第四章 人際溝通

第四章人際溝通2024/3/231第1頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月問：“你姓胡嗎？”答：“我很幸福。”……2024/3/232第2頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第四章人際溝通一、什么是溝通1、定義溝通（communication）：人與人之間的信息交流過程。交往：人與人之間的動態(tài)相互作用過程。（交往的含義比溝通廣泛得多）人際關(guān)系：通過人與人之間的相互作用而建立起來的穩(wěn)定情感。2024/3/233第3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月2、語言（1）語言是被人們形成高度共識的符號系統(tǒng)，通過它的聲、形等物化形式使其他人能夠覺察并理解。（2）約定俗成的字詞符號系統(tǒng)的含義不僅相對對立與溝通情境，而且在一定歷史時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定。（代際文化傳遞）2024/3/234第4頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通的意義1．獲取信息的手段。

2．思想交流與情感分享的工具。3．滿足需求、維持心理平衡的重要因素。4．減少沖突、改善人際關(guān)系的重要手段。5.協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

2024/3/235第5頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通的結(jié)構(gòu)2024/3/236第6頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（一）信息源1．定義：信息源——具有信息并試圖進行溝通的人。（始發(fā)溝通過程）2．信息源在實施溝通前，必須具備的條件（1）在自己的豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息。（2）將信息轉(zhuǎn)化為信息接受者可以接受的形式，如文字、語言或表情等。例：講解心臟的結(jié)構(gòu)用什么方式好？2024/3/237第7頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）信息1．定義：信息——溝通者試圖傳達給別人的觀念和情感。2．語詞（1）語詞是最為重要的符號系統(tǒng)，語詞溝通是以共同的語言經(jīng)驗為基礎(chǔ)的。（2）不同的人在詞義理解上也存在差異，完全對應(yīng)的溝通是很少的，更多的是大致對應(yīng)的水平上，達到溝通的目的。2024/3/238第8頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（三）通道1．定義：通道——溝通信息所傳達的方式。2．溝通的方式（1）面對面的溝通——影響力最大（2）以不同媒體方式為中介的溝通，如電視、廣播、報紙、電話、電腦等等。3．面對面的溝通——影響力最大Why?

（1）面對面的溝通除了語詞本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態(tài)的信息。（情緒相互感染）（2）溝通者可以根據(jù)信息接受者的反饋及時調(diào)整自己的溝通過程，使其變得更適合于聽眾。2024/3/239第9頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）信息接受者1．定義：信息接受者——指接受來自信息源的信息的人。2．信息接受者必須具備的條件（1）信息接受者在接受攜帶信息的各種特定音形符號之后，根據(jù)自己已有的經(jīng)驗，將其信息轉(zhuǎn)譯成信息源試圖表達的知覺、觀念或情感。（2）轉(zhuǎn)譯過程包括一系列的注意、知覺、轉(zhuǎn)譯、儲存等心理活動。（3）每一個人都必須很好地了解如何有效地理解別人（信息接受者）和讓別人理解（信息源）

2024/3/2310第10頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（五）反饋1．定義：反饋——是指在溝通的過程中，每一方將信息傳送給另一方，這種回返過程就稱作反饋。2．分類（1）外來反饋正反饋——信息接受者接受并理解了信息源的信息的反饋。負反饋——信息源的信息沒有被接受和理解的反饋。模糊反饋——信息接受者對于信息源的信息反應(yīng)不確定的狀態(tài)的信息反饋。（2）自我反饋自我反饋——反饋來自與自己發(fā)送信息的過程或已發(fā)出的信息獲得的反饋。

2024/3/2311第11頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（六）障礙對溝通形成障礙的因素有：（1）信息源的信息不充分或不明確（2）信息沒有別有效或正確地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號（3）誤用溝通方式（4）信息接受者誤解信息（5）溝通者之間缺乏共同的經(jīng)驗2024/3/2312第12頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

一個口音很重的縣長到村里作報告：“兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！”（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會啦?。。┛h長講完后，主持人說：“咸菜請香腸醬瓜！”（翻譯：現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話?。┼l(xiāng)長說：“兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！”（翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧！）

"不要醬瓜，我撿個狗屎給你們舔舔。。。"（翻譯：不要講話，我講個故事給你們聽聽。。。）2024/3/2313第13頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

桃源話很奇特，尾音很高，比如“局”，便發(fā)音成了“豬”。先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打電話替我預(yù)約，用免提。

宣傳部："喂，你人是豬嗎？（人事局）"

對方："不是，你搞錯了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。"

我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天參加一個縣政府的匯報會。會前點名。主持人："哪些單位到了？"

于是參會者一個個地自報家門："我是公閹豬（公安局）。""我叫肉豬（教育局）。""我有點豬（郵電局）。"“我是典型豬（電信局）2024/3/2314第14頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（七）背景1．定義：背景——溝通發(fā)生的情境。2．作用溝通的背景影響溝通的每一個因素，同時也是影響整個溝通過程的關(guān)鍵因素。2024/3/2315第15頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月背景：心理背景（溝通參與者的態(tài)度、情緒）物理背景（溝通發(fā)生的場所）社會背景（社會角色關(guān)系等）文化背景（溝通者出生以來的長期文化經(jīng)驗的積累）例如：“去你的。”（用不同語氣來說）2024/3/2316第16頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月處境不同一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，他大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭他的嚎叫，便說：“他常常捉住我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉住你們和捉住我是完全兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，是要我的命的。”2024/3/2317第17頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月補充：溝通中的“7C”原則CredibilityContextContentClarityContinuityandconsistencyChannelsCapabilityofaudience2024/3/2318第18頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本內(nèi)容WhyWhoWhatWhereWhenhow2024/3/2319第19頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月斷句練習(xí)女人如果沒有了男人就恐慌了2024/3/2320第20頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月四、溝通的類型（一）語詞溝通和非語詞溝通語詞溝通——以語詞符號實現(xiàn)的溝通。非語詞溝通——借助于非語詞符號，如姿勢、動作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現(xiàn)的溝通。

2024/3/2321第21頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）口語溝通和書面溝通口語溝通和書面溝通都是語詞溝通的基本方式?？谡Z溝通——借助于口頭語言實現(xiàn)的溝通，一般都是指面對面的口語溝通。大眾溝通（大眾傳播）——通過廣播、電視等實現(xiàn)的口語溝通。書面溝通——借助于書面文字材料實現(xiàn)的信息交流。2024/3/2322第22頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）有意溝通與無意溝通有意溝通——溝通具有一定的目的。無意溝通——我們在與別人進行信息交流時，并沒有意識到溝通的發(fā)生，無意的溝通。2024/3/2323第23頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）正式溝通和非正式溝通正式溝通——指在正式社交情境中發(fā)生的溝通。非正式溝通——指在非正式社交情境中發(fā)生的信息交流。2024/3/2324第24頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）個人內(nèi)溝通和人際溝通個人內(nèi)溝通：自言自語等，自我溝通過程是一切溝通的基礎(chǔ)。人際溝通：人際溝通與我們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系最為密切的溝通。2024/3/2325第25頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月五、身體語言溝通動態(tài)無聲：目光（眼神）面部表情手勢運動體態(tài)觸摸靜態(tài)無聲：空間距離靜姿裝飾2024/3/2326第26頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）目光與表情目光——不易偽裝（1）眼睛是心靈的窗戶。人對自己的語言可以隨意控制，但人們對于目光卻很難隨意控制。（2）人的情緒變化首先會反應(yīng)在不自覺的瞳孔改變上。

（3）眼睛會說話。

2024/3/2327第27頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月真笑還是假笑？2024/3/2328第28頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月表情——可以偽裝（1）表情一般指面部表情（facialexpression），借助于人的面目肌肉，人可以做出上百種不同的表情，準(zhǔn)確地傳達出各種不同的內(nèi)心情感狀態(tài)。（2）由于表情肌的運動是自覺的，人們可以隨意控制，因而也出現(xiàn)虛假的表情問題。（3）雖然，任何一種表情都是整個面部肌肉的整體功能，但面部的某些特定的部位對于表達某些特殊的情感所起的作用更大。（4）人們的目光與表情有時是相一致的，但有時也會出現(xiàn)眼神與表情的分離現(xiàn)象。2024/3/2329第29頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月人類的表情2024/3/2330第30頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月Smilescanshowdifferentemotions:A)MaskangerB)OverlypoliteC)SoftencriticismD)Reluctantcompliance2024/3/2331第31頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月2024/3/2332第32頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（1）身體運動是最容易被覺察的一種身體語言，更容易引起人們的注意。（2）身體運動語言與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系很密切。（3）觸摸是人際交往最有力的方式。這時，對情感融洽的體味最為深刻。（二）身體運動與接觸2024/3/2333第33頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月擺手手外推雙手外推雙臂外展搔頭皮或脖梗搓手或拽衣領(lǐng)拍腦袋聳肩2024/3/2334第34頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）姿勢與裝飾姿勢

（1）在日常生活中，我們自己經(jīng)常使用身姿來進行溝通。（2）通過身姿實現(xiàn)的溝通，有廣泛的適應(yīng)范圍。裝飾

（1）裝飾所起的作用是自然發(fā)生的。通過各種裝飾來透露自己的信息。（2）服飾主要有服裝、化妝、抽煙和攜帶品等幾個方面。2024/3/2335第35頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月身體姿勢及其意義2024/3/2336第36頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月2024/3/2337第37頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月美國心理學(xué)家，阿爾伯特的觀點：來自他人的信息=55%的非言語的表情+38%的言語表情

+7%的言語2024/3/2338第38頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月六、溝通網(wǎng)絡(luò)定義溝通網(wǎng)絡(luò)：是指群體成員的溝通路徑。分類正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)2024/3/2339第39頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月正式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式Y(jié)式鏈?zhǔn)饺ǖ朗江h(huán)式2024/3/2340第40頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式單線式流言式偶然式2024/3/2341第41頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月1、講出來

找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。如此一個星期，你會有意想不到的收獲。

2、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

3、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通。

4、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的"禍從口出"。

附錄：經(jīng)典溝通16條2024/3/2342第42頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月5、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！7、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。

8、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？"我錯了"，這就是一種覺知。

2024/3/2343第43頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月9、承認(rèn)我錯了

承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重