售后服務(wù)管理手冊(cè)樣本

XXXXXXX有限公司售后服務(wù)管理手冊(cè)文獻(xiàn)編號(hào)文獻(xiàn)編號(hào)：版本：發(fā)文日期：編制審核批準(zhǔn)目錄第一章管理手冊(cè)頒布令 4第二章 概述 52.1公司售后服務(wù)管理簡(jiǎn)介 52.2手冊(cè)控制規(guī)定 62.3合用范疇 72.4術(shù)語(yǔ)和定義 7第三章 管理手冊(cè)概述 93.1公司宗旨 93.2服務(wù)理念和承諾 93.3管理目的 10第四章 管理體系 104.1售后服務(wù)戰(zhàn)略 104.2管理體系范疇 114.3售后服務(wù)管理體系和過(guò)程 114.4管理過(guò)程關(guān)系 13第五章作用、職責(zé)和權(quán)限 145.1領(lǐng)導(dǎo)作用 145.2售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu) 155.3崗位職責(zé)和權(quán)限 165.4售后服務(wù)管理方針 16第六章策劃 176.1售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 176.2售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案 186.3管理目的及其實(shí)行策劃 186.4合規(guī)義務(wù) 196.5變更策劃 19第七章支持 207.1資源 207.2能力管理 237.3售后服務(wù)意識(shí) 237.4溝通 247.5文獻(xiàn)和記錄控制 25第八章運(yùn)營(yíng) 268.1運(yùn)營(yíng)策劃和控制 268.2售后服務(wù)管理過(guò)程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顧客關(guān)系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客戶(hù)投訴管理 318.4不合格服務(wù)控制 328.5廢棄物管理 32第九章績(jī)效評(píng)價(jià) 339.1總則 339.2測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng) 339.3管理體系績(jī)效和有效性評(píng)價(jià) 349.4合規(guī)性評(píng)價(jià) 349.5顧客滿(mǎn)意管理 349.6自我評(píng)價(jià) 359.7管理評(píng)審 36第十章持續(xù)改進(jìn) 37管理手冊(cè)頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提高公司售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹(shù)立良好公司形象，提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同步實(shí)現(xiàn)公司顧客市場(chǎng)、所有者、經(jīng)營(yíng)者、員工、有關(guān)方互利共贏，參照了《GB/T27922-商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》評(píng)價(jià)規(guī)定及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合公司管理規(guī)定，按照PDCA管理模式、基于風(fēng)險(xiǎn)管控和過(guò)程辦法，編制此《管理手冊(cè)》，闡述公司管理控制活動(dòng)和規(guī)定。本手冊(cè)是售后服務(wù)管理基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬大綱性文獻(xiàn)，現(xiàn)予以發(fā)布，自發(fā)布之日起正式實(shí)行。各職能部門(mén)和全體員工必要認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行，保證原則體系持續(xù)改進(jìn)和完善。本版《售后服務(wù)管理手冊(cè)》重要起草單位：XXXXXXXXXXX?？偨?jīng)理：7月1日概述2.1公司售后服務(wù)管理簡(jiǎn)介XXXXXXXXX有限公司是國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)電工機(jī)械設(shè)備重要基地之一，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)各類(lèi)電纜設(shè)備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開(kāi)發(fā)、制造電工專(zhuān)用設(shè)備重要有三大類(lèi)，電力電纜設(shè)備、通訊電纜設(shè)備和光纜設(shè)備，共8個(gè)系列70各種品種，其中絞線(xiàn)設(shè)備、成纜設(shè)備是公司主導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來(lái)公司開(kāi)發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長(zhǎng)度海洋高壓復(fù)合軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，獲得了較高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。公司本著“誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”公司精神,以不斷完善銷(xiāo)售服務(wù),不斷創(chuàng)新科技產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務(wù)。2.2手冊(cè)控制規(guī)定2.2.1《售后服務(wù)管理手冊(cè)》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫(xiě)《售后服務(wù)管理手冊(cè)》。2)《售后服務(wù)管理手冊(cè)》由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行。2.2.2《售后服務(wù)管理手冊(cè)》發(fā)放1)《售后服務(wù)管理手冊(cè)》由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對(duì)內(nèi)發(fā)放范疇為各部門(mén)。對(duì)內(nèi)發(fā)放和對(duì)外發(fā)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)《管理手冊(cè)》為受控版本，加蓋“受控”??；發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、有關(guān)方以及上級(jí)主管部門(mén)等為非受控版本，但需要售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2)《售后服務(wù)管理手冊(cè)》持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務(wù)管理手冊(cè)》更改和換版1）《售后服務(wù)管理手冊(cè)》采用活頁(yè)裝訂。當(dāng)受控版本《售后服務(wù)管理手冊(cè)》內(nèi)容更改時(shí)，須采用換頁(yè)形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實(shí)行。2）當(dāng)《售后服務(wù)管理手冊(cè)》通過(guò)重大或多次修訂/更改，或公司管理體系發(fā)生重大調(diào)節(jié)時(shí)，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織修改。3）《售后服務(wù)管理手冊(cè)》更改執(zhí)行《文獻(xiàn)管理程序》。2.2.4公司《售后服務(wù)管理手冊(cè)》每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評(píng)審一次，普通在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。2.3合用范疇2.3.1總則本手冊(cè)對(duì)公司管理方針做了闡述，對(duì)體系構(gòu)造和運(yùn)作進(jìn)行了描述，是公司原則體系大綱性文獻(xiàn)，充分證明我公司有能力滿(mǎn)足客戶(hù)及有關(guān)方規(guī)定，保證公司對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，通過(guò)服務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶(hù)關(guān)系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向積極服務(wù)轉(zhuǎn)變，以滿(mǎn)意服務(wù)捍衛(wèi)客戶(hù)價(jià)值，助力終端實(shí)銷(xiāo)。2.3.2合用范疇本管理手冊(cè)僅合用于XXXXXXXXXXX生產(chǎn)并在中華人民共和國(guó)大陸境內(nèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品設(shè)備售后服務(wù)管理。2.4術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)引用下列原則中術(shù)語(yǔ)和定義管理體系：組織建立方針和目的以及實(shí)現(xiàn)這些目的過(guò)程互有關(guān)聯(lián)或互相作用一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織構(gòu)造、作用和責(zé)任、策劃、運(yùn)營(yíng)、方針、慣例、規(guī)則、理念、目的以及實(shí)現(xiàn)這些目的過(guò)程。管理：指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)。涉及制定方針和目的，以及實(shí)現(xiàn)這些目的過(guò)程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織一種人或一組人。過(guò)程：運(yùn)用輸入提供預(yù)期成果互有關(guān)聯(lián)或互相作用一組活動(dòng)。“PDCA”循環(huán)：是過(guò)程建立、實(shí)行并持續(xù)改進(jìn)一種基本思路和辦法，P（PLAN：策劃）－D（DO：實(shí)行）－C（CHECK：檢查）－A（ACTION：處置）。組織：為實(shí)現(xiàn)其目的而具備其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系個(gè)人或一組人。組織環(huán)境：指對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目的辦法有影響內(nèi)部和外部因素組合。顧客：可以或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)人或組織。顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其規(guī)定已被滿(mǎn)足限度感受。有關(guān)方：可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或她自己感覺(jué)到被決策或活動(dòng)所影響個(gè)人或組織。合規(guī)義務(wù)：組織必要遵守法律法規(guī)規(guī)定，以及組織必要遵守或選取遵守其她規(guī)定。風(fēng)險(xiǎn)：不擬定影響。注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面或負(fù)面；注2不擬定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部成果或也許性缺少理解或知識(shí)信息；普通，風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)為參照潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生關(guān)于也許性詞語(yǔ)來(lái)表述；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：潛在有害影響（威脅）和潛在有益影響（機(jī)遇）方針：由最高管理者正式發(fā)布組織意圖和方向。戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目的籌劃。目的：要實(shí)現(xiàn)成果，涉及法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等不同領(lǐng)域，也涉及組織戰(zhàn)略、組織整體、項(xiàng)目、產(chǎn)品和過(guò)程。規(guī)定：明示、普通隱含或必要履行需求或盼望。技術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)協(xié)調(diào)活動(dòng)，普通集中在整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)建立和保持某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息控制技術(shù)和組織活動(dòng)方面。質(zhì)量：實(shí)體若干固有特性滿(mǎn)足規(guī)定限度。實(shí)體：可感知或想象任何事物。可以是產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人、組織、體系、資源等。產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易狀況下，組織生產(chǎn)輸出；產(chǎn)品重要特性是有形，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，普通包括服務(wù)因素。服務(wù)：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必要在組織和顧客之間進(jìn)行輸出；服務(wù)重要特性是無(wú)形，普通，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)組織。外部供方：組織外部供方，涉及制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)零售商、工商販等。環(huán)境：組織運(yùn)營(yíng)活動(dòng)外部存在，涉及空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間互有關(guān)系。管理手冊(cè)概述3.1公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越服務(wù)專(zhuān)家。1、提供優(yōu)質(zhì)電工設(shè)備產(chǎn)品及完美顧客解決方案。2、用有效到位人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提高。3、運(yùn)用“及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、親切”方式為顧客提供售前、售中、售后完美服務(wù)。公司價(jià)值觀(guān)：誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)。3.2服務(wù)理念和承諾服務(wù)理念：公司本著“誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”公司精神,以不斷完善銷(xiāo)售服務(wù),不斷創(chuàng)新科技產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務(wù)。服務(wù)承諾：客戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電在48小時(shí)內(nèi)得到反饋和解決；3.3管理目的公司各部門(mén)根據(jù)公司管理方針制定目的，按有關(guān)職能和層次上分解到部門(mén)崗位，制定目的和指標(biāo)，并進(jìn)行恰當(dāng)量化，以便監(jiān)視測(cè)量和評(píng)價(jià)分析，其中KPI指標(biāo)納入考核。a)售后滿(mǎn)意度：通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式調(diào)查，對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行監(jiān)控；b)客戶(hù)投訴管理：投訴閉環(huán)率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)比例；客戶(hù)投訴不滿(mǎn)意度：客戶(hù)投訴處置后評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意度數(shù)量占已閉環(huán)且評(píng)價(jià)投訴數(shù)量比例；c)一次修復(fù)投訴率：客戶(hù)反饋同一故障現(xiàn)象再次浮現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)比例；管理體系4.1售后服務(wù)戰(zhàn)略4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和有關(guān)方規(guī)定分析管理層依照公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問(wèn)題，保持對(duì)內(nèi)外部因素信息收集，分析帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。公司擬定重要有關(guān)方涉及：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)（直接客戶(hù)以及最后使用者）、供方和合伙伙伴、員工（涉及管理者）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府部門(mén)（涉及所在區(qū)域管理部門(mén)）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等,通過(guò)定期各渠道反饋信息，客戶(hù)服務(wù)部組織有關(guān)部門(mén)每月在管理睬議上研討分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報(bào)告，形成系統(tǒng)化機(jī)制，迅速應(yīng)對(duì)售后市場(chǎng)變化，滿(mǎn)足復(fù)雜售后市場(chǎng)需求。內(nèi)部因素涉及：公司理念、價(jià)值觀(guān)、文化；組織構(gòu)造合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；外部因素涉及：考慮在有關(guān)國(guó)內(nèi)外、地區(qū)或本地引起法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境等方面問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等。有關(guān)文獻(xiàn)：《公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核辦法》、《市場(chǎng)信息反饋管理辦法》、《市場(chǎng)走訪(fǎng)工作管理辦法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場(chǎng)信息監(jiān)控工作管理辦法》有關(guān)記錄：《售后服務(wù)登記表》售后服務(wù)規(guī)劃公司依照內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評(píng)審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作籌劃，并實(shí)行改進(jìn)。售后服務(wù)戰(zhàn)略辦法：1）服務(wù)能力提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，分級(jí)授權(quán)管理，提高服務(wù)便利性及規(guī)范性；加大投入，強(qiáng)化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場(chǎng)問(wèn)題解決效率；完善客戶(hù)管理，貫徹分級(jí)管理，有效辨認(rèn)、滿(mǎn)足差別化需求；2）備件保障能力提高市場(chǎng)庫(kù)存建設(shè)、訂單全流程管理，提高訂單滿(mǎn)足率。有關(guān)文獻(xiàn)：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》有關(guān)記錄：戰(zhàn)略行動(dòng)籌劃4.2管理體系范疇考慮公司組織環(huán)境和有關(guān)方規(guī)定和當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)，擬定管理體系范疇，涉及公司組織環(huán)境、有關(guān)方規(guī)定和產(chǎn)品服務(wù)。4.3售后服務(wù)管理體系和過(guò)程4.3.1我司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和重要有關(guān)方規(guī)定建立，建立PDCA管理過(guò)程,并形成文獻(xiàn)，加以實(shí)行和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，涉及：a）擬定顧客、有關(guān)方需求和規(guī)定，制定管理方針和目的，明確努力方向；b）辨認(rèn)了產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及質(zhì)量管理體系所需其她過(guò)程，辨認(rèn)了外包過(guò)程，擬定了各過(guò)程順序和互相作用，并通過(guò)編制程序文獻(xiàn)和其她文獻(xiàn)來(lái)明確；c）建立了支撐管理體系有效運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配備了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所需各種資源；e）規(guī)定了每個(gè)過(guò)程有效運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量控制辦法，并通過(guò)績(jī)效監(jiān)測(cè)、分析各個(gè)過(guò)程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。f)當(dāng)公司管理方針和目的、公司組織機(jī)構(gòu)、資源配備、市場(chǎng)狀況發(fā)生重大變化及既有體系文獻(xiàn)需做重大更改時(shí)，總經(jīng)理將及時(shí)組織對(duì)管理體系進(jìn)行更改策劃。管理體系整合模式考慮公司管理體系整合，覆蓋各領(lǐng)域涉及：保證管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性，并達(dá)到預(yù)期目，我司管理體系采用原則規(guī)定基于過(guò)程管理模式，運(yùn)用過(guò)程辦法對(duì)質(zhì)量和環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行管理。輸入、活動(dòng)、輸出、過(guò)程準(zhǔn)則、過(guò)程監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量辦法、分析評(píng)價(jià)辦法）、過(guò)程改進(jìn)（改進(jìn)辦法）予以描述，各過(guò)程擁有者（職能部門(mén)角色）按循環(huán)模式管理這些過(guò)程。圖：管理體系整合模式4.4管理過(guò)程關(guān)系輸入、活動(dòng)、輸出、過(guò)程準(zhǔn)則、過(guò)程監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量辦法、分析評(píng)價(jià)辦法）、過(guò)程改進(jìn)（改進(jìn)辦法）予以描述，各過(guò)程擁有者（職能部門(mén)角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過(guò)程。過(guò)程類(lèi)型過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程類(lèi)型過(guò)程名稱(chēng)過(guò)程類(lèi)型過(guò)程名稱(chēng)C1配送服務(wù)過(guò)程S1崗位職責(zé)權(quán)限M1售后體系策劃C2培訓(xùn)、征詢(xún)過(guò)程S2人力資源管理M2目的績(jī)效制定C3安裝過(guò)程S3能力培訓(xùn)意識(shí)M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程C4退換貨過(guò)程S4基本設(shè)施設(shè)備管理M4合規(guī)性評(píng)價(jià)C5召回過(guò)程S5知識(shí)管理過(guò)程M5自我評(píng)價(jià)C6維修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程S6信息系統(tǒng)M6績(jī)效分析評(píng)價(jià)C7備件提供過(guò)程S7售后服務(wù)資金支持M7管理評(píng)審C8客戶(hù)關(guān)系維系過(guò)程M8顧客滿(mǎn)意M9不合格糾正辦法第五章作用、職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系核心要素，濟(jì)寧金水科技有限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司管理體系建立、實(shí)行、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)整體管理和控制，通過(guò)如下工作體現(xiàn)對(duì)管理體系運(yùn)營(yíng)所需做出作用:a)對(duì)公司售后服務(wù)管理體系有效性承擔(dān)責(zé)任，保證管理體系符合體系原則規(guī)定；b)保證建立公司售后服務(wù)管理體系目的，并使其與公司戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)環(huán)境保持一致；c)增進(jìn)使用過(guò)程辦法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維，將售后服務(wù)管理體系規(guī)定融入到尋常服務(wù)管理過(guò)程中去；d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實(shí)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程所需資源，保證管理體系規(guī)定得到有效實(shí)行并達(dá)到預(yù)期成果；e)依照售后服務(wù)管理體系運(yùn)營(yíng)績(jī)效對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)行勉勵(lì)；f)協(xié)調(diào)解決管理體系運(yùn)營(yíng)中存在問(wèn)題，保證管理體系得到增強(qiáng)和改進(jìn)；g)辨認(rèn)和應(yīng)對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意能力風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；h)辨認(rèn)、理解和持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求和合用法律法規(guī)規(guī)定，在全公司傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定重要性；i)支持其她有關(guān)管理人員在其職責(zé)范疇內(nèi)證明其領(lǐng)導(dǎo)作用，以達(dá)到持續(xù)地提供滿(mǎn)足法律法規(guī)和顧客需求產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，符合合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理體系目的和績(jī)效指標(biāo)；j)保持以顧客滿(mǎn)意為關(guān)注點(diǎn)，保證在公司提高以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)意識(shí)；k)在公司內(nèi)建立恰當(dāng)溝通交流過(guò)程，保證對(duì)管理體系有效性溝通；l)依照公司組織構(gòu)造設(shè)立，明確其她管理者職責(zé)、權(quán)限及其互有關(guān)系，保證其她管理者在其負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)力得到證明，保證提供其她管理者向股份公司報(bào)告售后服務(wù)管理體系績(jī)效和改進(jìn)機(jī)會(huì)。5.2售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)我司明確規(guī)定各部門(mén)與崗位職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系，并及時(shí)溝通和傳遞。車(chē)間車(chē)間總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理(分管經(jīng)營(yíng))副總經(jīng)理(分管技術(shù))副總經(jīng)理(分管生產(chǎn))售后服務(wù)部質(zhì)檢部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部技術(shù)研發(fā)中心辦公室供應(yīng)部5.3崗位職責(zé)和權(quán)限XXXXXXXXXXX各部門(mén)職能職責(zé)由綜合管理部統(tǒng)一制定并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，各崗位崗位闡明書(shū)（包括該崗位基本信息、工作概述、詳細(xì)工作職責(zé)、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點(diǎn)等內(nèi)容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認(rèn)。有關(guān)文獻(xiàn):《公司各單位職能職責(zé)》、《崗位闡明書(shū)》5.4售后服務(wù)管理方針公司售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息精確，反映敏捷，解決有效，顧客滿(mǎn)意”為方針，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“由被動(dòng)向積極轉(zhuǎn)變，由售后向全過(guò)程轉(zhuǎn)變，由個(gè)人向全員轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提高公司市場(chǎng)服務(wù)能力。依照每年管理評(píng)審評(píng)估方針適應(yīng)性，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)更新。第六章策劃6.1售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇6.1.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇擬定辨認(rèn)售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件辨認(rèn)辦法、途徑，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件評(píng)估方式，明確制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件應(yīng)對(duì)辦法規(guī)定及評(píng)價(jià)這些辦法有效性辦法。1）有關(guān)部門(mén)依照內(nèi)外部因素分析和有關(guān)方規(guī)定分析，結(jié)合售后服務(wù)活動(dòng)過(guò)程，分析其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇調(diào)查，輸出調(diào)查分析報(bào)告；2）按類(lèi)別對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行整頓，報(bào)總經(jīng)理審核；3）有關(guān)部門(mén)考慮下述方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件進(jìn)行評(píng)估，擬定公司重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件：a)違背法律、法規(guī)或其他有關(guān)規(guī)定；b)有關(guān)方合理投訴或高度關(guān)注；c)在媒體導(dǎo)致影響；d)導(dǎo)致內(nèi)部系統(tǒng)失效；e)產(chǎn)生重大品牌形象影響。4）風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇變更：當(dāng)發(fā)生如下?tīng)顩r時(shí)，須對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇重新辨認(rèn)并評(píng)價(jià)，輸出變更分析報(bào)告。a)外部環(huán)境變化；b)新服務(wù)模式和軟件、硬件上線(xiàn)前；c)合規(guī)義務(wù)變化；d)有關(guān)方提出合理規(guī)定。有關(guān)文獻(xiàn)：《公司重要重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度》、《公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核辦法》6.2售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案6.2.1客戶(hù)服務(wù)部組織人員及時(shí)關(guān)注各渠道信息，并聯(lián)合有關(guān)單位，做好溝通工作；6.2.2依照客戶(hù)服務(wù)部規(guī)定，按類(lèi)別辨認(rèn)部門(mén)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并準(zhǔn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)整頓上報(bào)；6.2.3客戶(hù)服務(wù)部組織有關(guān)部門(mén)制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案，形成工作籌劃、指令等并跟蹤貫徹。有關(guān)文獻(xiàn)：《市場(chǎng)信息監(jiān)控工作管理辦法》有關(guān)記錄：《售后服務(wù)政策分析報(bào)告》、《公司風(fēng)險(xiǎn)管控籌劃》6.3管理目的及其實(shí)行策劃XXXXXXXXXXX總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)管理目的及其實(shí)行策劃，該策劃是針對(duì)服務(wù)方針，在公司有關(guān)職能、層次、過(guò)程上擬定管理目的，保證明行所需資源和過(guò)程得到辨認(rèn)、實(shí)行、策劃。6.3.1保證在我司內(nèi)部有關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目的，目的應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方針精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)能力、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、有關(guān)方觀(guān)點(diǎn)及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。必要時(shí)需在各相應(yīng)部門(mén)層次上分解次級(jí)目的。次級(jí)目的作為目的支持，應(yīng)與總目的保持一致。目的應(yīng)詳細(xì)并具備可測(cè)量性。6.3.2公司建立并保持服務(wù)管理目的必要形成書(shū)面文獻(xiàn)，并發(fā)布執(zhí)行。對(duì)目的達(dá)到狀況定期檢查評(píng)審、考核兌現(xiàn)，并在正式內(nèi)部溝通過(guò)程中進(jìn)行總結(jié)交流，保證對(duì)目的達(dá)到狀況監(jiān)控。有關(guān)文獻(xiàn)：《業(yè)績(jī)合同管理制度》有關(guān)記錄：《客戶(hù)服務(wù)部業(yè)績(jī)合同書(shū)》、《備件銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)合同書(shū)》、《服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》6.4合規(guī)義務(wù)6.4.1合規(guī)義務(wù)獲取渠道辦公室負(fù)責(zé)組織公司有關(guān)法律、法規(guī)和其他規(guī)定收集、辨認(rèn)、評(píng)價(jià)和控制監(jiān)督管理。獲取渠道包括互聯(lián)網(wǎng)、政府部門(mén)出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲取方式有參加會(huì)議、培訓(xùn)、加入?yún)f(xié)會(huì)、集團(tuán)公司規(guī)定和客戶(hù)合同規(guī)定等，對(duì)獲取并確認(rèn)服務(wù)管理方面合規(guī)義務(wù)妥善保管，并負(fù)責(zé)跟蹤其變化，對(duì)過(guò)期或作廢法律法規(guī)文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)解決。6.4.2辨認(rèn)并確認(rèn)其合用性各部門(mén)應(yīng)依照詳細(xì)狀況，辨認(rèn)并確認(rèn)有關(guān)法律、法規(guī)及其她關(guān)于規(guī)定合用性，并明確其對(duì)有關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)詳細(xì)規(guī)定。必要時(shí)，有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織將關(guān)于合用規(guī)定轉(zhuǎn)化為相應(yīng)制度予以貫徹貫徹。6.4.3擬定法律法規(guī)規(guī)定有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇各單位應(yīng)擬定合用合規(guī)義務(wù)也許會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并在公司內(nèi)部進(jìn)行傳遞和溝通，保證公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和管理體系策劃時(shí)充分考慮并應(yīng)對(duì)，輸出相應(yīng)文獻(xiàn)。有關(guān)文獻(xiàn)：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評(píng)價(jià)程序》有關(guān)記錄：《法律法規(guī)和其他規(guī)定清單》、《法律法規(guī)和其他規(guī)定變更發(fā)布表》6.5變更策劃6.5.1當(dāng)擬定需要對(duì)售后服務(wù)管理體系進(jìn)行變更時(shí)，管理層應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地按照風(fēng)險(xiǎn)控制思想做好策劃安排，應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行考慮：a)變更目及其潛在后果；b)管理體系完整性；c)資源與否可獲得、可實(shí)現(xiàn)；d)部門(mén)和崗位責(zé)任和權(quán)限分派及再分派必要性，并作出適當(dāng)變更。e)售后服務(wù)部對(duì)體系變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提出策劃案，由管理層進(jìn)行評(píng)審、決策。6.5.2若產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，有關(guān)部門(mén)/人員應(yīng)保證關(guān)于成文信息及時(shí)得到相應(yīng)修改，并保證有關(guān)人員掌握已變更規(guī)定。有關(guān)文獻(xiàn)：管理文獻(xiàn)監(jiān)控管理辦法有關(guān)記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評(píng)價(jià)表第七章支持7.1資源7.1.1總則公司最高管理層負(fù)責(zé)以恰當(dāng)方式擬定并提供必須資源（涉及人力資源、服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金、基本設(shè)施、工作環(huán)境等），并對(duì)其進(jìn)行有效管理，以保證公司管理體系建立并保持。公司對(duì)各類(lèi)資源及進(jìn)行有效管理，在保證正常運(yùn)作狀況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源運(yùn)用率最大。7.1.2基本設(shè)施公司對(duì)管理體系運(yùn)營(yíng)中必要基本設(shè)施和過(guò)程環(huán)境進(jìn)行控制，以保證生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)有效進(jìn)行。1）基本設(shè)施涉及：a)售后服務(wù)等過(guò)程所需檢測(cè)設(shè)備、硬件和軟件，如DMS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)通用診斷儀等有關(guān)檢測(cè)設(shè)備；b)支持性服務(wù)，如CAD軟件應(yīng)用、ERP系統(tǒng)應(yīng)用等；2）公司對(duì)各類(lèi)基本設(shè)施進(jìn)行管理和控制并形成相應(yīng)管理規(guī)定，依照職責(zé)重要分派如下：a)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施管理；b）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)站對(duì)相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行管理；c)辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)軟、硬件管理。3）基本設(shè)施管理公司影響服務(wù)質(zhì)量設(shè)備和設(shè)施涉及：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，涉及硬件和軟件；a）公司輔助生產(chǎn)設(shè)備管理。4）對(duì)于上述設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對(duì)設(shè)備和設(shè)施管理進(jìn)行規(guī)定，相應(yīng)管理和規(guī)定應(yīng)涉及：a）設(shè)備和設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)管理b）設(shè)備和設(shè)施檢查和維護(hù)規(guī)定c）設(shè)備和設(shè)施故障解決有關(guān)文獻(xiàn):《信息系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法》、《設(shè)備使用與維護(hù)管理辦法》、《設(shè)備維修管理辦法》有關(guān)記錄：《設(shè)備尋常點(diǎn)檢卡》公司應(yīng)保證提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)有關(guān)工作核心崗位人員，按照不低于10%比例配備售后服務(wù)管理師；具備恰當(dāng)教誨經(jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，具備有關(guān)技能，具備一定意識(shí)，能勝任有關(guān)工作。有關(guān)文獻(xiàn)：《人力資源管理程序》、《員工成長(zhǎng)途徑管理辦法》、《員工滿(mǎn)意度管理辦法》有關(guān)記錄：《年度培訓(xùn)工作籌劃表》、《培訓(xùn)需求籌劃闡明書(shū)》7.1.4服務(wù)過(guò)程環(huán)境工作環(huán)境重要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員工及關(guān)于人員健康與安全所需具備環(huán)境條件，公司依照經(jīng)營(yíng)管理需要，辨認(rèn)并擬定管理體系范疇內(nèi)各部門(mén)或區(qū)域?qū)Νh(huán)境條件規(guī)定，并通過(guò)技術(shù)手段運(yùn)用和有效管理控制滿(mǎn)足相應(yīng)規(guī)定，并保持對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、控制和改進(jìn)辦法記錄。有關(guān)記錄：現(xiàn)場(chǎng)5S檢查記錄7.1.5監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)服務(wù)站監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修和形成文獻(xiàn)記錄制定有關(guān)規(guī)定并定期檢視。對(duì)于用于檢查手段硬件，使用前應(yīng)加以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)過(guò)程有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。有關(guān)文獻(xiàn)：《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理程序》有關(guān)記錄：測(cè)量設(shè)備失效跟蹤表7.1.6知識(shí)管理建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)行組織記憶力方案，組織有關(guān)部門(mén)做好知識(shí)管理工作，對(duì)體系運(yùn)營(yíng)所需各項(xiàng)知識(shí)進(jìn)行辨認(rèn)、擬定、固化、共享、運(yùn)用并保持更新，形成法律法規(guī)原則庫(kù)、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)、有關(guān)管理制度等。推動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)固化、吸取失敗教訓(xùn)、人員培訓(xùn)、能力提高、工藝改進(jìn)、新技術(shù)運(yùn)用等各項(xiàng)知識(shí)管理。詳細(xì)如下：1）公司嚴(yán)格遵守《設(shè)備維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)行管理辦法》等法規(guī)原則，規(guī)范開(kāi)展售后技術(shù)支持，保證迅速響應(yīng)、有效解決售后維修過(guò)程中浮現(xiàn)重大、疑難設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定規(guī)定，涉及：a）編制涉及但不限于產(chǎn)品維修手冊(cè)、技術(shù)通報(bào)、維修案例、維修資料等產(chǎn)品維修技術(shù)信息，并及時(shí)傳遞至售后服務(wù)部；b）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)難以解決問(wèn)題時(shí)，通過(guò)及時(shí)反饋保證問(wèn)題迅速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）辨認(rèn)各類(lèi)市場(chǎng)質(zhì)量信息并精確、迅速傳遞至有關(guān)部門(mén)協(xié)同解決、改進(jìn)閉環(huán)；d）對(duì)于已辨認(rèn)重大、批量技術(shù)問(wèn)題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立項(xiàng)目攻關(guān)團(tuán)隊(duì)實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)，組織技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行方案驗(yàn)證并輸出維修方案。有關(guān)文獻(xiàn)：《市場(chǎng)質(zhì)量信息管理辦法》、《員工培訓(xùn)管理制度》有關(guān)記錄：《維修案例》、《維修資料》、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)。7.2能力管理辦公室根據(jù)《人力資源管理程序》，對(duì)服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)核心過(guò)程規(guī)定其她服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理關(guān)于崗位，通過(guò)選拔、教誨和培訓(xùn)保證具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)或?qū)I(yè)能力規(guī)定。公司各工作崗位均須明確崗位職責(zé)，并依照崗位工作需要擬定任職人員基本規(guī)定，涉及文化限度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格規(guī)定。任職人員能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織進(jìn)行，鑒定成果經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后委派人員到崗。崗位任職資格鑒定涉及新入職工工和在職工工。辦公室定期對(duì)各崗位員工能力保持和實(shí)際工作體現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，定期評(píng)價(jià)成果應(yīng)全面反映各崗位員工實(shí)際工作能力、接受培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)資格和服務(wù)意識(shí)。有關(guān)文獻(xiàn)：《人力資源管理程序》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《服務(wù)培訓(xùn)管理辦法》；有關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓(xùn)策劃案、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)記錄7.3售后服務(wù)意識(shí)7.3.1各部門(mén)依照實(shí)際工作需求對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行辨認(rèn)，擬定不同培訓(xùn)規(guī)定，并形成相應(yīng)員工培訓(xùn)籌劃。依照培訓(xùn)對(duì)象不同，可分為內(nèi)外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)重要是針對(duì)股份公司內(nèi)部員工，外部培訓(xùn)重要針對(duì)各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求類(lèi)型涉及：1）員工入職培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教誨；3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)；4）服務(wù)特殊工作所需資格培訓(xùn)等。7.3.2培訓(xùn)工作必要按籌劃、有組織地進(jìn)行，公司各部門(mén)均有責(zé)任配合培訓(xùn)管理部門(mén)開(kāi)展內(nèi)外部培訓(xùn)工作。各項(xiàng)詳細(xì)培訓(xùn)活動(dòng)都必要明確培訓(xùn)目、內(nèi)容、考核方式及負(fù)責(zé)組織部門(mén)、人員，培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)行和控制。7.3.3培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見(jiàn)反饋和實(shí)際工作體現(xiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。7.3.4培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)展及效果評(píng)價(jià)，必要包括：1)遵守服務(wù)方針和滿(mǎn)足我司服務(wù)管理體系規(guī)定；2)各崗位員工作業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)或潛在明顯影響；3)提高個(gè)人能力好處；4)在遵守服務(wù)方針以及滿(mǎn)足我司售后服務(wù)管理體系規(guī)定方面，各崗位員工角色和職責(zé)；5)背離規(guī)定程序也許導(dǎo)致成果。7.3.5公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)后均應(yīng)按《人力資源管理程序》規(guī)定進(jìn)行記錄。有關(guān)文獻(xiàn)：《員工培訓(xùn)管理制度》等。有關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4溝通7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流為保證售后服務(wù)體系內(nèi)部、外部信息交流暢通有效，公司擬定溝通時(shí)機(jī)、方式、辦法、內(nèi)容、處置，并建立相應(yīng)管理制度予以規(guī)定。7.4.2信息來(lái)源與職責(zé)a）服務(wù)電話(huà)：售后服務(wù)部定期對(duì)電話(huà)投訴及客戶(hù)回訪(fǎng)問(wèn)題進(jìn)行收集、整頓、歸納，對(duì)于不同服務(wù)類(lèi)型問(wèn)題建立相應(yīng)解決流程，對(duì)于重大、緊急、特殊、重點(diǎn)信息，進(jìn)行晨會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)會(huì)議調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)責(zé)貫徹、閉環(huán)，客戶(hù)關(guān)系管理部對(duì)信息進(jìn)行追蹤，督促建立糾正辦法，并對(duì)投訴解決成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；b)客戶(hù)座談會(huì)：公司定期組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)，邀請(qǐng)各地客戶(hù)就其在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備及售后服務(wù)方面遇到服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行交流，對(duì)于座談會(huì)上客戶(hù)反饋質(zhì)量、服務(wù)及產(chǎn)品意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類(lèi)貫徹，并跟蹤閉環(huán)，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；c)DMS系統(tǒng)：通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)收集有關(guān)信息，并對(duì)其分析應(yīng)用，以監(jiān)測(cè)售后產(chǎn)品質(zhì)量，用于改進(jìn)和提高，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。d）其她活動(dòng)：其他獲取渠道7.4.3交流內(nèi)容顧客投訴因素、解決方案、回答客戶(hù)及時(shí)性、顧客意見(jiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、維修方案推動(dòng)、重大風(fēng)險(xiǎn)影響以及控制等信息均可作為交流溝通內(nèi)容。7.4.4公司內(nèi)各級(jí)人員均有責(zé)任和義務(wù)對(duì)所發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、投訴逐級(jí)向上反饋，受理者對(duì)此應(yīng)妥善解決，并做好必要記錄。7.4.5公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)范疇內(nèi)有關(guān)方進(jìn)行外部信息交流，交流時(shí)做好必要確認(rèn)、查詢(xún)、解決和記錄等，對(duì)涉及到重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險(xiǎn)外部信息解決與答復(fù)，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)承認(rèn)后再由有關(guān)部門(mén)實(shí)行。7.4.6公司通過(guò)網(wǎng)站、微信等方式向社會(huì)公開(kāi)公司售后服務(wù)文化。有關(guān)文獻(xiàn)：《重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度》、《市場(chǎng)質(zhì)量信息管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》、《市場(chǎng)信息監(jiān)控工作管理辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》有關(guān)記錄：《公司風(fēng)險(xiǎn)管控籌劃》7.5文獻(xiàn)和記錄控制依照公司規(guī)定，對(duì)登記表格規(guī)范管理進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)提供符合規(guī)定規(guī)定和管理體系有效運(yùn)營(yíng)證據(jù)。有關(guān)文獻(xiàn)：《記錄控制程序》、《文獻(xiàn)管理制度》、《規(guī)章制度管理制度》有關(guān)記錄：《公司內(nèi)部呈批公文規(guī)范》、《營(yíng)銷(xiāo)公司呈批公文規(guī)范》、《公司內(nèi)部文獻(xiàn)呈批表》第八章運(yùn)營(yíng)8.1運(yùn)營(yíng)策劃和控制售后服務(wù)過(guò)程中配送服務(wù)、安裝、征詢(xún)培訓(xùn)、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶(hù)關(guān)系維系等工作，明確各服務(wù)流程詳細(xì)規(guī)定，理順工作接口關(guān)系，實(shí)現(xiàn)工作目的，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾。8.2售后服務(wù)管理過(guò)程控制公司商品車(chē)配送服務(wù)須符合國(guó)家和地方道路運(yùn)送法規(guī)和國(guó)標(biāo)規(guī)定。公司商品車(chē)執(zhí)行“離岸價(jià)”結(jié)算方式，由經(jīng)銷(xiāo)單位自提，商品車(chē)出庫(kù)、發(fā)運(yùn)及時(shí)性及對(duì)承運(yùn)單位管理等所有由公司負(fù)責(zé)。8.2.2.1客戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時(shí)客戶(hù)培訓(xùn)流程，公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交付時(shí)詳細(xì)解說(shuō)產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷(xiāo)售合同等各種文檔材料中表述精確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容涉及：a)交付流程及注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)介內(nèi)容與《購(gòu)貨合同》一致；b)參照《產(chǎn)品使用闡明書(shū)》，簡(jiǎn)介產(chǎn)品設(shè)備功能配備及注意事項(xiàng)；c)簡(jiǎn)介設(shè)備維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，闡明設(shè)備重點(diǎn)保修期限及保修項(xiàng)目、《服務(wù)手冊(cè)》中質(zhì)量保證有關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品保修期限、維修收費(fèi)等信息；d)簡(jiǎn)介服務(wù)顧問(wèn)及售后服務(wù)流程；2）研究所負(fù)責(zé)依照法規(guī)規(guī)定擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作闡明及保養(yǎng)規(guī)定等，文檔應(yīng)便于顧客理解；3）售后服務(wù)部依照市場(chǎng)需求，不定期組織對(duì)大客戶(hù)提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)，維系客戶(hù)關(guān)系；8.2.2.2客戶(hù)征詢(xún)過(guò)程設(shè)備交付過(guò)程中，售后服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)工作，向顧客傳遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù)電話(huà)等，顧客確認(rèn)后在《顧客交貨培訓(xùn)回執(zhí)單》中簽字。公司設(shè)立服務(wù)征詢(xún)熱線(xiàn)、提供網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)征詢(xún)服務(wù)。有關(guān)文獻(xiàn)：《設(shè)備交付管理辦法》有關(guān)記錄：顧客交貨培訓(xùn)回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗(yàn)收表在國(guó)家法律法規(guī)容許前提下，依照客戶(hù)需求，在售出后提供及時(shí)、必要安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前訂立委托書(shū)并嚴(yán)格按委托書(shū)執(zhí)行，并對(duì)相應(yīng)安裝服務(wù)提供質(zhì)量保證。有關(guān)文獻(xiàn)：安裝服務(wù)委托書(shū)1）售后服務(wù)部制定完整服務(wù)流程及原則，將服務(wù)核心過(guò)程提成六個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，涉及：接待、項(xiàng)目確認(rèn)、維修作業(yè)、竣工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程原則，有效規(guī)范執(zhí)行，詳細(xì)過(guò)程執(zhí)行規(guī)定如下：a）售后服務(wù)部設(shè)立征詢(xún)、報(bào)修、投訴、顧客反饋渠道，開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，并明示受理時(shí)間；b）售后服務(wù)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用及時(shí)間，與客戶(hù)訂立《維修委托書(shū)》，及時(shí)開(kāi)展維修，維修結(jié)束后實(shí)行竣工檢查并由客戶(hù)確認(rèn)維修質(zhì)量，結(jié)算時(shí)提供結(jié)算明細(xì)，由客戶(hù)簽字確認(rèn)；d）儲(chǔ)備商品維修所必須備件，保證備件質(zhì)量及供應(yīng)時(shí)效；e）按服務(wù)承諾規(guī)定提供保修服務(wù)，涉及到收費(fèi)某些，應(yīng)事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家安全和環(huán)保規(guī)定。g)對(duì)于維修期限較長(zhǎng)或因維修方因素延誤維修時(shí)間，為顧客提供相應(yīng)代用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過(guò)程表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4）公司對(duì)服務(wù)站維修質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度、維修信息精確性、備件儲(chǔ)備狀況、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等進(jìn)行不定期評(píng)價(jià)。有關(guān)文獻(xiàn)：《產(chǎn)品服務(wù)控制程序》、《市場(chǎng)問(wèn)題解決管理辦法》、《回訪(fǎng)管理辦法》有關(guān)記錄：《顧客意見(jiàn)反饋單》、《回訪(fǎng)檔案》1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單管理a）建立規(guī)范備件訂單接受、審核、發(fā)運(yùn)流程，通過(guò)DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿(mǎn)足緊急客戶(hù)備件需求。2）備件倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)運(yùn)管理a）備件倉(cāng)儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)按照5S原則進(jìn)行管理，備件存儲(chǔ)依照庫(kù)位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運(yùn)有承運(yùn)商負(fù)責(zé)，做到貨品交流、賬務(wù)交接清晰，承運(yùn)商保證發(fā)運(yùn)過(guò)程中備件物資安全性。有關(guān)文獻(xiàn)：《備件經(jīng)銷(xiāo)商管理辦法》、《備件訂單管理辦法》、《備件銷(xiāo)售價(jià)格管理辦法》、《市場(chǎng)緊急件管理辦法》、《備件倉(cāng)儲(chǔ)配送管理辦法》有關(guān)記錄：備件銷(xiāo)售及發(fā)運(yùn)記錄、備件銷(xiāo)售價(jià)格表1）對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中因國(guó)家法規(guī)、產(chǎn)品實(shí)際狀況等因素產(chǎn)生退換貨事件，應(yīng)合理規(guī)范和有效開(kāi)展。2）發(fā)生退換貨時(shí)，需及時(shí)做好客戶(hù)安撫工作，并由下向上逐級(jí)報(bào)告，制定預(yù)應(yīng)辦法，做出預(yù)判，實(shí)時(shí)溝通交流、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并輸出解決意見(jiàn)。3）對(duì)于公司已擬定退換產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)安排籌劃進(jìn)行生產(chǎn)，以保障客戶(hù)需求。4）依照事件產(chǎn)生解決過(guò)程、經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用支付和費(fèi)用追溯等內(nèi)容，形成專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告至公司，并對(duì)責(zé)任單位追溯費(fèi)用。有關(guān)記錄：產(chǎn)品退換專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告1）質(zhì)檢部根據(jù)《缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)公司所售產(chǎn)品召回策劃；2）售后服務(wù)部在接受到質(zhì)檢部下發(fā)召回告知后，按召回程序執(zhí)行召回；有關(guān)8.3顧客關(guān)系管理公司售后服務(wù)設(shè)立客戶(hù)征詢(xún)、報(bào)修、投訴、備件防偽查詢(xún)等功能，建立服務(wù)熱線(xiàn)和官網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)功能。售后服務(wù)部建立回訪(fǎng)管理制度，通過(guò)回訪(fǎng)理解客戶(hù)對(duì)服務(wù)感受。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?；卦L(fǎng)類(lèi)型涉及：售后回訪(fǎng)：售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束30日內(nèi)回訪(fǎng)，調(diào)研維修工作質(zhì)量及客戶(hù)對(duì)維修過(guò)程中滿(mǎn)意度狀況。售后服務(wù)部依照回訪(fǎng)成果，對(duì)客戶(hù)反饋問(wèn)題形成工單并解決。在DMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對(duì)顧客信息和隱私實(shí)行保密辦法。定期輸出《回訪(fǎng)滿(mǎn)意度報(bào)告》，依照回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意水平制定《滿(mǎn)意度改進(jìn)籌劃》并按期整治；有關(guān)文獻(xiàn)：《回訪(fǎng)管理辦法》《客戶(hù)檔案管理辦法》《信息安全管理制度》《信息系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法》《顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》有關(guān)記錄：《急需解決項(xiàng)目》、《回訪(fǎng)滿(mǎn)意度報(bào)告》、《滿(mǎn)意度改進(jìn)籌劃》售后服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織行業(yè)客戶(hù)關(guān)懷、免費(fèi)設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān)懷和回饋活動(dòng)。有關(guān)文獻(xiàn)：《顧客滿(mǎn)意度管理程序》公司通過(guò)服務(wù)交流、服務(wù)活動(dòng)、公益活動(dòng)等方式傳播服務(wù)文化，形成有效顧客認(rèn)知和口碑。有關(guān)記錄：策劃報(bào)告公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及有關(guān)服務(wù)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定和質(zhì)量原則，規(guī)范開(kāi)展售后服務(wù)。1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢部所辨認(rèn)法規(guī)規(guī)定進(jìn)行分析、整頓、上報(bào)；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定規(guī)定，涉及：a)對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題設(shè)備或備件，應(yīng)按國(guó)家關(guān)于規(guī)定辦理退換，如退換（非設(shè)備、備件質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致）涉及到收費(fèi)，應(yīng)事先向顧客明示；b)當(dāng)設(shè)備浮現(xiàn)缺陷或浮現(xiàn)難以解決問(wèn)題（例如：備件停產(chǎn)無(wú)法維修、服務(wù)場(chǎng)合歇業(yè)或地址遷移導(dǎo)致服務(wù)終端等）時(shí)，應(yīng)實(shí)行商品召回或其她補(bǔ)救補(bǔ)償辦法。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將有關(guān)信息及時(shí)傳遞給客戶(hù)。4）經(jīng)營(yíng)部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核查市場(chǎng)反饋和顧客查詢(xún)或投訴假冒合寧產(chǎn)品，并根據(jù)《備件經(jīng)銷(xiāo)合同》、《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理辦法》對(duì)有關(guān)備件銷(xiāo)售合伙單位進(jìn)行處置。有關(guān)文獻(xiàn)：《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理辦法》、《備件經(jīng)銷(xiāo)合同》有關(guān)記錄：非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題處置報(bào)告8.3.6客戶(hù)投訴管理1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)接經(jīng)營(yíng)部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、消保委等客戶(hù)投訴問(wèn)題，并建立完整投訴檔案；2）對(duì)于客戶(hù)投訴解決過(guò)程中浮現(xiàn)分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務(wù)部服務(wù)管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行解決、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救。8.4不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持《不合格服務(wù)改進(jìn)程序》，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研、客戶(hù)投訴等渠道辨認(rèn)不合格服務(wù)，并組織整治提高，控制不合格服務(wù)。1）應(yīng)保證通過(guò)關(guān)于途徑或方式及時(shí)辨認(rèn)不合格服務(wù)過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，以防止不合格服務(wù)帶來(lái)負(fù)面口碑傳播；2）不合格服務(wù)過(guò)程應(yīng)經(jīng)關(guān)于授權(quán)人員對(duì)其不合格性質(zhì)進(jìn)行評(píng)審后，由售后服務(wù)部按照評(píng)審成果進(jìn)行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過(guò)程改進(jìn)狀況，并及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)直接向總經(jīng)理報(bào)告。有關(guān)文獻(xiàn)：《不合格服務(wù)改進(jìn)程序》、《客戶(hù)投訴管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法》有關(guān)記錄：《回訪(fǎng)滿(mǎn)意度報(bào)告》8.5廢棄物管理a）市場(chǎng)返回索賠舊件，通過(guò)二次索賠之后已無(wú)運(yùn)用價(jià)值物資，及時(shí)對(duì)供應(yīng)商未提取物資報(bào)廢；b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報(bào)廢告知，供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部及物資接受方現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行報(bào)廢，對(duì)環(huán)保有影響廢棄物，按照國(guó)家環(huán)保有關(guān)法規(guī)規(guī)定執(zhí)行；c）報(bào)廢完畢后，售后服務(wù)部依照現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢狀況輸出報(bào)廢清單；a）辦公設(shè)備、辦公用品達(dá)到規(guī)定使用年限、重要使用性能喪失且無(wú)修理價(jià)值設(shè)備，按照公司《固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度》執(zhí)行。b）依照各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)立垃圾桶，按分類(lèi)解決原則分類(lèi)標(biāo)記，交由有資質(zhì)第三方處置。c）辦公場(chǎng)合產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫(xiě)紙、廢電池等均屬于危險(xiǎn)廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存，并依照危廢儲(chǔ)存量，進(jìn)行危廢委外轉(zhuǎn)移處置；d）報(bào)廢車(chē)輛按照《固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度》予以報(bào)廢解決。有關(guān)文獻(xiàn)《固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度》、《服務(wù)站年度售后服務(wù)合同》、《公司環(huán)保管理辦法》有關(guān)記錄第九章績(jī)效評(píng)價(jià)9.1總則公司定期對(duì)售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)及其績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)，并建立了《售后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序》，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績(jī)效及有效性監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)對(duì)象、內(nèi)容、辦法、時(shí)機(jī)、準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)依法合規(guī)基本上，保證其實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目的預(yù)期成果。9.2測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)涉及：產(chǎn)品質(zhì)量故障率服務(wù)水平過(guò)程績(jī)效誠(chéng)信水平風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇辦法有效性對(duì)上述測(cè)量，監(jiān)控活動(dòng)，公司須：a)擬定所需監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)象需求；b)規(guī)定相應(yīng)監(jiān)視類(lèi)型和合理辦法；c)明確職責(zé)、時(shí)間和頻次及記錄規(guī)定；d)公司應(yīng)選取、采用恰當(dāng)記錄技術(shù)；e)定期評(píng)估測(cè)量、監(jiān)控活動(dòng)有效性。質(zhì)檢部通過(guò)QIS系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報(bào)告，依照調(diào)查報(bào)告對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目的（服務(wù)）、服務(wù)過(guò)程績(jī)效進(jìn)行分解，明確各過(guò)程績(jī)效記錄周期、頻次及記錄辦法，各有關(guān)單位對(duì)過(guò)程趨勢(shì)進(jìn)行分析，由評(píng)價(jià)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制籌劃實(shí)行效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。售后服務(wù)部辨認(rèn)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、官網(wǎng)等渠道反饋疑似誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核算后對(duì)有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)，并定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。有關(guān)文獻(xiàn)：《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理辦法》有關(guān)記錄：QIS系統(tǒng)故障率分析報(bào)告、第三方產(chǎn)品力調(diào)查報(bào)告、《服務(wù)體系過(guò)程績(jī)效清單》、《目的、過(guò)程績(jī)效登記表》、《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決報(bào)告》9.3管理體系績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)辦公室根據(jù)《體系運(yùn)營(yíng)管理程序》對(duì)售后服務(wù)整體水平進(jìn)行評(píng)估，涉及目的達(dá)到狀況、服務(wù)水平、誠(chéng)信水平、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)有效性進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并在正式內(nèi)部溝通過(guò)程中進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)。9.4合規(guī)性評(píng)價(jià)為了履行遵守法律法規(guī)和其她規(guī)定承諾，辦公室根據(jù)《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評(píng)價(jià)程序》每年組織各部門(mén)對(duì)過(guò)程和其他規(guī)定遵守狀況進(jìn)行檢查，同步對(duì)合用法律法規(guī)和其她規(guī)定等合規(guī)義務(wù)符合狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢查、評(píng)價(jià)成果及整治意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)有關(guān)部門(mén)，及時(shí)整治并驗(yàn)證其效果；有關(guān)文獻(xiàn)：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評(píng)價(jià)程序》有關(guān)記錄：績(jī)效分析9.5顧客滿(mǎn)意管理售后服務(wù)部定期依照顧客意見(jiàn)調(diào)查成果，并綜合顧客滿(mǎn)意有關(guān)信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。分析評(píng)價(jià)成果應(yīng)作為體系評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)根據(jù)。涉及顧客滿(mǎn)意有關(guān)信息及數(shù)據(jù)來(lái)源可涉及：a)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；b)顧客直接反饋滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、顧客投訴、索賠信息；c)行業(yè)主管部門(mén)或市場(chǎng)有關(guān)記錄數(shù)據(jù)；d)來(lái)自于顧客關(guān)于產(chǎn)品交付質(zhì)量方面數(shù)據(jù)；e)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流失信息分析；f)依照顧客規(guī)定或盼望，公司產(chǎn)品或服務(wù)所作改進(jìn)；g)其她合用信息和數(shù)據(jù)。有關(guān)文獻(xiàn)：《顧客滿(mǎn)意度程序文獻(xiàn)》有關(guān)記錄：第三方顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告、回訪(fǎng)滿(mǎn)意度報(bào)告9.6自我評(píng)價(jià)公司建立并保持《售后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序》，有籌劃地通過(guò)自我評(píng)價(jià)來(lái)衡量我司售后服務(wù)管理與否符合管理規(guī)定，涉及原則、文獻(xiàn)、顧客及法律法規(guī)規(guī)定；與否有效地實(shí)行和保持。9.6.1自評(píng)策劃售后服務(wù)部負(fù)責(zé)自評(píng)總體組織及策劃，依照擬評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)趨勢(shì)和重要限度，以及以往評(píng)價(jià)成果，策劃年度自我評(píng)價(jià)方案，擬定自我評(píng)價(jià)范疇、頻次和辦法，編制售后體系自我評(píng)價(jià)年度籌劃。9.6.2自評(píng)實(shí)行自評(píng)組依照籌劃安排按程序?qū)徍朔懂爟?nèi)部門(mén)/要素進(jìn)行審核，將自評(píng)發(fā)現(xiàn)形成文獻(xiàn)信息，輸出不符合報(bào)告，并由組長(zhǎng)對(duì)我司管理體系符合性和有效性作出總體評(píng)價(jià)，其中自評(píng)基本狀況、發(fā)現(xiàn)及總體評(píng)價(jià)均應(yīng)作為自評(píng)報(bào)告中內(nèi)容。審核報(bào)告應(yīng)交公司領(lǐng)導(dǎo)審核，并提交管理評(píng)審。9.6.3糾正辦法及其跟蹤、驗(yàn)證針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)分析因素、制定并實(shí)行相應(yīng)糾正辦法，其完畢狀況由評(píng)價(jià)自評(píng)組負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證。有關(guān)文獻(xiàn)：《售后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序》有關(guān)記錄：《自我評(píng)價(jià)實(shí)行籌劃》、《自我評(píng)價(jià)檢查表》、《自我評(píng)價(jià)報(bào)告》、《糾正防止辦法》9.7管理評(píng)審公司建立并保持售后服務(wù)體系，由管理層負(fù)責(zé)定期組織市場(chǎng)分析會(huì)等形式進(jìn)行售后服務(wù)管理評(píng)審，對(duì)服務(wù)管理體系持續(xù)有效性、適當(dāng)性和充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.7.1按照籌劃時(shí)間間隔評(píng)審我司管理體系，評(píng)審輸入涉及1)以往管理評(píng)審所采用辦法實(shí)行狀況；2)與管理體系有關(guān)組織環(huán)境內(nèi)外部因素變化；3)關(guān)于管理體系績(jī)效和有效性信息，涉及下列趨勢(shì)性信息：a)產(chǎn)品質(zhì)量故障率b)服務(wù)水平c)過(guò)程績(jī)效d)誠(chéng)信水平e