德曦物業(yè)服務(wù)公司崗位職責(zé)及運營管理制度樣本

宜章縣德曦物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理處客服部崗位職責(zé)及運作程序客服部崗位職責(zé)目錄1、客戶服務(wù)主管職責(zé)----------------------------------------------------------------------32、客戶服務(wù)助理職責(zé)----------------------------------------------------------------------43、客戶服務(wù)中心前臺職責(zé)----------------------------------------------------------------54、清潔班長職責(zé)----------------------------------------------------------------------------65、清潔工職責(zé)-------------------------------------------------------------------------------76、綠化班長職責(zé)----------------------------------------------------------------------------87、綠化工職責(zé)-------------------------------------------------------------------------------9客戶服務(wù)主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定部門人員工作職責(zé)，詳細(xì)運作程序，并對本部職工工進行培訓(xùn)、考核、評估，指引工作開展。2、統(tǒng)籌策劃本部工作項目，擬定重要工作籌劃、預(yù)算、建議、方案上報直屬上司。3、。4、解決住戶提出有關(guān)投訴、意見、建議，以書面形式向直屬上司報告關(guān)于跟進過程及成果，與住戶保持良好關(guān)系。5、負(fù)責(zé)編排本部門人員排班表、考勤表等。6、定期對本部門工作進行總結(jié)，及時調(diào)節(jié)工作中浮現(xiàn)問題，保證工作正常展開。7、8、。9、監(jiān)督清潔、綠化工作開展?fàn)顩r，不定期進行抽查。10、負(fù)責(zé)對內(nèi)與各部門、對外與政府主管部門、業(yè)委會、專業(yè)外判單位等互相溝通、協(xié)調(diào)工作。11、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦布置其她物業(yè)管理工作。客戶服務(wù)助理職責(zé)1、執(zhí)行公司各項決策決策，遵守公司各項規(guī)章制度。2、熟悉管理處運作程序，清晰管理處每項決策決策目及執(zhí)行辦法。3、熟悉社區(qū)環(huán)境、樓宇構(gòu)造、住戶狀況及周邊環(huán)境；從外圍能精確辨別各物業(yè)單位，對政府機關(guān)、商業(yè)娛樂、家居服務(wù)行業(yè)等周邊環(huán)境要理解，以便更好為住戶服務(wù)。4、代表管理處接待業(yè)主，注意儀表和禮貌，所有投訴要記錄并跟蹤貫徹，給住戶滿意成果。5、注意工作辦法，不是本崗位能解決答復(fù)問題不能隨便表態(tài)，要及時向上級反映并向客人表達歉意。6、勤巡樓、勤記錄、勤思考、勤報告；負(fù)責(zé)社區(qū)管理工作監(jiān)督實行，及時糾正住戶違背規(guī)定行為，及時發(fā)現(xiàn)并解決社區(qū)異常事項。7、嚴(yán)格執(zhí)行運作規(guī)范，認(rèn)真及時填寫和整頓各類表格、資料。8、忠于職守，不斷上進，努力學(xué)習(xí)和掌握各種關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)、信息。9、對社區(qū)清潔、綠化工作進行監(jiān)督、管理，保證公共區(qū)域良好秩序。10、負(fù)責(zé)對樣板房進行管理，樣板房內(nèi)裝飾物品擺設(shè)、清潔、新裝樣板房工程進度跟進等，及時與售樓部進行溝通，保證銷售順利進行。11、負(fù)責(zé)對業(yè)主欠費進行追繳。12、不斷提出各項工作改進建議，增進本部門工作開展?？蛻舴?wù)中心前臺職責(zé)1、純熟掌握禮儀、規(guī)范，按公司規(guī)定著裝，個人儀容干凈整潔，保持良好儀容、儀表、精神面貌，代表管理處接待業(yè)主、住戶、賓客，接待業(yè)戶熱情有禮，耐心回答問題，微笑服務(wù)。2、掌握接打電話禮儀，電話鈴響兩遍接聽，接聽時聲調(diào)適中，態(tài)度親切，熱情有禮；詢問狀況不理解，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)禮貌用語回應(yīng)住戶，稍后讓跟進人予以回答。3、熟悉管理處前臺運作程序，對客人所反映問題，詳細(xì)記錄在前臺登記表，并及時將有關(guān)工作轉(zhuǎn)給客服助理及其他部門跟進，注意派單及時性及精確性。4、熟悉收樓、收車位等程序及相應(yīng)表格運用，注意各種表格保管存儲，整潔分類，以便取用，將用盡時進行補充。5、耐心向收樓業(yè)主闡述《業(yè)主暫時公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》等文獻資料內(nèi)容，使業(yè)戶清晰理解有關(guān)商定及管理規(guī)定。及時更新業(yè)戶收樓一覽表，整頓業(yè)戶有關(guān)資料告知文員錄入計算機，并及時歸檔。6、準(zhǔn)備裝修申報手續(xù)有關(guān)表格，指引業(yè)戶或裝修單位填寫；對關(guān)于裝修規(guī)定、收費原則詳細(xì)向業(yè)戶或施工單位闡明（如電梯使用、施工時間等）。7、工程部批復(fù)后，告知客服助理檢查樓層公共區(qū)域與否做好維護工作，才可予以裝修人員辦理出入證手續(xù)，并闡明其用法；闡明關(guān)于違例懲罰規(guī)定，以示告之，施工單位簽名確認(rèn)。8、及時做資料歸檔，更新裝修單元一覽表之信息內(nèi)容，并錄入計算機。9、外單位鎖匙借用做好登記手續(xù)，追蹤過期未交還鎖匙之去向，每日清點鎖柜鎖匙數(shù)量與否相符。10、辦理車輛管理有關(guān)手續(xù)，引導(dǎo)業(yè)戶填寫相應(yīng)表格，闡明車場管理規(guī)定及相應(yīng)交費內(nèi)容，使業(yè)戶明確結(jié)識，辦理IC卡和告知財務(wù)部收費；更新資料并告知保安部有關(guān)車輛、業(yè)戶信息。資料及時歸檔，并錄入計算機。清潔班長職責(zé)1、接受客服助理督導(dǎo)，按照管理處批示精神和管理目的，組織各項清潔服務(wù)詳細(xì)工作。2、每日檢查各區(qū)域清潔任務(wù)完畢狀況，發(fā)現(xiàn)局限性之處要及時組織清潔返工。3、經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡邏,發(fā)生衛(wèi)生死角應(yīng)及時調(diào)配人員予以徹底清掃。4、檢查員工簽到、出勤狀況，合理安排屬下員工工作。5、隨時檢查員工工作狀況，及時調(diào)節(jié)人力與工具配備。6、做好人員安排與貫徹到位，做好各類用品物料籌劃。7、觀測掌握員工工作狀況，批評、糾正、指引、評估員工工作質(zhì)量。8、寫好清潔工作日記，及時向主管清潔客服助理反映狀況。清潔工職責(zé)1、統(tǒng)一著裝上崗，干凈整潔、儀表端正。2、聽從領(lǐng)班、主管工作安排、批示，按質(zhì)、按量完畢本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)清潔工作。3、嚴(yán)格按照清潔程序，做好區(qū)內(nèi)工作。4、遵章守紀(jì)，遵守《員工守則》，敬業(yè)敬崗、紀(jì)律嚴(yán)明、責(zé)任心強。5、工作中遇到問題要善于協(xié)調(diào)和及時報告反映。6、及時收集和反饋住戶意見和建議。7、工作期間發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或可疑人物要及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。8、愛護工具用品，節(jié)約用材、用料。9、樹立安全意識，滅鼠殺蟲時帶好手套、口罩，不迎風(fēng)噴藥、不隨處放藥，高空作業(yè)時要系好安全帶，放置好警示標(biāo)志并有雙人作業(yè)。綠化班長職責(zé)1、接受客服助理督導(dǎo)，按照管理處批示精神和管理目的，組織各項綠化服務(wù)詳細(xì)工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)綠化全面工作，結(jié)合管理處規(guī)定，制定本部門工作籌劃，詳細(xì)安排本部各月份階段性工作。3、負(fù)責(zé)做好本部門職工考勤、考核工作。4、負(fù)責(zé)綠化技術(shù)管理辦法制定和綠化工培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)檢查、督促、指引社區(qū)綠化美化工作。6、對某些專用綠化設(shè)備進行使用指引。7、寫好工作日記，做好工作報表及時上交管理處。8、接受上級交辦其他工作。綠化工職責(zé)1、工作時要佩帶工作證，穿公司規(guī)定著裝。2、同一品種花卉、植物集中哺育，不亂擺亂放。3、花圃管理要分植物大小、高矮、長勢優(yōu)劣分別放置，采用不同辦法進行管理。4、綠化地澆水時要注意保護花木，避免沖倒沖斜植物、沖走泥土。5、淋水要依照季節(jié)、天氣、品種而定，夏季多淋、晴天多淋，陰天少淋、雨天不淋，干燥天氣多淋、潮濕天氣少淋或不淋?？购敌詮娖贩N少淋，喜濕性品種多淋。6、除草要及時、早除、根除。7、適時松土、培土、施肥，泥土踏陷或缺時要及時補充，施肥要做到勤施、薄施以避免肥害。8、發(fā)現(xiàn)病蟲害要及時采用有效辦法防治，不讓其蔓延擴大，噴藥時在沒有掌握適度藥劑濃度之前，要先經(jīng)小量噴施實驗后才大量施用，既做到除病滅蟲又保證花卉生長不受藥害。9、樹立安全意識，噴藥時要按規(guī)程進行，避免迎風(fēng)，戴好口罩、手套，避免在大風(fēng)時噴藥，避免人多時噴藥，保證人身與花草安全。10、愛護工具，工具用完后及時放回原處，不要隨意丟棄。11、綠化地帶、花圃等要保持清潔，剪下枝葉及時清理干凈。12、工作期間發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如花草大面積枯萎、病蟲害及行人踐踏、故意破壞等現(xiàn)象，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告反映。13、聽從主管工作安排、批示、按質(zhì)按量完畢本人負(fù)責(zé)工作。14、遵章守紀(jì)、愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、責(zé)任心強?？头窟\作程序目錄1、客戶服務(wù)主管尋常工作作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------112、客戶服務(wù)助理尋常工作作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------133、客戶服務(wù)中心值班作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------154、客服部交接班作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------165、客服部樓宇巡邏作業(yè)規(guī)程-------------------------------------------------------------176、業(yè)戶投訴解決作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------207、回訪管理作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------------238、業(yè)戶訪問作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------------249、業(yè)戶意見調(diào)查分析作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------2610、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------------2711、搬出物品放行辦理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------2912、業(yè)戶停車卡辦理作業(yè)規(guī)程-----------------------------------------------------------3013、服務(wù)中心收費管理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3114、服務(wù)中心催收工作作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3215、社區(qū)文化活動組織作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3316、服務(wù)中心受理預(yù)約服務(wù)作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------3417、環(huán)境工作質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------35客戶服務(wù)主管尋常工作作業(yè)規(guī)程一、每日工作安排：1、每日上班時檢查客服部《交接班記錄》和《值班記錄》；理解前一天本部門各項工作記錄、完畢及跟進狀況，并安排當(dāng)天工作。2、9：00分到各區(qū)域巡視清潔、綠化一次，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。3、前期收樓，疑難保修工作跟進、協(xié)調(diào)。4、裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看與否有違規(guī)狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、解決業(yè)主、客戶投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同解決好尋常管理中各種問題。6、每日檢查各崗位《工作日記》等完畢狀況。7、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。二、每周工作安排：1、周一開管理處例會，各部門對上周工作進行總結(jié)與籌劃本周工作。2、周二開本部門例會，總結(jié)本部門上周尋常工作狀況，需要與各部門協(xié)調(diào)工作等，布置本周工作。3、解決、解決業(yè)主、客戶投訴重要問題，不能解決及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，共同商討解決辦法。4、每周對本部門員工培訓(xùn)尋常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。5、安排前臺助理對工程保修、維修后滿意率回訪工作。6、與各部門主管協(xié)調(diào)共同解決好尋常管理工作中問題。7、完畢每天工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。三、每月工作安排：1、每月25號前編制、審核下一種月資金使用籌劃，交辦公室。2、每月25號前制作下個月員工排班安排狀況，交辦公室審核。3、依照實際狀況，每月30號前對清潔、綠化進行月評估審核、確認(rèn)，交財務(wù)作為支付費用根據(jù)。4、制定社區(qū)社區(qū)文化活動籌劃及組織活動實行細(xì)節(jié)工作。5、與財務(wù)部溝通，隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納狀況，及時做好管理費催交組織工作。6、制定每月培訓(xùn)籌劃并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識，不少于一次。7、記錄、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備狀況損壞狀況報工程部。8、解決某些突發(fā)事件，依照事件嚴(yán)重性，及時做出報告。9、每月30號檢查各類狀況月報表完畢狀況；10、每月30號完畢本部門月工作總結(jié)與下月工作籌劃。11、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。四、每季工作安排：1、每兩季度清洗生活用水一次，檢查達到合格原則。2、每季度15號修改密碼門一次，并做好業(yè)主解釋工作。3、組織安排部門員工對業(yè)主家訪工作，隨時理解業(yè)主意愿，積極采納業(yè)主好建議，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。每月每人回訪不少于責(zé)任范疇內(nèi)1/3戶。4、完畢每季度季節(jié)性工作工作。五、每年工作安排：1、每年11月下旬制定下年部門資金使用預(yù)算。2、每年12月制定部門下年工作籌劃與年終總結(jié)；3、每年清理化化糞池一次；4、做好每年社區(qū)活動籌劃；客戶服務(wù)助理尋常工作作業(yè)規(guī)程一、每日工作安排：1、早上8：00分前回到辦公室，查看前一天工作記錄，向部門主管報告前一天工作，將尋常巡視中發(fā)現(xiàn)問題，自己能力范疇內(nèi)不能解決提出，請示主管協(xié)助解決，聽取主管安排當(dāng)天工作。2、依照主管安排工作，及時去完畢，如沒有什么特別事9：00-12：00對所管理區(qū)域樓層及公共區(qū)域進行細(xì)致巡邏一次：樓層：住戶基本狀況理解，涉及交樓戶數(shù)、裝修戶數(shù)、裝修狀況、出租戶數(shù)等；住戶出入有無關(guān)好門窗狀況；樓層清潔衛(wèi)生狀況；生活垃圾擺放、清運狀況；樓層公共設(shè)施、設(shè)備有無損壞狀況，涉及電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯及電梯內(nèi)照明燈。公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品擺設(shè)狀況。銷售中心、樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備與否正常等。3、記錄、報告：每天記錄巡邏狀況，針對所發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)各有關(guān)部門做出解決，自己不能解決要及時報告主管協(xié)調(diào)解決。4、下午14：30-17：30再次對所管理區(qū)域進行一次細(xì)致巡邏。5、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓關(guān)于手續(xù)及遺留工作維修跟進。6、跟進業(yè)主投訴。7、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。二、每周工作安排：1、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)定能及時解決及時解決，不能現(xiàn)場解決要在三日內(nèi)做出解決方案，并及時向上級報告。2、周二開部門例會，聽取主管工作批示，報告上周工作狀況及工作中難點；詢問業(yè)主投訴問題解決成果，反饋解決成果給業(yè)主。3、對所管理區(qū)域業(yè)主進行家訪，理解業(yè)主意愿，反饋給部門主管，不斷改進、提高自身服務(wù)質(zhì)量。4、接受公司組織各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，每周不少于一次。5、跟各部門協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域收樓后遺留工程存在問題。6、完畢每天工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。三、每月工作安排：1、每月25號前將清潔、綠化狀況做出月評估。2、每月安排清潔部對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。3、跟各部門協(xié)調(diào)管理區(qū)域遺留工程存在問題。4、參加公司組織各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。5、對所管理區(qū)域業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范疇區(qū)域內(nèi)1/3戶，理解業(yè)主意愿，反饋給部門主管，改進、提高自身服務(wù)質(zhì)量。6、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納狀況，及時做好管理費催交工作。7、在主管領(lǐng)導(dǎo)下實行社區(qū)文化活動開展工作。8、完畢每日工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。9、配合售樓部促銷活動等各項工作。10、人工湖清洗（可依照實際狀況增長清洗次數(shù)）。四、每季工作安排：1、每兩個季度末對蓄水池清洗。2、記錄業(yè)主回訪記錄達到公司原則（每季度家訪管轄區(qū)域98%）。3、地下管井疏通。五、每年工作安排：1、對化糞池清理；2、年終總結(jié)和下年工作籌劃?？蛻舴?wù)中心值班作業(yè)規(guī)程1、客服主管每月25號前制定出下月《客服值班安排表》報公司辦公室備案。2、在值班安排表需修改時，由辦公室文員提出并報公司辦公室備案。3、客服部值班人員為客服助理及中控室值班保安員?？头咳藛T值班時間為：早班8:00-11：30；14：30-17：30；中班11:30-19：30。(監(jiān)控中心值班保安員負(fù)責(zé)19：30-次日8：00電話接聽工作以及人員調(diào)配工作)4、《客服值班安排表》正本由客服主管負(fù)責(zé)制定，《中控室保安值班表》由保安主管負(fù)責(zé)制定。5、值班人員按下列規(guī)定值班：a)值班員須堅守崗位，不得擅離。b)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題，要即時解決，疑難問題值班人員應(yīng)報告客服部主管決定解決辦法，重大問題由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門人員進行解決或報總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。c)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。d)值班人員對值班狀況要認(rèn)真記錄于《客服值班登記表》，記錄應(yīng)表達清晰事情內(nèi)容，涉及來電（訪）人員姓名、聯(lián)系方式及其規(guī)定，并擬定解決方式。解決成果及遺留問題應(yīng)告知下一班接班值班人員。普通狀況下接到問題者為第一負(fù)責(zé)人需將問題跟進究竟。客服主管應(yīng)于第二個工作日查閱前天值班記錄和跟蹤關(guān)于事件解決狀況。e)有事不能值班，值班人員須向客服主管（或物業(yè)經(jīng)理）闡明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)缺值由客服主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。f)值班人員應(yīng)在值班記錄上簽名。接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。j)逾時接班或不接班，按遲到或曠工解決。6、值班客服助理應(yīng)將值班期間工作解決過程詳細(xì)記錄在《值班日記》中，《值班日記》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期3年?？头拷唤影嘧鳂I(yè)規(guī)程1、接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)部進行崗位交接工作：接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、電腦、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)及時規(guī)定交接班人員闡明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄;認(rèn)真檢閱上一班《值班日記》,詢問上一班工作完畢狀況,如有需要繼續(xù)跟進工作,應(yīng)記錄以便跟進;檢查區(qū)域內(nèi)有無異常狀況，發(fā)既有異常則規(guī)定交接班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班《值班交接記錄薄》本上簽名，并開始值班。2、交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整潔有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整頓好有關(guān)工作證據(jù)；將未完畢工作如實向接班人員交待清晰；互相簽名后，方可離崗；普通狀況下，交班人員應(yīng)將本班工作辦理完畢后再行交班，重要工作未解決完畢，不容許交班。3、客戶服務(wù)部主管每天上班時檢查《值班日記》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)積極向主管報告值班工作狀況。客服部樓宇巡邏作業(yè)規(guī)程一、客服主管應(yīng)于每月月底制定下月巡邏樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)涉及責(zé)任區(qū)域巡邏安排及巡邏內(nèi)容等。二、樓宇巡邏內(nèi)容。1、社區(qū)安全隱患巡邏。2、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡邏。3、清潔衛(wèi)生狀況巡邏。4、園林綠化維護狀況巡邏。5、裝修違章巡邏。6、消防違章巡邏。7、空置房巡邏。8、運用巡邏機會與業(yè)主(住戶)溝通。三、樓宇巡邏辦法應(yīng)涉及“看”、“聞”、“問”、“聽”、“查”等。1、“看”：通過觀測來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在問題。2、“聞”：通過嗅覺聞出與否有異味浮現(xiàn)，如煤氣味、燒焦味等。3、“問”：向業(yè)主（住戶）或裝修人員、其她部門員工詢問、理解樓宇及公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)素質(zhì)等各種狀況。4、“聽”：從社區(qū)各工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備運營及裝修施工違章時聲音判斷與否有異常狀況。5、“查”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備、清況衛(wèi)生狀況；或通過上述方式異常狀況后一定要查找因素，及時報告并解決。四、普通狀況下，樓宇狀況巡邏每日一次；清潔狀況巡邏每日一次；裝修施工巡邏每日至少一次；空置房巡邏至少每日一次，其她方面巡邏每兩日一次。五、房屋本體巡邏內(nèi)容：1、檢查水電表，檢查水電表與否處在正常工作狀態(tài)，記錄損壞水電表狀況。當(dāng)水表在無人居住狀況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，防止水浸事故，并在該單位門口貼上有關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡邏登記表》中予以記錄并及時報告客服主管。2、巡邏樓梯間：a)檢查走廊燈、樓梯燈與否正常，門、窗與否處在完好狀態(tài)；b)檢查梯間墻身、天花墻皮與否浮現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片與否完整無損；c)檢查消防栓與否標(biāo)記完好、配件齊全；滅火器與否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防疏散通道與否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施與否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況與否良好。3、巡邏逃生天臺：a）檢查逃生天臺門與否能隨手打開（禁止上鎖）；b）檢查天臺護欄與否完好，避雷針、電視天線、隔熱層與否完好；c）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；d）檢查雨水管與否暢通；e）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4、巡邏電梯：a）檢查電梯運營與否平穩(wěn)，與否有異常響動；b）檢查安全標(biāo)記與否完好，電梯按鈕等配件與否完好；c）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施與否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。5、巡邏大堂、門廳、走廊：a）檢查各類安全標(biāo)記與否完好；b）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱與否完好；c）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。6、巡邏中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)及時對有關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)因素不明時應(yīng)及時告知有關(guān)部門進行檢查。7、發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常狀況時，除特別急迫狀況外，禁止進行入業(yè)主(住戶)家中，禁止擅自打開業(yè)主(住戶)門鎖進行業(yè)主(住戶)家中。8、巡邏完畢，應(yīng)將樓宇巡邏有關(guān)狀況逐項記錄在《巡樓日記》中。六、公共配套設(shè)施設(shè)備巡邏內(nèi)容：1、巡邏水、電、氣、通訊設(shè)施：a)檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b)檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)記與否完好；c)檢查室外設(shè)施與否配件齊全、標(biāo)記完好。2、巡邏公共文體設(shè)施：a)檢查會所設(shè)施、康樂文體器材與否有安全隱患；b)檢查小朋友游樂設(shè)施與否完好，有無安全隱患；c)檢查綠地、喬灌木與否有枯死、霉病現(xiàn)象，與否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢與否良好。3、巡邏道路、廣場、公共集散地：a）檢查設(shè)施設(shè)備與否完好，與否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標(biāo)記、路牌、警示牌與否完好；c）檢查各類雨、污水進蓋與否完好，照明燈、裝飾燈與否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況與否完好。4、巡邏車庫、停車場：a）檢查防盜監(jiān)控設(shè)施與否完好；b）檢查停放車輛與否有操作現(xiàn)象；c）檢查各類標(biāo)記與否完好無損；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。七、巡邏周邊環(huán)境。1、檢查社區(qū)內(nèi)與否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。2、檢查與否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。3、檢查與否有違章飼養(yǎng)家禽家畜影響其她業(yè)主（住戶）等現(xiàn)象。4、檢查衛(wèi)生狀況與否良好。八、客服助理巡邏時發(fā)既有上述問題浮現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、制止、解決，應(yīng)予以及時解決；否則及時將問題記錄在《巡邏登記表》中，巡邏回來后報告客服主管解決。九、客服主管視狀況按下列狀況解決：a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》解決；b）屬物業(yè)公司員工工作不力導(dǎo)致，應(yīng)告知其她有關(guān)部門主管前去解決。c）屬業(yè)主(住戶)違章導(dǎo)致問題，應(yīng)責(zé)令業(yè)主進行整治；d）對巡邏中發(fā)現(xiàn)重大問題，客服主管應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理報告，由物業(yè)經(jīng)理調(diào)配相應(yīng)增援。十、《巡樓登記表》、《巡邏問題解決表》每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期2年。業(yè)戶投訴解決作業(yè)規(guī)程1、當(dāng)接到住戶投訴時，接待員一方面代表被投訴部門向住戶遭遇表達同情，并及時在《值班日記》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：----投訴事件發(fā)生時間、地點；----被投訴人或被投訴部門；----投訴事件發(fā)生通過（簡樸明了地論述）；----住戶規(guī)定；----住戶聯(lián)系方式、辦法。接待住戶時應(yīng)注意：----請住戶到入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；----必要時，告知客戶服務(wù)部主管或被投訴部門主管出面解釋；----注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待投訴技巧：----耐心傾聽，做一位良好聽眾；----對住戶遭遇表達同情，恰本地認(rèn)同住戶舉動；----不要隨意辯解；----學(xué)會適時適度地贊美住戶。2、投訴解決承諾：重大投訴，及時呈報部門主管進入處置程序；重要投訴，接待后轉(zhuǎn)呈被投訴部門主管進行處置程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶規(guī)定期限內(nèi)解決。3、客戶服務(wù)中心接待助理依照投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴解決表》發(fā)送到被投訴部門或者有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《值班日記》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈物業(yè)經(jīng)理解決。4、投訴解決內(nèi)部工作程序。a)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效規(guī)定內(nèi)將內(nèi)容解決完畢，并按《值班日記》對投訴解決過程作好記錄。在投訴解決完畢當(dāng)天將《住戶投訴解決表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到解決完畢《住戶投訴解決表》后，應(yīng)在《值班日記》上記錄。b)管理處經(jīng)理、主管在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)及時著手解決。5、客戶服務(wù)中心接待助理收到被投訴部門投訴解決反饋信息后，將狀況上報客戶服務(wù)主管，并在當(dāng)天將解決成果通報投訴住戶。通報方式可采用電話告知或由巡樓組客服助理上門告之。6、客戶服務(wù)主管在投訴解決完畢后告知客戶服務(wù)助理巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行記錄、分析，將記錄、分析成果上呈主管，并將《住戶投訴解決表》匯總上交主管，由客服部長期保存。7、其她形式投訴（如信函），客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。8、對無效投訴解決原則：本著為住戶服務(wù)態(tài)度，盡量為住戶提供以便。9、對正在給業(yè)主、住戶導(dǎo)致?lián)p害事件，應(yīng)先及時采用辦法停止或挽救傷害，再解決。10、投訴解決時效。a)輕微投訴普通在2日內(nèi)或按住戶規(guī)定期限內(nèi)解決完畢，超時需經(jīng)主管批準(zhǔn)。b)重要投訴普通在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴住戶明確答復(fù)，解決時間不適當(dāng)超過10日。11、住戶投訴解決原則：當(dāng)住戶來電或上門投訴時，須堅持“五清晰，一報告”解決原則。a)聽清晰：在接待住戶投訴時，應(yīng)耐心聽住戶講完，聽清住戶投訴內(nèi)容。不得打斷住戶說話更不能急于表態(tài)。b)問清晰：待住戶講完后，要進一步問清關(guān)于狀況。切忌與住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)住戶論述清晰實際狀況。c)記清晰：解決住戶投訴后，應(yīng)把投訴事項、解決過程及成果清晰地記錄于住戶意見受理表內(nèi)，由住戶加蓋意見后收回存檔。d)跟清晰：受理住戶投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回答住戶為止。對不能解決投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向住戶講清晰，并擬定下次回答時間。e)復(fù)清晰：對住戶投訴在充分理解關(guān)于狀況后，應(yīng)及時把解決過程及成果清晰地回答住戶，以表白住戶投訴已得到足夠注重和妥善解決。f)報告：重大投訴，必要立即報告主管理或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴住戶解釋因素，并擬定回答時間。12、書面投訴：對住戶書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)解決，按投訴性質(zhì)普通以書面回答時間。13、投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在住戶意見受理表上，并依照住戶投訴狀況，實行住戶回訪。14、投訴界定：1）重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供服務(wù)沒有實行或?qū)嵭行Ч黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而不到解決投訴；由于發(fā)展商或者管理處給住戶導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失或人身傷害；有效投訴在一種月內(nèi)得不到合理解決投訴。2）重要投訴：重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起投訴。3）輕微投訴：輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致生活、工作輕微不便而非人為因素導(dǎo)致影響，可以通過改進而較易得到解決或改進投訴。15、將投訴成果評價納入有關(guān)部門及員工績效考核。16、本規(guī)定作為公司客戶服務(wù)部員工績效考核根據(jù)之一?；卦L管理作業(yè)規(guī)程一、客戶服務(wù)部主管制定回訪籌劃，安排回訪。1、回訪時間安排：投訴事件回訪，應(yīng)在投訴解決完畢后3天內(nèi)進行；維修工程回訪，應(yīng)在完畢維修工程1個星期后，1個月內(nèi)進行；特約服務(wù)回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期中期階段各結(jié)束后進行；2、回訪率：投訴事件回訪率規(guī)定達到100%；3、回訪人員安排：重大投訴回訪由管理處主任組織進行；普通投訴回訪由被投訴部門主管與客服部客服助理共同進行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪由客服助理進行。4、回訪內(nèi)容：質(zhì)量評價；服務(wù)效果評價；住戶滿意限度評價；缺陷與局限性評價；住戶建議征集。二、客戶服務(wù)部主管依照籌劃，告知有關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)部領(lǐng)取《回訪登記表》，并在《回訪登記表》上簽收。三、回訪人員在限定期效內(nèi)進行回訪，回訪工作普通采用與住戶面談，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。四、回訪人員在《回訪登記表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部。五、客戶服務(wù)部主管對解決完畢《回訪登記表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報物業(yè)經(jīng)理，按《住戶投訴解決操作規(guī)定》辦理，并將解決意見記錄在《回訪登記表》上。六、客服助理每季度末對回訪成果進行記錄、分析，對發(fā)現(xiàn)回訪不合格、持續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上現(xiàn)象，寫成記錄分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后，報物業(yè)經(jīng)理辦理。業(yè)戶訪問作業(yè)規(guī)程1、所有業(yè)主、住戶均應(yīng)列為訪問對象。2、訪問內(nèi)容可涉及：業(yè)戶對社區(qū)安保工作和安保員服務(wù)態(tài)度意見和建議。業(yè)戶對社區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度意見和建議。業(yè)戶對社區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度意見和建議。業(yè)戶對社區(qū)工程維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性意見和建議。業(yè)戶對社區(qū)休閑物品和小朋友游樂設(shè)施設(shè)立意見和建議。業(yè)戶對物管人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)解決事物意見和建議。業(yè)戶對管理處提供便民服務(wù)意見和建議。業(yè)戶特殊困難和需求。業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面意見和建議。業(yè)戶其她意見和建議3、保持信息及時性，每周物業(yè)經(jīng)理必要訪問業(yè)戶5戶、客戶服務(wù)主管必要訪問業(yè)戶20戶。每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應(yīng)祈求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶回絕簽名不得強求。4、業(yè)戶規(guī)定反饋意見或建議解決狀況，或訪問人以為應(yīng)當(dāng)反饋，訪問人應(yīng)及時將關(guān)于信息反饋被訪人。5、訪問業(yè)戶可采用如下方式：上門訪問；在管理處辦公室訪問；業(yè)戶在戶外休閑時訪問；以問卷形式訪問；電話訪問；其她適當(dāng)形式。6、訪問業(yè)戶時，訪問人應(yīng)注意如下幾點：上門訪問必要事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按商定期間上門訪問；訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊嚴(yán)大方，不得談與工作無關(guān)話題。關(guān)于業(yè)戶個人隱私見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。被訪人若談?wù)撍穗[私或其她與工作無關(guān)話題，訪問人應(yīng)以適當(dāng)方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。對管理難度較大，配合不積極業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致工作。7、客服主管將訪問業(yè)戶記錄訂立意見后，每月5日前匯總上月記錄提交物業(yè)經(jīng)理審視。8、物業(yè)經(jīng)理依照自己和客服主管訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)，決定與否采納業(yè)戶管理意見和合理化建議。對超過自己權(quán)限問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交總經(jīng)理協(xié)調(diào)及閱批。9、問卷調(diào)查以社區(qū)為單位，客服主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶，并在10個工作日內(nèi)收回問卷。10、被問卷業(yè)戶數(shù)應(yīng)不少于已入住業(yè)戶總戶數(shù)50%且每棟必要發(fā)到。11、問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量50%。12、數(shù)據(jù)解決及分析a)滿意率=[（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）]*100%b)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量50%，每低1個百分點滿意率相應(yīng)減少5個百分點。c)若業(yè)戶對項目未作選取或?qū)ν豁椖孔鞒鰞蓚€或以上選取則該項目作棄權(quán)解決，不參加滿意率記錄。d)依照“核心少數(shù)”原則，對不滿意項目合計百分率在80%內(nèi)，擬定為重要改進事項。e)對擬定為重要改進事項應(yīng)進行因素分析并制定相應(yīng)解決辦法。f)對業(yè)戶建議進行分析，擬定業(yè)戶重要需求。13、客服主管于7月31日前完畢問卷記錄分析工作，并填寫《問卷成果登記表》。由物業(yè)經(jīng)理簽定《問卷成果登記表》原件存檔。業(yè)戶意見調(diào)查分析作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)中心于每年6月、12月或需進行專項工作調(diào)查征詢業(yè)戶意見、建議時，組織開展業(yè)戶意見調(diào)查和分析活動。2、客服主管于活動開始前，需對調(diào)查活動中重點工作事項安排、布置。3、客服主管編寫業(yè)戶意見調(diào)查活動實行方案，報物業(yè)經(jīng)理審核。4、客戶服務(wù)中心依照活動開展主題范疇，編輯宣傳資料，進行工作。5、在社區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)立住戶意見收集箱，物業(yè)經(jīng)理指定專人每星期開箱一次，收集業(yè)戶意見。6、業(yè)戶意見調(diào)查小組組織安排以網(wǎng)上征集、服務(wù)熱線電話、發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》、專項走訪、業(yè)戶座談會（茶話會）方式進行業(yè)戶意見收集。7、客戶服務(wù)中心有針對性對業(yè)戶進行走訪，走訪頻率應(yīng)保證所有已入伙房戶在一年內(nèi)至少被走訪一次。對業(yè)戶反映問題應(yīng)認(rèn)真記錄并進行解決。8、客戶服務(wù)中心向至少50％業(yè)戶發(fā)送《業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查表》。9、客服主管將意見進行匯總、記錄和分析形成報告,并報送物業(yè)公司總經(jīng)理。10、客戶服務(wù)中心向各業(yè)戶回收《業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查表》回收率規(guī)定不低于70%。11、對于《業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查表》中反映屬于管理服務(wù)質(zhì)量引起投訴、物業(yè)工程質(zhì)量遺留整治問題，由管理者代表依照其屬性，決定與否組織關(guān)于人員召開分析會，針對業(yè)戶意見調(diào)查反饋記錄制定糾正辦法，報經(jīng)理審批后予以實行，并督促管理處實行狀況。業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程為嚴(yán)格對業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料保密工作，特制定如下管理規(guī)定。一、業(yè)主檔案內(nèi)容：1、收樓資料：a)收樓證明書；b)管理公約簽約頁；c)樓宇漏掉記錄；d)業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；2、《裝修申請審批表》訂立后《住宅室內(nèi)裝修管理合同》、《裝修承諾書》、有關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等）；a)經(jīng)業(yè)主訂立后《消防安全責(zé)任書》。b)《業(yè)主家庭狀況登記表》c)《物品資料及鑰匙簽收表》d)《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》e)《業(yè)主收樓房屋檢查狀況表》f)《違章解決告知單》j)業(yè)主關(guān)于證件復(fù)印件。h)其他應(yīng)保存資料。g)業(yè)主檔案袋整頓二、業(yè)戶資料整頓、分類:1、資料按一戶一檔，分棟、分梯存儲，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊，準(zhǔn)時間先后排列，最早資料于最后一頁存儲，之后增長資料于其面上增長，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料狀況”表；三、業(yè)戶資料歸檔時間和更新:1、客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于服務(wù)中心前臺；2、前臺服務(wù)中心中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按棟數(shù)整頓存檔；3、對已收樓業(yè)戶平時所新增資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定解決；4、客戶前臺服務(wù)中心每月30日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主管及時采用補救辦法，保證檔案安全性及精確性；5、每年3月將上年度超過保管期資料進行一次統(tǒng)一清理；6、銷毀檔案關(guān)于文獻必要從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值資料，由物業(yè)經(jīng)理審批后方可銷毀。四、業(yè)戶資料查閱及印取:1、查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶服務(wù)中心前臺進行登記，并闡明因素；2、經(jīng)客戶服務(wù)部主管審批批準(zhǔn)后，辦公室文員啟動相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取關(guān)于業(yè)戶資料；3、屬查閱資料，由客服助理培同進行現(xiàn)場查閱；4、屬印取資料，辦公室文員嚴(yán)格按上級主管審批意見進行印??；五、保密規(guī)定：1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增長、更換、查閱、印取狀況下，須予以上鎖；2、電腦內(nèi)存儲業(yè)戶資料文獻須設(shè)立密碼，并于每月30日進行一次更新；3、違背上述規(guī)定，對負(fù)責(zé)人予以口頭警告解決；4、泄露遺失業(yè)戶資料，對負(fù)責(zé)人予以書面警告解決，導(dǎo)致嚴(yán)重影響，予以辭退。六、業(yè)主檔案跟蹤。1、對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更業(yè)主。管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同步對原業(yè)主檔案另置保管。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊狀況如需查閱須報客服部主管批準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心前臺、辦公室文員辦理登記手續(xù)后方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。搬出物品放行辦理作業(yè)規(guī)程1、任何人員從社區(qū)內(nèi)搬出大件（貴重）物品均需到客服部辦理物品放行手續(xù)。2、如果是業(yè)主及其家屬本人前來辦理，只需請其出示有效身份證件，并在《物品放行條》上簽名即可。業(yè)主及家屬指業(yè)主資料上有登記業(yè)主及其家屬（保姆除外），如果前來辦理手續(xù)客戶未登記在冊卻又確是業(yè)主家屬，需打電話請業(yè)主本人確認(rèn)，并補充登錄在業(yè)主資料內(nèi)。3、如果是非業(yè)主（租戶、保姆、朋友、員工等）前來辦理須先請其出示有效身份證件，問清晰客戶要搬出哪些物品，然后親自撥打業(yè)主本人電話確認(rèn)：“××您好！當(dāng)前有×××先生/女士要搬出物品，與否屬實，請問您與否容許放行？”如果業(yè)主批準(zhǔn)，即可辦理并請客戶在《物品放行條》上簽名。如果業(yè)主不批準(zhǔn)，則需征詢業(yè)主意見，并將業(yè)主意見傳達給客戶，同步回絕為客戶辦理《物品放行條》，事后需請業(yè)主在放行上簽字確認(rèn)。4、如果業(yè)主打電話給客服部說委托×××先生/女士前來辦理《物品放行條》時需向業(yè)主明確提出需由業(yè)主本人寫出書面授權(quán)委托書，委托×××先生/女士于×年×月×日前來辦理《物品放行條》，需放行物品有哪些，并在授權(quán)委托書上簽名。委托人持授權(quán)委托書在商定期間前來，即可為其辦理。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于《物品放行條》后。5、如果非業(yè)主直接持授權(quán)委托書前來辦理放行手續(xù)，仍需打電話給業(yè)主本人進行確認(rèn)。6、開具《物品放行條》，并在物品放行條記錄本上記錄。7、保安門崗核對放行條內(nèi)容放行，并將《物品放行條》收回交予客服部前臺存檔。業(yè)戶停車卡辦理作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)中心接待業(yè)戶辦理停車卡需求申請，并對辦理業(yè)戶資格條件進行初步審核。如不符合辦理條件，則應(yīng)闡明理由、委婉回絕，并請業(yè)戶在補妥其他有關(guān)手續(xù)后，再來辦理。2、客服主管依照物業(yè)區(qū)域規(guī)劃規(guī)定，預(yù)先記錄最大車位使用數(shù)量上報物業(yè)經(jīng)理，在業(yè)主辦理入伙后即告知已辦理入伙業(yè)主（戶）及時辦理停車卡。3、如物業(yè)區(qū)域車輛停放已處在飽和狀態(tài)，原則上業(yè)戶（租戶）停車卡不予辦理，并需予以合理解釋。4、辦理停車卡業(yè)戶需填寫《業(yè)戶停車卡辦理申請表》，經(jīng)客戶服務(wù)中心核對業(yè)主身份及《業(yè)主家庭狀況登記表》，核算無誤后報請主管審批。如不符合辦理條件，則委婉回絕，并將其資料保存。5、依照業(yè)戶提供有關(guān)資料、開發(fā)商工作函及物業(yè)經(jīng)理審批意見等有關(guān)證明文獻，客戶服務(wù)中心酌情為有關(guān)業(yè)戶提供辦理月卡、暫時卡與免費卡不同手續(xù)。6、客戶服務(wù)中心辦完審核審批手續(xù)后應(yīng)積極引領(lǐng)車主繳交有關(guān)費用。7、繳費程序見《服務(wù)收費作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定。8、客戶服務(wù)中心依照已繳費票據(jù)審核成果，辦理不同類型停車卡。9、客戶服務(wù)中心將已填制停車卡簽章登記發(fā)放，IC卡住戶由操作員在延期2個工作日之內(nèi)告知車主使用（并同步發(fā)放給車主使用），業(yè)戶在收到車卡后，應(yīng)在《業(yè)戶停車卡發(fā)放登記表》上明確簽收。10、客戶服務(wù)中心有必要告知車主使用車位并告知保安部人員引領(lǐng)車主確認(rèn)其車位。11、保安部依照客戶服務(wù)中心業(yè)戶停車卡辦理類型進行相應(yīng)標(biāo)記解決，對有些固定私有專用車位，還應(yīng)依照需要，與工程部配合，進行必要私家車位牌安裝。12、IC卡、車輛出入卡、及其他類型智能卡通行證辦理均參照本規(guī)程執(zhí)行。服務(wù)中心收費管理作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)中心收費員嚴(yán)格按照物價局核定收費原則，對的計算各住戶本月應(yīng)交物業(yè)管理費用。并認(rèn)真填寫《繳費告知單》并由有關(guān)人員及時送達住戶或信報箱內(nèi)。2、客戶服務(wù)中心收費員按照《繳費告知單》存根或收費臺帳收取、催繳各住戶應(yīng)交費用，開具有關(guān)票據(jù)。3、每月業(yè)戶應(yīng)交納物業(yè)管理費，由收費員依照合同所定日期、金額填寫《繳費告知單》并及時送達業(yè)戶，收取業(yè)戶物業(yè)管理費，開具有關(guān)票據(jù)。4、服務(wù)中心依照實際狀況，在住戶辦理裝修手續(xù)時，向住戶收取各項費用。（如辦證費用）5、需退還住戶收費項目，如符合退還條件應(yīng)及時辦理退款手續(xù)，退還住戶費用。6、服務(wù)中心收費員負(fù)責(zé)本社區(qū)收費及匯總其她部門收費工作，對的使用、填開各類票據(jù)，登記收費明細(xì)臺帳，保證票款相符，票帳相符，及時精確向公司財務(wù)部上繳所收款項。7、服務(wù)中心收費員及時精確地匯總并提供各住戶費用收繳狀況，按公司規(guī)定期間準(zhǔn)時上報各種收費報表。8、物業(yè)公司實行財務(wù)公開，客戶服務(wù)中心收費員定期向業(yè)主發(fā)布公司財務(wù)部提供社區(qū)收支狀況。9、對于欠費業(yè)主（住戶），客戶服務(wù)中心收費員詳細(xì)理解欠費詳細(xì)因素，依照詳細(xì)狀況分類解決，分別采用電話催交、發(fā)《欠費催交單》、催交、上門催交等各種形式。10、客戶服務(wù)中心收費員對業(yè)主服務(wù)態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情、堅持“微笑服務(wù)”耐心解答業(yè)主疑問。11、物業(yè)公司尋常經(jīng)濟業(yè)務(wù)支出，不容許從客戶服務(wù)中心收取費用中直接支付。服務(wù)中心催收工作作業(yè)規(guī)程1、對上月欠費業(yè)主發(fā)出拖欠費用告知單，對欠款戶進行催交。2、打通電話：一方面問好，自報門戶、姓名意圖，講清欠費項目、起止時間、金額、限定交款日期，規(guī)定做到文明禮貌，態(tài)度和藹、數(shù)據(jù)精確，簡樸明了。3、上門進行催交：一方面問好，自報門戶、姓名意圖，講清欠費項目、起止時間、金額、限定交款日期，規(guī)定做到文明禮貌，態(tài)度和藹、數(shù)據(jù)精確，簡樸明了。4、在電話催交后，依照收費員提供欠費名單，發(fā)出催款告知單,寫明欠款項目、起止時間、欠款金額、限定交款時間。規(guī)定：打印筆跡清晰、工整，樓號及交款時間精確無誤。5、在派發(fā)第一次告知單后，對仍未交款住戶（欠交2個月以上）派發(fā)第二次催交單（內(nèi)容規(guī)定與第一次相似）。6、超過一種月時間未激清費用業(yè)戶，從欠繳當(dāng)天起加收每日千分之三滯納金，直至交費為止。7、對長期欠費欠款戶，公司將采用法律手段解決。社區(qū)文化活動組織作業(yè)規(guī)程1、成立社區(qū)文化活動組織小組。由物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動整體安排；客服主管擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動策劃、協(xié)調(diào)、組織、實行；由保安部負(fù)責(zé)場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動宣傳、獎品采購、分發(fā)、后勤用品采購及現(xiàn)場記錄；由工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等；其她人員負(fù)責(zé)配合及參加；2、客戶服務(wù)中心每年應(yīng)結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日制定出切實可行年度社區(qū)文化活動籌劃；3、活動開始前一種月，服務(wù)中心應(yīng)依照籌劃制定出活動開展組織方案；4、活動開始前十天，客戶服務(wù)中心應(yīng)采用恰當(dāng)提示向業(yè)主進行告之；5、客戶服務(wù)中心應(yīng)及時做好參加活動人員記錄工作，并提前組織召開社區(qū)文化活動小組工作會議，對活動組織工作進行合理安排；6、客戶服務(wù)中心應(yīng)對社區(qū)文化活動小構(gòu)成員工作進行跟蹤，保證活動順利開展；