部流程管理規(guī)范樣本

——北方平臺盛世融智（北京）電子技術(shù)有限公司IT部流程管理規(guī)范（Ver:1.0）——IT部（數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部）4月目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 跨部門有關(guān)工作流程 11.1. 總體流程根據(jù) 11.1.1. IT部既有流程規(guī)范： 11.1.2. 公司業(yè)務(wù)需求類總規(guī)范流程： 31.2. 呼喊中心業(yè)務(wù)流程： 41.3. 電話類流程 51.3.1. 電話/傳真申請流程 51.3.2. 錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程 71.4. 航信配備類流程 91.4.1. 各部門、網(wǎng)點新增配備流程 91.4.2. 回收配備及SI工作號流程 101.4.3. SI工作號配備密碼初始化流程 111.4.4. 網(wǎng)點打票機退款流程 121.5. 設(shè)備維修流程 131.6. 新增/調(diào)度辦公座位 141.7. 郵箱開通流程 151.8. 業(yè)務(wù)開發(fā)需求流程 162. IT部內(nèi)部有關(guān)工作流程 172.1.1. 新業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程 172.1.2. 服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程 192.1.3. 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更流程 202.1.4. 增長坐席電話或技能更改等變更流程 212.1.5. 新增電腦安裝使用規(guī)定規(guī)范流程 222.1.6. 直線電話、傳真號碼變更流程 252.2. 通用報障流程 272.2.1. 故障解決上報流程 272.2.2. 網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障解決流程 282.2.3. 呼喊平臺系統(tǒng)故障 312.2.4. 中航信系統(tǒng) 33

跨部門有關(guān)工作流程總體流程根據(jù)IT部既有流程規(guī)范：當(dāng)前公司業(yè)務(wù)在發(fā)展階段，技術(shù)是公司發(fā)展動力，對IT管理流程規(guī)范則非常重要。咱們必要嚴(yán)格規(guī)定IT管理，規(guī)定咱們IT部各崗位要嚴(yán)格按規(guī)范工作。IT管理最佳實踐原則庫-ITIL(ITInfrastructureLibrary)實踐理念和流程規(guī)范；ISO/IEC0-1：IT服務(wù)管理體系。IT服務(wù)管理是ITIL框架里面核心模塊，如圖1：圖-1ITIL框架IT規(guī)范指引流程：如圖2圖-2IT服務(wù)指引流程公司業(yè)務(wù)需求類總規(guī)范流程：圖-3需求總流程圖注：技術(shù)需求單可到下載1)任何部門和分子公司對技術(shù)需求，IT部必要認(rèn)真對待每項需求，給出明確意見和闡明；業(yè)務(wù)部門則要聽取并遵循IT部技術(shù)意見。2)各個部門對需要機房解決事情都要按照既有流程單據(jù)操作，沒有詳細流程單據(jù)都請?zhí)顚憽翱v橫天地IT技術(shù)需求單”，見上面地址！3)任何會影響機房服務(wù)器等設(shè)備穩(wěn)定或既有公司技術(shù)不可行需求，IT部一律不操作，但IT部要給出明確闡明。4)任何需求在IT部提出會影響業(yè)務(wù)或設(shè)備意見后，其部門人強行規(guī)定操作，則必要由其部門第一負責(zé)人和IT部第一負責(zé)人簽字后才可操作。5)尋常各部門業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)技術(shù)需要請其部門第一負責(zé)人書面提出需求，經(jīng)IT部第一負責(zé)人確認(rèn)簽字后機房方可執(zhí)行。6)項目性工作涉及技術(shù)需求、驗收等則請預(yù)期告知到IT部第一負責(zé)人，經(jīng)IT部第一負責(zé)人或其受權(quán)人提出技術(shù)方案建議并安排項目技術(shù)某些實行。7)任何部門外購和公司自己開發(fā)軟件要上服務(wù)器運營，必要嚴(yán)格執(zhí)行在2周前提出設(shè)備需求及拿出軟件測試報告，并要有有關(guān)技術(shù)安裝軟件、安裝指南、維護文檔和顧客端使用闡明，并要有測試期。否則IT部有權(quán)回絕在公司任何地方使用。8）所有需求完畢后，技術(shù)人員要做好文檔更新、技術(shù)備案及應(yīng)急文檔更新等變更管理。呼喊中心業(yè)務(wù)流程：呼喊平臺流程更改，依照公司規(guī)定，涉及業(yè)務(wù)流程變更等問題，需求部門要遞交需求給運營管理部；運營管理部與IT部溝通協(xié)調(diào)詳細設(shè)立。圖-4呼喊中心業(yè)務(wù)流程需求流程圖電話類流程電話/傳真申請流程流程圖：圖-5電話/傳真申請流程圖流程闡明：提出需求由需求部門提出需求并填寫需求申請單，并由部門負責(zé)人審批簽字。申請單可在“”中點擊技術(shù)支持欄目中，“IT部：縱橫天地IT部需求申請單”“有關(guān)文獻下載”中下載。需求人必要在需求單上詳細填寫需求新增分機必要闡明是需要DID號碼還是普通內(nèi)某些機。與否需要開通市話、國內(nèi)長途、國際長途。呼出時需要顯示什么號碼（默以為顯示公司統(tǒng)一呼出號“”）。要加入哪個尋線組或代接組。如有其他需求請直接闡明。修改原分機數(shù)據(jù)直接闡明需要在既有基本上增長或去除什么功能。公司電話號碼資源有限，任何部門增減號碼要有書面需求，IT部有權(quán)依照號碼資源來分派。各分子(網(wǎng)點)公司直線電話需要要提前一周時間向IT部門提出，便于向電信等供應(yīng)商申請辦理。接到需求IT部接到需求單后，安排工程支持中心工程師調(diào)通物理線路。工程支持中心在調(diào)通線路后在需求單上標(biāo)明線路端標(biāo)語并簽名，將需求單交到數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員或值班人員處。數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員接到需求單，在電話互換機中按照需求單規(guī)定做好有關(guān)數(shù)據(jù)，并將號碼落到制定端口上，并測試。完畢訂單完畢后，數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員在需求單上簽字并通過電話告知需求人已經(jīng)按照需求做好數(shù)據(jù)了，請她們測試一下。電話系統(tǒng)管理員更新有關(guān)文檔。錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程流程圖：圖-6錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程流程闡明：錄音查聽（一）、提出申請：由需求部門提出需求并填寫需求申請單，并由部門負責(zé)人審批簽字。申請單可在“”中點擊技術(shù)支持欄目中，“IT部：縱橫天地IT部需求申請單”“有關(guān)文獻下載”中下載。填寫要查聽錄音詳細信息，工號、分機號、主被叫號碼、發(fā)生時間范疇（盡量精準(zhǔn)）。實在現(xiàn)場查聽還是需要將錄音文獻提取出來，提取出來文獻以何種方式遞交到何處。部門負責(zé)人審批簽名。（二）、接到申請：數(shù)據(jù)中心在接到申請單后，按照申請單上提供信息在錄音查聽系統(tǒng)上查詢，將查出來成果現(xiàn)場播放給申請人聽，在得到擬定答復(fù)后，按照申請單上方式將文獻提取并發(fā)送到指定地方。（三）、完畢訂單： 值班同事認(rèn)真填寫申請單上有關(guān)項目后將需求單留底保存。錄像查看（一）、提出申請：由需求部門提出需求并填寫需求申請單，并由部門負責(zé)人審批簽字。申請單可在“”中點擊技術(shù)支持欄目中，“IT部：縱橫天地IT部需求申請單”“有關(guān)文獻下載”中下載。填寫要查看錄像詳細信息，攝像頭位置、發(fā)生時間范疇（盡量精準(zhǔn)）。是在現(xiàn)場查看還是需要將錄像文獻提取出來，提取出來文獻以何種方式遞交到何處。部門負責(zé)人審批簽名。遞交需求單，將需求單交到數(shù)據(jù)中心值班同事處。（二）、接到申請：數(shù)據(jù)中心同步在接到申請單后，按照申請單上提供信息在錄像查看系統(tǒng)上查詢，將查出來成果現(xiàn)場播放給申請人看，在得到擬定答復(fù)后，按照申請單上方式將文獻提取并發(fā)送到指定地方。（三）、完畢訂單：值班同事認(rèn)真填寫申請單上有關(guān)項目后將需求單留底保存。航信配備類流程各部門、網(wǎng)點新增配備流程流程圖圖-7配備申請流程流程闡明:需求部門提出書面申請，維護部接到申請查看與否有待用配備，有可調(diào)用配備征詢上級主管批精確認(rèn)后調(diào)動配備。需打票配備轉(zhuǎn)交申請到票證發(fā)放打票office號及臺數(shù)，修改記錄分析狀態(tài)。修改相應(yīng)服務(wù)器賬號資料，相應(yīng)工作號作電子客票授權(quán)。填寫配備調(diào)動單并簽名交資料管理員存檔。沒有可用配備向需求部門闡明狀況，維護部提交新配備申請，統(tǒng)從來航信作配備申請。航信發(fā)放配備后維護部測試配備狀況，并在記錄分析添加配備信息，配備工作單交資料管理員存檔。配備調(diào)動完畢后電話或書面告知需求部門?；厥张鋫浼癝I工作號流程流程圖圖-8配備收回流程流程闡明接到各部門配備回收需求單聯(lián)系客戶確認(rèn)取回SI密碼，修改記錄分析狀態(tài)為待用。依需求修改有關(guān)服務(wù)器賬號狀態(tài)為待用。填寫配備回收單，簽名交資料管理員存檔。SI工作號配備密碼初始化流程流程圖圖-9配備SI密碼初始化流程流程闡明：接到報障需作密碼初始化公司各部門需主管以上人員發(fā)郵件申請確認(rèn)，網(wǎng)點需書面申請并加蓋公章或負責(zé)人簽名傳真至38114505。維護員收到申請區(qū)別業(yè)務(wù)類型，需航信協(xié)助打印初始化單加蓋公章發(fā)送中航信，并至電航信確認(rèn)，初始化單存檔。公司各業(yè)務(wù)密碼初始化提交數(shù)據(jù)中心解決。解決完畢后回答需求人。網(wǎng)點打票機退款流程流程圖圖-10配備退款打票機流程流程闡明接到退控制電話查詢相應(yīng)PID電話，告之對方直接聯(lián)系退控制。打票機控制方聯(lián)系不上或長時間無理由不退控，可強行退岀控制。設(shè)備維修流程流程圖圖-11電腦維護流程流程闡明接到設(shè)備，理解故障現(xiàn)象，做好資料備份。接機人填寫記錄單并貼于主機，維修如未完畢，需有交接工作單。需要更換配件或送外部維修告知行政部協(xié)助解決。維修完畢后，填寫記錄單，告知客戶取機。新增/調(diào)度辦公座位流程圖圖-12新增/調(diào)度辦公座位流程流程闡明由需求部門提出需求并填寫需求申請單，并由部門負責(zé)人審批簽字。申請單可在“”中點擊技術(shù)支持欄目中，“IT部：縱橫天地IT部需求申請單”“有關(guān)文獻下載”中下載。維護部同事接到需求單后，安排人員確認(rèn)需求可行性?？陀^條件達不到規(guī)定與需求方協(xié)商解決。安排人員調(diào)通物理線路，按需求時間內(nèi)完畢安裝設(shè)備，分派相應(yīng)網(wǎng)段IP，調(diào)節(jié)電話分機等。維護負責(zé)調(diào)節(jié)線路同事更新平面圖，完畢后需求申請單確認(rèn)簽名存檔。郵箱開通流程流程圖圖-13郵箱申請流程流程闡明員工或部門向人力資源部專人提出申請，由人力資源部專人審批。IT部不直接受理員工申請。由人力資源部發(fā)出郵件至，當(dāng)班工程師及時查看郵箱，查看是人力資源部專責(zé)人員發(fā)出郵件，如是請及時開通郵件，并給人力資源部回郵件，否則，請回答有關(guān)人員闡明狀況。如遇有重名員工，按照先入為主原則，在此顧客名背面加上01，以此類推，并給人力資源部回郵件。當(dāng)班工程師依照員工級別，開具相應(yīng)郵箱大小。業(yè)務(wù)開發(fā)需求流程流程圖：圖-14開發(fā)需求流程流程闡明：軟件開發(fā)解決流程：業(yè)務(wù)部門第一負責(zé)人提出開發(fā)申請;IT部經(jīng)理確認(rèn);由IT開發(fā)部組長，及開發(fā)人員和業(yè)務(wù)部門確認(rèn)開發(fā)需求;組長制定開發(fā)籌劃;開發(fā);開發(fā)完畢后由IT部進行內(nèi)部測試;由業(yè)務(wù)部門進行測試;正式上線,開發(fā)需求解決完畢。業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護：業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)浮現(xiàn)錯誤或異常，由負責(zé)人向IT部開發(fā)人員反映;如要對業(yè)務(wù)系統(tǒng)增長新功能或原功能維護，按<<軟件開發(fā)解決流程>>解決。IT部內(nèi)部有關(guān)工作流程新業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程流程圖圖-15業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程流程闡明：1）、需求階段IT部經(jīng)理下達開發(fā)任務(wù)，并擬定開發(fā)小組；開發(fā)小組安排人員進行業(yè)務(wù)需求調(diào)研，擬定軟件需要實現(xiàn)詳細功能；得出需求文檔，擬定開發(fā)周期；將需求文檔提交給最初需求提出人審核；依照審核成果進行需求修改，得出最后需求文檔；依照最后需求文檔進行數(shù)據(jù)庫表設(shè)計或修改；將最后需求文檔,數(shù)據(jù)庫設(shè)計提交IT部經(jīng)理。2）、開發(fā)階段軟件界面設(shè)計；編碼，實現(xiàn)界面各功能。、測試階段編碼，實現(xiàn)界面各功能。內(nèi)部測試，修改錯誤/異常；發(fā)布測試版本；顧客測試使用；依照顧客反饋，修改或完善軟件功能1)如若為硬件或網(wǎng)絡(luò)錯誤/異常，提交有關(guān)維護人員解決；2)如若有關(guān)開發(fā)人員不當(dāng)班時，接到顧客反饋人員負責(zé)記錄顧客反饋內(nèi)容。服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程流程圖：圖-16服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程流程流程闡明：設(shè)備增減和調(diào)節(jié)必要要有部門經(jīng)理或授權(quán)人確認(rèn)。任何新業(yè)務(wù)服務(wù)器或設(shè)備上線都要測試好所有工程模塊正常后才可上線。任何更改或替代必要要注意不影響業(yè)務(wù)時間調(diào)節(jié)。更改或替代都要做好應(yīng)急辦法，做好回退等準(zhǔn)備。資料更新必要及時完畢。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更流程流程圖：網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更流程圖網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更流程圖程序提交申請程序提交申請1、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更因素；2、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更預(yù)測解決時間；3、1、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更因素；2、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更預(yù)測解決時間；3、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更預(yù)測解決辦法；4、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更應(yīng)急解決辦法；運用電子郵件提交申請直接向部門經(jīng)理申請運用電子郵件提交申請直接向部門經(jīng)理申請誤誤格式當(dāng)場重信改正提交批準(zhǔn)變更并發(fā)網(wǎng)絡(luò)變更告知批準(zhǔn)變更并發(fā)網(wǎng)絡(luò)變更告知需做測試并提出應(yīng)急方案在影響業(yè)務(wù)正常運作下在不影響業(yè)務(wù)正常運作下需做測試并提出應(yīng)急方案在影響業(yè)務(wù)正常運作下在不影響業(yè)務(wù)正常運作下需凌晨進行實行可及時實行變更需凌晨進行實行可及時實行變更浮現(xiàn)問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷能否修復(fù)應(yīng)急方案或恢復(fù)初始化網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更實行浮現(xiàn)問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷能否修復(fù)應(yīng)急方案或恢復(fù)初始化網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更實行否能做好相應(yīng)記錄并發(fā)送告知告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更完畢并發(fā)送告知告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好相應(yīng)記錄并發(fā)送告知告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造變更完畢并發(fā)送告知告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)變更流程記錄在26.10服務(wù)器有關(guān)文獻夾下，以便將來需求查詢應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)變更流程記錄在26.10服務(wù)器有關(guān)文獻夾下，以便將來需求查詢增長坐席電話或技能更改等變更流程流程圖：圖-16坐席電話或技能更改等變更流程流程闡明:需求人必要在需求單上詳細填寫需求。技術(shù)中心接到申請單后安排技術(shù)人員擬定有關(guān)線標(biāo)及電話號碼或所需更改座席工號。安排維護工程師到現(xiàn)場調(diào)通物理線路，同步更新資料文檔。電話維護人員測試線路及號碼與否正常。IT部授權(quán)人在需求單上簽字并通過電話告知需求人已經(jīng)按照需求做好數(shù)據(jù)了，請她們與否正常。新增電腦安裝使用規(guī)定規(guī)范流程流程圖：NNNN硬盤對硬盤做GHOSTY依照硬件配備及顧客需要安裝操作系統(tǒng)驅(qū)動程序安裝(網(wǎng)卡、顯卡、聲卡、主板等)復(fù)查，測試，顧客驗收完畢交付使用OK與否要重新分區(qū)分區(qū)格式化檢查硬件配備，與否有現(xiàn)成可GHOSTYN配備網(wǎng)路（設(shè)立IP、網(wǎng)關(guān)、DNS等），更改計算機名，添加顧客及分權(quán)限慣用應(yīng)用軟件安裝及卸載不必要程序，連接安裝打印機，更新系統(tǒng)補丁新調(diào)配電腦圖-17新電腦安裝使用規(guī)范流程圖【特別提示備份】在對硬盤進行操作或重裝系統(tǒng)前須擬定與否需要備份數(shù)據(jù)，若需要，則要先備份數(shù)據(jù)。硬盤重新分區(qū)：操作內(nèi)容：對硬盤進行分區(qū)配備內(nèi)容：如顧客沒特別規(guī)定，則依照設(shè)備硬件配備和所安裝操作系統(tǒng)按照如下原則劃分磁盤分區(qū)大小。磁盤分區(qū)劃分原則：由于公司當(dāng)前多少電腦用系統(tǒng)是windows或windowsXP，因此C盤建議至少分10G，若硬盤較大，在80G上建議分15G以上20G如下，若有規(guī)定裝windowsVISTAC盤至少要15G,其她空間做為數(shù)據(jù)盤?！緜渥ⅰ肯到y(tǒng)分區(qū)默認(rèn)盤符應(yīng)為C配備內(nèi)容:1在計算機BIOS設(shè)立中把系統(tǒng)啟動項設(shè)為：CDROM2把windows啟動光盤放進光驅(qū)。3重新啟動后，按照提示安裝Windows系統(tǒng)?！緜渥ⅰ柯?lián)想品牌機均有GHOST備份文獻，可直接GHOST。呼喊中心主機直接GHOST還原安裝驅(qū)動程序操作內(nèi)容：安裝顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、主板、打印機等驅(qū)動【備注】驅(qū)程安裝順序為網(wǎng)卡驅(qū)動優(yōu)先，其她驅(qū)程可在配備好暫時網(wǎng)絡(luò)參數(shù)后在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器（10.132.27.10）上安裝或機器配送安裝介質(zhì)安裝。系統(tǒng)核心補丁更新由于系統(tǒng)在安裝完畢后，依然存在諸多漏洞；此時需要一方面對核心補丁作一一更新。WIN系統(tǒng)：必要此時更新為SP4+防“沖擊波”補丁＋防“震蕩波”補丁后，方可訪問外網(wǎng)作其她更新。WINXP系統(tǒng)：必要此時更新為SP2后，方可訪問外網(wǎng)作其她更新【備注】補丁在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器（10.132.27.10）上有全面更新建議使用360安全衛(wèi)士或QQ醫(yī)生進行系統(tǒng)漏洞修復(fù)。配備操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)操作內(nèi)容：1設(shè)立IP：10.132.X.X2設(shè)立子網(wǎng)掩碼：255.255.255.03設(shè)立網(wǎng)關(guān)：10.132.X.2544設(shè)立DNS：202.106.46.151、202.106.0.20【備注】設(shè)立IP地址時，一定嚴(yán)格按照規(guī)劃分派，依照不同部門區(qū)別不同網(wǎng)段，IP地址劃分可參照話務(wù)室或各部門線標(biāo)規(guī)劃圖。安裝慣用應(yīng)用軟件操作內(nèi)容：安裝諾頓防病毒軟件安裝途徑：（\\10.132.27.10\Symantec_AntiVirus）其他應(yīng)用軟件依照不同部門需要進行安裝。執(zhí)行系統(tǒng)漏洞修復(fù)程序。最后復(fù)查磁盤信息檢查核查其她分區(qū)與否已格式化，磁盤分區(qū)盤符與否是持續(xù)。如C盤為系統(tǒng)區(qū)、D盤為光驅(qū)、E盤為數(shù)據(jù)區(qū)狀況是不容許；光驅(qū)盤符應(yīng)是本機硬盤分區(qū)盤符后第一種盤符。核查該計算機參數(shù)配備核查軟件安裝與否完整，應(yīng)用軟件設(shè)立與否對的核查系統(tǒng)補丁與否更新核查硬件驅(qū)動與否所有成功安裝卸載系統(tǒng)安裝過程中使用工具軟件顧客現(xiàn)場工作內(nèi)容顧客數(shù)據(jù)移植將顧客舊機數(shù)據(jù)到安裝好機器相應(yīng)位置，把顧客需要備份數(shù)據(jù)備份到機器中去，例如“我文檔”、顧客桌面數(shù)據(jù)、個人文獻夾、顧客私人數(shù)據(jù)等，最后由顧客確認(rèn)與否已經(jīng)所有備份完畢。打印機設(shè)立依照顧客所在部門打印機布局狀況，設(shè)立顧客網(wǎng)絡(luò)打印機（如有）、設(shè)立顧客本地打印機（如有）、設(shè)立顧客部門共享打印機（如有）。 測試顧客打印機設(shè)立對的與否。直線電話、傳真號碼變更流程流程圖：圖-18直線電話、傳真號碼變更流程技術(shù)人員接到需求單，檢查需求單與否符合條件。不符合條件，向需求人闡明因素。符合條件，帶上需求單和電話克隆線架表到現(xiàn)場紀(jì)錄線標(biāo)，并修改電話克隆線架表。技術(shù)人員帶上需求單、電話克隆線架表到機房第7號機柜打跳線，在機房并測試與否可用。技術(shù)員告知需求人，讓需求人確認(rèn)與否正常。技術(shù)人員和需求人確認(rèn)正常后，技術(shù)人員更新文檔（AVAYA電話克隆線架表、公司電話表和后臺管理）并發(fā)郵件告知IT部人員。通用報障流程故障解決上報流程圖-19故障上報流程圖網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障解決流程流程圖：圖-20網(wǎng)絡(luò)故障解決流程圖流程闡明：外圍顧客電話告知或內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn)，故障類型屬于“普通性小故障”時，理解故障因素和發(fā)生時間，判斷故障發(fā)生因素，依照故障現(xiàn)象或以往經(jīng)驗，電話或自檢解決，并做好值班日記記錄和故障解決過程整頓和分析，此子流程結(jié)束。不能解決，上升故障級別，此故障類型屬于“中級故障”時，告知部門主管，并聯(lián)系有關(guān)人員（涉及軟件開發(fā)人員）解決，判斷屬于何種故障和解決時間長短，如故障能在有關(guān)人員協(xié)同下解決完畢后，告知主管，并做好值班日記記錄和故障解決過程整頓和分析，此子流程結(jié)束。如不能解決，上升故障級別，此類故障類型屬于“高檔故障”時，告知部門主管和經(jīng)理后，并同步提出解決故障建議，如需何種配合等等，如是軟件故障，聯(lián)系軟件開發(fā)人員或程序提供商謀求協(xié)助，如是硬件故障則與否需要啟用后備機器等。如故障能在有關(guān)人員協(xié)同下解決完畢后，告知主管和經(jīng)理，并做好值班日記記錄和故障解決過程整頓和分析，此子流程結(jié)束。如還不能解決，再次上升故障級別，此類故障類型屬于“不可抗/劫難性故障”時，上報部門經(jīng)理和總裁以及各有關(guān)影響到業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，闡明故障類型和已經(jīng)解決但不現(xiàn)效果過程，等待領(lǐng)導(dǎo)批示。并積極聯(lián)系有關(guān)人員，調(diào)用所有可用資源來加急解決。如故障能在有關(guān)人員協(xié)