旅游警察服務(wù)規(guī)范

1旅游警察服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游警察服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義、組織與職責(zé)、形象與裝備、素質(zhì)與技能、設(shè)施與設(shè)置、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件?！豆矙C(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》（中華人民共和國公安部令第53號(hào)）《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》（中華人民共和國公安部令第92號(hào)）《江蘇省公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)（試行）》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅游警察專職維護(hù)旅游治安秩序和交通秩序，預(yù)防、制止和偵查涉旅違法犯罪行為，保護(hù)旅游相關(guān)者人身財(cái)產(chǎn)安全，提供報(bào)警求助、咨詢解答、便民措施等服務(wù)的公安機(jī)關(guān)專業(yè)警種。4組織與職責(zé)4.1旅游警察組織機(jī)構(gòu)市公安局設(shè)立旅游警察支隊(duì)，A級(jí)以上景區(qū)所在地公安機(jī)關(guān)明確旅游警務(wù)歸口管理部門。5A級(jí)景區(qū)所在地公安機(jī)關(guān)設(shè)立單獨(dú)運(yùn)作的旅游警察大隊(duì)，其他A級(jí)景區(qū)所在地公安機(jī)關(guān)在治安大隊(duì)增掛旅游警察大隊(duì)牌子，市局交警支隊(duì)相關(guān)大隊(duì)增掛旅游警察交警大隊(duì)牌子。重點(diǎn)景區(qū)和市區(qū)火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)等所在地派出所增設(shè)旅游警察中隊(duì)。4.2旅游警察支隊(duì)工作職責(zé)4.2.1負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核全市公安機(jī)關(guān)對(duì)轄區(qū)景區(qū)景點(diǎn)開展涉旅警務(wù)工作。4.2.2負(fù)責(zé)全市旅游治安情態(tài)研判，分析涉旅違法犯罪活動(dòng)規(guī)律，擬定預(yù)防、打擊、處置對(duì)策，牽頭組織重大涉旅案件偵辦。24.2.3建立、優(yōu)化行政執(zhí)法單位聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)同相關(guān)部門共同開展旅游行政監(jiān)管、綜合執(zhí)法和區(qū)域性旅游專項(xiàng)整治活動(dòng)。4.2.4在市文化和旅游部門、上級(jí)公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)、參與處置重大涉旅突發(fā)（案）事件。4.3旅游警察大隊(duì)工作職責(zé)4.3.1牽頭維護(hù)轄區(qū)旅游治安秩序，協(xié)同其他行政執(zhí)法部門開展涉旅綜合執(zhí)法整治行動(dòng)。4.3.2預(yù)防、制止和偵查轄區(qū)涉旅違法犯罪行為。4.3.3依法監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)轄區(qū)旅游景點(diǎn)內(nèi)部安全保衛(wèi)工作。4.3.4接受報(bào)警、求助、咨詢，調(diào)處協(xié)處涉旅糾紛。4.3.5指導(dǎo)相關(guān)派出所、旅游警察中隊(duì)開展景區(qū)景點(diǎn)秩序維護(hù)、巡邏防范、安全檢查、游客服務(wù)等工作。4.4旅游警察中隊(duì)工作職責(zé)4.4.1負(fù)責(zé)轄區(qū)景區(qū)景點(diǎn)秩序維護(hù)、安全檢查、巡邏防范等旅游警務(wù)日常工作。4.4.2預(yù)防、制止和偵查轄區(qū)涉旅違法犯罪行為。4.4.3接受報(bào)警、求助、咨詢，調(diào)處協(xié)處涉旅糾紛。4.5旅游交警大隊(duì)工作職責(zé)4.5.1維護(hù)景區(qū)及周邊道路交通秩序，協(xié)同其他行政執(zhí)法部門開展執(zhí)勤執(zhí)法活動(dòng)。4.5.2依法監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)景區(qū)周邊道路及停車場(chǎng)的交通標(biāo)志標(biāo)識(shí)科學(xué)設(shè)置、規(guī)范管理等工作。4.5.3接受報(bào)警、求助、咨詢，調(diào)處協(xié)處涉旅糾紛。5形象與裝備5.1著裝5.1.1旅游警察著裝應(yīng)符合公安部《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝規(guī)定》的要求。5.1.2旅游警察除按規(guī)定著裝外，應(yīng)在右上臂規(guī)范佩戴旅游警察專屬袖標(biāo)（樣式見附件）；全市其他警種根據(jù)旅游警察“全域布警”要求在旅游旺季、重大節(jié)慶安保活動(dòng)期間佩戴旅游警察專屬袖標(biāo)。5.1.3負(fù)責(zé)或協(xié)助開展道路交通疏導(dǎo)的旅游警察應(yīng)著反光背心。5.1.4如遇特殊氣候變化或特殊任務(wù)要求，由旅游警察支隊(duì)統(tǒng)一通知著裝、換裝要求。5.2攜裝5.2.1旅游警察單警配帶警用多功能腰帶、伸縮警棍、金屬手銬、催淚噴射器、強(qiáng)光手電、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀、對(duì)講機(jī)、手持式移動(dòng)警務(wù)終端等“九小件”；旅游特勤單警佩戴警用多功能腰帶、伸縮警棍、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀等“四小件”?？蛇x配發(fā)光交通指揮棒、警用水壺、掛肩指示燈等。5.2.2旅游警察所攜便民服務(wù)包放置醫(yī)療護(hù)理用品、停車指南書簽、旅游宣傳冊(cè)、詢問圖示卡等。5.2.3旅游警察根據(jù)警務(wù)活動(dòng)需要配備警用自行車、自平衡車、電動(dòng)巡邏車、警用巡邏車、指揮服務(wù)車、警用無人機(jī)、警用巡邏艇等交通工具和指揮調(diào)度、應(yīng)急處突、救援救護(hù)、便民服務(wù)等專用裝備。5.2.4旅游警察所攜裝備應(yīng)保持外觀完好、狀況良好，并規(guī)范攜帶、佩戴。5.3執(zhí)勤姿態(tài)5.3.1旅游警察站姿狀態(tài)執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)采取并步或跨步站姿，保持精神飽滿、站姿挺拔。35.3.2旅游警察步巡執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)按“兩人成行、三人成列”要求組成隊(duì)列巡進(jìn)，隊(duì)列排面整齊、步調(diào)劃一、步態(tài)穩(wěn)健。5.3.3旅游警察使用警用巡邏車（船）、四輪電動(dòng)車執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)開啟警燈，規(guī)范駕駛，主動(dòng)避讓游客及車輛（游船）。乘坐者應(yīng)保持坐姿端正，注意觀察周邊情況，遇求助應(yīng)招手即停，主動(dòng)熱情詢問。車輛停駛狀態(tài)下，應(yīng)保持端莊坐姿或下車在車旁呈站姿觀察、戒備狀態(tài)，不得在車內(nèi)坐姿不正、吸煙、聊天、睡覺等。5.3.4旅游警察使用自平衡車執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持車上站立身姿挺拔，要注意控制車速，招手即停、熱情應(yīng)答。5.3.5旅游警察使用警用自行車執(zhí)勤時(shí)應(yīng)佩戴騎行風(fēng)鏡、頭盔和反光背心，在非機(jī)動(dòng)車道保持適當(dāng)車速，注意避讓行人車輛。遇求助應(yīng)招手即停，駐車或下車接受詢問。5.3.6旅游警察使用無人機(jī)巡邏執(zhí)勤時(shí)應(yīng)提前觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，擬定飛行計(jì)劃，操作人員保持站姿，謹(jǐn)慎駕駛操作，注意飛行安全。6素質(zhì)與技能6.1基本要求具備人民警察本職崗位所涉及的專業(yè)基本理論和操作技能，并定期組織培訓(xùn)演練。6.2專業(yè)要求6.2.1知旅游常識(shí)6.2.1.1熟悉城市文化、景點(diǎn)人文等本地旅游常識(shí)，能為游客提供介紹引導(dǎo)。6.2.1.2熟知屬地景區(qū)景點(diǎn)交通線路、服務(wù)設(shè)施、便利措施等，能為游客提供引導(dǎo)服務(wù)。6.2.1.3鼓勵(lì)取得導(dǎo)游人員資格證書。6.2.2能雙語交流6.2.2.1具備英語或其他語種基本口語對(duì)話能力，掌握旅游警察英語場(chǎng)景對(duì)話內(nèi)容，并能熟練應(yīng)用。6.2.2.2鼓勵(lì)通過“全國公共英語等級(jí)考試（PETS）”二級(jí)以上考試。6.2.3會(huì)應(yīng)急救助6.2.3.1熟練掌握心肺復(fù)蘇、創(chuàng)傷救護(hù)、綜合應(yīng)急救援等急救常識(shí)和裝備使用。6.2.3.2鼓勵(lì)取得國家應(yīng)急救援員等資格證書。6.2.4懂信息服務(wù)6.2.4.1根據(jù)崗位要求，熟悉掌握“警務(wù)大數(shù)據(jù)旅游警察綜合實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用平臺(tái)”相關(guān)功能。6.2.4.2熟悉“公安”“旅游警察”微信公眾號(hào)服務(wù)功能，能為游客主動(dòng)推介相關(guān)應(yīng)用。6.2.4.3熟練導(dǎo)航、交通信息查詢等手機(jī)APP軟件和翻譯器等科技裝備使用，能主動(dòng)為游客提供服務(wù)。7設(shè)施與設(shè)置7.1旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）7.1.1全市3A級(jí)以上景區(qū)設(shè)立“旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）”。7.1.2旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置醒目、規(guī)范的標(biāo)牌標(biāo)貼（樣式見附件）。7.1.3旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)設(shè)置旅游警察人員公示牌，將旅游警察姓名、警號(hào)、照片以及崗位責(zé)任信息等予以公示，接受監(jiān)督。7.1.4條件具備的旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)安裝內(nèi)部及周邊視頻監(jiān)控。4旅游警察警務(wù)服務(wù)7.1.5站（亭、點(diǎn)）應(yīng)提供報(bào)警求助、咨詢解答、交通疏導(dǎo)、便民宣傳等服務(wù)內(nèi)容。7.1.6旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）可根據(jù)實(shí)際條件設(shè)置以下便民服務(wù)設(shè)施：a)交通自助罰繳機(jī)；b)簽注（卡式）自助一體機(jī)；c)公安智慧政務(wù)自助服務(wù)終端；d)居民身份證自助申辦終端；e)自助寄存柜；f)飲水設(shè)備；g)手機(jī)充電設(shè)備；h)失物招領(lǐng)箱（柜）；i)非機(jī)動(dòng)車充氣設(shè)備；j)醫(yī)療護(hù)理用品；k)免費(fèi)WIFI；l)旅游宣傳手冊(cè)；m)有條件的可設(shè)置單獨(dú)的休息區(qū)、衛(wèi)生間、醫(yī)務(wù)室等。7.2旅游警察臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)7.2.1旅游警察根據(jù)任務(wù)或服務(wù)需要可在景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)。7.2.2臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施。7.3旅游警察裝備存放取用點(diǎn)7.3.1旅游警察根據(jù)警務(wù)活動(dòng)需要，按照“應(yīng)急常備、就近取用”原則，可在景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立裝備存放取用點(diǎn)。7.3.2旅游警察裝備存放取用點(diǎn)應(yīng)明確專人管理，實(shí)行取用登記、定期盤點(diǎn)，防止裝備遺失、丟失、他用。8服務(wù)要求8.1基本要求8.1.1旅游警察警務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵循《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》總體要求，做到規(guī)范執(zhí)法執(zhí)勤、遵守禮儀規(guī)范。8.1.2旅游警察現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法應(yīng)符合《江蘇省公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)（試行）》規(guī)定，并以“不耽誤游客行程”為原則，加快工作流程，提高工作效率，對(duì)接報(bào)的涉旅警情第一時(shí)間就近受理、快速處置，實(shí)現(xiàn)“糾紛快調(diào)快處、交通事故快勘快賠、案件快交快辦”。8.1.3旅游警察服務(wù)應(yīng)做到“主動(dòng)感知、主動(dòng)微笑、主動(dòng)提示、主動(dòng)幫助、主動(dòng)宣傳”。8.2服務(wù)規(guī)范8.2.1積極會(huì)同相關(guān)職能部門開展旅游秩序綜合執(zhí)法，凈化景區(qū)環(huán)境秩序，確保旅游市場(chǎng)文明有序，為游客提供舒心、放心的旅游環(huán)境。58.2.2接待游客報(bào)警求助，應(yīng)當(dāng)首先問好并致意，做到態(tài)度熱情誠懇、語言文明禮貌、語氣謙和客氣、表達(dá)準(zhǔn)確通俗，引導(dǎo)其盡快講清案由、事件、地點(diǎn)等要素，做好記錄，并根據(jù)情況迅速通知相關(guān)部門調(diào)度處警，不得以任何借口推諉、扯皮、耍態(tài)度，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。8.2.3接受游客詢問咨詢，應(yīng)耐心傾聽、積極解答、主動(dòng)提示，盡可能幫助游客了解所需信息，并主動(dòng)宣傳推介旅游文化特色。8.2.4遇游客突發(fā)疾病、溺水墜落、意外受傷等緊急情況時(shí)，應(yīng)立即采取相關(guān)應(yīng)急措施，并迅速報(bào)告指揮中心，啟動(dòng)工作預(yù)案。8.2.5在景區(qū)景點(diǎn)遇到老弱病殘者，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注詢問，給予優(yōu)先通行、攙扶協(xié)助等照顧。8.2.6對(duì)游客遺落的證件物品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系、核實(shí)歸還；游客已離開景區(qū)的，提供免費(fèi)寄遞服務(wù)。8.2.7積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展微信公眾號(hào)等線上服