高速鐵路動(dòng)車組列車服務(wù)

高速鐵路動(dòng)車組列車服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）掌握動(dòng)車組列車乘務(wù)組及人員要求。（2）了解動(dòng)車組列車長(zhǎng)乘務(wù)作業(yè)要求。（3）熟悉動(dòng)車組列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟悉動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的具體內(nèi)容。（5）了解動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作的內(nèi)容和要求。（6）熟悉動(dòng)車組保潔工作的內(nèi)容和要求。延遲符高速鐵路動(dòng)車組列車服務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)（1）動(dòng)車組列車乘務(wù)組及人員要求。（2）動(dòng)車組列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的具體內(nèi)容。列車乘務(wù)組由列車長(zhǎng)、列車員、乘警和隨車機(jī)械師組成。列車上保潔、餐飲由社會(huì)專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。列車乘務(wù)組人員應(yīng)當(dāng)各司其職，在為旅客服務(wù)時(shí)接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。動(dòng)車組列車上實(shí)行列車長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負(fù)責(zé)制?？瓦\(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要采用輪乘或包乘制。客運(yùn)乘務(wù)組由1名列車長(zhǎng)、2名列車員、2名配餐員組成，根據(jù)需要，有些動(dòng)車組還在車上配備售貨員和保潔人員。動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，按2個(gè)乘務(wù)組配備。編組16輛的動(dòng)車組按1名列車長(zhǎng)和4名列車員配備。對(duì)運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車組，可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)人員。動(dòng)車組司機(jī)實(shí)行單司機(jī)值乘制，客車檢車員（隨車機(jī)械師）按每組1人配備，不設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)。乘務(wù)人員預(yù)備率為動(dòng)車組司機(jī)（含地勤司機(jī)）16%，其他人員7%。延遲符1.1動(dòng)車組列車乘務(wù)組及人員要求1.乘務(wù)組的人員配置乘務(wù)組的職責(zé)延遲符1.1動(dòng)車組列車乘務(wù)組及人員要求2.乘務(wù)組的職責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客，處理票務(wù)，檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。發(fā)生影響旅客安全的問題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，保護(hù)旅客安全。京津城際動(dòng)車組列車采用中英文廣播，動(dòng)車組列車在始發(fā)前5min播放安全提示，始發(fā)后5min內(nèi)播放歡迎詞、安全提示及背景音樂，終到站前5min播放終到告別詞。廣播內(nèi)容由客運(yùn)段提供，鐵路局宣傳部、客運(yùn)處審定，車輛部門錄入，始發(fā)前由隨車機(jī)械師按規(guī)定操作自動(dòng)廣播裝置。自動(dòng)廣播發(fā)生故障時(shí)，由客運(yùn)人員人工廣播。列車廣播延遲符1.1動(dòng)車組列車乘務(wù)組及人員要求3.列車廣播運(yùn)行時(shí)間在3h以內(nèi)的列車，一般只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提示、站名和背景音樂。運(yùn)行時(shí)間超過3h的列車，可在不干擾旅客休息的前提下，適當(dāng)增加播放內(nèi)容。列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放的內(nèi)容應(yīng)由客運(yùn)部門提供，由車輛部門錄入。（1）教育背景：大專（或同等學(xué)力）及以上文化程度。（2）知識(shí)技能：具有符合動(dòng)車組列車長(zhǎng)工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能。（3）工作經(jīng)驗(yàn)：從事列車乘務(wù)工作2年以上，其中從事動(dòng)車組列車乘務(wù)工作1年以上。（4）職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。延遲符1.2動(dòng)車組列車長(zhǎng)乘務(wù)作業(yè)1.崗位資格要求上崗資格延遲符1.2動(dòng)車組列車長(zhǎng)乘務(wù)作業(yè)2.上崗資格取得列車長(zhǎng)崗位培訓(xùn)合格證書和中級(jí)及以上職業(yè)資格證書，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。（1）貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。（2）負(fù)責(zé)列車“六乘一體”（包括列車長(zhǎng)、乘務(wù)員、乘警、餐服長(zhǎng)、餐服員、保潔員、機(jī)械師）的協(xié)調(diào)、管理。（3）組織召開客運(yùn)乘務(wù)組出、退乘會(huì)。（5）負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收列車保潔、整備質(zhì)量，監(jiān)督檢查列車餐飲工作質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)辦理列車上的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)。職責(zé)和權(quán)限延遲符1.2動(dòng)車組列車長(zhǎng)乘務(wù)作業(yè)3.職責(zé)和權(quán)限（4）負(fù)責(zé)對(duì)列車安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查、記錄及報(bào)修。（7）負(fù)責(zé)班組基礎(chǔ)管理和建設(shè)，督促乘務(wù)組人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，落實(shí)考核制度。（8）負(fù)責(zé)受理旅客投訴，幫助旅客解決困難，收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見及建議。（9）負(fù)責(zé)列車非正常情況和突發(fā)事件的應(yīng)急處理。（10）及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。（11）對(duì)列車客運(yùn)相關(guān)工作人員的違章違紀(jì)行為有權(quán)糾正和考核，對(duì)列車其他工作人員的違章違紀(jì)行為有權(quán)制止和勸阻。職責(zé)和權(quán)限延遲符1.2動(dòng)車組列車長(zhǎng)乘務(wù)作業(yè)3.職責(zé)和權(quán)限（1）教育背景：高中（或同等學(xué)力）及以上文化程度。（2）知識(shí)技能：具有符合動(dòng)車組列車員工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能。（3）工作經(jīng)驗(yàn)：從事列車乘務(wù)工作1年以上。（4）職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。延遲符1.3動(dòng)車組列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.崗位資格要求上崗資格延遲符1.3動(dòng)車組列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.上崗資格取得列車員崗位培訓(xùn)合格證書和中級(jí)及以上職業(yè)資格證書。（1）貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示。（2）負(fù)責(zé)列車車廂內(nèi)旅客安全、服務(wù)工作。（3）負(fù)責(zé)檢查運(yùn)行中車廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車服務(wù)備品配置情況。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查列車保潔、整備情況。（5）配合列車長(zhǎng)處置車內(nèi)非正常情況。（6）及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。（7）對(duì)列車其他工作人員的違章違紀(jì)行為有權(quán)制止和勸阻。1.3動(dòng)車組列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.職責(zé)和權(quán)限①到派班室報(bào)到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，填寫乘務(wù)報(bào)告，按時(shí)出乘。出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確。②檢查通信設(shè)備、乘務(wù)資料等攜帶情況。乘務(wù)資料包括電報(bào)、客運(yùn)記錄、票務(wù)處理等必要資料，做到資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好。③列車開車前40min在站臺(tái)接車，召開出乘會(huì)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝、應(yīng)配物品，布置乘務(wù)任務(wù)；做到準(zhǔn)時(shí)接收列車，儀容達(dá)標(biāo)，備品齊全，命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布置清楚。④全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔、備品和飲用水配置情況，督促保潔人員補(bǔ)做車內(nèi)衛(wèi)生并做好交接記錄。做到按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)，飲用水充足。⑤與司機(jī)、隨車機(jī)械師對(duì)表，聯(lián)系有關(guān)事宜，做到設(shè)備狀況清楚。出乘前準(zhǔn)備延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容1.出乘前準(zhǔn)備（1）列車長(zhǎng)的準(zhǔn)備。①整理儀容儀表，檢查對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料攜帶情況；做到儀容著裝達(dá)標(biāo)，資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好。②列車開車前40min在站臺(tái)接車，參加出乘會(huì)，接受列車長(zhǎng)的命令指示；做到準(zhǔn)時(shí)接收列車，乘務(wù)任務(wù)明確。③全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補(bǔ)做車內(nèi)衛(wèi)生；做到按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收檢查，檢查結(jié)果報(bào)告列車長(zhǎng)。出乘前準(zhǔn)備延遲符1.出乘前準(zhǔn)備1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容（2）列車員的準(zhǔn)備。延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容（1）開車前。①列車長(zhǎng)在指定位置立崗，在隨車機(jī)械師值乘位置附近為宜（機(jī)械師監(jiān)控室位置：CRH5型車在6號(hào)車，CRH2型車在7號(hào)車，CRH1型和CRH3型車在5號(hào)車），與車站客運(yùn)值班員辦理交接，掌握售票情況；做到交接清楚、掌握重點(diǎn)。②列車長(zhǎng)檢查餐飲供應(yīng)準(zhǔn)備情況，做到人員儀容儀表整齊，商品、餐料充足，明碼標(biāo)價(jià)，定位擺放，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容③列車長(zhǎng)引導(dǎo)重點(diǎn)旅客，做好開車前5min廣播通告。做到引導(dǎo)有序、妥善安排、通告及時(shí)；與乘務(wù)員聯(lián)系，確認(rèn)旅客乘降完畢，通知司機(jī)關(guān)閉車門（部分動(dòng)車組由隨車機(jī)械師關(guān)閉車門）；做到準(zhǔn)確無誤、通知及時(shí)。④列車員在與列車長(zhǎng)所在位置對(duì)應(yīng)的列車另一端引導(dǎo)旅客，做到引導(dǎo)有序，妥善安排重點(diǎn)旅客；旅客乘降完畢報(bào)告列車長(zhǎng)，做到準(zhǔn)確無誤、通知及時(shí)。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容（2）途中運(yùn)行。①列車長(zhǎng)在開車后10min之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容（通報(bào)站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等），隨后可播放背景音樂，做到按時(shí)播報(bào)、音量適宜。②列車長(zhǎng)巡視車廂，查驗(yàn)車票，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管，做到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容③列車長(zhǎng)巡視車廂時(shí)要掌握車內(nèi)動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題，做到耐心解答旅客問詢，做好解釋工作；對(duì)重點(diǎn)旅客心中有數(shù)，主動(dòng)提供幫助；特殊情況妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。做到處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。④列車長(zhǎng)檢查途中保潔作業(yè)質(zhì)量，做到定時(shí)定量，結(jié)果有記錄。⑤列車長(zhǎng)做好開車后和到站前廣播通告，遇到列車晚點(diǎn)超過15min時(shí)，通過廣播向旅客致歉；組織中途停站旅客乘降；做到通告準(zhǔn)確、乘降有序。⑥途中停站，列車長(zhǎng)與車站客運(yùn)值班員辦理交接，做到交接清楚、手續(xù)完備。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容⑦列車員與保潔人員做好車廂內(nèi)衛(wèi)生，保證車廂干凈整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。⑧列車員協(xié)助列車長(zhǎng)做好到站前5min廣播通報(bào)站名、到開時(shí)刻，提醒旅客做好在列車運(yùn)行前方車門下車準(zhǔn)備；開車后5min內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容（通報(bào)站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等）。⑨終到前后列車長(zhǎng)征求旅客意見和建議，做到態(tài)度誠(chéng)懇、記錄詳細(xì)。到站前廣播通報(bào)站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，請(qǐng)旅客配合盡快下車。列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。做到用語統(tǒng)一、微笑致意、主動(dòng)熱情、幫助重點(diǎn)。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容乘務(wù)工作的具體內(nèi)容⑩列車長(zhǎng)待旅客下車完畢后，從大號(hào)車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，做到動(dòng)作迅速、檢查仔細(xì)。發(fā)現(xiàn)問題，按章處理。在規(guī)定位置與車站客運(yùn)值班員辦理重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接，做到交接清楚、手續(xù)完備。?終到前后列車員協(xié)助列車長(zhǎng)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，請(qǐng)旅客配合盡快下車。列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。做到用語統(tǒng)一、微笑致意。旅客下車完畢后，從小號(hào)車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告列車長(zhǎng)。做到動(dòng)作迅速、檢查仔細(xì)、報(bào)告及時(shí)。2.乘務(wù)工作的具體內(nèi)容（1）列車長(zhǎng)召開退乘會(huì)，講評(píng)當(dāng)日工作，填寫乘務(wù)報(bào)告，做到講評(píng)全面、記錄翔實(shí)。（2）列車長(zhǎng)對(duì)隨車保潔情況做出鑒定，做到保潔情況清楚、鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。（3）列車長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘，做到著裝整齊、列隊(duì)退乘。需要解款時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)繳款；做到乘警護(hù)送（無乘警時(shí)，列車員協(xié)助），賬款相符解繳。（4）列車員參加退乘會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日乘務(wù)工作情況，做到匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確無誤。協(xié)助列車長(zhǎng)到指定地點(diǎn)繳款。延遲符1.4動(dòng)車組列車乘務(wù)工作的內(nèi)容3.退乘階段延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定（1）列車餐飲服務(wù)由與鐵路局簽訂餐飲服務(wù)合同的專業(yè)餐飲公司承擔(dān)。為列車提供餐飲服務(wù)的企業(yè)必須通過ISO9000或HACCP質(zhì)量認(rèn)證。列車上銷售的食品、飲品應(yīng)當(dāng)為全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品并應(yīng)當(dāng)有“QS”標(biāo)志。（2）鐵路局應(yīng)當(dāng)監(jiān)督餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全加工食品的場(chǎng)地、加工程序、加工設(shè)備、保管、運(yùn)輸、列車供餐服務(wù)質(zhì)量、商品價(jià)格等各環(huán)節(jié)管理和考核制度。1.動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定（3）列車上銷售的食品和飲品必須由餐飲公司統(tǒng)一采購(gòu)。餐飲公司銷售人員應(yīng)將上車食品、飲品的出庫單交列車長(zhǎng)以備檢查。列車銷售的食品和飲品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、一貨一簽，并有“CRH”標(biāo)記。（4）加熱后未售出的食品嚴(yán)格執(zhí)行定時(shí)報(bào)廢制度。在列車上，報(bào)廢的食品在未處理前應(yīng)醒目標(biāo)明“報(bào)廢”字樣存放。1.動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定（5）餐飲企業(yè)的乘務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中餐車的清潔衛(wèi)生。餐車展示柜布置應(yīng)當(dāng)美觀豐滿，其他商品、備品存放不得侵占通道和影響安全。列車到站、開車時(shí)，乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在餐車門內(nèi)立崗迎送旅客。（6）動(dòng)車組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當(dāng)品種豐富、價(jià)格合理。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常征求旅客對(duì)飲食服務(wù)的意見，并根據(jù)旅客的意見調(diào)整供應(yīng)食品、飲品的品質(zhì)、品種，改善服務(wù)質(zhì)量。（7）站、車要利用各種渠道大力宣傳品牌，用于為動(dòng)車組旅客服務(wù)的用品、商品應(yīng)有“CRH”標(biāo)記。1.動(dòng)車組餐飲服務(wù)的有關(guān)規(guī)定延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作餐飲供應(yīng)原則餐飲供應(yīng)原則（1）制定科學(xué)合理、營(yíng)養(yǎng)健康、綠色環(huán)保的餐飲品種體系，針對(duì)不同區(qū)域、不同季節(jié)、不同時(shí)段、不同層次旅客的需求，提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品。（2）餐飲應(yīng)品類豐富、口味多樣、方便快捷，能夠根據(jù)旅客的要求及時(shí)調(diào)整。（3）餐食成品的各項(xiàng)主輔料搭配要定量化，設(shè)置科學(xué)合理的上下限標(biāo)準(zhǔn)，并在外包裝中標(biāo)明。（4）餐飲營(yíng)養(yǎng)搭配合理，各種營(yíng)養(yǎng)素含量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.餐飲供應(yīng)原則延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作餐飲供應(yīng)原則餐飲供應(yīng)原則（5）餐飲應(yīng)質(zhì)價(jià)相符、物有所值，滿足旅客旅行中的基本餐飲需求。要充分考慮鐵路票價(jià)和乘客的消費(fèi)水平，提供高、中、低檔不同的供應(yīng)方案。對(duì)于旅客必需的餐食品種，要堅(jiān)持保本微利原則；對(duì)于非必需的餐飲品種，可根據(jù)市場(chǎng)情況提供差異化服務(wù)。乘務(wù)餐不得高于成本價(jià)。（6）餐食原料綠色化，不提供以野生保護(hù)動(dòng)、植物為原料的食品；餐具環(huán)?；?，一次性餐盒必須可降解或可回收。餐食應(yīng)符合列車環(huán)境要求，禁止銷售存在旅客人身安全隱患、影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。2.餐飲供應(yīng)原則（1）實(shí)行烹調(diào)加工的配送食品，冷藏溫度持續(xù)不高于10℃，供餐前應(yīng)經(jīng)充分加熱，加熱后中心溫度應(yīng)持續(xù)不低于60℃；無適當(dāng)存放條件的，存放時(shí)間不得超過2h。（2）預(yù)包裝食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)廠名和廠址、生產(chǎn)時(shí)間、保質(zhì)期、食用方法，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（3）一次性餐飲具必須符合《一次性可降解餐飲具通用技術(shù)條件》的規(guī)定，達(dá)到綠色環(huán)保要求；餐飲具必須洗凈消毒，符合《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具》（GB14934—2016）。（4）為旅客提供餐飲服務(wù)的動(dòng)車組應(yīng)配備必要的食品儲(chǔ)存、加熱、冷藏或熱藏、水池、餐（飲）具消毒、保潔等設(shè)施設(shè)備，并做到安全無害、清潔衛(wèi)生。延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作3.動(dòng)車組銷售食品應(yīng)符合的要求（1）餐飲外包裝必須標(biāo)明餐飲成分、食用方法、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、質(zhì)量安全圖示等標(biāo)示。（2）包裝材料必須選擇可重復(fù)使用、可回收利用或可降解的材料，確保印制或粘貼的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽無毒，且不直接接觸食品。（3）CRH商標(biāo)的使用要嚴(yán)格按《商標(biāo)使用許可協(xié)議》施行，CRH商標(biāo)應(yīng)印制在產(chǎn)品外包裝的顯著位置。未經(jīng)許可，餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商不得標(biāo)注自有商標(biāo)標(biāo)識(shí)。餐飲包裝延遲符4.餐飲包裝1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作（1）配送應(yīng)堅(jiān)持全程冷鏈原則。準(zhǔn)冷鏈配送時(shí)，必須嚴(yán)格控制時(shí)間，確保食品安全。（2）配送的餐飲包裝完好，交接流程規(guī)范；配送的物品、車輛清潔衛(wèi)生；配送人員服裝統(tǒng)一，整潔衛(wèi)生。（3）餐飲要及時(shí)送至站臺(tái)，確保開車前5min所有餐食上車完畢。食品配送延遲符5.食品配送1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作（1）銷售服務(wù)規(guī)范，銷售方式新穎，銷售工具先進(jìn)，銷售價(jià)格透明，服務(wù)態(tài)度和藹，就餐環(huán)境宜人。（2）車上銷售人員不少于3人，最多不得超過5人。（3）銷售人員聘用條件符合《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理辦法》的要求。（4）車上餐飲經(jīng)營(yíng)必須備有發(fā)票。（5）移動(dòng)售貨在列車始發(fā)5min后方可開始，終到前10min停止。銷售服務(wù)延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作6.銷售服務(wù)（6）餐車經(jīng)營(yíng)要確保環(huán)境整潔，秩序良好。餐飲宣傳品擺放位置合適，不得粘貼。（7）未經(jīng)同意，不得在動(dòng)車組列車上發(fā)布任何廣告。（8）運(yùn)行途中的飲用桶裝水由銷售人員負(fù)責(zé)更換，折返站飲用桶裝水由餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)配送。（9）餐食垃圾必須采用專用回收工具和容器，及時(shí)分類回收，達(dá)到全密封、不滲漏，杜絕交叉污染。延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作6.銷售服務(wù)（1）餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、配送、銷售、回收過程中，必須確保餐飲質(zhì)量衛(wèi)生安全；在配送、銷售、回收過程中，應(yīng)避免造成旅客人身傷害。（2）餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在站內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須遵守車站相關(guān)管理規(guī)定，服從車站工作人員指揮，確保鐵路行車安全。（3）餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在站內(nèi)和列車上進(jìn)行食品加熱、加工作業(yè)時(shí)，應(yīng)規(guī)范操作，確保不發(fā)生火災(zāi)事故。（4）發(fā)生上述安全事故時(shí)，按照《動(dòng)車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》的規(guī)定，明確責(zé)任，及時(shí)處理。延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作7.餐飲安全（1）監(jiān)督檢查內(nèi)容為動(dòng)車組餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。（2）列車上監(jiān)督檢查原則上由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)，地面由鐵路局指定部門負(fù)責(zé)。（3）監(jiān)督檢查形式包括旅客問卷調(diào)查、日常檢查和年度綜合評(píng)估等。（4）鐵路局根據(jù)日常檢查和年度評(píng)估結(jié)果，按照《動(dòng)車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》或《動(dòng)車組餐飲服務(wù)合作合同》的規(guī)定對(duì)餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。延遲符1.5動(dòng)車組餐飲供應(yīng)工作8.監(jiān)督檢查列車保潔工作由與鐵路局簽訂保潔合同的專業(yè)保潔公司承擔(dān)。為動(dòng)車組列車提供保潔服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。保潔人員應(yīng)當(dāng)愛護(hù)車輛設(shè)備，保潔使用的清潔劑類用品應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的產(chǎn)品。鐵路運(yùn)輸有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)保潔工作中涉及的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量和愛護(hù)車輛設(shè)備等進(jìn)行檢查指導(dǎo)。列車要通過廣播、圖形標(biāo)志、電子顯示屏、文字提示等形式向旅客廣泛宣傳環(huán)境保護(hù)和禁止吸煙的規(guī)定，提示旅客不得隨意丟棄雜物。1.6動(dòng)車組保潔工作要求延遲符1.6動(dòng)車組保潔工作1.列車保潔要求（1）車體外墻、風(fēng)擋外側(cè)、外門窗及玻璃保潔要求。車體外墻、風(fēng)擋外側(cè)、外門窗及玻璃可由安裝在動(dòng)車所線路上的外皮清洗機(jī)進(jìn)行清洗。如需人工清洗，清洗工具不得采用硬質(zhì)毛刷，更不得采用金屬工具。（2）轉(zhuǎn)向架保潔要求。轉(zhuǎn)向架不得直接用水沖洗，不得使用金屬工具清潔，可用毛刷、棉布蘸水（洗滌劑）清潔。（3）衛(wèi)生間保潔要求。衛(wèi)生間地板、便器可用毛刷蘸水（洗滌劑）清洗，不得使用金屬工具刷掃。（4）廚房設(shè)備保潔要求。廚房設(shè)備只能采用棉布蘸水（洗滌劑）清潔，不得使用金屬工具刷掃。（5）車內(nèi)其他設(shè)施保潔要求。①在對(duì)車內(nèi)墻壁、頂棚、燈罩、行李架、車門及各種玻璃、風(fēng)擋內(nèi)側(cè)進(jìn)行清潔時(shí)，只能采用棉布蘸水（洗滌劑）清潔。②地板不能直接用水沖洗，只能用棉布拖把進(jìn)行清潔。③座椅絨布部分只能用洗塵機(jī)清潔，扶手可用棉布蘸水（洗滌劑）清潔。（6）保潔所采用的各種洗滌劑必須是廠家推薦的洗滌劑或中性洗滌劑。動(dòng)車組保潔作業(yè)應(yīng)納入動(dòng)車運(yùn)用所檢修作業(yè)計(jì)劃統(tǒng)一管理，服從動(dòng)車運(yùn)用所調(diào)度指揮，在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)完成。保潔人員作業(yè)前應(yīng)從動(dòng)車運(yùn)用所調(diào)度處接受作業(yè)計(jì)劃，作業(yè)完畢及時(shí)報(bào)告并辦理相關(guān)簽認(rèn)手續(xù)。車體外部人工清洗時(shí)必須確認(rèn)車頂接觸網(wǎng)斷電，嚴(yán)格執(zhí)行接觸網(wǎng)斷電作業(yè)制度，作業(yè)時(shí)由保潔人員提出斷電申請(qǐng)，由動(dòng)車運(yùn)用所接觸網(wǎng)供斷電工負(fù)責(zé)斷電操作。車體外部人工清洗不得使用高壓沖洗設(shè)備，并避免直接用水沖洗電氣部件、轉(zhuǎn)向架及車體裙板散熱隔柵。沖洗動(dòng)車組外墻時(shí)，應(yīng)確認(rèn)動(dòng)車組側(cè)門關(guān)閉，避免門滑道進(jìn)水。延遲符1.6動(dòng)車組保潔工作2.動(dòng)車組保潔作業(yè)規(guī)定采用自動(dòng)清洗機(jī)作業(yè)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程和安全規(guī)定。在軌道橋及高架地溝線作業(yè)時(shí)，須經(jīng)二層作業(yè)平臺(tái)或移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)上、下動(dòng)車組。使用梯子登高清潔動(dòng)車組外墻時(shí)，梯子端部必須包扎軟質(zhì)材料，避免碰傷動(dòng)車組外墻。嚴(yán)禁操作動(dòng)車組配電柜、司機(jī)室駕駛設(shè)備等與保潔作業(yè)無關(guān)的設(shè)備。使用吸塵器等電器工具，應(yīng)保證設(shè)備自身良好。使用客室外置電源插座