SBT 11167-2016 餐飲點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.01

A10

備案號(hào)：56907—2017

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11167—2016

餐飲點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsofprofessionaldish-orderingguidesofcateringindustry

SB/T11167—2016

餐飲點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲業(yè)職業(yè)點(diǎn)菜師的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)規(guī)范等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在從事餐飲服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)類型的企業(yè)。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

職業(yè)點(diǎn)菜師professionaldish-orderingguides

餐飲企業(yè)設(shè)置的主要為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品組合、推介菜點(diǎn)、制定菜單等消費(fèi)性服務(wù)

的工作職位。

3基本要求

3.1上崗資質(zhì)

3.1.1職業(yè)點(diǎn)菜師員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)，且考試合格取得證件后才能上崗。

3.2形態(tài)禮儀

3.2.1上崗前應(yīng)保持面部與手部潔凈，女性應(yīng)化淡妝，發(fā)型、佩戴飾品應(yīng)符合餐飲服務(wù)崗

位要求。

3.2.2站立時(shí)，頭正肩平，身體挺直，端莊大方，面帶笑容。

3.2.3行走時(shí)，眼睛平視，肩部放松，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

3.2.4與客人交流時(shí)，正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

3.2.5使用手勢時(shí)，舒展大方，自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

3.3服務(wù)知識(shí)

3.3.1熟悉本企業(yè)菜點(diǎn)的使用原料、制作方法、口味等，了解與其相關(guān)的飲食風(fēng)味特色。

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3.3.2具備食品安全、營養(yǎng)搭配、消費(fèi)心理、酒水茶水、民風(fēng)民俗、文化歷史、宴會(huì)設(shè)計(jì)

等相關(guān)知識(shí)。

3.3.3具有禮節(jié)禮貌、服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)。

3.4接待技能

3.4.1能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對象，正確運(yùn)用服務(wù)語言。

3.4.2鼓勵(lì)掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

3.4.3正確使用肢體語言和歡迎、道別敬語。

3.4.4應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性需求，提供針對性的服務(wù)。

3.4.5具有良好的語言表達(dá)能力，一定的觀察分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、靈活應(yīng)變能力。

3.4.6具有一定的外語基礎(chǔ)，熟練掌握普通話，能用英語進(jìn)行簡單交流。

3.5應(yīng)變能力

3.5.1為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，及時(shí)提供服務(wù)。因客觀原因不

能及時(shí)提供或完成的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向客人做出解釋和說明。

3.5.2能及時(shí)解答客人提出的有關(guān)飲食、服務(wù)設(shè)施等方面的問題，對客人的意見及建議能

耐心聽取，并妥善處理。

3.5.3接待客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇友善，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來，把要采取的措施及解決

問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

4服務(wù)規(guī)范

4.1推介菜點(diǎn)

4.1.1在餐廳營業(yè)前，應(yīng)及時(shí)了解餐廳菜單與當(dāng)日菜點(diǎn)供應(yīng)情況。

4.1.2客人落座后應(yīng)主動(dòng)向客人介紹餐廳的風(fēng)味特色、促銷信息、服務(wù)收費(fèi)等，并詢問客

人的消費(fèi)需求情況。

4.1.3如使用菜單點(diǎn)菜，應(yīng)雙手呈遞酒水單、菜單，請客人選擇。當(dāng)客人示意點(diǎn)菜后，應(yīng)

上前熱情服務(wù)。

4.1.4如通過明檔樣品點(diǎn)菜，應(yīng)跟隨客人，適當(dāng)介紹菜品的原料、風(fēng)味、制作特點(diǎn)及營養(yǎng)

價(jià)值等。

4.1.5點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)專心傾聽客人敘述，交談時(shí)音量適中、語氣親切。

4.1.6主動(dòng)向客人介紹本企業(yè)時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜，根據(jù)客人年齡、口味偏好、用餐

目的等情況，根據(jù)葷素、濃淡、營養(yǎng)、多種烹調(diào)方法相搭配的原則，為客人提供意見和建議。

4.1.7應(yīng)告知客人各種菜點(diǎn)的出品時(shí)間。

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4.1.8貫徹節(jié)約原則，如客人點(diǎn)菜過多，應(yīng)及時(shí)提醒客人，避免浪費(fèi)。

4.1.9介紹酒水應(yīng)把握菜點(diǎn)搭配原則，推介應(yīng)適度。

4.2記錄要求

4.2.1應(yīng)根據(jù)客人對口味、生熟度等方面的要求做好記錄。

4.2.2應(yīng)將日期、臺(tái)號(hào)、桌面人數(shù)、客人所點(diǎn)的菜品、份量等詳細(xì)記錄。

4.2.3了解現(xiàn)代電子點(diǎn)餐工具，并能熟練操作，點(diǎn)菜時(shí)采用手工記錄的，應(yīng)字跡清晰，便

于準(zhǔn)確傳達(dá)信息。

4.2.4點(diǎn)菜完畢，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所記錄的菜點(diǎn)和酒水，請客人確認(rèn)。

4.2.5妥善保管訂單，以便復(fù)核。

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SB/T11167—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國烹飪協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姜俊賢、馮恩援、葉伯平、馬彥華、吳桐、張旸。

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SB/T10691—2018

附錄E

（資料性附錄）

拍賣成交確認(rèn)書

合同號(hào)：

買受人：成交日期：年月日

標(biāo)的廠牌型號(hào)

成交價(jià)￥元

序號(hào)

拍賣場牌照號(hào)

傭金（%）￥元

次

買受人車架號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

其它費(fèi)用￥元

號(hào)牌

總計(jì)

人民幣：佰拾萬仟佰拾元角分

（大寫）

備注

拍賣人簽章：買受人（代理人）簽字：

本確認(rèn)書經(jīng)蓋章有效

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

方法的檢出限、測定下限

當(dāng)土壤和沉積物取樣量為2g時(shí)，12種目標(biāo)物的方法檢出限、測定下限，見表A.1。

表A.1方法檢出限、測定下限

檢出限測定下限

化合物名稱英文名稱

(μg/kg)(μg/kg)

苯benzene3.112.4

甲苯toluene3.212.8

乙苯ethylbenzene4.618.4

對-二甲苯p-xylene3.514.0

間-二甲苯m-xylene4.417.6

異丙苯isopropylb