售后服務管理手冊樣本

XXXXXXX有限公司售后服務管理手冊文獻編號文獻編號：版本：發(fā)文日期：編制審核批準目錄第一章管理手冊頒布令 4第二章 概述 52.1公司售后服務管理簡介 52.2手冊控制規(guī)定 62.3合用范疇 72.4術語和定義 7第三章 管理手冊概述 93.1公司宗旨 93.2服務理念和承諾 93.3管理目的 10第四章 管理體系 104.1售后服務戰(zhàn)略 104.2管理體系范疇 114.3售后服務管理體系和過程 114.4管理過程關系 13第五章作用、職責和權限 145.1領導作用 145.2售后服務管理組織機構 155.3崗位職責和權限 165.4售后服務管理方針 16第六章策劃 176.1售后服務管理風險和機遇 176.2售后服務管理風險和機遇應對方案 186.3管理目的及其實行策劃 186.4合規(guī)義務 196.5變更策劃 19第七章支持 207.1資源 207.2能力管理 237.3售后服務意識 237.4溝通 247.5文獻和記錄控制 25第八章運營 268.1運營策劃和控制 268.2售后服務管理過程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顧客關系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客戶投訴管理 318.4不合格服務控制 328.5廢棄物管理 32第九章績效評價 339.1總則 339.2測量和監(jiān)控活動 339.3管理體系績效和有效性評價 349.4合規(guī)性評價 349.5顧客滿意管理 349.6自我評價 359.7管理評審 36第十章持續(xù)改進 37管理手冊頒布令為健全售后服務管理體系，持續(xù)提高公司售后服務管理水平，支持公司戰(zhàn)略目的實現(xiàn)，打造售后服務品牌，樹立良好公司形象，提高產品在國內外市場競爭力，同步實現(xiàn)公司顧客市場、所有者、經營者、員工、有關方互利共贏，參照了《GB/T27922-商品售后服務評價體系》評價規(guī)定及有關法律法規(guī)規(guī)定，結合公司管理規(guī)定，按照PDCA管理模式、基于風險管控和過程辦法，編制此《管理手冊》，闡述公司管理控制活動和規(guī)定。本手冊是售后服務管理基本法規(guī)和準則，屬大綱性文獻，現(xiàn)予以發(fā)布，自發(fā)布之日起正式實行。各職能部門和全體員工必要認真學習，切實貫徹執(zhí)行，保證原則體系持續(xù)改進和完善。本版《售后服務管理手冊》重要起草單位：XXXXXXXXXXX?？偨浝恚?月1日概述2.1公司售后服務管理簡介XXXXXXXXX有限公司是國內專業(yè)生產電工機械設備重要基地之一，專業(yè)生產各類電纜設備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開發(fā)、制造電工專用設備重要有三大類，電力電纜設備、通訊電纜設備和光纜設備，共8個系列70各種品種，其中絞線設備、成纜設備是公司主導產品和拳頭產品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度海洋高壓復合軟管系列生產設備和海纜（海光纜）系列生產設備，獲得了較高經濟效益和社會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”公司精神,以不斷完善銷售服務,不斷創(chuàng)新科技產品來滿足客戶最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務。2.2手冊控制規(guī)定2.2.1《售后服務管理手冊》編制、批準和發(fā)布1）售后服務部組織編寫《售后服務管理手冊》。2)《售后服務管理手冊》由公司分管領導審核、總經理批準后發(fā)布實行。2.2.2《售后服務管理手冊》發(fā)放1)《售后服務管理手冊》由售后服務部負責登記發(fā)放，對內發(fā)放范疇為各部門。對內發(fā)放和對外發(fā)給認證機構《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”?。话l(fā)放給服務商、供應商、有關方以及上級主管部門等為非受控版本，但需要售后服務部負責人批準。2)《售后服務管理手冊》持有者應妥善保管，不得遺失、外借、復制或擅自更改，當調換工作崗位或離開公司時，應辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務管理手冊》更改和換版1）《售后服務管理手冊》采用活頁裝訂。當受控版本《售后服務管理手冊》內容更改時，須采用換頁形式更改，所有修訂/更改由售后服務部實行。2）當《售后服務管理手冊》通過重大或多次修訂/更改，或公司管理體系發(fā)生重大調節(jié)時，由售后服務部負責組織修改。3）《售后服務管理手冊》更改執(zhí)行《文獻管理程序》。2.2.4公司《售后服務管理手冊》每年應由售后服務部組織評審一次，普通在管理評審時進行。2.3合用范疇2.3.1總則本手冊對公司管理方針做了闡述，對體系構造和運作進行了描述，是公司原則體系大綱性文獻，充分證明我公司有能力滿足客戶及有關方規(guī)定，保證公司對服務活動進行有效管理，通過服務品牌、服務網絡、服務能力、客戶關系、技術支持、備件服務等方面持續(xù)深耕，實現(xiàn)由被動服務向積極服務轉變，以滿意服務捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。2.3.2合用范疇本管理手冊僅合用于XXXXXXXXXXX生產并在中華人民共和國大陸境內銷售產品設備售后服務管理。2.4術語和定義本手冊引用下列原則中術語和定義管理體系：組織建立方針和目的以及實現(xiàn)這些目的過程互有關聯(lián)或互相作用一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織構造、作用和責任、策劃、運營、方針、慣例、規(guī)則、理念、目的以及實現(xiàn)這些目的過程。管理：指揮和控制組織協(xié)調活動。涉及制定方針和目的，以及實現(xiàn)這些目的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織一種人或一組人。過程：運用輸入提供預期成果互有關聯(lián)或互相作用一組活動?！癙DCA”循環(huán)：是過程建立、實行并持續(xù)改進一種基本思路和辦法，P（PLAN：策劃）－D（DO：實行）－C（CHECK：檢查）－A（ACTION：處置）。組織：為實現(xiàn)其目的而具備其自身職能及職責、權限和互有關系個人或一組人。組織環(huán)境：指對組織建立和實現(xiàn)目的辦法有影響內部和外部因素組合。顧客：可以或實際接受本人或本組織所需要或所規(guī)定產品或服務個人或組織。顧客滿意：顧客對其規(guī)定已被滿足限度感受。有關方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或她自己感覺到被決策或活動所影響個人或組織。合規(guī)義務：組織必要遵守法律法規(guī)規(guī)定，以及組織必要遵守或選取遵守其她規(guī)定。風險：不擬定影響。注1影響是指偏離預期，可以是正面或負面；注2不擬定性是一種對某個事件，甚至是局部成果或也許性缺少理解或知識信息；普通，風險體現(xiàn)為參照潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生關于也許性詞語來表述；風險和機遇：潛在有害影響（威脅）和潛在有益影響（機遇）方針：由最高管理者正式發(fā)布組織意圖和方向。戰(zhàn)略：實現(xiàn)長期或總目的籌劃。目的：要實現(xiàn)成果，涉及法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質量、財務等不同領域，也涉及組織戰(zhàn)略、組織整體、項目、產品和過程。規(guī)定：明示、普通隱含或必要履行需求或盼望。技術狀態(tài)管理：指揮和控制技術狀態(tài)協(xié)調活動，普通集中在整個產品壽命周期內建立和保持某個產品或服務及其產品技術狀態(tài)信息控制技術和組織活動方面。質量：實體若干固有特性滿足規(guī)定限度。實體：可感知或想象任何事物?？梢允钱a品、服務、過程、人、組織、體系、資源等。產品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易狀況下，組織生產輸出；產品重要特性是有形，但當產品交付給顧客時，普通包括服務因素。服務：至少有一項活動必要在組織和顧客之間進行輸出；服務重要特性是無形，普通，服務由顧客體驗。供方：提供產品或服務組織。外部供方：組織外部供方，涉及制造商、批發(fā)商、產品或服務零售商、工商販等。環(huán)境：組織運營活動外部存在，涉及空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間互有關系。管理手冊概述3.1公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越服務專家。1、提供優(yōu)質電工設備產品及完美顧客解決方案。2、用有效到位人性化服務使產品增值，使品牌提高。3、運用“及時、專業(yè)、親切”方式為顧客提供售前、售中、售后完美服務。公司價值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實。3.2服務理念和承諾服務理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”公司精神,以不斷完善銷售服務,不斷創(chuàng)新科技產品來滿足客戶最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務。服務承諾：客戶來人、來函、來電在48小時內得到反饋和解決；3.3管理目的公司各部門根據(jù)公司管理方針制定目的，按有關職能和層次上分解到部門崗位，制定目的和指標，并進行恰當量化，以便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI指標納入考核。a)售后滿意度：通過電話回訪等方式調查，對售后服務滿意度狀況進行監(jiān)控；b)客戶投訴管理：投訴閉環(huán)率：考核周期內投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價投訴數(shù)量比例；c)一次修復投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次浮現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)比例；管理體系4.1售后服務戰(zhàn)略4.1.1內外部環(huán)境和有關方規(guī)定分析管理層依照公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內外部環(huán)境問題，保持對內外部因素信息收集，分析帶來風險和機遇。公司擬定重要有關方涉及：經銷商、客戶（直接客戶以及最后使用者）、供方和合伙伙伴、員工（涉及管理者）、競爭對手、政府部門（涉及所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等,通過定期各渠道反饋信息，客戶服務部組織有關部門每月在管理睬議上研討分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，迅速應對售后市場變化，滿足復雜售后市場需求。內部因素涉及：公司理念、價值觀、文化；組織構造合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素涉及：考慮在有關國內外、地區(qū)或本地引起法律、技術、競爭、文化、社會、經濟和自然環(huán)境等方面問題和優(yōu)勢、劣勢等。有關文獻：《公司內部控制及風險管理評價與考核辦法》、《市場信息反饋管理辦法》、《市場走訪工作管理辦法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》有關記錄：《售后服務登記表》售后服務規(guī)劃公司依照內、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作籌劃，并實行改進。售后服務戰(zhàn)略辦法：1）服務能力提高服務網絡下沉，分級授權管理，提高服務便利性及規(guī)范性；加大投入，強化維修技術支持體系建設，提高市場問題解決效率；完善客戶管理，貫徹分級管理，有效辨認、滿足差別化需求；2）備件保障能力提高市場庫存建設、訂單全流程管理，提高訂單滿足率。有關文獻：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》有關記錄：戰(zhàn)略行動籌劃4.2管理體系范疇考慮公司組織環(huán)境和有關方規(guī)定和當前產品服務，擬定管理體系范疇，涉及公司組織環(huán)境、有關方規(guī)定和產品服務。4.3售后服務管理體系和過程4.3.1我司管理體系組織環(huán)境內外部因素和重要有關方規(guī)定建立，建立PDCA管理過程,并形成文獻，加以實行和保持，并持續(xù)改進其有效性，涉及：a）擬定顧客、有關方需求和規(guī)定，制定管理方針和目的，明確努力方向；b）辨認了產品與服務實現(xiàn)過程及質量管理體系所需其她過程，辨認了外包過程，擬定了各過程順序和互相作用，并通過編制程序文獻和其她文獻來明確；c）建立了支撐管理體系有效運營組織機構，明確職責和權限；d）明確并合理配備了實現(xiàn)質量目的所需各種資源；e）規(guī)定了每個過程有效運營和質量控制辦法，并通過績效監(jiān)測、分析各個過程，使質量管理體系得到持續(xù)改進。f)當公司管理方針和目的、公司組織機構、資源配備、市場狀況發(fā)生重大變化及既有體系文獻需做重大更改時，總經理將及時組織對管理體系進行更改策劃。管理體系整合模式考慮公司管理體系整合，覆蓋各領域涉及：保證管理體系適當性、充分性和有效性，并達到預期目，我司管理體系采用原則規(guī)定基于過程管理模式，運用過程辦法對質量和環(huán)境管理體系過程進行管理。輸入、活動、輸出、過程準則、過程監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程改進（改進辦法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按循環(huán)模式管理這些過程。圖：管理體系整合模式4.4管理過程關系輸入、活動、輸出、過程準則、過程監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程改進（改進辦法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務過程S1崗位職責權限M1售后體系策劃C2培訓、征詢過程S2人力資源管理M2目的績效制定C3安裝過程S3能力培訓意識M3服務網絡管理過程C4退換貨過程S4基本設施設備管理M4合規(guī)性評價C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價C6維修保養(yǎng)服務過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評價C7備件提供過程S7售后服務資金支持M7管理評審C8客戶關系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正辦法第五章作用、職責和權限5.1領導作用領導作用是管理體系核心要素，濟寧金水科技有限公司總經理負責公司管理體系建立、實行、運營和持續(xù)改進整體管理和控制，通過如下工作體現(xiàn)對管理體系運營所需做出作用:a)對公司售后服務管理體系有效性承擔責任，保證管理體系符合體系原則規(guī)定；b)保證建立公司售后服務管理體系目的，并使其與公司戰(zhàn)略方向和經營環(huán)境保持一致；c)增進使用過程辦法和基于風險思維，將售后服務管理體系規(guī)定融入到尋常服務管理過程中去；d）提供售后服務管理體系建立、實行、評價和改進過程所需資源，保證管理體系規(guī)定得到有效實行并達到預期成果；e)依照售后服務管理體系運營績效對有關負責人實行勉勵；f)協(xié)調解決管理體系運營中存在問題，保證管理體系得到增強和改進；g)辨認和應對影響產品和服務符合性以及增強顧客滿意能力風險和機會；h)辨認、理解和持續(xù)滿足顧客需求和合用法律法規(guī)規(guī)定，在全公司傳達滿足顧客和有關法律法規(guī)規(guī)定重要性；i)支持其她有關管理人員在其職責范疇內證明其領導作用，以達到持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求產品和服務，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務，實現(xiàn)管理體系目的和績效指標；j)保持以顧客滿意為關注點，保證在公司提高以顧客為關注焦點意識；k)在公司內建立恰當溝通交流過程，保證對管理體系有效性溝通；l)依照公司組織構造設立，明確其她管理者職責、權限及其互有關系，保證其她管理者在其負責區(qū)域領導力得到證明，保證提供其她管理者向股份公司報告售后服務管理體系績效和改進機會。5.2售后服務管理組織機構我司明確規(guī)定各部門與崗位職責、權限和互有關系，并及時溝通和傳遞。車間車間總經理管理者代表經營部副總經理(分管經營)副總經理(分管技術)副總經理(分管生產)售后服務部質檢部生產部財務部技術研發(fā)中心辦公室供應部5.3崗位職責和權限XXXXXXXXXXX各部門職能職責由綜合管理部統(tǒng)一制定并報公司總經理批準，各崗位崗位闡明書（包括該崗位基本信息、工作概述、詳細工作職責、工作協(xié)調關系、工作權限、任職資格、工作特點等內容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認。有關文獻:《公司各單位職能職責》、《崗位闡明書》5.4售后服務管理方針公司售后服務體系建設以“信息精確，反映敏捷，解決有效，顧客滿意”為方針，運用互聯(lián)網、智能化和大數(shù)據(jù)技術創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)“由被動向積極轉變，由售后向全過程轉變，由個人向全員轉變”，持續(xù)提高公司市場服務能力。依照每年管理評審評估方針適應性，及時進行調節(jié)更新。第六章策劃6.1售后服務管理風險和機遇6.1.1風險和機遇擬定辨認售后服務管理風險和機遇，明確風險和機遇事件辨認辦法、途徑，明確風險和機遇事件評估方式，明確制定風險和機遇事件應對辦法規(guī)定及評價這些辦法有效性辦法。1）有關部門依照內外部因素分析和有關方規(guī)定分析，結合售后服務活動過程，分析其風險和機遇，進行風險和機遇調查，輸出調查分析報告；2）按類別對各類風險和機遇進行整頓，報總經理審核；3）有關部門考慮下述方面，對風險和機遇事件進行評估，擬定公司重要風險和機遇事件：a)違背法律、法規(guī)或其他有關規(guī)定；b)有關方合理投訴或高度關注；c)在媒體導致影響；d)導致內部系統(tǒng)失效；e)產生重大品牌形象影響。4）風險與機遇變更：當發(fā)生如下狀況時，須對重要風險和機遇重新辨認并評價，輸出變更分析報告。a)外部環(huán)境變化；b)新服務模式和軟件、硬件上線前；c)合規(guī)義務變化；d)有關方提出合理規(guī)定。有關文獻：《公司重要重大經營風險信息快報制度》、《公司內部控制及風險管理評價與考核辦法》6.2售后服務管理風險和機遇應對方案6.2.1客戶服務部組織人員及時關注各渠道信息，并聯(lián)合有關單位，做好溝通工作；6.2.2依照客戶服務部規(guī)定，按類別辨認部門經營風險并準時間節(jié)點及時整頓上報；6.2.3客戶服務部組織有關部門制定風險和機遇應對方案，形成工作籌劃、指令等并跟蹤貫徹。有關文獻：《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》有關記錄：《售后服務政策分析報告》、《公司風險管控籌劃》6.3管理目的及其實行策劃XXXXXXXXXXX總經理負責組織對服務管理目的及其實行策劃，該策劃是針對服務方針，在公司有關職能、層次、過程上擬定管理目的，保證明行所需資源和過程得到辨認、實行、策劃。6.3.1保證在我司內部有關職能和層次上建立并保持服務管理目的，目的應充分體現(xiàn)服務方針精神，并考慮重要內外部因素、重大風險、技術能力、運營、財務、有關方觀點及有關法律法規(guī)規(guī)定。必要時需在各相應部門層次上分解次級目的。次級目的作為目的支持，應與總目的保持一致。目的應詳細并具備可測量性。6.3.2公司建立并保持服務管理目的必要形成書面文獻，并發(fā)布執(zhí)行。對目的達到狀況定期檢查評審、考核兌現(xiàn)，并在正式內部溝通過程中進行總結交流，保證對目的達到狀況監(jiān)控。有關文獻：《業(yè)績合同管理制度》有關記錄：《客戶服務部業(yè)績合同書》、《備件銷售部業(yè)績合同書》、《服務費用預算》6.4合規(guī)義務6.4.1合規(guī)義務獲取渠道辦公室負責組織公司有關法律、法規(guī)和其他規(guī)定收集、辨認、評價和控制監(jiān)督管理。獲取渠道包括互聯(lián)網、政府部門出版物、行業(yè)和技術出版物等，獲取方式有參加會議、培訓、加入協(xié)會、集團公司規(guī)定和客戶合同規(guī)定等，對獲取并確認服務管理方面合規(guī)義務妥善保管，并負責跟蹤其變化，對過期或作廢法律法規(guī)文獻應及時解決。6.4.2辨認并確認其合用性各部門應依照詳細狀況，辨認并確認有關法律、法規(guī)及其她關于規(guī)定合用性，并明確其對有關活動、產品或服務詳細規(guī)定。必要時，有關部門負責組織將關于合用規(guī)定轉化為相應制度予以貫徹貫徹。6.4.3擬定法律法規(guī)規(guī)定有關風險和機遇各單位應擬定合用合規(guī)義務也許會產生風險和機遇，并在公司內部進行傳遞和溝通，保證公司在戰(zhàn)略、經營和管理體系策劃時充分考慮并應對，輸出相應文獻。有關文獻：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認及評價程序》有關記錄：《法律法規(guī)和其他規(guī)定清單》、《法律法規(guī)和其他規(guī)定變更發(fā)布表》6.5變更策劃6.5.1當擬定需要對售后服務管理體系進行變更時，管理層應經策劃并系統(tǒng)地按照風險控制思想做好策劃安排，應對下列內容進行考慮：a)變更目及其潛在后果；b)管理體系完整性；c)資源與否可獲得、可實現(xiàn)；d)部門和崗位責任和權限分派及再分派必要性，并作出適當變更。e)售后服務部對體系變更風險進行評估，提出策劃案，由管理層進行評審、決策。6.5.2若產品和服務規(guī)定發(fā)生變更，有關部門/人員應保證關于成文信息及時得到相應修改，并保證有關人員掌握已變更規(guī)定。有關文獻：管理文獻監(jiān)控管理辦法有關記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評價表第七章支持7.1資源7.1.1總則公司最高管理層負責以恰當方式擬定并提供必須資源（涉及人力資源、服務專項資金、基本設施、工作環(huán)境等），并對其進行有效管理，以保證公司管理體系建立并保持。公司對各類資源及進行有效管理，在保證正常運作狀況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源運用率最大。7.1.2基本設施公司對管理體系運營中必要基本設施和過程環(huán)境進行控制，以保證生產、服務活動有效進行。1）基本設施涉及：a)售后服務等過程所需檢測設備、硬件和軟件，如DMS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動機通用診斷儀等有關檢測設備；b)支持性服務，如CAD軟件應用、ERP系統(tǒng)應用等；2）公司對各類基本設施進行管理和控制并形成相應管理規(guī)定，依照職責重要分派如下：a)生產部負責公司內部相應設備和設施管理；b）售后服務部負責督導服務站對相應設備和設施進行管理；c)辦公室負責內部信息系統(tǒng)以及計算機軟、硬件管理。3）基本設施管理公司影響服務質量設備和設施涉及：計算機網絡系統(tǒng)管理，涉及硬件和軟件；a）公司輔助生產設備管理。4）對于上述設備和設施，公司應明確相應流程和制度對設備和設施管理進行規(guī)定，相應管理和規(guī)定應涉及：a）設備和設施正常運營管理b）設備和設施檢查和維護規(guī)定c）設備和設施故障解決有關文獻:《信息系統(tǒng)運維管理辦法》、《設備使用與維護管理辦法》、《設備維修管理辦法》有關記錄：《設備尋常點檢卡》公司應保證提供售后服務管理師和從事服務有關工作核心崗位人員，按照不低于10%比例配備售后服務管理師；具備恰當教誨經歷、培訓、經驗，具備有關技能，具備一定意識，能勝任有關工作。有關文獻：《人力資源管理程序》、《員工成長途徑管理辦法》、《員工滿意度管理辦法》有關記錄：《年度培訓工作籌劃表》、《培訓需求籌劃闡明書》7.1.4服務過程環(huán)境工作環(huán)境重要是指為保證產品和服務質量、保護員工及關于人員健康與安全所需具備環(huán)境條件，公司依照經營管理需要，辨認并擬定管理體系范疇內各部門或區(qū)域對環(huán)境條件規(guī)定，并通過技術手段運用和有效管理控制滿足相應規(guī)定，并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視、測量、控制和改進辦法記錄。有關記錄：現(xiàn)場5S檢查記錄7.1.5監(jiān)視和測量設備（軟件、硬件）售后服務部應對服務站監(jiān)視和測量設備控制、校準或檢定、維修和形成文獻記錄制定有關規(guī)定并定期檢視。對于用于檢查手段硬件，使用前應加以校準或檢定，以證明其能用于驗證生產過程有效性，并按規(guī)定周期加以校準或檢定。有關文獻：《監(jiān)視和測量設備管理程序》有關記錄：測量設備失效跟蹤表7.1.6知識管理建立學習型組織，實行組織記憶力方案，組織有關部門做好知識管理工作，對體系運營所需各項知識進行辨認、擬定、固化、共享、運用并保持更新，形成法律法規(guī)原則庫、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫、有關管理制度等。推動成功經驗固化、吸取失敗教訓、人員培訓、能力提高、工藝改進、新技術運用等各項知識管理。詳細如下：1）公司嚴格遵守《設備維修技術信息公開實行管理辦法》等法規(guī)原則，規(guī)范開展售后技術支持，保證迅速響應、有效解決售后維修過程中浮現(xiàn)重大、疑難設備故障；2）公司制定產品維修技術信息，提供售后技術支持服務，并符合國家有關規(guī)定規(guī)定，涉及：a）編制涉及但不限于產品維修手冊、技術通報、維修案例、維修資料等產品維修技術信息，并及時傳遞至售后服務部；b）當現(xiàn)場浮現(xiàn)難以解決問題時，通過及時反饋保證問題迅速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）辨認各類市場質量信息并精確、迅速傳遞至有關部門協(xié)同解決、改進閉環(huán)；d）對于已辨認重大、批量技術問題，協(xié)同質檢部、技術研發(fā)中心成立項目攻關團隊實行專項改進，組織技術專家進行方案驗證并輸出維修方案。有關文獻：《市場質量信息管理辦法》、《員工培訓管理制度》有關記錄：《維修案例》、《維修資料》、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫。7.2能力管理辦公室根據(jù)《人力資源管理程序》，對服務工程師和從事影響服務核心過程規(guī)定其她服務人員、售后服務管理師等從事售后服務管理關于崗位，通過選拔、教誨和培訓保證具備相應專業(yè)技能、服務意識或專業(yè)能力規(guī)定。公司各工作崗位均須明確崗位職責，并依照崗位工作需要擬定任職人員基本規(guī)定，涉及文化限度、工作經歷、培訓和特殊資格規(guī)定。任職人員能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織進行，鑒定成果經各部門負責人審核后委派人員到崗。崗位任職資格鑒定涉及新入職工工和在職工工。辦公室定期對各崗位員工能力保持和實際工作體現(xiàn)進行考核評價，定期評價成果應全面反映各崗位員工實際工作能力、接受培訓、專業(yè)資格和服務意識。有關文獻：《人力資源管理程序》、《員工培訓管理制度》、《服務培訓管理辦法》；有關記錄：年度服務培訓策劃案、專項培訓報告及現(xiàn)場記錄7.3售后服務意識7.3.1各部門依照實際工作需求對員工培訓需求進行辨認，擬定不同培訓規(guī)定，并形成相應員工培訓籌劃。依照培訓對象不同，可分為內外部培訓，內部培訓重要是針對股份公司內部員工，外部培訓重要針對各服務站人員。培訓需求類型涉及：1）員工入職培訓；2）服務質量意識教誨；3）服務業(yè)務知識和專業(yè)技能培訓；4）服務特殊工作所需資格培訓等。7.3.2培訓工作必要按籌劃、有組織地進行，公司各部門均有責任配合培訓管理部門開展內外部培訓工作。各項詳細培訓活動都必要明確培訓目、內容、考核方式及負責組織部門、人員，培訓由辦公室負責監(jiān)督實行和控制。7.3.3培訓管理單位結合培訓考核、意見反饋和實際工作體現(xiàn)，定期對培訓效果進行評估，改進培訓活動。7.3.4培訓活動開展及效果評價，必要包括：1)遵守服務方針和滿足我司服務管理體系規(guī)定；2)各崗位員工作業(yè)活動對服務質量會產生現(xiàn)實或潛在明顯影響；3)提高個人能力好處；4)在遵守服務方針以及滿足我司售后服務管理體系規(guī)定方面，各崗位員工角色和職責；5)背離規(guī)定程序也許導致成果。7.3.5公司各項培訓活動后均應按《人力資源管理程序》規(guī)定進行記錄。有關文獻：《員工培訓管理制度》等。有關記錄：培訓記錄7.4溝通7.4.1內部溝通和外部信息交流為保證售后服務體系內部、外部信息交流暢通有效，公司擬定溝通時機、方式、辦法、內容、處置，并建立相應管理制度予以規(guī)定。7.4.2信息來源與職責a）服務電話：售后服務部定期對電話投訴及客戶回訪問題進行收集、整頓、歸納，對于不同服務類型問題建立相應解決流程，對于重大、緊急、特殊、重點信息，進行晨會或專項會議調度，責任單位負責貫徹、閉環(huán)，客戶關系管理部對信息進行追蹤，督促建立糾正辦法，并對投訴解決成果進行評價和考核；b)客戶座談會：公司定期組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購買設備及售后服務方面遇到服務及質量問題進行交流，對于座談會上客戶反饋質量、服務及產品意見和建議進行分類貫徹，并跟蹤閉環(huán)，對責任單位進行評價和考核；c)DMS系統(tǒng)：通過售后服務系統(tǒng)收集有關信息，并對其分析應用，以監(jiān)測售后產品質量，用于改進和提高，提高客戶滿意度。d）其她活動：其他獲取渠道7.4.3交流內容顧客投訴因素、解決方案、回答客戶及時性、顧客意見、產品質量、維修方案推動、重大風險影響以及控制等信息均可作為交流溝通內容。7.4.4公司內各級人員均有責任和義務對所發(fā)現(xiàn)質量、投訴逐級向上反饋，受理者對此應妥善解決，并做好必要記錄。7.4.5公司各部門負責與業(yè)務范疇內有關方進行外部信息交流，交流時做好必要確認、查詢、解決和記錄等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風險外部信息解決與答復，須經有關領導批準承認后再由有關部門實行。7.4.6公司通過網站、微信等方式向社會公開公司售后服務文化。有關文獻：《重大經營風險信息快報制度》、《市場質量信息管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》、《客戶投訴管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》有關記錄：《公司風險管控籌劃》7.5文獻和記錄控制依照公司規(guī)定，對登記表格規(guī)范管理進行細化補充，實現(xiàn)提供符合規(guī)定規(guī)定和管理體系有效運營證據(jù)。有關文獻：《記錄控制程序》、《文獻管理制度》、《規(guī)章制度管理制度》有關記錄：《公司內部呈批公文規(guī)范》、《營銷公司呈批公文規(guī)范》、《公司內部文獻呈批表》第八章運營8.1運營策劃和控制售后服務過程中配送服務、安裝、征詢培訓、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶關系維系等工作，明確各服務流程詳細規(guī)定，理順工作接口關系，實現(xiàn)工作目的，實現(xiàn)質量承諾。8.2售后服務管理過程控制公司商品車配送服務須符合國家和地方道路運送法規(guī)和國標規(guī)定。公司商品車執(zhí)行“離岸價”結算方式，由經銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位管理等所有由公司負責。8.2.2.1客戶培訓過程1）售后服務部制定設備交付時客戶培訓流程，公司負責在設備交付時詳細解說產品功能及售后服務承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中表述精確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內容涉及：a)交付流程及注意事項。簡介內容與《購貨合同》一致；b)參照《產品使用闡明書》，簡介產品設備功能配備及注意事項；c)簡介設備維修保養(yǎng)內容及注意事項，闡明設備重點保修期限及保修項目、《服務手冊》中質量保證有關規(guī)定，向顧客明示商品保修期限、維修收費等信息；d)簡介服務顧問及售后服務流程；2）研究所負責依照法規(guī)規(guī)定擬定商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操作闡明及保養(yǎng)規(guī)定等，文檔應便于顧客理解；3）售后服務部依照市場需求，不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓，維系客戶關系；8.2.2.2客戶征詢過程設備交付過程中，售后服務人員對顧客進行設備使用培訓工作，向顧客傳遞設備使用、保養(yǎng)及注意事項、設備質保政策、服務電話等，顧客確認后在《顧客交貨培訓回執(zhí)單》中簽字。公司設立服務征詢熱線、提供網絡在線征詢服務。有關文獻：《設備交付管理辦法》有關記錄：顧客交貨培訓回執(zhí)單、設備使用培訓驗收表在國家法律法規(guī)容許前提下，依照客戶需求，在售出后提供及時、必要安裝和調試服務，服務前訂立委托書并嚴格按委托書執(zhí)行，并對相應安裝服務提供質量保證。有關文獻：安裝服務委托書1）售后服務部制定完整服務流程及原則，將服務核心過程提成六個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，涉及：接待、項目確認、維修作業(yè)、竣工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務部按照核心服務流程原則，有效規(guī)范執(zhí)行，詳細過程執(zhí)行規(guī)定如下：a）售后服務部設立征詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務熱線，并明示受理時間；b）售后服務部安排專人負責報修登記和接待服務，服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶訂立《維修委托書》，及時開展維修，維修結束后實行竣工檢查并由客戶確認維修質量，結算時提供結算明細，由客戶簽字確認；d）儲備商品維修所必須備件，保證備件質量及供應時效；e）按服務承諾規(guī)定提供保修服務，涉及到收費某些，應事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收注意事項，其內容應符合國家安全和環(huán)保規(guī)定。g)對于維修期限較長或因維修方因素延誤維修時間，為顧客提供相應代用品；3）售后服務部須留存維修保養(yǎng)過程表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4）公司對服務站維修質量、服務滿意度、維修信息精確性、備件儲備狀況、現(xiàn)場環(huán)境等進行不定期評價。有關文獻：《產品服務控制程序》、《市場問題解決管理辦法》、《回訪管理辦法》有關記錄：《顧客意見反饋單》、《回訪檔案》1）備件網絡建設及訂單管理a）建立規(guī)范備件訂單接受、審核、發(fā)運流程，通過DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲發(fā)運管理a）備件倉儲現(xiàn)場按照5S原則進行管理，備件存儲依照庫位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運有承運商負責，做到貨品交流、賬務交接清晰，承運商保證發(fā)運過程中備件物資安全性。有關文獻：《備件經銷商管理辦法》、《備件訂單管理辦法》、《備件銷售價格管理辦法》、《市場緊急件管理辦法》、《備件倉儲配送管理辦法》有關記錄：備件銷售及發(fā)運記錄、備件銷售價格表1）對于在服務過程中因國家法規(guī)、產品實際狀況等因素產生退換貨事件，應合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級報告，制定預應辦法，做出預判，實時溝通交流、風險評估并輸出解決意見。3）對于公司已擬定退換產品，應及時安排籌劃進行生產，以保障客戶需求。4）依照事件產生解決過程、經濟損失、費用支付和費用追溯等內容，形成專項報告至公司，并對責任單位追溯費用。有關記錄：產品退換專項報告1）質檢部根據(jù)《缺陷設備產品召回管理條例》法規(guī)規(guī)定，負責對公司所售產品召回策劃；2）售后服務部在接受到質檢部下發(fā)召回告知后，按召回程序執(zhí)行召回；有關8.3顧客關系管理公司售后服務設立客戶征詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務熱線和官網在線服務功能。售后服務部建立回訪管理制度，通過回訪理解客戶對服務感受。提高客戶滿意度?；卦L類型涉及：售后回訪：售后服務部在維修保養(yǎng)結束30日內回訪，調研維修工作質量及客戶對維修過程中滿意度狀況。售后服務部依照回訪成果，對客戶反饋問題形成工單并解決。在DMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對顧客信息和隱私實行保密辦法。定期輸出《回訪滿意度報告》，依照回訪客戶滿意水平制定《滿意度改進籌劃》并按期整治；有關文獻：《回訪管理辦法》《客戶檔案管理辦法》《信息安全管理制度》《信息系統(tǒng)應用管理辦法》《顧客財產管理辦法》有關記錄：《急需解決項目》、《回訪滿意度報告》、《滿意度改進籌劃》售后服務部負責策劃組織行業(yè)客戶關懷、免費設備檢查服務等關懷和回饋活動。有關文獻：《顧客滿意度管理程序》公司通過服務交流、服務活動、公益活動等方式傳播服務文化，形成有效顧客認知和口碑。有關記錄：策劃報告公司及服務站所售設備、備件及有關服務符合國家有關法規(guī)規(guī)定和質量原則，規(guī)范開展售后服務。1）售后服務部負責對質檢部所辨認法規(guī)規(guī)定進行分析、整頓、上報；2）售后服務部負責制定產品零部件保修期和備件質保期，并符合國家有關規(guī)定規(guī)定，涉及：a)對于有質量問題設備或備件，應按國家關于規(guī)定辦理退換，如退換（非設備、備件質量問題或服務問題導致）涉及到收費，應事先向顧客明示；b)當設備浮現(xiàn)缺陷或浮現(xiàn)難以解決問題（例如：備件停產無法維修、服務場合歇業(yè)或地址遷移導致服務終端等）時，應實行商品召回或其她補救補償辦法。3）售后服務部建立所售產品零部件保修期和備件質保期并將有關信息及時傳遞給客戶。4）經營部、售后服務部負責核查市場反饋和顧客查詢或投訴假冒合寧產品，并根據(jù)《備件經銷合同》、《誠信經營管理辦法》對有關備件銷售合伙單位進行處置。有關文獻：《誠信經營管理辦法》、《備件經銷合同》有關記錄：非誠信經營問題處置報告8.3.6客戶投訴管理1）售后服務部負責接經營部、政府質量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整投訴檔案；2）對于客戶投訴解決過程中浮現(xiàn)分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務部服務管理人員作為服務調解人員及時對其進行解決、對服務失誤進行補救。8.4不合格服務控制售后服務部建立并保持《不合格服務改進程序》，通過客戶回訪、客戶滿意度調研、客戶投訴等渠道辨認不合格服務，并組織整治提高，控制不合格服務。1）應保證通過關于途徑或方式及時辨認不合格服務過程，并對其進行有效控制，以防止不合格服務帶來負面口碑傳播；2）不合格服務過程應經關于授權人員對其不合格性質進行評審后，由售后服務部按照評審成果進行處置。3）售后服務部監(jiān)督服務站不合格服務過程改進狀況，并及時向公司分管領導報告，必要時直接向總經理報告。有關文獻：《不合格服務改進程序》、《客戶投訴管理辦法》、《網絡輿情管理辦法》有關記錄：《回訪滿意度報告》8.5廢棄物管理a）市場返回索賠舊件，通過二次索賠之后已無運用價值物資，及時對供應商未提取物資報廢；b）售后服務部定期發(fā)布報廢告知，供應部、財務部及物資接受方現(xiàn)場執(zhí)行報廢，對環(huán)保有影響廢棄物，按照國家環(huán)保有關法規(guī)規(guī)定執(zhí)行；c）報廢完畢后，售后服務部依照現(xiàn)場報廢狀況輸出報廢清單；a）辦公設備、辦公用品達到規(guī)定使用年限、重要使用性能喪失且無修理價值設備，按照公司《固定資產報廢管理制度》執(zhí)行。b）依照各自固廢產生數(shù)量設立垃圾桶，按分類解決原則分類標記，交由有資質第三方處置。c）辦公場合產生廢墨盒、硒鼓、色帶、復寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存，并依照危廢儲存量，進行危廢委外轉移處置；d）報廢車輛按照《固定資產報廢管理制度》予以報廢解決。有關文獻《固定資產報廢管理制度》、《服務站年度售后服務合同》、《公司環(huán)保管理辦法》有關記錄第九章績效評價9.1總則公司定期對售后服務體系運營及其績效進行監(jiān)視、分析和評價，并建立了《售后服務體系自我評價程序》，明確規(guī)定售后服務體系績效及有效性監(jiān)視、測量、分析和評價對象、內容、辦法、時機、準則和參數(shù)，基于售后服務體系運營依法合規(guī)基本上，保證其實現(xiàn)公司服務方針和戰(zhàn)略目的預期成果。9.2測量和監(jiān)控活動涉及：產品質量故障率服務水平過程績效誠信水平風險和機遇辦法有效性對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：a)擬定所需監(jiān)視測量活動對象需求；b)規(guī)定相應監(jiān)視類型和合理辦法；c)明確職責、時間和頻次及記錄規(guī)定；d)公司應選取、采用恰當記錄技術；e)定期評估測量、監(jiān)控活動有效性。質檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產品質量故障率調查報告，依照調查報告對產品進行質量改進。售后服務部負責對質量目的（服務）、服務過程績效進行分解，明確各過程績效記錄周期、頻次及記錄辦法，各有關單位對過程趨勢進行分析，由評價部門進行評價、考核。對風險控制籌劃實行效果進行監(jiān)測和評估。售后服務部辨認客戶通過電話、官網等渠道反饋疑似誠信經營問題，經調查核算后對有關網點進行通報，并定期對數(shù)據(jù)進行分析，提出改進意見。有關文獻：《誠信經營管理辦法》有關記錄：QIS系統(tǒng)故障率分析報告、第三方產品力調查報告、《服務體系過程績效清單》、《目的、過程績效登記表》、《誠信經營問題解決報告》9.3管理體系績效和有效性評價辦公室根據(jù)《體系運營管理程序》對售后服務整體水平進行評估，涉及目的達到狀況、服務水平、誠信水平、風險和機遇應對有效性進行分析評價，并在正式內部溝通過程中進行總結和通報。9.4合規(guī)性評價為了履行遵守法律法規(guī)和其她規(guī)定承諾，辦公室根據(jù)《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認及評價程序》每年組織各部門對過程和其他規(guī)定遵守狀況進行檢查，同步對合用法律法規(guī)和其她規(guī)定等合規(guī)義務符合狀況進行評價。檢查、評價成果及整治意見報公司總經理批準，下發(fā)有關部門，及時整治并驗證其效果；有關文獻：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認及評價程序》有關記錄：績效分析9.5顧客滿意管理售后服務部定期依照顧客意見調查成果，并綜合顧客滿意有關信息與數(shù)據(jù)進行分析評價。分析評價成果應作為體系評價和持續(xù)改進根據(jù)。涉及顧客滿意有關信息及數(shù)據(jù)來源可涉及：a)顧客滿意度調查；b)顧客直接反饋滿意或不滿意、顧客投訴、索賠信息；c)行業(yè)主管部門或市場有關記錄數(shù)據(jù)；d)來自于顧客關于產品交付質量方面數(shù)據(jù)；e)公司產品銷售業(yè)務流失信息分析；f)依照顧客規(guī)定或盼望，公司產品或服務所作改進；g)其她合用信息和數(shù)據(jù)。有關文獻：《顧客滿意度程序文獻》有關記錄：第三方顧客滿意度調查報告、回訪滿意度報告9.6自我評價公司建立并保持《售后服務體系自我評價程序》，有籌劃地通過自我評價來衡量我司售后服務管理與否符合管理規(guī)定，涉及原則、文獻、顧客及法律法規(guī)規(guī)定；與否有效地實行和保持。9.6.1自評策劃售后服務部負責自評總體組織及策劃，依照擬評價過程業(yè)績指標趨勢和重要限度，以及以往評價成果，策劃年度自我評價方案，擬定自我評價范疇、頻次和辦法，編制售后體系自我評價年度籌劃。9.6.2自評實行自評組依照籌劃安排按程序對審核范疇內部門/要素進行審核，將自評發(fā)現(xiàn)形成文獻信息，輸出不符合報告，并由組長對我司管理體系符合性和有效性作出總體評價，其中自評基本狀況、發(fā)現(xiàn)及總體評價均應作為自評報告中內容。審核報告應交公司領導審核，并提交管理評審。9.6.3糾正辦法及其跟蹤、驗證針對審核中發(fā)現(xiàn)不符合項，責任部門應分析因素、制定并實行相應糾正辦法，其完畢狀況由評價自評組負責跟蹤、驗證。有關文獻：《售后服務體系自我評價程序》有關記錄：《自我評價實行籌劃》、《自我評價檢查表》、《自我評價報告》、《糾正防止辦法》9.7管理評審公司建立并保持售后服務體系，由管理層負責定期組織市場分析會等形式進行售后服務管理評審，對服務管理體系持續(xù)有效性、適當性和充分性進行評價。9.7.1按照籌劃時間間隔評審我司管理體系，評審輸入涉及1)以往管理評審所采用辦法實行狀況；2)與管理體系有關組織環(huán)境內外部因素變化；3)關于管理體系績效和有效性信息，涉及下列趨勢性信息：a)產品質量故障率b)服務水平c)過程績效d)誠信水平e