客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)專項(xiàng)方案

新客服代表培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目標(biāo)制訂本計(jì)劃目標(biāo)是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，立即了解企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)本企業(yè)用戶服務(wù)中心常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)能力，以立即勝任工作崗位要求。二、培訓(xùn)對(duì)象本計(jì)劃適用對(duì)象為全體進(jìn)入用戶服務(wù)中心工作新職員，具體包含A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)新入司職員；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)新入司職員。三、培訓(xùn)安排新客服代表崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)以下：培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考評(píng)一周一周培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后依據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中講課、角色飾演、分組討論多個(gè)方法。B類客服代表可結(jié)合本身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)掌握程度，依據(jù)需要參與部分證券基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以下：部門介紹用戶服務(wù)中心職能和職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；用戶服務(wù)中心職員守則證券基礎(chǔ)知識(shí)A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO）、要約收購(gòu)等；第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬概念、辦理步驟、常見(jiàn)問(wèn)題等；基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開(kāi)放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；債券基礎(chǔ)知識(shí)（含國(guó)債、企業(yè)債、企業(yè)債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)；委托交易方法及證券交易規(guī)則；代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件（包含安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件介紹；客服代表系統(tǒng)、IVR步驟（包含分支機(jī)構(gòu)委托電話步驟）及X-ONE集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用服務(wù)及產(chǎn)品介紹用戶分級(jí)服務(wù)體系IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶）用戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；用戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)《用戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹《用戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》用戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）溝通和傾聽(tīng)藝術(shù)用戶投訴處理技巧客服代表情緒管理怎樣發(fā)覺(jué)問(wèn)題及挖掘用戶需求（二）網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解關(guān)鍵內(nèi)容以下：開(kāi)立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管步驟、注意事項(xiàng)等；怎樣有效指導(dǎo)用戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)常見(jiàn)功效，實(shí)際了解安芯U-key申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理；熟悉場(chǎng)內(nèi)自助交易系統(tǒng)使用方法；熟悉安信手機(jī)炒股軟件下載安裝及常見(jiàn)問(wèn)題處理方法；熟悉集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)各項(xiàng)功效；了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)用戶提出降低傭金、銷戶問(wèn)題處理步驟和相關(guān)話述；了解分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展日常營(yíng)銷工作方法和技巧；咨詢分支機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心服務(wù)需求和提議。（三）監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)培訓(xùn)安排：監(jiān)聽(tīng)日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見(jiàn)下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類監(jiān)聽(tīng)話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日---非交易時(shí)間上線2日---交易時(shí)間上線3日5日全天上線10日5日總時(shí)長(zhǎng)25日15日培訓(xùn)方法：一對(duì)一形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)主責(zé)任人。培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽(tīng)階段，指導(dǎo)客服代表需立即幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，解答疑難問(wèn)題，并檢驗(yàn)評(píng)價(jià)新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽(tīng)表》（附3）填寫(xiě)情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽(tīng)對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)50%以上，立即糾正新客服代表業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評(píng)價(jià)新客服代表《事后話務(wù)分析表》填寫(xiě)情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)聽(tīng)話務(wù)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)包含兩項(xiàng)：在線監(jiān)聽(tīng)、事后監(jiān)聽(tīng)。新客服代表全天在線監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)客服代表話務(wù)，并填寫(xiě)《在線話務(wù)監(jiān)聽(tīng)表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽(tīng)其它客服代表10通話務(wù)錄音，并填寫(xiě)《事后話務(wù)分析表》。話務(wù)模擬演練監(jiān)聽(tīng)話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面話務(wù)模擬演練，并要求敘寫(xiě)當(dāng)日演練話務(wù)相關(guān)話述。未參與演練小組繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)。非獨(dú)立上線非交易時(shí)間上線：非交易時(shí)間上線接聽(tīng)話務(wù)，交易時(shí)間繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)其它客服代表話務(wù)。交易時(shí)間上線：交易時(shí)間上線，每日隨機(jī)抽選本人接聽(tīng)5通經(jīng)典話務(wù)，依據(jù)《話務(wù)分析表》進(jìn)行分析總結(jié)，由對(duì)應(yīng)教導(dǎo)客服代表給予指導(dǎo)。全天上線：新客服代表全天上線接聽(tīng)話務(wù)。五、考評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)定考評(píng)主體及職責(zé)考評(píng)主體包含：部門責(zé)任人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考評(píng)過(guò)程中相關(guān)職責(zé)以下表：考評(píng)主體職責(zé)部門責(zé)任人考評(píng)總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)以后面談及評(píng)價(jià)指導(dǎo)客服代表日常提問(wèn)、小組模擬演練評(píng)價(jià)、工作行為規(guī)范考評(píng)；上線考評(píng)后指導(dǎo)新客服代表制訂月度話務(wù)目標(biāo)，填寫(xiě)《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》（附4）質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)獨(dú)立上線階段話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)書(shū)面考評(píng)；整理、講解考評(píng)中出現(xiàn)疑難問(wèn)題；立即統(tǒng)計(jì)、匯總各項(xiàng)考評(píng)成績(jī)網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)期間書(shū)面評(píng)價(jià)考評(píng)形式業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)項(xiàng)目備注日常提問(wèn)考評(píng)考評(píng)時(shí)間：每?jī)扇仗釂?wèn)一次日常卷面測(cè)驗(yàn)考試內(nèi)容：A股、B股、三方存管知識(shí)；基金；債券；交易規(guī)則考評(píng)時(shí)間：上述每一部分知識(shí)培訓(xùn)完成后，進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn)期中測(cè)驗(yàn)考評(píng)時(shí)間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測(cè)驗(yàn)考評(píng)時(shí)間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成進(jìn)行上述四項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)成績(jī)達(dá)90分以上進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，不然在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行對(duì)應(yīng)微弱課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考，然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)依據(jù)見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門責(zé)任人面談。見(jiàn)習(xí)期間同時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)責(zé)任人依據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)考評(píng)表》（附5）對(duì)新客服代表工作表現(xiàn)給書(shū)面評(píng)價(jià)。依據(jù)部門責(zé)任人評(píng)價(jià)及網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人評(píng)價(jià)對(duì)新客服代表網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評(píng)定平均成績(jī)。上線考評(píng)新客服代表監(jiān)聽(tīng)上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周獨(dú)立上線考評(píng)，并依據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分。考評(píng)內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考評(píng)成績(jī)達(dá)成85分以上則經(jīng)過(guò)該監(jiān)聽(tīng)上線培訓(xùn)階段，不然延長(zhǎng)一周監(jiān)聽(tīng)培訓(xùn)期。日常考評(píng)日?？荚u(píng)包含小組模擬話務(wù)演練成績(jī)（只針對(duì)A類）、工作行為規(guī)范遵守情況?？荚u(píng)內(nèi)容新客服代表考評(píng)內(nèi)容以下表：考評(píng)對(duì)象考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)主體A類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語(yǔ)、熱情度、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)成績(jī)（20%）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識(shí)提問(wèn)、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考評(píng)（15%）監(jiān)聽(tīng)上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)考評(píng)（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人B類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)成績(jī)（20%）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員行為規(guī)范考評(píng)（15%）監(jiān)聽(tīng)上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)考評(píng)（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人考評(píng)步驟經(jīng)過(guò)未經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)未經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)未經(jīng)過(guò)未經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)日常測(cè)驗(yàn)（A類）話務(wù)技巧培訓(xùn)話務(wù)演練（A類）監(jiān)聽(tīng)及上線上線考評(píng)延長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)及再考評(píng)綜合考評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)定培訓(xùn)結(jié)束話務(wù)及業(yè)務(wù)教導(dǎo)、重評(píng)定《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》業(yè)務(wù)知識(shí)集中測(cè)驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)及評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考成績(jī)?cè)u(píng)定新客服代表每個(gè)考評(píng)子項(xiàng)目標(biāo)成績(jī)經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，對(duì)新客服代表進(jìn)行評(píng)定以下：達(dá)成85分以上，給能獨(dú)立上線評(píng)定，并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽(tīng)話務(wù)；分?jǐn)?shù)在75分到85分之間，給暫不宜獨(dú)立上線評(píng)定，并延長(zhǎng)兩周話務(wù)監(jiān)聽(tīng)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)教導(dǎo)，兩周后重新給出評(píng)定。75分以下，給延長(zhǎng)培訓(xùn)試用期或另行安排評(píng)定。試用期內(nèi)部評(píng)定新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。其中A類客服代表評(píng)定時(shí)限為30天，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表評(píng)定時(shí)限為兩周，未達(dá)標(biāo)者另行安排。六、考評(píng)成績(jī)保管新客服代表考評(píng)成績(jī)及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總、留存，并妥善保管?？荚u(píng)成績(jī)統(tǒng)計(jì)匯總：面對(duì)面及小組演練考評(píng)結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表統(tǒng)計(jì)新客服代表成績(jī)，并立即發(fā)送至培訓(xùn)專員。培訓(xùn)期工作行為規(guī)范遵守情況、及提問(wèn)和話務(wù)模擬演練成績(jī)由指導(dǎo)客服代表評(píng)定，并在結(jié)訓(xùn)前將成績(jī)以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式統(tǒng)計(jì)；新客服代表上線質(zhì)檢成績(jī)由質(zhì)檢專員每日將成績(jī)以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式統(tǒng)計(jì)；卷面考評(píng)成績(jī)?cè)诿看慰荚嚱Y(jié)束后由培訓(xùn)專員立即以excel形式統(tǒng)計(jì)。考評(píng)成績(jī)保管：新客服代表考評(píng)成績(jī)統(tǒng)計(jì)由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管，考評(píng)成績(jī)應(yīng)留存電子版，做好數(shù)據(jù)備份工作；各項(xiàng)考評(píng)資料一樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管。附1：《新客服代表培訓(xùn)課程》課程項(xiàng)目課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)備注部門介紹客服中心組織架構(gòu)及職能1課時(shí)內(nèi)部講師客服中心職員守則1課時(shí)證券基礎(chǔ)知識(shí)A股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收購(gòu)等4課時(shí)內(nèi)部講師（B類新客服代表視本身情況進(jìn)行選修）B股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時(shí)三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單用戶多銀行業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)辦理步驟、常見(jiàn)問(wèn)題等3課時(shí)基金知識(shí)開(kāi)放式基金、封閉式基金和上證基金通基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3課時(shí)LOF和ETF基金概念、聯(lián)絡(luò)和區(qū)分、套利機(jī)制等2課時(shí)債券知識(shí)國(guó)債、企業(yè)債、企業(yè)債（含債券基礎(chǔ)知識(shí)）債券概念、分類、特征、交易要素、投資收益計(jì)算等3課時(shí)可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債概念、特征、交易等2課時(shí)債券回購(gòu)、固定收益平臺(tái)質(zhì)押式回購(gòu)、買斷式回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)等2課時(shí)權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)概念、交易要素、行權(quán)等（含本企業(yè)權(quán)證交易軟件特點(diǎn)）2課時(shí)證券交易規(guī)則市價(jià)委托方法、交易規(guī)則等3課時(shí)代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時(shí)期貨知識(shí)概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時(shí)融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開(kāi)戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時(shí)系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件安信行情交易版交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見(jiàn)指標(biāo)含義、常見(jiàn)問(wèn)題等3課時(shí)內(nèi)部講師通達(dá)信行情交易軟件、同花順交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見(jiàn)問(wèn)題等2課時(shí)頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)頁(yè)面交易系統(tǒng)、頁(yè)面系統(tǒng)注冊(cè)、網(wǎng)站功效及理財(cái)1號(hào)網(wǎng)站查詢2課時(shí)手機(jī)炒股軟件安信手機(jī)炒股、安信財(cái)神通等手機(jī)炒股軟件使用指南2課時(shí)客服代表系統(tǒng)及IVR步驟介紹客服代表系統(tǒng)功效介紹、IVR步驟介紹3課時(shí)X-ONE集中交易柜臺(tái)柜臺(tái)常見(jiàn)查詢功效等1課時(shí)服務(wù)及產(chǎn)品介紹用戶分級(jí)服務(wù)體系《安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)管理措施》含短信2課時(shí)安芯U-KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理步驟介紹等1課時(shí)集合理財(cái)產(chǎn)品安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時(shí)用戶服務(wù)禮儀及規(guī)范用戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)用戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、禁用語(yǔ)等1課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)《用戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》2課時(shí)內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操