SBT 11222-2018 管理咨詢服務規(guī)范

ICS01.040.03

A12

備案號：64739-2018

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T11222—2018

管理咨詢服務規(guī)范

Specificationsformanagementconsultancyservice

SB/T11222—2018

管理咨詢服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了管理咨詢服務的基本要求、服務內容、服務流程、技術實現(xiàn)、服務質量持

續(xù)改進和達標評定要求。

本標準適用于管理咨詢機構提供的與管理咨詢服務相關的活動。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

管理咨詢服務managementconsultancyservice

通過調研發(fā)現(xiàn)并確認制約組織管理、發(fā)展和經營活動的關鍵問題，提供相應的解決方案，

并通過培訓、指導實施或運用技術手段，幫助各類組織解決相關問題的過程。

2.2

顧客client

采購管理咨詢服務的組織。

2.3

管理咨詢機構managementconsultancyserviceprovider

提供管理咨詢服務的組織。

2.4

技術實現(xiàn)technicalimplementation

利用信息技術和其他新興技術，融合到管理咨詢方案中，通過技術固化和優(yōu)化咨詢成果，

把管理咨詢成果轉變成咨詢方案的結果交付方式。

3基本要求

3.1資質要求

2

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管理咨詢機構應符合以下資質要求之一：

a)法人資格的組織（含企業(yè)法人、社會團體法人、民非企業(yè)單位法人和事業(yè)單位法人），

且具備管理咨詢業(yè)務職能和提供管理咨詢服務所需的專業(yè)技術能力；

b)依法成立，且取得統(tǒng)一社會信用代碼證書的其他組織，同時具備管理咨詢業(yè)務職能

和提供管理咨詢服務所需的專業(yè)技術能力。

3.2專業(yè)人員要求

3.2.1管理咨詢機構應具備滿足服務需求的管理咨詢師、技術顧問、信息技術工程師和相

關領域的資深專家。

3.2.2管理咨詢師應遵守職業(yè)守則，經過崗位培訓，具備管理咨詢工作基礎知識和相關專

業(yè)領域的專業(yè)知識，取得相關資質。

3.3服務能力

管理咨詢機構應具備分析和解決管理問題的能力，并具備較完整的內部管理體系，主要

包括但不限于：

a)與顧客期望和需求相適應的需求分析、方案策劃和實施能力；

b)實施指導、培訓、管理咨詢方案和轉移管理咨詢項目知識的能力；

c)內部的檔案管理與行政支持能力；

d)宜具備信息技術的支持能力，包括內部運用與管理咨詢服務的配套；

e)具備業(yè)務、行政支持、專業(yè)服務等明確的職能分工；

f)具有滿足要求的顧客投訴處理機制；

g)建立關于遵循法律法規(guī)要求、保密承諾和顧客知識產權保護等方面的規(guī)則。

3.4質量保障能力

管理咨詢機構應具備管理咨詢服務質量的保障能力，主要包括但不限于：

a)建立完善的管理咨詢服務管理體系，包括相應的制度、流程、評價措施等，建立服

務質量保障措施，并配置所需的資源，如資金、人員、設備等和相應的制度；

b)在管理咨詢項目實施的關鍵節(jié)點設定評審措施，確認服務過程與要求的符合程度；

c)明確管理咨詢項目實施過程中需要保留的記錄；

d)制定與顧客相關人員的聯(lián)絡與溝通規(guī)則；

e)制定內部糾錯機制，定期組織內部人員展開管理咨詢項目狀態(tài)評審。未達到評審預

期效果時，可邀請業(yè)內專家參與管理咨詢項目偏差評審。

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4服務內容

管理咨詢服務主要包括但不限于以下內容：

a)戰(zhàn)略管理咨詢；

b)組織管理咨詢；

c)人力資源管理咨詢；

d)財務管理咨詢；

e)市場營銷咨詢；

f)品牌管理咨詢；

g)生產運營管理咨詢；

h)采購與供應鏈管理咨詢；

i)流程管理咨詢；

j)項目管理咨詢；

k)企業(yè)文化咨詢；

l)知識產權管理咨詢

m)綠色低碳發(fā)展咨詢；

n)國際貿易咨詢；

o)管理咨詢體系認證咨詢；

p)數字化運營咨詢；

q)標準化咨詢；

r)信息化咨詢；

s)社會團體管理咨詢；

t)政府與事業(yè)單位管理咨詢。

5服務流程

5.1業(yè)務洽談

管理咨詢機構通過各種市場開發(fā)的方法，獲取意向信息，確定有引入管理咨詢服務需求

的顧客，并展開洽談。業(yè)務洽談包括：

a)對顧客的基本情況做初步評價，包括訪談、問卷和現(xiàn)場觀察；

b)向顧客提供管理咨詢項目建議報告和其他附加需求說明材料；

c)通過溝通研討，確定管理咨詢服務需求的深度和范圍，并據此提供管理咨詢服務合

同；

d)根據洽談的需要，配置適合的管理咨詢項目組成員，并獲得顧客的認可；

4

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e)部分顧客會要求在正式確定管理咨詢項目前做預診斷，管理咨詢機構先實施預診

斷。實施預診斷時應簽訂預診斷合同，明確目標、權責和分工；

f)部分顧客要求通過招投標方式采購管理咨詢服務，管理咨詢機構應按招投標流程組

織實施。

5.2現(xiàn)狀診斷

確定管理咨詢服務合同和管理咨詢項目啟動條件后，管理咨詢機構策劃現(xiàn)狀診斷計劃，

配置管理咨詢項目團隊，按計劃展開現(xiàn)狀診斷?，F(xiàn)狀診斷包括：

a)擬定包括診斷實施過程和成果描述在內的診斷計劃，并獲得顧客認可；

b)策劃診斷所需的各類工具，包括訪談大綱、問卷、數據收集清單，并獲得顧客認可；

c)按策劃的方式展開信息收集，并進行分析評估，撰寫診斷報告；

d)提交診斷報告后，與顧客決策層或相關人員研討、溝通，確定診斷結論符合程度；

e)診斷報告通過顧客評審后，提交診斷報告，并確認管理咨詢實施的項目建議；

f)提交診斷報告時，應注意識別項目實施的約束條件、潛在風險和項目變更的潛在傾

向。

5.3方案設計

管理咨詢機構應基于診斷結論和顧客期望，策劃設計實施方案和附加服務。方案設計包

括：

a)策劃達成管理咨詢項目目標所需的制度、流程、表格工具、培訓、配套的信息技術

工具等實施內容；

b)策劃培訓、評估、目標、信息技術實現(xiàn)的具體方式，及管理咨詢項目成果的評估方

法、驗收標準；

c)與顧客決策層或相關人員研討方案、制度、流程等實施內容，明確分工；

d)整理方案的待實施任務，獲得顧客認可后，確定實施計劃；

e)將方案和實施計劃提交給顧客決策層，經確認后結束方案設計活動；

f)方案設計過程應考慮數據、信息、技術資源和技術實現(xiàn)方法，咨詢服務質量監(jiān)測與

保障措施應包括：驗收條件、驗收標準和方法、階段目標和階段成果等。

5.4實施指導

管理咨詢機構按方案設計的內容、方法和進程，編制實施計劃并指導實施和培訓，發(fā)現(xiàn)

偏差應及時調整和修訂。有修訂時應更新計劃。實施指導包括：

a)宣傳設計方案，使顧客了解設計思路、背景和實施要求；

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b)根據實施需要和策劃的安排，組織相關培訓；

c)研討實施過程的偏差和分歧，做好變更控制；

d)達成預定目標時，進行綜合評價和總結，提交總結報告。

5.5項目評估

管理咨詢機構應基于策劃的方案與顧客共同組織管理咨詢項目成效評估。項目評估包

括：

a)應制定具體的計劃，包括：參加人員、方法、進度、結果確認等內容；

b)策劃評估方案時應明確方案實施的過程評估、成效評估的方法、工具、措施和對象；

c)評估的初步結果應與顧客進行溝通，并獲得顧客認可。必要時，以量化數據反映管

理咨詢項目實施所帶來的經濟效益。評估結論應反映管理咨詢項目目標的實現(xiàn)程

度；

d)評估結束后，整理管理咨詢服務過程中形成的相關文件和資料，連同評估報告一并

移交給顧客，并被簽收；

e)評估重點應是管理咨詢項目實施的有效性、計劃執(zhí)行狀態(tài)及管理咨詢項目績效改進

的機會。管理咨詢項目實施的計劃、任務內容、顧客操作環(huán)境、項目范圍等變化應

反映在評估報告中。

5.6項目總結

管理咨詢項目結束后，管理咨詢機構應組織相關人員進行總結。項目總結包括：

a)基于管理咨詢項目的策劃、實施、評估等資料，進行綜合總結；

b)對顧客反饋、診斷準確性、方案修訂、實施偏差及修正、實施過程中管理咨詢師的

表現(xiàn)等信息進行綜合整理，編撰總結報告；

c)總結報告通過內部評審后，管理咨詢項目的過程文件和評估報告歸檔管理；

d)管理咨詢項目驗收時，如實施了技術實現(xiàn)措施，應同步驗收技術實現(xiàn)的成果。

6技術實現(xiàn)

6.1需求評估

管理咨詢機構在策劃管理咨詢方案時，應考慮借助信息技術或其他新興技術，提高服務

成果的可操作性。技術實現(xiàn)需求評估應了解的顧客信息包括：

a)技術實現(xiàn)的數據基礎；

b)與管理咨詢方案相對應的管理、運營流程應保持相對穩(wěn)定；

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c)技術應用和維護能力；

d)固化管理咨詢成果的意愿和能力；

e)決策層借助技術實現(xiàn)的方法固化管理咨詢成果的決心。

6.2技術實現(xiàn)策劃

結合顧客引入管理咨詢的領域、范圍、重點和目標，管理咨詢機構應與顧客共同確定技

術實現(xiàn)的方法和路徑，包括：

a)技術類別、功能、達成的目標、方法和路徑；

b)相關的措施、技術、成本與效益評估；

c)成果的驗收應和管理咨詢成果驗收保持一致，確定成果評價和驗收方法。

6.3技術實現(xiàn)途徑

根據與顧客確定的方式、措施、目標和進程，管理咨詢機構應完成技術實現(xiàn)并交付策劃

的成果，包括：

a)管理咨詢機構自行開發(fā)，并通過試運行獲得期望的成果；

b)通過整合或購買功能符合要求的第三方軟件或其他技術措施；

c)與顧客聯(lián)合開展設計、開發(fā)和試運行，最終滿足方案和成果交付要求。

7服務質量持續(xù)改進

7.1策劃

管理咨詢機構應建立持續(xù)改進機制，包括：

a)管理咨詢服務制度和流程改進需求的評價方法；

b)管理咨詢服務過程和成效監(jiān)測的方法、流程和制度；

c)管理咨詢服務過程中，顧客滿意度收集的方法、程序和配套工具；

d)實施持續(xù)改進的要求、程序和相應的責任人。

7.2過程監(jiān)測

管理咨詢機構應建立管理咨詢服務過程的監(jiān)測與改進措施，并確保有效運行，包括：

a)做充分宣導，確保管理咨詢機構相關人員了解監(jiān)測要求、目的和方法；

b)明確執(zhí)行過程監(jiān)測的責任人、方法和要求；

c)建立清晰的數據和信息收集的方法、工具和責任；

d)監(jiān)測信息包括項目計劃的實施、顧客的反饋、投訴和滿意度評價；

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SB/T11222—2018

e)定期對管理咨詢服務過程監(jiān)測進行評估，確定管理咨詢服務過程符合預定目標的程

度。

7.3實施

管理咨詢機構應按規(guī)定的方法對管理咨詢服務進行持續(xù)改進，包括：

a)制定改進措施對項目偏差進行糾正；

b)圍繞數據的分析和監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，組織研討活動制定糾偏措施；

c)改進的要求以書面、培訓、溝通等方式告知管理咨詢機構相關人員；

d)進行中管理咨詢項目的改進，應將改進措施和期望效果告知顧客；

e)應定期培訓員工及專業(yè)人員，如管理咨詢師、技術顧問、信息技術工程師等，持續(xù)

提升其專業(yè)服務能力；

f)管理咨詢機構主要負責人應參加管理咨詢服務的持續(xù)改進活動。

7.4效果評估

管理咨詢機構應及時評估狀態(tài)和成效，確保持續(xù)改進行動符合期望目標，包括：

a)對比改進目標評價是否達成了預定目標；

b)積累到多個改進項時，應考慮對管理咨詢服務過程、方法、質量保障等的規(guī)范、流

程、規(guī)則、工具以及培訓等的制度進行修訂；

c)改進的評估方法包括研討會、總結報告、數據分析和培訓等；

d)改進評估結論、策劃方案、相關措施等文件應整理后歸檔管理。

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SB/T11222—2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會提出并歸口。

本標準起草單位：中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會、北京第一會達風險管理科技有限公司、南京星指針

軟件工程有限公司、上海名聚網絡技術有限公司、北京北大縱橫管理咨詢有限責任公司、中國國際貿易

促進委員會商業(yè)行業(yè)分會、天津大成百練財務咨詢有限公司、上海九明企業(yè)管理咨詢有限公司、北京中

商匯才教育管理咨詢有限公司、廣東省商業(yè)聯(lián)合會。

本標準主要起草人：姚歆、晉展、沈鷹爾、賀建軍、岳云雷、趙敏、王曦、王管談、曹衛(wèi)華、劉亞

平、陳樹峰、楊宏、張旭航、喬珍珍。

I

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SB/T11187—2017

料，通過縫制工藝為主制作的

草帽

以羊皮為主要原料，通過縫制sheepskinbaseballcap

縫制羊皮棒球帽

為主的工藝制作的棒球帽

氈制帽以制氈工藝為主制作的帽子felthat

使用羊毛，經過制氈工藝制作woolfelthat

氈制羊毛禮帽

的禮帽

使用兔毛或兔毛絨，經過制氈rabbitfurfelthat

氈制兔毛禮帽

工藝制作的禮帽

針織帽以針織工藝為主制作的帽子knittedcap

以羊毛或混紡毛線為主要原knittedwoolflatcap

針織羊毛鴨舌帽料，通過針織工藝為主制作的

帽子

以鉤編機或手工通過鉤編工crochetedcaps

鉤編帽

藝制作的帽子

以羊毛或混紡毛線，通過手工hands-crochetedfashionable

手鉤毛線時裝帽

鉤編制作的時裝帽caps

以天然草通過鉤編機為主制crocheted“naturalgrass”caps

天然草編織帽

做的帽子

以定型工藝為主并配有定型mouldedhat

定型帽

模具制作的帽子

以羊毛或混紡面料為主要原wooltrilby

毛呢定型禮帽料，通過定型為主的工藝制作

的禮帽

以混紡面料為主要原料，通過blendedfabricmouldedflat

混紡定型鴨舌帽定型為主的工藝制作的鴨舌caps

帽

以化纖面料為主要原料，通過mouldedpolyestercowboyhat

化纖定型牛仔帽抻拉定型為主的工藝制作的

牛仔帽

其他帽others

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SB/T11197—2017

B.2示例

XXXX商品進貨驗收管理臺帳示例見表B.1

表B.1XXXX商品進貨驗收管理臺帳示例

驗貨日期：年月日

XXXX商品名稱商標

商品條碼、貨號型號規(guī)格

供貨單位質量等級

單位地址安全類別

聯(lián)系人商品數量

電話、傳真生產日期

生產單位產地

原料或成分保質期

資質材料審核結果

供貨單位資質材料審核