客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)專項方案

新客服代表培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目標(biāo)制訂本計劃目標(biāo)是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，立即了解企業(yè)各項規(guī)章制度，適應(yīng)本企業(yè)用戶服務(wù)中心常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)能力，以立即勝任工作崗位要求。二、培訓(xùn)對象本計劃適用對象為全體進入用戶服務(wù)中心工作新職員，具體包含A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗新入司職員；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗新入司職員。三、培訓(xùn)安排新客服代表崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長以下：培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨立上線考評一周一周培訓(xùn)總時長十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后依據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中講課、角色飾演、分組討論多個方法。B類客服代表可結(jié)合本身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識掌握程度，依據(jù)需要參與部分證券基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以下：部門介紹用戶服務(wù)中心職能和職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；用戶服務(wù)中心職員守則證券基礎(chǔ)知識A股基礎(chǔ)知識、B股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬概念、辦理步驟、常見問題等；基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、企業(yè)債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)；權(quán)證基礎(chǔ)知識；委托交易方法及證券交易規(guī)則；代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件（包含安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機炒股軟件介紹；客服代表系統(tǒng)、IVR步驟（包含分支機構(gòu)委托電話步驟）及X-ONE集中交易柜臺系統(tǒng)使用服務(wù)及產(chǎn)品介紹用戶分級服務(wù)體系IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)集合理財產(chǎn)品（安信理財1、2、3號，基金寶）用戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；用戶服務(wù)規(guī)范用語《用戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹《用戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》用戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）溝通和傾聽藝術(shù)用戶投訴處理技巧客服代表情緒管理怎樣發(fā)覺問題及挖掘用戶需求（二）網(wǎng)點見習(xí)網(wǎng)點見習(xí)時長兩周，需要了解關(guān)鍵內(nèi)容以下：開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管步驟、注意事項等；怎樣有效指導(dǎo)用戶使用安信、通達信行情交易軟件、企業(yè)網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)常見功效，實際了解安芯U-key申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理；熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)使用方法；熟悉安信手機炒股軟件下載安裝及常見問題處理方法；熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)各項功效；了解分支機構(gòu)應(yīng)對用戶提出降低傭金、銷戶問題處理步驟和相關(guān)話述；了解分支機構(gòu)開展日常營銷工作方法和技巧；咨詢分支機構(gòu)對客服中心服務(wù)需求和提議。（三）監(jiān)聽及上線培訓(xùn)培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨立上線訓(xùn)練，具體時間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日---非交易時間上線2日---交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長25日15日培訓(xùn)方法：一對一形式，即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)主責(zé)任人。培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需立即幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)關(guān)鍵點，解答疑難問題，并檢驗評價新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽表》（附3）填寫情況；非獨立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)50%以上，立即糾正新客服代表業(yè)務(wù)盲點，指導(dǎo)評價新客服代表《事后話務(wù)分析表》填寫情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)聽話務(wù)監(jiān)聽話務(wù)包含兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表話務(wù)，并填寫《在線話務(wù)監(jiān)聽表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽其它客服代表10通話務(wù)錄音，并填寫《事后話務(wù)分析表》。話務(wù)模擬演練監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進行面對面話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)相關(guān)話述。未參與演練小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。非獨立上線非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務(wù)，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其它客服代表話務(wù)。交易時間上線：交易時間上線，每日隨機抽選本人接聽5通經(jīng)典話務(wù)，依據(jù)《話務(wù)分析表》進行分析總結(jié)，由對應(yīng)教導(dǎo)客服代表給予指導(dǎo)。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務(wù)。五、考評成績評定考評主體及職責(zé)考評主體包含：部門責(zé)任人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點指導(dǎo)人，在考評過程中相關(guān)職責(zé)以下表：考評主體職責(zé)部門責(zé)任人考評總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點見習(xí)以后面談及評價指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考評；上線考評后指導(dǎo)新客服代表制訂月度話務(wù)目標(biāo)，填寫《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》（附4）質(zhì)檢專員負責(zé)獨立上線階段話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)書面考評；整理、講解考評中出現(xiàn)疑難問題；立即統(tǒng)計、匯總各項考評成績網(wǎng)點指導(dǎo)人負責(zé)新客服代表在網(wǎng)點見習(xí)期間書面評價考評形式業(yè)務(wù)知識考評業(yè)務(wù)知識考評項目備注日常提問考評考評時間：每兩日提問一次日常卷面測驗考試內(nèi)容：A股、B股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則考評時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完成后，進行一次測驗期中測驗考評時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進行期末測驗考評時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成進行上述四項成績進行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識考評成績。業(yè)務(wù)知識考評成績達90分以上進行后續(xù)培訓(xùn)，不然在三個工作日內(nèi)進行對應(yīng)微弱課程再培訓(xùn)及補考，然后再進行后續(xù)培訓(xùn)。網(wǎng)點見習(xí)考評網(wǎng)點見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)依據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進行書面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門責(zé)任人面談。見習(xí)期間同時由網(wǎng)點指導(dǎo)責(zé)任人依據(jù)《網(wǎng)點見習(xí)考評表》（附5）對新客服代表工作表現(xiàn)給書面評價。依據(jù)部門責(zé)任人評價及網(wǎng)點指導(dǎo)人評價對新客服代表網(wǎng)點表現(xiàn)評定平均成績。上線考評新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進行一周獨立上線考評，并依據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分?？荚u內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考評成績達成85分以上則經(jīng)過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，不然延長一周監(jiān)聽培訓(xùn)期。日常考評日?？荚u包含小組模擬話務(wù)演練成績（只針對A類）、工作行為規(guī)范遵守情況?？荚u內(nèi)容新客服代表考評內(nèi)容以下表：考評對象考評項目考評內(nèi)容考評主體A類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考評成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考評（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考評（5%）網(wǎng)點表現(xiàn)部門責(zé)任人、網(wǎng)點指導(dǎo)人B類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考評成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員行為規(guī)范考評（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范教導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考評（5%）網(wǎng)點表現(xiàn)部門責(zé)任人、網(wǎng)點指導(dǎo)人考評步驟經(jīng)過未經(jīng)過經(jīng)過未經(jīng)過經(jīng)過未經(jīng)過未經(jīng)過經(jīng)過業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)日常測驗（A類）話務(wù)技巧培訓(xùn)話務(wù)演練（A類）監(jiān)聽及上線上線考評延長監(jiān)聽及再考評綜合考評成績評定培訓(xùn)結(jié)束話務(wù)及業(yè)務(wù)教導(dǎo)、重評定《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》業(yè)務(wù)知識集中測驗網(wǎng)點見習(xí)及評價業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補考成績評定新客服代表每個考評子項目標(biāo)成績經(jīng)匯總統(tǒng)計后，對新客服代表進行評定以下：達成85分以上，給能獨立上線評定，并進入話務(wù)組正常接聽話務(wù)；分數(shù)在75分到85分之間，給暫不宜獨立上線評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識教導(dǎo)，兩周后重新給出評定。75分以下，給延長培訓(xùn)試用期或另行安排評定。試用期內(nèi)部評定新客服代表培訓(xùn)完成后，進入話務(wù)組需要進行試用期內(nèi)部評定。其中A類客服代表評定時限為30天，未達標(biāo)者將返回重新進行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表評定時限為兩周，未達標(biāo)者另行安排。六、考評成績保管新客服代表考評成績及資料由培訓(xùn)專員負責(zé)統(tǒng)計、匯總、留存，并妥善保管?？荚u成績統(tǒng)計匯總：面對面及小組演練考評結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表統(tǒng)計新客服代表成績，并立即發(fā)送至培訓(xùn)專員。培訓(xùn)期工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定，并在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式統(tǒng)計；新客服代表上線質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式統(tǒng)計；卷面考評成績在每次考試結(jié)束后由培訓(xùn)專員立即以excel形式統(tǒng)計?？荚u成績保管：新客服代表考評成績統(tǒng)計由培訓(xùn)專員負責(zé)留痕、保管，考評成績應(yīng)留存電子版，做好數(shù)據(jù)備份工作；各項考評資料一樣由培訓(xùn)專員負責(zé)妥善保管。附1：《新客服代表培訓(xùn)課程》課程項目課程名稱課程內(nèi)容課時備注部門介紹客服中心組織架構(gòu)及職能1課時內(nèi)部講師客服中心職員守則1課時證券基礎(chǔ)知識A股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收購等4課時內(nèi)部講師（B類新客服代表視本身情況進行選修）B股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單用戶多銀行業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)辦理步驟、常見問題等3課時基金知識開放式基金、封閉式基金和上證基金通基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3課時LOF和ETF基金概念、聯(lián)絡(luò)和區(qū)分、套利機制等2課時債券知識國債、企業(yè)債、企業(yè)債（含債券基礎(chǔ)知識）債券概念、分類、特征、交易要素、投資收益計算等3課時可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債概念、特征、交易等2課時債券回購、固定收益平臺質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)等2課時權(quán)證基礎(chǔ)知識概念、交易要素、行權(quán)等（含本企業(yè)權(quán)證交易軟件特點）2課時證券交易規(guī)則市價委托方法、交易規(guī)則等3課時代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時期貨知識概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件安信行情交易版交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見指標(biāo)含義、常見問題等3課時內(nèi)部講師通達信行情交易軟件、同花順交易軟件軟件下載安裝、功效使用、常見問題等2課時頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊、網(wǎng)站功效及理財1號網(wǎng)站查詢2課時手機炒股軟件安信手機炒股、安信財神通等手機炒股軟件使用指南2課時客服代表系統(tǒng)及IVR步驟介紹客服代表系統(tǒng)功效介紹、IVR步驟介紹3課時X-ONE集中交易柜臺柜臺常見查詢功效等1課時服務(wù)及產(chǎn)品介紹用戶分級服務(wù)體系《安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)管理措施》含短信2課時安芯U-KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理步驟介紹等1課時集合理財產(chǎn)品安信理財1、2、3號，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時用戶服務(wù)禮儀及規(guī)范用戶服務(wù)規(guī)范用語用戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1課時標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)《用戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》2課時內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操