旅游景區(qū)適老化服務(wù)規(guī)范

1旅游景區(qū)適老化服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游景區(qū)適老化服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、服務(wù)評價與持續(xù)改進的內(nèi)容和要求。本文件適用于境內(nèi)提供適老化服務(wù)的各類旅游景區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB14881食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定YD/T1761網(wǎng)站設(shè)計無障礙技術(shù)要求LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1景區(qū)touristattraction以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康養(yǎng)健身等），并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。［來源：GB/T26355-2010］3.2老年旅游者elderlytourist年齡在60周歲以上（含60周歲）的旅游者。［來源：GB/T35560-2017，適當修改］3.3適老化服務(wù)ServicefortheAged適應(yīng)老年旅游者生理、心理等特點提供的特殊服務(wù)。24基本要求4.1安全景區(qū)應(yīng)全面識別老年旅游者的安全風(fēng)險因素，從制度建設(shè)、服務(wù)設(shè)施配置、人員培訓(xùn)、服務(wù)提供等各個方面提供適老化服務(wù)，防范老年旅游者的旅游安全風(fēng)險，并制定應(yīng)急處置措施。4.2優(yōu)先景區(qū)應(yīng)倡導(dǎo)老年旅游者優(yōu)先的敬老文化，設(shè)置老年優(yōu)先的管理機制，為老年旅游者提供咨詢、購票、游覽、休息、餐飲、如廁、醫(yī)護等方面的快速通道。4.3便捷景區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置宜考慮老年旅游者的便利需求，進行無障礙改造和適老化改進。4.4及時景區(qū)應(yīng)在老年旅游者遭遇突發(fā)意外事件時及時采取相應(yīng)處置措施。4.5可靠景區(qū)適老化服務(wù)設(shè)備設(shè)施應(yīng)具有較高的耐用性、穩(wěn)定性、舒適性和可靠性。5服務(wù)提供者5.1服務(wù)組織者5.1.1旅游景區(qū)在滿足GB/T26355要求的基礎(chǔ)上，注意識別和考慮老年旅游者明示和潛在的需求，設(shè)計提供適應(yīng)老年旅游者生理和心理特征的關(guān)懷服務(wù)。5.1.2旅游景區(qū)的規(guī)劃和設(shè)計施工宜考慮老年旅游者的需求，已經(jīng)建設(shè)好的旅游景區(qū)宜作相應(yīng)的適老化改造。5.1.3旅游景區(qū)宜從制度管理、人員要求、設(shè)施配備等方面提升旅游景區(qū)安全管理、醫(yī)療應(yīng)急救助服務(wù)，適應(yīng)老年旅游者生理特點，設(shè)置相應(yīng)功能或服務(wù)區(qū)域。5.1.4旅游景區(qū)宜制定適老化的管理流程、制度文件、記錄表單等規(guī)范性文件，通過流程和制度推動管理和服務(wù)適應(yīng)老年旅游者需求。5.2服務(wù)人員5.2.1旅游景區(qū)服務(wù)人員能夠為老年旅游者提供有針對性的引導(dǎo)幫助，并掌握以下知識和技能內(nèi)容：a)與老年旅游者溝通的基本技巧；b)老年旅游者應(yīng)急救急基本技能；c)老年旅游者的生理和心理特征；d)附近醫(yī)院的到達路線和聯(lián)系方式。5.2.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)接受適老化服務(wù)的相關(guān)知識和技能培訓(xùn)。5.2.3景區(qū)服務(wù)人員宜盡可能了解老年旅游者的聽力、視力、行動能力等基本情況與相應(yīng)需求，提供友好、耐心、細心的服務(wù)。35.2.4景區(qū)服務(wù)人員宜主動針對老年旅游者使用智能設(shè)備困難等問題提供幫扶。6服務(wù)設(shè)施設(shè)備6.1指示標識和呼救設(shè)施6.1.1景區(qū)標識系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001基本要求，并在重要路口、交通站點、無障礙通道路口等位置點設(shè)置符合老年旅游者閱讀習(xí)慣的醒目大號標志或溫馨提示。6.1.2景區(qū)內(nèi)老年旅游者不適宜進入的區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的警示和提醒標識。6.1.3景區(qū)宜在危險或風(fēng)險地段醒目位置增設(shè)咨詢、求助、急救標識和相關(guān)指示信息。6.1.4景區(qū)內(nèi)必要地段和位置宜設(shè)有SOS（國際摩爾斯電碼救難信號）呼叫設(shè)備或應(yīng)急公共電話，救援設(shè)備配置的重點是濱水景區(qū)、山地景區(qū)及特殊旅游項目景區(qū)。6.2游步道和交通設(shè)施6.2.1景區(qū)的主要游覽線路上宜設(shè)置無障礙電梯或無障礙通道,通道宜平緩防滑，減少臺階或類似障礙設(shè)置，如有臺階、有門檻，鋪設(shè)可移動坡道或固定坡道消除通行障礙。6.2.2景區(qū)陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階和扶手，扶手形狀易于抓握，扶手材質(zhì)宜選用防滑及熱惰性指標好的材料。6.2.3景區(qū)游步道應(yīng)根據(jù)老年旅游者需要設(shè)置安全防護設(shè)施、無障礙設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施與應(yīng)急避難點等。6.2.4景區(qū)游步道應(yīng)根據(jù)氣象、坡度、環(huán)境等因素對路面進行防滑處理。6.2.5景區(qū)游步道沿途宜合理設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備和應(yīng)急呼叫系統(tǒng)。6.2.6景區(qū)游步道應(yīng)設(shè)置數(shù)量充足的座椅等休憩設(shè)施和服務(wù)站，方便老年旅游者休息和補充體力。6.2.7景區(qū)宜提供代步車、觀光車、纜車等交通設(shè)施，根據(jù)景區(qū)游覽需要設(shè)置數(shù)量適宜的乘降站和休息區(qū)，并為老年旅游者設(shè)置專座或者專用倚靠設(shè)施。6.3休息設(shè)施6.3.1景區(qū)內(nèi)部應(yīng)配備數(shù)量充足的座椅等休憩設(shè)備設(shè)施。6.3.2在安全安靜且便于老年旅游者出行的合理區(qū)域，景區(qū)應(yīng)設(shè)置適老化休息區(qū)或為老年旅游者設(shè)置專座，應(yīng)明確標識，老年人專座的數(shù)量與游客量相適應(yīng)。6.3.3專座應(yīng)適應(yīng)老年旅游者的生理特點，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年旅游者的特殊需要，如采用木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，且應(yīng)設(shè)置靠背。6.3.4景區(qū)適老化休息區(qū)宜具備保暖和乘涼功能，能抵御外界冷熱空氣，且景觀設(shè)計應(yīng)合理。6.4衛(wèi)生設(shè)施6.4.1景區(qū)廁所應(yīng)符合GB/T18973基本要求，且應(yīng)設(shè)置在明顯易找、平坦開闊并方便到達的區(qū)域，并配置清晰的引導(dǎo)標識，在景區(qū)全景圖中應(yīng)標注公廁位置。6.4.2景區(qū)廁所內(nèi)注意防滑處理，應(yīng)設(shè)立坐式便位和無障礙廁所。6.5輔助設(shè)施設(shè)備6.5.1景區(qū)游客中心應(yīng)符合GB/T31383基本要求，提供輪椅、雨傘、拐杖、助聽器等適老化設(shè)施設(shè)備，以及老花鏡、放大鏡等老年旅游者常用物品，方便老年旅游者進出時取放。6.5.2景區(qū)宜在游客中心設(shè)置老年旅游服務(wù)專區(qū)。6.6智慧旅游設(shè)施設(shè)備6.6.1景區(qū)宜對智慧旅游服務(wù)平臺和應(yīng)用程序移動客戶端進行適老化升級改造，提供適用老年旅游者的多語種智能化導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、查詢、預(yù)定、支付、咨詢等服務(wù)。46.6.2景區(qū)宜提供可租用的適老化自動語音導(dǎo)覽服務(wù)設(shè)備。7服務(wù)提供7.1預(yù)約服務(wù)7.1.1景區(qū)應(yīng)為老年旅游者提供便捷預(yù)約服務(wù)，及時向其反饋景區(qū)開放時間、景區(qū)配套設(shè)施、景區(qū)適宜的游覽項目及主要服務(wù)內(nèi)容等接待信息。7.1.2景區(qū)應(yīng)主動對接老年旅游團隊，了解老年旅游者的身體特點、個人偏好，以及明示的需求等信息，根據(jù)老年旅游者客流量調(diào)配服務(wù)人員和輔助設(shè)備。7.2票務(wù)和信息服務(wù)7.2.1景區(qū)售票處應(yīng)明示老年人相關(guān)的優(yōu)惠信息。7.2.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動向老年旅游者解釋票務(wù)種類和優(yōu)惠價格，并說明需要提供的有效證件，按規(guī)定為老年旅游者提供優(yōu)惠門票。7.2.3景區(qū)宜為老年旅游者設(shè)置專門的通道或服務(wù)程序幫助其優(yōu)先進入。7.2.4景區(qū)網(wǎng)頁宜采取無障礙網(wǎng)站設(shè)計，宜符合YD/T1761的基本要求。7.2.5景區(qū)宜通過網(wǎng)站等平臺提供服務(wù)過程中的以下適老化信息內(nèi)容:a)景區(qū)適宜老年旅游者的游覽項目和活動，對不適宜項目和活動進行風(fēng)險提示；b)景區(qū)適宜老年旅游者游覽的路線圖；c)景區(qū)衛(wèi)生間分布圖及路線導(dǎo)覽；d)景區(qū)及周邊醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施分布圖及路線導(dǎo)覽；e)投訴及處理渠道信息。7.3游覽和講解服務(wù)7.3.1景區(qū)游客服務(wù)中心服務(wù)人員，應(yīng)耐心接待老年旅游者，接待行動不便的老年旅游者應(yīng)走出窗口接待，并為老年旅游者安排座位，對于老年旅游者失散等情況，提供廣播和陪同引導(dǎo)的服務(wù)。7.3.2景區(qū)講解員應(yīng)在游覽活動出發(fā)前就老年旅游的潛在風(fēng)險、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，以確保老年旅游者知曉。7.3.3景區(qū)講解員為老年旅游者提供講解服務(wù)時，應(yīng)提高音量、放慢語速，注意重復(fù)強調(diào)重點內(nèi)容，關(guān)注老年旅游者的反應(yīng)，照顧老年旅游者的情況，對老年旅游者提出的問題及時回答解釋。。7.3.4景區(qū)講解員帶隊時，注意放緩游覽節(jié)奏，選擇帶領(lǐng)無障礙路段，遇有存在安全隱患或者需要老年旅游者注意的路段，應(yīng)及時提醒老年旅游者注意安全。7.3.5景區(qū)講解員應(yīng)及時告知老年旅游者游覽時間安排、景區(qū)沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排途中休息。在游覽途中及時清點人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。7.3.6景區(qū)講解服務(wù)應(yīng)符合GB/T35560和GB/T15971的基本要求，根據(jù)老年旅游者身體條件，推薦適宜老年旅游者的旅游項目和娛樂活動，明示不宜參與的高風(fēng)險或高強度旅游項目。提醒老年旅游者參加活動量力而行，對自由活動應(yīng)盡安全提示義務(wù)。應(yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明。7.4交通服務(wù)7.4.1對于景區(qū)從事交通運輸(如電瓶車、游船、索道纜車等)的服務(wù)人員(如司機、操作人員等)應(yīng)主動引領(lǐng)老年旅游者到專座，或者協(xié)調(diào)安排老年旅游者就座，注意平穩(wěn)行駛。7.4.2景區(qū)游覽車、游船服務(wù)人員，應(yīng)攙扶協(xié)助老年旅游者上下，及時為暈車或暈船的老年旅游者提供協(xié)助，并幫助其下車或靠岸休息。7.4.3景區(qū)索道服務(wù)人員應(yīng)對索道的速度和高度有明確的提示和解釋警告，并列明不可乘坐的年齡限制和疾病限制。57.4.4景區(qū)提供以人力、畜力為主交通方式的，提供服務(wù)人員應(yīng)有適老化服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的經(jīng)歷。7.5餐飲服務(wù)7.5.1景區(qū)餐飲服務(wù)場所應(yīng)符合GB14881的要求，保障食品的安全和衛(wèi)生。提供可定制的低糖、低鹽、低脂肪、易咀嚼、易消化的老年營養(yǎng)餐。7.5.2景區(qū)餐飲服務(wù)商宜提供適應(yīng)老年旅游者就餐的區(qū)域，方便進出，人流適中，防止擁擠、推搡甚至踩踏。人流較大需要排隊等候時應(yīng)為老年旅游者設(shè)立避風(fēng)等候?qū)Ｗ?.5.3景區(qū)餐飲服務(wù)商宜配備無障礙的餐廳通道、座位、餐桌等適老化就餐設(shè)施，方便老年旅游者使用輪椅和拐杖。桌椅宜穩(wěn)且可移動，設(shè)有扶手，方便老人就坐、起身。7.5.4點菜服務(wù)員應(yīng)態(tài)度良好，耐心周到，介紹菜品適時適當提高音量，能夠針對老年旅游者特點及健康狀況做出菜肴推薦。7.5.5景區(qū)餐飲服務(wù)商應(yīng)滿足老年旅游者提出的重新加熱、再加工、少鹽少油等特殊要求。7.6住宿服務(wù)7.6.1景區(qū)宜提供老少同樂、家庭友好型的酒店和民宿等住宿服務(wù)，開發(fā)適宜老年旅游者的家庭型旅游住宿產(chǎn)品。7.6.2景區(qū)住宿宜根據(jù)老年旅游者的生理、心理特點進行適老化建設(shè)或改造。宜滿足以下要求:a）配備使用方便的坐式馬桶；b）浴室和廁所配置扶手；c）地面防滑并消除高差；d）門和過道加寬，可讓輪椅通過；e）配備空調(diào)或暖氣等必要溫控設(shè)施，提供備用的防寒被褥；f）配備電話、緊急呼叫器等設(shè)備。7.6.3景區(qū)住宿服務(wù)商宜根據(jù)老年人的需求加工菜肴。7.6.4住宿服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先安排老年旅游者入住噪音小，且距離無障礙設(shè)施較近的房間。如樓體沒有電梯，則應(yīng)安排老年旅游者入住較低樓層房間。7.6.5住宿服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者辦理入住手續(xù)，宜送老年客人進房，示范客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，告知飯店前臺電話，提醒有關(guān)注意事項。7.7購物服務(wù)7.7.1景區(qū)內(nèi)商品銷售類商戶應(yīng)亮照經(jīng)營，不應(yīng)強迫老年旅游者購買或出現(xiàn)圍追、推拉等不禮貌的售賣行為。7.7.2景區(qū)內(nèi)商品銷售類商戶服務(wù)人員應(yīng)耐心為老年旅游者介紹所售商品，商品信息應(yīng)全面且清晰，所售商品均應(yīng)明碼標價。7.8醫(yī)務(wù)服務(wù)7.8.1景區(qū)應(yīng)制定緊急救援程序和應(yīng)急轉(zhuǎn)移機制，并做好與相關(guān)醫(yī)療急救機構(gòu)的對接聯(lián)系，宜建立快速急救綠色轉(zhuǎn)移通道。7.8.2景區(qū)應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室(站)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)符合GB/T17775的基本要求。醫(yī)務(wù)室的數(shù)量和位置根據(jù)景區(qū)性質(zhì)和規(guī)模確定，在景區(qū)內(nèi)必要位置設(shè)立，并將醫(yī)務(wù)室(站)聯(lián)系方式通過印刷在門票顯著位置等方式進行提示。7.8.3醫(yī)務(wù)室(站)宜有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護人員，配備老年人常備藥和急救設(shè)施，包括急救箱、急救擔(dān)架、氧氣、除顫儀等，在游客滯留熱點地區(qū)和主要游覽節(jié)點、主要交通工具配有急救設(shè)施。7.8.4景區(qū)應(yīng)加強工作人員安全意識和安全救助知識培訓(xùn)。巡視員應(yīng)特別關(guān)注老年旅游者的情況，如發(fā)現(xiàn)長期進入場所未出、跌倒等情況應(yīng)及時跟進，立即撥打救助電話。7.8.54A和5A級景區(qū)宜能夠根據(jù)景區(qū)獨特屬性特征，提供適合老年旅游者的旅游意外傷害保險、旅游救助保險等服務(wù)，并適時擴大老年旅游保險覆蓋面。67.8.6溫泉旅游類景區(qū)應(yīng)在醒目位置提供適宜于老年旅游者的溫泉體驗建議和健康安全提示；冰雪和運動休閑類景區(qū)應(yīng)設(shè)置每個活動項目的參與者身體條件標準，并提醒老年旅游者運動安全風(fēng)險。7.9應(yīng)急處理和安保服務(wù)7.9.1景區(qū)應(yīng)建立針對老年旅游者突發(fā)意外事故的應(yīng)急處理制度、流程和操作規(guī)范等。7.9.2老年旅游者遭遇突發(fā)意外事故時，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員的幫助，并將突發(fā)事件情況及時上報給景區(qū)管理者。此外，還應(yīng)通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。7.9.3宜配備專業(yè)