商業(yè)步行街物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案專項(xiàng)方案

商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案XXXXXXXXXX有限責(zé)任企業(yè)XXXX年XX月XX日目錄致函一、XXXX有限責(zé)任企業(yè)介紹二、商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)理念三、商業(yè)步行街物業(yè)管理特殊性四、XX商業(yè)步行街物業(yè)項(xiàng)目概況五、XX商業(yè)步行街物業(yè)管理目標(biāo)和整體策劃六、XX商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)人員擬配數(shù)量及工資分配七、XX商業(yè)步行街物業(yè)費(fèi)用總支出及收益估計(jì)八、XX商業(yè)步行街物業(yè)費(fèi)用分項(xiàng)描述九、XX商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語附件1：企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）（復(fù)印件）附件2：企業(yè)法人身份證（復(fù)印件）附件3：組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本）（復(fù)印件）附件4：企業(yè)資質(zhì)證書（副本）（復(fù)印件）致函尊敬XX商業(yè)步行街業(yè)委會(huì)全體同仁：XXXX有限責(zé)任企業(yè)很榮幸能為貴企業(yè)負(fù)責(zé)【XX商業(yè)步行街】提供物業(yè)管理服務(wù)方案提議。因?yàn)楸酒髽I(yè)所做方案是在未能最詳盡地了解【XX商業(yè)步行街】之具體情況下完成，故此，所提交提議，屬初步管理思緒。以后，我企業(yè)正式簽約接管該項(xiàng)目，我們將對(duì)【XX商業(yè)步行街】進(jìn)行更深入深入了解和分析，并在此基礎(chǔ)上提供全方位詳盡管理方案和提議給貴委審閱。我們期望能憑借本身積累專業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)，以高度誠(chéng)意及熱情為貴委領(lǐng)導(dǎo)【XX商業(yè)步行街】提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，并期望經(jīng)過此項(xiàng)目標(biāo)成功接管和貴委建立愉快、良好合作關(guān)系！一、 XX物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任企業(yè)介紹：XXXXXXXX二、【XX路商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)理念：商業(yè)步行街作為一個(gè)最具活力商業(yè)業(yè)態(tài)和最具成長(zhǎng)空間商鋪形式，受到投資者熱烈追捧。縱觀全國(guó)成功步行街發(fā)展軌跡，從其地段來看，無一不處于城市關(guān)鍵商圈，擁有悠久歷史和極高著名度，在城市里家喻戶曉，如深圳東門步行街、廣州上下九步行街、長(zhǎng)沙黃興路步行街、武漢江漢路步行街等。商業(yè)步行街作為有計(jì)劃商業(yè)聚集,對(duì)商業(yè)步行街進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商業(yè)步行街區(qū)分于其它房地產(chǎn)關(guān)鍵特點(diǎn)。“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)步行街必需由代表業(yè)主權(quán)利、受業(yè)主委托管理企業(yè)統(tǒng)一管理，現(xiàn)在中國(guó)商業(yè)步行街購(gòu)置者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，商業(yè)管理企業(yè)對(duì)商業(yè)步行街管理更為關(guān)鍵。沒有統(tǒng)一管理商業(yè)步行街是難以經(jīng)受猛烈零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。“分散經(jīng)營(yíng)”，是商業(yè)步行街對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間交易提供場(chǎng)所，商業(yè)步行街管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。1、商業(yè)步行街統(tǒng)一管理理念在于：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)成“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”管理模式，在商業(yè)步行街管理協(xié)議中全部應(yīng)該約定承租戶必需服從管理企業(yè)統(tǒng)一管理。從而在法律上確定商業(yè)步行街管理企業(yè)管理地位。1）“統(tǒng)一招商管理”要求招商品牌審核管理和完善租約管理同時(shí)實(shí)施。a）“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包含對(duì)廠商和產(chǎn)品審核，須含有有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。b）“完善租約管理”指：簽定租約后方可進(jìn)入。租約管理包含約定租金、租期、支付方法、物業(yè)管理費(fèi)收取等。c）營(yíng)業(yè)時(shí)間確實(shí)定。d）承租戶店名廣告、促銷廣告尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接收統(tǒng)一管理。e）為整個(gè)商鋪促銷負(fù)擔(dān)義務(wù)。f）承租人對(duì)停車場(chǎng)使用，確定有償還是無償，有沒有限制。g）投保范圍事宜。2）“統(tǒng)一營(yíng)銷管理”有利于維護(hù)和提升經(jīng)營(yíng)者共同利益。a）因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，打折降價(jià)促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理企業(yè)應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。b）組織策劃相關(guān)促銷活動(dòng)，所發(fā)生費(fèi)用應(yīng)預(yù)先和業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用根據(jù)承租戶銷售額一定百分比進(jìn)行分?jǐn)偂?）“統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督”有利于經(jīng)營(yíng)者間協(xié)調(diào)和合作。商業(yè)步行街設(shè)置業(yè)主管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保商鋪高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見方法有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪部署指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間擔(dān)心關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪紀(jì)律、信譽(yù)，幫助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門管理。4）“統(tǒng)一物業(yè)管理”有利于建筑空間維護(hù)和保養(yǎng)。商業(yè)步行街物業(yè)管理內(nèi)容包含：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、確保水電氣熱正常供給、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪各項(xiàng)設(shè)施使用頻率較高，統(tǒng)一管理有利于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃保養(yǎng)和維修，增加使用安全性和耐久性。三、商業(yè)步行街物業(yè)管理服務(wù)特殊性：1、用戶流量大商業(yè)步行街進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作很關(guān)鍵，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)尤其慎重。2、服務(wù)要求高商業(yè)步行街要求物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向她們負(fù)責(zé)，一切為她們著想。促進(jìn)商業(yè)步行街物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和用戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)根本標(biāo)準(zhǔn)3、管理點(diǎn)分散出入口分散，需要保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)步行街物業(yè)管理特點(diǎn)。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)用戶到商業(yè)步行街購(gòu)物時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天用戶相對(duì)少部分。統(tǒng)一店鋪開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)凌亂感，無序經(jīng)營(yíng)印象，對(duì)用戶產(chǎn)生不良心理影響。5、車輛管理難度大來商業(yè)步行街用戶，有開車，也有騎車，大量機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商業(yè)步行街周圍交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平整體表現(xiàn)。四、 【XX商業(yè)步行街】物業(yè)項(xiàng)目概況：【XX商業(yè)步行街】由XX集團(tuán)開發(fā)、招商并建設(shè)完成，現(xiàn)在已成為XX市首家集商務(wù)、娛樂、購(gòu)物、休閑為一體綜合性商業(yè)步行街。因?yàn)榈乩憝h(huán)境原因，及計(jì)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使XX商業(yè)步行街極具商業(yè)價(jià)值及升值潛力。五、【XX商業(yè)步行街】管理服務(wù)目標(biāo)和整體策劃：物業(yè)服務(wù)管理最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明，保一方平安。使商（鋪）戶安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵包含兩部分：一是對(duì)物業(yè)管理，二是對(duì)商（鋪）戶服務(wù)。1、對(duì)【XX商業(yè)步行街】作為桂林市物業(yè)管理典范實(shí)施管理，以高起點(diǎn)管理，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，高素質(zhì)人員，從而達(dá)成社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)高效益。2、在【XX商業(yè)步行街】管理上實(shí)施定員、定量、定額方法，以科學(xué)管理方法，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位工作指標(biāo)，實(shí)施嚴(yán)格有效管理制度，使管理隊(duì)伍素質(zhì)達(dá)成對(duì)應(yīng)服務(wù)水平，為管好XX商業(yè)步行街，服務(wù)于商（鋪）戶打好堅(jiān)定基礎(chǔ)。3、處理好房產(chǎn)銷售和商（鋪）戶經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系，給開發(fā)集團(tuán)提出合理化意見及提議，為商（鋪）戶排憂解難，充當(dāng)好開發(fā)商和商（鋪）戶之間橋梁和紐帶。4、科學(xué)管理服務(wù)，使【XX商業(yè)步行街】管理服務(wù)工作將根據(jù)“用心管理，真心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施一體化管理綜合服務(wù)，一體化管理就是工作實(shí)施中分設(shè)職責(zé)不一樣之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)多種情況和問題，確保工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理工作順暢進(jìn)行?！綳X商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充足發(fā)揮資源合理配置優(yōu)勢(shì)，節(jié)省人力，物業(yè)投入，加強(qiáng)各組相互支持和促進(jìn)，提升管理效能，服務(wù)中心以人性化管理貫穿于工作始末，充足發(fā)揮職員工作主動(dòng)性，主動(dòng)性和發(fā)明性，最好地滿足商（鋪）戶各項(xiàng)要求，服務(wù)中心將結(jié)合步行街特點(diǎn)，發(fā)明出獨(dú)特且含有風(fēng)格管理模式，以盡善盡美有服務(wù)為商（鋪）戶提供安全，舒適商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。六、 【XX商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)人員擬配數(shù)量及工資分配：成立【XX商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心，由精干，專業(yè)性強(qiáng)人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)組。1、管理服務(wù)中心：人員配置努力爭(zhēng)取合理，擬設(shè)經(jīng)理1名。各下屬管理骨干分工明確，在管理服務(wù)中心指導(dǎo)下，各司其職，各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)高效，相互促進(jìn)模式來實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。2、業(yè)戶服務(wù)組：設(shè)管理員1名（經(jīng)理兼），電工1名，清潔工3名。1）負(fù)責(zé)日常前臺(tái)接待事務(wù)、受理商（鋪）戶各類投訴，協(xié)調(diào)比鄰問題。2）辦理商（鋪）戶裝修報(bào)裝手續(xù)，裝修進(jìn)程跟蹤3）無償為商（鋪）戶代辦所需經(jīng)營(yíng)證照、代理招商招租業(yè)務(wù)4）負(fù)責(zé)步行街各項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備管理，維護(hù)及保養(yǎng)5）負(fù)責(zé)步行街公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)監(jiān)督指導(dǎo)6）負(fù)責(zé)步行街各項(xiàng)物業(yè)日常費(fèi)用收取7）負(fù)責(zé)開展相關(guān)有償服務(wù)：如打字復(fù)印、傳真、收發(fā)電子郵件服務(wù)。3、保安服務(wù)組：擬設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng)1名,保安員8名。1）負(fù)責(zé)步行街秩序維護(hù)管理2）消防防范管理3）車輛交通管理4、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：（物業(yè)經(jīng)理兼任），全方面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理企業(yè)租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，該部門關(guān)鍵職責(zé)是配合業(yè)戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。累計(jì)：14人5、本管理區(qū)域使用服務(wù)人員編制及工資費(fèi)用：序號(hào)人員設(shè)置數(shù)量工資標(biāo)準(zhǔn)工資小計(jì)一管理層人員1經(jīng)理1人1500元/月1500元/月二工程技術(shù)類人員1水電工1人1000元/月1000元/月三保安類人員1隊(duì)長(zhǎng)1人1000元/月1000元/月2保安8人900元/月7200元/月四保潔綠化類人員1保潔3人700元/月2100元/月五工資總額1人員總數(shù)14人2工資總額12800元/月注以上人職員資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險(xiǎn)金等。七、【XX商業(yè)步行街】管理費(fèi)用總支出及收益估計(jì)：1、 管理費(fèi)用總支出：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容測(cè)算依據(jù)測(cè)算公式月支出（元/月）1管理人員工資費(fèi)用11人128002國(guó)家法定假日加班費(fèi)11天×50元/天×14人÷12月=642元/月6423高低壓配電系統(tǒng)維保、公共場(chǎng)地維修及養(yǎng)護(hù)、公共照明系統(tǒng)維護(hù)、消防系統(tǒng)維護(hù)及公共電費(fèi)消耗。元/月4辦公運(yùn)行費(fèi)用（含招待、交通、通信、耗材、折舊）200元/人/月200元/人/月×14人28005衛(wèi)生綠化費(fèi)用(含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費(fèi))100元/人/月100元/人/月×14人14006稅收按5%計(jì)算10002、管理費(fèi)用收入估計(jì)：序號(hào)物業(yè)性質(zhì)收費(fèi)單價(jià)(元/月/平方米)收費(fèi)面積估測(cè)費(fèi)用收入小計(jì)1商業(yè)門面5（中段）3（東西二段）2（面積超100㎡）建筑面積約3812㎡13342元/月（依據(jù)70%計(jì)算）2公共攤位收益：物業(yè)和業(yè)委會(huì)分配百分比：7：3即物業(yè)占總收益70%，業(yè)委會(huì)占總收益30%。估量物業(yè)月收益為：7000元3大型商務(wù)活動(dòng)總收益：物業(yè)和業(yè)委會(huì)分配百分比：5：5即物業(yè)占總利潤(rùn)50%，業(yè)委會(huì)占總利潤(rùn)50%。4小計(jì)收益：20342元/月5盈虧估計(jì)：20342元/月－20642元/月=-300元/月八、【XX商業(yè)步行街】物業(yè)服務(wù)管理分項(xiàng)描述：【XX商業(yè)步行街】物業(yè)管理包含以下多個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理1）商鋪業(yè)戶服務(wù)管理：業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。a）接待和聯(lián)絡(luò)接待和聯(lián)絡(luò)是業(yè)戶服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、用戶提供服務(wù)并和業(yè)戶、用戶進(jìn)行交流窗口。其關(guān)鍵職能和其它類型物業(yè)管理業(yè)戶服務(wù)一樣，包含傾聽提議和意見，接收投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)等。b）糾紛、投訴接待用戶在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)原因而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，全部投訴、處理結(jié)果全部要有統(tǒng)計(jì)，作為年底表彰和推行“管理?xiàng)l約”業(yè)績(jī)考評(píng)依據(jù)之一;c）報(bào)修接待商鋪鋪位照明或其它設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)快速做統(tǒng)計(jì)，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；d）走訪回訪接待員走訪內(nèi)容包含三方面：一是：聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)意見、提議；二是：對(duì)報(bào)修后維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)業(yè)戶禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面不足之處作出提醒、督促改善，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓她們明白：我們所做一切，全部是為了商鋪本身形象，我們目標(biāo)是一致。e）內(nèi)外聯(lián)絡(luò)商鋪內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：商鋪內(nèi)部聯(lián)絡(luò)包含向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能花費(fèi)、鋪位報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能花費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得怎樣，必將影響到收繳率好壞。商鋪外部聯(lián)絡(luò)：商鋪和街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)境保護(hù)、水、電、煤、電信及媒體全部有業(yè)務(wù)上聯(lián)絡(luò)，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。2、商鋪裝修服務(wù)管理1）商鋪裝修服務(wù)管理：裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出敘述。裝修管理職能關(guān)鍵包含：審核裝修申請(qǐng)、簽署“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。商鋪樓宇租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有業(yè)主把一個(gè)層面裝修完成以后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能經(jīng)過申請(qǐng)同意后作部分小變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下多個(gè)方面：建立周全、具體、便于操作管理制度；專員負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽(yù)好工程承包商進(jìn)行裝修；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。2）商業(yè)鋪面制訂裝修管理要求關(guān)鍵點(diǎn)；a）二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂《二次裝修施工管理要求》；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》各項(xiàng)要求；嚴(yán)禁私自更改水、電管線及負(fù)荷用電。b）裝修完成后，物業(yè)管理處依據(jù)裝修前業(yè)戶遞交經(jīng)認(rèn)可裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行完工驗(yàn)收，如發(fā)覺有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議一些條款，應(yīng)視情節(jié)輕重作不一樣處理。c）為了確保業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程包含方面來確定，通常分以下多個(gè)情況：d）凡包含電力設(shè)備（由鋪外配電架至鋪內(nèi)終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝；為該層消防設(shè)備（包含消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造；為該層電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝，和電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝，全部由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用一定百分比支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。e）凡包含鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。d）業(yè)戶遞交裝修設(shè)計(jì)方案所附圖紙，應(yīng)包含：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔平面圖；樓層平面圖正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供給設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花平面，切面圖；及其它部分物業(yè)管理處或商鋪要求提供建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火方法、環(huán)境保護(hù)、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等3、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理內(nèi)容關(guān)鍵包含3方面：對(duì)施工人員管理，和對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。通常建筑施工隊(duì)人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)她們可能也缺乏有效控制；裝修施工和整個(gè)樓宇建筑不一樣，她通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其它層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其它業(yè)戶營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修工程監(jiān)控關(guān)鍵著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽署“裝修管理協(xié)議”上條款，有否違反物業(yè)管理處其它管理要求等，如有違反要求要立即聯(lián)絡(luò)，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但相關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)全部應(yīng)做好具體統(tǒng)計(jì)，作為完工驗(yàn)收時(shí)證據(jù)或參考，等等。4、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理1）商業(yè)物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相同，但其方法不一樣。商業(yè)物業(yè)關(guān)鍵在于多種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行。部分設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行關(guān)鍵靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。2）商鋪設(shè)備管理關(guān)鍵是預(yù)防商鋪停電和確保中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)確保，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷跔I(yíng)業(yè)廳將給用戶、商品和營(yíng)業(yè)款帶來不安全原因，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)異職員，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行情況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，一有異常情況立即安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。5、商鋪建筑物養(yǎng)護(hù)及維修管理1）商鋪建筑物養(yǎng)護(hù)及維修管理：a）商鋪修繕計(jì)劃、資金管理：為了確保商鋪建筑物完好，應(yīng)制訂完整修繕制度，編制每十二個(gè)月修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢驗(yàn)修繕結(jié)果。b）工程性質(zhì)確實(shí)定：依據(jù)商鋪建筑物損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部坍毀危險(xiǎn)；部分隸屬設(shè)施必需拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。因?yàn)榇笮薰こ淌┕?chǎng)地和安全要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必需停止?fàn)I業(yè)。所以，工期安排和開工前籌備工作很關(guān)鍵；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少許主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)工程。如樓頂局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻全方面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即向上級(jí)匯報(bào)或呼叫救護(hù)車。應(yīng)尤其強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀用戶時(shí)等等。6、商鋪保安服務(wù)管理1）監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度監(jiān)視，尤其是對(duì)出售珍貴商品如鉆石珠寶、高級(jí)手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)覺可疑人員或突法事件、惡性事件發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)立即錄象，寸作查證。另外地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，預(yù)防車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。這項(xiàng)工作關(guān)鍵性要求監(jiān)控中心保安人職員作認(rèn)真、敬業(yè)。2）消防管理商鋪消防工作關(guān)鍵性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品），火種輕易快速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)成每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高。鑒于預(yù)防火災(zāi)關(guān)鍵性，商鋪全部安裝有優(yōu)異火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)成一定程度，這兩種裝置便自動(dòng)經(jīng)過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控和預(yù)防。制訂切合本商鋪實(shí)際消防管理制度（包含幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪各部門及物業(yè)管理各部門全部要把各自放火職責(zé)、范圍要求清楚；消防監(jiān)控中心保安員應(yīng)明確本身職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”消防方針。發(fā)覺監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查和處理；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，匯報(bào)保安部主管組織撲救，關(guān)鍵是商鋪內(nèi)人員疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析匯報(bào)并立案。發(fā)覺故障警報(bào)，應(yīng)快速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，幫助維保部立即排除故障，并作好具體統(tǒng)計(jì)。定時(shí)對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)識(shí)、放火門進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完好備用、通道通暢、標(biāo)識(shí)清楚。對(duì)部分業(yè)戶可能私自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢驗(yàn)，預(yù)防發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在職員、管理人員和業(yè)戶中定時(shí)開展消防培訓(xùn)及消防演練，使人人全部會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不停提升大家防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等。7、商鋪保潔服務(wù)管理商鋪環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境包含樓宇外墻、隸屬建筑設(shè)施及周圍綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境包含過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，和業(yè)戶鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)主意在于發(fā)明整齊優(yōu)美、友好怡人商業(yè)氣氛，為業(yè)戶提供一各理想經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為用戶提供一個(gè)輕松愉快購(gòu)物環(huán)境。1）商鋪保潔管理方法：要做好商鋪保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔頻率（次數(shù)），還要再加上檢驗(yàn)手段，如目視檢驗(yàn)還室手摸檢驗(yàn)或白紙擦一米檢驗(yàn)等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢驗(yàn)部位、項(xiàng)目、清潔標(biāo)準(zhǔn)、保潔頻率、檢驗(yàn)手段等。關(guān)鍵問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位清潔按要求操作程序去做，是保潔工崗前崗中培訓(xùn)教材，其關(guān)鍵點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗潔凈等。2）商鋪保潔管理關(guān)鍵：a）商鋪清潔管理關(guān)鍵之一是地坪清潔。伴隨人流進(jìn)出，給商鋪地坪帶來灰塵、紙肖；定時(shí)清潔能夠帶給用戶舒適、優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境；b）商鋪玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，因?yàn)橛脩粲|摸頻率較高，留下手印帶給人視覺上不舒適，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；c）商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪清潔、干燥和無異味，也是清潔工作關(guān)鍵；d）商鋪外銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定時(shí)擦拭，能保持其程亮，提升商鋪形象。e）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生垃圾須袋裝并放至指走位置，立即清理；f）雨大進(jìn)門處及其它公用過道應(yīng)設(shè)置部分雨具存放器，盡可能不要把帶雨水雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。g）對(duì)商鋪殺蟲滅鼠工作要引發(fā)重視，但放置鼠藥時(shí)，要充足考慮兒童安全，要放在摸不到地方；為了安全也能夠聘用專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；h）在商鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成用戶滑倒傷害事故；i）在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提醒牌；j）提醒業(yè)戶在要求時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生垃圾袋裝送至指定位置；k）對(duì)一切能利用再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理，等等。8、商鋪綠化服務(wù)管理1）商鋪綠化服務(wù)管理：綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅購(gòu)物環(huán)境基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配置專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件不一樣和樹木花草生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制訂具體管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)施。2）商鋪綠地管理：商鋪外圍綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為確保草坪生長(zhǎng)良好，勸阻用戶、游客進(jìn)入草坪；保持綠地環(huán)境整齊，立即清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀，定時(shí)對(duì)花木修剪整形；發(fā)覺病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥品防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；草坪要常常除雜草：定時(shí)軋剪，每三個(gè)月施肥一次，施后澆水或雨后施撒；臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷枝干，扶正培植倒斜花木。等等。9、商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理1）商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理：商鋪方和物業(yè)管理企業(yè)所簽署委托物業(yè)管理協(xié)議中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范圍租賃管理，廣告計(jì)劃、新項(xiàng)目開發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理企業(yè)，以配合其商鋪經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理好壞和自己物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)絡(luò)起來。2）租賃管理：a）出租方法管理：關(guān)鍵是在租金約定時(shí)要考慮多方面原因，如商品經(jīng)營(yíng)范圍及類別；周圍商鋪樓宇空置率；承租戶經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來易難也應(yīng)作為一個(gè)原因。租金計(jì)算可采取兩種形式，一個(gè)先要求一個(gè)固定月租金（依據(jù)面積），然后依據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理幅度。一個(gè)是按面積定出最低租金，然后依據(jù)承租戶銷售總額按一定百分比收取租金。b）競(jìng)標(biāo)租賃注意事項(xiàng)：嚴(yán)格審定投標(biāo)者資格，關(guān)鍵是審核其個(gè)人或企業(yè)商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信情況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)要求等；投標(biāo)程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全方面，尤其是租金計(jì)算方法及要求，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金確保方法，相關(guān)撤回投標(biāo)要求，和中標(biāo)后延時(shí)簽約賠償，應(yīng)作更為周全和深人考慮。c）協(xié)議租金出租注意事項(xiàng)：在和業(yè)戶簽署租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金情況，和現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)店鋪數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)要求等。承租人經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪業(yè)務(wù)前景有較大發(fā)展等。d）租金條款：租金制訂參考原因要參考周圍小區(qū)人口數(shù)目，流感人口數(shù)目及可能吸引其它小區(qū)用戶量、商鋪地理位置優(yōu)劣，交通是否便捷等情況。要參考商品經(jīng)營(yíng)范圍及類別、周圍區(qū)域商鋪空置率、承租人經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租層次、位置等情況等。要參考周圍區(qū)域同行業(yè)營(yíng)業(yè)面積、租金情況及經(jīng)營(yíng)情況等。10、商鋪廣告管理1）廣告策劃：樓宇內(nèi)外廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必需由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，就是要設(shè)法把用戶吸引進(jìn)來，把承租人留住。所以要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合演出、納涼晚會(huì)、模特演出，攝影展，商品使用演示等。節(jié)日期間還能夠?qū)?yīng)地進(jìn)行節(jié)日部署，既增添了商鋪熱鬧興旺氣氛，提升了商鋪文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪著名度，吸引大批消費(fèi)者來購(gòu)物助興。協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，和政府及其它組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來潛在商業(yè)機(jī)會(huì)。2）項(xiàng)目開發(fā)：物業(yè)管理處還應(yīng)不停增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：創(chuàng)辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物；創(chuàng)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話、電子郵件等服務(wù)；創(chuàng)辦茶座．為用戶提供休憩，飲茶、品味小吃場(chǎng)地：舉行舞會(huì)、卡拉OK、節(jié)日慶賀，年底聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶文化生活；辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉飯萊，為用戶提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)；創(chuàng)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印攝影店，鮮花店、禮品店、電腦屋等；為用戶，業(yè)戶提供全方位服務(wù)，使用戶生活中大多數(shù)服務(wù)要求全部能在商業(yè)街中得到滿足。等等。3）商鋪廣告管理：業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，肯定采取很多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接就是在商鋪主體周圍和商鋪內(nèi)部懸掛醒目標(biāo)招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃同時(shí)，必需加強(qiáng)商鋪廣告宣傳管理。商鋪整體布局設(shè)計(jì)是很關(guān)鍵，而各鋪位上宣傳廣告（包含燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶廣告設(shè)計(jì)必需經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪整體設(shè)計(jì)格調(diào)。11、商鋪保險(xiǎn)管理1、商鋪保險(xiǎn)管理：商鋪物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少。在商鋪維修施工和廣告安裝中，全部有可能發(fā)生意外事故（包含火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、用戶、職員造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成用戶滑倒摔傷；或雨天地滑，用戶在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些全部有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大程度地減低這方面損失，商鋪物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種方法。工程或服務(wù)公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方能夠向保險(xiǎn)企業(yè)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，能夠依據(jù)事故發(fā)生率高低選擇投保金額。還有一個(gè)是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為預(yù)防商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸