川火鍋工作流程樣本

《川火鍋工作流程》總目錄第一卷公司概述第一篇：\l"海上皇宮大酒店簡介"酒店簡介第二篇：\l"海上皇宮前臺、管家部框架圖"酒店管理架構(gòu)第三篇：\l"酒店員工禮儀禮貌規(guī)定"酒店員工禮儀禮貌規(guī)定第二卷管理組工作流程與職責第一篇： 1.總經(jīng)理崗位職責。2.總經(jīng)理工作程序。3.總經(jīng)理有關(guān)流程。［周工作流程；月工作流程；周會議流程；］第二篇1.店經(jīng)理崗位職責。2店經(jīng)理工作程序。3.店經(jīng)理有關(guān)流程。［員工面試流程；員工培訓流程；客人損壞餐廳設(shè)施解決流程；顧客投訴解決流程；顧客意見登記流程；店經(jīng)理與廚房溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；員工入職流程；員工離職流程；］第三篇1.廚師長崗位職責。2.廚師長工作程序。3.廚師長有關(guān)流程。［冷庫出庫流程；廚房長與前廳溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；開煤氣流程；每周員工餐安排流程；出品質(zhì)量檢查流程；日采購申報流程]第四篇1.主管崗位職責。2.主管工作程序。3.主管有關(guān)流程。［班前會議流程；餐中退菜流程；啟動電器流程；前廳照明開關(guān)流程；顧客遺失物品解決流程；物品申購流程；寢室管理流程；］第五篇1.部長崗位職責。2.部長工作程序。3.部長有關(guān)流程。［收市檢查流程；餐中轉(zhuǎn)臺流程；餐中并臺流程；餐中催菜流程；收營業(yè)款流程；下班交接流程；員工餐管理流程；］第三卷前廳部工作流程與職責第一篇 1.服務(wù)員崗位職責。2.服務(wù)員工作程序。3.服務(wù)員有關(guān)流程。［開市備餐流程；撤臺流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語；衛(wèi)生原則及物品擺放原則；下班收市流程；開臺點菜流程；餐后買單流程；］第二篇1.收銀員崗位職責。2.收銀員工作程序。3.收銀員有關(guān)流程。［電腦啟動程序；電話預(yù)定流程；接聽電話注意事項；接聽電話總類；發(fā)票發(fā)放流程；點菜器領(lǐng)用流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺買單流程；］第三篇1.酒水員崗位職責。2.酒水員工作程序。3.酒水員有關(guān)流程。［酒水出庫流程；酒水盤點流程；酒水冷藏付貨流程；酒水日報流程；協(xié)助傳菜流程；］第四篇1.傳菜員崗位職責。2傳菜員工作程序。3.傳菜員有關(guān)流程。［傳菜注意事項；傳菜開市備餐流程；傳送酒水流程；傳送鍋底流程；備小料原則程序；撤餐流程；傳菜部收市流程；］第五篇1.保潔員崗位職責。2.保潔員工作程序。3.保潔員有關(guān)流程。［洗工裝流程；洗杯工作流程；洗手間清潔原則；］第四卷廚政工作流程與職責第一篇 1.刨肉師崗位職責。2.刨肉師工作程序。3.刨肉師有關(guān)流程。[付肉流程；清理冰柜流程；清理衛(wèi)生流程；]第二篇1.分菜員崗位職責。2分菜員工作程序。3.分菜員有關(guān)流程。[備菜流程；清理衛(wèi)生流程；菜架擺放流程；]第三篇1.勤雜崗位職責。2.勤雜工作程序。3.勤雜有關(guān)流程。[洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理衛(wèi)生流程；]第四篇1.涼菜師崗位職責。2.涼菜師工作程序。3.涼菜師有關(guān)流程。[清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程]第五篇1.火鍋湯料師崗位職責。2.火鍋湯料師工作程序。3.火鍋湯料師有關(guān)流程。[貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程；]第五卷后勤部工作流程與職責第一篇 1.采購員崗位職責。2.采購員工作程序。3.采購員有關(guān)流程。［市內(nèi)采購流程；濮陽采購流程；票據(jù)報銷審批流程；早市青菜采購流程；急購流程；］第二篇1.庫管員崗位職責。2庫管員工作程序。3.庫管員有關(guān)流程。［各部門出、入庫流程；驗收后廚菜品、肉類、海鮮類；審核報銷票據(jù)；審核第二天采購籌劃；注意事項；月工作事宜；庫房盤點流程；檢斤流程；庫存申購流程；］第三篇1.司機崗位職責。2.司機工作程序。3.司機有關(guān)流程［車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)；］第六卷崗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇公司簡介：川火鍋是一家當代餐飲連鎖公司。成立于。川火鍋人立志打造一種全新餐飲模式，把火鍋飲食文化精粹發(fā)揮到極致，不斷超越，成就夢想。川人全國精選了幾十家最先進供貨商，力求川出品必為精品，把貴族消費平民化進行究竟。為濮陽消費者帶來一場煮食盛宴。川歡迎您。您給川火鍋一種機會，川還您一種驚喜。川火鍋、百年選取。川火鍋百年選取公司文化理念品牌定位：濮陽火鍋第一品牌。品牌形象：川火鍋，百年選取。品牌標語：簡約潮流，美味健康。經(jīng)營宗旨：文化是根源，誠信是基本。管理理念：系統(tǒng)化，流程化，原則化，人性化。創(chuàng)業(yè)精神：創(chuàng)新，學習，理解，尊重，整合。公司價值觀：聚雙財富—物質(zhì)財富，精神財富。創(chuàng)雙效益—經(jīng)濟效益，社會效益。公司人才觀：人才是公司最大資本，公司是人才創(chuàng)業(yè)平臺。戰(zhàn)略目的:十年：濮陽地區(qū)成立100家直營店，年銷售額4個億。五年：遼寧地區(qū)成立50家直營店，年銷售額2個億。三年：立足濮陽成立20家直營店，年銷售額8000萬。一年：濮陽地區(qū)成立5家直營店，成立中央廚房完善公司架構(gòu)。第三篇一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人外表和容貌。酒店對員工崗位儀容規(guī)定是：男員工——頭發(fā)要梳理整潔，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為原則。衣袋內(nèi)放筆不適當過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)不露出。女員工——頭發(fā)要梳理整潔，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不適當過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長指甲，化淡妝。著裝要整潔大方，不穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不外露。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中舉止所體現(xiàn)出姿態(tài)和風度。涉及尋常生活中和工作中舉止。如站立姿勢，待人態(tài)度，說話聲音，面部表情等。酒店對員工崗位儀態(tài)規(guī)定是：1、站態(tài)站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立要領(lǐng)是：（1）挺胸、收腹、梗頸；（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)最佳狀態(tài)；（4）女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；（5）男子站立時，雙腳與肩同寬；（6）站立時要防止重心偏左或偏右；（7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；（8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。2、坐態(tài)坐時姿態(tài)要端正：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腳，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行態(tài)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡量接近，步履可稍大。酒店員工牢記在酒店內(nèi)跑。三．個人衛(wèi)生規(guī)定1）每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；2）早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生；不食帶刺激口味食品，保持口氣清新；3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔，不涂指甲油；4）飯前便后，必要洗手；5）打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口；6）不可在公眾場合搔癢及梳頭；7）不準隨處吐痰，亂丟雜物；8）自覺養(yǎng)成或注重公共衛(wèi)生良好習慣。四．禮貌用語1．早上好、您好、晚上好；2．您好，歡迎光臨；3．請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候；4．謝謝；5．不好意思；6．沒關(guān)系；7．請稍等；8．很抱歉；9．對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了；真對不起，給您添麻煩了；10．再會，歡迎再次光臨、祝您一路平安；11．詢問、回答客人時均要使用敬語。五．禮節(jié)1．問候：遇客人、領(lǐng)導應(yīng)積極問候，同事間應(yīng)互相問候。當酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員；問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領(lǐng)導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候；2．進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到容許后方可進入，敲門聲應(yīng)適當，不能過響；離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可拜別，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門；3．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視；4．敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。六．目光說話時看著對方眼睛或眼鼻之間三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。七．微笑對客人要保持自然微笑，不能大笑、譏笑、冷笑、恥笑。八．接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。接聽電話1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話；2．直接對客服務(wù)崗位員工報部門和身份。打電話時：當對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。通話：1、聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松；2、用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語；3、等客人或領(lǐng)導先放電話后再掛電話；4、接打電話時不容許背朝客人；5、接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人規(guī)定服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)雙方客人。七、保守秘密1．對客人規(guī)定保密事情做到守口如瓶；2．對客人隱私保密；3．為客人在店內(nèi)消費狀況和存入店內(nèi)資金保密；4．不向外人泄露酒店商業(yè)機密；5．不泄露酒店員工收入及員工在店內(nèi)受處處分狀況；6．不泄露酒店員工隱私；7．不向外部門泄露本部門關(guān)于工作狀況；8．其他不該泄露信息狀況等。第二卷、管理組崗位流程序第一篇 1.總經(jīng)理崗位職責。2.總經(jīng)理工作程序。3.總經(jīng)理有關(guān)流程。第二篇1.店經(jīng)理崗位職責。2店經(jīng)理工作程序。3.店經(jīng)理有關(guān)流程。第三篇1.廚師長崗位職責。2.廚師長工作程序。3.廚師長有關(guān)流程。第四篇1.前廳主管崗位職責。2.前廳主管工作程序。3.前廳主管有關(guān)流程。第五篇1.部長崗位職責。2.部長工作程序。3.部長有關(guān)流程。崗位名稱：總經(jīng)理直接上司：董事長管理對象：前廳經(jīng)理；廚師長；會計；采購；庫管；司機崗位職責：1-建立健全本店組織管理系統(tǒng)，使本店合理化，精簡化，高效化，并全面主抓本部門經(jīng)營管理工作。2-制定本店及各部門管理目的和經(jīng)營方針，制定各種規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級管理人員和員工職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。3-制定本店營銷拓展籌劃，并保證順利實行。4-健全財務(wù)制度，審核定制采購籌劃，檢查每日營業(yè)狀況，督促會計做好成本控制，財務(wù)預(yù)算及分析，并上報董事長。5-選拔培養(yǎng)人才，任免考核本店各部門人員，決定店內(nèi)機構(gòu)設(shè)立，員工編制。6-與社會各界人士保持良好關(guān)系，樹立良好公司形象，使品牌效應(yīng)良性發(fā)展推廣。7-建立公司文化及高效團隊，以身作則，使本店有高度凝聚力，帶領(lǐng)公司所有員工以高度熱情和責任感去完畢本職工作。8-樹立學習型創(chuàng)新型公司精神，不斷超越使公司在競爭中常青不衰。川火鍋總經(jīng)理崗位流程時間工作流程細化流程9：00-10：30簽到，審報表。審營業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺數(shù)，客流。10：30-11：00跟進未完畢待辦事項。按籌劃待辦事項，當天可實現(xiàn)完畢安排跟進。11：00-11：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐狀況。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳出庫，擺臺。11：10-13：20跟進午市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決突發(fā)事件。13：20-14：00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)節(jié)口味。14：00-16：00會議，外聯(lián)。周例會，集團會議，專項會議，對外事物解決。16：10-19:00跟進分店晚市營運。協(xié)調(diào)，解決突發(fā)事件。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟進早班收市衛(wèi)生原則同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。周工作流程每天按周清理籌劃檢查衛(wèi)生狀況；每周一主持管理組會議；每周日指引廚師長列下周員工菜譜；每周找三名以上員工談話；每周匯總營業(yè)額做營業(yè)分析。月工作流程1.1號審各部門考勤；2.5號審上月營業(yè)報表做營業(yè)分析；3.10號先進員工評比表揚；4.15號核閱員工提成。周會議流程每周一主持管理組會議；地點206辦公室；各崗位管理干部參加會議；總結(jié)前周工作內(nèi)容；布置本周工作；暢談公司發(fā)展目的；提出合理化建議；做好筆錄，認真貫徹。崗位名稱：店經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理管理對象：廚房經(jīng)理；餐廳部長崗位職責：一、合理貫徹公司理念要做到全員（正式員工）熟知并可以在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴格執(zhí)行有關(guān)各項規(guī)章制度，重要、常使用要可以熟記、純熟運用。如:考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請假制度、績效等；三、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或變化，并要準時，保質(zhì)保量完畢；四、及時學習和理解各方面有關(guān)知識和資訊，以便在工作中迅速做出反映。1、對時事（病疫情）理解——建議調(diào)節(jié)經(jīng)營；2、對本地顧客需求理解——對出品和服務(wù)提出合理化建議；3、對員工進一步理解——對的高效選取管理方案；4、對自身剖析判斷——自我約束與提高。五、進行尋常工作檢查、巡邏時，要及時做好相應(yīng)檢查記錄。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速做出反映，找到負責人。擬定解決方案和完畢時間段，并要密切關(guān)注解決過程和成果，針對成果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)整頓備檔。川火鍋店經(jīng)理崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，審報表。審營業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺數(shù)，客流。10：30-11：00跟進未完畢待辦事項。按籌劃待辦事項，當天可實現(xiàn)完畢安排跟進。11：00-11：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐狀況。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳出庫，擺臺。11：10-13：20跟進午市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決突發(fā)事件。13：20-14：00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)節(jié)口味。14：00-16：00會議，落場。周例會，安排好值班工作。16：00-16：10例會前廳或廚房例會，安排工作重點。16：10-20:20跟進晚市營運。協(xié)調(diào)，補位，解決突發(fā)事件，排號安排客位。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟進早班收市衛(wèi)生原則同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。23:00-0:00跟進晚班收市所有區(qū)域衛(wèi)生達標，菜品收入冰柜，關(guān)閉煤氣閥門，安全檢查合格交接。員工面試流程1、店經(jīng)理接待面試人員，目測應(yīng)聘者自然條件，頭發(fā)、長相、年齡、有無明顯缺陷，合格后進行交流；2、詢問應(yīng)聘者此前從事過何種職業(yè)，工作經(jīng)歷；3、家庭居住地，與否具備申請崗位條件；4、簡介公司人事政策；5、員工合同期為一年；6、收取培訓費300元及如何返培訓費細則；7、溝通無異議后，安排應(yīng)聘者合用期三天；8、入職帶4張一寸照片，身份證原件及復(fù)印件2張、先交100元培訓費；9、第四天10：00到公司辦公室辦理入職手續(xù)?？腿藫p壞餐廳設(shè)施解決流程1、發(fā)現(xiàn)客人破壞設(shè)備、設(shè)施。（1）及時上前制止；（2）如個人無法控制局勢，則迅速告知保安員、主管到場；（3）維持現(xiàn)場秩序，避免無關(guān)人員圍觀。2、保護事故現(xiàn)場檢查受損設(shè)備。（1）將客人與事故現(xiàn)場隔離，服務(wù)員仔細檢查設(shè)備受損狀況，并做詳細記錄；（2）保持事件現(xiàn)場原狀，待保安員到現(xiàn)場勘察；（3）向保安員如實論述事件發(fā)生起因和通過。3、規(guī)定客人補償。（1）向關(guān)于部門查詢受損設(shè)備價格，依照可修復(fù)狀況，最后擬定客人補償數(shù)額；（2）如客人屬故意破壞行為，則依照有關(guān)規(guī)定擬定對客人罰款數(shù)額；（3）向客人提供索賠；（4）如客人批準賠付，請客人到前臺收銀處交納罰款；（5）如客人回絕賠付，請餐廳主管出面協(xié)調(diào)。4、將事件起因、通過及解決成果詳細記錄在值班日記上，以備日后查閱。顧客投訴解決流程對咱們而言，顧客是最重要人。每天所提供服務(wù)顧客涉及大人、小孩及形形色色顧客。如果（她、她）們在店面曾經(jīng)享有美好服務(wù)，她們會在朋友、同窗、同事、親友等各種社交活動提起，因此各位服務(wù)對象也許會成為一連串非常強忠實顧客。如果相反，由于顧客無法獲得好用餐經(jīng)驗，并告知她、她所結(jié)識人，因而導致不良負面狀況，對店面將是一種非常大傷害。因此店面管理人員必要懂得如何解決顧客投訴事件。解決得當，顧客滿意，顧客源源而來，解決不當也許變成一種新聞題材，你不但會失去顧客，也會失去相稱營業(yè)額，由于你需要每一位顧客，因此面對顧客投訴不得不謹慎。1、對投訴警覺性。顧客不會也不樂意花時間來投訴；你要學習有能力在顧客投訴發(fā)生前就察覺；讓所有工作人員提高注意力；傾聽顧客不滿問題和意見；要觀測看起來不高興顧客，并與之談話；在巡視路線和顧客聊天，詢問她們用餐與否高興；可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用收集顧客意見；要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題職工。2、如何解決投訴你一定要永遠記得“顧客永遠是對”；解決顧客投訴原則，大事化小事，小事化無事；你一定要自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場；解決反映速度要快，重要管理人員到場。3、解決顧客投訴原則：保持微笑，并自我簡介；仔細傾聽，決定解決最佳辦法；立即行動，解決問題；勿忘微笑；當顧客對正在進行清潔工作顯得不滿時：微笑回答：“實在抱歉，本店員工都但愿能保持店內(nèi)整潔，如果影響了你用餐，我會叫人員待會再做，對不起?！碑斖o顧客調(diào)料時：微笑回答：“很抱歉，我立即幫您去拿?！碑旑櫩屯对V提供應(yīng)她不是她點食品時：微笑回答：“實在很抱歉，請稍等，我去詢問一下狀況，咱們立即替你準備”。牢記每次溝通后都需友善地道聲謝；當顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有任何異物時：微笑回答：“實在很抱歉，我立即替你換上一份新或請交于我去工作區(qū)域核查一下”。完后，送上賓客卡，憑券可兌換相似或不同產(chǎn)品，邀請她下次再來。當座位滿了：立即迎上去，面帶微笑說：“實在抱歉，今天太忙了，我來幫你找一種位子?！辈灰屒嗌倌陞R集太多，產(chǎn)生噪雜聲，如發(fā)生，需客氣告知本店規(guī)定。如果有想加入公司行列，記住資料，并即時打電話告之發(fā)展中心人員。4、解決顧客投拆及其他注意事項：普通責任投訴內(nèi)容：由于店面疏忽，而讓顧客身體受到傷害，如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客財物遺失。但是在解決過程中咱們要注意如下幾點：牢記，在任何狀況下，不論事件發(fā)生哪里，任何人切勿承諾任何責任。及時解決，若未能及時解決時，付出相稱時間打電話溝通或進行拜訪。若在店外客人之間發(fā)生沖突，這是顧客自身問題，咱們無需牽涉其中，但在需要狀況下報公安解決。若顧客在店面消費受到傷害或生病時，先致歉，代為告知醫(yī)療部門或在其嚴重狀況下，在告知其家人狀況下，預(yù)先領(lǐng)至關(guān)于醫(yī)療部門，同步將顧客姓名、地址、電話留下以便聯(lián)系，告知督導。顧客投訴。找出發(fā)生投訴，采用防止行動，建立責任感。顧客關(guān)系建立會加深對顧客印象。你不能讓員工負責未受培訓有關(guān)工作。加強顧客投訴解決能力。如果投訴解決不抱負時，要告知其他工作人員留意。對于員工，咱們不要讓她在工作期間受到任何傷害。加深顧客印象，有諸多特價或相對價格不貴產(chǎn)品你可以提供應(yīng)相應(yīng)顧客。有些工作服務(wù)早已將你和競爭對手店面工作劃分開，并會使你顧客回來。準備好店面溝通位置，并提供應(yīng)顧客產(chǎn)品營養(yǎng)信息。如有小朋友、顧客規(guī)定，可把產(chǎn)品切為兩半，幫顧客溫熱奶瓶等，都會加深顧客印象。顧客意見登記流程1、服務(wù)員接到顧客意見時，要認真傾聽；2、若關(guān)于菜品意見，記清晰菜品名稱、口味等有關(guān)信息；3、若關(guān)于服務(wù)管理等方面問題，適時向顧客詢問征求意見；4、將信息第一時間轉(zhuǎn)告前廳經(jīng)理；5、店經(jīng)理將收到信息記錄在乎見簿上；6、店經(jīng)理親自向顧客表達謝意；7、每晚前廳經(jīng)理做工作總結(jié)。店經(jīng)理與廚房溝通流程每日10：00前廳經(jīng)理到廚房巡視；依照銷售日報表與廚師長確認當天急推、沽清；營運中菜品浮現(xiàn)任何問題店經(jīng)理將第一時間與廚房溝通；原則是以顧客滿意為原則；菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決貫徹。員工培訓流程1、新員工試用期間培訓禮貌用語、基本服務(wù)流程、熟悉菜品及點菜器用法；2、新員工上崗第四天到辦公室考核培訓內(nèi)容；3、新員工剛上崗期間培訓公司背景、公司文化、衛(wèi)生原則、管理制度、崗位職責、工作流程；4、一種月內(nèi)規(guī)定各員工純熟掌握本職工作中各項規(guī)定；5、每日例會時培訓3件工作中細節(jié)，在每天工作中檢查監(jiān)督，于次日例會時總結(jié)；6、每月運用3天下午落場時間對各位員工進行統(tǒng)一培訓統(tǒng)一考核。衛(wèi)生安全檢查流程1、每日11：00—11：20；17：00—17：20；20：50—21：10三次衛(wèi)生安全檢查；2、按照衛(wèi)生原則、安全原則例行三次檢查；3、檢查營業(yè)區(qū)窗臺、臺面、沙發(fā)、備品柜、死角、地面衛(wèi)生達到原則；4、檢查傳菜部垃圾桶、條埽、撮子、菜架、地面、死角衛(wèi)生達到原則；5、檢查衛(wèi)生間垃圾桶、手盆、鏡子、地面死角達到原則；6、檢查收銀臺電腦、電話、打印機、驗鈔機、酒架、地面達到原則；7、檢查各區(qū)域滅火器擺放對的保證使用；8、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全批示牌、安全無端障保證使用；9、檢查各區(qū)域水管無漏水、液化氣管無漏氣、打火爐安全好用、電流無端障、無名火煙頭等。員工入職流程1、新員工經(jīng)部門經(jīng)理面試后填寫入職手續(xù)；2、新員工需經(jīng)3天合用期，第四天考核合格后方可辦理正式入職手續(xù)；3、新員工入職時必要持身份證、健康證原件和復(fù)印件（或收據(jù)）、1寸彩照4張到人事部報到辦理入職手續(xù)，然后安排實習、培訓，并予以發(fā)放工服。員工離職流程人員解職分為辭職、辭退和自動離職三種。1、辭職：人員辭職須提前一種月申請，并須填寫《辭職申請表》交餐廳經(jīng)理審批后交營運部批準，經(jīng)有關(guān)人員批準后方可在到期當天辦理離職手續(xù)，公司人事部結(jié)算工資離職，不扣任何薪金。如即辭即走，經(jīng)有關(guān)人員批準后到人事部辦理離職手續(xù)，扣培訓費。2、辭退：當員工嚴重違背規(guī)章制度、觸犯國家法律、危害公司工作安全，導致重大損失，由營運部填寫《辭退告知單》告知其本人和餐廳經(jīng)理辦理離職手續(xù)。3、自動離職：員工持續(xù)曠工兩天或合計曠工達三天者，將作自動離職解決，不予以任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等，在交還給餐廳負責人后方可離店。崗位名稱：廚房經(jīng)理直接上司：店經(jīng)理廚政總監(jiān)管理對象：刨肉工，分菜員，涼菜，勤雜，火鍋調(diào)試員。崗位職責：1、在店經(jīng)理督導下，負責對各種食品加工制作，保證食品質(zhì)量；2、服務(wù)周到，禮貌待人；3、遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、不竄崗；4、服從分派，按質(zhì)、按量、準時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；5、遵守安全操作規(guī)程，對的使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料；6、嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒；7、上班前將工作服穿戴整潔，廚房內(nèi)禁止吸煙，不準另搞原則開小灶；8、自覺遵守餐廳各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；9、服從店經(jīng)理調(diào)動，維護好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準備工作。川火鍋廚房經(jīng)理工作流程09-20-09：準時到崗，開冰柜，冰箱門及煤氣閥.09：30-09：35主持早會。09：35-10：00檢查進貨質(zhì)量，驗收。10：00-11：00頂休息人員代崗備貨。11：00-11：30調(diào)料物料出庫。11：30-21：00檢查菜品出品質(zhì)量，保證上菜速度，及時溝通各部門工作。14：00-16：00值班.17：30-18：00理解各菜品銷售狀況，下請購單。21：00-21：10檢查各部門衛(wèi)生及水，電，氣等狀況與值班人員交接。21：10-21：15一日工作總結(jié)下班。冷庫出庫流程1、廚房冷凍肉三至四天需要出庫一次；2、與采購司機聯(lián)系，擬定出車時間；3、帶兩名員工身穿長袖衣褲、拿手套、帽子；4、到冷庫取推車，開冷庫門；5、乘電梯到三樓，進冷庫；6、貨品裝車下樓；7、貨品裝采購車回飯店。開煤氣流程1、開煤氣房房門，開燈；2、將空罐關(guān)上；3、緩慢打開滿罐；4、檢查壓力表；檢查通風、濃度與否正常；5、檢查有無煤氣味；6、一切正常后告知前臺。每周員工餐安排流程1、每周一擬定本周員工餐食譜；2、按照葷素搭配、主食換樣原則安排；3、每周做一次面條、包一次包子；4、做到員工愛吃、夠吃、不揮霍；5、制定表后請店經(jīng)理審核；6、審核后報道辦公室；7、每日按表下請購單。出品質(zhì)量檢查流程1、廚師長每日與庫管共同檢斤、檢查進貨質(zhì)量；2、廚師長每日開市、收市檢查貨品保存狀況；3、每日11：00點之前廚房備餐工作準備結(jié)束；4、廚師長做好進貨、保存、備餐檢查工作；5、廚師長負責監(jiān)督菜品淹制、出品過程；6、如遇到顧客對菜品故意見時，廚師長將認真對待，盡快解決；7、不斷研制、提高菜品質(zhì)量。日采購申報流程1、上報日采購申報表；2、依照每日銷售數(shù)量，盤點廚房剩余菜品；3、按照貨品保存日期、每日用量下申購單；4、按照員工餐食譜，每日下申購單；5、申購單每晚7：00送到辦公室；6、與馮經(jīng)理或采購員溝通、確認。廚房長與前臺溝通流程1、每日9：30廚房長開始巡視；2、依照銷售日報表與前臺主管確認當天急推、沽清；3、營運中菜品浮現(xiàn)任何問題廚師長將第一時間與前臺溝通；4、原則是以顧客滿意為原則；5、菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決貫徹。衛(wèi)生安全檢查流程1、每日11：00—11：20；17：00—17：20；20：50—21：10三次衛(wèi)生安全檢查；2、按照衛(wèi)生原則、安全原則例行三次檢查；3、檢查廚房墻面、墻群、菜架、案臺、冰柜、水池、地面、死角衛(wèi)生，衛(wèi)生達到原則；4、檢查刨肉機衛(wèi)生、與否安全好用；5、檢查各區(qū)域滅火器擺放對的保證使用；7、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全批示牌、安全無端障保證使用；8、檢查各區(qū)域水管無漏水、液化氣管無漏氣、打火爐安全好用、電流無端障、無名火煙頭等。崗位名稱：餐廳主管直接上司：店經(jīng)理管理對象：餐廳部長崗位職責：一、合理貫徹公司理念要做到全員（正式員工）熟知并可以在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴格執(zhí)行有關(guān)各項規(guī)章制度，重要、常使用要可以熟記、純熟運用。如:考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請假制度、績效等；三、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或變化，并要準時，保質(zhì)保量完畢；四、及時學習和理解各方面有關(guān)知識和資訊，以便在工作中迅速做出反映。五、進行尋常工作檢查、巡邏時，要及時做好相應(yīng)檢查記錄。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速做出反映，找到負責人。擬定解決方案和完畢時間段，并要密切關(guān)注解決過程和成果，針對成果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)整頓備檔。川火鍋餐廳主管崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，依照員工到崗狀況分派區(qū)域開市?？记冢才艛[臺，周邊衛(wèi)生清理，外圍衛(wèi)生清理。10：30-11：00督導檢查備品狀況，出庫。紙巾，筷子，筷套，禮物，酒水，零錢，發(fā)票。11：00-11：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐狀況。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯，開水，餐具。11：10-13：20跟進午市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)與后廚關(guān)聯(lián)工作，隨時解決突發(fā)事件。13：20-14：00工作餐。合理安排員工用餐，保證服務(wù)質(zhì)量。14：00-16：00會議，落場。參加周例會，專項例會。安排好值班工作。16：00-16：10例會。嚴格遵守例會程序，詳見后附。16：10-20:20跟進晚市營運。巡視服務(wù)，調(diào)動員工情緒，迅速翻臺。20：20-21：00工作餐。同上。21：00-21：15跟進檢查早班收市。衛(wèi)生原則同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。21：15-最后下班。 與宵夜部長交接，打卡下班。班前會議流程（1）向員工問好，詢問員工身體及工作狀況；（2）檢查考勤狀況（點名，必要與考勤表結(jié)合）；（3）檢查個人衛(wèi)生狀況及個人儀容儀表；（4）提問前一天培訓內(nèi)容；（5）布置當天工作內(nèi)容、原則、完畢及檢查時間和午市訂餐狀況；（6）簡短培訓；（7）傳達上級指令及關(guān)于規(guī)定；（8）請吧臺及后廚人員發(fā)布當天供應(yīng)狀況；（9）詢問其她人員有無其他問題；（10）公司文化及工作精神強化；（11）祝人們工作高興，有所收獲；（12）宣布例會結(jié)束。餐中退菜流程1、部長親自詢問有需要退菜餐臺退菜因素；2、如果是點重、點錯、未出品等不影響二次銷售狀況，部長填寫退菜單請廚師長簽字；3、有兩人簽字寫明因素退菜單交給吧臺；4、吧臺核單后退菜留單；5、如果是菜品浮現(xiàn)質(zhì)量問題或上錯菜照成菜品丟失、鍋內(nèi)浮現(xiàn)異物等因素照成損失，需經(jīng)理下退菜找廚師長簽字寫明因素；6、吧臺核單后退菜與正常退單分開留放；7、每日匯總退菜單。前廳照明燈開關(guān)流程時間區(qū)域狀態(tài)備注10：00-11：00A、B關(guān)清理衛(wèi)生C、D開清理衛(wèi)生11：00-14：00A、B開營業(yè)C、D關(guān)不開（依照客流量）14：00-16：00A開營業(yè)B、C、D關(guān)不開（依照客流量）16：00-17：00A、B開清理衛(wèi)生C、D開清理衛(wèi)生17：00-19：00A、B開營業(yè)C、D開營業(yè)18：00-20：00A、B開射燈全開C、D開營業(yè)17：00-21：00A、B開營業(yè)C、D開無臺區(qū)清理衛(wèi)生19：00-24：00外為燈箱開營業(yè)21：00-24：00C、D關(guān)不開啟動電器流程時間區(qū)域空調(diào)排風備注11：00-14：00A、B開開營業(yè)C、D關(guān)關(guān)不開14：00-16：00A開開營業(yè)B、C、D關(guān)關(guān)不開（依照客流量）16：00-17：00A、B開開營業(yè)C、D關(guān)關(guān)不開（依照客流量）17：00-21：00A、B開開營業(yè)C、D開開營業(yè)21：00-24：00A、B開開營業(yè)（依照客流量）20：00-24：00C、D關(guān)關(guān)不開顧客遺失物品解決流程1、檢查客人遺失物品。（1）在發(fā)現(xiàn)客人遺失物品后，應(yīng)及時告知主管；（2）確認遺失物品與否為危險品（如易燃、易爆物、有劇毒物品）；（3）如懷疑物品為危險品，則告知保安部前來解決。2、登記并將遺失物品交主管解決。（1）在第二天在場狀況下將遺失物品名稱、形狀、數(shù)量等特性詳細記錄在賓客遺失物品認領(lǐng)單上；（2）注意尋找遺失物品中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份物品；（3）登記完畢后，將物品恢復(fù)原樣；（4）將賓客失物認領(lǐng)單同失物一起交由主管解決，如屬貴重物品可在前廳收銀處保險箱寄存。3、尋找失主。（1）依照在失物中發(fā)現(xiàn)線索或關(guān)于目擊人提供狀況尋找失主；（2）如無任何線索可將失物交予餐廳主管解決。4、交還失物。（1）失物申領(lǐng)人前來申領(lǐng)，要認真與其核對物品名稱、形狀、數(shù)量等各種特性，經(jīng)確認無誤后，可將物品交還申領(lǐng)人；（2）如申領(lǐng)人為失主代領(lǐng)，則在確認后請失主發(fā)出授權(quán)證明傳真，方可交還失物；（3）請申領(lǐng)人檢查失物，確認無誤后，在賓客失物申領(lǐng)單上簽字。5、登記備案。將客人遺失物品解決過程詳細記錄在工作日記上。物品申購流程1、部長每日出庫低值消耗品，如庫房庫存不夠三天用量時填寫申購單；2、申購單請前廳經(jīng)理簽字；3、簽字申購單送到辦公室上交馮經(jīng)理；4、工裝、餐具較貴物品需經(jīng)理填寫申購單后請曹總簽字；5、簽字申購單送到辦公室給上交馮經(jīng)理；寢室管理流程每周一制定寢室衛(wèi)生值日表；每周日大掃除；男女生不得串寢，不得將外來人員帶回寢；任何人不得在寢室搞約會賭博、喝酒等活動；管理干部隨時抽查寢室衛(wèi)生、住寢人員。貴重物品不得放在寢室，如丟失后果自負；如發(fā)現(xiàn)本店員工有盜竊行為及時開除并送至公安部門。崗位名稱：餐廳部長直接上司：餐廳主管管理對象：服務(wù)員，收銀員，保潔員，酒水員，傳菜員。崗位職責：協(xié)助餐廳經(jīng)理尋常工作，接受客人預(yù)定，推銷餐廳產(chǎn)品，向餐廳經(jīng)理反饋客人對出品和服務(wù)質(zhì)量意見；每日上班堅持組織員工例會，做好餐前一切準備工作，檢查員工儀容，儀表，個人衛(wèi)生；每天餐前定期檢查樓面環(huán)境衛(wèi)生，用品、餐具、通道、衛(wèi)生間與否干凈，達到規(guī)定衛(wèi)生原則，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并按制度解決；協(xié)助咨客安排訂座及座位安排；在營業(yè)高峰期巡視廳面營業(yè)狀況，協(xié)助服務(wù)員為客人做好服務(wù)工作；下班前主持總結(jié)當天工作狀況，籌劃次日工作安排；做好樓面財產(chǎn)盤點損耗，增置登記工作；定期對全員進行服務(wù)規(guī)范、操作技能、運作流程、菜式推介、投訴解決等專業(yè)培訓；尊規(guī)守紀，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，以身示范。川火鍋餐廳部長崗位流程時間工作流程細化流程14：00-14：10簽到，與早班交接。晚班到崗狀況，安排與早班交接客情，注意事項。14：10-16：00值班，督導午間營運，保證服務(wù)質(zhì)量。以身作則，為午間客人提供良好服務(wù)，依照客情關(guān)閉排風空調(diào)照明節(jié)約能源，合理安排備餐，為晚市做準備。16：00-16：10例會?？偨Y(jié)工作，并布置詳細工作。16：10-16：30補充出庫。依照午市狀況補充出庫，保證營運需要。16：30-20：20督導晚市營運。以身作則，巡視服務(wù)，補位，協(xié)助帶動員工高效率工作。20：20-21：00工作餐。安排員工輪流用餐，指定位置，指定期間保證營運。21：00-21：15檢查早班收市。同開市原則，安排早晚班交接客情。21：15-23：00跟進宵夜營運。以身作則，保證宵夜員工狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量。23：45-23：50安排封單收市委婉提示顧客封單時間，追加菜品，酒水。安排員工收市。0：00-0：05點驗賬款，與收銀投幣交錢箱。點驗兩遍，精確無誤，兩人以上投幣。0：05-最后安全檢查，與守夜交接，下班。煤氣閥門關(guān)閉，電源交接，打卡下班。收市檢查流程1、21：00對C區(qū)、D區(qū)清臺區(qū)域進行檢查；2、24：00對整個營業(yè)區(qū)進行檢查；3、檢查分為三某些：●衛(wèi)生清潔涉及：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜部小料架等以達到原則，如不合格需要重新進行清理；●物品擺放涉及：筷套及筷子與否擺放整潔；備品柜內(nèi)小勺、湯勺、漏勺與否擺放整潔；菜架、湯壺、水壺、抹布等清理完物品與否擺放到指定位置；●安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門與否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角與否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開關(guān)與否關(guān)好；各水龍頭與否關(guān)好，確認后放可下班。收營業(yè)款流程封單后收銀員清點營業(yè)款和備用金；部長重新清點錢數(shù)；如有誤差問明因素，如果是由于收銀員操作失誤導致金額缺少，收銀員應(yīng)及時把錢補上；如果是服務(wù)員跑單，服務(wù)員應(yīng)及時把錢補上；在有其她因素多款或少款，在交接記錄本上寫明因素；當確認無誤差后和收銀員一起把錢投放到指定位置。下班交接流程當營業(yè)區(qū)內(nèi)安全檢查工作所有完畢后與更夫交接；更夫重新檢查一遍安全隱患；部長監(jiān)督員工打卡下班；更夫鎖先后門。餐中轉(zhuǎn)臺流程顧客在用餐過程中，如增長餐位，需要轉(zhuǎn)臺；服務(wù)員先告知部長；部長告知傳菜部、收銀臺；服務(wù)員用點菜器將臺號轉(zhuǎn)換；服務(wù)員重新劃單核對菜品。餐中并臺流程顧客在用餐過程中，如遇到親人、朋友規(guī)定并臺時；服務(wù)員先告知部長；部長確認需并臺臺號；部長告知收銀臺；部長規(guī)定收銀員將需并臺餐位打印小票；將小票請規(guī)定并臺顧客簽名；顧客確認后方可將兩臺合并。餐中催菜流程當顧客在用餐過程中浮現(xiàn)菜品漏點、漏上、上錯等因素，導致顧客催菜時；服務(wù)員第一時間用點菜器查明菜品與否漏點；如果是漏點立即為顧客點好，并向顧客道歉；如果是漏上立即告知部長；部長須確認因素與傳菜部溝通，第一時間為顧客上菜；如果是上錯無法查找，請經(jīng)理到廚房取菜先為顧客上菜，再查找因素；之后將解決成果告知廚房。員工餐管理流程店內(nèi)各崗位工作人員每日在店內(nèi)用餐二次；前臺、廚房、后勤人員將有指定位置就餐；午餐時間為13：20-14：00；晚餐時間為20：20-21：00；每人用餐時間為20分鐘，兩班輪流用餐；廚師長為員工分菜；員工如果一次飯菜不夠可以打第二次；任何因素員工都不得揮霍食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將受到重罰。第三卷、前廳部崗位流程序第一篇 1.服務(wù)員崗位職責。2.服務(wù)員工作程序。3.服務(wù)員有關(guān)流程。第二篇1.傳菜員崗位職責。2傳菜員工作程序。3.傳菜員有關(guān)流程。第三篇1.收銀員崗位職責。2.收銀員工作程序。3.收銀員有關(guān)流程第四篇1.酒水員崗位職責。2.酒水員工作程序。3.酒水員有關(guān)流程。第五章1.保潔員崗位職責。2.保潔員工作程序。3.保潔員有關(guān)流程。第一篇崗位名稱：餐廳服務(wù)員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責：按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合；上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿原則，不能打鬧和做與工作無關(guān)事；做好餐前及餐后準備和收市清潔工作；收集樓面下臺（輕拿輕放及分類放置）餐具；保持個人衛(wèi)生及儀容儀表端莊，對客人服務(wù)熱情有禮，操作程序嚴謹規(guī)范；熟記當天供應(yīng)菜式品種，特別簡介，估清和急推品種；服務(wù)席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽八方”；做到客人有問必答，俯首恭聽。耐心有禮；下班前做好本崗位衛(wèi)生工作，并做好交接班記錄；下班前要注意檢查本崗位水源和電源；尊規(guī)守紀，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制。川火鍋服務(wù)員崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，指定區(qū)域衛(wèi)生清潔，擺臺。準時到崗。認真仔細，先上后下，先里后外無漏掉。統(tǒng)一整潔。10：30-11：00備餐，開煤氣閥。打湯，打水，補充紙巾，穿筷套。打開煤氣閥，開火檢查火力與否正常，有無泄漏。如有異常上報經(jīng)理。11：00-11：10自檢，接受檢查。對所負責區(qū)域逐臺檢查，備品，衛(wèi)生，及擺臺原則。11：10-13：20精神飽滿，熱情周到接待到店顧客。迎客，點菜，上菜，餐中服務(wù)，核單買單，送客。13：20-14：00工作餐。輪流制定區(qū)域用餐，保證營業(yè)，遵守時間。換班時客情交接清晰。14：00-16：00早班落場。上午工作收尾，客情工作交接清晰無工作遺留。16：00-16：10例會。儀容自檢，列隊整潔，認真傾聽，詳細記錄。16：10-20:20精神飽滿，熱情周到接待到店顧客。同上20：20-21：00工作餐。同上21：00-21：15早班收市。CD區(qū)衛(wèi)生清潔同開市原則，21：00前餐具清潔拋干。23:00-0:00晚班收市。衛(wèi)生清潔達到開市原則；餐具，服務(wù)工具收回指定位置，關(guān)閉煤氣閥，安全檢查。0：00-最后下班。檢查后方可下班，尊守紀律更衣，打卡走員工通道下班。開臺點菜流程（1）客人點菜：準備工作：A.理解菜牌，理解當天沽清與急推；B.懂得請客性質(zhì)：①朋友約會；②過生日；③家庭會餐；④晉升；⑤公司、學校聯(lián)歡；⑥商場交易；⑦送行、接風。點菜規(guī)定：A.面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、簡介。B.積極向客人簡介本店經(jīng)營主題食品及本店特色菜。C.點菜程序：站在客人右后側(cè)，雙手將菜牌遞送給客人；語言規(guī)定：您好，這是本店菜牌，請您過目?？茨矚g什么口味菜，我可覺得您簡介一下；點完菜后來一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜；語言規(guī)定：打擾您，我為您重復(fù)一遍您點菜，您看與否有改動或有無什么忌口，（復(fù)述后）請問當前可以上菜嗎？祝您午（晚）餐高興。注明出單方式：特急、即起、叫起；由值臺服務(wù)員用PDA將菜單輸入電腦。D.點菜注意事項：要注意如下5點：注意客人談話時所透露愛吃菜；客人忌口食物：韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水；有特殊規(guī)定菜一定要記清晰，下菜單時要注明，例如：不放蔥、不放蒜、免辣；初來客人不要簡介太貴菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人積極點高檔菜肴；）如果可客人點不是菜單上菜，就說“抱歉，您點那道菜廚房不能出品，換其他菜肴好嗎？”同步向客人簡介口味相近菜肴。更要注意如下4點：注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如：6位客人點了8—10道菜時，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品不久，以免揮霍，您說是嗎？”如果客人點菜時躊躇不決，不懂得點什么好時，應(yīng)當予以時間考慮或積極為客人簡介特色菜，不可以不耐煩；如果客人點菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類否定性語言；如果客人點菜你不懂得主配料時要回答：“對不起，我立即問清晰再告訴您”。不可以用“不懂得、不清晰”等否定性語言回答客人；E.點菜時慣用幾種語言推銷技巧：選取問句。用選取性推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？語言加法。羅列菜肴長處向客人簡介，讓客人由于你說長處而對菜肴感興趣。語言減法。指向客人闡明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾。語言轉(zhuǎn)折法。一方面順著客人意思，然后委婉轉(zhuǎn)折，既維護客人面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜的確貴了，但是……語言除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位但是才28元，很實惠。借人之口法。顧名思義就是借名人贊美推銷自己產(chǎn)品。贊語法。就是在對菜肴簡介時使用贊語。親近法。這個辦法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給您簡介一種好菜，是今天最新推出特色菜肴。您嘗嘗如何？點酒水：點酒水語言原則：您好，這是本店酒水牌，請過目。（可同步向客人簡介酒水種類、品牌、度數(shù)、香型等），確認后說：好，立即來。需要注意如下：問清晰酒水數(shù)量，特別是啤酒；如果是夏天點啤酒要問清晰是要冰過還是常溫；不準強行向客人推銷提成高酒水。（4）上菜到收銀臺臺將客閱單迅速取回；檢查菜肴、酒水臺號、名稱、數(shù)量輸入與否精確。如浮現(xiàn)錯誤及時改正；檢查瓶中與否有異物或沉淀物及生產(chǎn)日期如有異常及時更換；傳送部門在出菜口等待菜品完畢，然后檢查菜品質(zhì)量，如有不當及時返回出品部門調(diào)節(jié)；傳菜員將菜品按小票迅速送到指定席位，由服務(wù)員將菜品上至餐桌，并報出菜名。上菜技巧：上菜程序也得慎重從事，技巧純熟者才干使餐桌服務(wù)有序。不要由于客人消費多少而有所怠慢，要使客人覺得少量消費換來是實質(zhì)享有，傳送菜品不能錯誤，同一桌客人餐飲能調(diào)節(jié)到同一時間上桌為恰當。（5）買單客人提出買單時，征求客人意見與否將未啟動酒水飲料退掉，如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預(yù)結(jié)單回到本餐位。核對單據(jù)，檢查所有條目與否對的，避免跑單現(xiàn)象。買單時站在買單客人右后側(cè)，雙手送上消費明細：“這是您帳單，請過目?！辟I單方式：鈔票：收過錢后輕聲說：“收您XX元，稍后找您零錢?！焙笸艘徊剑D(zhuǎn)身離開。注意當面辨別錢幣真假，如果收到假幣要與主人單獨溝通，禮貌請客人換一下，不可以直接說是“假幣”。銀行卡：請客人同到收銀臺并輸入密碼。免單：請上級確認收銀員打宴請明細，客人就餐結(jié)束后不用客人簽名直接送客，請經(jīng)理簽名。到收銀臺買單，在結(jié)帳單上簽名確認，交給收銀員。回到餐位將剩余零錢交給客人。語言原則：這是找您零錢和消費明細，請您收好，謝謝。如果買單后客人未有走意，應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（6）送客提示客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查與否有遺留物品。語言原則：請各位帶好隨身攜帶物品。送客，為客人拿打包食物并將客人送到主通道，道別：再會，歡迎下次光臨?；氐讲臀辉俅螜z查與否有遺留物品，如果有及時送到訂餐臺與客人聯(lián)系并交還客人，如果客人已經(jīng)離店，則報告上級，及時做登記與客人商定歸還時間。迅速翻臺并告知訂餐臺。撤臺將燈光調(diào)暗，如有包房包房要開門收臺，如果房間無人及時關(guān)燈，注意節(jié)能。撤臺流程撤小件，涉及餐具、杯、骨碟等；用下餐盒將大件撤到洗碗間指定地點。注意：大件不能放在小件上，要分開放（小件涉及骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗）。擦拭臺面：先用濕抹布將臺面擦拭干凈，再用干凈口布將臺面打亮；收雜品，涉及酒水、飲料瓶子等，送到垃圾箱。注意：打碎餐具不準帶出；擦地，將椅子歸位。午后工作流程1、14：00晚班人員點到。2、下午14：00工作餐結(jié)束。（1）按主管安排輪流去用工作餐，不容許吃有異味食物，例如蔥、蒜、煙、酒等。（2）如果本餐位有客人，與代臺服務(wù)員交接清晰：與否買單、與否有未啟動酒水、菜與否上齊，如果客人喝各種酒水或飲料及特殊規(guī)定交待清晰。（3）如果代管餐位有客人要提供站立服務(wù)，不能由于收自己臺而冷落客人。3、下午14：00—16：00落場時間安排.工作安排：（1）準備晚市客用備品。（2）如果本餐位有客人未走或翻臺，要熱情為客人提供服務(wù)。4、晚16：00晚市開餐（原則同午市）5、晚24：00準備收市將抹布、口布返到指定餐位（盡量放到距離客人遠某些、隱蔽某些餐位）并記清數(shù)量，協(xié)助主管返PDA。下班前工作準備：（1）保證收市準備工作按照原則，不讓客人感到要打烊及影響到餐廳形象。（2）餐廳收市工作由值班經(jīng)理組織并監(jiān)督。（3）前廳主管負責前廳整頓。（4）收銀員按照規(guī)定核賬，交接營業(yè)款。做好營業(yè)日報表。（5）值班經(jīng)理須做好如下工作按照規(guī)定，監(jiān)督營業(yè)記錄，驗核營業(yè)報表；督導前廳及廚房收市工作，為第二天營業(yè)徹底做好清潔工作；保證夜勤人員（更夫）已經(jīng)到位，并交代安全事項；保證所有員工完全離開餐廳。（6）做好收市衛(wèi)生后找主管交接并在交接記錄上簽名確認，不交接衛(wèi)生按早退解決，衛(wèi)生不合格不準下班。注意：此時在餐廳內(nèi)不準串崗、大聲喧嘩！6、晚24：00下班.（1）由值班主管批示后方可打卡下班。（2）如果本餐位有客人應(yīng)繼續(xù)提供站立服務(wù)并提示客人與否添加菜肴、主食。注意：已下班人員不準無端在餐廳內(nèi)逗留?。?）晚臺人員做好收市衛(wèi)生后由值班經(jīng)理檢查合格后方可打卡下班。（4）值班經(jīng)理下班前仔細做好安全檢查工作，并與更夫交接仔細。服務(wù)規(guī)范用語迎客問好：您好，歡迎光臨，里邊請。拉椅讓座：先生/女士，請坐。倒茶：請慢用。開席巾，撤筷套：對不起，打擾您。5.問酒水：請問您喝什么酒水？這是本店酒水單。6.撤茶杯：對不起，打擾您，請問這杯茶水可以撤掉嗎?7.上菜：對不起，打擾您（報菜名，打手勢），請慢用。8.菜上齊后,對不起，打擾您，您菜已經(jīng)上齊。9.撤酒杯：對不起，打擾您，請問先生/女士，還需要添加酒水嗎？為您把酒杯撤下好嗎？10.整頓臺面：對不起，打擾您，請問可以把空盤撤下嗎？11.換骨碟：對不起，打擾您。12.買單：對不起，打擾您，請問哪位買單，謝謝。13.檢查客人遺留物品：請帶好您隨身物品。14.送客，慢走，歡迎下次光臨。衛(wèi)生原則及物品擺放原則1、皮制品（沙發(fā)、高椅、靠椅）：無灰塵、無油漬、無水痕、擺放整潔；2、臺面、備品柜面：無油漬、無水痕、無贓物；3、紙巾盒：無破損、無污點、無油漬、紙滿疊角、臺面居中擺放；4、調(diào)料盒：商標擺正、小勺與商標對齊、調(diào)料2/3滿、無油漬、無水痕、無破損；5、水杯：無水痕、無指紋、無污垢、杯擺在碟上；6、碟：無油漬、無水痕、無污垢、無破損、距桌邊一公分；7、筷子：無污點、平直、垂直碟與桌邊一公分；8、筷套：無褶皺、無油漬、無破損；9、煙缸：無水痕、無破損、無污點、居中擺放；10、打火盒：無雜物、無油漬、無破損；11、爐盤：無雜物、無油漬、水加滿、空臺爐灶加蓋；12、白鋼制品（爐蓋、打火盒蓋、湯壺、水壺）：無污點、無油漬、無破損、無液體時里外檫干、表面打光、爐蓋擺正；13、桌腿、桌梁、液化氣管、液化氣閥門：無油漬、無灰塵、無雜物；14、標實牌（門牌、臺號、提示牌、安全出口批示牌）：無破損、無端障、無灰塵、無水痕；15、應(yīng)急燈、滅火器：無破損、無端障、無灰塵、無油漬、擺放原則整潔；16、窗臺、窗框、玻璃、門、門框：無灰塵、無污點、無水痕；17、壁畫：無灰塵、無水痕、垂直擺正；18、開關(guān)、插座：無灰塵、無水痕；19、燈籠、排風口、空調(diào)口：無油漬、無灰塵、無破損；20、墻面、立柱、圍墻、地角線：無油漬、無灰塵、無水痕、無污點；21、地面：無死角、無雜物、無油漬、無水痕；22、橄欖石：均勻鋪平、無雜物；23、菜架、餐車：無灰塵、無油漬、無雜物；24、備品柜：無油漬、無污點、無水痕、不放個人物品、一柜一托盤、備品齊全、擺放整潔；25、消毒柜：無水痕、無油漬、無灰塵、餐具擺放整潔；26、小垃圾桶：無油漬、里外擦干套袋；27、托盤：無雜物、無油漬、無水痕、擺放整潔；28、小白方盆：無油漬、無雜物、無污垢；29、書架、電話、電腦、燈控箱、打印機、驗鈔機：無端障、無破損、無灰塵、無污垢；30、禮物架：無灰塵、禮物擺放整潔；31、噴壺、刮板：無破損、無油漬、洗潔精與水比例1：10；32、條埽、大垃圾桶、撮子、拖布：無破損、無油漬、無異味；33、鏡子（衛(wèi)生間）：無污點、無水痕；34、抽紙盒、洗手液盒、水龍頭、手紙架、門把手：無污點、無水痕；35、手盆（衛(wèi)生間、傳菜部）：無雜物、無污點；36、熱水器：無油漬、無污點、無水痕；37、墻面瓷磚：無油漬、無污點、無水痕；38、地面瓷磚：無雜物、無積水、無油漬、無死角；39、塑料凳子、撤抬盆：無油漬、無破損、無污垢、整潔擺放；40、米飯保溫箱、電源箱：無灰塵、無油漬、無端障；41、水池：無雜物、無油漬、無污點；42、菜臺、備料架：無雜物、無油漬、無污垢、無灰塵；43、小料桶、調(diào)料盒：無污垢、無油漬、無灰塵、備料充分蓋蓋；44、酒水展示柜、冰柜：無灰塵、無污垢、酒水備量充分、常溫冰鎮(zhèn)比例適中、擺放整潔；45、酒提：無油漬、無灰塵、無銹漬、擺放整潔；46、小燒加熱箱：無油漬、無灰塵、無污垢、適量加熱備用蓋蓋。開市備餐流程1、每日開市打掃衛(wèi)生完畢后做備餐工作；2、各區(qū)域備品柜抽屜A備筷子；3、各區(qū)域備品柜抽屜B備小勺；4、各區(qū)域備品柜抽小柜備骨碟、玻璃杯；5、各區(qū)域水壺、湯壺打滿備用；6、各區(qū)域備好打包袋、紙巾盒。下班收市流程1、收市衛(wèi)生與開市衛(wèi)生原則相似；2、每日收市打掃衛(wèi)生完畢后做收市工作；3、檢查每張餐臺液化氣閥門與否關(guān)閉；4、將空筷套送回指定位置；5、將垃圾桶刷干凈倒放；6、抹布洗干凈晾在菜架上；7、拖布頭洗干凈晾在水池上。餐后買單流程1、顧客用餐結(jié)束時，規(guī)定服務(wù)員代買單；2、服務(wù)員用點菜器查詢消費金額；3、有禮貌告訴顧客消費金額；4、雙手接過顧客鈔票，重復(fù)消費金額，收多少，應(yīng)找多少，與顧客交代清晰；5、到收銀臺買單取小票；6、將零錢與消費小票雙手送到顧客手里，重復(fù)金額。第二章崗位名稱：收銀員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責：按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合；上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿原則，不能打鬧和做與工作無關(guān)事；認真執(zhí)行餐廳各項規(guī)章制度，按照餐廳制定收銀制度和工作程序工作，潔身自愛，不準挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴解決；熟知熟記餐廳經(jīng)營各類食品，酒水價格和規(guī)格；每項收取鈔票必要與帳單核對相符，唱收唱付，每天收市后打印報表；純熟操作收銀軟件，并具備一定辨別假幣能力，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)及時告知主管，否則導致?lián)p失由個人承擔；收取鈔票及時交送財務(wù)，并將所收款原始單據(jù)交財務(wù)核對；開據(jù)發(fā)票要做好號碼和數(shù)量登記，并交主管簽名確認；不能帶與工作無關(guān)人和私人物品進入收銀臺；保管好各種收據(jù)票證，發(fā)現(xiàn)誤差或遺失及時向上級反映解決；下班前要注意檢查關(guān)閉本崗位電源。川火鍋收銀員崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，登錄收銀系統(tǒng)，打印對賬單。準時到崗。開機打開消息服務(wù)程序，打開打印服務(wù)程序，打開點菜器接受程序。進入管理系統(tǒng)前臺。經(jīng)理授權(quán)打印對賬單。10：30-11：00衛(wèi)生清潔，發(fā)點菜器，出庫。先出庫禮物，耗材。保證營業(yè)需要。衛(wèi)生清潔物品擺放整潔。服務(wù)員簽字登記后發(fā)放點菜器。11：00-11：10開燈及空調(diào)依照客情，服從領(lǐng)導安排。11：10-13：20精神飽滿，收款付發(fā)票禮物。先收款，打結(jié)賬單，買單員工簽字找零，客人憑小票換禮物或發(fā)票。在小票上注明。13：20-14：00工作餐不離崗，保證收款順暢。14：00-16：00午間值班依照客情關(guān)閉燈，排風，新風，空調(diào)。16：00-16：30依照午市狀況換零錢補充發(fā)票。將整錢及票根點好，換取明細寫好交管理組換取。16：10-20:20精神飽滿，收款付發(fā)票禮物。同午市20：20-21：00工作餐同午市21：00-23：00收款，對賬。發(fā)票對賬，填寫禮物發(fā)票登記明細，退單贈單對賬。23:00-0:00收款，交班。核對鈔票與小票，確認結(jié)班，寫繳款單，閉電腦，收點菜器充電，與當值領(lǐng)導投幣，交錢箱。0：00-最后下班檢查收銀臺所有物品已收好，遵守紀律更衣，打卡，員工通道下班。接聽電話種類詢問酒店經(jīng)營菜肴品種和環(huán)境包房收費狀況，設(shè)備狀況，容納就餐狀況，與否有最低消費廣告公司（電臺，報紙，打電話找經(jīng)理商談廣告）與酒店關(guān)于系公司，聯(lián)系業(yè)務(wù)狀況打電話找酒店某個員工或其她人員同行競爭對手打電話正常訂餐接聽電話注意事項電話聲響，不許超過兩聲接聽電話時，使用規(guī)范用語，不得發(fā)出喂，干啥，你找誰之類聲音接聽電話語調(diào)要柔和，語調(diào)要輕緩，吐字清晰，如果遇到對方口齒不清或聽不懂時，可用規(guī)范語言請客人重復(fù)。電腦啟動程序開機啟動↓電腦開機↓天財商龍消息服務(wù)程序↓餐飲娛樂系統(tǒng)打印服務(wù)程序↓觀測打印狀態(tài)↗紅：打印機沒開↘綠：證明工作正?！[藏↓餐飲娛樂管理系統(tǒng)點菜接受程序↓接受↓接受開始↓點×隱藏↓餐飲娛樂管理系統(tǒng)前臺↓輸入全天，工號，密碼↓回車，進入系統(tǒng)前臺↓正常收款電話預(yù)定流程1、當有預(yù)定電話打入時三聲內(nèi)接聽電話；2、禮貌詢問客人所就餐人數(shù)、客人姓名、聯(lián)系電話、有無特殊，重復(fù)以上內(nèi)容與客人核對；3、依照客人狀況給出相應(yīng)餐臺告訴客人所訂餐臺號，請客人準時光臨；4、將客人訂餐狀況記錄在當天訂餐本上；5、告知該餐臺服務(wù)員訂餐客人狀況并將預(yù)定牌放在餐臺上。點菜器領(lǐng)用流程1每日早上11：00發(fā)放點菜器；2、讓該服務(wù)員在領(lǐng)用本上簽上自己名字以便查詢；3、中午落場服務(wù)員收回點菜器放回吧臺中；4、晚上收市后將點菜器收回；5、在領(lǐng)用本上做記號核對收回狀況；6、定期將電量局限性電池充電以以便使用發(fā)票發(fā)放流程1、客人持消費小票親自到吧臺換發(fā)票；2、發(fā)票發(fā)放金額必要依照客人消費帳單發(fā)放；3、請客人核對發(fā)票數(shù)量并按簽字確認。顧客銀臺買單流程1如有客人到吧臺買單詢問客人所就餐臺號并與部長或服務(wù)員確認；2、告訴客人消費金額；3、電腦同步打印兩份結(jié)帳單一份交給客人請客人過目；4、另一份留放吧臺請部長簽字。押金票買單流程如客人需要交押金一定要確認所交押金臺號；打印押金票交給客人；必要提示客人保存好押金票；埋單時必要出示押金票；核對押金票后埋單；把押金票收回留放；每日結(jié)班后銷毀。顧客交押金流程1、顧客將押金交給服務(wù)員；2、或顧客直接到收印臺交押金；3、收銀員打印押金票；4、服務(wù)員或收銀員將押金票交給顧客；5、請顧客收好押金票，持押金票買單。第三章崗位名稱：酒水員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責;按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重。上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿原則，不能打鬧和做與工作無關(guān)事；按照衛(wèi)生規(guī)定對吧臺衛(wèi)生做徹底清潔，所有物品堆放整潔熟知各種酒水知識，除特別需要試水果或果汁之外，不得似吃餐廳食品；不得帶與工作無關(guān)人和私人物品進入吧臺，不得挪用酒樓物品和擅自提供應(yīng)她人，不能擅自帶走餐廳和客人放在吧臺任何物品；積極認真工作，加強責任心，愛護吧臺一切設(shè)施設(shè)備；定期對吧臺物品進行盤點，如有誤差，及時上報，每日日報表及月報表帳目與數(shù)量要清晰，明確，筆跡工整；上下班嚴格做好存銷記錄交接工作，下班前做好收市工作，清潔好崗位衛(wèi)生，責任明確；下班前要注意檢查本崗位水源和電源；尊規(guī)守紀，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度。川火鍋酒水員崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，對賬，交日銷售報表。準時到崗。打印對賬單核對酒水實數(shù)，精確無誤落賬，日銷售報表上交財務(wù)。10：30-11：00酒水出庫，衛(wèi)生清潔依照上日銷售狀況填寫酒水出庫單，出庫。保證營業(yè)需要。酒水清潔和環(huán)境衛(wèi)生清潔。11：00-11：10檢查傳菜備餐狀況。米飯，加湯桶，小料，耗材，餐具依照預(yù)估營業(yè)狀況準備充分。11：10-13：20付酒水，協(xié)助傳菜員裝盤。見單后看清品名，度數(shù)，附加規(guī)定，數(shù)量。精確付貨；把同一餐臺菜品擺放在一種托盤內(nèi)，提高工作效率。13：20-14：00工作餐指定區(qū)域用餐，保證營業(yè)，遵守時間。14：00-16：00落場上午工作收尾，工作交接清晰無工作遺留。16：00-16：10例會儀容自檢，列隊整潔，認真傾聽，詳細記錄。16：10-20:20補充出庫。付酒水同上20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15收市冰柜布滿，衛(wèi)生清潔，貨品交接。21：15下班遵守紀律更衣，打卡，員工通道下班。酒水出庫流程盤點當天剩余酒水；按平日銷售數(shù)量計算應(yīng)出庫酒水數(shù)量；按規(guī)定填寫出庫單；請前廳經(jīng)理檢查簽字；拿出庫單到庫房領(lǐng)取相應(yīng)酒水；將出庫酒水搬回傳菜部；將出庫酒水放到指定位置；按規(guī)定將需冷藏酒水整潔擺放展示柜中。酒水冷藏付貨流程1、將冷藏柜打開調(diào)節(jié)好溫度；2、將當天出庫酒水分類放入冷藏柜；3、第一層放大瓶可樂、大瓶雪碧；4、第二、三層放天湖鮮??；5、第四層放天湖純鮮及飲料；6、將展示柜打開調(diào)節(jié)好溫度；7、第一層放青島啤酒；8、第二層放雪花啤酒；9、第三層放青島純生；10、第四層放青島啤酒。11、見單付酒水，仔細看好是冷藏還是常溫、數(shù)量多少后再付給傳菜員；12、傳菜員將酒水送到臺位，小票送回傳菜部。13、及時補充需冷藏酒水。酒水日報流程1、盤點各種酒水數(shù)量并認真做好記錄；2、到吧臺領(lǐng)取前一日銷售報表；3、相應(yīng)前一日出庫單、銷售報表和當天盤點數(shù)量認真填寫日報表；4、填寫完后仔細檢查上交財務(wù)。協(xié)助傳菜流程1、協(xié)助傳菜員將相似臺號菜品擺放在托盤上；2、將相似臺號酒水放在酒提中一起由傳菜員傳送到與小票相應(yīng)餐臺上；3、認真檢查菜品種類和數(shù)量與否對的；4、將小票收回并放入小票回收盒中。酒水盤點流程每日10：00、21：00盤點酒水；每月1日盤點酒水；按照酒水報表各名稱填寫好日報表；同會計一起盤點既有酒水數(shù)量；記錄盤贏酒水數(shù)量；簽字后與會計各一份。第四章崗位名稱：傳菜員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責：按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合；開餐前做好傳菜準備工作，協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充。精確及時地將廚房制作好菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員；嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，保證精確及時；嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量原則菜點回絕傳送；負責傳菜用品物品及菜廊清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后清潔整頓工作；與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房關(guān)系；積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平；完畢上級交派其她工作。川火鍋傳菜員崗位流程時間工作流程細化流程10：00-10：30簽到，清潔區(qū)域衛(wèi)生，午市備餐。準時到崗。衛(wèi)生清潔，備米飯，小料，加湯。10：30-11：00本部門出庫，協(xié)助酒水員出庫。先出庫耗材，調(diào)料保證營業(yè)需要。協(xié)助酒水員搬重酒水。11：00-11：10自檢，接受檢查。對所負責區(qū)域逐項檢查，備品，衛(wèi)生，。11：10-13：20精神飽滿，及時傳送菜品，撤餐。依照臺號，數(shù)量，精確傳送到餐臺，客人離店后及時將鍋底，餐具撤回廚房。13：20-14：00工作餐輪流指定區(qū)域用餐，保證營業(yè)，遵守時間。換班時客情交接清晰。14：00-16：00早班落場上午工作收尾，客情工作交接清晰無工作遺留。16：00-16：10例會儀容自檢，列隊整潔，認真傾聽，詳細記錄。16：10-20:20晚市備餐，及時傳送菜品，撤餐。同上20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15早班收市垃圾清理，酒瓶歸位。23:00-0:00晚班收市衛(wèi)生清潔達到開市原則。餐車，托盤地面刷洗干凈，小料密封收入冰柜。關(guān)閉設(shè)備電源，接受值班經(jīng)理檢查。0：00-最后下班遵守紀律更衣，打卡，員工通道下班。傳菜注意事項1、傳菜員端菜行走時，遇到顧客，先讓路請顧客走，然后再自己走；2、撤臺時將鍋、大、小件分開放在餐車上；3、夏季保證小料質(zhì)量，備料后注意小料存儲；4、為了保證小料不變質(zhì)，必要按照小料原則數(shù)量備貨；5、傳菜員注意各種電器使用、保養(yǎng)、清理等有關(guān)事宜。傳菜開市備餐流程1、傳菜生清理開市衛(wèi)生后，開始備餐工作；2、將米飯用米飯碗盛好，放入米飯保溫箱里；3、將小料按原則、按比例盛好，放入展示柜中；4、用打湯壺到廚房打老湯放在菜架上；5、將小料碗整潔擺放備用；6、將托盤準備好備用。傳送酒水流程1、酒水員接到小票后認真檢查；2、酒水員將酒水及小票交給傳菜員；3、傳菜員拿著小票和相應(yīng)酒水送到指定餐位；4、告知服務(wù)員酒水已送到并協(xié)助啟動酒蓋；3、將小票帶回放入回收小票盒中。傳送鍋底流程1、拿著鍋底小票到廚房取相應(yīng)鍋；2、取回鍋與相應(yīng)餐臺小料同步放在方托盤上；3、將鍋邊擦干凈；4、傳送到前臺，與服務(wù)員核對臺號；5、協(xié)助服務(wù)員點火、上鍋、調(diào)火；6、將小票帶回放入回收小票盒中。備小料原則程序1、芝麻醬：1.6兩；2、香辣醬：1.5兩；3、香油蒜泥：1兩；紅方、韭菜花、白糖、辣椒油用小圓碗裝；陳醋、白醋、醬油用小方碗裝。注意事項：芝麻醬、香油蒜泥備料后及時收入冰箱。開市備料比例：芝麻醬：香辣醬：香油蒜泥（6：3：1），芝麻醬40份起；香辣醬20份起；香油蒜泥5份起。撤餐流程1、接到服務(wù)員撤臺告知及時推撤抬車到相應(yīng)臺號撤臺；2、先將瓶子等易碎物品放在車上第一層；3、再將大件和小件分類放入相應(yīng)槽子中；4、最后將鍋放在餐車下層；5、將啤酒瓶子放入箱套中別的可回收物品放入可回收桶中；6、將鍋、盤子、碗和碟端到后櫥洗碗處7、將撤臺車推回原位。傳菜部收市流程剩余米飯送回廚房，并關(guān)閉保溫箱電源；韭菜花及剩余小料用保鮮膜封好，收進冰箱；墻面、小料架、小料桶、撤臺車擦干凈；拖盤刷干凈，返放控水；空啤酒箱、可回收垃圾送到后門位置，垃圾桶倒掉并刷干凈；關(guān)閉打印機；所有物品擺放整潔；地面刷干凈；關(guān)閉所有電源。崗位名稱：保潔員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責：按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合；申購必須用品，如鋼球、拋光器、肥皂和用作清洗液酸、堿以及用于銀器普通保養(yǎng)所需材料；每天定期完畢各項清潔衛(wèi)生工作；嚴格按照洗手間衛(wèi)生清潔原則完畢對洗手間清潔和保持；愛護各項清潔設(shè)備和用品，按照設(shè)備操作規(guī)程進行操作和維護；完畢上級交派其她工作。川火鍋保潔員工作流程10：00-10：30準時到崗簽到，清潔洗手間，達到規(guī)定原則。10：30-11：00出庫補充洗手間客用物品。11：00-13：20單號清洗前廳員工工作服，雙號熨燙員工工作服，每20分鐘清潔一次洗手間。洗刷拋干營業(yè)下來酒杯。13：20-13：40工作餐。13：40-14：00清潔洗手間，達到規(guī)定原則。14：00-16：00午間休息。16：00-20：20維護洗手間衛(wèi)生，洗刷拋干營業(yè)下來酒杯。20：20-20：40工作餐。20：40-21：00洗手間收市衛(wèi)生清潔，下班洗杯工作流程1、打兩盆溫水；2、將其中一盆放入少量洗潔精；3、用洗潔精水清洗玻璃杯30個后換水；4、再用清水洗第二遍杯；5、將杯放入空杯筐中控水；6、用白色干口布將杯打凈；7、將杯筐放在指定位置。洗工裝流程1、用溫水徹開洗衣粉；2、將贓衣服放入盆里泡8分鐘；3、將臟衣服倒入洗衣機里；4、插上電流啟動洗衣機；5、等待機洗結(jié)束；6、取出衣物用衣掛晾在指定位置；7、第二天將晾干衣物取回熨干；8、疊整潔衣物送到指定柜中。洗手間清潔原則鏡子：無污點、無水痕；抽紙盒、洗手液盒：無污垢、無水痕、打光；手紙架、空氣清新劑、門把手：無污點、無水痕；水龍頭：無污垢、無水痕、打光；手盆：無雜物、無污點；墻面：無污點、無水痕；地面：無雜物、無積水、無死角；門：無灰塵、無破損；垃圾桶：無異味、無灰塵、無水痕；；滅火器：無灰塵、無端障；便池：無污垢；無異味；無紙屑門簾：無油跡、無灰塵、無褶皺。第五卷、廚務(wù)部崗位流程序第一章 1.刨肉師崗位職責。2.刨肉師工作程序。3.刨肉師有關(guān)流程。第二章1.分菜員崗位職責。2分菜員工作程序。3.分菜員有關(guān)流程。第三章1.勤雜崗位職責。2.勤雜工作程序。3.勤雜有關(guān)流程第四章1.涼菜師崗位職責。2.涼菜師工作程序。3.涼菜師有關(guān)流程。第五章1.火鍋湯料師崗位職責。2.火鍋湯料師工作程序。3.火鍋湯料師有關(guān)程序。第一章崗位名稱：刨肉師直接上司：廚房經(jīng)理管理對象：無崗位職責：按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。準時到崗，服從并完畢上級交代工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合；上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿原則，不能打鬧和做與工作無關(guān)事。做好餐前及餐后準備和收市清潔工作。保持個人衛(wèi)生及儀容儀表端莊，，操作程序嚴謹規(guī)范；熟記供應(yīng)肉類品種，重量，擺盤原則，并嚴格執(zhí)行。高峰期保證出品質(zhì)量與上菜速度。做好刨肉機保養(yǎng)與維護。平時多協(xié)助其她崗位備餐工作。下班前做好本崗位衛(wèi)生工作，并做好交接班記錄；下班前要注意檢查本崗位水源和電源；尊規(guī)守紀，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制川火鍋刨肉師崗位流程時間工作流程細化流程9：30-9:40簽到，肉類解凍依照平時銷售及特殊日子營業(yè)預(yù)估將所需肉類由冷凍冰柜倒置冷藏冰柜解凍。9：40-10：40協(xié)助配菜備餐。海帶，豆腐，豆皮改刀10：40-11：00調(diào)試刨肉機，電子稱。模仿操作。11：00-13：20營業(yè)中刨肉，付貨。依照下單順序，種類，數(shù)量迅速精確依照出品原則刨肉，裝盤。13：20-14：00工作餐指定位置，規(guī)定期間，保證營運。14：00-16：00輪流落場值班人員保證營運。16：00-20：00營業(yè)中刨肉，付貨。同上，有時間幫配菜員備菜。20：00-20：20清理衛(wèi)生機器，冰柜，刷洗地面及周邊衛(wèi)生