大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務(wù)特點

大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理效勞特點MALL的概念Mall全稱ShoppingMall，音譯“摩爾〞或“銷品貿(mào)〞，意為大型購物中心或大型商業(yè)廣場，屬于一種新型的復合型業(yè)態(tài)。西方國家也稱為ShoppingCenter，即“購物中心〞，但和國內(nèi)通常所指的購物中心(實為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一樣。摩爾(購物中心)特指規(guī)模巨大，集購物、休閑、消遣、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)中心。與Center、Mall相像，其他常見的英文名詞還有：Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點，具有長廊、廣場、庭院的特點，就是在建筑物的遮擋下，不管天氣如何，都可以進展休閑、購物或聚會。Mall大型商業(yè)廣場是指：面積在10萬平方米以上，由專業(yè)購物中心管理集團開發(fā)經(jīng)營，業(yè)態(tài)業(yè)種的復合度極度齊全(業(yè)態(tài)全、業(yè)種全/行業(yè)經(jīng)營，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性構(gòu)造特征)、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品中學低檔必需齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現(xiàn)。商品組合的深度極深由多數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場實現(xiàn))。定位于家庭(全家/客層全)：家庭式消費為主導方向——通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場、餐飲以覆蓋老、中、青、幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)旗艦店、次主力店等針對各類消費者之需求。此外還設(shè)置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客，能滿意全面客層的一站式購物消費和“一站式〞享受(文化、消遣、休閑、餐飲、展覽、效勞、旅游觀光)的特大型綜合購物消遣中心。Mall的概念至今包括三個內(nèi)容：〔1〕它是社會上最大且前衛(wèi)的供應(yīng)家庭效勞的現(xiàn)代經(jīng)營場所；〔2〕以零售為主體，生活效勞業(yè)齊全的商業(yè)和消費中心；〔3〕由統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的市場。由此，將MALL的概念概括為：指以零售商業(yè)為主體眾多生活效勞業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的大型現(xiàn)代化購物、消費的效勞場所。MALL大型商業(yè)廣場的特點占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規(guī)模大，輻射范圍大；行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、消遣于一體)；環(huán)境好，好在綠色環(huán)境，更符合顧客的休閑等需求；它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營場所，集聚新品、新店、新消遣、新體育的休閑生活方式于一身，領(lǐng)導著生活消費的新潮流。業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內(nèi)容廣；MALL所包含的內(nèi)容比擬廣泛，在效勞功能上表現(xiàn)為復合性，在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一樣性，在效勞設(shè)施上表達為完整性，在效勞范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的全部居民。由此我們可以看出，Mall不是一個簡潔的分散式的經(jīng)營模式，而是一個統(tǒng)一高效運作的有機整體。與大型百貨公司、超級市場不同，MALL的管理本質(zhì)是統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營。統(tǒng)一管理是指管理公司對MALL實行統(tǒng)一的集中管理，使整個MALL的營業(yè)運行、市場推廣、保安、清潔、修理、機電限制等工作有組織、有方案地進展，并使全部的零售商、效勞商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關(guān)資源。分散經(jīng)營那么指各零售商、效勞商在整個MALL統(tǒng)一管理的條件下，各自為目標消費群效勞而進展不同形式的進銷存、營業(yè)推廣、員工管理等各項工作。MALL的管理具有高度的社會分工和技能專業(yè)化的特點，這種特點也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢，提高管理效率。其詳細管理分為租賃管理、營銷管理、財務(wù)管理和物業(yè)管理，這里只談個人對其中物業(yè)管理的幾點相識。MALL大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理效勞特點客戶群體綜合性強MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體，是干脆業(yè)態(tài)組合來吸引顧客。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、消遣、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個業(yè)態(tài)，幾百個店鋪，成千上萬個經(jīng)營品種。比方北京金源新燕莎MALL就有九個主營業(yè)態(tài)，一個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個消遣場所、幾十個餐廳、500多個專賣店。而且MALL一般是將物業(yè)出租給商戶，因為MALL物業(yè)管理面對效勞對象的將有幾百個甚至更多的商家客戶群體。同時，由于MALL業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說是應(yīng)有盡有，有本市本地區(qū)的消費顧客，也有周遍地區(qū)的消費顧客，也有全國的甚至是國際旅游者。這些消費顧客也是MALL物業(yè)管理所效勞的客戶對象，而且由于MALL的體量比擬大。具有高度的社會分工和技能專業(yè)化特點，因此國內(nèi)現(xiàn)在流行“六位一體〞MALL運作模式，即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運營商、消費顧客和***共同參加、結(jié)為一體，實現(xiàn)各方利益平衡，到達多贏目的。而MALL的物業(yè)管理機構(gòu)恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者，這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)管理機構(gòu)的客戶，因此MALL物業(yè)管理最大特點是客戶群體綜合，既要效勞好商家客戶、又要效勞好消費客戶，同時又要效勞好其他利益共同體，這給物業(yè)管理人的溝通實力和協(xié)調(diào)實力提出很高的要求。內(nèi)部環(huán)境舒適性MALL是集購物、休閑、消遣、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體，消費顧客對環(huán)境要求特別高，特殊追求步行的舒適性，讓消費顧客在MALL里面，感覺到整體的整齊、美觀、寬敞、光明、舒適。而且讓讓顧客在步行過程中，讓人們感覺到?jīng)]有重疊物，也沒有重復，走到哪里都是簇新、舒適的，從而激發(fā)人們比擬有愛好逛MALL。

因此MALL對物業(yè)管理過程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、空間管理、廣告管理、形象維護、設(shè)施設(shè)置、人流別離、建筑物維護的要求特別高，而且對物業(yè)管理人的審美觀、視覺實力提高到一個高度層面。整體管理效果要到達一個整齊性、美觀性、光明性和舒適性，以創(chuàng)建和維護環(huán)境的美麗，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。增加消費的信念和欲望。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護要求嚴格由于MALL的設(shè)施多而困難，電腦化程度高，比方：供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、平安管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計算機限制。而且這些設(shè)施設(shè)備運行頻繁，對設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)率要求特別高，假如一旦出現(xiàn)故障，將干脆影響到商家的正常經(jīng)營活動，消費顧客的消費心情，甚至出現(xiàn)平安事故，影響MALL的品牌形象。因此MALL的設(shè)施設(shè)備的管理、修理、保養(yǎng)等養(yǎng)護工作特別重要，MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)當制訂嚴格的設(shè)施設(shè)備的巡察管理制度、定期養(yǎng)護制度，和大、中、小的修理方案，并嚴格按方案實施，而且MALL物業(yè)管理機構(gòu)的最高管理者應(yīng)建立檢查監(jiān)視機制，監(jiān)視設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護實施狀況，從而確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護到位，運轉(zhuǎn)正常，不影響MALL的經(jīng)營環(huán)境和影響顧客。同時MALL物業(yè)管理機構(gòu)還要制訂精細的應(yīng)急預(yù)案，并定期進展操練演習，讓每一個員工和商家客戶都熟識駕馭，從而確保萬一出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，能夠在最短時間消退故障，同時把影響降到最低。效勞人性化要求MALL的面積大、接待人流量和車輛量特別大，因此MALL的內(nèi)部設(shè)施人性化要求比擬高，比方內(nèi)部VI視覺標識系統(tǒng)既要清晰、便利，又要考慮到消費顧客的習慣和感受，讓顧客再任何的一個點，都能很清晰地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V，街道比擬多，顧客簡潔感覺視覺疲憊，因此比擬人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采納色標的VI標識系統(tǒng)，讓顧客一目了然，很清晰地進展辨別。在為消費顧客效勞方面，有MALL內(nèi)部面積寬廣，要充分考慮消費的生理條件和生活習慣，在合理范圍設(shè)計的指引系統(tǒng)，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設(shè)施、甚至手機信號覆蓋等公共設(shè)施的人性化配置。同時，MALL物業(yè)管理效勞也要考慮緊急事務(wù)的人性化預(yù)案，比方兒童丟失的保管和尋人效勞、緊急醫(yī)療救助、殘疾人幫助等人性化效勞措施。在為商家客戶效勞方面，考慮到業(yè)態(tài)和商家較多，而且很多商家從外地引進的品牌，對本地狀況不熟，因此MALL物業(yè)管理機構(gòu)可以考慮為商家客戶供應(yīng)一些比方當?shù)卣咴儐?、注冊手續(xù)代辦、員工幫助聘請、商家后勤效勞等人性化效勞，為商家客戶的正常經(jīng)營供應(yīng)幫助，從而增加其穩(wěn)定經(jīng)營的信念。平安管理特殊性高由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多，再加上客流量大，比方北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪；華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨，因此給MALL的物業(yè)管理中的平安管理要求特別高，同時也存在特殊性。第一，MALL的平安管理首先要考慮商家店鋪防盜平安和商品平安，在社會治安日益惡劣的狀況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時又要考慮商家內(nèi)部員工的內(nèi)盜行為，所以一般MALL的平安管理隊伍一般實行建立內(nèi)保和外保的兩種隊伍建制，相互監(jiān)視、相互牽制。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，實行人防、技防措施，內(nèi)保、外保人員，以相互監(jiān)視等手段確保平安系統(tǒng)萬無一失。其次，依據(jù)MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，消防隱患較大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果不可思議。因此MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)加強消防平安管理工作，加強對消防設(shè)施的檢查、管理和維護工作，制定消防平安管理制度，在物業(yè)管理機構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊伍，與聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進展消防學問宣揚培訓和消防演習活動，確保MALL的消防平安。第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國際國內(nèi)恐驚主義活動盛行，MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)與當?shù)毓矙C關(guān)、消防機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)、甚至反恐驚機構(gòu)建立反恐驚活動緊急預(yù)案，制訂防爆、防破壞等防恐驚活動的緊急處理預(yù)案，加強巡查和預(yù)防，確保正常的經(jīng)營環(huán)境和顧客平安，維護MALL的品牌形象。第四，吸取SARS非典病毒的教訓，以及MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)與當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)加強公共衛(wèi)生體系建立和疾病防控體系建立，完善應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事務(wù)的處理機制，維護MALL的經(jīng)營環(huán)境平安；交通便利性要求高由于MALL面積較大，業(yè)態(tài)較多，適應(yīng)人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的須要，因此光臨消費的人確定是很多，比方華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨，光車輛都有4000多臺，交通便利是搞好MALL，使MALL興盛的重要條件，假如交通受阻，使消費顧客想去的時候但交通不便利，將影響我們的客流量，因此MALL交通管理是物業(yè)管理工作的重點之一。MALL的物業(yè)管理機構(gòu)要充分考慮和方案好，MALL交通路途設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時MALL物業(yè)管理機構(gòu)還要考慮與當?shù)毓步煌ú块T聯(lián)系和建立公共交通線路，特殊是夜間交通，給消費顧客帶來出行便利。管理人員的高素養(yǎng)要求MALL的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進，如快速電梯、自動護梯、中心空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，保證這些設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是最根本的管理需求，同時MALL會引進一些國外知名品牌以及西方經(jīng)營管理模式，因此對物業(yè)管理人員的技術(shù)性、專業(yè)性要求，以及綜合素養(yǎng)要求較高?？臻g管理的標準性MALL內(nèi)部業(yè)態(tài)較多，而且商品品牌困難，而且各種業(yè)態(tài)、品牌和商家又有各自的特色類別和經(jīng)營風格。因此為了維護MALL的統(tǒng)一形象和風格，MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)當裝修管理開場，加強對內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣揚、商品擺放等方面制定統(tǒng)一標準標準，加強管理監(jiān)視，從而維護MALL整體的內(nèi)部和外部形象。營銷推廣的協(xié)作聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和開展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營管理機構(gòu)的長期工作，MALL也是商業(yè)活動與社會活動的結(jié)合，因此MALL會有很多的社會活動