客服日常運(yùn)營專項(xiàng)方案

客服日常運(yùn)行方案目錄總論客服工作職責(zé)客服日常行為規(guī)范用戶異常問題處理及規(guī)范用戶管理

一、總論在需求導(dǎo)向市場，競爭日趨猛烈今天，用戶滿意才是企業(yè)效益源泉，建立以用戶為導(dǎo)向市場機(jī)制顯得愈加關(guān)鍵，客服不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是企業(yè)品牌服務(wù)關(guān)鍵端口，更是建立企業(yè)系統(tǒng)反饋關(guān)鍵步驟?？头ぷ髀氊?zé)用戶（司機(jī)）信息分類、整理及搜集用戶分類：依據(jù)渠道、地域、合作方法不一樣，將用戶進(jìn)行分類而且整理歸檔；用戶資料搜集：線上線下推廣、400電話和其它渠道用戶（司機(jī)）電話回訪及信息反饋電話回訪：依據(jù)業(yè)務(wù)同事反饋表格，將有意向用戶進(jìn)行電話回訪，而且邀約至現(xiàn)場培訓(xùn)上崗b.信息反饋：依據(jù)用戶反饋信息，將用戶檔案進(jìn)行更新用戶（商家）投訴統(tǒng)計(jì)及處理而且反饋a.獲取用戶投訴信息，立即處理，填寫用戶投訴信息表，定時(shí)匯總上級(jí)部門4、調(diào)配車輛（派單）a.商戶APP下單后，依據(jù)商戶選定車型進(jìn)行分配車輛5、訂單異常處理及退款a.訂單異常處理：在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物破損、貨物遺失等異常情況，將第一時(shí)間反饋處理b.訂單退款：商戶經(jīng)過APP下單后，若有特殊原因需取消退款，可致電400電話異常見戶預(yù)警a.依據(jù)用戶定時(shí)回訪，對(duì)用戶異常信息進(jìn)行搜集立即匯報(bào)相關(guān)部門?？头粘Ｐ袨橐?guī)范接聽電話注意事項(xiàng)和基礎(chǔ)禮儀；熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)；對(duì)待商戶、司機(jī)等相關(guān)人員服務(wù)要周到、熱情認(rèn)真根據(jù)操作步驟工作，認(rèn)真填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺異常情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格和用戶檔案管理四、用戶異常問題處理及規(guī)范投訴處理操作步驟適用范圍：用于全部用戶投訴處理職責(zé)：客服人員負(fù)責(zé)此步驟實(shí)施，當(dāng)異常問題產(chǎn)生時(shí)，客服主管為第一責(zé)任人，市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此制度監(jiān)督和實(shí)施處理步驟責(zé)任人投訴處理步驟圖運(yùn)作時(shí)效相關(guān)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵控制點(diǎn)客服專員異常情況搜集

↓第一時(shí)間情況匯報(bào)表用戶信息正確、立即、事件真實(shí)情況客服主管反饋、統(tǒng)計(jì)事件

↓10分鐘內(nèi)情況匯報(bào)表1.用戶信息正確、立即、事件真實(shí)情況

2.向上級(jí)及項(xiàng)目責(zé)任人匯報(bào)事件

客服主管分析原因、上報(bào)情

況及處理方案

↓第一時(shí)間情況匯報(bào)表、相關(guān)產(chǎn)品或單據(jù)1.調(diào)查問題出現(xiàn)原因

2.分析關(guān)鍵點(diǎn)營銷總監(jiān)情況了解、處理方

案決議

↓第一時(shí)間情況匯報(bào)表如有重大情況上報(bào)客服主管處理投訴

↓收四處理意見電話或郵件等以處理問題為出發(fā)點(diǎn)，快速立即，注意表示技巧。立即進(jìn)行應(yīng)急方法或方案實(shí)施，和用戶保持良好溝通?？头鞴芨M(jìn)處理

↓連續(xù)性跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)在事情整個(gè)處理過程中信息是動(dòng)態(tài)，集中，正確，立即。客服主管處理完成異常情況

處理完成異常情況匯總表、

處理匯報(bào)書面匯報(bào)要定時(shí)在企業(yè)匯報(bào)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)要學(xué)習(xí)。處理操作規(guī)范以企業(yè)利益為基礎(chǔ)，以用戶滿意為導(dǎo)向；明確各部門職責(zé)，明確分工；重視溝通禮儀、行為，四處表現(xiàn)品牌精神；不做有損企業(yè)利益言行；溝通立即、高效、正確；處理結(jié)果應(yīng)填寫用戶投訴處理表格；五、用戶管理用戶管理是企業(yè)銷售管理循環(huán)基礎(chǔ)，用戶管理幫助愈加好挖掘新用戶，保留老用戶，提供更優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)，深入提升用戶和企業(yè)關(guān)系，是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展有力保障！用戶管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理：定時(shí)對(duì)用戶資料進(jìn)行更新，連續(xù)跟進(jìn)，保持用戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)。突出關(guān)鍵：關(guān)鍵用戶跟進(jìn)和維護(hù)。靈活利用：定時(shí)和相關(guān)銷售及業(yè)務(wù)人員。對(duì)用戶信息進(jìn)行討論和分析，為銷售及用戶管理提供保障，提升效率。用戶分類依據(jù)企業(yè)用戶渠道及滿意度、合作時(shí)限、產(chǎn)品類型將用戶進(jìn)行分類。用戶管理用戶類型合作時(shí)限（年）產(chǎn)品類型滿意程度品牌忠誠度渠道用戶（開發(fā)）1--A--2--B--3--C--終端用戶（商戶及司機(jī)）1--A--2--B--3--C--定時(shí)回訪依據(jù)用戶分類對(duì)用戶進(jìn)行定時(shí)回訪，方便立即發(fā)覺用戶需求，滿足需求。用戶評(píng)定依據(jù)合作期限，產(chǎn)品類型，滿意程度，品牌忠誠度，回訪