商務禮儀及案場接待流程培訓課件

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待培訓商務禮儀及案場接待流程培訓商務禮儀及案場接待培訓目錄第一部分：禮儀概覽第二部分：儀容儀表禮儀第三部分：形體禮儀第四部分：待人接物禮儀第五部分：宴會禮儀第六部分：拜訪禮儀第七部分：談判禮儀第八部分：案場接待標準化流程蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園基本禮儀涉外禮儀商務禮儀及案場接待流程培訓第一部分禮儀概覽

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓4一、何為禮儀孔夫子有云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！岸Y”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀?！皟x”的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。通俗的來說，學習禮儀就是學習通過合適的方式將尊重恰到好處的向別人表達出來。商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓5二、學習商務禮儀的作用

1、提升自身素質；

2、塑造專業(yè)形象；

3、增進客戶的好感度與信任度。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓6三、現(xiàn)代商務禮儀的內涵（一）商務禮儀是一種藝術比如在商務交往中怎么向對方索要名片呢？有四點:

1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；

2、明示法；

3、謙恭法（要運用話術）。不論名片給與不給都不傷及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓7三、現(xiàn)代商務禮儀的內涵（二）商務禮儀是商務溝通技巧聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓8三、現(xiàn)代商務禮儀的內涵（三）禮儀是行為規(guī)范?，F(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調禮儀，要講它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第二部分儀容儀表禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓10四、規(guī)范的商務禮儀標準（本項目總體要求）容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓11商務著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個方面：１、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。２、第二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。３、第三個方面，我們強調就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣戴帽各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。４、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓12１、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領帶緊貼領口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓13１、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓14２、男士著裝要領

1）、襯衫

2）、西裝

3）、領帶

4）、服飾

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓15３、西服的穿法1）、合身：肩寬：墊肩比自身的肩寬一點；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長：在手的虎口關節(jié)處，蓋過臀部4/5；褲長：鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領和袖口應多出西裝的1.5CM；蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓16３、西服的穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、手機、鑰匙不能掛在褲袋上。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓17３、西服的穿法西服的種類：雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。

單排扣：最下面的扣子永遠不扣。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓18３、西服的穿法領帶：1）、斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合2）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會、會見上司和長輩等場合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行適合酒會、宴會、約會等場合.蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓19３、西服的穿法注意事項：1）、忌“梅花鹿”狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場合不能系明黃、明藍一色的領帶；4）、領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下3/5處。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓20４、女性著裝要領1）、著職業(yè)套裝2）、服裝的顏色不宜超過三種3）、忌太透、太露的服裝4）、裙子不宜超過膝上三寸5）、忌穿挑絲的襪子6）、搭配飾物不要超過四件蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓21蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第三部分形體禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓23儀態(tài)禮儀１、表情語２、動作語３、體姿語４、體態(tài)禮儀的禁忌５、行為有節(jié)度蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓24蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓25蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓26１、表情語：微笑微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓27微笑蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園請看著我的眼睛！商務禮儀及案場接待流程培訓28１、表情語：目光在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓29２、動作語：手勢語五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點情傷。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓30３、體姿語1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓31

站如松坐如鐘行如風優(yōu)雅姿態(tài)的練習蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓32站姿

男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓33坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓34坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴謹淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“曝光”蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓35蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓36行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓37優(yōu)美的行走腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。商務禮儀及案場接待流程培訓38你是否犯過類似錯誤蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓39蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓40正確的蹲姿蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓41身體語言一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化內涵等內在氣質。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓42４、體態(tài)禮儀的禁忌

1）、忌松垮

2）、忌冷淡

3）、忌傲慢

4）、忌輕佻蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓43５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第四部分待人接物禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓45基本禮儀

１、稱呼２、鞠躬３、握手４、遞接名片蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓46

１、稱呼1、見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當。3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？4、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領導，可稱“**經(jīng)理”、“**局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓47

鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調

２、鞠躬禮蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓48３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓49蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓50４、遞接名片

接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔細收放。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓51您的形象時刻注意蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓52交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓53辦公禮儀１、接待禮儀；２、電話禮儀；３、辦公場所的6S管理；４、辦公室其他注意事項；５、拜訪禮儀。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓54１、接待禮儀

１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓55１、接待禮儀：遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓56１、接待禮儀：迎送禮儀

當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓572、電話禮儀：電話使用的一般準則電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達和復誦地位高者先掛電話電話錯打的處理蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓58２、電話禮儀接、打電話先問好，自報家門鈴響三遍要接聽說話語氣委婉，吐字清晰。使用電話，內容簡明扼要。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓59２、電話禮儀：電話接聽口訣

鈴聲一響立刻接報出公司或部門確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點轉告電話要確定比較職務再掛斷蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓60２、電話禮儀：撥打電話的順序：

準備——問候并告知對方自己的姓名——確認電話對象——電話內容——結束語——放回聽筒蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓613、辦公場所的6S管理什么是6S

6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓623、辦公場所的6S管理6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的案場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質,革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的每一件“小事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護案場環(huán)境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌的習慣。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓633、辦公場所的6S管理6S對安全有保障:＊寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然＊遵守陳列限制，不安全處一目了然6S形成令人滿意的職場＊明亮、清潔的工作場所＊員工動手做改善、有成就感＊能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓64商務交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有：1、遵守慣例；2、座位有別；3、中外有別；4、掌握技巧，就是當事人之間的左和右。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓65商務交往的座次禮儀排列座次時的五大技巧：

1、面門為上；

2、居中為上；

3、以右為上；

4、前排為上；

5、以遠為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓66商務交往的座次禮儀進出房門的順序：一般而言，應該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓67商務交往的座次禮儀

進出電梯的順序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓68商務交往的座次禮儀

會客時的座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相對式；

4、并列式。距離實際上是一種關系，是一種態(tài)度。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓69商務交往的座次禮儀乘轎車時的座次：

第一：如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比較好？最標準的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓70商務交往的座次禮儀

第二，雙排轎車中：

1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。

2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。

3、高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關系有關，一般的游戲規(guī)則是：（1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座；（2）、專職司機開車時，上座是在司機后排的對角線。就是司機后排的右座，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級官員）的位置，上座是司機后排。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第五部分宴請禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓72宴會禮儀

所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應酬，宴會禮儀主要來自兩大內容：一是來自習俗。二是來自更好的進餐。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓73宴會禮儀包括：1、國宴2、正式宴會3、便宴4、家宴蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓74宴會禮儀正式宴會注意三點：第一，人員要確定；第二，菜單要確定；第三，時間要確定。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓75宴會禮儀關于宴會請客設宴需要注意的問題：

宴會的禮儀，實際上是一個雙向的禮儀，也就是說主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能顛倒了。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓76宴會禮儀宴會禮儀一般考慮五大問題：１、費用。２、會客。３、環(huán)境。４、音樂。５、菜單。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓77宴會禮儀菜單制訂時需要考慮的禁忌:第一是職業(yè)禁忌；第二是個人禁忌；第三是民族禁忌；第四是宗教禁忌；第五是健康禁忌。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓78宴會禮儀宴請客人時吃什么，有三個套數(shù)：第一是本國特色；第二是地方特色；第三是民族特色；同時還要考慮酒店飯店的主打菜品是什么特色。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓79宴會禮儀應邀赴宴需要注意的問題:第一要維護自身形象：

1、不吸煙；2、進嘴食物不吐出；3、讓菜不夾菜；4、祝酒不勸酒；5、不當眾整理服飾；6、吃東西不發(fā)出聲音。第二要遵守時間；第三要注意適度的交際。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第六部分拜訪禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓81拜訪禮儀：1、預約：時間：公務拜訪應選擇對方上班時間；地點：以對方方便為優(yōu)先方式：以友好、誠懇、商量的語氣蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓2、準備工作遵守約定時間，提前5分鐘到達，調整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體準備好攜帶的資料、禮物和名片蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓3、拜訪過程中登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。進入房間后應等候客戶指示落座后才落座自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。當有人為你奉茶時，要禮貌的回應盡量不要抽煙，如果客戶發(fā)煙，應禮貌的雙手接過，先為客戶點上蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第七部分談判禮儀蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓1、談判地點的選擇輕松、愉快、莊重2、座次右高左低，來賓對門主正中，記錄在賓后，翻譯主談右，多邊圓桌不滿桌3、語言禮儀準確明白、文雅中聽、不含糊；語速平穩(wěn)、聲音高低的起伏是為了突出重點。

蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓4、體態(tài)和手勢加強自我控制力，避免無意識的舉動，鎮(zhèn)定自若，顯示風雨不動安如山的氣魄。手勢要大方，既不做作也不拘謹，動作不要過多，幅度不要太大5、著裝以正裝規(guī)范去著裝蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓第六部分案場接待流程蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓營銷中心接待流程綱要１、形象門崗接待→２、禮賓接待→３、迎接區(qū)等待→４、銷售人員迎賓↓８、客戶離場←７、銷售資料介紹←６、洽談區(qū)落座←５、項目介紹↓９、銷售及禮賓送賓→１０、形象門崗送賓蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓物業(yè)服務人員崗位設定１、形象門崗崗位職責：負責營銷中心門口崗位執(zhí)勤，進行客戶車輛引導。同時為客戶打開車門，形成尊貴禮遇。２、營銷中心禮賓崗位職責：為客戶開門，如遇雨雪天氣客戶到訪，須至停車場為客戶打傘，并護送至營銷中心。３、咖啡吧禮賓崗位職責：為客戶提供茶水、咖啡等飲品，當銷售人員接待客戶時，需為客戶提供所需服務，如更換煙缸、加水及客戶引導等蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓銷售人員崗位設定本項目采用輪流方式接待客戶，在沙盤區(qū)設立接待臺，由兩位銷售人員進行輪流接待，分別為將接待人員、待接待人員。1、將接待人員工作職責：客戶接待工作，當有新客戶到訪或客戶離場時需起立微笑，并向客戶問候。當客戶進行登記后，至等候區(qū)進行客戶接待。2、待接待人員工作職責：當有客戶到訪時需至營銷中心門廳等候，并引導客戶至等候區(qū)，填寫貴賓登記表格。當將接待人員接待客戶時，通知下一位銷售人員至前臺做好客戶接待準備。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓1、門崗接待禮賓在距離車輛2米處敬禮致意，示意停車，待車輛停穩(wěn)后立即上前敬禮并詢問：先生/女士您好，請問您是考察項目嗎？客戶回答：是/不是，不是：我是這里的工作人員，請問您有什么需要幫助。根據(jù)客戶的回答進行后續(xù)有禮貌的回應或回答。是：請問您貴姓，我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理接待。得到答復后，通過對講機呼叫營銷中心前臺有客戶到訪（話術標準：您好前臺，XX先生一行X人到訪，請客戶經(jīng)理做好接待）。然后指揮車輛停放至停車場。待客戶車輛停穩(wěn)后，迅速上前為客戶開門護頂，并提醒客戶小心不要碰頭，微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭?，提醒客戶帶好隨身物品，鎖好車門。若同時又幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人?？蛻綦x開車后為客戶指明營銷中心大門方向，隨后為車輛安裝遮陽罩，過程中需小心謹慎，以防損壞車輛。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓2、禮賓接待標準：收到門崗對講機呼叫，營銷中心所有工作人員做好客戶接待準備工作，營銷中心禮賓待客戶距離門口約2米處為客戶向內打開大門，面帶微笑并致以問候禮：您好，xx先生/女士歡迎光臨蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園。如遇雨雪天氣，營銷中心禮賓收到有客戶到訪的對講呼叫，應立即攜帶相應數(shù)量的傘具至停車場，待客戶下車后，面帶微笑致以問候禮：xx先生/女士歡迎光臨蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園。為客戶打開傘，并送客戶至銷售中心。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓3、進入營銷中心至迎接區(qū)接待臺對講機收到門崗通知客戶到訪信息后，待接待銷售人員起身至門廳做好迎接準備，當客戶進入銷售中心大門，接待臺工作人員面帶微笑全體起立，順序接待銷售人員向客戶問候：“您好，xx先生/女士，歡迎光臨。請問您是第一次來嗎？”客戶答：是/不是，是：安排客戶填寫來訪客戶登記表，隨后由順序接待銷售人員接待客戶并遞上名片做自我介紹，引導客戶至沙盤區(qū)進行介紹。不是：安排原銷售人員進行接待。（要求：銷售人員為客戶遞上名片時需雙手朝上，以示禮貌，名字朝客戶放向，同時做自我介紹。）蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓4、銷售人員客戶接待流程銷售人員引導客戶至電子觸屏區(qū)進行介紹，途經(jīng)的大廳客服人員應面帶微笑問候：“您好，歡迎參觀”，并保持合理距離跟隨客戶，隨時準備為客戶服務。銷售人員引導客戶至電子觸屏區(qū)，根據(jù)銷售統(tǒng)一說辭介紹項目開發(fā)企業(yè)的基本情況，最后項目詳細情況。期間保持與客戶的溝通交流，了解并牢記客戶信息，行為舉止大方得體，面帶微笑。銷售人員引導客戶至視聽區(qū)，等候客戶觀看完三維動畫，期間為客戶做好服務。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓5、洽談區(qū)落座項目介紹完畢，銷售人員帶客戶進入洽談區(qū)進行樓書、戶型冊介紹。期間保持坐姿端正，并面帶微笑，注意禮儀禮節(jié)。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓6、銷售資料介紹介紹過程中，注意銷售資料面向客戶，同時注意吐字清晰，保持與客戶交流。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓7、客服要求客服要眼觀四路、耳聽八方，銷售人員沙盤區(qū)介紹完畢，帶客戶進入洽談區(qū)入座后，客服人員應立即上前，站在客戶前保持適當距離面帶微笑詢問客戶：先生/女士您好，請問您需要什么飲品？我們這里有紅茶/綠茶/咖啡/橙汁/檸檬水?？蛻艋卮鸷螅褐x謝，請您稍等?？头藛T遞上飲品時應注意站在客戶側方，水杯落桌應注意請放，并用手示意：請慢用。隨后保持適當距離站立，等候隨時為客戶提供服務，如跟換煙缸、添水等服務。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓8、客戶離場銷售人員介紹結束后，幫客戶準備銷售資料并雙手遞上，后送客戶離開售樓處。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓9、銷售及禮賓送賓銷售人員介紹結束送客戶離開售樓處，途徑大廳及門廳區(qū)域，所有在崗客服人員目送客戶離開，并面帶微笑對客戶說：謝謝參觀，請慢走。接待銷售人員通知各崗位做好送賓準備。銷售人員送客戶至營銷中心門口，距離大門約2米時為客戶拉門，并面帶微笑對客戶說：謝謝參觀，請慢走?？蛻綦x場過程，銷售人員需全程陪同，直至客戶上車，同時需目送客戶汽車離開視線范圍，方可返回營銷中心。待客戶出門，形象崗禮賓主動引導客戶上車，同時為客戶開門護頂，并提醒客戶當心碰頭，客戶上車后引導車輛駛出停車場，并行注目禮，至車輛駛出停車場后，禮畢。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓10、各崗位禮儀標準（1）咖啡吧服務標準站姿：女士站姿雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊貼后腳足弓部分）手位擺放姿勢腹前交叉式（右手輕握左手）挺胸、收腹、兩肩自然舒展、下巴與地面平行蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓走姿：女步略小，步伐輕捷，嫻雅，雙臂自然擺動，體現(xiàn)女性之美。鞠躬：伸直腰，腳跟靠攏，腳尖微分，目視對方。上半身向前彎曲，速度適中，之后抬頭直腰。微笑：真情流露，發(fā)自肺腑，這樣你的眼睛里才充滿笑意。引領：為客戶提供指引服務時，應面帶微笑，右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓手勢規(guī)范：伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內扣托盤使用標準：保持托盤內外干凈，先上桌的物品在上、前；后上桌的物品在下、后；重、高物品在里；輕、矮物品在外。左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。蘭德地理信息產(chǎn)業(yè)園商務禮儀及案場接待流程培訓蹲式服務標準：當茶幾較低時，應采用蹲式服務，以表示尊敬。一膝微曲為支撐點，另一腿屈膝，兩腳稍稍分開，不撅臀部，不彎上身，不低著頭，女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有煙蒂，應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面蓋住要更換的煙缸，