商業(yè)步行街物業(yè)管理服務投標方案專項方案

商業(yè)步行街物業(yè)服務投標方案XXXXXXXXXX有限責任企業(yè)XXXX年XX月XX日目錄致函一、XXXX有限責任企業(yè)介紹二、商業(yè)步行街物業(yè)服務理念三、商業(yè)步行街物業(yè)管理特殊性四、XX商業(yè)步行街物業(yè)項目概況五、XX商業(yè)步行街物業(yè)管理目標和整體策劃六、XX商業(yè)步行街物業(yè)服務人員擬配數(shù)量及工資分配七、XX商業(yè)步行街物業(yè)費用總支出及收益估計八、XX商業(yè)步行街物業(yè)費用分項描述九、XX商業(yè)步行街物業(yè)服務各項收費標準結束語附件1：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（副本）（復印件）附件2：企業(yè)法人身份證（復印件）附件3：組織機構代碼證（副本）（復印件）附件4：企業(yè)資質證書（副本）（復印件）致函尊敬XX商業(yè)步行街業(yè)委會全體同仁：XXXX有限責任企業(yè)很榮幸能為貴企業(yè)負責【XX商業(yè)步行街】提供物業(yè)管理服務方案提議。因為本企業(yè)所做方案是在未能最詳盡地了解【XX商業(yè)步行街】之具體情況下完成，故此，所提交提議，屬初步管理思緒。以后，我企業(yè)正式簽約接管該項目，我們將對【XX商業(yè)步行街】進行更深入深入了解和分析，并在此基礎上提供全方位詳盡管理方案和提議給貴委審閱。我們期望能憑借本身積累專業(yè)化管理經驗，以高度誠意及熱情為貴委領導【XX商業(yè)步行街】提供優(yōu)質高效服務，并期望經過此項目標成功接管和貴委建立愉快、良好合作關系！一、 XX物業(yè)服務有限責任企業(yè)介紹：XXXXXXXX二、【XX路商業(yè)步行街】物業(yè)服務理念：商業(yè)步行街作為一個最具活力商業(yè)業(yè)態(tài)和最具成長空間商鋪形式，受到投資者熱烈追捧?？v觀全國成功步行街發(fā)展軌跡，從其地段來看，無一不處于城市關鍵商圈，擁有悠久歷史和極高著名度，在城市里家喻戶曉，如深圳東門步行街、廣州上下九步行街、長沙黃興路步行街、武漢江漢路步行街等。商業(yè)步行街作為有計劃商業(yè)聚集,對商業(yè)步行街進行“統(tǒng)一管理,分散經營”是商業(yè)步行街區(qū)分于其它房地產關鍵特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商業(yè)步行街必需由代表業(yè)主權利、受業(yè)主委托管理企業(yè)統(tǒng)一管理，現(xiàn)在中國商業(yè)步行街購置者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，商業(yè)管理企業(yè)對商業(yè)步行街管理更為關鍵。沒有統(tǒng)一管理商業(yè)步行街是難以經受猛烈零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔洜I”，是商業(yè)步行街對消費者和經營者間交易提供場所，商業(yè)步行街管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。1、商業(yè)步行街統(tǒng)一管理理念在于：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達成“統(tǒng)一管理,分散經營”管理模式，在商業(yè)步行街管理協(xié)議中全部應該約定承租戶必需服從管理企業(yè)統(tǒng)一管理。從而在法律上確定商業(yè)步行街管理企業(yè)管理地位。1）“統(tǒng)一招商管理”要求招商品牌審核管理和完善租約管理同時實施。a）“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。審核包含對廠商和產品審核，須含有有效營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。b）“完善租約管理”指：簽定租約后方可進入。租約管理包含約定租金、租期、支付方法、物業(yè)管理費收取等。c）營業(yè)時間確實定。d）承租戶店名廣告、促銷廣告尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接收統(tǒng)一管理。e）為整個商鋪促銷負擔義務。f）承租人對停車場使用，確定有償還是無償，有沒有限制。g）投保范圍事宜。2）“統(tǒng)一營銷管理”有利于維護和提升經營者共同利益。a）因為現(xiàn)在商業(yè)競爭猛烈，打折降價促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理企業(yè)應該為商鋪策劃好1年12個月營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。b）組織策劃相關促銷活動，所發(fā)生費用應預先和業(yè)主溝通預算，經業(yè)主同意后，對實際發(fā)生費用根據(jù)承租戶銷售額一定百分比進行分攤。3）“統(tǒng)一服務監(jiān)督”有利于經營者間協(xié)調和合作。商業(yè)步行街設置業(yè)主管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承租戶經營活動，確保商鋪高效運轉。常見方法有：指導項目：店鋪部署指導、促銷活動安排；協(xié)調項目：協(xié)調經營者之間擔心關系，促進經營者之間合作；服務項目：行政事務管理；監(jiān)督項目：維護商鋪紀律、信譽，幫助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門管理。4）“統(tǒng)一物業(yè)管理”有利于建筑空間維護和保養(yǎng)。商業(yè)步行街物業(yè)管理內容包含：養(yǎng)護建筑、維護設備、確保水電氣熱正常供給、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪各項設施使用頻率較高，統(tǒng)一管理有利于對物業(yè)設施設備有計劃保養(yǎng)和維修，增加使用安全性和耐久性。三、商業(yè)步行街物業(yè)管理服務特殊性：1、用戶流量大商業(yè)步行街進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作很關鍵，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應尤其慎重。2、服務要求高商業(yè)步行街要求物業(yè)管理服務面向置業(yè)人和使用人，向她們負責，一切為她們著想。促進商業(yè)步行街物業(yè)保值、增值；同時為使用人和用戶營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美經營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務根本標準3、管理點分散出入口分散，需要保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)步行街物業(yè)管理特點。4、營業(yè)時間性強用戶到商業(yè)步行街購物時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天用戶相對少部分。統(tǒng)一店鋪開張及關門時間有利于商鋪整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經營凌亂感，無序經營印象，對用戶產生不良心理影響。5、車輛管理難度大來商業(yè)步行街用戶，有開車，也有騎車，大量機動車和非機動車對商業(yè)步行街周圍交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平整體表現(xiàn)。四、 【XX商業(yè)步行街】物業(yè)項目概況：【XX商業(yè)步行街】由XX集團開發(fā)、招商并建設完成，現(xiàn)在已成為XX市首家集商務、娛樂、購物、休閑為一體綜合性商業(yè)步行街。因為地理環(huán)境原因，及計劃設計和整體效果，使XX商業(yè)步行街極具商業(yè)價值及升值潛力。五、【XX商業(yè)步行街】管理服務目標和整體策劃：物業(yè)服務管理最終目標是創(chuàng)一方文明，保一方平安。使商（鋪）戶安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務關鍵包含兩部分：一是對物業(yè)管理，二是對商（鋪）戶服務。1、對【XX商業(yè)步行街】作為桂林市物業(yè)管理典范實施管理，以高起點管理，高標準服務，高素質人員，從而達成社會環(huán)境和經濟高效益。2、在【XX商業(yè)步行街】管理上實施定員、定量、定額方法，以科學管理方法，合理調配各工作崗位人員，量化各崗位工作指標，實施嚴格有效管理制度，使管理隊伍素質達成對應服務水平，為管好XX商業(yè)步行街，服務于商（鋪）戶打好堅定基礎。3、處理好房產銷售和商（鋪）戶經營之間關系，給開發(fā)集團提出合理化意見及提議，為商（鋪）戶排憂解難，充當好開發(fā)商和商（鋪）戶之間橋梁和紐帶。4、科學管理服務，使【XX商業(yè)步行街】管理服務工作將根據(jù)“用心管理，真心服務”標準，實施一體化管理綜合服務，一體化管理就是工作實施中分設職責不一樣之部門，負責協(xié)調管理中出現(xiàn)多種情況和問題，確保工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務質量，確保各項管理工作順暢進行?！綳X商業(yè)步行街】管理服務中心設有管理組開展日常服務充足發(fā)揮資源合理配置優(yōu)勢，節(jié)省人力，物業(yè)投入，加強各組相互支持和促進，提升管理效能，服務中心以人性化管理貫穿于工作始末，充足發(fā)揮職員工作主動性，主動性和發(fā)明性，最好地滿足商（鋪）戶各項要求，服務中心將結合步行街特點，發(fā)明出獨特且含有風格管理模式，以盡善盡美有服務為商（鋪）戶提供安全，舒適商業(yè)經營環(huán)境。六、 【XX商業(yè)步行街】物業(yè)服務人員擬配數(shù)量及工資分配：成立【XX商業(yè)步行街】管理服務中心，由精干，專業(yè)性強人員組成，下設各管理服務專業(yè)組。1、管理服務中心：人員配置努力爭取合理，擬設經理1名。各下屬管理骨干分工明確，在管理服務中心指導下，各司其職，各負其責，以協(xié)調高效，相互促進模式來實現(xiàn)良性循環(huán)。2、業(yè)戶服務組：設管理員1名（經理兼），電工1名，清潔工3名。1）負責日常前臺接待事務、受理商（鋪）戶各類投訴，協(xié)調比鄰問題。2）辦理商（鋪）戶裝修報裝手續(xù)，裝修進程跟蹤3）無償為商（鋪）戶代辦所需經營證照、代理招商招租業(yè)務4）負責步行街各項公共設施、設備管理，維護及保養(yǎng)5）負責步行街公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)監(jiān)督指導6）負責步行街各項物業(yè)日常費用收取7）負責開展相關有償服務：如打字復印、傳真、收發(fā)電子郵件服務。3、保安服務組：擬設保安隊長1名,保安員8名。1）負責步行街秩序維護管理2）消防防范管理3）車輛交通管理4、經營服務部：（物業(yè)經理兼任），全方面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理企業(yè)租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作，該部門關鍵職責是配合業(yè)戶經營活動，促進商鋪經營銷售和物業(yè)管理工作。累計：14人5、本管理區(qū)域使用服務人員編制及工資費用：序號人員設置數(shù)量工資標準工資小計一管理層人員1經理1人1500元/月1500元/月二工程技術類人員1水電工1人1000元/月1000元/月三保安類人員1隊長1人1000元/月1000元/月2保安8人900元/月7200元/月四保潔綠化類人員1保潔3人700元/月2100元/月五工資總額1人員總數(shù)14人2工資總額12800元/月注以上人職員資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險金等。七、【XX商業(yè)步行街】管理費用總支出及收益估計：1、 管理費用總支出：序號項目內容測算依據(jù)測算公式月支出（元/月）1管理人員工資費用11人128002國家法定假日加班費11天×50元/天×14人÷12月=642元/月6423高低壓配電系統(tǒng)維保、公共場地維修及養(yǎng)護、公共照明系統(tǒng)維護、消防系統(tǒng)維護及公共電費消耗。元/月4辦公運行費用（含招待、交通、通信、耗材、折舊）200元/人/月200元/人/月×14人28005衛(wèi)生綠化費用(含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費)100元/人/月100元/人/月×14人14006稅收按5%計算10002、管理費用收入估計：序號物業(yè)性質收費單價(元/月/平方米)收費面積估測費用收入小計1商業(yè)門面5（中段）3（東西二段）2（面積超100㎡）建筑面積約3812㎡13342元/月（依據(jù)70%計算）2公共攤位收益：物業(yè)和業(yè)委會分配百分比：7：3即物業(yè)占總收益70%，業(yè)委會占總收益30%。估量物業(yè)月收益為：7000元3大型商務活動總收益：物業(yè)和業(yè)委會分配百分比：5：5即物業(yè)占總利潤50%，業(yè)委會占總利潤50%。4小計收益：20342元/月5盈虧估計：20342元/月－20642元/月=-300元/月八、【XX商業(yè)步行街】物業(yè)服務管理分項描述：【XX商業(yè)步行街】物業(yè)管理包含以下多個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：1、商鋪業(yè)戶服務管理1）商鋪業(yè)戶服務管理：業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。a）接待和聯(lián)絡接待和聯(lián)絡是業(yè)戶服務關鍵內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、用戶提供服務并和業(yè)戶、用戶進行交流窗口。其關鍵職能和其它類型物業(yè)管理業(yè)戶服務一樣，包含傾聽提議和意見，接收投訴，安排維修和回訪，收取管理費和內外聯(lián)絡等。b）糾紛、投訴接待用戶在商鋪購物因環(huán)境服務原因而來投訴。對物業(yè)管理方來說，全部投訴、處理結果全部要有統(tǒng)計，作為年底表彰和推行“管理條約”業(yè)績考評依據(jù)之一;c）報修接待商鋪鋪位照明或其它設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大影響。業(yè)戶報修，應快速做統(tǒng)計，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；d）走訪回訪接待員走訪內容包含三方面：一是：聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務意見、提議；二是：對報修后維修結果進行回訪；三是對業(yè)戶禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面不足之處作出提醒、督促改善，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓她們明白：我們所做一切，全部是為了商鋪本身形象，我們目標是一致。e）內外聯(lián)絡商鋪內部聯(lián)絡：商鋪內部聯(lián)絡包含向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能花費、鋪位報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能花費。商鋪服務管理做得怎樣，必將影響到收繳率好壞。商鋪外部聯(lián)絡：商鋪和街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)境保護、水、電、煤、電信及媒體全部有業(yè)務上聯(lián)絡，如處理不好這些關系，會使商鋪經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。2、商鋪裝修服務管理1）商鋪裝修服務管理：裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出敘述。裝修管理職能關鍵包含：審核裝修申請、簽署“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經營要求，提出裝修申請；也有業(yè)主把一個層面裝修完成以后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能經過申請同意后作部分小變動裝修，裝修管理應做好以下多個方面：建立周全、具體、便于操作管理制度；專員負責對工程實施嚴格監(jiān)督；選定資質高、信譽好工程承包商進行裝修；對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。2）商業(yè)鋪面制訂裝修管理要求關鍵點；a）二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂《二次裝修施工管理要求》；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》各項要求；嚴禁私自更改水、電管線及負荷用電。b）裝修完成后，物業(yè)管理處依據(jù)裝修前業(yè)戶遞交經認可裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行完工驗收，如發(fā)覺有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議一些條款，應視情節(jié)輕重作不一樣處理。c）為了確保業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等關鍵部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程包含方面來確定，通常分以下多個情況：d）凡包含電力設備（由鋪外配電架至鋪內終端空氣開關箱等）進行增建、改裝；為該層消防設備（包含消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造；為該層電梯、自動扶梯進行增建或改裝，和電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝，全部由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用一定百分比支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。e）凡包含鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。d）業(yè)戶遞交裝修設計方案所附圖紙，應包含：清楚顯示樓層內部間隔平面圖；樓層平面圖正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌細節(jié)）；排水系統(tǒng)分布圖（附由關細節(jié)）；電力供給設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花平面，切面圖；及其它部分物業(yè)管理處或商鋪要求提供建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火方法、環(huán)境保護、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應派專員在現(xiàn)場進行管理。管理內容關鍵包含3方面：對施工人員管理，和對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。通常建筑施工隊人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對她們可能也缺乏有效控制；裝修施工和整個樓宇建筑不一樣，她通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其它層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其它業(yè)戶營業(yè)活動。對于裝修工程監(jiān)控關鍵著眼于施工人員有否嚴格按認可設計圖紙進行施工，有否違反已簽署“裝修管理協(xié)議”上條款，有否違反物業(yè)管理處其它管理要求等，如有違反要求要立即聯(lián)絡，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但相關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務全部應做好具體統(tǒng)計，作為完工驗收時證據(jù)或參考，等等。4、商鋪設備、設施維保服務管理1）商業(yè)物業(yè)日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相同，但其方法不一樣。商業(yè)物業(yè)關鍵在于多種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理好壞直接影響經營環(huán)境和經營活動正常運行。部分設備如電梯，自動扶梯等易出故障設施設備，確保其正常運行關鍵靠平時養(yǎng)護。2）商鋪設備管理關鍵是預防商鋪停電和確保中央空調、自動扶梯正常使用。商鋪供電需要絕對確保，因為一旦停電，漆黑營業(yè)廳將給用戶、商品和營業(yè)款帶來不安全原因，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)異職員，日夜監(jiān)測電氣運行情況和空調系統(tǒng)、自動扶梯運行情況，一有異常情況立即安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。5、商鋪建筑物養(yǎng)護及維修管理1）商鋪建筑物養(yǎng)護及維修管理：a）商鋪修繕計劃、資金管理：為了確保商鋪建筑物完好，應制訂完整修繕制度，編制每十二個月修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢驗修繕結果。b）工程性質確實定：依據(jù)商鋪建筑物損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構大部分嚴重損壞，或有局部坍毀危險；部分隸屬設施必需拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。因為大修工程施工場地和安全要求，通常是經營業(yè)戶必需停止營業(yè)。所以，工期安排和開工前籌備工作很關鍵；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少許主體構件，保持原樓宇規(guī)模和結構工程。如樓頂局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻全方面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規(guī)程》操作。預防事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，立即向上級匯報或呼叫救護車。應尤其強調，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀用戶時等等。6、商鋪保安服務管理1）監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度監(jiān)視，尤其是對出售珍貴商品如鉆石珠寶、高級手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。如發(fā)覺可疑人員或突法事件、惡性事件發(fā)生，監(jiān)控人員應立即錄象，寸作查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，預防車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。這項工作關鍵性要求監(jiān)控中心保安人職員作認真、敬業(yè)。2）消防管理商鋪消防工作關鍵性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品），火種輕易快速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達成每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高。鑒于預防火災關鍵性，商鋪全部安裝有優(yōu)異火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接和火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達成一定程度，這兩種裝置便自動經過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控和預防。制訂切合本商鋪實際消防管理制度（包含幾套火災應急處理方案）；商鋪各部門及物業(yè)管理各部門全部要把各自放火職責、范圍要求清楚；消防監(jiān)控中心保安員應明確本身職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實落實“預防為主，防消結合”消防方針。發(fā)覺監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近保安人員赴現(xiàn)場核查和處理；如確為火警，按應急方案實施，匯報保安部主管組織撲救，關鍵是商鋪內人員疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析匯報并立案。發(fā)覺故障警報，應快速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，幫助維保部立即排除故障，并作好具體統(tǒng)計。定時對消防設施、設備、器材及消防通道、標識、放火門進行檢驗，確保完好備用、通道通暢、標識清楚。對部分業(yè)戶可能私自增加電氣設備要認真檢驗，預防發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在職員、管理人員和業(yè)戶中定時開展消防培訓及消防演練，使人人全部會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不停提升大家防火意識和消防業(yè)務水平。等等。7、商鋪保潔服務管理商鋪環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境，外部環(huán)境包含樓宇外墻、隸屬建筑設施及周圍綠地、廣場、停車場等；內部環(huán)境包含過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，和業(yè)戶鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護主意在于發(fā)明整齊優(yōu)美、友好怡人商業(yè)氣氛，為業(yè)戶提供一各理想經營環(huán)境，為用戶提供一個輕松愉快購物環(huán)境。1）商鋪保潔管理方法：要做好商鋪保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔標準，依據(jù)這些標準、要求再定出保潔頻率（次數(shù)），還要再加上檢驗手段，如目視檢驗還室手摸檢驗或白紙擦一米檢驗等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔作業(yè)標準》，內容有檢驗部位、項目、清潔標準、保潔頻率、檢驗手段等。關鍵問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》，這個“規(guī)程”指導保潔工對商鋪各部位清潔按要求操作程序去做，是保潔工崗前崗中培訓教材，其關鍵點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗潔凈等。2）商鋪保潔管理關鍵：a）商鋪清潔管理關鍵之一是地坪清潔。伴隨人流進出，給商鋪地坪帶來灰塵、紙肖；定時清潔能夠帶給用戶舒適、優(yōu)美購物環(huán)境；b）商鋪玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，因為用戶觸摸頻率較高，留下手印帶給人視覺上不舒適，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；c）商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪清潔、干燥和無異味，也是清潔工作關鍵；d）商鋪外銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定時擦拭，能保持其程亮，提升商鋪形象。e）商戶鋪內產生垃圾須袋裝并放至指走位置，立即清理；f）雨大進門處及其它公用過道應設置部分雨具存放器，盡可能不要把帶雨水雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。g）對商鋪殺蟲滅鼠工作要引發(fā)重視，但放置鼠藥時，要充足考慮兒童安全，要放在摸不到地方；為了安全也能夠聘用專業(yè)隊伍進行消殺工作；h）在商鋪營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成用戶滑倒傷害事故；i）在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提醒牌；j）提醒業(yè)戶在要求時間內把鋪面內產生垃圾袋裝送至指定位置；k）對一切能利用再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理，等等。8、商鋪綠化服務管理1）商鋪綠化服務管理：綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅購物環(huán)境基礎。商鋪內外綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配置專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件不一樣和樹木花草生長習性及要求，制訂具體管理細則，指導養(yǎng)護人員實施。2）商鋪綠地管理：商鋪外圍綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立構圖要統(tǒng)一協(xié)調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為確保草坪生長良好，勸阻用戶、游客進入草坪；保持綠地環(huán)境整齊，立即清除死株、病株，缺株要補檀，定時對花木修剪整形；發(fā)覺病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥品防治要注意安全，并掛警示標識；草坪要常常除雜草：定時軋剪，每三個月施肥一次，施后澆水或雨后施撒；臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉防風工作，風后清除花木折斷枝干，扶正培植倒斜花木。等等。9、商鋪經營服務管理1）商鋪經營服務管理：商鋪方和物業(yè)管理企業(yè)所簽署委托物業(yè)管理協(xié)議中，往往會把商鋪經營管理范圍租賃管理，廣告計劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理企業(yè)，以配合其商鋪經營管理．作為物業(yè)管理企業(yè)也應將商鋪經營管理好壞和自己物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)絡起來。2）租賃管理：a）出租方法管理：關鍵是在租金約定時要考慮多方面原因，如商品經營范圍及類別；周圍商鋪樓宇空置率；承租戶經營特色；商鋪所處位置。另外經營商品給管理帶來易難也應作為一個原因。租金計算可采取兩種形式，一個先要求一個固定月租金（依據(jù)面積），然后依據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理幅度。一個是按面積定出最低租金，然后依據(jù)承租戶銷售總額按一定百分比收取租金。b）競標租賃注意事項：嚴格審定投標者資格，關鍵是審核其個人或企業(yè)商業(yè)零售管理經驗、經營業(yè)績，資信情況及經營品種是否符合行業(yè)要求等；投標程序須規(guī)范、嚴密、全方面，尤其是租金計算方法及要求，預付競標租金確保方法，相關撤回投標要求，和中標后延時簽約賠償，應作更為周全和深人考慮。c）協(xié)議租金出租注意事項：在和業(yè)戶簽署租賃協(xié)議之前亦應了解承租人資格、經營管理經驗，資金情況，和現(xiàn)在所經營店鋪數(shù)目，業(yè)績情況及所經營品種是否符合行業(yè)要求等。承租人經營性質，經營范圍，所經營商品檔次和質量．是否有能力進行一定投入商業(yè)推廣活動，從而使商鋪業(yè)務前景有較大發(fā)展等。d）租金條款：租金制訂參考原因要參考周圍小區(qū)人口數(shù)目，流感人口數(shù)目及可能吸引其它小區(qū)用戶量、商鋪地理位置優(yōu)劣，交通是否便捷等情況。要參考商品經營范圍及類別、周圍區(qū)域商鋪空置率、承租人經營特色、承租人要承租層次、位置等情況等。要參考周圍區(qū)域同行業(yè)營業(yè)面積、租金情況及經營情況等。10、商鋪廣告管理1）廣告策劃：樓宇內外廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內，由商戶提出設計要求或制作，必需由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經營服務管理一項關鍵任務，就是要設法把用戶吸引進來，把承租人留住。所以要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合演出、納涼晚會、模特演出，攝影展，商品使用演示等。節(jié)日期間還能夠對應地進行節(jié)日部署，既增添了商鋪熱鬧興旺氣氛，提升了商鋪文化氛圈，又擴大了商鋪著名度，吸引大批消費者來購物助興。協(xié)調好社會關系，和政府及其它組織機構保持聯(lián)絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在商業(yè)機會。2）項目開發(fā)：物業(yè)管理處還應不停增加服務項目，擴大服務領域．如：創(chuàng)辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物；創(chuàng)辦商務中心，為業(yè)戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務；創(chuàng)辦茶座．為用戶提供休憩，飲茶、品味小吃場地：舉行舞會、卡拉OK、節(jié)日慶賀，年底聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶文化生活；辦好商鋪內部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉飯萊，為用戶提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務；創(chuàng)辦投幣洗衣店、快速沖印攝影店，鮮花店、禮品店、電腦屋等；為用戶，業(yè)戶提供全方位服務，使用戶生活中大多數(shù)服務要求全部能在商業(yè)街中得到滿足。等等。3）商鋪廣告管理：業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經濟利益，肯定采取很多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接就是在商鋪主體周圍和商鋪內部懸掛醒目標招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃同時，必需加強商鋪廣告宣傳管理。商鋪整體布局設計是很關鍵，而各鋪位上宣傳廣告（包含燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協(xié)調，這就要求承租業(yè)戶廣告設計必需經過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪整體設計格調。11、商鋪保險管理1、商鋪保險管理：商鋪物業(yè)管理中保險管理是必不可少。在商鋪維修施工和廣告安裝中，全部有可能發(fā)生意外事故（包含火災），對業(yè)戶、用戶、職員造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成用戶滑倒摔傷；或雨天地滑，用戶在商鋪進門處滑跤跌傷；這些全部有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風險和最大程度地減低這方面損失，商鋪物業(yè)管理處應采取兩種方法。工程或服務公眾責任險、財產險（火險）；物業(yè)管理方能夠向保險企業(yè)投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，能夠依據(jù)事故發(fā)生率高低選擇投保金額。還有一個是財產險，是為預防商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸