DB14-T 2985-2023 長城國家文化公園（山西段）旅游服務(wù)規(guī)范

03.200CCS

A1214 DB14/T

2985—2023長城國家文化公園（山西段）旅游服務(wù)規(guī)范 山西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB14/T

2985—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本要求

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25 服務(wù)內(nèi)容

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26 服務(wù)保障

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37 評價與改進(jìn)

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4DB14/T

2985—2023本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC05）歸口。中北大學(xué)、山西大學(xué)。方、賈田天。IIDB14/T

2985—20231 范圍本文件規(guī)定了長城國家文化公園(山西段)

旅游服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、評價與改進(jìn)。本文件適用于長城國家文化公園

(山西段)

旅游服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

3096 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB

13495.1

消防安全標(biāo)志

第1:標(biāo)志GB

31654

食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB

37487

公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB

37488

公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T

16766

GB/T

16767

游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量GB/T

18973

旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

20306

游樂設(shè)施術(shù)語LB/T

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T

景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB/T

1652

旅游購物點等級劃分與評定3 術(shù)語和定義GB/T

16766、GB/T

20306界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。長城國家文化公園（山西段）DB14/T

2985—2023是以保護(hù)、傳承和弘揚(yáng)具有國家或國際意義的長城文化資源、長城文化精神和價值觀為主要目的，持和監(jiān)督管理的長城及其周邊特定區(qū)域。4 基本要求堅持社會主義先進(jìn)文化發(fā)展方向，深入發(fā)掘山西長城文化精神內(nèi)涵，突出長城文化主題,保護(hù)長城本體及其文化遺產(chǎn)。堅持以人為本的服務(wù)理念，立足游客需求，為游客提供高品質(zhì)、多層次、針對性的專業(yè)服務(wù)。應(yīng)注重長城文化主題氛圍營造，從建筑、場景、演藝、商品、員工服裝、背景音樂等各方面強(qiáng)化主題氛圍，提高游客滿意度。應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，建立健全安全及應(yīng)急管理機(jī)制，保障旅游服務(wù)有序穩(wěn)定運營。應(yīng)提高科技用水平，將文化創(chuàng)意、科技創(chuàng)新與旅游體驗有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)文旅融合發(fā)展。5 服務(wù)內(nèi)容文化引領(lǐng)5.1.1 圍繞長城文化節(jié)、塞上長城旅游節(jié)等節(jié)慶活動，開展長城文化創(chuàng)意旅游活動。5.1.2 以專題片、主題圖書、精品文化演藝等形式，講好新時代長城故事，提高長城文化影響力。5.1.3 利用長城主題公園區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境特征，開發(fā)長城系列文化旅游產(chǎn)品。舉辦的演藝演出類化價值。交通服務(wù)5.2.1 應(yīng)加強(qiáng)與機(jī)場、火車站、汽車站、地鐵站之間的交通對接，并配置相應(yīng)的交通設(shè)施，進(jìn)出安全便捷。5.2.2 應(yīng)配置與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的站點、專用停車場或驛站等內(nèi)部交通體系，規(guī)范設(shè)置景區(qū)內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)志。5.2.3 停車場宜設(shè)置在入口附近，車位數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，并配備無障礙車位、充電樁。餐飲服務(wù)5.3.1 餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)突出長城國家文化公園山西段的資源特色，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.3.2

餐飲工作人員應(yīng)持相應(yīng)健康合格證上崗。5.3.3

餐具、飲具、合布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合

GB

31654

5.3.4

打包或外賣應(yīng)使用可降解的一次性環(huán)保餐飲具。5.3.5

飲用水標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

GB

5749

的相關(guān)規(guī)定。住宿服務(wù)5.4.1

住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.4.2

熟練掌握相應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。5.4.3

尊重客人的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.4.4

能夠提供住宿預(yù)定、咨詢、支付等電子商務(wù)服務(wù)。DB14/T

2985—2023游覽服務(wù)5.5.1 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練應(yīng)用，持證上崗。接待游客的員工應(yīng)熟悉旅游線路的景點，具備景點講解服務(wù)的能力。5.5.2 能提供迎送服務(wù)，提供游客須知，服務(wù)項目及相關(guān)價目表。5.5.3 需要控制環(huán)境容量的景區(qū)提供游覽預(yù)約服務(wù)，游客通過景區(qū)網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、電話等途徑，預(yù)約游覽項目。5.5.4 提供講解服務(wù)，引導(dǎo)接待游客，答復(fù)咨詢等服務(wù)，并可提供虛擬旅游等自主導(dǎo)覽設(shè)備。講解服務(wù)應(yīng)符合

LB/T

014

的要求。5.5.5 提供殘疾人特殊服務(wù)，配備輪椅等專項服務(wù)設(shè)備。購物服務(wù)5.6.1 購物場所數(shù)量、布局、裝潢設(shè)計應(yīng)合理安排，并與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.6.2 旅游商品要貨真價實、明碼標(biāo)價、種類豐富，商品類型、品種和內(nèi)涵等應(yīng)與歷史、文化、遺產(chǎn)和當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗相關(guān)聯(lián)。5.6.3旅游購物應(yīng)有統(tǒng)一管理措施和手段，包括誠信經(jīng)營、質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、售后服務(wù)等。5.6.4 購物場所的服務(wù)應(yīng)符合

1652

的要求。娛樂服務(wù)5.7.1 娛樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

16767

的規(guī)定。5.7.2

LB/T

034

5.7.3 應(yīng)配備服務(wù)人員對娛樂活動全過程進(jìn)行現(xiàn)場管理，關(guān)注游客動態(tài)。5.7.4 臨時搭建演出舞臺設(shè)施不應(yīng)破壞環(huán)境和景觀特色。6服務(wù)保障組織管理6.1.1 應(yīng)建立健全長城文化公園旅游服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。6.1.2應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全等方面的培訓(xùn)。安全與應(yīng)急6.2.1 建立安全保障體系和安全管理制度，維護(hù)景區(qū)的社會治安、財產(chǎn)安全、生態(tài)安全和環(huán)境安全，明確各級安全崗位職責(zé)。6.2.2 應(yīng)針對各類突發(fā)事件制定專項應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工培訓(xùn)、演練。6.2.3 應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護(hù)、救護(hù)設(shè)施設(shè)備，設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。6.2.4 應(yīng)按規(guī)定配備消防器材和火警報警設(shè)施，消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合

的規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生6.3.1 應(yīng)根據(jù)

GB

37487

的相關(guān)要求和實際情況建立健全衛(wèi)生管理制度和操作規(guī)程，對制度和規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行經(jīng)常性檢查。6.3.2 景區(qū)環(huán)境空氣質(zhì)量應(yīng)符合

GB

3095

的要求。6.3.3 景觀用水水質(zhì)應(yīng)符合

GB

3838

的要求。DB14/T

2985—20236.3.4

景區(qū)污水排放質(zhì)量應(yīng)符合

GB

8978

的要求。6.3.5

景區(qū)聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合

3096

的要求。6.3.6

公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求應(yīng)符合

GB

37488

.6.3.7

旅游廁所的各項設(shè)施設(shè)備、管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

18973

中的相關(guān)要求.6.3.8

垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置、數(shù)量適宜、布局合理、清潔無異味。信息服務(wù)6.4.1 建立信息化平臺，提供咨詢、預(yù)訂、導(dǎo)覽等服務(wù)。信息化平臺應(yīng)及時維護(hù)