售后服務(wù)管理手冊樣本

XXXXXXX有限公司售后服務(wù)管理手冊文獻編號文獻編號：版本：發(fā)文日期：編制審核批準(zhǔn)目錄第一章管理手冊頒布令 4第二章 概述 52.1公司售后服務(wù)管理簡介 52.2手冊控制規(guī)定 62.3合用范疇 72.4術(shù)語和定義 7第三章 管理手冊概述 93.1公司宗旨 93.2服務(wù)理念和承諾 93.3管理目的 10第四章 管理體系 104.1售后服務(wù)戰(zhàn)略 104.2管理體系范疇 114.3售后服務(wù)管理體系和過程 114.4管理過程關(guān)系 13第五章作用、職責(zé)和權(quán)限 145.1領(lǐng)導(dǎo)作用 145.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu) 155.3崗位職責(zé)和權(quán)限 165.4售后服務(wù)管理方針 16第六章策劃 176.1售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇 176.2售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案 186.3管理目的及其實行策劃 186.4合規(guī)義務(wù) 196.5變更策劃 19第七章支持 207.1資源 207.2能力管理 237.3售后服務(wù)意識 237.4溝通 247.5文獻和記錄控制 25第八章運營 268.1運營策劃和控制 268.2售后服務(wù)管理過程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顧客關(guān)系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客戶投訴管理 318.4不合格服務(wù)控制 328.5廢棄物管理 32第九章績效評價 339.1總則 339.2測量和監(jiān)控活動 339.3管理體系績效和有效性評價 349.4合規(guī)性評價 349.5顧客滿意管理 349.6自我評價 359.7管理評審 36第十章持續(xù)改進 37管理手冊頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提高公司售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目的實現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹立良好公司形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場競爭力，同步實現(xiàn)公司顧客市場、所有者、經(jīng)營者、員工、有關(guān)方互利共贏，參照了《GB/T27922-商品售后服務(wù)評價體系》評價規(guī)定及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合公司管理規(guī)定，按照PDCA管理模式、基于風(fēng)險管控和過程辦法，編制此《管理手冊》，闡述公司管理控制活動和規(guī)定。本手冊是售后服務(wù)管理基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬大綱性文獻，現(xiàn)予以發(fā)布，自發(fā)布之日起正式實行。各職能部門和全體員工必要認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實貫徹執(zhí)行，保證原則體系持續(xù)改進和完善。本版《售后服務(wù)管理手冊》重要起草單位：XXXXXXXXXXX。總經(jīng)理：7月1日概述2.1公司售后服務(wù)管理簡介XXXXXXXXX有限公司是國內(nèi)專業(yè)生產(chǎn)電工機械設(shè)備重要基地之一，專業(yè)生產(chǎn)各類電纜設(shè)備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開發(fā)、制造電工專用設(shè)備重要有三大類，電力電纜設(shè)備、通訊電纜設(shè)備和光纜設(shè)備，共8個系列70各種品種，其中絞線設(shè)備、成纜設(shè)備是公司主導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度海洋高壓復(fù)合軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，獲得了較高經(jīng)濟效益和社會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”公司精神,以不斷完善銷售服務(wù),不斷創(chuàng)新科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務(wù)。2.2手冊控制規(guī)定2.2.1《售后服務(wù)管理手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫《售后服務(wù)管理手冊》。2)《售后服務(wù)管理手冊》由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實行。2.2.2《售后服務(wù)管理手冊》發(fā)放1)《售后服務(wù)管理手冊》由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范疇為各部門。對內(nèi)發(fā)放和對外發(fā)給認(rèn)證機構(gòu)《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”??；發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、有關(guān)方以及上級主管部門等為非受控版本，但需要售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2)《售后服務(wù)管理手冊》持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開公司時，應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務(wù)管理手冊》更改和換版1）《售后服務(wù)管理手冊》采用活頁裝訂。當(dāng)受控版本《售后服務(wù)管理手冊》內(nèi)容更改時，須采用換頁形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實行。2）當(dāng)《售后服務(wù)管理手冊》通過重大或多次修訂/更改，或公司管理體系發(fā)生重大調(diào)節(jié)時，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織修改。3）《售后服務(wù)管理手冊》更改執(zhí)行《文獻管理程序》。2.2.4公司《售后服務(wù)管理手冊》每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評審一次，普通在管理評審時進行。2.3合用范疇2.3.1總則本手冊對公司管理方針做了闡述，對體系構(gòu)造和運作進行了描述，是公司原則體系大綱性文獻，充分證明我公司有能力滿足客戶及有關(guān)方規(guī)定，保證公司對服務(wù)活動進行有效管理，通過服務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān)系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面持續(xù)深耕，實現(xiàn)由被動服務(wù)向積極服務(wù)轉(zhuǎn)變，以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。2.3.2合用范疇本管理手冊僅合用于XXXXXXXXXXX生產(chǎn)并在中華人民共和國大陸境內(nèi)銷售產(chǎn)品設(shè)備售后服務(wù)管理。2.4術(shù)語和定義本手冊引用下列原則中術(shù)語和定義管理體系：組織建立方針和目的以及實現(xiàn)這些目的過程互有關(guān)聯(lián)或互相作用一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織構(gòu)造、作用和責(zé)任、策劃、運營、方針、慣例、規(guī)則、理念、目的以及實現(xiàn)這些目的過程。管理：指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動。涉及制定方針和目的，以及實現(xiàn)這些目的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織一種人或一組人。過程：運用輸入提供預(yù)期成果互有關(guān)聯(lián)或互相作用一組活動。“PDCA”循環(huán)：是過程建立、實行并持續(xù)改進一種基本思路和辦法，P（PLAN：策劃）－D（DO：實行）－C（CHECK：檢查）－A（ACTION：處置）。組織：為實現(xiàn)其目的而具備其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系個人或一組人。組織環(huán)境：指對組織建立和實現(xiàn)目的辦法有影響內(nèi)部和外部因素組合。顧客：可以或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)個人或組織。顧客滿意：顧客對其規(guī)定已被滿足限度感受。有關(guān)方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或她自己感覺到被決策或活動所影響個人或組織。合規(guī)義務(wù)：組織必要遵守法律法規(guī)規(guī)定，以及組織必要遵守或選取遵守其她規(guī)定。風(fēng)險：不擬定影響。注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面或負(fù)面；注2不擬定性是一種對某個事件，甚至是局部成果或也許性缺少理解或知識信息；普通，風(fēng)險體現(xiàn)為參照潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生關(guān)于也許性詞語來表述；風(fēng)險和機遇：潛在有害影響（威脅）和潛在有益影響（機遇）方針：由最高管理者正式發(fā)布組織意圖和方向。戰(zhàn)略：實現(xiàn)長期或總目的籌劃。目的：要實現(xiàn)成果，涉及法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財務(wù)等不同領(lǐng)域，也涉及組織戰(zhàn)略、組織整體、項目、產(chǎn)品和過程。規(guī)定：明示、普通隱含或必要履行需求或盼望。技術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)協(xié)調(diào)活動，普通集中在整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)建立和保持某個產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息控制技術(shù)和組織活動方面。質(zhì)量：實體若干固有特性滿足規(guī)定限度。實體：可感知或想象任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體系、資源等。產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易狀況下，組織生產(chǎn)輸出；產(chǎn)品重要特性是有形，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，普通包括服務(wù)因素。服務(wù)：至少有一項活動必要在組織和顧客之間進行輸出；服務(wù)重要特性是無形，普通，服務(wù)由顧客體驗。供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)組織。外部供方：組織外部供方，涉及制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)零售商、工商販等。環(huán)境：組織運營活動外部存在，涉及空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間互有關(guān)系。管理手冊概述3.1公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越服務(wù)專家。1、提供優(yōu)質(zhì)電工設(shè)備產(chǎn)品及完美顧客解決方案。2、用有效到位人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提高。3、運用“及時、專業(yè)、親切”方式為顧客提供售前、售中、售后完美服務(wù)。公司價值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實。3.2服務(wù)理念和承諾服務(wù)理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”公司精神,以不斷完善銷售服務(wù),不斷創(chuàng)新科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度規(guī)定,為顧客提供最佳服務(wù)。服務(wù)承諾：客戶來人、來函、來電在48小時內(nèi)得到反饋和解決；3.3管理目的公司各部門根據(jù)公司管理方針制定目的，按有關(guān)職能和層次上分解到部門崗位，制定目的和指標(biāo)，并進行恰當(dāng)量化，以便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI指標(biāo)納入考核。a)售后滿意度：通過電話回訪等方式調(diào)查，對售后服務(wù)滿意度狀況進行監(jiān)控；b)客戶投訴管理：投訴閉環(huán)率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價投訴數(shù)量比例；c)一次修復(fù)投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次浮現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)比例；管理體系4.1售后服務(wù)戰(zhàn)略4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和有關(guān)方規(guī)定分析管理層依照公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問題，保持對內(nèi)外部因素信息收集，分析帶來風(fēng)險和機遇。公司擬定重要有關(guān)方涉及：經(jīng)銷商、客戶（直接客戶以及最后使用者）、供方和合伙伙伴、員工（涉及管理者）、競爭對手、政府部門（涉及所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等,通過定期各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織有關(guān)部門每月在管理睬議上研討分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，迅速應(yīng)對售后市場變化，滿足復(fù)雜售后市場需求。內(nèi)部因素涉及：公司理念、價值觀、文化；組織構(gòu)造合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素涉及：考慮在有關(guān)國內(nèi)外、地區(qū)或本地引起法律、技術(shù)、競爭、文化、社會、經(jīng)濟和自然環(huán)境等方面問題和優(yōu)勢、劣勢等。有關(guān)文獻：《公司內(nèi)部控制及風(fēng)險管理評價與考核辦法》、《市場信息反饋管理辦法》、《市場走訪工作管理辦法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》有關(guān)記錄：《售后服務(wù)登記表》售后服務(wù)規(guī)劃公司依照內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作籌劃，并實行改進。售后服務(wù)戰(zhàn)略辦法：1）服務(wù)能力提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，分級授權(quán)管理，提高服務(wù)便利性及規(guī)范性；加大投入，強化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場問題解決效率；完善客戶管理，貫徹分級管理，有效辨認(rèn)、滿足差別化需求；2）備件保障能力提高市場庫存建設(shè)、訂單全流程管理，提高訂單滿足率。有關(guān)文獻：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》有關(guān)記錄：戰(zhàn)略行動籌劃4.2管理體系范疇考慮公司組織環(huán)境和有關(guān)方規(guī)定和當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)，擬定管理體系范疇，涉及公司組織環(huán)境、有關(guān)方規(guī)定和產(chǎn)品服務(wù)。4.3售后服務(wù)管理體系和過程4.3.1我司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和重要有關(guān)方規(guī)定建立，建立PDCA管理過程,并形成文獻，加以實行和保持，并持續(xù)改進其有效性，涉及：a）擬定顧客、有關(guān)方需求和規(guī)定，制定管理方針和目的，明確努力方向；b）辨認(rèn)了產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系所需其她過程，辨認(rèn)了外包過程，擬定了各過程順序和互相作用，并通過編制程序文獻和其她文獻來明確；c）建立了支撐管理體系有效運營組織機構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配備了實現(xiàn)質(zhì)量目的所需各種資源；e）規(guī)定了每個過程有效運營和質(zhì)量控制辦法，并通過績效監(jiān)測、分析各個過程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。f)當(dāng)公司管理方針和目的、公司組織機構(gòu)、資源配備、市場狀況發(fā)生重大變化及既有體系文獻需做重大更改時，總經(jīng)理將及時組織對管理體系進行更改策劃。管理體系整合模式考慮公司管理體系整合，覆蓋各領(lǐng)域涉及：保證管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性，并達到預(yù)期目，我司管理體系采用原則規(guī)定基于過程管理模式，運用過程辦法對質(zhì)量和環(huán)境管理體系過程進行管理。輸入、活動、輸出、過程準(zhǔn)則、過程監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程改進（改進辦法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按循環(huán)模式管理這些過程。圖：管理體系整合模式4.4管理過程關(guān)系輸入、活動、輸出、過程準(zhǔn)則、過程監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程改進（改進辦法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務(wù)過程S1崗位職責(zé)權(quán)限M1售后體系策劃C2培訓(xùn)、征詢過程S2人力資源管理M2目的績效制定C3安裝過程S3能力培訓(xùn)意識M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過程C4退換貨過程S4基本設(shè)施設(shè)備管理M4合規(guī)性評價C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價C6維修保養(yǎng)服務(wù)過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評價C7備件提供過程S7售后服務(wù)資金支持M7管理評審C8客戶關(guān)系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正辦法第五章作用、職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系核心要素，濟寧金水科技有限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司管理體系建立、實行、運營和持續(xù)改進整體管理和控制，通過如下工作體現(xiàn)對管理體系運營所需做出作用:a)對公司售后服務(wù)管理體系有效性承擔(dān)責(zé)任，保證管理體系符合體系原則規(guī)定；b)保證建立公司售后服務(wù)管理體系目的，并使其與公司戰(zhàn)略方向和經(jīng)營環(huán)境保持一致；c)增進使用過程辦法和基于風(fēng)險思維，將售后服務(wù)管理體系規(guī)定融入到尋常服務(wù)管理過程中去；d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實行、評價和改進過程所需資源，保證管理體系規(guī)定得到有效實行并達到預(yù)期成果；e)依照售后服務(wù)管理體系運營績效對有關(guān)負(fù)責(zé)人實行勉勵；f)協(xié)調(diào)解決管理體系運營中存在問題，保證管理體系得到增強和改進；g)辨認(rèn)和應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力風(fēng)險和機會；h)辨認(rèn)、理解和持續(xù)滿足顧客需求和合用法律法規(guī)規(guī)定，在全公司傳達滿足顧客和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定重要性；i)支持其她有關(guān)管理人員在其職責(zé)范疇內(nèi)證明其領(lǐng)導(dǎo)作用，以達到持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實現(xiàn)管理體系目的和績效指標(biāo)；j)保持以顧客滿意為關(guān)注點，保證在公司提高以顧客為關(guān)注焦點意識；k)在公司內(nèi)建立恰當(dāng)溝通交流過程，保證對管理體系有效性溝通；l)依照公司組織構(gòu)造設(shè)立，明確其她管理者職責(zé)、權(quán)限及其互有關(guān)系，保證其她管理者在其負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)力得到證明，保證提供其她管理者向股份公司報告售后服務(wù)管理體系績效和改進機會。5.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)我司明確規(guī)定各部門與崗位職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系，并及時溝通和傳遞。車間車間總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營部副總經(jīng)理(分管經(jīng)營)副總經(jīng)理(分管技術(shù))副總經(jīng)理(分管生產(chǎn))售后服務(wù)部質(zhì)檢部生產(chǎn)部財務(wù)部技術(shù)研發(fā)中心辦公室供應(yīng)部5.3崗位職責(zé)和權(quán)限XXXXXXXXXXX各部門職能職責(zé)由綜合管理部統(tǒng)一制定并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，各崗位崗位闡明書（包括該崗位基本信息、工作概述、詳細(xì)工作職責(zé)、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點等內(nèi)容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認(rèn)。有關(guān)文獻:《公司各單位職能職責(zé)》、《崗位闡明書》5.4售后服務(wù)管理方針公司售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息精確，反映敏捷，解決有效，顧客滿意”為方針，運用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)“由被動向積極轉(zhuǎn)變，由售后向全過程轉(zhuǎn)變，由個人向全員轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提高公司市場服務(wù)能力。依照每年管理評審評估方針適應(yīng)性，及時進行調(diào)節(jié)更新。第六章策劃6.1售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇6.1.1風(fēng)險和機遇擬定辨認(rèn)售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇，明確風(fēng)險和機遇事件辨認(rèn)辦法、途徑，明確風(fēng)險和機遇事件評估方式，明確制定風(fēng)險和機遇事件應(yīng)對辦法規(guī)定及評價這些辦法有效性辦法。1）有關(guān)部門依照內(nèi)外部因素分析和有關(guān)方規(guī)定分析，結(jié)合售后服務(wù)活動過程，分析其風(fēng)險和機遇，進行風(fēng)險和機遇調(diào)查，輸出調(diào)查分析報告；2）按類別對各類風(fēng)險和機遇進行整頓，報總經(jīng)理審核；3）有關(guān)部門考慮下述方面，對風(fēng)險和機遇事件進行評估，擬定公司重要風(fēng)險和機遇事件：a)違背法律、法規(guī)或其他有關(guān)規(guī)定；b)有關(guān)方合理投訴或高度關(guān)注；c)在媒體導(dǎo)致影響；d)導(dǎo)致內(nèi)部系統(tǒng)失效；e)產(chǎn)生重大品牌形象影響。4）風(fēng)險與機遇變更：當(dāng)發(fā)生如下狀況時，須對重要風(fēng)險和機遇重新辨認(rèn)并評價，輸出變更分析報告。a)外部環(huán)境變化；b)新服務(wù)模式和軟件、硬件上線前；c)合規(guī)義務(wù)變化；d)有關(guān)方提出合理規(guī)定。有關(guān)文獻：《公司重要重大經(jīng)營風(fēng)險信息快報制度》、《公司內(nèi)部控制及風(fēng)險管理評價與考核辦法》6.2售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案6.2.1客戶服務(wù)部組織人員及時關(guān)注各渠道信息，并聯(lián)合有關(guān)單位，做好溝通工作；6.2.2依照客戶服務(wù)部規(guī)定，按類別辨認(rèn)部門經(jīng)營風(fēng)險并準(zhǔn)時間節(jié)點及時整頓上報；6.2.3客戶服務(wù)部組織有關(guān)部門制定風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案，形成工作籌劃、指令等并跟蹤貫徹。有關(guān)文獻：《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》有關(guān)記錄：《售后服務(wù)政策分析報告》、《公司風(fēng)險管控籌劃》6.3管理目的及其實行策劃XXXXXXXXXXX總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對服務(wù)管理目的及其實行策劃，該策劃是針對服務(wù)方針，在公司有關(guān)職能、層次、過程上擬定管理目的，保證明行所需資源和過程得到辨認(rèn)、實行、策劃。6.3.1保證在我司內(nèi)部有關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目的，目的應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方針精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風(fēng)險、技術(shù)能力、運營、財務(wù)、有關(guān)方觀點及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。必要時需在各相應(yīng)部門層次上分解次級目的。次級目的作為目的支持，應(yīng)與總目的保持一致。目的應(yīng)詳細(xì)并具備可測量性。6.3.2公司建立并保持服務(wù)管理目的必要形成書面文獻，并發(fā)布執(zhí)行。對目的達到狀況定期檢查評審、考核兌現(xiàn)，并在正式內(nèi)部溝通過程中進行總結(jié)交流，保證對目的達到狀況監(jiān)控。有關(guān)文獻：《業(yè)績合同管理制度》有關(guān)記錄：《客戶服務(wù)部業(yè)績合同書》、《備件銷售部業(yè)績合同書》、《服務(wù)費用預(yù)算》6.4合規(guī)義務(wù)6.4.1合規(guī)義務(wù)獲取渠道辦公室負(fù)責(zé)組織公司有關(guān)法律、法規(guī)和其他規(guī)定收集、辨認(rèn)、評價和控制監(jiān)督管理。獲取渠道包括互聯(lián)網(wǎng)、政府部門出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲取方式有參加會議、培訓(xùn)、加入?yún)f(xié)會、集團公司規(guī)定和客戶合同規(guī)定等，對獲取并確認(rèn)服務(wù)管理方面合規(guī)義務(wù)妥善保管，并負(fù)責(zé)跟蹤其變化，對過期或作廢法律法規(guī)文獻應(yīng)及時解決。6.4.2辨認(rèn)并確認(rèn)其合用性各部門應(yīng)依照詳細(xì)狀況，辨認(rèn)并確認(rèn)有關(guān)法律、法規(guī)及其她關(guān)于規(guī)定合用性，并明確其對有關(guān)活動、產(chǎn)品或服務(wù)詳細(xì)規(guī)定。必要時，有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織將關(guān)于合用規(guī)定轉(zhuǎn)化為相應(yīng)制度予以貫徹貫徹。6.4.3擬定法律法規(guī)規(guī)定有關(guān)風(fēng)險和機遇各單位應(yīng)擬定合用合規(guī)義務(wù)也許會產(chǎn)生風(fēng)險和機遇，并在公司內(nèi)部進行傳遞和溝通，保證公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營和管理體系策劃時充分考慮并應(yīng)對，輸出相應(yīng)文獻。有關(guān)文獻：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評價程序》有關(guān)記錄：《法律法規(guī)和其他規(guī)定清單》、《法律法規(guī)和其他規(guī)定變更發(fā)布表》6.5變更策劃6.5.1當(dāng)擬定需要對售后服務(wù)管理體系進行變更時，管理層應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地按照風(fēng)險控制思想做好策劃安排，應(yīng)對下列內(nèi)容進行考慮：a)變更目及其潛在后果；b)管理體系完整性；c)資源與否可獲得、可實現(xiàn)；d)部門和崗位責(zé)任和權(quán)限分派及再分派必要性，并作出適當(dāng)變更。e)售后服務(wù)部對體系變更風(fēng)險進行評估，提出策劃案，由管理層進行評審、決策。6.5.2若產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，有關(guān)部門/人員應(yīng)保證關(guān)于成文信息及時得到相應(yīng)修改，并保證有關(guān)人員掌握已變更規(guī)定。有關(guān)文獻：管理文獻監(jiān)控管理辦法有關(guān)記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評價表第七章支持7.1資源7.1.1總則公司最高管理層負(fù)責(zé)以恰當(dāng)方式擬定并提供必須資源（涉及人力資源、服務(wù)專項資金、基本設(shè)施、工作環(huán)境等），并對其進行有效管理，以保證公司管理體系建立并保持。公司對各類資源及進行有效管理，在保證正常運作狀況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源運用率最大。7.1.2基本設(shè)施公司對管理體系運營中必要基本設(shè)施和過程環(huán)境進行控制，以保證生產(chǎn)、服務(wù)活動有效進行。1）基本設(shè)施涉及：a)售后服務(wù)等過程所需檢測設(shè)備、硬件和軟件，如DMS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動機通用診斷儀等有關(guān)檢測設(shè)備；b)支持性服務(wù)，如CAD軟件應(yīng)用、ERP系統(tǒng)應(yīng)用等；2）公司對各類基本設(shè)施進行管理和控制并形成相應(yīng)管理規(guī)定，依照職責(zé)重要分派如下：a)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施管理；b）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)站對相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進行管理；c)辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計算機軟、硬件管理。3）基本設(shè)施管理公司影響服務(wù)質(zhì)量設(shè)備和設(shè)施涉及：計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，涉及硬件和軟件；a）公司輔助生產(chǎn)設(shè)備管理。4）對于上述設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對設(shè)備和設(shè)施管理進行規(guī)定，相應(yīng)管理和規(guī)定應(yīng)涉及：a）設(shè)備和設(shè)施正常運營管理b）設(shè)備和設(shè)施檢查和維護規(guī)定c）設(shè)備和設(shè)施故障解決有關(guān)文獻:《信息系統(tǒng)運維管理辦法》、《設(shè)備使用與維護管理辦法》、《設(shè)備維修管理辦法》有關(guān)記錄：《設(shè)備尋常點檢卡》公司應(yīng)保證提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)有關(guān)工作核心崗位人員，按照不低于10%比例配備售后服務(wù)管理師；具備恰當(dāng)教誨經(jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗，具備有關(guān)技能，具備一定意識，能勝任有關(guān)工作。有關(guān)文獻：《人力資源管理程序》、《員工成長途徑管理辦法》、《員工滿意度管理辦法》有關(guān)記錄：《年度培訓(xùn)工作籌劃表》、《培訓(xùn)需求籌劃闡明書》7.1.4服務(wù)過程環(huán)境工作環(huán)境重要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護員工及關(guān)于人員健康與安全所需具備環(huán)境條件，公司依照經(jīng)營管理需要，辨認(rèn)并擬定管理體系范疇內(nèi)各部門或區(qū)域?qū)Νh(huán)境條件規(guī)定，并通過技術(shù)手段運用和有效管理控制滿足相應(yīng)規(guī)定，并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視、測量、控制和改進辦法記錄。有關(guān)記錄：現(xiàn)場5S檢查記錄7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對服務(wù)站監(jiān)視和測量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修和形成文獻記錄制定有關(guān)規(guī)定并定期檢視。對于用于檢查手段硬件，使用前應(yīng)加以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗證生產(chǎn)過程有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。有關(guān)文獻：《監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序》有關(guān)記錄：測量設(shè)備失效跟蹤表7.1.6知識管理建立學(xué)習(xí)型組織，實行組織記憶力方案，組織有關(guān)部門做好知識管理工作，對體系運營所需各項知識進行辨認(rèn)、擬定、固化、共享、運用并保持更新，形成法律法規(guī)原則庫、故障案例匯編手冊、售后服務(wù)信息知識庫、有關(guān)管理制度等。推動成功經(jīng)驗固化、吸取失敗教訓(xùn)、人員培訓(xùn)、能力提高、工藝改進、新技術(shù)運用等各項知識管理。詳細(xì)如下：1）公司嚴(yán)格遵守《設(shè)備維修技術(shù)信息公開實行管理辦法》等法規(guī)原則，規(guī)范開展售后技術(shù)支持，保證迅速響應(yīng)、有效解決售后維修過程中浮現(xiàn)重大、疑難設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國家有關(guān)規(guī)定規(guī)定，涉及：a）編制涉及但不限于產(chǎn)品維修手冊、技術(shù)通報、維修案例、維修資料等產(chǎn)品維修技術(shù)信息，并及時傳遞至售后服務(wù)部；b）當(dāng)現(xiàn)場浮現(xiàn)難以解決問題時，通過及時反饋保證問題迅速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）辨認(rèn)各類市場質(zhì)量信息并精確、迅速傳遞至有關(guān)部門協(xié)同解決、改進閉環(huán)；d）對于已辨認(rèn)重大、批量技術(shù)問題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立項目攻關(guān)團隊實行專項改進，組織技術(shù)專家進行方案驗證并輸出維修方案。有關(guān)文獻：《市場質(zhì)量信息管理辦法》、《員工培訓(xùn)管理制度》有關(guān)記錄：《維修案例》、《維修資料》、故障案例匯編手冊、售后服務(wù)信息知識庫。7.2能力管理辦公室根據(jù)《人力資源管理程序》，對服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)核心過程規(guī)定其她服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理關(guān)于崗位，通過選拔、教誨和培訓(xùn)保證具備相應(yīng)專業(yè)技能、服務(wù)意識或?qū)I(yè)能力規(guī)定。公司各工作崗位均須明確崗位職責(zé)，并依照崗位工作需要擬定任職人員基本規(guī)定，涉及文化限度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格規(guī)定。任職人員能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織進行，鑒定成果經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人審核后委派人員到崗。崗位任職資格鑒定涉及新入職工工和在職工工。辦公室定期對各崗位員工能力保持和實際工作體現(xiàn)進行考核評價，定期評價成果應(yīng)全面反映各崗位員工實際工作能力、接受培訓(xùn)、專業(yè)資格和服務(wù)意識。有關(guān)文獻：《人力資源管理程序》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《服務(wù)培訓(xùn)管理辦法》；有關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓(xùn)策劃案、專項培訓(xùn)報告及現(xiàn)場記錄7.3售后服務(wù)意識7.3.1各部門依照實際工作需求對員工培訓(xùn)需求進行辨認(rèn)，擬定不同培訓(xùn)規(guī)定，并形成相應(yīng)員工培訓(xùn)籌劃。依照培訓(xùn)對象不同，可分為內(nèi)外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)重要是針對股份公司內(nèi)部員工，外部培訓(xùn)重要針對各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求類型涉及：1）員工入職培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識教誨；3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)；4）服務(wù)特殊工作所需資格培訓(xùn)等。7.3.2培訓(xùn)工作必要按籌劃、有組織地進行，公司各部門均有責(zé)任配合培訓(xùn)管理部門開展內(nèi)外部培訓(xùn)工作。各項詳細(xì)培訓(xùn)活動都必要明確培訓(xùn)目、內(nèi)容、考核方式及負(fù)責(zé)組織部門、人員，培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實行和控制。7.3.3培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見反饋和實際工作體現(xiàn)，定期對培訓(xùn)效果進行評估，改進培訓(xùn)活動。7.3.4培訓(xùn)活動開展及效果評價，必要包括：1)遵守服務(wù)方針和滿足我司服務(wù)管理體系規(guī)定；2)各崗位員工作業(yè)活動對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生現(xiàn)實或潛在明顯影響；3)提高個人能力好處；4)在遵守服務(wù)方針以及滿足我司售后服務(wù)管理體系規(guī)定方面，各崗位員工角色和職責(zé)；5)背離規(guī)定程序也許導(dǎo)致成果。7.3.5公司各項培訓(xùn)活動后均應(yīng)按《人力資源管理程序》規(guī)定進行記錄。有關(guān)文獻：《員工培訓(xùn)管理制度》等。有關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4溝通7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流為保證售后服務(wù)體系內(nèi)部、外部信息交流暢通有效，公司擬定溝通時機、方式、辦法、內(nèi)容、處置，并建立相應(yīng)管理制度予以規(guī)定。7.4.2信息來源與職責(zé)a）服務(wù)電話：售后服務(wù)部定期對電話投訴及客戶回訪問題進行收集、整頓、歸納，對于不同服務(wù)類型問題建立相應(yīng)解決流程，對于重大、緊急、特殊、重點信息，進行晨會或?qū)ｍ棔h調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)責(zé)貫徹、閉環(huán)，客戶關(guān)系管理部對信息進行追蹤，督促建立糾正辦法，并對投訴解決成果進行評價和考核；b)客戶座談會：公司定期組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購買設(shè)備及售后服務(wù)方面遇到服務(wù)及質(zhì)量問題進行交流，對于座談會上客戶反饋質(zhì)量、服務(wù)及產(chǎn)品意見和建議進行分類貫徹，并跟蹤閉環(huán)，對責(zé)任單位進行評價和考核；c)DMS系統(tǒng)：通過售后服務(wù)系統(tǒng)收集有關(guān)信息，并對其分析應(yīng)用，以監(jiān)測售后產(chǎn)品質(zhì)量，用于改進和提高，提高客戶滿意度。d）其她活動：其他獲取渠道7.4.3交流內(nèi)容顧客投訴因素、解決方案、回答客戶及時性、顧客意見、產(chǎn)品質(zhì)量、維修方案推動、重大風(fēng)險影響以及控制等信息均可作為交流溝通內(nèi)容。7.4.4公司內(nèi)各級人員均有責(zé)任和義務(wù)對所發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、投訴逐級向上反饋，受理者對此應(yīng)妥善解決，并做好必要記錄。7.4.5公司各部門負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)范疇內(nèi)有關(guān)方進行外部信息交流，交流時做好必要確認(rèn)、查詢、解決和記錄等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險外部信息解決與答復(fù)，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)承認(rèn)后再由有關(guān)部門實行。7.4.6公司通過網(wǎng)站、微信等方式向社會公開公司售后服務(wù)文化。有關(guān)文獻：《重大經(jīng)營風(fēng)險信息快報制度》、《市場質(zhì)量信息管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》、《市場信息監(jiān)控工作管理辦法》、《客戶投訴管理辦法》、《呼喊中心工單管理辦法》有關(guān)記錄：《公司風(fēng)險管控籌劃》7.5文獻和記錄控制依照公司規(guī)定，對登記表格規(guī)范管理進行細(xì)化補充，實現(xiàn)提供符合規(guī)定規(guī)定和管理體系有效運營證據(jù)。有關(guān)文獻：《記錄控制程序》、《文獻管理制度》、《規(guī)章制度管理制度》有關(guān)記錄：《公司內(nèi)部呈批公文規(guī)范》、《營銷公司呈批公文規(guī)范》、《公司內(nèi)部文獻呈批表》第八章運營8.1運營策劃和控制售后服務(wù)過程中配送服務(wù)、安裝、征詢培訓(xùn)、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶關(guān)系維系等工作，明確各服務(wù)流程詳細(xì)規(guī)定，理順工作接口關(guān)系，實現(xiàn)工作目的，實現(xiàn)質(zhì)量承諾。8.2售后服務(wù)管理過程控制公司商品車配送服務(wù)須符合國家和地方道路運送法規(guī)和國標(biāo)規(guī)定。公司商品車執(zhí)行“離岸價”結(jié)算方式，由經(jīng)銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位管理等所有由公司負(fù)責(zé)。8.2.2.1客戶培訓(xùn)過程1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時客戶培訓(xùn)流程，公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交付時詳細(xì)解說產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中表述精確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容涉及：a)交付流程及注意事項。簡介內(nèi)容與《購貨合同》一致；b)參照《產(chǎn)品使用闡明書》，簡介產(chǎn)品設(shè)備功能配備及注意事項；c)簡介設(shè)備維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項，闡明設(shè)備重點保修期限及保修項目、《服務(wù)手冊》中質(zhì)量保證有關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品保修期限、維修收費等信息；d)簡介服務(wù)顧問及售后服務(wù)流程；2）研究所負(fù)責(zé)依照法規(guī)規(guī)定擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作闡明及保養(yǎng)規(guī)定等，文檔應(yīng)便于顧客理解；3）售后服務(wù)部依照市場需求，不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)，維系客戶關(guān)系；8.2.2.2客戶征詢過程設(shè)備交付過程中，售后服務(wù)人員對顧客進行設(shè)備使用培訓(xùn)工作，向顧客傳遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù)電話等，顧客確認(rèn)后在《顧客交貨培訓(xùn)回執(zhí)單》中簽字。公司設(shè)立服務(wù)征詢熱線、提供網(wǎng)絡(luò)在線征詢服務(wù)。有關(guān)文獻：《設(shè)備交付管理辦法》有關(guān)記錄：顧客交貨培訓(xùn)回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗收表在國家法律法規(guī)容許前提下，依照客戶需求，在售出后提供及時、必要安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前訂立委托書并嚴(yán)格按委托書執(zhí)行，并對相應(yīng)安裝服務(wù)提供質(zhì)量保證。有關(guān)文獻：安裝服務(wù)委托書1）售后服務(wù)部制定完整服務(wù)流程及原則，將服務(wù)核心過程提成六個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，涉及：接待、項目確認(rèn)、維修作業(yè)、竣工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程原則，有效規(guī)范執(zhí)行，詳細(xì)過程執(zhí)行規(guī)定如下：a）售后服務(wù)部設(shè)立征詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務(wù)熱線，并明示受理時間；b）售后服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)報修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶訂立《維修委托書》，及時開展維修，維修結(jié)束后實行竣工檢查并由客戶確認(rèn)維修質(zhì)量，結(jié)算時提供結(jié)算明細(xì)，由客戶簽字確認(rèn)；d）儲備商品維修所必須備件，保證備件質(zhì)量及供應(yīng)時效；e）按服務(wù)承諾規(guī)定提供保修服務(wù)，涉及到收費某些，應(yīng)事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合國家安全和環(huán)保規(guī)定。g)對于維修期限較長或因維修方因素延誤維修時間，為顧客提供相應(yīng)代用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4）公司對服務(wù)站維修質(zhì)量、服務(wù)滿意度、維修信息精確性、備件儲備狀況、現(xiàn)場環(huán)境等進行不定期評價。有關(guān)文獻：《產(chǎn)品服務(wù)控制程序》、《市場問題解決管理辦法》、《回訪管理辦法》有關(guān)記錄：《顧客意見反饋單》、《回訪檔案》1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單管理a）建立規(guī)范備件訂單接受、審核、發(fā)運流程，通過DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲發(fā)運管理a）備件倉儲現(xiàn)場按照5S原則進行管理，備件存儲依照庫位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運有承運商負(fù)責(zé)，做到貨品交流、賬務(wù)交接清晰，承運商保證發(fā)運過程中備件物資安全性。有關(guān)文獻：《備件經(jīng)銷商管理辦法》、《備件訂單管理辦法》、《備件銷售價格管理辦法》、《市場緊急件管理辦法》、《備件倉儲配送管理辦法》有關(guān)記錄：備件銷售及發(fā)運記錄、備件銷售價格表1）對于在服務(wù)過程中因國家法規(guī)、產(chǎn)品實際狀況等因素產(chǎn)生退換貨事件，應(yīng)合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級報告，制定預(yù)應(yīng)辦法，做出預(yù)判，實時溝通交流、風(fēng)險評估并輸出解決意見。3）對于公司已擬定退換產(chǎn)品，應(yīng)及時安排籌劃進行生產(chǎn)，以保障客戶需求。4）依照事件產(chǎn)生解決過程、經(jīng)濟損失、費用支付和費用追溯等內(nèi)容，形成專項報告至公司，并對責(zé)任單位追溯費用。有關(guān)記錄：產(chǎn)品退換專項報告1）質(zhì)檢部根據(jù)《缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理條例》法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)對公司所售產(chǎn)品召回策劃；2）售后服務(wù)部在接受到質(zhì)檢部下發(fā)召回告知后，按召回程序執(zhí)行召回；有關(guān)8.3顧客關(guān)系管理公司售后服務(wù)設(shè)立客戶征詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務(wù)熱線和官網(wǎng)在線服務(wù)功能。售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪理解客戶對服務(wù)感受。提高客戶滿意度。回訪類型涉及：售后回訪：售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束30日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量及客戶對維修過程中滿意度狀況。售后服務(wù)部依照回訪成果，對客戶反饋問題形成工單并解決。在DMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對顧客信息和隱私實行保密辦法。定期輸出《回訪滿意度報告》，依照回訪客戶滿意水平制定《滿意度改進籌劃》并按期整治；有關(guān)文獻：《回訪管理辦法》《客戶檔案管理辦法》《信息安全管理制度》《信息系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法》《顧客財產(chǎn)管理辦法》有關(guān)記錄：《急需解決項目》、《回訪滿意度報告》、《滿意度改進籌劃》售后服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān)懷和回饋活動。有關(guān)文獻：《顧客滿意度管理程序》公司通過服務(wù)交流、服務(wù)活動、公益活動等方式傳播服務(wù)文化，形成有效顧客認(rèn)知和口碑。有關(guān)記錄：策劃報告公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及有關(guān)服務(wù)符合國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定和質(zhì)量原則，規(guī)范開展售后服務(wù)。1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對質(zhì)檢部所辨認(rèn)法規(guī)規(guī)定進行分析、整頓、上報；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合國家有關(guān)規(guī)定規(guī)定，涉及：a)對于有質(zhì)量問題設(shè)備或備件，應(yīng)按國家關(guān)于規(guī)定辦理退換，如退換（非設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)問題導(dǎo)致）涉及到收費，應(yīng)事先向顧客明示；b)當(dāng)設(shè)備浮現(xiàn)缺陷或浮現(xiàn)難以解決問題（例如：備件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場合歇業(yè)或地址遷移導(dǎo)致服務(wù)終端等）時，應(yīng)實行商品召回或其她補救補償辦法。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將有關(guān)信息及時傳遞給客戶。4）經(jīng)營部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核查市場反饋和顧客查詢或投訴假冒合寧產(chǎn)品，并根據(jù)《備件經(jīng)銷合同》、《誠信經(jīng)營管理辦法》對有關(guān)備件銷售合伙單位進行處置。有關(guān)文獻：《誠信經(jīng)營管理辦法》、《備件經(jīng)銷合同》有關(guān)記錄：非誠信經(jīng)營問題處置報告8.3.6客戶投訴管理1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)接經(jīng)營部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整投訴檔案；2）對于客戶投訴解決過程中浮現(xiàn)分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務(wù)部服務(wù)管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時對其進行解決、對服務(wù)失誤進行補救。8.4不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持《不合格服務(wù)改進程序》，通過客戶回訪、客戶滿意度調(diào)研、客戶投訴等渠道辨認(rèn)不合格服務(wù)，并組織整治提高，控制不合格服務(wù)。1）應(yīng)保證通過關(guān)于途徑或方式及時辨認(rèn)不合格服務(wù)過程，并對其進行有效控制，以防止不合格服務(wù)帶來負(fù)面口碑傳播；2）不合格服務(wù)過程應(yīng)經(jīng)關(guān)于授權(quán)人員對其不合格性質(zhì)進行評審后，由售后服務(wù)部按照評審成果進行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過程改進狀況，并及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時直接向總經(jīng)理報告。有關(guān)文獻：《不合格服務(wù)改進程序》、《客戶投訴管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法》有關(guān)記錄：《回訪滿意度報告》8.5廢棄物管理a）市場返回索賠舊件，通過二次索賠之后已無運用價值物資，及時對供應(yīng)商未提取物資報廢；b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報廢告知，供應(yīng)部、財務(wù)部及物資接受方現(xiàn)場執(zhí)行報廢，對環(huán)保有影響廢棄物，按照國家環(huán)保有關(guān)法規(guī)規(guī)定執(zhí)行；c）報廢完畢后，售后服務(wù)部依照現(xiàn)場報廢狀況輸出報廢清單；a）辦公設(shè)備、辦公用品達到規(guī)定使用年限、重要使用性能喪失且無修理價值設(shè)備，按照公司《固定資產(chǎn)報廢管理制度》執(zhí)行。b）依照各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)立垃圾桶，按分類解決原則分類標(biāo)記，交由有資質(zhì)第三方處置。c）辦公場合產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存，并依照危廢儲存量，進行危廢委外轉(zhuǎn)移處置；d）報廢車輛按照《固定資產(chǎn)報廢管理制度》予以報廢解決。有關(guān)文獻《固定資產(chǎn)報廢管理制度》、《服務(wù)站年度售后服務(wù)合同》、《公司環(huán)保管理辦法》有關(guān)記錄第九章績效評價9.1總則公司定期對售后服務(wù)體系運營及其績效進行監(jiān)視、分析和評價，并建立了《售后服務(wù)體系自我評價程序》，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績效及有效性監(jiān)視、測量、分析和評價對象、內(nèi)容、辦法、時機、準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運營依法合規(guī)基本上，保證其實現(xiàn)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目的預(yù)期成果。9.2測量和監(jiān)控活動涉及：產(chǎn)品質(zhì)量故障率服務(wù)水平過程績效誠信水平風(fēng)險和機遇辦法有效性對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：a)擬定所需監(jiān)視測量活動對象需求；b)規(guī)定相應(yīng)監(jiān)視類型和合理辦法；c)明確職責(zé)、時間和頻次及記錄規(guī)定；d)公司應(yīng)選取、采用恰當(dāng)記錄技術(shù)；e)定期評估測量、監(jiān)控活動有效性。質(zhì)檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報告，依照調(diào)查報告對產(chǎn)品進行質(zhì)量改進。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量目的（服務(wù)）、服務(wù)過程績效進行分解，明確各過程績效記錄周期、頻次及記錄辦法，各有關(guān)單位對過程趨勢進行分析，由評價部門進行評價、考核。對風(fēng)險控制籌劃實行效果進行監(jiān)測和評估。售后服務(wù)部辨認(rèn)客戶通過電話、官網(wǎng)等渠道反饋疑似誠信經(jīng)營問題，經(jīng)調(diào)查核算后對有關(guān)網(wǎng)點進行通報，并定期對數(shù)據(jù)進行分析，提出改進意見。有關(guān)文獻：《誠信經(jīng)營管理辦法》有關(guān)記錄：QIS系統(tǒng)故障率分析報告、第三方產(chǎn)品力調(diào)查報告、《服務(wù)體系過程績效清單》、《目的、過程績效登記表》、《誠信經(jīng)營問題解決報告》9.3管理體系績效和有效性評價辦公室根據(jù)《體系運營管理程序》對售后服務(wù)整體水平進行評估，涉及目的達到狀況、服務(wù)水平、誠信水平、風(fēng)險和機遇應(yīng)對有效性進行分析評價，并在正式內(nèi)部溝通過程中進行總結(jié)和通報。9.4合規(guī)性評價為了履行遵守法律法規(guī)和其她規(guī)定承諾，辦公室根據(jù)《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評價程序》每年組織各部門對過程和其他規(guī)定遵守狀況進行檢查，同步對合用法律法規(guī)和其她規(guī)定等合規(guī)義務(wù)符合狀況進行評價。檢查、評價成果及整治意見報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)有關(guān)部門，及時整治并驗證其效果；有關(guān)文獻：《法律法規(guī)和其他規(guī)定獲取、辨認(rèn)及評價程序》有關(guān)記錄：績效分析9.5顧客滿意管理售后服務(wù)部定期依照顧客意見調(diào)查成果，并綜合顧客滿意有關(guān)信息與數(shù)據(jù)進行分析評價。分析評價成果應(yīng)作為體系評價和持續(xù)改進根據(jù)。涉及顧客滿意有關(guān)信息及數(shù)據(jù)來源可涉及：a)顧客滿意度調(diào)查；b)顧客直接反饋滿意或不滿意、顧客投訴、索賠信息；c)行業(yè)主管部門或市場有關(guān)記錄數(shù)據(jù)；d)來自于顧客關(guān)于產(chǎn)品交付質(zhì)量方面數(shù)據(jù)；e)公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流失信息分析；f)依照顧客規(guī)定或盼望，公司產(chǎn)品或服務(wù)所作改進；g)其她合用信息和數(shù)據(jù)。有關(guān)文獻：《顧客滿意度程序文獻》有關(guān)記錄：第三方顧客滿意度調(diào)查報告、回訪滿意度報告9.6自我評價公司建立并保持《售后服務(wù)體系自我評價程序》，有籌劃地通過自我評價來衡量我司售后服務(wù)管理與否符合管理規(guī)定，涉及原則、文獻、顧客及法律法規(guī)規(guī)定；與否有效地實行和保持。9.6.1自評策劃售后服務(wù)部負(fù)責(zé)自評總體組織及策劃，依照擬評價過程業(yè)績指標(biāo)趨勢和重要限度，以及以往評價成果，策劃年度自我評價方案，擬定自我評價范疇、頻次和辦法，編制售后體系自我評價年度籌劃。9.6.2自評實行自評組依照籌劃安排按程序?qū)徍朔懂爟?nèi)部門/要素進行審核，將自評發(fā)現(xiàn)形成文獻信息，輸出不符合報告，并由組長對我司管理體系符合性和有效性作出總體評價，其中自評基本狀況、發(fā)現(xiàn)及總體評價均應(yīng)作為自評報告中內(nèi)容。審核報告應(yīng)交公司領(lǐng)導(dǎo)審核，并提交管理評審。9.6.3糾正辦法及其跟蹤、驗證針對審核中發(fā)現(xiàn)不符合項，責(zé)任部門應(yīng)分析因素、制定并實行相應(yīng)糾正辦法，其完畢狀況由評價自評組負(fù)責(zé)跟蹤、驗證。有關(guān)文獻：《售后服務(wù)體系自我評價程序》有關(guān)記錄：《自我評價實行籌劃》、《自我評價檢查表》、《自我評價報告》、《糾正防止辦法》9.7管理評審公司建立并保持售后服務(wù)體系，由管理層負(fù)責(zé)定期組織市場分析會等形式進行售后服務(wù)管理評審，對服務(wù)管理體系持續(xù)有效性、適當(dāng)性和充分性進行評價。9.7.1按照籌劃時間間隔評審我司管理體系，評審輸入涉及1)以往管理評審所采用辦法實行狀況；2)與管理體系有關(guān)組織環(huán)境內(nèi)外部因素變化；3)關(guān)于管理體系績效和有效性信息，涉及下列趨勢性信息：a)產(chǎn)品質(zhì)量故障率b)服務(wù)水平c)過程績效d)誠信水平e