物業(yè)客服管理 報(bào)修與投訴接待服務(wù)

報(bào)修與投訴接待服務(wù)業(yè)主對(duì)小區(qū)電費(fèi)按商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取有意見(jiàn)怎么辦客服接待、業(yè)主意見(jiàn)處理業(yè)主對(duì)小區(qū)電費(fèi)收取有意見(jiàn)詳細(xì)業(yè)主的安撫與解釋工作1、物業(yè)管理?xiàng)l例2、客服接待程序案例2練習(xí)任務(wù)

典型工作任務(wù)任務(wù)提示三、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

（一）接待服務(wù)程序

1、上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，4、客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。2、查閱交班本，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交班本上簽名確認(rèn)。3、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。5、對(duì)訪客須面帶微笑詢問(wèn)對(duì)方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫(xiě)“訪客單”，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。6、接受賓客訪客出示的證件，應(yīng)雙手接過(guò)及時(shí)奉還，并致謝意。8、當(dāng)訪客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)其將“訪客單”反饋服務(wù)臺(tái)，并向客人微笑道別。10、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無(wú)論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。7、遇不明身份者，應(yīng)問(wèn)清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫(xiě)“訪客單”。

9、打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺(tái)面物品堆放整齊。11、如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。（二）問(wèn)詢接待服務(wù)程序1、查詢接待服務(wù)程序（1）接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí)，可通過(guò)電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。（2）被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

（3）一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回查詢者。經(jīng)過(guò)多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問(wèn)者表示歉意，并說(shuō)明情況，同時(shí)請(qǐng)其留言或留下聯(lián)系方式。

2、問(wèn)詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料（1）本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。（3）本項(xiàng)目各類活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。（2）本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行。

（4）本項(xiàng)目電話分布情況。3、問(wèn)詢服務(wù)的注意事項(xiàng)

①接受問(wèn)詢時(shí)，傾聽(tīng)要專心，以示尊重和誠(chéng)意。③對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向訪客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。

④回答賓客的問(wèn)題時(shí)，要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理的要求要婉言拒絕。

②答復(fù)問(wèn)詢時(shí)，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)含糊不清的話。如何準(zhǔn)備一場(chǎng)會(huì)議會(huì)議接待準(zhǔn)備工作節(jié)能減排比賽的準(zhǔn)備工作會(huì)議、比賽的接待準(zhǔn)備工作1、物業(yè)管理?xiàng)l例2、客服接待程序案例2練習(xí)任務(wù)

典型工作任務(wù)任務(wù)提示會(huì)議接待服務(wù)

1．會(huì)議服務(wù)的籌備（1）與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式。（2）會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。

2．會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備

（1）會(huì)場(chǎng)布置

1）會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。

2）會(huì)議臺(tái)型布置。

根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或“回”字臺(tái)型；大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。

（2）會(huì)議用品準(zhǔn)備1）茶杯。

2）玻璃杯。3）礦泉水。4）小毛巾5）毛巾的竹簍。

6）簽到臺(tái)。7）鮮花。8）熱水瓶。9）掛衣架。10）文具。

（3）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

1）安排接待服務(wù)人員做好清潔工作。2）接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

3）調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。4）調(diào)試話筒效果。5）安排攝影、攝像位置。6）調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

3．會(huì)議服務(wù)程序

（1）會(huì)議迎賓服務(wù)（2）會(huì)場(chǎng)服務(wù)

（3）會(huì)議結(jié)束（4）會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

[案例]一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫(xiě)字大廈辦公，為了加強(qiáng)對(duì)外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開(kāi)業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長(zhǎng)及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加?；I辦開(kāi)業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場(chǎng)富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢(shì)必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開(kāi)業(yè)典禮議程安排已確定下來(lái)，現(xiàn)改影響不好，再說(shuō)業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來(lái)函投訴。分析：配合用戶做好開(kāi)業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對(duì)此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對(duì)大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對(duì)的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開(kāi)業(yè)典禮的積極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，說(shuō)明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。在實(shí)際案例中，接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級(jí)公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開(kāi)業(yè)典禮，管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安人員、保潔人員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開(kāi)業(yè)講話。但由于典禮安排在辦公時(shí)間，而且是在大廈的公共場(chǎng)所，必定會(huì)嚴(yán)重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業(yè)主同意舞獅，考慮其他業(yè)主可能會(huì)出現(xiàn)的不愉快反映，舞獅計(jì)劃仍不能批準(zhǔn)。再者，如果開(kāi)此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環(huán)境將無(wú)法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準(zhǔn)的依據(jù)就是《大廈用戶手冊(cè)》，用戶應(yīng)該遵守執(zhí)行，而不應(yīng)明知故犯。在公司主管有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通說(shuō)服下，策劃部門負(fù)責(zé)人心悅誠(chéng)服地接受了公司主管的勸說(shuō)，放棄了舞獅計(jì)劃。

想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無(wú)懈可擊的？如何處理底商擾民物業(yè)區(qū)域底商管理底商開(kāi)業(yè)擾民詳情底商管理、業(yè)主協(xié)調(diào)1、物業(yè)管理?xiàng)l例2、客服接待程序案例2練習(xí)任務(wù)

典型工作任務(wù)任務(wù)提示案例]

幾年前，一劉姓業(yè)主某小區(qū)購(gòu)買了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進(jìn)了新居。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，就大失所望了。樓下的業(yè)主王某于1999年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生活帶來(lái)了揮之不去的煩惱。

樓下王某開(kāi)始做的是小生意，開(kāi)了一家餛飩鋪。每天早晚用餐高峰時(shí)段，樓下的叫賣聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時(shí)間一長(zhǎng)氣味難聞，令人作嘔，以致劉某一家終日不敢開(kāi)窗。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請(qǐng)求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔。2000年6月餛飩鋪擴(kuò)建成餃子城，2001年底又改建為飯店。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來(lái)越多。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無(wú)法安心學(xué)習(xí)和正常休息。有時(shí)酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。劉某及其家人一直沒(méi)有中斷到物業(yè)公司投訴，然而得到的答復(fù)仍舊不是“自己管不了”，

就是“請(qǐng)去政府找”。最后，實(shí)在忍無(wú)可忍的劉某不得不將物業(yè)公司