藥品經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則培訓(xùn)課件

藥品經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則培訓(xùn)課件藥品經(jīng)營(yíng)概述藥品經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則藥品采購(gòu)管理藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)藥品銷(xiāo)售與服務(wù)藥品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理contents目錄藥品經(jīng)營(yíng)概述01CATALOGUE藥品經(jīng)營(yíng)是指藥品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的流通過(guò)程中，圍繞藥品買(mǎi)賣(mài)所進(jìn)行的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)。藥品經(jīng)營(yíng)定義藥品作為特殊商品，其經(jīng)營(yíng)具有專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、安全性等特點(diǎn)。藥品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)藥品經(jīng)營(yíng)的定義與特點(diǎn)藥品經(jīng)營(yíng)直接關(guān)系到公眾用藥安全，是醫(yī)療體系的重要組成部分。保障公眾用藥安全藥品經(jīng)營(yíng)作為醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于推動(dòng)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義。促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展藥品價(jià)格的穩(wěn)定、供應(yīng)的充足以及用藥的合理性都與藥品經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要作用。維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定藥品經(jīng)營(yíng)的重要性規(guī)?；⒓s化專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化信息化、智能化多元化、創(chuàng)新化藥品經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)隨著醫(yī)藥市場(chǎng)的不斷發(fā)展，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)逐漸向規(guī)?；⒓s化方向發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)藥品經(jīng)營(yíng)的信息化、智能化管理，提高管理效率。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要不斷提高專(zhuān)業(yè)化水平，精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式，滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化需求。藥品經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則02CATALOGUE藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理法律法規(guī)，確保藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性。遵守法律法規(guī)合法證照禁止違法行為藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須具備合法的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)證照，并按照許可范圍依法經(jīng)營(yíng)。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得從事任何違法違規(guī)的藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如銷(xiāo)售假藥、劣藥等。030201依法經(jīng)營(yíng)原則藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，確保藥品質(zhì)量可控、可追溯。質(zhì)量管理體系藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保采購(gòu)的藥品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。藥品采購(gòu)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照藥品儲(chǔ)存要求，合理存放藥品，并定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)質(zhì)量第一原則藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理藥品不良反應(yīng)事件。安全用藥藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供安全、有效的藥品，確保用藥安全。合理用藥宣傳藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極宣傳合理用藥知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用藥品。安全有效原則

誠(chéng)信為本原則誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，遵守商業(yè)道德，維護(hù)市場(chǎng)秩序。價(jià)格合理藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定合理的藥品價(jià)格，不得哄抬價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐。服務(wù)優(yōu)質(zhì)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。藥品采購(gòu)管理03CATALOGUE藥品驗(yàn)收與入庫(kù)對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，合格后方可入庫(kù)。采購(gòu)合同簽訂與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供應(yīng)商選擇遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，選擇合適的藥品供應(yīng)商。采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)市場(chǎng)需求、庫(kù)存情況等因素，制定科學(xué)合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)申請(qǐng)與審批按照企業(yè)內(nèi)部管理制度，提交采購(gòu)申請(qǐng)并獲得相應(yīng)審批。藥品采購(gòu)流程與規(guī)范核實(shí)供應(yīng)商的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證等資質(zhì)文件。供應(yīng)商資質(zhì)審核了解供應(yīng)商的市場(chǎng)信譽(yù)、口碑等情況。供應(yīng)商信譽(yù)評(píng)估考察供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)條件等。供應(yīng)商質(zhì)量保證能力評(píng)估對(duì)比不同供應(yīng)商的價(jià)格和交貨期，選擇性?xún)r(jià)比較高的供應(yīng)商。供應(yīng)商價(jià)格與交貨期評(píng)估供應(yīng)商選擇與評(píng)估采購(gòu)合同與協(xié)議管理確保采購(gòu)合同內(nèi)容合法、合規(guī)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。監(jiān)督供應(yīng)商按照合同約定履行交貨、質(zhì)量等義務(wù)。如需變更合同內(nèi)容，應(yīng)雙方協(xié)商一致并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。妥善保管采購(gòu)合同及相關(guān)資料，以便日后查閱。合同內(nèi)容審核合同履行監(jiān)督合同變更管理合同檔案管理關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和政策變化，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)策略。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)交貨期延誤風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)藥品質(zhì)量驗(yàn)收和入庫(kù)管理，防止不合格藥品流入市場(chǎng)。與供應(yīng)商協(xié)商建立價(jià)格調(diào)整機(jī)制，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)。要求供應(yīng)商提供可靠的交貨期保證，并設(shè)立延誤懲罰條款。采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)04CATALOGUE根據(jù)藥品性質(zhì)，一般分為常溫（10-30℃）、陰涼處（不超過(guò)20℃）、冷處（2-10℃）等，需嚴(yán)格控制溫度波動(dòng)范圍。儲(chǔ)存溫度相對(duì)濕度應(yīng)保持在45%-75%之間，以防止藥品受潮、霉變。濕度控制對(duì)光敏感的藥品應(yīng)采取避光措施，如使用棕色容器或存放在陰暗處。避光措施儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)保持空氣流通，防止藥品因長(zhǎng)期密閉而變質(zhì)。通風(fēng)要求藥品儲(chǔ)存條件與要求藥品分類(lèi)儲(chǔ)存管理特殊管理藥品如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專(zhuān)庫(kù)或?qū)９翊娣牛?shí)行雙人雙鎖管理。易燃易爆藥品應(yīng)遠(yuǎn)離火源、熱源，存放在陰涼、通風(fēng)處，并采取必要的消防措施。易腐蝕藥品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)處，避免與潮濕、酸性物質(zhì)接觸。中藥飲片應(yīng)按照其特性分類(lèi)存放，避免串味、霉變等問(wèn)題。定期盤(pán)點(diǎn)養(yǎng)護(hù)記錄溫濕度監(jiān)測(cè)通風(fēng)換氣藥品養(yǎng)護(hù)措施與方法01020304定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理過(guò)期、變質(zhì)等問(wèn)題。建立藥品養(yǎng)護(hù)記錄，詳細(xì)記錄藥品的儲(chǔ)存條件、養(yǎng)護(hù)措施及實(shí)施情況等信息。使用溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備對(duì)儲(chǔ)存環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保儲(chǔ)存條件符合要求。定期對(duì)儲(chǔ)存場(chǎng)所進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣流通。藥品過(guò)期藥品變質(zhì)儲(chǔ)存不當(dāng)設(shè)備故障儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案嚴(yán)格控制儲(chǔ)存條件，采取必要的養(yǎng)護(hù)措施，防止藥品受潮、霉變等問(wèn)題。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高藥品儲(chǔ)存意識(shí)，確保藥品分類(lèi)儲(chǔ)存、標(biāo)識(shí)清晰。定期對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。同時(shí)，制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)備故障問(wèn)題。定期盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)處理過(guò)期藥品，避免誤用。藥品銷(xiāo)售與服務(wù)05CATALOGUE通過(guò)醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)、零售藥店等銷(xiāo)售藥品。藥品批發(fā)渠道通過(guò)藥店、網(wǎng)上藥店等直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售藥品。藥品零售渠道根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定針對(duì)不同客戶(hù)群體的營(yíng)銷(xiāo)策略，如價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等。營(yíng)銷(xiāo)策略藥品銷(xiāo)售渠道與策略掌握藥品銷(xiāo)售的基本技巧，如了解客戶(hù)需求、產(chǎn)品介紹、處理異議等。提高與客戶(hù)溝通的能力，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、問(wèn)詢(xún)等技巧，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。藥品銷(xiāo)售技巧與溝通能力提升溝通能力銷(xiāo)售技巧客戶(hù)信息管理建立完善的客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)的基本信息、購(gòu)買(mǎi)記錄等，以便更好地了解和服務(wù)客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)懷通過(guò)定期回訪、節(jié)日祝福等方式，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心和重視，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理與維護(hù)售后服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如退換貨、用藥咨詢(xún)等，解決客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。投訴處理建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。售后服務(wù)與投訴處理藥品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理06CATALOGUE通過(guò)對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面梳理和分類(lèi)，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別采用定性和定量評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化和評(píng)級(jí)，確定風(fēng)險(xiǎn)的大小、發(fā)生概率和可能造成的損失。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估藥品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估應(yīng)對(duì)策略根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)承受等。措施制定針對(duì)具體的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包括完善管理制度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、強(qiáng)化監(jiān)督檢查等。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略與措施制定風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與報(bào)告制度建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)建立定期和不定期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和跟蹤風(fēng)險(xiǎn)的變化情況，確保風(fēng)險(xiǎn)管理措施的有效實(shí)施。報(bào)告制度建立風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度，明確報(bào)告的內(nèi)容、頻率和路徑，確