外商超市員工管理手冊樣本

某外商超市員工管理手冊2時間：-3-13

第十條培訓

1．本商場在雇用合同期限內(nèi)將依照需要為員工安排必要培訓。

2．如果員工在服務期內(nèi)按本員工管理手冊規(guī)定被違紀辭退，則員工必要在被辭退后兩個月內(nèi)償還公司為其付出培訓費。但最多不超過兩個月工資總額。

第十一條辭職

員工如果辭職，必要在最后工作前30天書面告知本商場，本商場將不支付辭職工工任何補償金。

第十二條辭退

1．違紀辭退。

如員工違背本商場規(guī)章制度，本商場有權辭退員工，違紀辭退理由及程序參見本手冊第六章關于規(guī)定，在這種狀況下，本商場將不支付辭退任何補償金。

2．正常辭退。

本商場在某些的確需要裁人狀況下，涉及但不限于經(jīng)濟問題，本商場終結在中華人民共和國經(jīng)營、公司機構重組等，可以辭退員工。

但是本商場應當提前30天向員工或工會闡明狀況，并書面告知被辭退員工，向其解釋被辭退理由。

在這種狀況下，本商場還將按規(guī)定向被辭退員工支付其三個月基本工資和補貼作為補償金。

按照本款規(guī)定被辭退助員工不需要償還任何本商場為其付出培訓費用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

員工工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構成。

第二條基本工資

1．每位員工基本工資按照其與本商場訂立勞動合同規(guī)定。

2．每位員工平均小時工資為將上述基本工資除以170(員工人均每月工時)。

第三條獎金

如果員工準時出勤，并履行其工作職責、完畢工作任務、遵守總經(jīng)理或其她上級批示，則本商場將依照公司效益狀況予以員工一定數(shù)額獎金，與否予以獎金及獎金詳細數(shù)額將由部門負責人決定。

第四條補貼

本商場將按照中華人民共和國法律、法規(guī)和政策規(guī)定每月發(fā)給員工補貼，補貼詳細數(shù)額或占基本工資比例按照每位員工與本商場訂立勞動合同規(guī)定。

某超市年度先進員工評比方案時間：-5-11

年度先進員工評比方案

一、目

針對當前系統(tǒng)考核工作尚未展開，員工績效不明顯狀況，為了更好地體現(xiàn)“一起成長、一起

升級”人才管理政策，充分挖掘年度工作體現(xiàn)優(yōu)秀員工和先進事跡，擬定本方案，用于對

年度先進員工選拔操作工作。

二、評比原則

1先進員工人選應以各部門基層員工為主、管理層員工為輔；

2先進員工人選應可以獲得多數(shù)員工認同；

3評比過程中應注重對客觀先進事跡收集和驗證；

4評比盡量保持各管理層級間進行充分溝通，對有保密規(guī)定事宜不能外泄。

三、成立先進員工評估小組

1成立評估小組是保證評比活動在公司管理層控制之下進行必要保障；同步由于評估小組由

管理層各級領導構成，可以使評比獲得各方承認、客觀和公平工作氛圍。

2先進員工評估委員會構成：

a)公司領導2至4人

b)部門負責人3至5名

c)人力資源開發(fā)中心經(jīng)理

d)考核專人

3委員會職責：

a)召開先進員工評估會議，擬訂評比籌劃、安排評比各項詳細事宜；

b)評估各提名人選績效狀況并給出結論。

4輸出：

《評估小構成員名單》

四、評價部門、分店和分公司績效狀況

1部門績效狀況是評比先進員工基本，一種績效很差部門很難有體現(xiàn)優(yōu)秀員工，評比優(yōu)

秀員工一方面應考慮績效體現(xiàn)比較好部門。

2評價部門績效狀況流程：

a)人力資源開發(fā)中心向下列部門和人員發(fā)放《部門績效評議表》：

總裁、總經(jīng)理、公司領導、各部門、分店、分公司；

b)各評議方本著客觀、公平原則進行評議；

c)人力資源開發(fā)中心回收《部門績效評議表》，依照評價方權重比率記錄各部門得分，

排出順序；

d)總經(jīng)理審批。

3輸出：

《部門績效評議表》

《部門績效評議排序》

五、依照績效狀況分布申報名額

1依照績效狀況評估順序?qū)Ω鞑块T進行強制分布，形成良好、普通和較差三個級別

2處在良好評估范疇內(nèi)部門按1：25比例申報先進員工人選（即依照部門總?cè)藬?shù)/25得出

四舍五入整數(shù)申報）

3處在普通評估范疇內(nèi)部門按1：50比例申報先進員工人選（即依照部門總?cè)藬?shù)/50得出

四舍五入整數(shù)申報）

4處在較差評估范疇內(nèi)部門原則上不予以申報名額，如遇特別狀況另行擬定。

5部門人數(shù)局限性25人，按1人申報。

6輸出：

《先進員工侯選名額分派表》

六、擬定先進員工評估原則

1先進員工評估原則為德（職業(yè)品德）、能（專業(yè)能力）、勤（工作態(tài)度）、績（工作業(yè)績）

四個方面，每方面擬定三至五項詳細指標，形成《先進員工評估原則》；

2基層人選和管理層人選因工作性質(zhì)不同而在各項指標權重方面有所不同；

3《先進員工評估原則》用于申報先進員工提名人選前參照信息和對先進員工提名人選進行

360度考核活動。

4輸出：《先進員工評估原則》

七、推薦和申報提名人選

1下列人員可以推薦先進員工提名人選：

總裁、總經(jīng)理、公司領導和人力資源開發(fā)中心

2獲得申報資格部門可按所獲名額進行申報

3未獲申報資格部門如有成績特別優(yōu)秀須進行申報，直接向總經(jīng)理申報

4推薦人選不占申報人選名額

5輸出：《先進員工提名申報表》（含推薦）

八、匯總提名人選名單并公示

1人力資源開發(fā)中心對各方推薦和申報人選進行資格審核，擬定名單，發(fā)布公示進行公示

2輸出：《先進員工提名人選名單》

九、對提名人選組織360度考核

1先進員工評估小組協(xié)同人力資源開發(fā)中心對提名人選組織360度考核

2考核流程：

a)選定主考部門和主考人

b)主考部門和主考人依照員工體現(xiàn)根據(jù)《先進員工評估原則》填寫《考核表》

c)《考核表》評價級別為先進、良好、普通、需改進、差五個級別

d)《考核表》匯總，記錄成績

e)獲得先進或良好成績可考慮擬定為先進員工，詳細數(shù)量視考核成果而定。

3輸出：

《考核表》

《考核成績匯總表》

十、擬定先進員工人選

1依照如下方面所提供信息擬定最后人選：考核成果、總裁總經(jīng)理批示、公司有關各方反饋

和人力資源開發(fā)中心意見

2形成《先進員工名單及事跡簡介》上報公司領導審核、總經(jīng)理審批

3輸出：《先進員工名單及事跡簡介》

十一、組織編寫先進員工先進事跡材料

1先進員工名單經(jīng)審批后，人力資源開發(fā)中心協(xié)同員工所在部門編撰《先進員工先進事跡材料》，

報備人力資源部門

2擬定先進員工代表一名，形成《先進員工代表發(fā)言稿》

3輸出：

《先進員工先進事跡材料》

《先進員工代表發(fā)言稿》某外商超市員工管理手冊3時間：-3-13

第五條加班工資

1．員工如果在每周休息日加班，則本商場應當在當月予以其一天加班補貼，否則本商場應當向員工支付加班工資。

2．公司按如下原則向員工支付加班工資。

——普通按平均小時工資150％支付。

——休息日工作而無法補休，按平均小時工資200％支付。

——法定休息日工作按平均小時工資300％支付。

第六條工資支付

本商場于每月五日通過員工銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工開設銀行賬戶，開戶費在員工工資中扣除。

第四章工作時間和假期

第一條工作時間

1．員工平均每周工作40小時，不涉及用餐時間和加班時間。

2．由于本商場經(jīng)營性質(zhì)，周日和周六為正常工作日，員工每周休息日由部門負責人決定，部門負責人應提前告知員工對其休息日安排，如果需要變動員工休息日，則提前一周通知。

3．員工應當按照部門負責人制定值班表所規(guī)定一班、輪班或不規(guī)定值班時間工作，拒不遵守員工將受到違紀處分。

第二條加班

1．本商場有權依照工作和經(jīng)營需要規(guī)定員工加班。

2．員工與否加班及加班時數(shù)由部門負責人決定，如果規(guī)定員工加班時間超過30分鐘，應當提前告知員工。

第三條缺勤

1．經(jīng)容許缺勤。

員工應當提前七天向部門負責人申請不帶薪缺勤，缺勤期間工資、獎金、補貼和其她福利將相應予以扣除。

2．未經(jīng)容許缺勤。

任何員工未經(jīng)部門負責人批準而缺勤，將處以三日基本工資罰款，并停發(fā)獎金、補貼等其她福利。

如員工未經(jīng)允許持續(xù)三天以上缺勤，則本商場終結與該員工勞動合同。

第四條年休假

1．員工為公司持續(xù)工作滿一年后來，每年享有12天帶薪休假，休假期間將支付基本工資、獎金和補貼。

2．年休假不能累積或推至下一年度；

3．員工在未得到本商場事先批準狀況下不得自行以年休假為理由離開工作崗位。

4．為保證本商場尋常有效運作，部門負責人將提前為每一位員工籌劃和安排年休假日程。

第五條法定休假日

1．員工每年應享有下述共七天法定休假日：

——元旦一天

——春節(jié)三天

——勞動節(jié)一天

——國慶節(jié)二天

2．從本商場開始持續(xù)營運開始，可規(guī)定員工于法定休假日進行工作，并按關于法律、本員工手冊與勞動合同規(guī)定支付加班工資。某外商超市員工管理手冊4時間：-3-13

第六條病假

1．員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補償，如果員工該月病假超過一天，則相應扣除其超過期間工資、獎金和其她補貼。

2．員工應于病后24小時內(nèi)憑醫(yī)院出具醫(yī)療證明向部門負責人請休病假并獲得批準，否則將視為未經(jīng)允許缺勤。

3．員工如重復請病假，本商場可以規(guī)定員工到指定醫(yī)院進行體檢。

第七條婚假

1．員工結婚時可以享有三天帶薪婚假，晚婚(男員工晚于25歲，女員工晚于23歲，或晚于政府規(guī)定年齡)員工此外享有七天婚假。

2．婚假只能在結婚日前或后一種月內(nèi)。

3．試用期員工不享有婚假。

第八條產(chǎn)假

1．女員工生育享有產(chǎn)假９０天，從預產(chǎn)期前10天至預產(chǎn)期后75天，休產(chǎn)假必要于預產(chǎn)期前十周向人事部門申請，并出示醫(yī)生出具妊娠證明。

2．所有女員工必要于孕后一種季度內(nèi)告知部門負責人其懷孕狀況。

第九條喪假

1．如員工祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將予以最長三天喪假。

2．員工如家中有喪事，應當及時告知人事部門。

第五章規(guī)章制度

第一條個人儀表

1．每位員工都應注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。

2．員工頭發(fā)應當梳理成型，男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領，女員工必要留短發(fā)或?qū)⑦^肩長發(fā)梳好或朝后扎，頭發(fā)上不得戴任何裝飾品。

3．員工制服必要保持清潔，熨平整。

4．員工指甲必要修理并保持清潔，除女性淡色指甲油外，不得涂其她指甲油。

5．男員工不得留胡須。

6．任何員工被發(fā)現(xiàn)工作時儀表不整，將及時被遣送回家，并扣除相應工資。

第二條姓名卡

1．姓名卡被視為制服一某些，上班時必要佩帶在制服左上方。

2．如員工遺失姓名卡，必要及時向人事部門報告，并繳納人民幣20元，以申請辦理新卡。

3．員工不得佩帶她人姓名卡，否則及時受到違紀處分。

4．姓名卡是本商場財產(chǎn)，員工在完畢或終結雇用后必要交還人事部門，否則將處以50元人民幣罰款。

第三條出勤記錄

1．員工應每天打卡以記錄出勤時間，并在出勤表上簽到。

2．員工在出入商場上下班時應積極出示其個人物品，并接受保安人員檢查，如員工拒不接受檢查，則保安人員就及時將其送至人事負責人處。

3．任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，員工個人包裹或包裝物必要存人于員工人口處員工物品存儲處。

4．不得將任何易腐或危險物品帶入商場。

某外商超市員工管理手冊5時間：-3-13

第四條更衣柜及更衣室

1．員工有更衣柜可供上班時放置衣服和私人物品，下班時放置制服使用，人事部全權負責分派員工更衣柜及其鑰匙，員工如規(guī)定更換，則應繳納50元人民幣。

2．員工之間不得擅自互換更衣柜和鎖。

3．員工應保持更衣柜清潔，不得將食品、飲料及危險物品存儲于其中。

4．員工如強制打開更衣柜，必要補償一切損失，并將受到紀律處分。

5．員工應隨時鎖好自己更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無義務補償。

6．員工在雇用終結時應騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其離開公司前將被處以50元罰款。

7．更衣室是本商場為以便員工更衣等而提供場合，禁止在此進行交易、賭博或不合法集會。

8．員工不得在更衣室內(nèi)睡覺或閑逛，每位員工均有責任保持更衣室及設備整潔。

第五條制服

1．本商場向員工提供制服，每位員工都應愛護制服、保持清潔。

2．疏忽或濫用導致制服損壞而引起所有費用由員工自行承擔。

3．雇用期結束后，制服及其附屬物必要交還人事部門，違背者將被扣除工資。

第六條員工布告欄

1．員工布告欄是向所有員工傳播信息重要途徑，員工應經(jīng)常留意布告欄。

2．由人事部門負責張貼告知，禁止對布告進行干擾。

3．未經(jīng)管理部門批準，不得在商場任何地方張貼布告。

第七條私人訪問、電話和信件

1．在工作時間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急狀況下，打進來私人電話不予接通。

2．員工不得將本商場作為私人通信地址。

3．在工作時間內(nèi)員工親友不得來訪。

第八條業(yè)務信息

1．業(yè)務信息指任何與本商場關于信息，如合伙目、定價、營業(yè)額、營銷等，員工因工作而獲得，而本商場規(guī)定保密信息。

2．員工受雇于公司期間以及之后五年內(nèi)，不得泄露公司關于任何業(yè)務信息。

3．任何業(yè)務信息透露與發(fā)布都必要由商場經(jīng)理決定。

第九條吸煙

1．員工上班時不得吸煙。

2．商場售貨區(qū)、操作區(qū)、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員工食堂才可抽煙。

3．不得隨處亂扔煙頭。

第十條違法行為

1．本商場有權及時辭退有任何違法行為員工。

2．本商場有權及時辭退在商場內(nèi)盜竊任何屬于商場、顧客或其她員工財物員工。

3．包庇盜竊行為將受到紀律處分。

4．如員工協(xié)助找回失竊物品，本商場將視物品價值予以員工一定獎勵。

5．員工如有任何盜竊行為，本商場將正式報告公安部門，并記錄在其個人檔案之中。

第十一條計算機

1．員工應當愛護本商場財產(chǎn)，涉及計算機、打印機等有關器材，按照使用闡明來進行操作。

2．只有商業(yè)系統(tǒng)軟件才容許使用，禁止使用計算機游戲及未容許磁盤。

3．計算機操作人員使用或設立所有密碼必要保密，不得透露給其她任何人，如果使用人員有理由相信密碼已經(jīng)泄露，必要及時更改密碼。

4．計算機人員只要離開計算機幾分鐘，也得將計算機關閉。

5．除非經(jīng)特別容許，任何員工不得試圖進入硬件系統(tǒng)；軟件程序或變化計算機數(shù)據(jù)。

6．員工不得將計算機關于設備及數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場。

7．計算機管理人員有責任保證計算機內(nèi)數(shù)據(jù)不受病毒干擾。

8．所有文獻必要定期整頓存儲備份。

9．未經(jīng)容許，企圖從公司計算內(nèi)復制任何數(shù)據(jù)都將被視為盜竊行為。某外商超市員工管理手冊6時間：-3-13

第六章紀律處分和程序

第一條目

制定本章規(guī)則目是為了保證職工出眾地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。職工如有違背公司規(guī)定，將會影響公司正常運作，并受到相應紀律處分。

第二條總則

1．管理部門有權作出決定，采用本章規(guī)定紀律處分辦法，決定與否合理使用于各案例詳細狀況和事實。

2．如對本員工手冊中未作出規(guī)定違紀行為進行處分時，無論該行為嚴重性如何，都應事先征求人事部門意見。

3．如對員工進行紀律處分，應及時將所有證據(jù)材料送交人事部門。作為基本原則，每項違紀行為處分都應當告知受處分員工，并規(guī)定員工簽收，員工有權對處分提出意見。

4．本員工手冊對違紀行為僅作原則性規(guī)定、一級違紀、二級違紀及嚴重違紀行為涉及但不限于本章所列清單，公司所頒布任何關于補充規(guī)章都將自動成為本商場人事制度和實踐一某些。

第三條一級違紀行為

1．在履行職責時干私活。

2．在公司內(nèi)舉止不當，如跑動、喧嘩或罵人等。

3．隨處棄垃圾。

4．行為粗魯。

5．個人儀表不整。

6．不按工作時間表或分派任務進行工作。

7．上班時睡覺。

8．隨處吐痰。

9．對顧客或其她員工無禮。

10．未經(jīng)容許缺勤一天。

第四條二級違紀

1.回絕執(zhí)行公司安全規(guī)章制度。

2．上班時不戴姓名卡。

3．上班時服裝不整潔。

4．把食品帶出員工食堂。

5．未經(jīng)容許從顧客通道進入商場。

6．未經(jīng)容許，將任何商品帶出本商場，雖然是過期或損壞。

7．故意不聽從上司批示。

8．上班時在禁煙區(qū)抽煙。

9．為了自己購買而更改促銷條款或擅自改動價格。

10．提供虛假醫(yī)療證明。

11．未經(jīng)容許移動或操作本商場車輛、機器和設備。

1２．未經(jīng)容許，持續(xù)兩天缺勤。

第五條嚴重違紀行為

1．把本商場財產(chǎn)私放于更衣柜內(nèi)。

2．破壞公物，如亂涂寫現(xiàn)象。

3．在其她員工打孔卡上打孔。

4．盜竊或非法占用本商場財產(chǎn)。

5．故意破壞本商場或其她員工財物。

6．以促銷、更好工作條件等為條件接受或提供任何有價值物品。

7．向本商場競爭對手或其她任何機構泄露保密信息；

8．未經(jīng)容許在計算機上改動商品價格。

9．在公共區(qū)域吃任何物品。

10．未經(jīng)容許持續(xù)缺勤三天。

第六條口頭警告

員工如犯有一級違紀行為一次，將受到口頭警告一次，并規(guī)定其簽收。

第七條書面警告

1.員工如在一年之內(nèi)三次有一級警告，則將受到書面警告。

2．員工如犯有二級違紀行為一次，也將受到書面警告。

第八條最后警告

如員工在一年之內(nèi)已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀行為三次或犯有二級違紀行為一次，該員工將受到最后書面警告。

第九條30日辭退

如員工在收到最后警告后，再犯有違紀行為，那么該員工將于30日后被辭退，我司不支付任何補償金。

第十條及時辭退

如員工違紀行為無合法理由，公司將及時辭退員工，且不支付任何補償金。

第十一條意見程序

1．員工對工作不滿意或?qū)ι霞壦鞒鰶Q定不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為理由停止工作；

2．員工一方面應將其意見告知其直接上司。

3．如員工對其上級答復仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。如果覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決解決。

第七章安全操作規(guī)章

第一條消防程序

1．火災解決。

發(fā)現(xiàn)火情后應及時告知值班人員和安所有負責人，并就近取滅火器材滅火。然后由安所有和維修部指揮全體員工及時赴現(xiàn)場進行滅火。

2.疏散辦法。

商場平時應保持疏散通道暢通，不準堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信號后，有關人員必要到達疏散通道維持秩序。

第二條受傷和事故程序

如果員工或顧客受傷，在場員工就應及時告知部門負責人或值班經(jīng)理，并協(xié)助受傷者。

第三條報告

1．為了保障安全操作，員工當向部門負責人或安所有門報告所有不安全實際操作或事故隱患。

2．員工如果在商場發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，當及時向保安報告，以便將其驅(qū)出商場。店長：連鎖門店成敗靈魂時間：-3-8

從“得渠道者為王”到“決勝終端”，咱們可以很明顯觀測出各個行業(yè)關于“終端導購、店長、店老板”訓練需求越來越大，對于終端注重限度也越來越高。諸多公司都樂意多花錢在終端上，甚至組織公司內(nèi)部培訓系統(tǒng)，一改以往態(tài)度，積極變化當前終端狀態(tài)，強化終端市場競爭力，固然這也證明了終端戰(zhàn)火已經(jīng)在各個行業(yè)悄悄點燃事實。

而在連鎖專賣進步過程中，究竟哪某些知識是店長或店老板必要要具備？而哪某些是由于對總部支持某些混淆不清，因此導致許多加盟商和總部之間種種爭執(zhí)。加盟商不斷抱怨總部支持不夠，而總部不斷抱怨加盟商自己不懂進步，永遠依賴總部導致總部沉重負荷！在分工過程中由于彼此定位不清晰，最后導致總部與加盟商之間無法團結、彼此之間存在著互相推卸責任，甚至是對立狀況浮現(xiàn)。

在連鎖專賣系統(tǒng)中，總部支持固然重要，而店老板或店長個人對的認知也同樣重要，特別是對于應當要學習知識、角色扮演，自己一方面要能做到不逃避，真正跨越過心中對于未知領域那道鴻溝，然后積極向前走才是解決問題主線之道，否則心中只要存在逃避，成果依賴心以及行為就會加重，而加盟商對總部盼望也會無限制擴大，那么在這個市場上將沒有任何一種總部可以滿足到您需求，雖然可以滿足也只是短暫曇花一現(xiàn)，絕對無法持久?！翱可缴降?、靠人人跑”是千古不變道理，而您態(tài)度也將會讓所有總部都避之唯恐不及！因而，在連鎖專賣店經(jīng)營上，最最核心人還是自己，如果沒有自我成長與正擬定位認知是絕對成不了大事。

諸多成功者都說過一句話：自己是自己最大敵人！由于自我設限，因此思維、發(fā)展、甚至是人生成果都被限制住，不是做不到，而是自己以為自己做不到，失敗不是由于能力局限性，而是認知錯誤所致。

成敗靈魂

我記得上學時候，一種班級體現(xiàn)如何，最直接有關人就是班導師，而不是校長！由于班導師必要每天與學生面對面朝夕相處，予以最直接教誨、輔導，針對班上大小事物做出解決，安排學生學習進度、勉勵、勉勵學生努力學習，對學生一切一切付出關懷和教誨，因而班導師也就是一種班級成敗靈魂，好班導師跟一種不好班導師，她們所帶領兩個班級將會是天差地遠。

相似道理，在一種門店里，店老板或是店長就是一種門店靈魂了，并且是門店里成敗靈魂。開門做生意就跟打仗同樣，如果這場仗只是你一種人，那么事情也許會單純許多，由于你一種人說了算，好壞都自己一種人扛就行了；但是往往這場仗并不是你一種人在打，而是有許多促銷員、導購員跟著你一起打，因而咱們必要思考是，這個群體所產(chǎn)生出來力量是互相加乘效應，還是互相抵銷效應呢？如果咱們但愿在這團隊中可以產(chǎn)生互相加乘效應，咱們又應當要掌握哪某些思維以及帶領方向才是對的呢？在兵法“五事七計”七計中，那些古代能人異士智慧就已經(jīng)在思維上提供應咱們較好方向了。

1、主孰有道

這里“道”所指是觀念，因而主孰有道指就是一種領導者心中所持觀念。觀念是成果根或是泉源，由于觀念影響行為、行為影響習慣，最后習慣將會決定命運或是成果。

有一次我和一位朋友在一家西餐廳里聊天，這家西餐廳格局與裝修都算是一流場合，平時只要在這里點杯咖啡就會有一份精美小點心贈送，但這次當咖啡送來時卻沒有小點心送上來。于是我就請樓面部長過來詢問，本來小點心剛好用完并且公司沒有備份。由于這是餐廳疏失，因此只得跟咱們說聲抱歉。我這時心想機不可失，因此就請她一定要想辦法，由于我表達出實在太喜歡這里小點心了，因此真很渴望能吃到，幾經(jīng)周旋之后她依然告訴咱們抱歉，真沒有辦法做到。我接著就請經(jīng)理過來，重新告訴她我需求以及我有多么熱切渴望可以吃到對這里小點心，但愿她能滿足我小小愿望。她雖然帶著微笑但卻毫不在乎，由于她只是打定主意來告訴我這里已經(jīng)沒有小點心了。固然日后我也沒有繼續(xù)堅持下去，由于我已經(jīng)將話題轉(zhuǎn)入“以客為尊，客戶至上”應當要如何貫徹溝通當中了。

一份點心和一種客戶究竟孰重孰輕？要解決好一份小點心是多么小一件事，由于那只需要幾塊錢就可以解決好工作，但要是由于幾塊錢就可以準備好小點心而失去一種老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑是難道整個樓面真無法撥出一種人去將點心備齊？固然不是！現(xiàn)場并不是特別忙碌，最主線因素是出在不夠注重客戶感受、沒有客戶至上精神、沒有貫徹客戶至上主線教誨。如果今天西餐廳老板身在現(xiàn)場，我相信絕不會是這樣解決方式，她會非常樂意把這份小點心幫咱們解決好，可惜是她并不在現(xiàn)場，并且依照詢問成果，老板幾乎每天都不在現(xiàn)場，一天只來兩、三個鐘頭而已。我還問她們與否有通過培訓，她們回答是：每天早上都在培訓，難怪回答方式也是這樣一致！

嘴上說過千萬次還不如一次親身示范，員工行為是必要要被領導、被影響，而咱們是身為影響者角色人則更應當經(jīng)常檢查自己言行舉止，或許許多員工所犯下錯，其真正因素并不是在員工身上，真正錯誤根源是在咱們自己身上，她們只是有樣學樣而已。

抱怨員工沒有服務意識？其實真正沒有服務意識，或許應當說是有服務意識但是卻沒有身體力行人是咱們。如果在咱們規(guī)定員工要做到同步，咱們卻老是在她們面前做出錯誤示范，那么再多規(guī)定和抱怨都將無法變化服務質(zhì)量局限性現(xiàn)狀。雖然換了一批又一批新員工，最后成果還是同樣大同小異，由于根源沒有變，其他方面要變也就難如登天了。

有諸多員工被炒掉之前，也許也完全不懂得自己究竟做錯了些什么，她只是照著她所看到事實比照著工作，并且在工作時還滿心覺得自己所做是對，那里懂得自己已經(jīng)一步一步接近失去工作邊沿。

許多人只在乎自己嘴巴上所說出來話，卻不在乎自己外在所體現(xiàn)出來行為，這真是天大錯誤呀！由于要將對的觀念做出傳達、讓員工感同身受，言行一致，“觀念”與“行為”合而為一才是最大秘訣。

2、將孰有能

當前市場上各行業(yè)中店長或是店老板大多都是做終端出身，由于在行業(yè)中工作了相稱長一段時間，關于行業(yè)方面專業(yè)技能是必定有，甚至有些尚有出眾體現(xiàn)，但是其他方面專業(yè)也許就未必了。據(jù)我自己觀測和理解，甚至有些可以說是完全缺少，而單單只是擁有行業(yè)專業(yè)知識必定是局限性以帶動一種門市銷售服務團隊成長，更無法滿足門市全面經(jīng)營所需，因而全面進步和學習是每一種店老板或店長勢在必行方向。

將孰有能中“將”，所指就是店長或直接就是店老板，由于有許多門市店長和店老板是合而為一，店長就是店老板。有“能”就是要讓自己成為一種真正有能力個體，這能力包括了人事管理、銷售管理、領導統(tǒng)御、販賣技巧、簡樸各項籌劃制定等等，唯有齊備這些能力才是門市經(jīng)營正道，也是門市里員工之福。

諸多店老板心中存在著矛盾情節(jié)，一方面但愿店長成長上來成為自己左右手，另一方面又膽怯店長成長上來之后成為自己威脅，成果矛盾思維導致了店長無所適從角色扮演，而這種心中魔鬼會直接阻礙專賣店發(fā)展，由于沒有人喜歡在一種不被信任、失去高興、勾心斗角環(huán)境下工作，因此這樣心魔得要自己除去，否則您就會遇到這樣困擾：“不好店長不想留，而好店長又留不住”這種進退兩難窘狀。

古人云：“良禽則木而棲”，咱們應當要自我期許自己成為良禽選取，更進而以培養(yǎng)出良禽為榮。

3、天地孰得

行軍打仗講是天時、地利、人和，為是出奇制勝，而商場上作戰(zhàn)也是相似，要可以洞燭先機搶得有利時間占據(jù)市場，這樣才會有更大機會可以拔得頭籌。

當前天地是什么？很明顯，終端銷售服務質(zhì)量大幅度提高就是當前最大天地，透過銷售技能提高業(yè)績、透過服務質(zhì)量穩(wěn)定更龐大老客戶經(jīng)營面，過去門市經(jīng)營大多數(shù)業(yè)績都是建立在品牌形象上，跟終端銷售技能比較沒有大關系，因而在這一種階段里導購員事實上不應當稱之為導購員，而應當稱之為“解說員”會比較貼切某些。她們不理解客戶心理、客戶需求，更不懂得什么叫做專業(yè)銷售技能，只是將公司所教誨專業(yè)知識一股腦倒出來給客戶，并且是想辦法能倒多少就倒多少，錯誤覺得這樣就叫做銷售；就像小時候背課文同樣只要背滾瓜爛熟，嘴巴里就可以像機關槍同樣“搭、搭、搭”響個不斷，也不論客戶會不會因而而消化不良，因此我常說這是亂槍打鳥時代，可以用勤能補拙方式來獲得較高業(yè)績。因而只要一種比較勤快導購員，就是一種人們眼中好導購員，用龐大業(yè)務量來提高個人業(yè)績總額。然而其實真正銷售技能是：

a、可以透過好開場技巧讓自己順利切入銷售主題，而不是“有什么地方可以幫到您？”、“需不需要我?guī)湍龊喗椤?？”這些容易讓自己遭受回絕討打語言。因而，一種好開場技巧可以讓產(chǎn)品簡介繼續(xù)延伸下去，自然就可以加大成功銷售機率從而提高銷售業(yè)績。

b、可以掌握語言和肢體語言表達技巧去刺激客戶購買欲望，絕對不是錯誤等待客戶自己去決定與否想要購買、與否要購買，而是積極積極運用各種技巧去攻打，讓客戶購買欲望去燃燒，從小小火苗長大成為購買欲望熊熊烈火。

c、遇到客戶反對問題浮現(xiàn)時，可以抱著“客戶提出反對問題，其實就是提供咱們說服她購買方向”積極心態(tài)，處變不驚、不自亂陣腳、不因短暫客戶回絕而感到心灰意冷，反而更積極運用反敗為勝應對語言繼續(xù)朝銷售目的邁進！要達到好銷售業(yè)績就必要懂得，業(yè)績不是等出來，業(yè)績是在銷售戰(zhàn)場上拼出來。

真正服務質(zhì)量提高是：

a、現(xiàn)場應對。記住客戶姓名、職業(yè)、職級，親切新客戶和老客戶接待，熱情與貼心語言和肢體語言，多予以贊美當作是送給客戶會面禮，熟記客戶讓人容易忽視小習慣，“習慣飲料、購買習慣、浮現(xiàn)時間、習慣穿著…”，緊記客戶所交代事情，多幫忙不吃虧。隨時奉上冬天里一杯熱茶或是熱毛巾、夏天里一杯冰水或是冰毛巾。結帳時五次確認金額，含笑目送客戶七步遠、依依不舍期待下次會面。

b、售后關懷?？蛻糍Y料詳細建立以及運用，關懷客戶生意和生活，別只是在乎客戶要買些什么產(chǎn)品、什么產(chǎn)品用完了沒有、還剩多少？產(chǎn)品使用狀態(tài)如何？這些咱們都要做出定期追蹤并且依照狀況立即應對。與客戶當鄰居、當朋友而不要只是當廠商；當客戶身邊小秘書，“生日提示、小孩課業(yè)關懷、度假旅游信息提供、養(yǎng)生保健建議……”；隨時短信息傳遞，包括氣候變化、關懷短文、一則有趣笑話…，告訴客戶你始終在她身邊；逢年過節(jié)致意，禮多人不怪；促銷案執(zhí)行時告知，讓客戶節(jié)約費用同步也讓客戶懂得你隨時都在幫她省錢。

c、負責態(tài)度。商品質(zhì)量浮現(xiàn)瑕疵或是使用方式錯誤時，立即承認錯誤，絕不推諉，不為小業(yè)績而影響一種長遠客戶和口碑。對于服務質(zhì)量承諾絕對進行究竟，不論是傳單上、媒體宣傳上、口頭上承諾皆是如此。比客戶更加關懷客戶利益，思維、動作都比客戶更加積極解決，以保證客戶滿意度，真正掌握貨品售出不是銷售結束，而是高質(zhì)量服務開始。

透過第一次銷售接觸和貼心服務持續(xù)接觸，把握住每一次與客戶溝通機會，呈現(xiàn)咱們銷售服務誠意和決心，牢牢抓住老客戶經(jīng)營，運用口碑銷售強過于面對面銷售15倍銷售威力，不斷在門市中擴大客戶口碑轉(zhuǎn)介層面，最后奠定門市經(jīng)營老客戶積累穩(wěn)固基石。如果咱們將每一種樂意幫咱們轉(zhuǎn)介老客戶都當成是咱們免費銷售人員，那么老客戶越多，代表就是在這個市場上隨時隨處均有人在幫咱們做出最佳銷售和宣傳，咱們也較容易達到門市經(jīng)營事半功倍效果和目的。

4、法令孰行

一家店管理制度不在多，而是在執(zhí)行，每一種制度執(zhí)行與否都是在考驗店長權威性與可信度。不能被貫徹執(zhí)行制度只會讓門市管理一片混亂，如果每個人都照著個人自己因此為應當、對方式工作，最后制度就形同虛設、形成無政府狀態(tài)。

這種混亂因素不是由于沒有制度，而是由于制度不貫徹執(zhí)行，因而法令孰行“行”所指意思就是執(zhí)行，并且是有力度執(zhí)行，不是三分鐘熱度或是虎頭蛇尾執(zhí)行方式。如果店長自己執(zhí)行力度局限性，那么就不能怪罪終端人員每每對于新制度頒布或是舊制度遵守上持觀望態(tài)度了，由于她們主線不懂得哪一種制度是真、哪一種制度是假了。

而對于總部所頒布法令，店長也應當要具備幾項良好心態(tài)去執(zhí)行。這里所指法令涉及制度、促銷案執(zhí)行、媒體廣告等等。舉例來說，單單是一種形象代言人選取，所有人意見就不會一致了。有人要青春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，眾說紛紜，正由于每一種人對于這些法令看法都不一致，因此要制定出一種法令可以滿足到每一種人需求或是要讓每一種人都滿意話，那將是難上加難事情，因而對于總部所頒布法令，店長擁有是表達和建議權，在這樣權力下將自己意見充分表達給總部理解，以爭取下一次法令制定時參照，共同增進總部法令制定時考慮層面以及完整性，讓法令制定可以更符合市場上需求。

法令既已發(fā)布，除非它有更改空間，否則就只有執(zhí)行一途！咱們可以選取在優(yōu)勢點上去全力執(zhí)行，也可以選取在咱們不滿意之處大肆批評，甚至是將法令批評一文不值，逞一時口舌之快。固然，對于不完美之處，總部的確是有再進步空間，但對于身為執(zhí)行者咱們而言，咱們必要更多考慮是這樣批評與否會對專賣店業(yè)績產(chǎn)生正向協(xié)助？另一方面是當這些批評語言出當前終端人員眼前時，與否會模糊了她們焦點，減少了她們面對市場信心和執(zhí)行力度？畢竟她們判斷能力有限、情緒控制力、積極思維能力也都局限性，成果導致最后業(yè)績喪失，不是由于在執(zhí)行過程中遭遇阻礙，而是在一開始面對法令態(tài)度時就注定了要在業(yè)績上付出慘痛代價命運。

因而一種法令執(zhí)行成果，店長在面對時心態(tài)也是重要核心！要有清晰認知，對于已經(jīng)推動法令咱們只有執(zhí)行權而沒有批判權，好法令在執(zhí)行不佳狀況下也許產(chǎn)生不好成果，而一種不完美法令卻可以在同心合力執(zhí)行下產(chǎn)生甜美果實。

5、兵眾孰強

店長職責當中有一項是經(jīng)常被忽視或是不被注重但是卻又至關重要，那就是“復制”。所謂復制意義就是要可以將自己能力充分復制出第二個、第三個甚至是第四個跟自己一模同樣具備相似能力個體。要懂得在現(xiàn)今門市經(jīng)營當中，“店長能力不均”所導致“門市質(zhì)量參差不齊”現(xiàn)況極為嚴重，因而懂得復制、可以復制人才是具備最大價值人。

諸多店長緊張，如果將第二、三批先進店長訓練出來之后，這些成熟店長反而會對自己固若金湯位置導致威脅，因此不樂意多做教誨，其實這主線就是多余顧慮和想法！相反，當自己在放開胸懷、大膽傳承，努力訓練出跟自己一模同樣先進店長同步，自己能力將會突破本來格局，在不知不覺當中躍升到此外一種更高層次上去，并成為店長導師，而這些已成形先進店長就是自己成功以及實力證明。在這個市場上好店長少，而一種可以訓練出好店長人更是少之又少，物以稀為貴，因而真正成為導師后您身價自然是水漲船高，而不是您所緊張暴跌或是慘遭取代了。

況且緊張她人成長并無法制止她人成長，一種有心成長人絕對不會由于你不教誨她，因此她就放棄了成長自己任何機會，她還是會從其他地方吸取經(jīng)驗來成就自己、滿足自己學習欲望，最后依然可以對你導致威脅。因而對的“領先”觀念應當是建立在不斷進步和超越自己上，而不是悲觀建立在她人停滯不前上，雖然你周邊人都停滯不前，而這樣狀況也的確讓你很有安全target=_blank>安全感，但是不可忽視是外面人每天都在競爭中進步，因而最后所形成成果對你來說是威脅不從店內(nèi)來還是會從外界來，令你無處可躲。

在服務觀念中，下屬就是咱們內(nèi)部客戶，甚至她們比外部客戶更來重要，沒有內(nèi)部客戶滿意度就沒有外部客戶滿意服務！由于外部客戶就是靠內(nèi)部客戶一點一滴努力積累出來成果，因而內(nèi)部客戶確的確實是每天出當前咱們眼前不可忽視百萬客戶、千萬客戶。

對于消費者，咱們必要要滿足她需求最后才會達到成交；而對于內(nèi)部客戶而言，固然也必要要滿足她需求之后，她才干在崗位上不斷努力并創(chuàng)造出輝煌成績來。但是千萬不要錯誤覺得加工資是唯一讓她們努力方式，由于人對于美好將來追求會遠高過于眼前小利，因此升遷制度、將來發(fā)展空間、成長軌跡對這些內(nèi)部客戶而言都是極為重要。

除此之外，尚有此外一種重要，那就是學習環(huán)境，無法提供一種良好學習環(huán)境也是一種追求卓越人最后會選取離開因素之一。因而換一種角度來說，如果咱們可以提供一種良好學習、成長環(huán)境，那么那些追求卓越人就會有較大意愿，樂意停下腳步來為專賣店貢獻心力。

強也有兩種：一種是自身不強，但透過咱們訓練之后變強；另一種是自身能力就強，但是通過咱們訓練之后變更強，而這些人都不是基本工資就可以滿足人，她們會有更大欲望在自身能力提高上。因而除了總部所提供訓練之外，店長應當致力于提高自己、超越自己，然后隨時予以她們工作上指引，讓她們覺得在這個環(huán)境中永遠均有學不完新鮮事物，并且從學習中感到自身能量不斷提高。此外則是恰當投資在這些人身上，提供公司外部學習獎勵也是個不錯作法，在其業(yè)績達到專賣店規(guī)定目的時，與其發(fā)放獎金還不如從另一方面提供她們再進修、再進步機會，并且透過進修之后成長，打鐵趁熱之下，設定下一種進階目的繼續(xù)邁進。

6、士卒純熟

此前在我自己帶業(yè)務部隊時候，一對一演習是我絕對堅持訓練，由于我相信真正銷售高手都是透過訓練、并且是千錘百煉之后所產(chǎn)生出來成果。我并不相信所謂“天生銷售高手”這種神話。雖然曾經(jīng)有人這樣恭維我，但我自己心中卻比誰都要清晰，銷售對我而言絕對是一段艱辛訓練、成長過程，而非與生俱來天賦這樣容易。

從開場技巧、詢問技巧、激發(fā)購買欲望技巧、解決反對問題技巧、成交技巧，一點一滴分章節(jié)、分段落，一種某些一種某些進行現(xiàn)場演習。一種扮演客戶，一種扮演促銷人員，活動期間所有人都必要要參加。如果關起門來不練習，那就只有打開門來抓客戶來練習，自己人對自己人練習時可以有無多次重來機會，也沒有業(yè)績損失危險；但是拿客戶來練習，那就得要付出許多許多慘痛業(yè)績代價，由于客戶不會給咱們重來機會，只要錯了，客戶也許立即就消失在茫茫人海當中，永不回頭！

過去我在臺北街頭看到某第一品牌衛(wèi)生紙公司在做銷售人員訓練，本來我沒有注意到這一群人存在，始終到有人走到我身邊雙手奮力高舉，兩眼炯炯有神朝著我大喊：“某某衛(wèi)生紙是最棒”，嚇了我一大跳，這時候我才注意到這一群被訓練者存在。

這一種訓練目就是但愿訓練一種銷售人員可以在面對任何人，包括陌生人時都具備敢于開口勇氣。試想一下，如果一種銷售人員連開口都還要考慮再三話，又如何做到與客戶百分百溝通？因而為了讓所有銷售人員可以敢于開口、可以大聲將自己產(chǎn)品很有信心銷售出去，并且可以在核心時刻毫不躊躇大膽說出“某某衛(wèi)生紙是最棒”，訓練、訓練、再訓練，就是唯一成功快捷方式。

沒有付出訓練、訓練、再訓練代價，就無法擁有先進門市人員為您把守終端戰(zhàn)場。如果單方面想從招工中找到先進人員并不是不行，而是您必要花更多時間去尋尋覓覓，最后還不見得有成果；假設幸運有了成果，卻也還不一定可以長期擁有。因而，與其賭運氣似尋找，不如花時間扎夯實實貫徹門市訓練哺育人才，這才是從問題根源處解決問題方式，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，成果揮霍時間、精力、財務…，最后還是治標不治本呀！

特別是在當代化門市經(jīng)營當中，諸多事都已經(jīng)跟過去草莽時代經(jīng)營方式大大不同，過去競爭小，當前競爭大；過去經(jīng)營環(huán)境單純，當前經(jīng)營環(huán)境復雜；過去知識進步慢，當前知識進步日新月異，因而你無法用“咱們此前也沒有訓練呀”、“咱們此前都自己摸索…”，這樣不合潮流語言去面對一種迅速進步市場。對的來說，在不同步代里，要生存求發(fā)展就要有符合時代潮流經(jīng)營方式去應對，別忘掉當別人在進步時如果咱們停在原地，那樣就叫做退步；雖然自己有緩慢在進步，但是別人卻飛快在進步，咱們依然會被時代裁減。思維影響行為，迅速進步咱們思維才會有迅速進步行為。

7、賞罰孰明

一種賞罰不分明環(huán)境會讓人失去對于工作熱情，對于環(huán)境失去信心，固然就更不會有奮斗決心。而中華人民共和國人最常出錯誤就是罰很清晰，但是獎卻是不明不白含糊帶過，從小時候家庭環(huán)境教誨始終到工作場合中團隊生活都是如此。

罰會讓人由于膽怯而邁進、不敢出錯，但那是屬于負面壓力，雖然在這樣壓力下人也會進步，但卻很難維持持續(xù)不斷進步，由于這樣壓力會讓人不由自主想要逃避，并且是可以有機會遠離就遠離，最佳這樣壓力永遠不再浮現(xiàn)；而獎就不同了，獎會讓人有積極積極動力去爭取，雖然也會有壓力，但那是屬于正面壓力，用清晰獎勵作為目的，并且用目的去導引自己態(tài)度和行為，這樣壓力是好，由于它會讓人布滿活力、但愿，積極進取，透過自己不間斷成長和努力，讓自己獲得到更多，享有更多！

而在獎跟罰之間，最重要就是公平尺度拿捏，特別是在中華人民共和國人環(huán)境當中，公平更是咱們必要掌握原則，由于中華人民共和國人處處講都是人情、交情，由于“情誼”因此獎罰不公平；由于“血脈親情”因此獎罰不公平；由于“同袍之情”因此獎罰不公平；由于“愛情”因此獎罰不公平…。不論是由于什么種因素所導致不公平，只要在團隊中不斷產(chǎn)生這樣不公平現(xiàn)象，那么這個環(huán)境將會讓良幣無法生存，更確切說是良幣不樂意生存于此，這就是“劣幣驅(qū)逐良幣”道理。

有時候我在公司中會聽見這樣語言：“再拼也拼但是老板小舅子”、“她們是自家人固然好說話啰”、“有人遲到就可以，咱們遲到就不行…”，當這些語言在公司中浮現(xiàn)時候，咱們就不難發(fā)現(xiàn)這群人工作情緒低落、對將來所抱持都不是但愿而是失望，最多人所抱持就是騎驢找馬心態(tài)，今天還留在這里工作是由于下一種更好機會還沒有浮現(xiàn)，一旦但愿浮現(xiàn)時，她們將會頭也不回走開，毫無依戀！人家說：“一言既出、駟馬難追”，對于這樣不公平環(huán)境死心和灰心那就不是駟馬了，而是什么馬都追不回來！某外商超市員工管理手冊1時間：-3-8

第一章總則

第一條范疇

1．本員工手冊指引與本商場一切工作及與工作關于事項。

2．本員工手冊合用于本商場全體員工，員工必要嚴格遵守本手冊規(guī)定。

第二條目

本員工手冊旨在通過確立良好工作秩序和員工之間關系，以實現(xiàn)本商場宗旨，竭誠為賓客服務。

第三條生效與解釋

本員工手冊自發(fā)布之日起生效，由本商場管理部門負責解釋。

第四條修改與補充

本商場管理部門有權對本員工手冊條件及規(guī)則進行修改和補充。修改和補充應通過布告欄內(nèi)張貼告知方式進行發(fā)布。

第五條手冊

1．本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。

2．員工守則是本商場財產(chǎn)，員工應在完畢或終結雇用時還交人事部門，否則將處50元人民幣罰款。

第二章雇用條件和程序

第一條體檢

1．所有員工在開始試用朗此前都必要在本商場指定醫(yī)院進行體檢，并向人事部門出示體檢證明。只有通過證明其健康狀況適合工作，才可依照勞動合同被公司錄取。

2．員工每年都應進行體檢，以保證本商場全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病，將被調(diào)任其她職位或在治療期間暫停工作。

第二條雇用程序

員工試用期開始之前應與本商場訂立勞動合同，并向人事部門提交如下列文獻：

——身份證復印件；

——體檢證明(本商場將在員工試用期滿后憑發(fā)票報銷體檢費)以及有關其她證明。

——一張半身照片。

第三條試用期

1．正常狀況下員工試用期不超過三個月。但是本商場根據(jù)詳細狀況及其需要有權將試用期延長三個月。在這種狀況下本商場應當提前七天以書面形式告知員工試用期延長，并向其闡明理由。

2．試用期內(nèi)，本商場和員工都可提前七天書面告知對方終止雇用關系。

3．如果在試用期內(nèi)沒有浮現(xiàn)前述終結告知，則當試用期結束后，員工將自動按照勞動合同規(guī)定條件和條款被公司雇用

第四條員工檔案

1.職工必要在試用期第一種月將個人檔案(涉及文獻、證書和本商場規(guī)定資料)提交給本商場。

2.所有員工如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急狀況或其她狀況發(fā)生變化，應于七日之內(nèi)告知人事部門。

3.在雇用期間所受到所有違紀處分都將保存在員工檔案中，直到雇用關系結束或終結。

第五條工作態(tài)度

1.本商場規(guī)定每位員工都積極積極遵守規(guī)章。員工應當認真、積極地進行工作。

2．每位員工都應禮貌對待本商場賓客。

3.本商場管理部門將依照需要向員工示范對的工作辦法。

第六條專有服務和專職工作

1．為本商場工作期間，員工不得為其她機構或商業(yè)活動從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ鳎m然是免費。

2.本商場是員工惟一雇主，員工應當盡最大努力為本商場工作。

第七條親屬雇用

1．普通狀況下員工親屬(如父母、子女、兄弟姐妹等)不得被本商場雇用。但是特殊狀況下，經(jīng)店長批準可以雇用。

2．如員工與公司另一名職工結婚，則管理部門可調(diào)動任何一方工作部門或商場。

第八條調(diào)動

本商場有權調(diào)動員工工作，這也許變化其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點及與員工與住所距離。

第九條晉升

1．本商場政策是依照需要隨時晉升適當人員至更高或更適當職位。

2．公司嚴格按照如下條件進行晉升：

——適應性。

——對本商場忠誠。

——體現(xiàn)。在學校開超市4--人員管理時間：-12-308:27:52

超市員工工作規(guī)范

A、遵守門店規(guī)定作息時間，不遲到、不早退，請假持有請假條，工作期間，未經(jīng)門店經(jīng)理或當班值班長批準不得擅自離開工作崗位；

B、工作期間，服從領導安排，認真工作，不怕苦，不怕累；

C、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號牌與工作證；

D、上崗期間一律實行站立式服務，不得坐在或倚在任何商品和設施上；

E、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧；

F、上崗期間不吃零食，不聽隨聲聽，不得雙手插于口袋中無所事事，不接受顧客和客戶贈送商品；

G、禮貌待客，文明用語，不得怠慢、譏笑、辱罵顧客，員工之間因業(yè)務或其她因素發(fā)生矛盾，應和諧協(xié)商解決，不做任何有損門店形象事；

H、上崗期間不準購買超市內(nèi)任何物品；

I、理解顧客，一方面必要理解自己行業(yè)，懂得顧客為什么要來，另一方面，必要通過記錄或者其她渠道理解顧客資料、信息；

?現(xiàn)顧客真實需要可以通過簡樸詢問，如面談、電話交談或涵問等形式，

也可以通過調(diào)查問卷或其她可以使公司懂得顧客需要服務有效辦法；

?盡最大限度地提供顧客滿意服務；

?使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司服務傳播，擁有一批固定顧客是服

務成功奧妙；通過提供優(yōu)質(zhì)服務，使?jié)M意顧客自愿為公司做廣告、宣傳。

超市促銷管理制度

為提高教誨超市商品銷售量，協(xié)助顧客理解商品，刺激和誘導購買行為，增長教誨超市經(jīng)營績效，依照關于規(guī)定，特制定本規(guī)定。

A、供貨商在各超市門店進行促銷活動，應提前3—7天，向商貿(mào)公司提出申請（促銷籌劃、銷售目的、時間、辦法等），商貿(mào)公司經(jīng)理與教誨超市經(jīng)理、門店經(jīng)理商量后應與促銷供貨商簽定具有雙方責、權、利條款促銷合同方可實行；

B、供貨商在促銷前，各門店應盤清同類商品存量，并要供貨商簽字確認，促銷活動結束后應及時與供貨商結算；

C、若供貨商在促銷時需要借用我方商品進行促銷，借出門店應記清商品數(shù)量、單價、金額，經(jīng)門店經(jīng)理簽字確認后方可借出，促銷活動結束后應及時與供貨商結算；

D、教誨超市自行促銷可以通過特價、折扣優(yōu)惠和獎勵等方式進行，但要做好記錄工作，事前要制定促銷籌劃報批批準后實行。

超市小賣部服務規(guī)范

A、小賣部營業(yè)時間為7：00~22：30，任何人不得以任何理由晚開門、早打烊，違者扣罰當事人當月獎金。早市必要供應各類面包、豆制品（素火腿等）、奶制品等；

B、門店職工必要穿工作服及佩戴工號牌上崗，在早夜市營業(yè)時間內(nèi)還必要執(zhí)行特色便利服務項目中規(guī)定服務內(nèi)容；如：代售郵票、代售當天報刊，提供微波爐以便顧客即買即食，提供打氣筒供顧客免費使用，提供雨披、雨傘，以便顧客雨天使用，備有剪刀、繩子、漿糊供顧客免費使用，備有紅藥水供顧客免費使用；

C、實行站立服務，熱情禮貌待客。

超市顧客退貨須知

A、超市商品一經(jīng)售出無質(zhì)量問題（涉及外包裝袋破損等），普通不予退貨；

B、香煙和酒類商品一經(jīng)售出（顧客離開超市），不予退換，若遇爭議問題，由各門店協(xié)調(diào)解決，門店不能解決，由商貿(mào)公司協(xié)調(diào)；

C、對的確有質(zhì)量問題需進行退貨解決，各超市門店應按如下規(guī)范操作：

a)顧客出示夠物憑證（收銀條或發(fā)票），由各門店經(jīng)理確認后，決定與否進行退換商品；

b)門店經(jīng)理告知電腦員進行電腦退貨操作，并由電腦員和門店經(jīng)理在退貨單據(jù)上簽字；

c)退貨單交超市核算員，核算員向后勤集團公司財務部交款時一并把退貨單上交。

?門店店長不在店內(nèi)時，除特殊狀況外（如顧客方面非常著急等），普通不能進行，

若退貨，由后場值班人進行操作。

超市調(diào)查表

南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市本著“為教學、科研和廣大師生員工服務”宗旨，在本校教誨超市內(nèi)開展服務活動，為了可以更好向?qū)W生提供更為廣泛、更為優(yōu)質(zhì)服務，特做調(diào)查如下：

1．你以為咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市服務如何？

A滿意B良好C普通D較差

2．你以為咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市商品價格如何？

A高B較高C較好D較低

3．你覺得咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市商品如何？

A較多B還可以C較少

你覺得咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市在商品品種方面還缺少品種。

4．你覺得咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市在營業(yè)時間上哪種是最適當？

AAM6：30—PM22：30

BAM7：00—PM23：00

CAM7：30—PM23：30

你以為營業(yè)時間是最適當學生需求。

5．你以為咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市商品陳列如何？

A規(guī)范B普通C雜亂D其他

6．你覺得咱們南京農(nóng)業(yè)大學教誨超市哪些方面需要改進？有何建議？

設備物資供應部服務規(guī)范

1設備物資供應部員工工作規(guī)范

A、遵守集團公司規(guī)定作息時間，不遲到、不早退，請假持有請假條，工作期間，未經(jīng)部門負責人批準不得擅自離開工作崗位；

B、工作期間，服從領導安排，認真工作，不怕苦，不怕累；

C、上崗期間統(tǒng)一著裝，不得敝開拉鏈或鈕扣，保持清爽儀容，佩戴好工號牌與工作證；

D、上崗期間不聚眾閑談，追逐打鬧，上崗期間不吃零食，聽隨聲聽；

E、不得怠慢、譏笑、辱罵顧客，不做任何有損公司形象事；

F、理解顧客，一方面必要理解自己行業(yè)，懂得顧客為什么要來，另一方面，必要通過記錄或者其她渠道理解顧客資料、信息；

?現(xiàn)顧客真實需要可以通過簡樸詢問，如面談、電話交談或涵問等形式，也

可以通過調(diào)查問卷或其她可以使公司懂得顧客需要服務有效辦法；

?盡最大限度地提供顧客滿意服務；

?使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司服務傳播，擁有一批固定顧客是服

務成功奧妙；通過提供優(yōu)質(zhì)服務，使?jié)M意顧客自愿為公司做廣告、宣傳。

設備物資供應部顧客退貨須知

A、設備物資供應部商品一經(jīng)售出無質(zhì)量問題（涉及外包裝袋破損等），普通不予退貨；

B、設備物資供應部商品售出商品，若顧客在沒有使用過且保存完好無損狀況下，由于實驗使用剩余材料，可以換貨；

C、對的確有質(zhì)量問題需進行退貨解決，經(jīng)部門負責人批準后，方可進行退換貨解決；詳細實行過程，倉庫應按如下規(guī)范操作：

a)顧客出示經(jīng)費本號碼，由各倉庫保管員到電腦帳目里查找確認后，決定與否進行退換商品；

b)倉庫保管員告知記帳員在進銷存系統(tǒng)內(nèi)進行電腦退貨操作，退貨單保存在進銷存系統(tǒng)內(nèi)，以便備查；

c）記帳員在經(jīng)費本收入欄中記上退貨金額，經(jīng)顧客確認后，退貨程序生效。

D、設備物資供應部負責人不在時，除特殊狀況外（如顧客方面非常著急等），普通不能進行退換貨；若退貨，由保管員、記帳員、采購管理員等共同商量解決。

設備與物資供應部服務承諾

A、積極努力工作，為教學、科研提供優(yōu)質(zhì)服務，讓廣大師生員工滿意；

B、杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，保證用貨真價實正宗產(chǎn)品服務于廣大師生員工，嚴格按照國家關于規(guī)定實行質(zhì)量三包；

C、開展電話預訂、送貨上門服務（有現(xiàn)貨商品當天送貨上門，無庫存商品在獲得訂貨人批準狀況下，及時聯(lián)系采購，并迅速送到訂貨人手中）；

D、認真聽取廣大師生員工批評與建議，不斷改進服務質(zhì)量，并接受人們監(jiān)督；

E、設立意見簿于倉庫，便于和廣大師生員工交流，并定期進行總結，以利工作。超市店長應控制“四流”時間：-12-2214:28:05

超市店長作為門店最高層管理者，身負多項重任。她不但是整個店鋪活動，營運負責人，還是經(jīng)營者代理人。

超市店長詳細職責涉及：1。制定經(jīng)營目的與方針，重要是商品促銷籌劃，商品定位和商品組合，費用目的和利潤目的等。2。根據(jù)經(jīng)營方針和目的來制定本門店各個時段籌劃，如：日籌劃，周籌劃，月籌劃。3。溝通門店和公司總部關系。4。對門店員工進行業(yè)績評估和崗位教誨與培訓，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。5。監(jiān)督檢查各部門服務人員尋常工作狀況。6。負責門店人員，商品，設備，鈔票，帳務，安全等管理工作，是店鋪業(yè)務可以正常運營。7。解決顧客投訴與抱怨。8。迅速解決門店發(fā)生各種緊急突發(fā)事件，如：火災，水災，停電，搶劫，盜竊。9。其她非固定模式工作。

面對這大大小小繁雜店務，也許會令剛上任店長有些老虎吃天——無處下爪感覺，其實以上店務工作可以實際化為門店“四流”，即商品流動，人員流動，資金流動和信息流動。

商品流動是門店重要商業(yè)行為，沒有商品流動，就不會有門店其她方面流動，因此商品流動是門店立足之本。它與咱們常說物流是同樣，當前商品流動與配送中心是不可分，重要是由配送中心來完畢此項工作，涉及商品訂購，配送，上架等銷售等前幾種環(huán)節(jié)。資金流動是門店營業(yè)性資本變化，重要是指門店整個財務體系。信息流動是當代連鎖超市與老商業(yè)不同重要所在，它是指門店中樞計算機系統(tǒng)運作狀況和關于商品市場和商圈消費狀況信息采集和反饋，是完畢商品流動向資金流動橋梁。人員流動即為門店員工狀況。

資金流動和人員流動之間關系只是門店與員工之間報酬往來，它是通過信息流動——門店考勤系統(tǒng)來記錄和完畢，其反向關系是門店資金流動不暢，就會發(fā)生門店人員變化。人員流動和商品流動關系體現(xiàn)為：商品銷售狀況決定著門店人員安排和考核，其間反向關系為門店人員變動，會帶來門店商品流動變化。門店商品會由于理貨人員變化而發(fā)生陳列和簡介不同。故門店經(jīng)營狀況好壞，必然會發(fā)生資金和商品流動，同步，人員發(fā)生變化也就成為必然。從另一種角度看，由于門店信息流動（涉及顧客投訴狀況）會影響到某些人員流動，人員流動也會帶來了整個門店信息流動。

僅就商品流動，資金流動和信息流動三者之間關系看，可以表達為：商品流動必要通過信息系統(tǒng)才可以完畢其流動整個過程，資金流動也是依托信息系統(tǒng)來控制商品庫存和銷售。

超市店長須把握這四項之間關系可以比喻為：商品就是士兵打仗彈藥，資金就是其上戰(zhàn)場準備糧食，信息就是作戰(zhàn)地圖，人員就是每一種士兵。超市店長尋常工作環(huán)繞就是這四個要素，掌握其中關系，緊密觀測門店信息系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好與她幾種方面，就會令你輕輕松松做店長。批發(fā)銷售操作程序規(guī)定時間：-12-1023:21:53

一、批發(fā)范疇：

一次性購物大件商品金額在人民幣10000元以上（電腦除外）。日用品、辦公用品金額在人民幣5000元以上，視為批發(fā)。

二、批發(fā)方式：

（一）賣場（倉庫）發(fā)貨

1.采購部批發(fā)組依照顧客要貨規(guī)定填寫“出庫單”注明批發(fā)價格、數(shù)量、商品名稱、條碼）及金額，采購部留下存根聯(lián)，其她幾聯(lián)交顧客到財務部辦理貨款結帳手續(xù)。

2.財務部收款后，蓋“收訖”章，并開出銷售發(fā)票，留下財務聯(lián)，作入帳票據(jù)。

3.顧客將“出庫單”剩余幾聯(lián)交采購經(jīng)辦人，共同到賣場（倉庫）提貨。

4.服務臺人員（或采購經(jīng)辦人）承辦提貨業(yè)務，貨經(jīng)服務臺側(cè)出，由服務臺人員或值班員人員對單發(fā)貨，并簽名旅行，同步收回“提貨聯(lián)”，待營業(yè)終了前，傳收銀主管錄入POS機；“發(fā)貨聯(lián)”給顧客作購物清單。

5.每日營業(yè)終了前，采購部批發(fā)組清理當天批發(fā)銷售“出庫單”，并填寫“批發(fā)銷售流水單”，注明各項目，傳總收室。

（二）直銷

指批發(fā)銷售商品，不通過賣場或倉庫，直接將商品從供貨單位運往購貨單位。

1.顧客在服務臺（或采購部）填寫“訂貨單”，后到采購部，由批發(fā)組業(yè)務經(jīng)辦人填寫批發(fā)價格及“批發(fā)銷售單”后，業(yè)務經(jīng)辦人到財務部辦理商品交款手續(xù)。

2.財務部收款后，閏“收訖”章，留下“財務聯(lián)”，別的各聯(lián)返回業(yè)務經(jīng)辦人，同步開出發(fā)票給顧客，業(yè)務經(jīng)辦人將“訂貨單”、“顧客聯(lián)“留給顧客，作為提貨根據(jù)。

3.業(yè)務經(jīng)辦人辦理完顧客交款手續(xù)，即協(xié)同關于業(yè)務進貨人，與供貨廠家聯(lián)系進貨，取回廠家“送貨清單”交財務，再聯(lián)系我方送貨事宜。

4.貨送到，收回“訂貨單”顧客聯(lián)。

5.營業(yè)終了，業(yè)務經(jīng)辦人填寫“批發(fā)銷售流水單”，于次日上午10:00傳財務部。某商場-收銀員|客服員|理貨員等評估星級原則時間：-12-1023:18:51

一、合用范疇：

收銀員（含鈔票辦公室人員）

客服員

理貨員（含生鮮成員）

收/驗貨員

行政人員/專業(yè)人員

保安人員

二、評估原則：

收銀員（含鈔票辦公室人員）

1.以《員工崗位職責》中收銀員崗位職責為準；

2.特別注意考核：

?收銀速度

?收銀精確性

?暢收暢付

?收銀員服務態(tài)度

客服員

1.以《員工崗位職責》中客服員崗位職責為準；

2.特別注意考核：

?服務態(tài)度/服務