售后服務禮儀培訓課件

東風悅達起亞4S店售后服務培訓安徽方力集團售后服務禮儀培訓好的習慣引導我們，壞習慣會控制我們！安徽方力集團售后服務禮儀培訓“勿以善小而不為”在任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)中都有杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每一個人，每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當做大事來切實落實；安徽方力集團“勿以惡小而為之”損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點的改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。售后服務禮儀培訓我們的“5S管理”服務模式010203060504清理清掃整理安全服務整潔安徽方力集團售后服務禮儀培訓據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，每一個客戶身后都有200多個潛在客戶，第一輛車是銷售員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務人員賣出去的。。。安徽方力集團售后服務禮儀培訓顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的追求！安徽方力集團售后服務禮儀培訓安徽方力集團案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯，當他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。。。事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客忠誠之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡單的不花本錢的而行之久遠的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”的準確答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，每天對他的服務員說的第一句話就是“你對客戶微笑了嗎？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條最為嚴重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務人員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。【分析】眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，售后服務禮儀培訓世界這么大，我想去看看！安徽方力集團售后服務禮儀培訓很多情況下，當我們習慣、安于現(xiàn)狀的時候，我們就會像井底之蛙一樣，永遠偏居一隅；當我們的想法停留在這個階段時，我們永遠跳不出這個枷鎖；當我們受到周圍環(huán)境限制時，我們將永遠安于這樣的環(huán)境中；安徽方力集團售后服務禮儀培訓我們的人生需要有目標！安徽方力集團售后服務禮儀培訓安徽方力集團售后服務禮儀培訓售后服務禮儀培訓一個人的努力是加法效應，一個團隊的努力是乘法效應！安徽方力集團售后服務禮儀培訓安徽方力集團有一個人想知道地獄和天堂究竟有什么樣的區(qū)別、地獄和天堂里的人們究竟是如何生活的，于是，上帝便滿足了他的愿望。當他來到地獄時，他看到人們一個個餓得面黃肌瘦，但是，在飯桌上卻擺放著豐盛的美味佳肴。然而，他們卻怎么也吃不到。因為在他們每個人的手里都拿著一米長的勺子，他們拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太長了，無論他們怎樣努力，還是無法將美味的食物送進嘴里去。當他來到天堂時，他看到了同樣的情景、同樣的飯桌和佳肴，人們的手里也拿著一米長的勺子，然而，生活在天堂里的人們，一個個卻紅光滿面，愉快而幸福。與地獄里的人們不同的是，他們用自己的長勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送給對方吃。給我們的啟示:同樣的人，不同的制度，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍以及差距巨大的結(jié)果。售后服務禮儀培訓一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業(yè)的時候才能最有力量！安徽方力集團售后服務禮儀培訓五年后，你會做什么？安徽方力集團售后服務禮儀培訓對自己狠一點，逼自己努力，再過五年你將會感謝今天發(fā)狠的自己，恨透今天懶惰自卑的自己！安徽方力集團售后服務禮儀培訓安徽方力集團想一想：4S是什么？售后服務禮儀培訓安徽方力集團汽車4S店，是由汽車生產(chǎn)商統(tǒng)一授權(quán)，統(tǒng)一標識建立的；它的職責是對市場“整車銷售”、“零配件供應”、“售后服務”，對生產(chǎn)廠家“信息反饋”。4S店實際上就是“四位一體”的銷售專賣店。Sale（銷售）Sparepart（零配件）Service（服務）Survey（信息反饋）4S是指售后服務禮儀培訓安徽方力集團二、禮儀培訓的目的？三、商務禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？儀容儀表禮儀規(guī)范售后服務禮儀培訓安徽方力集團一、什么是禮儀？孔子曰：不學禮，無以立！售后服務禮儀培訓安徽方力集團

二、銷售禮儀培訓的重要性？對銷售顧問來說：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問專業(yè)的個人形象，也影響著客戶對產(chǎn)品的認可與滿意度；對公司形象來說：在同等品牌競爭領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對品牌形象來說：對打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹立良好的品牌口碑；對客戶來說：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會很高；

售后服務禮儀培訓安徽方力集團案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯，當他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般的增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“你跟以前根本沒有什么兩樣。。。事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客忠誠之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的，簡單的不花本錢的而行之久遠的辦法來吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”的準確答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，每天對他的服務員說的第一句話就是“你對客戶微笑了嗎？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條最為嚴重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務人員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，售后服務禮儀培訓安徽方力集團案例分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對方信任；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高效率影響客戶的第一印象的圖表分析：售后服務禮儀培訓安徽方力集團你喜歡這樣的銷售員？售后服務禮儀培訓安徽方力集團仔細回想我給客戶留下什么印象。。。形成第一印象的時間：7秒--2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺；客戶見到的第一個銷售顧問的形成的印象，將影響整個公司的形象。售后服務禮儀培訓安徽方力集團三、禮儀培訓的目的標準的、出色的客戶服務！高昂向上的工作情緒，團隊激情傳遞！售后服務禮儀培訓安徽方力集團四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢行走蹲姿坐姿儀容、儀表售后服務禮儀培訓安徽方力集團儀容、儀表規(guī)范銷售員個人禮儀---（男士）尊重為本面部修飾每日剃須修面，保持清潔眼耳鼻沒有污垢上班期間不能接觸酒、蒜等刺激性氣味的物品，注意保持口氣清新，牙齒上無殘留物襯衫保持清潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面售后服務禮儀培訓安徽方力集團儀容、儀表規(guī)范銷售員個人禮儀---儀容服飾規(guī)范（男士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長或過短，前不遮眉，側(cè)不過朵，后不觸領(lǐng)制服工作時間穿著統(tǒng)一制服，大小合身，保持整潔，舒展，無褶皺，無污漬單排扣西裝最下面的永遠不系上衣外側(cè)口袋不放東西工牌左側(cè)胸部佩戴統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈擺放平整鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子售后服務禮儀培訓安徽方力集團儀容、儀表規(guī)范銷售員個人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾和夸張耳環(huán)和項鏈制服工作時間著統(tǒng)一工裝，大小合身，保持整潔舒展、無褶皺，無污漬不當眾整理衣服上衣外側(cè)口袋不放東西夏季裙裝干凈平整，長度至膝蓋處工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈鞋襪黑色光面皮鞋，鞋跟不宜過高；夏季不穿露趾，露腳跟的涼鞋；避免坡跟鞋著肉色絲襪，避免穿短襪；襪面無破損售后服務禮儀培訓安徽方力集團儀容規(guī)范銷售員個人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）褲子和裙裝熨燙平整，定時換洗褲子不要放置過多東西而鼓起裙裝長度至膝蓋處絲巾顏色、款式與服裝相匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔，無變形，長度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面面容面容干凈整潔化淡妝上班售后服務禮儀培訓安徽方力集團站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。雙手：兩手虎口相對交叉放在腹前或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。目光：目光專注，與客戶交流時不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對方的三角區(qū)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型售后服務禮儀培訓安徽方力集團下面為錯誤的站姿售后服務禮儀培訓安徽方力集團坐姿規(guī)范左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。售后服務禮儀培訓安徽方力集團選出你滿意的坐姿售后服務禮儀培訓安徽方力集團蹲姿規(guī)范當客戶坐在展車內(nèi)聽取尚品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬，銷售顧問應該講究蹲姿下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，小腳基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視遠方

售后服務禮儀培訓安徽方力集團手勢規(guī)范在指示或示意時不用手指指點點在做手勢時四指并攏拇指略翹要依據(jù)距離伸直或者彎曲手臂售后服務禮儀培訓安徽方力集團五、商務禮儀規(guī)范言談舉止面部表情飯桌禮儀售后服務禮儀培訓安徽方力集團言談舉止接待過程中如何與客戶溝通如何與客戶握手如何遞送名片

售后服務禮儀培訓安徽方力集團言談舉止接待過程中與客戶溝通-----如何與客戶握手遵照“尊者為先”的原則，通常由長者、領(lǐng)導、女士或者客戶先握手握手時立正姿勢，上體略前傾，力度適中，時間以三秒左右為宜

售后服務禮儀培訓安徽方力集團接待過程中與客戶溝通-----之如何遞送名片

要保持名片的平整無污立正姿勢，上體略前傾