旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定本文件規(guī)定了旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定涉及的旅行社產(chǎn)品等級(jí)及標(biāo)識(shí)、等級(jí)評(píng)定、必備條件、等級(jí)劃分、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、監(jiān)督管理。本文件適用于各類旅行社及具有法人資格的旅行社分社所設(shè)計(jì)生產(chǎn)的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定，且行程線路范圍在預(yù)制包價(jià)旅游產(chǎn)品，但不適用定制及單項(xiàng)委托服務(wù)產(chǎn)品。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26361-2010旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)的劃分GB/T31385-2015旅行社服務(wù)通則GB/T41648-2022旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分LB/T072-2019包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范DB53/T324導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定DB53/T342旅游汽車服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定DB53/T413特色民居客棧等級(jí)劃分與評(píng)定DB53/T414經(jīng)濟(jì)型酒店等級(jí)劃分與評(píng)定DB53/T415旅游團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)企業(yè)評(píng)定規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766-2017、LB/T008、DB53/T324、DB53/T415界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社產(chǎn)品Travelagencyproduct旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及附著其上的配套服務(wù)。[來源：GB/T31385-2015,定義3.4]3.2預(yù)制包價(jià)旅游產(chǎn)品Pre-madepackagetourproduct旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽及導(dǎo)游等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的產(chǎn)品。24旅行社產(chǎn)品等級(jí)及分級(jí)標(biāo)識(shí)4.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分為三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)，A級(jí)為最高等級(jí)。4.2等級(jí)標(biāo)志由字母構(gòu)成，分別為A級(jí)（A）、B級(jí)（B）和C級(jí)（C）。4.3旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的證書、標(biāo)志由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作和頒發(fā)。5評(píng)定機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)與評(píng)定5.1機(jī)構(gòu)5.1.1組成5.1.1.1評(píng)定機(jī)構(gòu)由旅游行業(yè)主管部門委托，相關(guān)旅游行業(yè)組織設(shè)立等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定工作。5.1.1.2旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的檢查員組成評(píng)定組。5.1.1.3旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定檢查員（簡稱“檢查員”）應(yīng)經(jīng)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并獲得“檢查員”證書。5.1.2職責(zé)5.1.2.1制定旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則。5.1.2.2制定旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃。5.1.2.3組織實(shí)施旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定及復(fù)核工作。5.2申請(qǐng)5.2.1必備條件5.2.1.1產(chǎn)品所屬的旅行社具有法定經(jīng)營資質(zhì)和法人資質(zhì)。5.2.1.2產(chǎn)品所屬的旅行社建立了質(zhì)量管控制度。5.2.1.3產(chǎn)品要素應(yīng)體現(xiàn)“功能性、時(shí)間性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和文明性”，產(chǎn)品有明確的質(zhì)量目標(biāo)，流程清晰、程序規(guī)范，所包含的各要素間銜接流暢。5.2.1.4產(chǎn)品價(jià)格真實(shí)合理，不應(yīng)低于旅行社產(chǎn)品成本報(bào)價(jià)。屬于完整包價(jià)旅游產(chǎn)品，應(yīng)涵蓋旅游產(chǎn)品中基本要素。且已經(jīng)通過適當(dāng)途徑向公眾明示：a)產(chǎn)品包含的服務(wù)項(xiàng)目及等級(jí)，及其與之對(duì)應(yīng)的價(jià)格；b)產(chǎn)品涉及的旅游要素等級(jí)；c)產(chǎn)品提供過程中，每個(gè)時(shí)段的地點(diǎn)及活動(dòng)內(nèi)容等。5.2.1.5產(chǎn)品所屬的旅行社應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，有健全的安全管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急管理機(jī)制，為旅游者購買相應(yīng)的安全組合保險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品要素供應(yīng)商和產(chǎn)品輔助人應(yīng)具備國家規(guī)定資質(zhì)，且已查驗(yàn)并備案。5.2.1.6產(chǎn)品所屬旅行社應(yīng)通過與服務(wù)對(duì)象合約的形式，對(duì)活動(dòng)適宜范圍、安全風(fēng)險(xiǎn)、減免責(zé)任等履行告知義務(wù)，并以恰當(dāng)?shù)姆绞焦_明示旅游汽車公司、旅行社、導(dǎo)游等供應(yīng)商和產(chǎn)品輔助人信息。5.2.1.7產(chǎn)品基本適應(yīng)市場(chǎng)情況，有購買及市場(chǎng)需求，有持續(xù)存在的價(jià)值，線路品牌在售超過6個(gè)月，并在1年內(nèi)累計(jì)接待人數(shù)2000人次（含）以上。5.2.1.8產(chǎn)品所屬的旅行社建立了完備的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和改進(jìn)制度，定期搜集顧客投訴，開展產(chǎn)品滿意度調(diào)查和顧客回訪等工作，并提出改進(jìn)措施。按旅游產(chǎn)品累計(jì)接待人數(shù)計(jì)算：3a)顧客投訴率低于5‰；b)滿意度調(diào)查不低于的10%或不低于200份調(diào)查問卷；c)旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表滿意度不低于80%。5.2.1.9產(chǎn)品說明內(nèi)容明確清晰，真實(shí)完整，用語規(guī)范，不含模糊詞匯、無欺詐、夸大宣傳或虛假宣傳，并實(shí)行統(tǒng)一報(bào)價(jià)。5.2.1.10產(chǎn)品所屬旅行社已建立完善的游客信息安全機(jī)制，保證參團(tuán)游客的個(gè)人信息不被泄露。5.2.2需提交的材料滿足申請(qǐng)條件的旅行社產(chǎn)品且申報(bào)旅行社提交了所有申請(qǐng)材料后可進(jìn)入以下評(píng)定流程，申請(qǐng)材料包括：a)旅行社的經(jīng)營資質(zhì)；b)《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》（使用附錄C規(guī)定的格式）；c)《產(chǎn)品說明書》（使用附錄D規(guī)定的格式）。5.2.3不予受理的情形有證據(jù)證明提交產(chǎn)品評(píng)定的旅行社近一年內(nèi)發(fā)生過下列情況之一的，3年內(nèi)不予受理評(píng)定申請(qǐng)：a)銷售不合理低價(jià)產(chǎn)品；b)曾被媒體曝光造成負(fù)面社會(huì)影響；c)曾被游客投訴并造成負(fù)面影響；d)曾被各級(jí)監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象名單、不合格供應(yīng)商名單；e)發(fā)生過重大安全責(zé)任事故；f)發(fā)生過失信行為造成較差社會(huì)影響。5.3評(píng)定5.3.1評(píng)定依據(jù)5.3.1.1評(píng)分方法執(zhí)行附錄A的規(guī)定。5.3.1.2必備條件按照5.2.1給出的要求進(jìn)行評(píng)定，結(jié)果記錄于附錄B。5.3.1.3《產(chǎn)品說明書》按照附錄D給出的條款進(jìn)行評(píng)定。5.3.1.4評(píng)分使用《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表》（附錄E）。5.3.1.5反饋調(diào)查使用《產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋調(diào)查表》（附錄F）。5.3.2評(píng)定流程5.3.2.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)后，15個(gè)工作日內(nèi)安排評(píng)定、檢查。5.3.2.2對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社產(chǎn)品，等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)證書和標(biāo)志，并向社會(huì)公告；對(duì)未通過等級(jí)評(píng)定的旅游產(chǎn)品，應(yīng)給出書面說明。5.4復(fù)核5.4.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)復(fù)核工作應(yīng)按照等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定的實(shí)施辦法進(jìn)行。5.4.2復(fù)核合格的旅行社產(chǎn)品由評(píng)定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公示。5.4.3復(fù)核不合格的旅行社產(chǎn)品，由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)視情節(jié)給予警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消等級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。5.4.4對(duì)降低或取消等級(jí)的，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)更換或收回該產(chǎn)品的等級(jí)證書和標(biāo)志。45.4.5產(chǎn)品復(fù)核過程中符合更高等級(jí)的，可由旅行社提出更高星級(jí)的評(píng)定申請(qǐng)，評(píng)定程序執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。6等級(jí)劃分6.1基本要求6.1.1產(chǎn)品名稱采用“產(chǎn)品名+線路名+行程時(shí)間+主題”的基本旅游產(chǎn)品命名方式，名稱符合下列要求：a)應(yīng)包含旅行社產(chǎn)品名稱；b)應(yīng)包含目的地；c)應(yīng)包含行程的時(shí)間；d)應(yīng)包含交通方式；e)應(yīng)包含主題；不應(yīng)包含“貴族”“皇家”“豪奢”等字樣。6.1.2產(chǎn)品主題6.1.2.1產(chǎn)品主題突出，反映旅游目的地代表性或核心資源，民族文化等特色，具有但不限于下列特a)較為重要的歷史文化價(jià)值；b)較高的科研價(jià)值；c)藝術(shù)功能價(jià)值；d)游憩與娛樂價(jià)值；e)當(dāng)?shù)靥厣泽w驗(yàn)價(jià)值；f)教育價(jià)值；g)知識(shí)拓展價(jià)值；h)珍稀度或奇特度。6.1.3產(chǎn)品內(nèi)容6.1.3.1行程規(guī)劃:a)行程規(guī)劃宜動(dòng)靜結(jié)合，計(jì)劃行程內(nèi)的活動(dòng)類項(xiàng)目宜優(yōu)先安排、康養(yǎng)類項(xiàng)目宜安排在活動(dòng)類項(xiàng)b)參與評(píng)審的產(chǎn)品區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品或其他旅行社的產(chǎn)品，具有較好的創(chuàng)新性和獨(dú)特性。6.1.3.2具體內(nèi)容:a)要素齊全，具有綜合性、體驗(yàn)性和差異性，b)內(nèi)容完整，銜接順暢，實(shí)操性強(qiáng)。6.1.3.3時(shí)間安排:a)在內(nèi)容中應(yīng)明確在景點(diǎn)游覽時(shí)間及在途時(shí)間;b)合理安排每日的游覽體驗(yàn)時(shí)間和行程路途時(shí)間。6.1.4安全保障6.1.4.1旅行社應(yīng)履行安全事項(xiàng)告知義務(wù)，包括但不限于：5a)安全風(fēng)險(xiǎn)告知。包括貴重物品妥善保管、酒店浴室防滑、景區(qū)游覽避免擁擠防摔、乘坐交通工具安全注意事項(xiàng)等；b)旅游活動(dòng)適宜性告知，包括老年人不宜乘坐部分游樂設(shè)施等；c)減免責(zé)任告知；d)其他告知。6.1.4.2針對(duì)旅行社產(chǎn)品建立的安全保障措施，包括但不限于如下事項(xiàng)：a)應(yīng)具備針對(duì)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急處理預(yù)案；b)采集游客緊急聯(lián)系人的信息；c)應(yīng)查驗(yàn)并留存交通工具供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)；d)應(yīng)備有應(yīng)急常用藥品。6.1.4.3產(chǎn)品中涉及旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目，應(yīng)有配套的安全保障措施：a)應(yīng)提供供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)；b)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并形成書面結(jié)論；c)產(chǎn)品中應(yīng)就項(xiàng)目所需的身體條件、衣著、技能、裝備等進(jìn)行提示；d)產(chǎn)品有其它特別要求的，應(yīng)在產(chǎn)品中給予特別說明。6.1.4.4保險(xiǎn)。a)云南旅游組合保險(xiǎn)1）旅行社應(yīng)購買云南旅游組合保險(xiǎn)。b)意外險(xiǎn)1）普通游覽推薦游客購買意外險(xiǎn)。2）涉及旅游安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的，應(yīng)游客要求購買意外險(xiǎn)。6.1.5產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格中應(yīng)明示包含的內(nèi)容，涉及另行付費(fèi)的項(xiàng)目應(yīng)在產(chǎn)品中給予明確。6.1.6質(zhì)量保障旅行社應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，能按照投訴處理流程及時(shí)進(jìn)行投訴處理。6.1.7產(chǎn)品宣傳6.1.7.1產(chǎn)品有專門的宣傳策劃方案，并已經(jīng)實(shí)施。6.1.7.2能夠提供產(chǎn)品要素的圖文等書面資料，書面資料包括：a)傳統(tǒng)海報(bào)、宣傳單；b)直播、短視頻、在OTA平臺(tái)、旅行APP等新媒體宣傳渠道投放圖文攻略；c)開展或參加線路推介會(huì)議、路演等活動(dòng)；d)邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的工作者實(shí)地體驗(yàn)線路；e)其他宣傳品。6.1.8文明旅游6.1.8.1產(chǎn)品在執(zhí)行過程中，開展文明旅游教育和宣傳，形式包括但不限于：a)活動(dòng)報(bào)告；b)視頻；66.1.8.2有行前教育、行中引導(dǎo)、行后總結(jié)制度，包括但不限于：a)活動(dòng)報(bào)告；b)視頻；6.2產(chǎn)品要素6.2.1交通6.2.1.1根據(jù)路途遠(yuǎn)近、道路條件、價(jià)格因素等基本情況，結(jié)合游客選擇，提供舒適、安全、便捷的交通工具。6.2.1.2往返交通推薦使用不同的交通工具，行程全程安排兩種及以上的交通工具以增加游客體驗(yàn)感。6.2.2住宿6.2.2.1產(chǎn)品中提供的住宿地點(diǎn)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，布局合理，具有必要的安全措施，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，內(nèi)外環(huán)境無安全隱患。6.2.2.2宜選擇位于城市地標(biāo)、商圈、景區(qū)周邊及交通樞紐等地段。6.2.3餐飲6.2.3.1選擇的餐飲場(chǎng)所應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。6.2.3.2參評(píng)產(chǎn)品旅行社簽約的餐飲場(chǎng)所，應(yīng)符合DB53/T1002的要求。6.2.3.3特色餐飲食材選擇方面應(yīng)注意：a)食品原料不應(yīng)包含受國家保護(hù)的野生動(dòng)物及其它禁用食材；b)涉及特殊食材，應(yīng)對(duì)游客做出相應(yīng)提示說明。6.2.4游覽場(chǎng)所6.2.4.1游覽場(chǎng)所應(yīng)是符合行業(yè)要求、具備相應(yīng)資質(zhì)。6.2.4.2產(chǎn)品中游覽場(chǎng)所安排要求：a)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)涵蓋不同類型的游覽場(chǎng)所，適當(dāng)考慮多樣化、特色化；b)線路安排順序合理。同類景區(qū)、活動(dòng)不重復(fù)，不走回頭路；c)按照季節(jié)變化情況挑選適合的景區(qū)。6.2.4.3產(chǎn)品中游覽安排時(shí)間合理，要求如下：c)其他A級(jí)景區(qū)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳習(xí)場(chǎng)所、文化旅游場(chǎng)所不應(yīng)低于40分鐘。6.2.5導(dǎo)游6.2.5.1具有合法從業(yè)資質(zhì)，受旅行社統(tǒng)一委派。6.2.5.2熟知導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)程序。6.2.5.3具備導(dǎo)游服務(wù)的基本素質(zhì)。6.2.6娛樂活動(dòng)安排76.2.6.1履行告知義務(wù)，并明確停留時(shí)間、集合地點(diǎn)等基本內(nèi)容。6.2.6.2根據(jù)行程計(jì)劃和目的地的條件，留有游客一定自由活動(dòng)時(shí)間。6.2.6.3產(chǎn)品中安排的娛樂活動(dòng)具有當(dāng)?shù)匚幕厣?.2.7購物6.2.7.1產(chǎn)品中不應(yīng)強(qiáng)行安排或指定購物場(chǎng)所，可應(yīng)游客需求提供協(xié)助服務(wù)，產(chǎn)品中應(yīng)預(yù)留足夠時(shí)間供顧客自行安排。6.2.7.2履行購物相關(guān)注意事項(xiàng)的告知義務(wù)。6.3產(chǎn)品評(píng)價(jià)6.3.1游客接待量產(chǎn)品持續(xù)存在，且能滿足參與調(diào)查回訪等工作的基本團(tuán)隊(duì)接待量。旅游產(chǎn)品累計(jì)接待人數(shù)2000人次6.3.2反饋意見表滿意率參評(píng)單位能按照評(píng)定要求，收集整理相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的反饋意見表。旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表滿意度抽查不低于旅游產(chǎn)品累計(jì)接待人數(shù)的10%或不低于200份的調(diào)查，旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表滿意度不低于80%。6.3.3電話回訪針對(duì)參評(píng)單位提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表，考評(píng)人員按照不低于反饋表的10%的比例進(jìn)行電話回訪抽查。旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表滿意度不低于80%。6.3.4網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)同步在售（惡意差評(píng)除外采用三家主流網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)評(píng)分的平均值進(jìn)行計(jì)算，好評(píng)率超過90%。6.3.5產(chǎn)品持續(xù)時(shí)間產(chǎn)品經(jīng)過宣傳推廣后能基本適應(yīng)市場(chǎng)情況，有一定的顧客購買需求及市場(chǎng)需求，持續(xù)售賣≥6個(gè)月。6.3.6相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)有相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)的，給予加分情況包括但不限于：a)書面表揚(yáng)；b)錦旗；c)參加州市級(jí)以上比賽或評(píng)選獲獎(jiǎng)的；d)行業(yè)表彰；e)政府獎(jiǎng)補(bǔ)。6.3.7持續(xù)改進(jìn)參評(píng)單位根據(jù)顧客的反饋意見定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和改進(jìn)，并有產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)記錄。7監(jiān)督管理87.1旅行社產(chǎn)品完成評(píng)定獲得相應(yīng)等級(jí)證書后，等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不定期對(duì)獲得等級(jí)證書的旅行社產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查。7.2旅行社產(chǎn)品等級(jí)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，在監(jiān)督管理過程中出現(xiàn)5.2.3.所列情形之一的，等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)有權(quán)向產(chǎn)品歸屬的旅行社做出警告或通報(bào)批評(píng)，降低或取消相應(yīng)的旅行社產(chǎn)品等級(jí)。9（規(guī)范性）評(píng)分方法A.1評(píng)定項(xiàng)目與計(jì)分旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定采用打分評(píng)定的方法。評(píng)分表分為產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分必備條件，產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表，服務(wù)質(zhì)量反饋表。A.2各等級(jí)評(píng)定分?jǐn)?shù)要求各等級(jí)最低分值要求如下：a)A級(jí)產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分要求評(píng)分580分，服務(wù)質(zhì)量反饋表滿意度為90%；b)B級(jí)產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分要求評(píng)分500分，服務(wù)質(zhì)量反饋表滿意度為85%；c)C級(jí)產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分要求評(píng)分420分，服務(wù)質(zhì)量反饋表滿意度為80%。A.3計(jì)分方式A.3.1評(píng)分表計(jì)分A.3.1.1單選：各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“檢查得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。A.3.1.2復(fù)選：各選項(xiàng)中有多個(gè)符合要求的選項(xiàng)，可在相應(yīng)“檢查得分”欄內(nèi)分別記錄各項(xiàng)分?jǐn)?shù)。A.3.1.3是非：完全符合該項(xiàng)目要求的，給滿分；部分符合該項(xiàng)目要求的，酌情給分；完全不能符合該項(xiàng)目要求的，不給分。的三個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)，分別按1、0.5、0的權(quán)重折算計(jì)分。A.3.1.5扣分：扣分項(xiàng)符合一項(xiàng)則在“檢查得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)負(fù)分?jǐn)?shù)。A.3.2服務(wù)質(zhì)量反饋表評(píng)分旅行社產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋表評(píng)分通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行。問卷調(diào)查由檢查員現(xiàn)場(chǎng)組織，旅游者填寫評(píng)價(jià)調(diào)查表后當(dāng)場(chǎng)收回。對(duì)每條產(chǎn)品申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)的調(diào)查問卷原則上不少于200份有效問卷。問卷各項(xiàng)目按滿意數(shù)得出服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿意率。A.4填表說明A.4.1《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表》（附錄E）“自評(píng)得分”由申報(bào)產(chǎn)品的旅行社填寫，“評(píng)定得分”由檢查員填寫。A.4.2《產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋調(diào)查表》（附錄F）由檢查員組織旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫后收回、統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出滿意度。A.5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A.5.1必備條件按照5.2.1給出的要求進(jìn)行評(píng)定，結(jié)果記錄于附錄B。A.5.2《產(chǎn)品說明書》按照附錄D給出的條款進(jìn)行評(píng)定。A.5.3評(píng)分使用《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表》（附錄E）。A.5.4反饋調(diào)查使用《產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋調(diào)查表》（附錄F）。（規(guī)范性）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分必備條件B.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分必備條件的評(píng)價(jià)執(zhí)行表B.1的要求。表B.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分必備條件1產(chǎn)品所屬的旅行社具有法定經(jīng)營資質(zhì)，且具有申報(bào)產(chǎn)品所包234產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，產(chǎn)品價(jià)格依據(jù)真實(shí)，不應(yīng)低包價(jià)旅游產(chǎn)品，應(yīng)涵蓋旅游產(chǎn)品中基本要素，且a)產(chǎn)品包含的服務(wù)項(xiàng)目及等級(jí)，及其與之對(duì)應(yīng)的價(jià)格；c)產(chǎn)品提供過程中，每個(gè)時(shí)段的地點(diǎn)及活動(dòng)內(nèi)容等5產(chǎn)品所屬的旅行社應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，有健全的安全管理、機(jī)制，為旅游者購買相應(yīng)的安全組合保險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品要素供應(yīng)商和產(chǎn)6產(chǎn)品所屬旅行社應(yīng)通過與服務(wù)對(duì)象合約的形式，履行活動(dòng)適宜范圍任等告知義務(wù)，并以恰當(dāng)?shù)姆绞焦_明示旅游汽車公司、旅行社、導(dǎo)7產(chǎn)品基本適應(yīng)市場(chǎng)情況，有購買及市場(chǎng)需求，有持續(xù)存在的價(jià)值，8產(chǎn)品所屬的旅行社建立了完備的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和改進(jìn)制度，定期搜集顧意度調(diào)查和顧客回訪等工作，并提出改進(jìn)措施。按b)旅游產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見表滿意度不低于80%9產(chǎn)品說明內(nèi)容明確清晰，真實(shí)完整，用語規(guī)范，不含模糊詞匯、無（規(guī)范性）旅游產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書C.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書樣式如下：旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書旅行社產(chǎn)品名稱：申請(qǐng)等級(jí)：一、基本情況1.旅行社名稱2.業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證號(hào)碼：3.法定代表人姓名：聯(lián)系電話：4.產(chǎn)品負(fù)責(zé)人姓名：聯(lián)系電話：5.旅行社地址：請(qǐng)同時(shí)提交經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及正式產(chǎn)品說明書文本。二、產(chǎn)品基本情況1.產(chǎn)品正式上線銷售日期：2.累計(jì)組織和接待旅游者：人次。3.獲得榮譽(yù)（注明所獲榮譽(yù)時(shí)間、榮譽(yù)名稱、頒發(fā)或授予機(jī)構(gòu)名稱。4.累計(jì)受到旅游行政管理部門處罰情況（注明處罰時(shí)間、處罰類別及實(shí)施處罰部門。5.累計(jì)投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率。本旅行社承諾以上數(shù)據(jù)屬實(shí)。法定代表人（簽名旅行社（公章 （規(guī)范性）產(chǎn)品說明書D.1總體要求D.1.1客觀、真實(shí)、全面D.1.1.1應(yīng)客觀、全面地說明提交評(píng)審的旅行社產(chǎn)品之內(nèi)容，預(yù)制包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制執(zhí)行LB/T072-2019的規(guī)定。D.1.1.2應(yīng)真實(shí)表述產(chǎn)品中涉及的交通、住宿、餐飲、游覽場(chǎng)所、導(dǎo)游、娛樂活動(dòng)等要素的具體名稱及等級(jí)。D.1.1.3產(chǎn)品說明書中的用語應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，避免歧義和誤導(dǎo)，不做虛假、夸大或模糊表述。D.1.1.4應(yīng)對(duì)產(chǎn)品中涉及的各個(gè)要素進(jìn)行合理的時(shí)間安排。D.2具體要求D.2.1內(nèi)容對(duì)產(chǎn)品說明書內(nèi)容的要求：a)應(yīng)包含對(duì)體現(xiàn)云南旅游資源特色項(xiàng)目的介紹。b)應(yīng)給出具體的時(shí)間和內(nèi)容安排，具體到每日的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)等內(nèi)容。D.2.2交通D.2.2.1在產(chǎn)品說明書中應(yīng)明確交通的類型及等級(jí)。D.2.2.2產(chǎn)品中涉及的交通選擇：a)飛機(jī)：1)不安排起落時(shí)間22:00～07:00的客運(yùn)航班；2)產(chǎn)品說明書明確表述艙位等級(jí)，例如經(jīng)濟(jì)艙或者商務(wù)艙（含）以上艙位；3)如產(chǎn)品涉及需要交納托運(yùn)費(fèi)的航班，應(yīng)提前給予免費(fèi)行李的重量說明；4)如產(chǎn)品涉及不提供餐食的航空公司，旅行社應(yīng)提前做好旅途的餐食安排。b)火車/高鐵：1)產(chǎn)品說明書明確表述座位等級(jí)，例如二等座、軟臥等。2)如在旅途過程中涉及餐食，旅行社應(yīng)提前做好餐食安排。c)旅游汽車：1)具有從業(yè)合法資質(zhì)，受旅行社統(tǒng)一委派。2)產(chǎn)品說明書明確表述旅游汽車服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，例如五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)等。旅游汽車服務(wù)質(zhì)量等級(jí)應(yīng)符合DB53/T342的要求；3)產(chǎn)品說明書明確表述旅游汽車有一定比例空座率，給游客更多的選座權(quán)和舒適性，例如空座率高于30%；4)旅途全程應(yīng)使用同一部車輛。D.2.3住宿D(zhuǎn).2.3.1在產(chǎn)品說明書中應(yīng)明確住宿地點(diǎn)的名稱及等級(jí)，住宿地點(diǎn)分類如下：a)星級(jí)酒店：應(yīng)符合GB/T14308劃分的等級(jí)。b)國際知名連鎖酒店集團(tuán)：按常規(guī)劃分為國際知名連鎖五星品牌、國際連鎖知名四星品牌等。c)經(jīng)濟(jì)型酒店：應(yīng)執(zhí)行DB53/T414標(biāo)準(zhǔn)的要求。d)特色民居客棧：特色民居客棧應(yīng)執(zhí)行DB53/T413的要求。e)有較強(qiáng)特色或文化藝術(shù)氛圍其他住宿酒店、民宿、客棧；融入當(dāng)?shù)孛褡逄厣?、風(fēng)景風(fēng)光、人文歷史等要素，體現(xiàn)了地方性、民族性、文化性特色。D.2.4餐飲D.2.4.1在產(chǎn)品說明書中應(yīng)明確餐飲場(chǎng)所的名稱及等級(jí)。餐館等級(jí)應(yīng)符合GB/T26361的要求，并明示級(jí)別；D.2.4.2產(chǎn)品說明書中用餐時(shí)間安排合理，符合三餐基本時(shí)間規(guī)律（早餐07:00～09:00、午餐11:00~13:00、晚餐17:00～19:00）。D.2.4.3產(chǎn)品說明書中應(yīng)明確菜品名稱，菜品質(zhì)量要求如下：a)菜品質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T26361-2010中第6章的要求；b)菜品樣式充足，菜品數(shù)量不低于人均1:1；c)葷素比例適當(dāng)，葷素比例1：1；d)針對(duì)不同客源地游客的飲食習(xí)慣，宜安排適宜數(shù)量的大眾口味菜品；e)餐飲安排中應(yīng)考慮云南本土特色餐飲菜品，增加地方特色；全程含1個(gè)特色餐、每天含1個(gè)特色餐、全程特色餐。D.2.5游覽場(chǎng)所D.2.5.1在產(chǎn)品說明書中應(yīng)明確住游覽場(chǎng)所的名稱、等級(jí)。游覽場(chǎng)所分類如下：a)A級(jí)景區(qū)。景區(qū)A級(jí)劃分應(yīng)GB/T17775的要求相符合。1)全程至少含有兩個(gè)5A景區(qū)，推薦全程5A景區(qū)的數(shù)量與游覽天數(shù)的比例不低于1：2；2)全程至少含有一個(gè)4A景區(qū)，推薦全程4A景區(qū)的數(shù)量與游覽天數(shù)的比例不低于1：2；3)3A、2A、1A級(jí)景區(qū)，根據(jù)行程合理安排。b)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳習(xí)場(chǎng)所和博物館。非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳習(xí)場(chǎng)所和博物館按照國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)標(biāo)示；c)文化旅游場(chǎng)所。包含名人故居、著名院校、科研基地、著名宗教場(chǎng)所、紅色景點(diǎn)、民俗體驗(yàn)地、其他具有游覽價(jià)值的場(chǎng)所。D.2.6導(dǎo)游D.2.6.1旅游產(chǎn)品說明書中應(yīng)標(biāo)示提供服務(wù)導(dǎo)游的等級(jí)，導(dǎo)游等級(jí)應(yīng)與DB53/T324的規(guī)定相符合。D.2.6.2有具體的團(tuán)隊(duì)管理方案，履行提醒和告知的義務(wù)，能給予游客必要的協(xié)助服務(wù)。D.2.7娛樂活動(dòng)D.2.7.1在娛樂活動(dòng)中涉及自我保護(hù)、注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理、收費(fèi)情況、民族禁忌及相關(guān)規(guī)定等必需履行告知義務(wù)。D.2.7.2宜為游客預(yù)留自主自由活動(dòng)時(shí)間，單次≥2h。D.2.7.3娛樂活動(dòng)可包括并不僅限于以下活動(dòng)類型：a)獨(dú)立、大型娛樂項(xiàng)目及節(jié)目演出；b)定制型娛樂項(xiàng)目及節(jié)目演出；c)體驗(yàn)性、趣味性、互動(dòng)性活動(dòng)。（規(guī)范性）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表E.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分按照表1給出的項(xiàng)目計(jì)分。表E.1旅行社產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表1計(jì)分分式5應(yīng)包含旅行社產(chǎn)品名稱111