責，市場營銷知識，操作規(guī)范，操作步驟，工藝操作指標，質(zhì)量標準，操作規(guī)范和安全操作規(guī)程，提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)；④開展技術(shù)練兵和技術(shù)比賽活動，形成比、學、趕、幫、超局面；⑤對職員進行產(chǎn)品特點，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及質(zhì)量標準培訓，讓職員對我們產(chǎn)品有深入了解，從加工、烹調(diào)，銷售和服務(wù)各個步驟，掌握操作關(guān)鍵點，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。經(jīng)過以上系統(tǒng)培訓，將我們職員隊伍打造成為思想優(yōu)異，作風頑強，團結(jié)友愛，技術(shù)過硬，含有良好心理素質(zhì)，成為一支尤其能夠戰(zhàn)斗隊伍。各部門基礎(chǔ)培訓要和總經(jīng)辦下達專題培訓計劃緊密配合，做到目標明確，提前計劃，培訓到位，方法有力，卓有成效，總經(jīng)辦將到各部門進行專題檢驗和督導工作，經(jīng)過對全員進行系統(tǒng)培訓，不停提升職員素質(zhì)，從而提升出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（12）抓好財務(wù)和庫管管理工作。①加強對財務(wù)會計、出納、收銀員和庫管員管理力度，處理指導業(yè)務(wù)上存在多種問題；②定時和不定時進行工作檢驗，確保工作步驟，操作規(guī)范和操作標準得到有效實施，做到“帳帳相符，帳款相符，帳物相符”；③嚴格推行交接手續(xù)并進行嚴格審計，對帳目，用具、用具、資料及款項依據(jù)程序檢驗，正確無誤后才能實施交接；④加強對庫管工作管理。酒店倉儲空間有限，更需要我們領(lǐng)導對物資存放進行統(tǒng)一計劃，做到分門別類，整齊有序；在領(lǐng)料把關(guān)上堅持“見單發(fā)貨，按量發(fā)貨，領(lǐng)料人不簽字決不發(fā)貨”標準，杜絕出現(xiàn)違規(guī)領(lǐng)料，帳物不符問題。（13）加強成本控制和成本核實。①酒店要定時進行成本控制和成本核實專題培訓，參與人員：部門經(jīng)理、主管、后勤部長、采購員、倉管員、廚房全體人員。讓大家掌握什么是成本，成本組成，成本核實原理，影響毛利率有那些原因，怎樣進行成本控制，從理論進行引導，在實操中加強督導，進行成本控制培訓結(jié)束后，進行考評；②現(xiàn)在經(jīng)濟形勢之下，物價在波動振蕩中有升有降，我們要勤于跑市場，捕捉相關(guān)信息，掌握第一手資料，做到貨比三家，對價高原料，該下調(diào)果斷下調(diào)，努力爭取供給商供貨和自采原料做到價廉物美，保質(zhì)保量，嚴格把好成本控制第一關(guān)：③嚴格把好原料驗收關(guān)。行政總廚、財務(wù)部門、倉管員、監(jiān)管員、主案、廚師要明確我們工作責任，對不合格原材料果斷不收；④加強原料倉儲管理。原料進入廚房，要求分門別類整齊碼放，堅持“優(yōu)異先出”標準；⑤加強原料初加工管理，初加工步驟也是成本控制關(guān)鍵步驟，所以，要求各酒店嚴格把好關(guān)，掌握正確加工方法，做到合理使用，物盡其用，最大程度提升原料利用率；⑥抓好成品及半成品管理，我們好要有預(yù)見性判定，掌握成品及半成品存貨情況，加強廚房和餐廳聯(lián)絡(luò)及配合，立即推銷積壓菜品；⑦嚴格把好領(lǐng)料關(guān)，各部門責任人，要控制每日原料、調(diào)料領(lǐng)用量；⑧加強成本核實并建立檔案，成本核實是餐飲經(jīng)營關(guān)鍵步驟。酒店要進行一次系統(tǒng)成本核實(全部菜品及酒水)，并存檔，總經(jīng)辦將進行專題檢驗，對不按要求實施酒店，對主案，財務(wù)部長按章處罰；⑨我們在把好采購關(guān)，驗收關(guān)，貯存關(guān)和領(lǐng)料關(guān)和加工步驟基礎(chǔ)上，嚴防“跑、冒、滴、漏”情況發(fā)生。向全員提出節(jié)省十個“一”管理口號，即注意節(jié)?。阂坏嗡⒁欢入?、一顆蒜、一根蔥、一錢油、一勺鹽、一把米、一個蛋、一張紙、一雙筷，形成以“節(jié)省為榮，浪費為恥”良好風氣，促進全員節(jié)省意識，向節(jié)省要效益。（14）抓好職能管理部門聯(lián)絡(luò)和維護工作。公共關(guān)系是酒店經(jīng)營管理一項關(guān)鍵工作內(nèi)容，我們要高度重視和各職能管理部門聯(lián)絡(luò)，加強相互之間溝通，定時上門造訪，定時邀請相關(guān)管理專員到酒店座談、交流，促進工作感情和工作友誼，為酒店提供一個良好經(jīng)營環(huán)境，為酒店正常營運提供有力保障。（15）抓好酒店設(shè)備、設(shè)施、用具管理工作。酒店固定資產(chǎn)管理是餐飲管理一項關(guān)鍵工作。所以，我們要建立設(shè)備、設(shè)施管理機制，一是建立多種設(shè)備、設(shè)施管理檔案：二是制訂多種設(shè)備操作程序和安全操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施正常運行；三是落實管理責任人；四是明確管理目標；五是定時加強設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)工作；六是建立理賠制度，對違章操作造成設(shè)備損壞責任人要分清責任，合理賠償，立即修復(fù)，確保正常使用。(16)狠抓安全管理，確保經(jīng)營安全。安全，責任重于泰山。我們經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)濟效益、年度任務(wù)目標和企業(yè)財產(chǎn)，用戶、職員生命，那一樣全部離不開“安全”二字，所以，各部門要抓好下面多個環(huán)節(jié)工作：①組織全員學習安全管理制度，掌握工作安全，交通安全和消防安全知識、法令和法規(guī)，牢靠樹立安全第一思想；②加強安全防范工作，形成定時檢驗餐廳、廚房、設(shè)備、設(shè)施、財務(wù)室、員工宿舍制度，杜絕安全隱患，發(fā)覺問題立即處理；③嚴格實施安全管理制度，嚴防火災(zāi)、嚴防食物中毒、嚴防人身傷害、嚴防財產(chǎn)及資金被盜等事故；④要堅持建立安全應(yīng)急預(yù)案。每十二個月進行兩次以上模擬演練，假如沒有進行實操訓練，假如大家不掌握操作程序和方法'即使預(yù)案機制上了墻，假如碰到突發(fā)事件不知道怎樣處理，將事故消滅在萌芽狀態(tài)，其后果是不堪設(shè)想；⑤落實安全問責制，在抓安全工作中，各部門責任人是第一責任人，各部門領(lǐng)導班子組員也是安全管理機組組員，領(lǐng)導要親自抓，中層管理人員要跟進檢驗落實，基層職員主動配合，將安全工作形成一個齊抓共管局面。我們要將安全作為考評任務(wù)目標之一，將獎、罰機制和安全管理工作相結(jié)合，形成有效安全管理機制，確保酒店正常營運。四、堅定信心，為完成整年各項工作任務(wù)而奮斗。在新十二個月里，我們有了新計劃，新任務(wù)和新目標，我們要在企業(yè)董事會領(lǐng)導下，從思想上