銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案樣本

銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案1.1項(xiàng)目背景

中華人民共和國(guó)工商銀行擁有一種龐大客戶群體；如何有效對(duì)其中大客戶進(jìn)行管理，增長(zhǎng)客戶服務(wù)命中率，減少非獲利客戶服務(wù)成本等，是擺在工行管理者面前一種難題。

1.2項(xiàng)目意義

這個(gè)項(xiàng)目意義就在于運(yùn)用先進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)和通訊技術(shù)加上天億對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）獨(dú)特理解對(duì)工行大客戶進(jìn)行合理高效管理。

1.3項(xiàng)目目的

依照定義尋找大客戶

對(duì)大客戶進(jìn)行分級(jí)別

對(duì)大客戶進(jìn)行有效服務(wù)

對(duì)各種狀況進(jìn)行及時(shí)溝通（涉及預(yù)警）

1.4項(xiàng)目成功核心

項(xiàng)目成功核心是對(duì)需求詳細(xì)獲取限度和雙方溝通便捷限度。同步還受到開發(fā)方技術(shù)勢(shì)力和管理水平影響。

第二章對(duì)系統(tǒng)結(jié)識(shí)--項(xiàng)目需求分析

2.1總體功能描述

通過定期掃描總行數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取按照某種規(guī)則定義大客戶信息，然后使用先進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理過程，結(jié)合天億CRM系統(tǒng)，產(chǎn)生某些重要具備決策支持功能數(shù)據(jù)報(bào)表；同步管理人員還可以通過該系統(tǒng)發(fā)布公示，查看各種決策信息，對(duì)部門員工發(fā)布指令等?？傉f來，本系統(tǒng)對(duì)各個(gè)部門均有非常重要運(yùn)用價(jià)值。

對(duì)銀行管理人員，可以實(shí)現(xiàn)"隨時(shí)隨處積極或被動(dòng)"地查詢大客戶信息；對(duì)員工進(jìn)行工作任務(wù)指派和檢查監(jiān)督，能得到關(guān)于銀行交易信息最快告知；。對(duì)員工來說，可以按照制定流程進(jìn)行客戶服務(wù)、營(yíng)銷，有關(guān)人員能收到預(yù)警。接受管理人員工作批示；。對(duì)客戶來說，可以得到最快帳戶交易確認(rèn)信息（大筆交易等）。

2.2系統(tǒng)技術(shù)目的

能結(jié)合當(dāng)前最新技術(shù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘等）進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。能用當(dāng)前流行(WEB，有線)和即將流行（無線如GPRS）通訊工具進(jìn)行實(shí)時(shí)工作。

2.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)重要參數(shù)

2.4系統(tǒng)需求界定

2.4.1系統(tǒng)管理功能

（1）客戶管理

所有有關(guān)客戶信息集合管理。是客戶定位和整個(gè)方案基本。賬戶資料、重要負(fù)責(zé)人資料、事件、組織架構(gòu)、開戶賬號(hào)資料、客戶資信限度分析等。

（2）營(yíng)銷管理

本功能可為銀行成功爭(zhēng)取潛在客戶?？深A(yù)先設(shè)立營(yíng)銷籌劃由各支行執(zhí)行，所有數(shù)據(jù)可同步到中央數(shù)據(jù)庫(kù)供領(lǐng)導(dǎo)層和管理層隨時(shí)查閱，涉及營(yíng)銷籌劃和營(yíng)銷詳細(xì)信息。

（3）預(yù)警管理

預(yù)警時(shí)間間隔和提前時(shí)間都是可以人工設(shè)定。預(yù)警對(duì)象涉及對(duì)大客戶關(guān)懷和服務(wù)、大客戶帳戶異常（大額提款或者小額多次提款）、個(gè)人任務(wù)提示等。預(yù)警開始后，顧客可以決定與否繼續(xù)預(yù)警等。

實(shí)現(xiàn)預(yù)警后，無論您在什幺地方，什幺時(shí)候，你都會(huì)得到工作或生活上提示服務(wù)。就象你開著手機(jī)同樣，我總能“打”到你！及時(shí)查看到信息能讓你在最快時(shí)間內(nèi)對(duì)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生事情做出反映。

預(yù)警另一種用途就是可以自動(dòng)給響應(yīng)大客戶發(fā)送信息，涉及祝愿，我司新聞和相應(yīng)客戶關(guān)系內(nèi)容。

（4）任務(wù)管理

本功能可讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去分派其下屬工作，可設(shè)定任務(wù)目、優(yōu)先級(jí)別及需完畢時(shí)間。任務(wù)設(shè)定完畢后，其下屬可以從電腦上理解其所需執(zhí)行工作。下屬完畢工作后，可記錄其完畢時(shí)間、解決方式及工作內(nèi)容。使用本功能，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以非常容易地管理其下級(jí)工作，并可以依照此項(xiàng)紀(jì)錄產(chǎn)生工作效率報(bào)表，作為日后考核參照。

（5）公示管理

本功能提供一種界面讓顧客發(fā)布公示事項(xiàng)。所有顧客皆可以發(fā)布、修改及刪除公示，系統(tǒng)管理員也可以管理顧客所發(fā)布公示。所發(fā)布公示對(duì)象可以是其他指定顧客、所屬部門或是所有顧客。

公示管理可以記錄公示項(xiàng)目、公示內(nèi)容、發(fā)布日期、發(fā)布人及公示期限。當(dāng)系統(tǒng)日期到達(dá)公示期限，系統(tǒng)將自動(dòng)把此公示事項(xiàng)轉(zhuǎn)入歷史記錄，不再顯示，僅供查詢用。

（6）控制中心

系統(tǒng)管理員為本系統(tǒng)擁有最大權(quán)限顧客，系統(tǒng)管理員可對(duì)本系統(tǒng)各項(xiàng)資料進(jìn)行維護(hù)工作。系統(tǒng)設(shè)立項(xiàng)目可讓系統(tǒng)管理員實(shí)行顧客管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)資料備份/回答等功能。

（7）報(bào)表中心

自動(dòng)分析客戶存款狀況，可依照特定條件自動(dòng)篩選出各種分析報(bào)表。例如：

客戶分析：地區(qū)銷售額登記表

熱點(diǎn)分析：最重要客戶，最重要銷售員

銷售分析：客戶銷售額記錄分析，產(chǎn)品交叉銷售記錄分析，銷售額登記表

（8）搜索中心

可依照各項(xiàng)客戶信息查詢客戶資料，例如：電話號(hào)碼、姓名、該客戶所有交易記錄、資信限度和得到過服務(wù)等。

2.5項(xiàng)目系統(tǒng)需求

2.5.1系統(tǒng)建設(shè)

咱們從銀行系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。然后通過有關(guān)數(shù)據(jù)管理和客戶管理管理，收集有用信息形成各種報(bào)表并通過各種通訊手段發(fā)送給有關(guān)人員。

2.5.2查詢與管理操作規(guī)定

查詢數(shù)據(jù)從總數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢，因此需要尋找一種相對(duì)業(yè)務(wù)不繁忙時(shí)間進(jìn)行。并且要避開銀行數(shù)據(jù)備份時(shí)間。

2.5.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性規(guī)定

由于和總行數(shù)據(jù)保持相對(duì)聯(lián)系。并且不斷地需要和外界進(jìn)行溝通（運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊），因此系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有如下依賴：

局域網(wǎng)：保證有線通訊暢通

電信網(wǎng)絡(luò)：保證無線通訊暢通

2.5.4安全性、可靠性

對(duì)于安全性來說，對(duì)總行數(shù)據(jù)只是讀，沒有任何寫和刪除動(dòng)作，保證了總行數(shù)據(jù)完整性和安全性。從管理上保證不同角色人對(duì)數(shù)據(jù)操作權(quán)限是不同。

每個(gè)顧客都會(huì)被委派為不同角色。同一種角色可以執(zhí)行同一種事務(wù)。而系統(tǒng)中角色是諸多，越是管理者，擁有角色越多，能執(zhí)行權(quán)限就越大。

對(duì)顧客驗(yàn)證咱們采用當(dāng)前用比較多MD5算法進(jìn)行不可逆加密。不但防止了外人，雖然是內(nèi)部懂得程序人，也不能進(jìn)行非法進(jìn)入。

2.5.5先進(jìn)性、可擴(kuò)展性規(guī)定

系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理上采用先進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)；在客戶關(guān)系管理上采用是天億拳頭產(chǎn)品——MARS；而在通訊方式上，采用剛剛商業(yè)運(yùn)用GPRS。數(shù)據(jù)管理上接受其他挖掘技術(shù)，而通訊方式上，兼容將要商業(yè)運(yùn)做CDMA。

2.5.6系統(tǒng)維護(hù)規(guī)定

對(duì)于系統(tǒng)來說，有兩某些維護(hù)需求；一是數(shù)據(jù)維護(hù)，重要是收集各種客戶信息，專人負(fù)責(zé)；二是系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)，涉及定期從總行數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)，定期發(fā)送預(yù)警信息，定期檢查數(shù)據(jù)完整性等。

2.5.7設(shè)備需求

對(duì)于設(shè)備來說，需要相對(duì)穩(wěn)定數(shù)據(jù)庫(kù)硬件平臺(tái)。需要通訊硬件平臺(tái)（涉及無線通訊平臺(tái)），需要穩(wěn)定持續(xù)局域網(wǎng)絡(luò)。作為通訊終端，咱們需要能支持GPRSPDA和筆記本。

第三章系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和辦法

3.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)基本思想和原則

項(xiàng)目設(shè)計(jì)基本思想和原則是能體現(xiàn)先進(jìn)管理新概念。從先進(jìn)角度，咱們使用先進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，從通訊方式上咱們選取最先進(jìn)無線通訊技術(shù)——GPRS（兼容即將商用技術(shù)CDMA-1x）。

3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)辦法

第四章系統(tǒng)采用技術(shù)、辦法和手段

數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

通訊技術(shù)：無線+有線

驗(yàn)證技術(shù)：128位MD5，單向加密

辦法是通過先進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，采集信息并按照一定方式進(jìn)行提取。然后通過先進(jìn)通訊手段告知有關(guān)人員。體現(xiàn)形式是多樣。有CRM客戶關(guān)系管理，有預(yù)警系統(tǒng)，有報(bào)表中心等。

第五章系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5.1系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)概述

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整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)造是一套成熟先進(jìn)和安全系統(tǒng)。成熟體當(dāng)前咱們使用管理辦法是咱們精通，并且是通過市場(chǎng)檢查。先進(jìn)體當(dāng)前咱們技術(shù)是當(dāng)前最流行，并且還是將來幾年內(nèi)重要技術(shù)。安全體當(dāng)前整個(gè)系統(tǒng)接受一種非常嚴(yán)格顧客帳號(hào)角色權(quán)限功能控制和管理。

5.2與其他系統(tǒng)集成

5.2.1系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)

I.系統(tǒng)安全性規(guī)定

系統(tǒng)安全性規(guī)定“該看人有權(quán)利看，不該看人沒有權(quán)利看”。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)方面，由一種系統(tǒng)管理員和業(yè)務(wù)主管人員共同管理數(shù)據(jù)庫(kù)密碼。還規(guī)定定期更換密碼。通過軟硬件防火墻等管理進(jìn)入系統(tǒng)顧客。

II.系統(tǒng)安全辦法

通過口令驗(yàn)證，驗(yàn)證辦法是MD5，128位單項(xiàng)加密驗(yàn)證。

III.網(wǎng)絡(luò)安全

防火墻應(yīng)用。除了指頂端口啟動(dòng)外，沒有其他端口能接受數(shù)據(jù)。

5.2.2業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案

無線解決方案自身是推薦內(nèi)容。在基本方案基本上，開發(fā)無線通訊模塊，增長(zhǎng)無線通訊設(shè)施，運(yùn)用基本方案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，做好整個(gè)方案。

I.WEB查詢s

可以采用當(dāng)前B/S構(gòu)造查詢辦法。依照權(quán)限查詢不同內(nèi)容并顯示相應(yīng)內(nèi)容。

II.無線查詢

無線網(wǎng)關(guān)

EWG是一種功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展無線網(wǎng)關(guān)。它在整個(gè)解決方案中是核心。EWG可以配備成WAP網(wǎng)關(guān)支持WAP瀏覽器接入，也可以配備成其他網(wǎng)關(guān)支持GPRS、CDMA和其他各種無線和有線網(wǎng)絡(luò)。EWG還帶有客戶端軟件WirelessClient，可安裝在筆記本電腦、PDA上。WirelessClient和EWG一一相應(yīng)，協(xié)同工作，提供顧客鑒權(quán)和應(yīng)用數(shù)據(jù)在公共網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)壓縮。保證數(shù)據(jù)安全性。EWG還可以配備成多臺(tái)網(wǎng)關(guān)互為備份模式，保證可靠性和可擴(kuò)展性。

EWG軟件還需要如下軟件配合使用：A.SecurewayDirectory（LDAP目錄服務(wù)器，存儲(chǔ)顧客信息，如帳號(hào)和密碼）B.UDBDB2。

內(nèi)容轉(zhuǎn)換服務(wù)器

在本方案中需要內(nèi)容轉(zhuǎn)換服務(wù)器因素是，后臺(tái)應(yīng)用是一種Web應(yīng)用，訪問數(shù)據(jù)庫(kù)后輸出是一種XML文獻(xiàn)。每一種終端設(shè)備對(duì)XML適配能力是不同，它們解決能力不同、屏幕大小不同、屏幕顯示也不同。本方案但愿Web應(yīng)用服務(wù)器只輸出一種XML文獻(xiàn)，通過內(nèi)容轉(zhuǎn)換機(jī)制，動(dòng)態(tài)辨認(rèn)顧客終端設(shè)備，并為每一種終端設(shè)備定義一種顯示風(fēng)格（Stylesheet），進(jìn)行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，最后輸出一種適合顧客終端設(shè)備特點(diǎn)文獻(xiàn)，這個(gè)文獻(xiàn)可以是給PDA和筆記本電腦HTML。給PDA和HTML和給筆記本HTML是不同，由于PDA屏幕比筆記本小，它用HTML是一種通過轉(zhuǎn)換HTML。

WTP就是IBM專門為動(dòng)態(tài)內(nèi)容轉(zhuǎn)換而開發(fā)服務(wù)器軟件。WTP當(dāng)前版本為4.0，該版本帶有一種圖形化定義顯示風(fēng)格（Stylesheet）工具，所定義好顯示風(fēng)格會(huì)是一種XSL（eXtendedStylesheetLanguage）文獻(xiàn)存儲(chǔ)在WTP里。WTP通過HTTP祈求頭信息里得到顧客設(shè)備信息，從設(shè)備對(duì)照表中選出相應(yīng)XSL文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一種適合該種設(shè)備使用文獻(xiàn)。

WTP功能非常強(qiáng)大，它還可以對(duì)圖形文獻(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如圖形大小轉(zhuǎn)換，圖形顏色轉(zhuǎn)換等。例如，一種車輛圖形在筆記本上可以很大，細(xì)節(jié)很豐富。但在PDA上，圖形大小和顏色就必要進(jìn)行轉(zhuǎn)換，才干對(duì)的顯示在設(shè)備上。

手機(jī)接入方式

手機(jī)可以通過短消息接受到系統(tǒng)定期發(fā)送動(dòng)態(tài)信息。由于手機(jī)短消息已經(jīng)覆蓋很大面，因此只要在系統(tǒng)控制中心設(shè)立手機(jī)號(hào)碼就可以了。

掌上電腦PDA接入方式

使用InfoTouchCEPDAWirelessClient客戶端軟件，通過GPRS網(wǎng)絡(luò)高速連接到系統(tǒng)EWG網(wǎng)關(guān)。WirelessClient客戶端軟件上必要預(yù)先輸入使用人員帳戶和密碼。EWG網(wǎng)關(guān)訪問LDAP目錄服務(wù)器顧客信息，進(jìn)行顧客鑒權(quán)。顧客鑒權(quán)后，EWG網(wǎng)關(guān)和WirelessClient客戶端軟件之間建立了一條安全數(shù)據(jù)信道。所有在這條信道上傳播數(shù)據(jù)都會(huì)由一端加密，另一端解密。EWG網(wǎng)關(guān)還可以配備加密鍵定期隨機(jī)變化，和TCP/IP數(shù)據(jù)包壓縮。PDA上運(yùn)營(yíng)PocketPC操作系統(tǒng)、Web瀏覽器。

使用人員可以用PDA上Web瀏覽器直接點(diǎn)擊系統(tǒng)書簽（Bookmark）向服務(wù)器發(fā)起HTTP祈求。HTTP祈求被EWG網(wǎng)關(guān)接受后，轉(zhuǎn)發(fā)到WAS應(yīng)用服務(wù)器。如手機(jī)接入方式同樣，WAS應(yīng)用服務(wù)器訪問后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，生成一種XML文獻(xiàn)給WTP。WTP依照HTTP祈求頭信息里設(shè)備信息，從設(shè)備對(duì)照表中選出相應(yīng)XSL，進(jìn)行內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一種通過轉(zhuǎn)換HTML文獻(xiàn)給EWGWAP網(wǎng)關(guān)。EWG網(wǎng)關(guān)把轉(zhuǎn)換后HTML發(fā)回給PDA上Web瀏覽器。

筆記本電腦接入方式

使用筆記本電腦外接GPRS手機(jī)，運(yùn)營(yíng)筆記本電腦上WirelessClient客戶端軟件，通過GPRS網(wǎng)絡(luò)高速連接到系統(tǒng)EWG網(wǎng)關(guān)。筆記本電腦接入流程基本與PDA接入流程同樣。不同是在WTP選取XSL是基于筆記本電腦瀏覽器特點(diǎn)而設(shè)定。

無線解決方案特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

通訊技術(shù)先進(jìn)

當(dāng)前由于只有中華人民共和國(guó)移動(dòng)高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)GPRS商用，因此方