尚城國(guó)際酒店物業(yè)管理方案樣本

尚城國(guó)際酒店物業(yè)管理方案目錄第一項(xiàng)項(xiàng)目概況與分析一、尚城國(guó)際酒店物業(yè)特點(diǎn)分析二、管理思路三、管理目的第二項(xiàng)服務(wù)中心管理組織架構(gòu)與人力資源管理一、管理機(jī)構(gòu)架構(gòu)及人員配備二、員工培訓(xùn)三、人員管理第三項(xiàng)各崗位工作職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)行政內(nèi)勤崗位職責(zé)管理員崗位職責(zé)綠化部主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)工程維修部主管崗位職責(zé)維修人員崗位主責(zé)秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)監(jiān)控崗崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門崗崗位職責(zé)第四項(xiàng)顧客裝修管理第五項(xiàng)安全管理一、安全管理指引原則二、安全服務(wù)承諾三、安全管理實(shí)行方案第六項(xiàng)環(huán)境管理一、環(huán)境管理總體方案二、清潔管理三、綠化管理第七項(xiàng)設(shè)施設(shè)備管理一、設(shè)備管理二、停車場(chǎng)設(shè)施管理第八項(xiàng)各類應(yīng)急解決辦法第一項(xiàng)項(xiàng)目概況與分析一、尚城國(guó)際酒店物業(yè)特點(diǎn)分析1、尚城國(guó)際酒店概述尚城國(guó)際酒店位于南陽市宛城區(qū)仲景北路與范蠡路交匯處，是永安地產(chǎn)56萬平方米都市綜合體項(xiàng)目永安·尚城國(guó)際一某些。項(xiàng)目配套齊全，接軌有曼福特四星級(jí)酒店、襄陽龍溪食神餐飲、工商銀行和長(zhǎng)安壹號(hào)寫字樓等高品位配套，總建筑面積38882.39平方米，單幢26層2個(gè)單元（地面25層，地下1層），共配備7臺(tái)電梯（A座2部、B座2部、曼福特酒店專用3部）。大廈內(nèi)部狀況如下：樓層用途及劃分建筑面積（㎡）備注1臨街商鋪1594.181食神餐飲大廳890.81曼福特酒店大堂584.162食神餐飲專用7395.4334艾菲爾西餐廳及會(huì)議室1489.69曼福特所有A座5層-13層曼福特酒店客房專用5966.19B座5層-15層公寓6538.4A座14層-24層B座16層-24層寫字樓13123.2625層永安公司1300.28總計(jì)38882.3926層曼福特酒店辦公室后期改造27層永安公司宿舍后期改造-1層地下車庫3995.97暫未投入使用本方案針對(duì)A座14層以上及B座5層以上公寓、寫字樓提供物業(yè)管理服務(wù)，食神餐飲和曼福特酒店內(nèi)部不計(jì)入本方案書內(nèi)。2、項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析（1）本項(xiàng)目性質(zhì)為高品位寫字樓，業(yè)主重要為房產(chǎn)投資型，業(yè)主檔次較高，生活服務(wù)規(guī)定質(zhì)量較高；（2）大廈內(nèi)寫字樓辦公公司重要以租賃為主，公司規(guī)?；据^大，層次較高，人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)需求在深度及廣度上比其她住宅社區(qū)規(guī)定高，對(duì)固定人群服務(wù)不但需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新；（3）大廈內(nèi)所有公寓出入人員重要以租賃辦公為主，生活住宿人員較少，辦公公司規(guī)?；据^小，人群穩(wěn)定性比寫字樓低，需要較高秩序安全維護(hù)，對(duì)不穩(wěn)定人群狀況需要進(jìn)一步理解，及時(shí)掌握；（4）大廈內(nèi)安全、監(jiān)控系統(tǒng)存在監(jiān)控死角，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)不能掌握地方，需要一定頻率巡邏；（5）本項(xiàng)目為全電梯寫字樓，人流量較大，對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定較高，規(guī)定有較強(qiáng)工程管理人員。二、管理思路用先進(jìn)物業(yè)管理理念和專業(yè)物業(yè)管理技術(shù)，在尚城國(guó)際酒店大廈營(yíng)造安全、舒服、優(yōu)雅、溫馨、整潔生活工作環(huán)境，讓顧客能真實(shí)感受到“溫馨、舒心”。在尚城國(guó)際酒店物業(yè)服務(wù)中心履行“酒店式管理”，充分整合社會(huì)資源和服務(wù)中心內(nèi)部資源建立家政服務(wù)、水電維修、特約服務(wù)為主體個(gè)性化服務(wù)體系，盡量地為業(yè)主提供全方位多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、顧客需求。對(duì)某些細(xì)微，并不需要付出很大成本服務(wù)，如代訂報(bào)刊、安排士、代訂酒店、餐廳等，可以免費(fèi)服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。三、管理目的正式接管后兩年內(nèi)，達(dá)到南陽市物業(yè)管理先進(jìn)示范社區(qū)管理原則。第二項(xiàng)服務(wù)中心管理組織架構(gòu)與人力資源管理一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及人員配備1、管理架構(gòu)物業(yè)公司下設(shè)尚城國(guó)際酒店服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)尚城國(guó)際酒店項(xiàng)目尋常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈內(nèi)外事物。服務(wù)中心下設(shè)：客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程維修部、綠化保潔部。架構(gòu)圖如下所示：綠化養(yǎng)護(hù)公共區(qū)域保潔維修保養(yǎng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)巡邏崗監(jiān)控崗門崗管理員內(nèi)勤物業(yè)公司尚城國(guó)際酒店服務(wù)中心工程維修部綠化保潔部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部綠化養(yǎng)護(hù)公共區(qū)域保潔維修保養(yǎng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)巡邏崗監(jiān)控崗門崗管理員內(nèi)勤物業(yè)公司尚城國(guó)際酒店服務(wù)中心工程維修部綠化保潔部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部2、人員配備崗位人數(shù)職責(zé)素質(zhì)規(guī)定備注經(jīng)理1人負(fù)責(zé)服務(wù)中心物業(yè)管理全面工作具備物業(yè)管理師水平、物業(yè)經(jīng)理資格證，大專學(xué)歷，具備豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)部主管1人負(fù)責(zé)聯(lián)系保障工作以及社區(qū)社區(qū)文化宣傳?？?，物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)管理員1人負(fù)責(zé)尋常運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)，解決各類投訴、違章以及對(duì)外聯(lián)系工作中專以上文化，有物業(yè)管理上崗證內(nèi)勤1人負(fù)責(zé)社區(qū)檔案管理，物料管理等負(fù)責(zé)社區(qū)檔案管理，物料管理等秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)1人負(fù)責(zé)社區(qū)治安、車輛管理工作、監(jiān)控智能化系統(tǒng)維護(hù)、消防設(shè)施維護(hù)40歲如下，復(fù)員軍人，軍事素質(zhì)先進(jìn)，三年類似工作經(jīng)驗(yàn)隊(duì)員9人負(fù)責(zé)社區(qū)治安、車輛管理，24小時(shí)巡邏，監(jiān)控室值班40歲如下，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng)工程維修部班長(zhǎng)1人負(fù)責(zé)社區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)?？埔陨希っ窠▽I(yè)或物業(yè)管理專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉設(shè)施設(shè)備，有上崗證維修人員3人負(fù)責(zé)普通水電維修、房屋維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)初級(jí)技工，有上崗證綠化保潔部主管1人負(fù)責(zé)社區(qū)整體綠化保潔工作專科以上文化，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔流程，熟悉保潔機(jī)具，理解綠化知識(shí)由物業(yè)公司人員擔(dān)任，不計(jì)入服務(wù)中心人員編制保潔員5人負(fù)責(zé)社區(qū)公共衛(wèi)生初中以上文化限度，能吃苦耐勞二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的對(duì)服務(wù)處全員實(shí)行培訓(xùn)，保證員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)定。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。2、培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型涉及入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，依照培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場(chǎng)操作、情景模仿等形式。（2）送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。（3）外聘教師培訓(xùn)。聘請(qǐng)公司以外專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。（4）勉勵(lì)自學(xué)。勉勵(lì)員工參加與崗位有關(guān)各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議。3、培訓(xùn)類型（1）入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)當(dāng)接受入司培訓(xùn)，重要內(nèi)容有：1）公司基本狀況、組織機(jī)構(gòu)及重要領(lǐng)導(dǎo)成員。2）公司質(zhì)量方針、目的、公司精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)。3）《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教誨。4）公司關(guān)于規(guī)章制度。（2）上崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對(duì)于內(nèi)審員、消防人員、保安人員、電工、焊工、核心復(fù)雜設(shè)備操作人員及國(guó)家或客戶有特定資質(zhì)規(guī)定人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行有關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)，由關(guān)于部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本狀況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施分布，員工態(tài)度規(guī)定等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。（3）在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工有關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能在崗培訓(xùn)。服務(wù)處負(fù)責(zé)本服務(wù)處全員常規(guī)性在崗培訓(xùn)。服務(wù)處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容涉及：1）、員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度；2）、工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)處狀況；3）、掌握、提高崗位技能經(jīng)常而必要培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作原則及時(shí)間、路線規(guī)定等崗位規(guī)范；4）、工作銜接與互相協(xié)調(diào)；5）、環(huán)繞公司與部門組織培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；6）、服務(wù)處以為有必要進(jìn)行其她內(nèi)部培訓(xùn)。（4）培訓(xùn)考核培訓(xùn)工作按照程序文獻(xiàn)規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書面考核兩種形式。三、人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司公司文化精髓。咱們將履行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴資源看待，充分發(fā)揮員工聰穎才智和積極積極性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利展開。1、人員管理原則（1）按照公正、公開、擇優(yōu)錄取聘任原則，管理年輕化、知識(shí)化、人員構(gòu)造科學(xué)化管理原則，對(duì)員工進(jìn)行聘任及管理。（2）全體員工均采用崗位競(jìng)聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動(dòng)薪動(dòng)崗位績(jī)效工資制度，員工能上能下，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。（3）服務(wù)處以政府關(guān)于法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核原則。2、人員錄取按照公司規(guī)定員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)規(guī)定嚴(yán)把人員錄取關(guān)。由公司和用人部門共同相應(yīng)聘人員知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘任者要進(jìn)行上崗前必要培訓(xùn)，并依照崗位特點(diǎn)和規(guī)定實(shí)行三個(gè)月試用，試用期滿由公司和用人部門再次考核，提出錄取意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式訂立聘任合同。3、人員考核（1）實(shí)行崗位管理目的責(zé)任制。（2）建立與工效掛鉤崗位管理目的責(zé)任機(jī)制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考核原則以及員工職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中體現(xiàn)，對(duì)服務(wù)處和員工進(jìn)行崗位績(jī)效考核。（3）實(shí)行全員崗位責(zé)任量化考核制。4、協(xié)調(diào)管理服務(wù)中心在尋常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門之間、上級(jí)與下級(jí)之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間矛盾或沖突，需建立一套行之有效協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面關(guān)系。勉勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)咱們管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)、意見或投訴，增強(qiáng)公司凝聚力及主人翁精神，及時(shí)把存在問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件發(fā)生。（1）對(duì)外協(xié)調(diào)1）、與政府關(guān)于部門及上級(jí)主管部門建立長(zhǎng)期良好關(guān)系，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展。2）、設(shè)立社區(qū)宣傳欄。3）、設(shè)立投訴熱線電話。4）、定期走訪聽取顧客意見，發(fā)放并回收《住戶意見調(diào)查表》。（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)1）、設(shè)立員工合理化建議箱。2）、定期開展管理人員民主測(cè)評(píng)。3）、建立每周例會(huì)制度。4）、搞好公司文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動(dòng)。5、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化管理，體現(xiàn)社會(huì)效益。它產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目的是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因而，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，是咱們公司文化建設(shè)重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教誨中咱們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識(shí)和觀念：（1）樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”服務(wù)。（2）樹立關(guān)懷人、理解人、尊重人觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)懷人，才干從業(yè)主角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，積極為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才干對(duì)業(yè)主提出任何細(xì)微、瑣碎事情采用負(fù)責(zé)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才干熱情耐心地傾聽業(yè)重規(guī)定而不厭其煩。（3）樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”觀念。物業(yè)管理公司工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)極為繁瑣和細(xì)微，咱們工作就是由尋常一點(diǎn)一滴細(xì)微工作構(gòu)成。（4）培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長(zhǎng)溝通技巧”特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對(duì)是享有服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息有關(guān)種種生活內(nèi)容。尋常繁雜工作經(jīng)常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分和諧。第三項(xiàng)各崗位工作職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理服務(wù)流程，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心尋常事務(wù)和管理工作。2、協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門工作，考核各部門工作人員績(jī)效，貫徹獎(jiǎng)罰制度，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。3、對(duì)服務(wù)中心主管以上人員工作崗位調(diào)節(jié)提出建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后任職，負(fù)責(zé)制定工作籌劃，經(jīng)上級(jí)審核后并組織實(shí)行，組織編寫管理報(bào)告和各種告知、公函。4、熟悉掌握各業(yè)主狀況，檢查督促社區(qū)管理實(shí)際操作，審核各部門遞交工作籌劃及有關(guān)管理辦法，及時(shí)解決和處置各類突發(fā)事件。5、對(duì)樓宇質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。如屬保修期內(nèi)，做好與發(fā)展商溝通及銜接工作，如屬保修期外，做好與業(yè)主解釋工作并可安排提供有償維修服務(wù)。6、隨時(shí)掌握社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納狀況、及時(shí)做好管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用催繳組織工作，并組織解決關(guān)于投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7、依照《暫時(shí)管理規(guī)約》、《住戶手冊(cè)》規(guī)定對(duì)所屬物業(yè)進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)與業(yè)/住戶交涉，跟進(jìn)及解決較大違章事件。8、負(fù)責(zé)所屬物業(yè)裝修審批工作，保證建筑物構(gòu)造安全和外立面整潔、美觀，裝修符合消防規(guī)定，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修竣工后驗(yàn)收審批工作。9、做好與公司其她部門溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握下屬員工思想動(dòng)態(tài)，樹立整體思想意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，提高員工素質(zhì)。10、加強(qiáng)與業(yè)主/住戶溝通，舉辦各項(xiàng)聯(lián)誼活動(dòng)，活躍社區(qū)氛圍，豐富社區(qū)文化。11、負(fù)責(zé)搞好與社區(qū)及有關(guān)政府部門協(xié)調(diào)工作。12、定期向公司上報(bào)各種記錄、籌劃報(bào)表。準(zhǔn)時(shí)參加公司或各部門組織會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)實(shí)行一體化綜合管理，完畢公司年度管理工作目的和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。13、積極完畢公司交辦其她任務(wù)?？头行闹鞴軑徫宦氊?zé)1、制定本部門工作籌劃、擬定管理制度和關(guān)于辦法，定期檢查督促。2、負(fù)責(zé)解決業(yè)主/住戶投訴，定期收取并審視社區(qū)巡樓報(bào)告，如有問題,迅速解決并及時(shí)掌握進(jìn)度，將資料整頓交資料室存檔，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。3、及時(shí)參加經(jīng)理召開工作會(huì)議并組織主持本部門會(huì)議，布置工作，解決工作中問題。負(fù)責(zé)客服中心工作會(huì)議記錄及整頓工作,準(zhǔn)備充分各項(xiàng)報(bào)表。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等有關(guān)手續(xù),并建立有關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時(shí)更新（注意保密）。5、對(duì)秩序維護(hù)部、工程部、環(huán)境部工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入社區(qū)承包商監(jiān)督管理，提高服務(wù)水平。6、定期對(duì)社區(qū)進(jìn)行業(yè)主/住戶意見調(diào)查回訪，認(rèn)真聽取住戶意見和建議，依照實(shí)際狀況作出相應(yīng)應(yīng)變辦法。7、負(fù)責(zé)組織收取社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電等費(fèi)用,安排有償服務(wù)進(jìn)行。8、負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)籌劃及實(shí)行，提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。9、當(dāng)突發(fā)事件、緊急事故（如水浸，火警等）發(fā)生，按照應(yīng)急預(yù)案解決，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10、每月編制本部門員工排班表及采購籌劃。11、起草社區(qū)設(shè)施、設(shè)備管理辦法及規(guī)定、社區(qū)管理報(bào)告等。12、負(fù)責(zé)社區(qū)社區(qū)文化開展、宣傳與組織工作。13、關(guān)懷員工工作生活，增進(jìn)員工間溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)本部門與其她部門之間關(guān)系。14、完畢上級(jí)交辦其他任務(wù)。 行政內(nèi)勤崗位職責(zé)1、起草關(guān)于行政人事制度，對(duì)所有員工紀(jì)律、禮貌、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表等進(jìn)行檢查，做到獎(jiǎng)懲有據(jù)。協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理按關(guān)于規(guī)定考核各部門員工崗位職責(zé)履行狀況。2、匯總各部門每月采購籌劃，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核。3、負(fù)責(zé)保管服務(wù)中心資/材料，及時(shí)精確建立臺(tái)帳。4、協(xié)助客服部接待業(yè)主來電來訪，并及時(shí)做好有關(guān)記錄。5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部文檔收發(fā)工作，規(guī)定做到合理、系統(tǒng)進(jìn)行歸檔，完整地建立并管理客戶檔案。妥善保管好各種文檔柜及樣板房、空置房等鑰匙；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用收取工作。6、起草公文、報(bào)告等文案工作；整頓各種證件，配合公司做好資質(zhì)年檢審批工作。7、妥善保存客戶服務(wù)有關(guān)記錄，并按規(guī)定期限進(jìn)行存檔，以供查閱。8、負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有信件、報(bào)刊、雜志等物品收發(fā)工作。9、依照服務(wù)中心部門用人需要，不斷補(bǔ)充和吸取各類有用人才，組織應(yīng)聘人員面試，聽取用人部門意見，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核，由公司批準(zhǔn)后擬定最后人選。10、做好員工錄取、建立員工檔案，編制每月人事報(bào)表。按照培訓(xùn)籌劃配合各部門做好員工培訓(xùn)工作。11、負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門考勤核對(duì)及管理，做好各部門員工考勤匯總工作。加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)，為增進(jìn)互相團(tuán)結(jié)做好工作。12、統(tǒng)籌安排員工進(jìn)行集體文化活動(dòng)。13、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。 管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助做好客服中心與其她部門協(xié)調(diào)配合工作。2、負(fù)責(zé)接聽致客服中心電話，并及時(shí)做好有關(guān)記錄。3、負(fù)責(zé)接待投訴、查詢、報(bào)修，并及時(shí)解決、記錄。將投訴/報(bào)修信息及時(shí)傳遞給有關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)解決狀況。4、對(duì)業(yè)主/住戶投訴/報(bào)修狀況進(jìn)行電話回訪，并做好回訪記錄。5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/住戶入住、裝修手續(xù)、出入證明等有關(guān)手續(xù),并建立有關(guān)檔案，把住戶資料輸入電腦并及時(shí)更新（注意保密）。6、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶電話、有線電視、寬帶網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備報(bào)裝、報(bào)修工作。給業(yè)主/住戶辦理門禁道閘等開卡工作。7、純熟掌握服務(wù)中心制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)的解決。8、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給其他任務(wù)。 綠化保潔部主管崗位職責(zé) 1、綠化保潔部主管在客服主管協(xié)調(diào)下，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)綠化工作負(fù)有全面責(zé)任。2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、優(yōu)美，綠化達(dá)標(biāo)。3、負(fù)責(zé)本部門尋常工作安排，劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到人，定期檢查。4、負(fù)責(zé)員工上崗培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)知識(shí)，定期組織本部門業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工操作技能，并督促員工遵守各項(xiàng)制度。5、制定本部門工作籌劃、擬定管理制度和關(guān)于辦法，定期檢查督促。6、負(fù)責(zé)起草和制定本部門保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、病蟲害防治等作業(yè)原則，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核后實(shí)行。7、需及時(shí)向行政內(nèi)勤提交招聘籌劃，協(xié)助做好招聘工作。8、每日巡視所轄區(qū)域，檢查環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化狀況，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其他異常狀況時(shí)有責(zé)任及時(shí)向客服中心報(bào)告，并做好記錄。9、負(fù)責(zé)領(lǐng)用和妥善保管清潔綠化工具、勞保用品，易耗品使用有詳細(xì)數(shù)據(jù)記錄，避免揮霍。工具和用品不得丟失和人為損壞。負(fù)責(zé)及時(shí)提交本部門采購籌劃。10、定期回訪業(yè)主/住戶，協(xié)助業(yè)主/住戶美化居室，提供栽培花草樹木技術(shù)、知識(shí)等征詢，并征求業(yè)主/住戶對(duì)社區(qū)清潔綠化建議，詳細(xì)地做好記錄，上報(bào)客服中心。11、負(fù)責(zé)部門員工思想教誨，協(xié)助行政內(nèi)勤進(jìn)行員工考核，對(duì)本部門員工工作狀況提出獎(jiǎng)罰建議。12、完畢上級(jí)交待其她工作任務(wù)。 保潔員崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守紀(jì)律，禮貌待人。2、保潔員在環(huán)境部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所劃分區(qū)域?qū)嵭星鍧?、保潔工作?、準(zhǔn)時(shí)上下班，保證所劃分區(qū)域內(nèi)各路面、樓梯、通道清潔衛(wèi)生，保證沒有雜物、紙屑、煙頭，保證綠化帶整潔。4、維護(hù)社區(qū)整潔，有責(zé)任制止各種亂倒、亂涂等有損社區(qū)衛(wèi)生違章行為。5、保持沙井蓋邊、采光井、果皮箱、信報(bào)箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共設(shè)施清潔衛(wèi)生，定期對(duì)果皮箱和垃圾桶進(jìn)行清洗。6、定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠藥水和藥物。7、及時(shí)清掃公共樓梯、通道，保持公共樓梯、通道、電梯、扶手整潔，并做好垃圾清運(yùn)工作及做好清運(yùn)記錄。8、對(duì)亂貼、亂畫、亂丟、亂吐不文明行為，有責(zé)任制止并勸告其清理干凈。9、對(duì)高空擲物導(dǎo)致人員傷害或物品損失事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心按管理?xiàng)l例執(zhí)行懲罰或追究其相應(yīng)法律責(zé)任。10、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞、故障和其他異常狀況時(shí)有責(zé)任及時(shí)向主管報(bào)告。11、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。工程維修部主管崗位職責(zé)1、在客服主管協(xié)調(diào)下，貫徹執(zhí)行工程部有關(guān)工作制度和流程；負(fù)責(zé)制定公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定；擬定工作籌劃，指引、監(jiān)督、檢查工程技工工作。2、在“安全、經(jīng)濟(jì)、合理”前提下，使設(shè)備保持良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并做好節(jié)約能源工作。3、及時(shí)完畢客服中心下達(dá)維修任務(wù)，為業(yè)主/住戶提供良好工作、生活條件。4、組織編制各種設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、檢修籌劃，原材料、備用件采購籌劃；做好設(shè)備技術(shù)管理工作。5、合理安排、認(rèn)真組織各種設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，做好記錄。6、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)工程改造、設(shè)備更新方案及預(yù)算編制并送關(guān)于部門審核。7、對(duì)維修、裝修工程進(jìn)行技術(shù)審核并驗(yàn)收。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)緊急狀況（如停水、停電、管道爆裂等）解決。8、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目（建筑房屋及供電、給排水、地溫空調(diào)、消防系統(tǒng)、電梯、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備）驗(yàn)收、資料核算及移送工作。9、負(fù)責(zé)做好業(yè)主/住戶收房時(shí)房屋、設(shè)施、設(shè)備交驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)遺留問題及時(shí)上報(bào)客服中心。10、負(fù)責(zé)查驗(yàn)業(yè)主/住戶裝修報(bào)批手續(xù)及按關(guān)于程序?qū)徟b修方案，監(jiān)督、檢查裝修方案實(shí)行（發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為及時(shí)制止并上報(bào)客服中心），參加驗(yàn)收。11、定期召開本部門例會(huì)，總結(jié)、分派工作，提出疑難問題解決辦法。12、協(xié)助行政內(nèi)勤做好工程部員工招聘與培訓(xùn)工作。 13、溝通協(xié)調(diào)本部門與其她部門之間關(guān)系；關(guān)懷員工工作、生活，增進(jìn)員工間溝通與協(xié)調(diào)。14、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)。 維修人員崗位職責(zé)1、每日檢查水泵房、配電房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況與否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，重大問題及時(shí)上報(bào)工程部主管，并作檢查維修記錄。2、每日例行檢查樓宇通道照明、道路照明、公共場(chǎng)合照明設(shè)施狀況、消防設(shè)施與否正常，并做好檢查記錄。3、每月一次分樓宇抄錄住戶空調(diào)表、熱水表。4、及時(shí)解決業(yè)主/住戶水電報(bào)修，有責(zé)任向住戶解釋維修狀況，保存各項(xiàng)維修單據(jù)憑證，作為后來維修根據(jù)。5、對(duì)于水道阻塞、滲漏應(yīng)及時(shí)疏通，并清理現(xiàn)場(chǎng)。定期做好配電房、泵房清潔衛(wèi)生工作。6、在接到急修任務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)解決。當(dāng)班浮現(xiàn)設(shè)備故障，要解決完才干下班，或征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可下班。7、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)社區(qū)秩序維護(hù)、安全防范、消防工作。2、制定本部門訓(xùn)練籌劃，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員上崗培訓(xùn)和思想教誨工作。3、協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好與轄區(qū)消防、派出所等部門聯(lián)系溝通工作。業(yè)務(wù)上接受派出所指引，參加關(guān)于維護(hù)社區(qū)治安、防止罪案發(fā)生等統(tǒng)一學(xué)習(xí)。4、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部尋常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各種崗位正常運(yùn)作，無缺崗，無治安死角。堅(jiān)持不定期查崗制度并做好記錄。5、依照《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定，配合公安部門解決所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大治安案件和事故。6、負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管巡邏工作，并對(duì)隊(duì)員做好有關(guān)培訓(xùn)。7、每月編制本部門員工排班表及采購籌劃。提出員工招聘、調(diào)職晉升等建議。8、關(guān)懷隊(duì)員工作生活，增進(jìn)隊(duì)員間溝通協(xié)作。做好本部門與其她部門之間關(guān)系協(xié)調(diào)。9、嚴(yán)格遵守《宿舍管理制度》，實(shí)行半軍事化管理，不定期檢查宿舍衛(wèi)生和隊(duì)容，保持隊(duì)伍有良好風(fēng)氣。10、除定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)思想文化及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、救生知識(shí)外，還須定期組織消防演習(xí)。11、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)。秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在秩序維護(hù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)命令，切實(shí)做好本班尋常事務(wù)管理工作。2、帶領(lǐng)全班秩序維護(hù)員，按照規(guī)章制度和部門領(lǐng)導(dǎo)批示，詳細(xì)貫徹各項(xiàng)工作。3、監(jiān)督、檢查本班各崗位工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄，如遇突發(fā)事件，需按照《應(yīng)急預(yù)案》解決。積極向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告班內(nèi)狀況，努力做好秩序維護(hù)管理工作，積極為部門提供建設(shè)性工作建議。4、在本班其她崗位暫時(shí)空缺時(shí)應(yīng)及時(shí)替補(bǔ)。5、認(rèn)真做好本班秩序維護(hù)員考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到各種問題和解決狀況，每周至少向部門主管報(bào)告兩次工作。6、有權(quán)依照實(shí)際需要，建議對(duì)本班秩序維護(hù)員進(jìn)行崗位調(diào)節(jié)，可對(duì)本班不稱職秩序維護(hù)員提出調(diào)離或辭退建議。7、負(fù)責(zé)考核本班秩序維護(hù)員執(zhí)勤狀況，對(duì)本部門員工工作狀況提出獎(jiǎng)罰建議。8、以身作則，嚴(yán)格自律，勇挑工作重任，起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)本班秩序維護(hù)員做好交接班工作。9、協(xié)助秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)抓好秩序維護(hù)員軍體訓(xùn)練和演習(xí)，組織好理論學(xué)習(xí)和文體活動(dòng)，提高班組凝聚力和隊(duì)員綜合素質(zhì)。10、執(zhí)行并完畢部門主管或上級(jí)交辦其她工作。監(jiān)控崗崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹消防、安全防范工作關(guān)于法律法規(guī)和規(guī)定。2、熟悉并掌握消防、監(jiān)控設(shè)備使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、精確迅速。3、做好消防、監(jiān)控值班記錄和交接班手續(xù)，解決消防報(bào)警及消防電話投訴。4、準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)值班記錄、設(shè)備狀況、事故解決及各處鑰匙交接清晰，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。5、宣傳消防規(guī)章制度，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。6、接聽致消防監(jiān)控中心電話，需做好來電記錄并及時(shí)告知有關(guān)部門。7、非工作所需，不準(zhǔn)私人占用電話機(jī)。無關(guān)人員禁止進(jìn)入值班室。8、上班時(shí)間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺、看書報(bào)；有事離崗必要得到領(lǐng)班批準(zhǔn)。9、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速按應(yīng)急預(yù)案解決，并及時(shí)報(bào)告主管。10、密切觀測(cè)監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常狀況時(shí)，及時(shí)告知巡邏崗、領(lǐng)班，并做好記錄。巡邏員崗位職責(zé)1、服從命令，聽從指揮。2、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡邏所轄區(qū)域各樓層，留意治安消防狀況。3、巡視檢查所轄區(qū)域內(nèi)與否有不安全因素，發(fā)現(xiàn)狀況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采用有效辦法進(jìn)行解決。4、對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行必要盤問檢查，及時(shí)將閑雜人員及小商販等勸離所轄區(qū)域。5、制止所轄區(qū)域內(nèi)打架斗毆事件發(fā)生。6、勸阻在所轄區(qū)域內(nèi)，特別是在住宅樓電梯內(nèi)、電梯廳、公共場(chǎng)合等地大聲喧嘩、隨處吐痰、吸煙等不文明行為。7、檢查消防設(shè)施與否完好，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。8、監(jiān)督檢查顧客裝修現(xiàn)場(chǎng)消防治安狀況，及時(shí)解決違規(guī)裝修。9、認(rèn)真巡視查看社區(qū)道路和停車場(chǎng)停放車輛，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)車窗、車門或未上鎖等現(xiàn)象，應(yīng)盡快設(shè)法告知車主（司機(jī)），并依照需要報(bào)告客服中心。如暫時(shí)聯(lián)系不上車主時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)看守。10、對(duì)違章車輛，及時(shí)制止并加以糾正。11、配合服務(wù)中心其她部門工作，發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備、清潔衛(wèi)生等方面問題應(yīng)及時(shí)向關(guān)于部門反映。12、協(xié)助解決顧客其她困難。13、認(rèn)真記錄巡邏過程中發(fā)現(xiàn)狀況，做好巡邏交接班工作。14、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。門崗崗位職責(zé)1、服從命令、聽從指揮。2、疏通車輛和人員進(jìn)出，維護(hù)門口交通秩序，使門前暢通無阻。3、認(rèn)真做好人員/暫時(shí)車輛出入登記工作。嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員等進(jìn)入所轄區(qū)。4、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事情后應(yīng)及時(shí)解決并迅速報(bào)告領(lǐng)班。認(rèn)真履行值班登記制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、解決各種狀況。5、堅(jiān)持執(zhí)行顧客大宗及貴重物品憑證出入制度，做好安全防范。6、積極配合其她秩序維護(hù)員，做好各項(xiàng)安全防范工作，把好轄區(qū)大門關(guān)。為顧客及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，涉及物業(yè)社區(qū)方向位置等。7、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。第四項(xiàng)顧客裝修管理為了加強(qiáng)本社區(qū)裝修工程管理和監(jiān)督，有效防止違章裝修行為，保障住宅構(gòu)造安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)居民正常生活秩序，依照國(guó)家以及南陽市關(guān)于法規(guī)，咱們將采用有效辦法加強(qiáng)住戶裝修管理。一、業(yè)主裝修居室必要告知裝修施工單位提前三天到服務(wù)處申請(qǐng)裝修手續(xù)。二、裝修施工不能按期完畢或增長(zhǎng)內(nèi)容時(shí)，須提前兩天到服務(wù)處辦理延期或增長(zhǎng)裝修內(nèi)容申報(bào)手續(xù)。三、裝修施工時(shí)間為上午8：00至12：00，下午2：00—6：00，超時(shí)施工，不許使用任何電動(dòng)工具和發(fā)出敲打聲。否則，服務(wù)中心有權(quán)責(zé)令停工。住戶入住率不到30%，經(jīng)服務(wù)處批準(zhǔn)可恰當(dāng)調(diào)節(jié)施工時(shí)間。四、不容許窗外設(shè)防盜網(wǎng)，但可以在窗戶內(nèi)側(cè)安裝防盜網(wǎng)。五、禁止改動(dòng)或損壞室內(nèi)外柱、梁、樓板、承重墻、消防通道、外墻等重要建筑。禁止加設(shè)附加建筑物或屋外廣告。六、裝修施工用電，應(yīng)申報(bào)并闡明電器工具品種、負(fù)荷。不得擅自在戶外更改或接駁水、電。七、裝修廚房、衛(wèi)生間、地面和墻圍必要先做防水解決，并由服務(wù)處進(jìn)行24小時(shí)特別實(shí)驗(yàn)，確認(rèn)不漏、滲水后，才容許鋪地磚。八、空調(diào)機(jī)必要按指定位置安裝，不得影響樓宇外觀，空調(diào)機(jī)滴水必要引入雨水管或地漏內(nèi)。九、裝修施工只能在住宅內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共場(chǎng)合伙業(yè)、堆放材料。裝修現(xiàn)場(chǎng)施工單位必要統(tǒng)一配備滅火器，有燒焊作業(yè)須出示特種行業(yè)操作證。十、服務(wù)處對(duì)裝修施工實(shí)行巡邏監(jiān)督管理，每天不少于三次進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)巡邏監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。十一、裝修垃圾只能在每天下午18:00至5：00袋裝清運(yùn)出大廈（袋裝放于指定位置，裝修垃圾由服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn)收取建筑垃圾解決費(fèi)）。十二、工程竣工后，須經(jīng)服務(wù)處驗(yàn)收，交回所有資料，若無違章或損壞設(shè)施、垃圾按規(guī)定清運(yùn)出社區(qū)，則原數(shù)退還押金（不計(jì)利息）。十三、服務(wù)處對(duì)違背本規(guī)定者，依照情節(jié)和后果可做如下解決：1、責(zé)令停工；2、責(zé)令恢復(fù)原狀；3、扣留或沒收工具；4、停水、停電；5、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失；6、按《保證書》沒收裝修押金；7、采用法律手段；第五項(xiàng)安全管理一、安全管理指引原則“四個(gè)三”原則：1、三定：定人、定崗、定責(zé)。2、三防：人防、技防、物防。3、三機(jī)制：勉勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)裁減機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。4、三參加：?jiǎn)T工參加、住戶參加、轄區(qū)民警和居委會(huì)參加。二、安全服務(wù)承諾1、保證控制和減少各種事故發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件發(fā)案率壓縮為零，為客戶營(yíng)造一種舒服、安全居住、生活環(huán)境。2、保證社區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。3、消防設(shè)施完好率100%。三、安全管理實(shí)行方案（一）崗位設(shè)立1、定人：設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1名，班長(zhǎng)3名，隊(duì)員6名，共10名，分3班進(jìn)行24小時(shí)值班。人員通過培訓(xùn)合格后方可上崗。2、定崗：設(shè)1個(gè)固定崗，1個(gè)巡邏崗，1個(gè)監(jiān)控崗。3、定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程執(zhí)勤。（二）智能化監(jiān)控系統(tǒng)管理1、人防：①人人監(jiān)控：結(jié)合“四個(gè)三”原則。②重點(diǎn)監(jiān)控：在各要道、崗?fù)げ贾冒瞪冢攸c(diǎn)監(jiān)控。③全天候監(jiān)控：秩序維護(hù)員分三班實(shí)行24小時(shí)治安值班，24小時(shí)全天候巡邏。2、技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。3、物防：防盜圍欄、防盜門、電子對(duì)講。（三）保安體系三個(gè)機(jī)制1、勉勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，勉勵(lì)見義勇為，塑造社區(qū)安全模范英雄，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。2、競(jìng)爭(zhēng)裁減機(jī)制：在保持保安隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定基本上，建立競(jìng)爭(zhēng)裁減考核機(jī)制，設(shè)末名裁減，勉勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。3、監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參加監(jiān)督，讓住戶給秩序維護(hù)員工作評(píng)分，選出最佳、最滿意秩序維護(hù)員。（四）安全管理辦法成立迅速應(yīng)急分隊(duì)目：及時(shí)解決各種突發(fā)事件。適應(yīng)范疇：服務(wù)中心全體員工。迅速應(yīng)急分隊(duì)建制分為兩組：一組為迅速反映組，隊(duì)員由21名秩序維護(hù)員構(gòu)成，分三班全天候24小時(shí)執(zhí)勤。二組為預(yù)備組，隊(duì)員由服務(wù)中心員工構(gòu)成。任務(wù)：1、保證社區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，并結(jié)合技防、物防、人防，保證防范重點(diǎn)，明哨和暗哨相結(jié)合，定期和不定期打伏擊，檢查可疑點(diǎn)，實(shí)行全天候巡邏、監(jiān)視。2、發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，迅速構(gòu)成員要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照分工，各負(fù)其責(zé)，機(jī)智、靈活、勇敢、堅(jiān)決解決各種案例并做好請(qǐng)示報(bào)告。3、防盜辦法，依照咱們管理經(jīng)驗(yàn)，盜竊常在業(yè)主上班期間或夜間進(jìn)行，為此，對(duì)重點(diǎn)部位安排人員伏擊。（五）建立三參加安全網(wǎng)絡(luò)1、依照“互動(dòng)式物業(yè)管理”管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參加安全管理群防群力，發(fā)生可疑狀況時(shí)，監(jiān)控中心即時(shí)指揮有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決。2、服務(wù)處全體員工聯(lián)合參加抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，及時(shí)報(bào)警，及時(shí)解決、控制。3、與轄區(qū)派出所、巡警建立聯(lián)系，及時(shí)有效地控制各類事故案件發(fā)生。（六）制定科學(xué)安防內(nèi)部管理方式1、科學(xué)全面，嚴(yán)格目的管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓貫徹，嚴(yán)格質(zhì)量體系及崗位責(zé)任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度；2、嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化勉勵(lì)隊(duì)員工作熱情；3、及時(shí)細(xì)致思想教誨工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿工作，保證治安正常工作秩序不受到干擾和阻礙；4、嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗，實(shí)行24小時(shí)巡視、巡邏；5、采用多看、多問、多查辦法，不放過任何一種可疑點(diǎn)。6、詳細(xì)巡邏安排按實(shí)地狀況進(jìn)行合理劃分；7、加強(qiáng)秩序維護(hù)員法律教誨，特別是加強(qiáng)《治安服務(wù)懲罰條例》學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法制觀念；8、不定期地進(jìn)行時(shí)事政治學(xué)習(xí)，使秩序維護(hù)員能及時(shí)地理解國(guó)際、國(guó)內(nèi)政治動(dòng)態(tài)；9、時(shí)刻緊記“住戶就是咱們衣食父母”宗旨，使隊(duì)員有憂患意識(shí)，自覺，按工作流程進(jìn)行，干好本職工作。（七）安全管理重要內(nèi)容（1）治保安理1、實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)員巡邏值勤，根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層貫徹，大廈門衛(wèi)對(duì)出入大廈外來人員實(shí)行詢問、驗(yàn)證登記，并由班長(zhǎng)、服務(wù)處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，大廈內(nèi)秩序維護(hù)員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。2、大廈內(nèi)安裝有如下治安防范系統(tǒng)①消防報(bào)警系統(tǒng)由探測(cè)器輸出信號(hào)，控制中心接受后，指揮迅速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決事故，查實(shí)解決后方能復(fù)位。②社區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛出入采用管理卡系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)住戶辦理通行卡，對(duì)外來車輛可用暫時(shí)卡。外來車輛原則不許進(jìn)入社區(qū)。（2）停車場(chǎng)管理三車管理是一項(xiàng)重要工作，秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)停車管理工作，實(shí)行巡邏、看護(hù)、登記記錄，并由服務(wù)中心主任監(jiān)督管理，保證車輛安全。（3）消防管理①強(qiáng)化秩序維護(hù)員消防意識(shí)，貫徹“防止為主，防消結(jié)合”方針，加強(qiáng)消防宣傳力度。②堅(jiān)持消防安全三不放過原則，即：不查明事故因素不放過，不清除火險(xiǎn)隱患不放過，不受教誨不放過。③服務(wù)處全體員工均屬義務(wù)消防員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，設(shè)立專職消防員負(fù)責(zé)尋常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決并告知服務(wù)處，以保證社區(qū)消防安全，服務(wù)中心主任每星期檢查一次，秩序部主管每月檢查一次，以加強(qiáng)監(jiān)督管理，并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施，以保證設(shè)備完好無損，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）火警解決方案1、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，采用有效辦法自救，把火災(zāi)撲救在初期階段，及時(shí)撥火警電話“119”，并報(bào)告關(guān)于單位領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警時(shí)間、地點(diǎn)路名等詳細(xì)報(bào)告清晰，避免講錯(cuò)或講不清，給救火帶來不及時(shí)而導(dǎo)致?lián)p失；2、切斷火警現(xiàn)場(chǎng)電源，找到附近水源（消火栓）以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可及時(shí)投入滅火；3、急救火場(chǎng)物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶；4、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)群眾反映火災(zāi)負(fù)責(zé)人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)公安機(jī)關(guān)。第六項(xiàng)環(huán)境管理一、環(huán)境管理總體方案隨著生活水平提高，人們對(duì)生活工作環(huán)境規(guī)定也逐漸提高。咱們要在大廈文明干凈基本上，在物業(yè)管理各個(gè)工作環(huán)節(jié)中強(qiáng)調(diào)環(huán)保概念，提高環(huán)保意識(shí)，制定環(huán)保方案，并將其認(rèn)真貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行。（一）詳細(xì)辦法如下：1、結(jié)合尚城國(guó)際酒店形象，對(duì)整治區(qū)域進(jìn)行整治，綠化進(jìn)行補(bǔ)種和系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。2、定期在宣傳欄上安排環(huán)保?？麄鲪圩o(hù)環(huán)境，保護(hù)自然益處。3、注重大廈形象建設(shè)，形成強(qiáng)烈視覺形象效果。4、對(duì)破壞環(huán)境行為，及時(shí)制止，并對(duì)其進(jìn)行教誨。5、號(hào)召業(yè)主使用垃圾袋，并將垃圾投入指定地點(diǎn)，不可將垃圾隨處亂丟。6、號(hào)召業(yè)主養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源良好生活習(xí)慣。二、清潔管理“人人都是清潔工”。清潔工作是物業(yè)管理工作中至關(guān)重要一種環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理門面，是住戶最能直接感受內(nèi)容。做好清潔工作，是咱們方案要點(diǎn)之一。為了做好清潔工作，咱們大力履行清潔工“三定五按”操作程序，通過對(duì)服務(wù)處職工培訓(xùn)，以能做到任何人見到垃圾都能積極拾起來或解決掉。與顧客溝通，請(qǐng)顧客配合咱們清潔、保潔工作，自覺維護(hù)大廈環(huán)境。咱們提出“環(huán)保大廈，綠色花園”環(huán)保理念，綜上所述，咱們只有一種思路，服務(wù)處員工人人都是清潔工。（一）崗位設(shè)立1、定人：設(shè)保潔班長(zhǎng)1名，保潔員4名，綠化保潔部主管由物業(yè)公司專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)A區(qū)及酒店項(xiàng)目綠化保潔詳細(xì)工作。2、定崗：設(shè)廣場(chǎng)保潔崗，樓道保潔崗。3、定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程執(zhí)行（二）生活垃圾分類管理為了減少環(huán)境污染，加強(qiáng)環(huán)保觀念，親和自然，達(dá)到天、地、人、社會(huì)和諧，咱們嘗試?yán)诸惤鉀Q，倡導(dǎo)“環(huán)保大廈、綠色家園”。在保持大廈文明干凈基本上，力求在物業(yè)管理各個(gè)工作環(huán)節(jié)倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，貫徹環(huán)保辦法，現(xiàn)將生活垃圾分類排放、分類收集做如下規(guī)定：分類依照大廈現(xiàn)狀，生活垃圾分為三類：（1）可回收垃圾：報(bào)紙、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃圾：無法再運(yùn)用生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩飯等。2、分類排放和分類收集（1）服務(wù)處在垃圾回收區(qū)內(nèi)設(shè)有相應(yīng)垃圾分類桶，在樓層固定區(qū)域也設(shè)有普通垃圾桶。（2）各顧客將普通垃圾投放到樓層垃圾桶，由保潔傾倒垃圾時(shí)進(jìn)行分類；特殊垃圾如泔水類，由顧客自行投放到指定垃圾桶。（3）對(duì)于顧客需解決特殊垃圾，如大件家私，舊電器等，采用顧客電話告知，服務(wù)處聯(lián)系專業(yè)回收人員，上門回收辦法。三、綠化管理咱們除了要打理好設(shè)計(jì)施工好綠化外，還籌劃在恰當(dāng)時(shí)候、恰當(dāng)位置擺放、懸掛恰當(dāng)花卉品種，讓大廈草常綠，花常艷。（一）綠化養(yǎng)護(hù)工作制度為使本社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作合理化、規(guī)范化、科學(xué)化，創(chuàng)造出怡人綠化環(huán)境，特制定本制度：1、工作內(nèi)容（1）綠化管理員：由綠化保潔部主管兼任，熟悉服務(wù)處以及其他部門對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定,定期對(duì)所轄綠化區(qū)域和綠化工具、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡邏、記錄，分析綠化基本現(xiàn)狀，規(guī)定原則，存在問題，做出籌劃，對(duì)浮現(xiàn)養(yǎng)護(hù)工作疑難問題進(jìn)行分析、總結(jié)，拿出解決辦法，安排協(xié)商綠化工作人員養(yǎng)護(hù)工作。（2）綠化工作人員：消除綠地雜草、石子、枯枝、枯葉、澆水、施肥、修剪、防病蟲害、更換死苗花木。解決鼠洞、滅殺草地螞蟻，維護(hù)園林小品，綠地設(shè)施完好。2、工作規(guī)定（1）管理規(guī)定①巡視：綠化工每天全檢，管理人員每周普檢，工作細(xì)致全面。②查核：熟悉服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)和其他關(guān)于部門及住戶對(duì)綠化工作意見，及時(shí)到所轄現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，并進(jìn)行分析。③工作籌劃：因時(shí)，因地，提出合理籌劃及安排。④貫徹工作：協(xié)調(diào)安排工作人員開展工作，做好養(yǎng)護(hù)、消殺記錄。⑤服務(wù)中心經(jīng)理針對(duì)關(guān)于部門、住戶提出意見進(jìn)行分析，提出解決辦法，并及時(shí)貫徹成果。第七項(xiàng)設(shè)施設(shè)備管理項(xiàng)目原則內(nèi)容詳細(xì)辦法綜合要求1、制定設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制定完善設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理制度、操作規(guī)程、各崗位職責(zé)、巡邏維修保養(yǎng)規(guī)定、檔案管理制度等，以保證社區(qū)設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)。2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備規(guī)定本區(qū)域所有機(jī)房都貫徹責(zé)任到人（涉及機(jī)房?jī)?nèi)防火、保潔設(shè)備）并與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，以保證區(qū)域設(shè)備及機(jī)房環(huán)境。3.配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。配備技術(shù)人員，都具備較高專業(yè)知識(shí)和豐富實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)員工，通過公司能嚴(yán)格培訓(xùn)，可全面執(zhí)行質(zhì)量體系規(guī)定。4、設(shè)備良好，運(yùn)營(yíng)正常，無重大管理責(zé)任事故本區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施嚴(yán)格按《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》運(yùn)營(yíng)，維修、保養(yǎng)，以防止性診斷保養(yǎng)為主，減少設(shè)備故障發(fā)生供電系統(tǒng)保障正常供電、限電、停電有明確審批權(quán)限并按規(guī)定期間告知客戶考慮本物業(yè)特殊性，徐供電、限電、停電時(shí)，物業(yè)將提前告知本物業(yè)內(nèi)客戶指定暫時(shí)用電管理辦法與停電應(yīng)急解決辦法并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)將保證人為停電，一路停電后及時(shí)回答另一路供電，減少停電對(duì)樓內(nèi)客戶生活工作影響弱電系統(tǒng)1、按工作原則規(guī)定期間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作建立專業(yè)人員24小時(shí)值班和每日巡邏制度，及時(shí)排除各類故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。監(jiān)控系統(tǒng)按《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)手冊(cè)》巡邏、保養(yǎng)和維修，并填寫關(guān)于登記表格。給排水系統(tǒng)1、建立社區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助顧客安排合理用水和節(jié)水籌劃我公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中有相應(yīng)用水供水管理程序，物業(yè)將結(jié)合本物業(yè)特點(diǎn)保證社區(qū)用水。2、設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏巡檢制度、責(zé)任制、防止性維修保養(yǎng)，可以防治設(shè)備、閥門、管件跑冒滴漏。詳細(xì)參照《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；二次供水衛(wèi)生允許證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染依照政府關(guān)于部門規(guī)定，二次供水蓄水池設(shè)備設(shè)施清洗要委托具備資質(zhì)專業(yè)公司完畢，公司將嚴(yán)格選取合格供應(yīng)商，運(yùn)用非上班時(shí)間每半年對(duì)本大樓地下水池、屋面水池進(jìn)行清潔、消毒，物業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)督配合，檢查操作人員健康狀況，（體檢證），嚴(yán)格控制用藥，保證清洗過程符合安全衛(wèi)生規(guī)范規(guī)定，并由水務(wù)部門隨機(jī)抽取各個(gè)點(diǎn)位水樣（涉及水池、水箱、末端水龍頭等）化驗(yàn)，獲得衛(wèi)生允許證，保證水池水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理辦法，水池、水箱周邊無污染隱患。制定嚴(yán)格生活水泵、地下水池、屋面水箱管理辦法，保證周邊無污染隱患5、限水、停水按規(guī)定期間告知住戶普通狀況下禁止停水，確需限水、停水時(shí)要提前告知大樓內(nèi)人員6、排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備無積水、發(fā)生侵泡嚴(yán)格按公司《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》，維護(hù)排水泵和排水管路，排水溝每月清洗一次，雨季到來前重點(diǎn)清掃，保證汛期道路、地下室、設(shè)備房屋及水侵泡發(fā)生7、遇有事故，維修人員在規(guī)定期間進(jìn)行搶修，無大面積泡水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象精干技術(shù)隊(duì)伍，24小時(shí)值班，可以保證發(fā)生事故時(shí)能得到及時(shí)搶修，避免發(fā)生大面積泡水、泛水和長(zhǎng)時(shí)間停水。8、制定事故應(yīng)急解決方案公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)，對(duì)給排水應(yīng)急解決有明確規(guī)定電梯系統(tǒng)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員規(guī)定所有從事電梯管理人員都要持有國(guó)家或地方關(guān)于管理部門承認(rèn)上崗資格證書。制定電梯安全運(yùn)營(yíng)和維修保養(yǎng)規(guī)章制度和工作程序依照電梯制造廠家提供圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)闡明，制定電梯安全運(yùn)營(yíng)和維修保養(yǎng)規(guī)章制度和工作程序，涉及值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急解決，尋常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修籌劃和工作程序等。電梯運(yùn)營(yíng)管理將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)，監(jiān)督合同執(zhí)行狀況，定期對(duì)承包方服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。依照人流特點(diǎn)擬定電梯服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)告示業(yè)主、物業(yè)使用人。電梯年檢電梯每年由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，電梯節(jié)能加強(qiáng)節(jié)能宣傳，樹立節(jié)能意識(shí)。制定合理運(yùn)營(yíng)時(shí)間。拖動(dòng)采用變頻器拖動(dòng)。在人員少時(shí)候就可以停了一某些電梯。夜間沒人時(shí)，將電梯在基站停掉電源。增長(zhǎng)一種能量回饋裝置，（裝能源再生變頻器），當(dāng)滿載下行時(shí)候，將勢(shì)能轉(zhuǎn)化為電能，回饋到電網(wǎng)。二、停車場(chǎng)管理為了規(guī)范尚城國(guó)際酒店地面車輛停放秩序，保障園區(qū)內(nèi)各方合法權(quán)益，保證物業(yè)公司為車主或使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好條件，特制定本管理辦法。（一）地面停車場(chǎng)管理方案1、機(jī)動(dòng)車管理方案（1）車位數(shù)量、分類酒店內(nèi)院地面機(jī)動(dòng)車停車位共計(jì)58個(gè)，經(jīng)與長(zhǎng)安壹號(hào)協(xié)商，設(shè)立VIP車位14個(gè)。（2）車位管理辦法地面機(jī)動(dòng)車停車位統(tǒng)一采用租賃方式。車位租賃費(fèi)：100元/月/位若一次性繳納一年優(yōu)惠兩個(gè)月車位租賃費(fèi)，為1000元/年/位。（3）車位租賃原則①按租戶租賃面積分派原則：A、VIP車位（A01-A14），租賃面積較大單位，每單位可選取一種VIP車位。B、普通車位（A15-A19、B01-B39）,每家單位限選一種車位，選取VIP車位單位，在同等條件下，亦可選取普通車位一種。②交款順序選取原則：按照交納車位租賃費(fèi)用先后順序選取車位號(hào)，每個(gè)單位在服務(wù)中心交納費(fèi)用后，可直接在停車位平面圖上選取車位號(hào)，并由收費(fèi)人員進(jìn)行登記。③每家單位只能選取一種車位原則：有2臺(tái)車子以上單位第一次只能選取一種車位，待顧客選取完后如有剩余再酌情考慮（選取VIP車位單位亦可選取一種普通車位）。（4）地面停車位管理制度①進(jìn)出院內(nèi)車輛，統(tǒng)一采用藍(lán)牙卡停車場(chǎng)管理辦法，VIP車位采用固定車位方式，車位設(shè)立有地鎖，“一車一鎖一卡”；普通車位依照車位總數(shù)，在發(fā)放藍(lán)牙卡數(shù)量上對(duì)車輛進(jìn)行管理。②院內(nèi)所有地面停車卡為“一車一卡”制，只限指定車輛使用，不得轉(zhuǎn)借、涂改、偽造（由于園